Bài giảng Kỹ năng giao tiếp kinh doanh - Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
BÀI 3
KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
Hướng dẫn học
Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:
Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia
thảo luận trên diễn đàn.
Đọc tài liệu:
1. Giáo trình Giao tiếp kinh doanh.
2. TS. Hà Nam Khánh, Giáo trình giao tiếp kinh doanh (2010), NXB Lao động xã hội.
3. John V. Thill – Courtland L.Bovee, Excellence in Business communication,
Prentice Hall.
4. TS. Trịnh Quốc Trung (chủ biên) (2010), Kỹ năng Giao tiếp trong Kinh doanh,
NXB Phương Đông.
Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc
qua email.
Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học.
Nội dung
Khái niệm đàm phán.
Bản chất của hoạt động đàm phán.
Các hình thức đàm phán.
Quy trình đàm phán.
Đo lường thành công của cuộc đàm phán.
Ba yếu tố quan trọng của đàm phán, thương lượng.
Xác định phong cách hành vi của đối tác trong khi đàm phán, thương lượng.
Hành vi phi ngôn ngữ trong đàm phán.
Một số điều cần tránh trong khi đàm phán thương lượng.
Mục tiêu
Trang bị cho học viên những kiến thức cơ bản về đàm phán và thương lượng.
Giúp học viên có khả năng tiến hành những cuộc đàm phán/ thương lượng hiệu quả.
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
87
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Tình huống dẫn nhập
Tình huống 1: Chung và cuộc đàm phán với người nhân viên xuất sắc
Chung hiểu rằng công ty của anh đang phát triển thuận lợi là nhờ vào những nhân viên cốt cán
của công ty. Một trong những người đó là Đức, cánh tay đắc lực của anh. Gần đây, Chung nghe
được thông tin có một công ty khác đang săn đón Đức với mức lương hấp dẫn. Nếu Đức chuyển
đi, công ty sẽ phải tuyển người thay thế. Điều này chắc chắn sẽ gây thiệt hại vì ngoài việc phải
chi phí một khoản lớn để tuyển chọn người mới, công ty còn mất đi một nhân viên đầy triển
vọng. Chung đang nghĩ đến một cuộc thương lượng với Đức để đưa ra những thoả thuận thuyết
phục Đức ở lại tiếp tục đóng góp cho công ty.
Theo bạn, Chung sẽ tiến hành cuộc đàm phán với người nhân viên của mình như
thế nào?
Tình huống 2: Thành và cuộc đàm phán đòi bồi thường
Thành sang Trung Quốc để yêu cầu công ty của Fang bồi thường một khoản tiền về lô hàng xe
đạp không đúng theo đơn hàng mà công ty của Thành đã đặt trước. Tuy biết có nhiều nhà cung
cấp khác sẵn sàng cung cấp sản phẩm xe đạp cho công ty mình nhưng Thành không muốn xáo
trộn tuyến cung cấp ổn định được thiết lập từ 3 năm nay với công ty của Fang.
Trong khi đàm phán, Fang cho biết, công ty của cô không có khả năng bồi thường bằng tiền mặt
cho công ty của Thành, cô chỉ có thể đổi lại những chiếc xe không đúng theo yêu cầu của đơn
đặt hàng mà thôi. Thành cho rằng nếu, Fang không bồi thường bằng tiền mặt thì công ty của anh
không phục hồi được uy tín trước những khách hàng đã mua phải xe đạp bị lỗi. Khi nghe Fang
giải trình về tình trạng bế tắc của công ty, Thành đã không giấu được vẻ mặt thất vọng. Sau đó
anh bực bội rời khỏi phòng đàm phán và ngay lập tức ra sân bay về nước. Fang rất bối rối nhưng
vì sợ mất thể diện nên cô đã không mời Thành quay lại. Sự hợp tác của hai công ty chấm dứt
ngay sau sự đổ vỡ trong cuộc đàm phán này.
1. Theo bạn vì sao cuộc đàm phán giữa Thành và Fang thất bại?
2. Bạn rút ra bài học gì từ sự thất bại của cuộc đàm phán này?
Tình huống 3: Lan và cuộc đàm phán về kỳ nghỉ phép không lương
Lan là một trong những nhân viên giỏi nhất trong phòng Kỹ thuật. Cô đến gặp người trưởng
phòng tên là Phong để xin nghỉ phép không lương 6 tháng. Trước đây, Lan đã từng bày tỏ
nguyện vọng về kỳ nghỉ phép kéo dài nhưng bây giờ cô mới đặt vấn đề với người trưởng phòng
một cách chính thức.
88
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Thực ra, Phong đã nghe loáng thoáng về ý định của Lan từ lâu nhưng anh không để ý vì mọi
công việc của phòng Kỹ thuật đang diễn ra một cách trôi chảy. Phong không muốn nghĩ đến việc
phòng anh sẽ làm việc trong một thời gian dài mà không có Lan. Anh tự nhủ “rồi cô ấy sẽ thay
đổi ý định và quên nó thôi”. Nhưng trái với suy nghĩ của Phong, Lan đã chuẩn bị cho kỳ nghỉ
phép của mình một cách chu đáo. Cô đã hỏi phòng Nhân sự về các chính sách nghỉ phép và về
các vấn đề nhân sự. Cô đã xác định ngày bắt đầu và ngày kết thúc của kỳ nghỉ của mình. Cô đã
dự báo những vấn đề mà cấp trên của cô sẽ nêu ra, ví dụ như: Ai sẽ thực hiện các công việc khó
khăn của phòng? Khi nào cô sẽ quay trở lại? Ai sẽ thế chỗ cô trong các hoạt động nhóm?... Lan
đã chuẩn bị phương án trả lời cho từng câu hỏi này.
Khi cuộc gặp giữa Lan và Phong diễn ra, trái với vẻ tự tin của Lan, Phong lại rất lúng túng. Anh
không thích kỳ nghỉ phép kéo dài của Lan, không muốn cho Lan nghỉ phép. Nhưng bất cứ câu hỏi,
câu chất vấn nào anh đưa ra, Lan cũng đáp lại bằng những câu trả lời và giải thích hợp tình, hợp lý.
Phong muốn đề xuất một giải pháp thay thế kỳ nghỉ dài của Lan nhưng chưa nghĩ ra cách nào.
Cuối cùng, Lan được nghỉ phép với các điều kiện của cô.
1. Vì sao Lan thành công trong cuộc đàm phán với trưởng phòng của mình?
2. Bạn rút ra được kinh nghiệm gì qua cuộc đàm phán của Lan?
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
89
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
3.1.
Khái niệm và bản chất của hoạt động đàm phán
Khái niệm của đàm phán
3.1.1.
Khi không có khả năng chiếm giữ hoặc giành được cái mà mình mong muốn, con
người thường phải tiến hành hoạt động đàm phán/thương lượng. Vậy đàm phán/
thương lượng là gì? Mời các bạn cùng tìm hiểu các định nghĩa sau:
Đàm phán là quá trình giải quyết các vấn đề có liên quan giữa hai hay nhiều bên để
cùng đi đến 1 thỏa thuận, nhất trí với nhau.
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác.
Đó là quá trình giao tiếp được thiết kế nhằm đạt tới những thỏa thuận trong khi
giữa ta và đối tác có những quyền lợi có thể chia sẻ với nhau và có những quyền
lợi đối kháng nhau.
Nói cách khác, đàm phán là một phương cách để con người thoả thuận và trao đổi
những sự khác biệt.
3.1.2.
Bản chất của hoạt động đàm phán
Đàm phán là hoạt động mang tính tất yếu của con người
Mỗi con người là một chủ thể nhận thức có năng
lực, tính cách, quan điểm, sở thích riêng. Con người
tồn tại và phát triển trong xã hội là do có sự hợp tác,
đồng tâm, hợp lực và đoàn kết với nhau. Con người
không thể tồn tại một mình nên phải tìm cách thỏa
thuận hợp tác với người khác để cùng tồn tại.
