Bài giảng Nghệ thuật ứng xử nơi công sở

1. GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN

2. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP

3. GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI

1

1. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN

Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về PR rất thú vị

và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời

kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?

2. TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP

Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3

ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được.

Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy

chưa làm được gì vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm

viện (Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không được).

Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

3. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI.

Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không

cao. Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ

lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử.

Là trưởng phòng bạn giải quyết như thế nào ?

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

2

TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN

Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về

PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học.

Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để

trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?

TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN

Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và

50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh

doanh bảo nhân viên A từ chối. (KH báo lại cho GĐ biết) Đây

là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh

ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A

giải quyết.

Là nhân viên A bạn giải quyết như thế nào ?

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

3

1. VÔÙI CAÁP TREÂN

- Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh

giaù, suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà.Bieát khi naøo neân ruùt

lui.

- Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân caàn söï giuùp ñôõ maø

khoâng phaûi chôø ñöôïc hoûi tôùi.

- Ñöøng hieåu caùc thöù chæ theo nghóa ñen. Neân hieåu vaø

haønh ñoäng theo chuû ñích cuûa caáp treân. Neân ghi cheùp

khi seáp giao nhieäm vuï quan troïng.

- Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng, haõy cöù ñeå seáp giaûi

toûa ñöøng “Quaät” laïi. Choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi.

- Khi baïn maéc loãi haõy cho seáp thaáy baïn coù theå vöôït

qua vôùi söï giuùp ñôõ cuûa hoï. khoâng neân uû ruõ, thaát voïng...

- Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

4

TÌNH HUỐNG 1

Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô

có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm

chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo

công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài

dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút ngắn lại

thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại Sếp

không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ?

TÌNH HUỐNG 2

Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự

hào về sự thông minh của con gái mình . Nhưng

thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong cuộc họp

giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ?

5

TÌNH HUỐNG:

Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện

anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán

hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường

tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việc đang tiến hành

thuận lợi.

Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự

kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - Sơn chống

nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam

(Độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường,

các vật liệu khác …. Công dụng chống nóng, Sau khi sơn nhiệt

độ có thể giảm từ 10 -15 oC tạo không khí mát mẻ cho nơi ở,

làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này.

Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc

hài lòng về anh?

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

6

TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP

Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan

trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô

ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp

báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm được gì vì

mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện

(Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không được).

Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

TÌNH HUỐNG

Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không

phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp

trước khi chuyển đi ?

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

7

2. VÔÙI ÑOÀNG NGHIEÄP

- Haõy toû cho ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng

keânh kieäu

- Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp.

- Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình.

Neân saün saøng hoïc hoûi vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng

nghieäp.

- Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho

nhau. Hãy tìm biện pháp giải quyết.

- Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng

thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå.

- Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp.

- Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, “caâu

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

8

chuyeän traø nöôùc”

TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI.

Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết

quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó một số nhân

viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn

thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử.

Là trưởng phòng bạn giải quyết như thế nào ?

TÌNH HUỐNG

Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được

giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ

ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ

trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người không

thích và tỏ ra khó chịu với anh . Là thủ trưởng bạn nói gì với

anh Dũng ?

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

9

3. VÔÙI CAÁP DÖÔÙI

- Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán noùi.

- Söùc maïnh cuûa lôøi khen coâng khai. ( hieäu öùng Pygmalion)

- Haõy laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi tröôùc khi phaûn öùng

laïi .

- Tìm ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình.

- Thöøa nhaän mình sai (neáu coù)

- Haõy xin hoï lôøi khuyeân (kích thích khaû naêng saùng taïo)

- Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp döôùi. Chia seû nhöõng

ñieàu khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc.

- Coù theå haõy ñeå cho nhoùm töï QÑ vaán ñeà lieân quan ñeán hoï.

- Thænh thoaûng neân noùi ñuøa

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

10

4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

- Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ các chức danh (nếu có)

- Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi thăm

xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc.

- Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu

Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách (

không làm việc khác)

-

Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười …

để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã.

- Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị , dễ hiểu, lập luận

chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách.

- Khiêm tốn, tôn trọng khách

- Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư

trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn

tới cửa, ra tận xe, ra sân bay...

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

11

TÌNH HUỐNG:

Khách hàng mua tivi màn hình siêu mỏng loại lớn với

khuyến mại tặng lò vi sóng. Khách đã trả tiền xong và

lấy ti vi. Tuy nhiên lò vi sóng lại vừa hết. Công ty thay

thế bằng máy hút bụi có giá trị tiền như nhau nhưng

khách hàng giận dữ cho rằng công ty “treo đầu dê, bán

thịt chó”, lừa bịp và không đồng ý nhận.

Bạn xử lý việc này như thế nào?

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

12

TÌNH HUỐNG:

Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài

lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ?

NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN.

1.Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào

họ chưa tự làm hại mình hay ai khác.

2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho đến

khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì hãy

chêm vào . Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ

biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói.

3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ

mà cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cách cá nhân,

nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một cách tốt

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

13

nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng

=> Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào thật sự chịu trách

nhiệm trong công ty của KH.

4. Hãy phác thảo một kế họach hành động.

-Hãy cho KH biết bạn có kế họach gì để đạt được sự tiến bộ.

- Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nó đòi hỏi phải chịu

trách nhiệm.

- Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của bạn hoặc của

ai có thể giải quyết công việc cho KH.

5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thông thường

- Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt)

- Tầm thường hóa biến cố, sự việc.

- Phân tâm khi đang giải quyết công việc của KH.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

- Đừng bao giờ ăn miếng, trả miếng nhất là khi KH sai.

14

GIAO TIẾP VỚI ĐẠI LÝ- KHÁ CH HÀNG

1.Hãy đối xử với họ như đối xử với thủ trưởng của mình. Hãy

lắng nghe họ nói và ghi những chi tiết quan trọng.

2. Hãy điện thọai trả lời ngay và giao hàng đúng thời gian đã

hứa. Giữ uy tín với ĐL – KH.

3. Hãy chia sẻ cùng những thay đổi trong ngành kinh doanh

của KH : xu hướng phát triển, cơ hội, thách thức…

4. Cố gắng làm việc dưới góc độ “Chúng ta”

5. Khi chưa hiểu hãy hỏi rõ KH và để cho họ trả lời càng chi

tiết càng tốt

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

15

6. Hãy thăm nơi làm việc của KH, thỉnh thỏang mời họ đi ăn

cơm chung , thiết lập mối quan hệ con người

7. Chia sẻ những vấn đề thân mật, không liên quan đến

công việc như sở thích, gia đình….

8. Yêu cầu được gặp Giám đốc/ người có trách nhiệm trong

công ty của đại lý (nhanh chóng thôi) trao cho họ một cái

tên, danh thiếp, một tính cách, một gương mặt để gây ấn

tượng về công ty của bạn trong số các đối tác khác của họ.

9. Hãy mỉm cười. Hãy vứt bỏ những cuộc mua bán lạnh

lùng, hãy vứt bỏ tâm trạng lo lắng, căng thẳng. Hãy bày tỏ

niềm vui sướng với công việc mình làm để kiếm sống.

Đó là sự giao tiếp tốt nhất cho bạn.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

16