Để có thể chia sẻ các nguồn tài nguyên, chia sẻ lợi ích để cùng chung sống, con
người phải tiến hành đàm phán, thương lượng với nhau theo cách mà các bên có
thể chấp nhận được.
Xu hướng của thế giới là đối thoại chứ không đối đầu. Khi đời sống kinh tế và
chính trị ngày càng phát triển hơn, khi càng ngày càng ít người chấp nhận sự độc
đoán của người khác thì đám phán trở thành phương tiện cơ bản để mọi người
cùng được đảm bảo những lợi ích nhất định. Cùng với sự phát triển của văn minh
vật chất thì nhận thức của con người về vai trò của văn hoá đối với sự phát triển xã
hội được nâng lên. Con người ngày nay chú trọng nhiều hơn đến tính nhân văn
trong mọi hoạt động vì đa số họ đều nhận thức được rằng chỉ có sự hoà hợp, ổn
định thì doanh nghiệp, xã hội mới có thể phát triển bền vững. Chính vì vậy, hoạt
động đối thoại, đàm phán, thương lượng luôn luôn được lựa chọn thay cho sự
xung đột, đối đầu bằng bạo lực.
Đàm phán là hoạt động mang tính phổ biến của con người
Trên thực tế, hoạt động đàm phán diễn ra ở khắp nơi, ở mọi lĩnh vực (kinh tế, văn
hóa, xã hội…). Ví dụ:
o Trong mỗi gia đình, hoạt động đàm phán biểu hiện ở sự thoả thuận ý kiến/quan
điểm giữa các thành viên để đi đến những thống nhất chung đảm bảo cho mối
quan hệ bền vững giữa những người thân yêu, ruột thịt.
90
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
o Trong quan hệ láng giềng, hoạt động đàm phán được tiến hành để trao đổi lợi
ích, tâm tư, tình cảm giữa những người cư trú ở cạnh nhau, gần nhau.
o Trong môi trường doanh nghiệp, hoạt động
đàm phán cũng được tiến hành giữa lãnh đạo
với nhân viên, giữa các cán bộ, nhân viên, giữa
những người đồng nghiệp, hoặc giữa các thành
viên doanh nghiệp với các đối tượng hữu quan
bên ngoài...
o Trên thế giới, quá trình đàm phán giữa các quốc
gia về các lợi ích kinh tế, quốc phòng, an ninh, văn hóa... thường xuyên diễn
ra. Các tổ chức quốc tế, các liên minh quốc gia có cùng lợi ích về kinh tế, an
ninh, văn hoá cũng tiến hành đàm phán với các tổ chức, liên minh khác.
Cả thế giới đang không ngừng đàm phán. Mọi hoạt động đàm phán đã và đang
diễn ra. Thế giới là chiếc bàn đàm phán khổng lồ.
Những đặc điểm cơ bản của hoạt động đàm phán/ thương lượng:
o Đàm phán là hoạt động xuất phát từ nhu cầu chia sẻ lợi ích của con người.
o Mục đích của hoạt động đàm phán là đạt được sự thỏa thuận về những vấn đề
lợi ích giữa các bên trong quá trình đàm phán.
o Kết quả của các cuộc đàm phán/ thương lượng có thể là:
. Cả hai bên đều thất bại. (lose – lose)
. Một bên thất bại và một bên thắng lợi. (win – lose)
. Cả hai bên đều thắng lợi hay cả hai bên cùng có lợi. (win – win)
o Kết quả win – win là kết quả lý tưởng để duy trì mối quan hệ giữa các bên đàm phán.
3.2.
Các hình thức đàm phán
Dựa vào thái độ, phương pháp và mục đích của người đàm phán, có thể chia thành 3
kiểu đàm phán:
Đàm phán kiểu mềm.
Đàm phán kiểu cứng.
Đàm phán kiểu nguyên tắc.
3.2.1.
Đàm phán kiểu mềm (đàm phán hữu nghị)
Kiểu đàm phán mềm thường được sử dụng trong gia đình, trong mối quan hệ bạn bè thân
thiết hoặc khi người đàm phán cần nhượng bộ để giữ gìn mối quan hệ.
Người đàm phán lựa chọn kiểu đàm phán này, khi họ muốn:
Chú trọng đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.
Tin cậy đối tác, chịu nhượng bộ để giữ gìn mối quan hệ thân thiện.
Đề xuất những giải pháp tạo điều kiện cho đối tác theo phương châm “lọt sàng thì
xuống nia”.
Nhấn mạnh mối quan hệ chứ không đặt nặng về lợi ích kinh tế.
Nếu hai bên đều lựa chọn kiểu đàm phán này thì khả năng thành công của cuộc đàm
phán là rất lớn, tốc độ đàm phán nhanh, quan hệ giữa hai bên tốt đẹp. Tuy nhiên, nếu
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
91
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
gặp đối tác không có tinh thần hợp tác thì việc áp dụng kiểu đàm phán này sẽ dễ gây
thua thiệt cho nhà đàm phán.
Ví dụ: Trong tình huống dẫn nhập số 1, nếu giám đốc
Chung muốn thuyết phục Đức, người nhân viên cốt
cán của mình tiếp tục ở lại đóng góp cho sự phát triển
của công ty, anh ta sẽ sử dụng kiểu đàm phán mềm
với Đức. Một mức lương hấp dẫn, một vị trí cao hơn
trong công ty hoặc một chính sách ưu ái đặc biệt nào
đó có thể được đưa ra để thuyết phục Đức ở lại. Như đã nói ở trên, khi sử dụng kiểu
đàm phán mềm, người đàm phán sẽ chịu nhượng bộ để giữ gìn quan hệ. Trong
trường hợp này, Đức sẽ là người được thụ hưởng những ưu ái từ cấp trên của mình
do tài năng và sự đóng góp của anh được ghi nhận.
3.2.2.
Đàm phán kiểu cứng (đàm phán lập trường)
Đàm phán kiểu lập trường thực sự là một cuộc tranh đấu về ý chí để đạt được thỏa
thuận có lợi chỉ cho một phía. Với kiểu đàm phán này, người đàm phán chủ trương áp
đảo, đè bẹp đối phương. Kiểu đàm phán này thường dẫn đến kết quả thắng – thua
(win – lose).
Khi lựa chọn kiểu đàm phán này, người đàm phán thường:
Dồn sức vào việc bảo vệ lập trường của mình;
Tỏ thái độ kiên quyết, cứng rắn;
Liên tục gây sức ép buộc đối phương lùi bước.
Cách thức đàm phán này giúp nhà đàm phán có thể áp đảo đối phương để đạt được các
thỏa thuận hoàn toàn có lợi cho mình. Tuy nhiên, kiểu đàm phán này dễ gây cho đối
phương cảm xúc bất bình, tức giận vì bị thua thiệt. Cuộc đàm phán sẽ rơi vào tình
trạng giằng co, kéo dài, làm quan hệ đôi bên căng thẳng, có thể dẫn đến mối quan hệ
bị cắt đứt.
Ví dụ: Trong tình huống dẫn nhập số 2, cuộc đàm phán giữa Thành và công ty sản
xuất xe đạp của Trung Quốc có thể coi là một cuộc đàm phán kiểu cứng. Các bạn có
thể thấy trong tình huống này, cả Thành và Fang đều rất cứng rắn. Thành kiên quyết
đòi bồi thường bằng tiền mặt nhưng Fang kiên quyết không chịu nhượng bộ. Nếu xem
xét cuộc đàm phán này là cuộc đàm phán đòi bồi thường của Thành thì anh đã không
đạt được ý nguyện (lose) và Fang đã thắng (win) vì công ty của Fang làm sai hợp
đồng mà vẫn không phải bồi thường. Tuy nhiên, xét một cách tổng thể thì thực chất
cuộc đàm phán này có kết quả là lose – lose bởi vì sau cuộc đàm phán này, cả hai bên
đều mất đi cơ hội hợp tác với nhau do lập trường của hai bên đều quá cứng rắn.
3.2.3.
Đàm phán kiểu nguyên tắc
Khi lựa chọn kiểu đàm phán nguyên tắc, người đàm phán chủ trương tách rời mâu
thuẫn giữa công việc và con người, đối với công việc thì cứng rắn còn đối với con
người thì ôn hòa. Đặc điểm của kiểu đàm phán nguyên tắc là:
Tách biệt cảm xúc và công việc;
Hai bên tập trung vào lợi ích thực sự chứ không cố giữ lấy lập trường;
Đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn thay thế;
92
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Kết quả của thỏa thuận cần dựa trên những tiêu chuẩn khách quan.
Kiểu đàm phán này chú ý đến việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với đối tác nhưng vẫn
chú trọng đến lợi ích của bản thân và có tính đến lợi ích của đối tác. Nhà đàm phán
phải xây dựng được các phương án mang tính thay thế vừa phù hợp với lợi ích
của mình, vừa phù hợp với lợi ích của bên đối tác khiến hai bên từ đối kháng đi đến
điều hòa.
Ví dụ: Trong tình huống dẫn nhập số 3, sở dĩ Lan đã thành công trong cuộc đàm phán
với người trưởng phòng của mình bởi vì cô đã vận dụng rất tốt kiểu đàm phán nguyên
tắc. Một mặt, Lan nắm rất rõ những quy định của công ty về việc nghỉ phép của nhân
viên. Mặt khác, cô chuẩn bị rất kỹ các phương án thay thế khi cô vắng mặt. Với thái độ
ôn hoà nhưng kiên quyết vì đã hiểu rõ những nguyên tắc làm việc của công ty, Lan đã
thuyết phục được trưởng phòng về kỳ nghỉ phép của mình một cách hợp tình, hợp lý.
Tổng hợp và so sánh 3 hình thức đàm phán:
Đàm phán kiểu mềm
Đàm phán kiểu cứng
Đàm phán kiểu nguyên tắc
Coi đối tác như những
cộng sự
Đối tác
Coi đối tác như bạn bè
Coi đối tác như địch thủ
Đạt thỏa thuận,
giữ mối quan hệ
Giành được thắng lợi bằng
mọi giá
Giải quyết vấn đề hiệu
quả và thân thiện
Mục tiêu
Điểm xuất Nhượng bộ để giữ
phát quan hệ
Bắt ép đối tác
nhượng bộ
Tách biệt cảm xúc và
công việc
Việc và người đều
cứng rắn
Ôn hòa với người,
nguyên tắc với việc
Chủ trương Việc và người đều ôn hòa
Phương
Cùng tìm kiếm lợi
ích chung
Đề xuất kiến nghị
pháp
Uy hiếp đối tác
Đưa ra phương án mà đối
Phương án phương có thể tiếp
thu được
Đưa ra phương án có lợi
cho mình
Tìm nhiều phương án để
2 bên lựa chọn
Tránh xung đột đến
Biểu hiện
Tranh đua sức mạnh
ý chí
Căn cứ tiêu chuẩn khách
quan để đạt thỏa thuận
mức tối đa
Khuất phục nguyện tắc
chứ không khuất phục
sức ép
Khuất phục sức ép của
Tăng sức ép khiến đối tác
khuất phục
Kết quả
đối tác
Nguồn: TS. Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh,
Nxb. Thống Kê, 2007.
3.3.
Quy trình đàm phán
Đàm phán không phải là một sự kiện mà phải là một quá trình. Nếu muốn đạt được
kết quả đàm phán như muốn, người đàm phán phải đầu tư thời gian và công sức. Tuỳ
vào tính chất quan trọng của cuộc đàm phán mà mức độ đầu tư có thể khác nhau.
Một quy trình đàm phán bao giờ cũng cần 3 giai đoạn: Giai đoạn chuẩn bị đàm phán;
Giai đoạn tiến hành đàm phán; Giai đoạn kết thúc đàm phán. Độ dài ngắn khác nhau
của từng giai đoạn sẽ phụ thuộc vào tính chất của từng cuộc đàm phán cụ thể. Tuy
nhiên để đàm phán thành công thì giai đoạn chuẩn bị đàm phán cần phải được thực
hiện một cách cẩn thận, chu đáo.
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
93
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
3.3.1.
Giai đoạn chuẩn bị đàm phán
3.3.1.1. Xác định mục tiêu đàm phán
Việc xác định mục tiêu đàm phán là rất quan trọng.
Mục tiêu đàm phán cần được đề ra càng cụ thể càng
tốt. Tuy nhiên, muốn đề ra được mục tiêu của cuộc
đàm phán, bạn phải tính đến các yếu tố như: tính thực
tế, những chi phí, khả năng thực hiện, thời gian thực
hiện...
Tham khảo phương pháp SMART để xác định mục tiêu đàm phán:
Specific: cụ thể
Measurable: có thể đo lường được
Achievable: có thể đạt được
Realistic: có tính thực tế
Time bound: thời gian thực hiện
Để có thể chủ động linh hoạt trong quá trình đàm phán, bạn nên đề ra mục tiêu đàm
phán ở các cấp độ khác nhau. Có thể là:
Một mục tiêu cao nhất - kết quả tốt nhất, kết quả bạn mong muốn đạt được nhất.
Một mục tiêu thấp nhất - kết quả ở mức độ thấp nhất mà bạn có thể chấp nhận.
Một mục tiêu trọng tâm - cái mà bạn thực sự mong muốn được giải quyết.
Khi đã xác định mục tiêu, bạn cũng cần xây dựng các phương án lựa chọn tương thích
với các mục tiêu này để có thể chủ động, linh hoạt trên bàn đàm phán.
3.3.1.2. Tìm hiểu các thông tin về đối tác
Để hiểu đúng và đầy đủ về đối tác, người đàm phán phải tiến hành thu thập các thông
tin. Thông tin càng nhiều, càng chính xác thì bạn càng có khả năng thắng lợi trên bàn
đàm phán. Các loại thông tin cần thu thập có thể là:
Thu thập thông tin về thị trường:
o Luật pháp và tập quán buôn bán.
o Đặc điểm của nhu cầu trên thị trường.
o Các loại thuế và chi phí.
o Các nhân tố chính trị và xã hội.
o Các điều kiện về khí hậu, thời tiết.
Thu thập thông tin về sản phẩm, hàng hoá kinh doanh:
Trước khi đàm phán kinh doanh, bạn cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về những sản
phẩm, dịch vụ, hàng hoá liên quan đến quá trình đàm phán. Cần chú ý đến hàng
hoá, sản phẩm ở các khía cạnh:
o Công dụng và đặc tính.
o Xu hướng biến động cung cầu, giá cả.
o Các chỉ tiêu về số lượng, chất lượng…
Trước khi đàm phán, cần phải thu thập thật nhiều thông tin về đối tác. Ví dụ:
o Lĩnh vực hoạt động, quy mô hoạt động, tiềm năng phát triển của đối tác.
94
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
o Tổ chức nhân sự, quyền hạn của tổ chức, người có thực quyền quyết định.
o Lịch làm việc, thời hạn của những hợp đồng, công việc liên quan.
o Xác định nhu cầu, mong muốn của đối tác trong cuộc đàm phán…
3.3.1.3. Nhận diện thực lực của ta và của đối tác trước khi đàm phán
Sau khi đã thu thập được những thông tin cần thiết, bạn có thể sử dụng phương pháp
phân tích SWOT để nhận diện thực lực của ta và của đối tác trước khi đàm phán.
Phân tích SWOT
Strengths – Điểm mạnh: là tất cả những yếu tố thuận lợi từ bên trong tạo ra khả năng
đạt được mục tiêu, tận dụng được mọi cơ hội và tránh được các nguy cơ.
Weaknesses – Điểm yếu: Là tất cả những yếu tố hạn chế bên trong khiến cho ta/đối
tác gặp khó khăn trong việc tiến đến mục tiêu cũng như việc tận dụng được cơ hội và
tránh được những nguy cơ.
Opportunities – Cơ hội: là tất cả những gì xảy ra bên ngoài có tác động thuận lợi đến
hoạt động của ta/đối tác.
Threats – Nguy cơ: Là tất cả những gì xảy ra từ bên ngoài có thể gây ra những tác
động không thuận lợi cho ta/ đối tác.
SWOT
Strengths
Opportunities (cơ hội)
Threats (nguy cơ)
SO *: Kết hợp điểm mạnh và cơ hội
sẽ đưa ra chiến lược gì?
ST *: Kết hợp điểm mạnh và nguy cơ
sẽ đưa ra chiến lược gì?
(điểm mạnh)
Weaknesses
(điểm yếu)
WO*: Kết hợp giữa điểm yếu và cơ
hội sẽ khắc phục được gì?
(chiến lược gì?)
WT*: Kết hợp điểm yếu và nguy cơ
cần tránh né gì? (chiến lược gì?)
Khi đánh giá được thực lực của ta và dự đoán được thực lực của đối tác, bạn sẽ có thể
đưa ra những mục tiêu và phương án đàm phán phù hợp.
3.3.1.4. Tổ chức đội ngũ đàm phán
Với những cuộc đàm phán giữa những cá nhân, người đàm phán cần chú ý trau dồi những
kiến thức và kỹ năng của bản thân để tự tin trước đối tác. Muốn như vậy, bạn cần:
Tìm hiểu những ưu điểm, nhược điểm, mặt mạnh, mặt yếu của mình.
Nhận biết những đặc điểm tâm lý của mình để khắc phục trong cuộc đàm phán.
Cần tập luyện một số kỹ năng cần thiết cho đàm phán:
o Sự kiên nhẫn, khả năng kiềm chế cảm xúc;
o Nhạy cảm để tiên đoán hành động của đối tác;
o Kỹ năng nghe chủ động;
o Kỹ năng nói;
o Kỹ năng hỏi;
o Kỹ năng trả lời…
Với những vấn đề lớn, khi cuộc đàm phán đòi hỏi phải có nhiều người cùng tham dự
thì khâu tổ chức đội ngũ đàm phán cần phải được đặc biệt coi trọng. Các thành viên
của đoàn đàm phán cần phải được lựa chọn kỹ lưỡng.
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
95
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Lựa chọn thành viên trong đoàn đàm phán: Nên chọn những người am hiểu công việc,
biết cách đàm phán (có đầy đủ những kỹ năng để đàm phán cá nhân như đã nói ở
trên), có tinh thần đồng đội. Các thành viên cần được phân công công việc rõ ràng, có
thể mỗi người phụ trách những mảng công việc khác nhau nhưng phải biết hỗ trợ
nhau, kết hợp ăn ý với nhau.
Đoàn đàm phán cần bàn bạc, chuẩn bị tập dượt để xử trí các tình huống có thể xảy ra.
Tuyệt đối tránh để lộ sự bất đồng, mâu thuẫn giữa các thành viên, không để tình trạng
“trống đánh xuôi, kèn thổi ngược” giữa các thành viên trên bàn đàm phán.
Trưởng đoàn đàm phán là người có quyền đưa ra những ý kiến quyết định cuối cùng
bởi vì anh ta là người được giao trọng trách và phải chịu trách nhiệm về các quyết
định đàm phán. Do đó, các thành viên trong đoàn đàm phán phải tuân thủ quyết định
của trưởng đoàn.
Mời các bạn cùng tham khảo tình huống sau:
Hòa và người trưởng nhóm của anh là Cường cùng tham gia cuộc đàm phán với một khách hàng
quan trọng của công ty. Cuộc đàm phán đang diễn ra rất căng thẳng, bởi khách hàng đang lưỡng lự
không muốn tiếp tục mua hàng của công ty nữa. Đến thời điểm gần như có tính chất quyết định, đột
nhiên Hòa bỗng nảy ra một ý tưởng có thể thuyết phục được khách hàng nhưng những ý tưởng này
lại chưa bàn bạc thống nhất với Cường từ trước. Hòa nên làm gì?
a. Giành quyền chủ động trên bàn đàm phán, đại diện cho công ty tiếp tục đàm phán với khách hàng.
b. Im lặng quan sát vì Cường là người có quyền quyết định và chịu mọi trách nhiệm về cuộc đàm phán.
c. Xin phép gặp riêng Cường ít phút để trình bày ý tưởng vừa xuất hiện của mình.
d. Nói với đối tác nên hoãn cuộc đàm phán để cùng với Cường về bàn bạc lại.
Trong quá trình đàm phán, nếu đội ngũ đàm phán biết kết hợp nhịp nhàng, ăn ý, có
tinh thần đồng đội cao… sẽ không chỉ làm cho cuộc đàm phán đạt được hiệu quả như
mong muốn mà còn giúp tạo ấn tượng về phong cách chuyên nghiệp của đoàn làm
phán trong mắt đối tác. Trong tình huống trên, nếu Hoà là một nhân viên đàm phán có
kỹ năng và kinh nghiệm, Hoà sẽ xin phép gặp Cường ít phút để trình bày ý tưởng vừa
xuất hiện của mình (phương án c) để người trưởng nhóm ra quyết định cuối cùng thay
vì cướp lời, giành thế chủ động trên bàn đàm phán hoặc im lặng, thờ ơ, vô trách nhiệm.
Thực tế đã cho thấy nhiều cuộc đàm phán thất bại có nguyên nhân do các thành viên
Trong đoàn đàm phán không biết kết hợp ăn ý với nhau, tranh giành ảnh hưởng của
nhau, thậm chí bộc lộ những hiềm khích với nhau trước mặt đối tác… Đó là những
hành vi cần tuyệt đối tránh nếu bạn không muốn đối tác coi thường mình và tổ chức
của mình.
3.3.1.5. Xác định BATNA
BATNA là một khái niệm do Roger Fisher và William Ury phát triển, là từ viết tắt của
“Best Alternative To a Negotiated Agreement“ - phương án thay thế tốt nhất cho một
thỏa thuận được thương lượng.
Trước khi tiến hành cuộc đàm phán thương lượng, trong giai đoạn chuẩn bị, bạn nên
xác định rõ giải pháp thay thế tốt nhất, tức là giải pháp hành động được ưu tiên nhất
nếu thỏa thuận không được như ý muốn. Hãy biết rõ BATNA của bạn trước khi tham
gia bất cứ cuộc thương lượng nào. Những người lao vào cuộc đàm phán mà không
biết rõ về BATNA sẽ tự đặt mình vào thế bất lợi.
96
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Chúng ta cùng tham khảo ví dụ sau để hiểu hơn về khái niệm BATNA: Một nhà tư
vấn đang thương lượng với một khách hàng tiềm năng về một dự án kéo dài một
tháng. Cô chưa đạt được điều gì chắc chắn về những khoản thù lao hoặc thoả thuận
hợp tác với người khách hàng này. Do vậy, trước khi gặp người khách hàng tiềm
năng, nhà tư vấn đã xem xét phương án thay thế tốt nhất cho một thoả thuận được
thương lượng – BATNA của nhà tư vấn - đó là bỏ ra một tháng đó để triển khai các
nghiên cứu về marketing cho các khách hàng khác – công việc mà cô tính có thể kiếm
được 100 triệu đồng.
Cũng có thể hiểu BATNA như một chỗ dựa mà nhờ vào đó, bạn có thể nói không với
những đề xuất không thiện chí, không làm bạn thoả mãn. Điều đó có nghĩa là, khi bạn
có BATNA, bạn sẽ trở nên tự tin và chủ động hơn trên bàn đàm phán.
Cách xác định BATNA cho cuộc đàm phán của bạn
Các giải pháp thay thế của bạn cho một thoả thuận được thương lượng là gì? Hãy xác định giải pháp
thay thế tốt nhất của bạn.
Lập danh sách các giải pháp thay thế của bạn nếu cuộc đàm phán không đi đến nhất trí.
1
2
3
4
5
Bạn có thể làm gì để cải thiện cho BATNA của bạn? Hãy xem...
Điều gì có thể dàn xếp tốt hơn với nhà cung ứng/khách hàng/đối tác không?
Có cách nào loại bỏ hoặc thay đổi những chướng ngại làm cho BATNA hiện tại của bạn tồi tệ không?
Cách gì? Như thế nào?
Có cách nào thay đổi các điều khoản bạn mang đến bàn thương lượng mà có thể cải thiện BATNA
của bạn không? Cách gì? Như thế nào?
Viết ra những yếu tố mới trong BATNA của bạn, nếu bạn thành công trong việc cải thiện nó.
Xác định BATNA của đối tác:
Việc hiểu biết về BATNA của đối tác sẽ tạo nên một sức mạnh cho bạn trên bàn
đàm phán. Chẳng hạn trong tình huống dẫn nhập số 1, nếu người giám đốc Chung
biết được mức lương mà phía công ty đối thủ đang chào mời Đức, người nhân viên
cốt cán của anh thì Chung sẽ rất chủ động trong việc đưa ra mức lương ưu đãi cao
hơn để giữ chân người tài. Hoặc trong trường hợp của nhà tư vấn ở ví dụ trên, cô sẽ
có lợi thế thương lượng hơn nếu cô biết rằng khách hàng tiềm năng của cô sẽ phải
trả 120 triệu cho một nhà tư vấn khác để làm cùng công việc này trong 2 tháng.
Việc hiểu biết về BATNA của đối tác là cực kỳ hữu ích. Vì vậy, bạn cần cố gắng
xác định BATNA của đối tác bằng cách tìm kiếm các thông tin liên quan, liên hệ
các nguồn thông tin trong cùng lĩnh vực, ngành nghề, xem lại các báo cáo kinh
doanh hàng năm, đặt mình vào vị trí đối tác, tham khảo ý kiến của những người
hiểu biết về đối tác…
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
97
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Đánh giá vị trí và quyền lợi của đối tác
Để biết nhiều thông tin về quyền lợi và mối quan tâm của đối tác, bạn đã
làm gì?
Có
Không
Liên hệ các nguồn tin trong lĩnh vực này?
Kiểm tra các ấn bản kinh doanh liên quan có thể có
Xem lại các báo cáo hàng năm (và tài liệu được xuất bản) của họ?
Tiếp cận thân mật người đại diện đàm phán hoặc thành viên khác trong
công ty đối tác để hỏi?
Đặt mình vào vị trí của đối tác để hình dung về quyền lợi, nhu cầu, mong
muốn của họ trong cuộc đàm phán?
Để đánh giá về BATNA của đối tác, bạn đã tìm hiểu...
Về tình hình kinh doanh?
Khả năng tài chính của họ như thế nào?
Chiến lược kinh doanh của họ là gì?
Những năng lực chính của doanh nghiệp họ là gì?
Những áp lực cạnh tranh nào họ phải đối mặt?
Về giá trị của thoả thuận từ cuộc đàm phán này đem lại cho họ?
Thoả thuận từ sự hợp tác với bạn sẽ quan trọng như thế nào với họ trong thời điểm này?
Họ có nhất thiết phải đạt được mục tiêu lớn hơn không? Hãy thử mô tả mục tiêu đó.
Về sự sẵn sàng một thoả thuận thay thế?
Điều gì bạn đề xuất mà đối tác có thể dễ dàng tìm thấy ở nơi khác?
Họ đã thiết lập các cuộc đàm phán chính thức/không chính thức với những đối tác nào khác bạn?
Xem xét các điều khoản mà đối tác muốn có cho cuộc thoả thuận
Những mục tiêu lớn hơn mà đối tác muốn có từ cuộc đàm phán với bạn là gì?
Những điều khoản gì của thoả thuận này có thể cản trở sự phát triển kinh doanh của họ?
Những điều khoản gì khi được bạn đề xuất (với chi phí thấp) có thể đem lại lợi ích cho đối tác?
Trong hoạt động đàm phán, xác định BATNA là một việc không hề đơn giản hay
dễ dàng. Vì vậy, tìm ra và vận dụng được BATNA thành công là một cả một
nghệ thuật.
3.3.2.
Giai đoạn tiến hành đàm phán
3.3.2.1. Tạo không khí thân thiện trước khi đàm phán
Để cuộc đàm phán có một kết quả tốt đẹp thì ngay từ đầu các bên đàm phán cần tạo
được một bầu không khí tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác với nhau.
Bạn nên cố gắng xây dựng một mối quan hệ tốt với phía bên kia ngay từ phút đầu gặp
mặt. Một vài câu chuyện "xã giao" ban đầu sẽ giúp cho các bên đàm phán cảm thấy
gần gũi nhau hơn và không khí của buổi đàm phán cũng trở nên ấm áp hơn. Bạn cần
lưu ý:
Tránh những động tác không hợp lễ nghi, những câu nói không đúng chỗ bởi vì
chúng có thể làm cho đối tác mất thiện cảm ban đầu với bạn.
Bạn cần tìm cách bày tỏ thành ý của mình để tạo được sự tin cậy của đối tác.
(Chúng ta sẽ nói đến vấn đề này ở bài tiếp theo).
98
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
3.3.2.2. Hai bên đưa ra yêu cầu của mình
Sau khi hai bên đã làm quen, trò chuyện xã giao, cuộc đàm phán sẽ được bắt đầu từ
việc hai bên đưa ra những yêu cầu của mình.
Hãy chắc chắn rằng những yêu cầu mà bạn đưa ra là
hợp tình hợp lý. Nếu đưa ra yêu cầu quá cao hoặc quá
vô lý, bạn sẽ bị đánh giá là thiếu thành ý gây ra sự nghi
ngờ của đối tác với bạn.
Sự tiến triển của cuộc đàm phán có thể bị ảnh hưởng
lớn bởi những đề nghị ban đầu của 2 bên vì một số lí
do sau:
Nó thể hiện thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận thức của các bên về những
vấn đề bất đồng.
Nó ảnh hưởng đến bầu không khí (vui vẻ hoặc căng thẳng) của cuộc đàm phán.
Nó có thể được sử dụng để các bên thăm dò tình hình của phía bên kia trước khi
đưa ra quyết định của mình.
Nó có thể được các bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán.
Do vậy, người đàm phán cần phải tính toán để đưa ra đề nghị hợp lý nằm trong phạm
vi có thể thỏa thuận.
Ví dụ: Trong một cuộc đàm phán thương lượng mua bán, việc đưa ra giá cả thích đáng
là rất cần thiết, đặc biệt là giá cả do bên bán đưa ra lúc đầu. Vì cuộc đàm phán sẽ được
tiến hành xoay quanh giá đó và thỏa thuận đạt được cũng nằm trong giới hạn đó. Vậy
giá cả như thế nào là hợp lý?
Là giá cả thể hiện lợi ích chung của hai bên.
Là giá cả có thể thỏa mãn yêu cầu hợp tác lâu dài của hai bên.
Là giá cả thống nhất giữa yêu cầu kỹ thuật và yêu cầu kinh tế…
3.3.2.3. Điều chỉnh yêu cầu – tìm đến phạm vi có thể nhất trí ZOPA
Trong cuộc đàm phán, sự chênh lệch nhau về yêu cầu của hai bên là điều không tránh
khỏi. Vì vậy cần phải có sự bàn bạc, điều chỉnh lợi ích cho hợp lý.
Để có thể đi đến sự thống nhất, hai bên cần tìm đến ZOPA (zone of possible
agreement) là phạm vi hay khu vực mà tại đó có thể xuất hiện thoả thuận làm vừa lòng
cả hai bên.
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
99
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Thông thường thì hai bên đều muốn giữ lập trường của mình. Nhưng để đi đến thỏa
thuận chung cần phải có sự nhượng bộ lẫn nhau.
Khi cần phải nhượng bộ đối tác bạn nên để đối tác thấy được việc nhượng bộ của bạn
là một bước quan trọng, biểu thị sự thành ý muốn hợp tác của bạn chứ không phải là
bạn sợ áp lực của họ hoặc hấp tấp vội vàng.
Khi cần nhượng bộ đối tác bạn hãy đổi lấy phương án thay thế có giá trị ngang nhau. Có
nghĩa là nên lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ chứ không nên nhượng bộ đơn phương.
Để đối tác nhìn nhận đúng yêu cầu của mình, bạn nên tuân thủ những điểm sau đây:
Giữ bầu không khí chan hòa, gạt bỏ những cảm xúc tiêu cực.
Cần chú ý lắng nghe ý kiến của họ, không cướp lời, không vội vàng đưa ra ý kiến
nhận xét.
Cần hiểu thấu đáo ý kiến của họ trong từng lời nói hành vi của họ, hiểu động cơ
đích thực đằng sau lời nói hành vi đó.
Tóm tắt lại ý kiến của đối tác xem mình đã hiểu hết ý của họ chưa rồi mới tiếp tục
thực hiện các bước tiếp theo.
Diễn đạt chính xác ý kiến của bạn, làm cho lời nói có tính thuyết phục. Dùng ngôn
ngữ giản dị, rõ ràng, kết hợp với những yếu tố phi ngôn ngữ để biểu thị cảm xúc và
thành ý của mình.
Muốn lời nói có trọng lượng hơn bạn phải đưa ra con số bằng chứng cụ thể, chứ
không phải chỉ bằng lời nói trừu tượng.
Bạn cần lường trước những câu hỏi mà đối tác đặt ra cho bạn và sẵn sàng trả lời
những câu hỏi đó. Muốn thế, trước khi đàm phán, bạn cần phải chuẩn bị một cách kỹ
lưỡng. Khi trả lời câu hỏi bạn cần tự tin, dứt khoát.
Đừng để đối tác bị mất thể diện. Trong đàm phán làm sao vừa phải làm cho đối tác
nhượng bộ từng bước, vừa phải đảm bảo thể diện của họ. Cần chuẩn bị những nấc
thang để họ nhượng bộ trong danh dự và thoải mái về tinh thần.
3.3.3.
Kết thúc đàm phán
Khi bạn cảm thấy việc đàm phán đã đạt được những thỏa thuận chủ yếu, bạn có thể
kết thúc bằng những công việc sau:
3.3.3.1. Hoàn tất thỏa thuận
Sau khi đã thỏa thuận xong mọi điều khoản, hai bên có
thể tiến hành soạn thảo hợp đồng.
Những quy định trong hợp đồng cần phải cụ thể, chi
tiết, rõ nghĩa, thống nhất về thuật ngữ…
Hai bên nên tiến hành kiểm tra lại nội dung đàm phán
một cách kỹ lưỡng, trước khi ký kết hợp đồng.
3.3.3.2. Rút kinh nghiệm
Để rút kinh nghiệm cho bản thân, sau cuộc đàm phán bạn hãy tự đánh giá về kỹ năng
và kinh nghiệm đàm phán của mình. Dưới đây là một số câu hỏi gợi mở:
100
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Mình có hài lòng với kết quả của cuộc đàm phán không?
Trong đoàn đàm phán, ai là người đàm phán có hiệu quả nhất?
Những hành động nào có ảnh hưởng tốt đến kết quả đàm phán?
Những hành động nào đã cản trở/ảnh hưởng xấu tới kết quả đàm phán?
Khâu chuẩn bị đàm phán còn điều gì thiếu sót? Nó ảnh hưởng đến cuộc đàm phán
như thế nào?
Những lý lẽ nào, mạnh nhất được phía bên kia nêu ra. Họ tiếp thu ý kiến và lý lẽ
của mình như thế nào?
Những điểm cơ bản nào mà mình học được từ cuộc đàm phán này? Mình sẽ làm gì
khác trong lần đàm phán tới?...
3.3.4.
Đo lường thành công của các cuộc đàm phán
Các cuộc đàm phán được gọi là thành công khi:
Đạt được mục tiêu đã đặt ra.
Thỏa mãn được lợi ích của các bên:
o Của chúng ta thật tốt;
o Của đối tác, ít nhất là chấp nhận được;
o Của những người khác, ở mức độ vừa phải.
Kết quả đạt được là lựa chọn tốt nhất trong số nhiều lựa chọn mà bạn đã tham khảo.
Các bên xem kết quả và quy trình là công bằng theo các tiêu chí mục đích đã đề ra.
Những cam kết được hoạch định tốt, đầy đủ và có khả năng thực hiện được.
Thông qua giao tiếp hiệu quả, các bên hiểu nhau và biết rõ những gì họ đã
thỏa thuận.
Giúp xây dựng mối quan hệ công việc và danh tiếng mà bạn muốn giữa các bên.
Đánh giá sự thành công của cuộc đàm phán/ thương lượng
Cuộc đàm phán có giúp bạn và khách hàng/đối tác xây dựng mối quan hệ để làm
Mối quan hệ
việc hiệu quả cùng nhau trong suốt dự án hay không?
Những cuộc đàm phán này có tạo ra một môi trường đối thoại mang tính xây dựng
hay không?
Giao tiếp
Thoả thuận này có đáp ứng các quyền lợi của bạn và của đối tác/khách hàng ở
mức độ chấp nhận được hay không?
Quyền lợi
Có phải bạn đã tìm kiếm các giải pháp sáng tạo và hiệu quả có khả năng đạt được
lợi ích chung?
Phương án
Có phải bạn đã dùng những tiêu chuẩn khách quan để đánh giá và chọn lựa một
phương án đã được điều chỉnh bởi cả hai bên?
Tính hợp lệ
Bạn có tự tin cho rằng thoả thuận này đáp ứng các quyền lợi của bạn tốt hơn là
thực hiện giải pháp thay thế tốt nhất không?
BATNA
Có phải bạn đã tạo ra những cam kết được hoạch định tốt, thiết thực và khả thi mà
cả hai bên đều hiểu và sẵn sàng thực hiện không?
Cam kết
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
101
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
3.4.
Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động đàm phán/ thương lượng
Theo các nhà nghiên cứu, có 3 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả của
cuộc đàm phán/thương lượng, đó là: thời gian, thông tin và thế mạnh. Chúng ta sẽ
tìm hiểu các yếu tố này:
3.4.1.
Thời gian đóng vai trò quan trọng trong đàm phán
Yếu tố thời gian đóng vai trò rất quan trọng trong đàm phán. Khi nói đến thời gian,
chúng ta thấy nó liên quan đến khái niệm thời hạn (thời hạn của các hợp đồng, thời
hạn của nhiệm kỳ, thời hạn của sản phẩm…); khái niệm thời điểm (thời điểm quan
trọng mang tính chất quyết định khi ký kết hợp đồng, khi chuyển giao công nghệ, khi
chuyển giao quyền lực…).
Người đàm phán có kinh nghiệm là người biết sử dụng yếu tố thời gian để đạt được
mục đích. Có khi thời gian được biến thành một ưu thế để buộc đối tác phải chấp nhận
những yêu sách của mình. Có khi thời gian lại tạo ra cơ hội để người đàm phán bền bỉ,
thuyết phục đối tác.
Trong khâu chuẩn bị đàm phán, bạn cần phải tìm hiểu về những thời hạn của đối tác
bởi vì thông thường, khi tiến gần đến hết thời hạn cho phép (thời điểm chốt), thì mức
độ căng thẳng của họ sẽ tăng lên và họ sẽ dễ dàng nhân nhượng.
Một trong những tố chất cần thiết của người đàm phán là phải bình tĩnh, kiên nhẫn bền
bỉ. Người nóng vội, bốc đồng, nông nổi sẽ không phải là người phù hợp với các hoạt
động đàm phán. Bạn nên nhớ rằng, theo quy luật Pareto về tỷ lệ 80/20 thì hầu hết sự
nhượng bộ sẽ diễn ra vào 20% thời gian cuối của buổi đàm phán. Vì vậy hãy kiên
nhẫn và chờ thời điểm quyết định.
Việc nhận định đúng thời điểm mấu chốt để quyết định phụ thuộc rất nhiều vào năng
lực ra quyết định và độ nhạy cảm của người đàm phán.
Trở lại câu chuyện của nhà tư vấn mà chúng ta đã nói trong bài trước. Nhà tư vấn
đang đàm phán với khách hàng tiềm năng về một dự án kéo dài trong một tháng với
mức thù lao là 100 triệu đồng. Trong quá trình tìm hiểu về khách hàng tiềm năng này,
nhà tư vấn có được thông tin quan trọng rằng, khách hàng đã từng tiếp xúc với một
công ty tư vấn uy tín khác nhưng công ty tư vấn đó chỉ chấp nhận làm công việc này
kéo dài trong 2 tháng trong khi khách hàng tiềm năng đang cần gấp sản phẩm tư vấn
để kịp triển khai một dự án đầu tư. Rõ ràng trong trường hợp này, thời gian còn là một
yếu tố cạnh tranh, tạo điểm tựa thuận lợi cho nhà đàm phán.
3.4.2.
Vấn đề thông tin trong đàm phán
Trong đàm phán, thương lượng, thông thường, người
nào có nhiều thông tin chính xác hơn thì người đó có
nhiều lợi thế hơn.
Như đã đề cập ở trên, đàm phán/thương lượng không
phải chỉ là một sự kiện mà nó là một quá trình. Bắt đầu
từ việc các bên tìm hiểu, thăm dò lẫn nhau rồi mới tiếp
cận nhau để tiến hành đàm phán. Có một thực tế là, do tâm lý mong muốn đạt được lợi
ích ở mức độ cao nhất có thể, cho nên thông thường các bên đàm phán (cá nhân/tổ
chức/ doanh nghiệp) đều cố tình giấu giếm các ý định, ý đồ, mối quan tâm, nhu cầu và
102
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
động cơ thật của mình. Đấy là lý do trước khi bước vào cuộc đàm phán, bạn cần phải
tìm hiểu các thông tin thật, thông tin đúng về cá nhân/tổ chức/doanh nghiệp mà bạn sẽ
trở thành đối tác của họ. Nếu bạn không có thông tin, bạn sẽ bị rơi vào thế bị động và
có thể sẽ chịu nhiều thua thiệt trên bàn đàm phán.
Thu thập nhiều thông tin sớm bao nhiêu thì lợi thế của bạn càng nhiều bấy nhiêu bởi
vì khi đó bạn sẽ có nhiều thời gian để xử lý thông tin, chủ động đối phó linh hoạt.
Càng biết nhiều thông tin chính xác, bạn càng có cơ hội đạt được kết quả như
mong muốn.
Với câu chuyện của nhà tư vấn thì rõ ràng, thông tin về đối thủ cạnh tranh chỉ có thể
làm được công việc tư vấn trong vòng 2 tháng – chậm hơn 1 tháng so với yêu cầu của
khách hàng – đã trở thành thông tin rất quan trọng, nâng lên lợi thế cạnh tranh cho nhà
tư vấn trong quá trình đàm phán với khách hàng.
3.4.3.
Vấn đề thế mạnh trong đàm phán
Thế mạnh hay khả năng là những điểm mạnh bạn mà bạn dùng nó để tạo điểm tựa cho
mình trong quá trình đàm phán/thương lượng.
Có thể hiểu, thế mạnh là khả năng gây ảnh hưởng tới con người hoặc tình thế để tạo ra
những lợi thế cho một hoặc một số đối tượng nhất định.
Có một số loại thế mạnh có thể ảnh hưởng đến kết quả đàm phán/thương lượng. Biết
được thế mạnh của mình và sử dụng thành công thế mạnh để tạo hiệu quả trong đàm
phán cũng là một nghệ thuật. Người có thế mạnh nhưng không biết sử dụng thế mạnh
sẽ gây ra nhiều tiếc nuối. Chúng ta sẽ tìm hiểu một số dạng thế mạnh dưới đây:
3.4.3.1. Xác định các loại thế mạnh
Vị thế: Thế mạnh của một người có thể dựa trên vị thế
của người đó trong tổ chức mà anh ta tham gia. Cương
vị và chức vụ trong một tổ chức mang lại những lợi thế
nhất định cho con người. Tuy nhiên mỗi người chỉ có
thể có lợi thế trong một phạm vi hoặc trong một số
lĩnh vực nhất định. Ví dụ, một người là giám đốc
maketing thì sẽ có ảnh hưởng quan trọng tới các quyết
định của bộ phận maketing nhưng anh ta không thể có
quyền lực tương tự đối với bộ phận tài chính hoặc bộ
phận quản trị nhân lực. Hoặc một người là trưởng phòng kỹ thuật sẽ có ảnh hưởng lớn
tới mọi quyết định trong phạm vi phòng kỹ thuật, nhưng vị thế của anh ta đối với
phòng kinh doanh thì thấp hơn hẳn.
Kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm làm việc: Những người có kiến thức và kinh
nghiệm cũng là những người có thế mạnh trong đàm phán/thương lượng.Vì họ là
những người có hiểu biết cặn kẽ về lĩnh vực mà họ đảm nhiệm. Do đó họ được coi là
những chuyên gia để tư vấn về chuyên môn trong những tình huống gây tranh cãi.
Tư cách đạo đức: Người có uy tín, có tư cách đạo đức tốt cũng tạo ra những lợi thế
trong đàm phán/thương lượng. Những người này sẽ tạo được cảm giác tin cậy khi làm
việc, hợp tác. Lời nói của họ cũng có vai trò thuyết phục lớn đối với đối tác/khách hàng.
Càng là một con người đáng tin cậy thì sẽ càng có nhiều thế mạnh trong đàm phán.
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
103
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Khen thưởng: Người nào có thể ban thưởng hoặc có quyền khen thưởng thì sẽ nắm
được thế mạnh. Thưởng là một hình thức động viên khuyến khích tạo nên những giá
trị ưu trội. Biết cách khen thưởng là biết cách tạo ra thế mạnh để thu phục người khác.
Khen thưởng còn được coi là quyền lực “mềm” trong quản trị và đàm phán. Những
lãnh đạo giỏi là những lãnh đạo biết dùng hình thức khen thưởng để điều hành công ty
thay cho mệnh lệnh hành chính. Ví dụ: những người giám sát viên mà có quyền tăng
lương cho công nhân là người có quyền lực đối với công nhân.
Phạt: Những người có quyền phạt người khác cũng là người có thế mạnh. Ví dụ
những người làm quản lý được quyền trách mắng và phạt công nhân; cảnh sát giao
thông có quyền phạt những người vi phạm... Phạt, phê bình hay khiển trách là công cụ
quản trị của người lãnh đạo. Tuy nhiên, nếu công cụ này bị lạm dụng thì uy tín của
người lãnh đạo sẽ bị giảm sút.
Giới tính: Giới tính đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế trong đàm phán/
thương lượng. Sự khác biệt giới tính cũng có thể tạo ra những lợi thế trên bàn đàm
phán. Con người có tâm lý tự nhiên thường nể nang những người khác giới hơn là
những người cùng giới với mình. Trong quan niệm của người phương Tây thì phụ nữ
thường được ưu ái hơn nam giới, “Lady first”. Thực tế cũng cho thấy, không khí của
các cuộc đàm phán có sự tham gia của nữ giới thường ôn hoà, nhẹ nhàng hơn các cuộc
đàm phán mà người tham gia chỉ có toàn nam giới.
Không có thế mạnh cũng có thể là một lợi thế: Trong một số trường hợp, người
không có thế mạnh cũng có thể có lợi thế. Bởi vì khi đó, đối thủ sẽ không còn để ý
hoặc không cần đề phòng. Ví dụ: trong một số trường hợp, kẻ bắt cóc đe dọa con tin,
nếu con tin thách thức, có thể tên cướp sẽ hành động. Nhưng nếu con tin không liều
mình thì tên cướp cũng không dám hành động.
Uy tín hoặc quyền lực cá nhân: Việc dựa vào uy tín hoặc quyền lực cá nhân của một
nhân vật có ảnh hưởng lớn trong xã hội có thể tạo cho nhà đàm phán những lợi thế. Tâm
lý “một người làm quan cả họ được nhờ” vẫn khá phổ biến trong xã hội Việt Nam.
Không quá quan tâm hoặc cần thiết: trong hoạt động đàm phán cũng như trong các
hoạt động khác của cuộc sống, bên nào tỏ ra không quá quan tâm, không cần thiết,
không thấy nhất thiết phải đạt được kết quả thì bên ấy sẽ chủ động hơn. Ví dụ khi bạn
đi mua một món hàng, nếu bạn tỏ ra quá thích thú món hàng và lộ ra ý định phải được
sở hữu nó bằng mọi giá, thì rất có thể, người bán hàng sẽ tăng giá hoặc gây sức ép để
làm khó bạn. Nhưng nếu bạn giả bộ không quan tâm, không cần thiết để mua món
hàng (với điều kiện là không có người nào tranh mua với bạn)... chắc chắn giá cả của
nó sẽ khác.
Sự điên rồ: Trong một số trường hợp, những người hành xử theo kiểu chây bửa, “Chí
Phèo” cũng có thể có những lợi thế nhất định. Những người có hành vi kiểu này khiến
người khác tránh xa, không muốn dính dáng tới.
3.4.3.2. Các nguyên tắc cần nhớ khi sử dụng thế mạnh trong đàm phán
Khi sử dụng các dạng thế mạnh trong đàm phán, bạn cần nhớ các nguyên tắc sau:
Hiếm khi chỉ một bên có tất cả thế mạnh. Thường thì mỗi bên đều có những điểm
mạnh và cả điểm yếu. Ví dụ: một công ty có thế mạnh là nguồn nhân lực dồi dào
nhưng lại thiếu vốn và công nghệ. Hoặc một nhà đầu tư có thế mạnh về vốn, về quan
hệ nhưng lại ít am hiểu về chuyên môn, thiếu kinh nghiệm kinh doanh...
104
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Thế mạnh có thể tồn tại và thể hiện rõ. Trong đàm
phán, các bên thường tìm cách che giấu điểm yếu,
đồng thời phô diễn điểm mạnh. Đó chính là vấn đề mà
các nhà đàm phán cần cân nhắc, suy xét kỹ. Năng lực
và ưu thế của họ có thể là có thật, những cũng có khi
chỉ là biểu hiện bên ngoài chứ không có thật. Câu
chuyện về những công ty lừa - “COTYLUA” ở Việt
Nam giai đoạn mở cửa là minh chứng cụ thể.
Thế mạnh có thể thay đổi. Trong cùng một khoảng thời gian, năng lực và ưu thế
cũng có thể tăng và có thể giảm. Ở các khoảng thời gian khác nhau, năng lực và ưu
thế cũng khác nhau. Tuy nhiên, dù ở bất cứ trường hợp nào, nếu biết sử dụng những gì
mình có thì đều có khả năng tạo ra thế trội hơn so với đối phương.
Thế mạnh có thể minh chứng được bằng thực tiễn. Thế mạnh và sự ưu trội của các
bên tham gia đàm phán có thể được minh chứng bằng những hiệu quả thực tiễn. Trước
khi bắt tay với đối tác, bạn cần tìm hiểu thật kỹ những thành quả thực sự của họ hoặc
yêu cầu họ chứng minh năng lực thực sự của mình.
3.5.
Xác định phong cách và hành vi của đối tác trong đàm phán thương lượng
Như các bạn đã biết, trong hoạt động kinh doanh, những mối quan hệ tốt đẹp nhiều
khi tạo ra những giá trị lớn đến không ngờ. Việc thiết lập những mối quan hệ với đối
tác trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng giúp cho sự thành công của cuộc
đàm phán và mở ra những cơ hội hợp tác mới.
Theo John Kotter, giảng viên của đại học Harvard thì những mối quan hệ làm việc tốt
dựa trên mức độ của sự tôn trọng, khâm phục, nhu cầu được nhận biết, bổn phận và
tình bằng hữu. Đây cũng là nguồn năng lượng quan trọng giúp công việc được thực
hiện. Không có những mối quan hệ này, ngay cả ý kiến khả thi nhất cũng có thể bị
phản bác hoặc chống đối trong một môi trường mà tính đa dạng tạo ra sự nghi ngờ và
sự phụ thuộc lẫn nhau ngăn cản việc ra chỉ thị cho hầu hết những thành viên liên
quan. Khi đã thiết lập được các mối quan hệ tốt đẹp thì con người có xu hướng thay
đổi cách đàm phán/ thương lượng. Những căng thẳng hoặc những đòi hỏi quá mức sẽ
được giảm nhẹ. Vì khi đó người ta nghĩ đến những mối quan hệ xa hơn, những trao
đổi qua lại. Sự tin tưởng giữa những đối tác có mối quan hệ tốt đẹp với nhau sẽ làm
giảm các chi phí cho việc giám sát thực hiện những cam kết của hợp đồng.
Đó là những lý do chúng tôi muốn giới thiệu với các bạn cách thức nhận biết phong
cách ưa thích của đối tác và cách thức thích nghi với phong cách đó nhằm giúp bạn
thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp với đối tác.
3.5.1.
Các phong cách đàm phán cơ bản
Các nhà nghiên cứu đã khái quát 4 loại phong cách của con người khi đàm phán:
Phong cách ôn hòa.
Phong cách mạnh mẽ.
Phong cách phân tích.
Phong cách tổng hợp.
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
105
Bài 3: Kỹ năng đàm phán
Chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu các loại phong cách này:
3.5.1.1. Phong cách ôn hòa trong đàm phán
Những người đàm phán có phong cách ôn hòa thường là người luôn vui vẻ, hòa nhã
thường để ý đến các mối quan hệ và tôn trọng mối quan hệ. Họ quan tâm đến cảm
xúc, cảm nhận của mọi người. Đặc biệt, họ rất quan tâm đến sự hòa hợp, không thích
sự căng thẳng trong đàm phán.
Biểu hiện hành vi của người ôn hòa
Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với
người ôn hòa
Thể hiện sự tôn trong và quan tâm đến mối quan
hệ. Thành thật và thẳng thắn.
Quan tâm nhiều đến mối quan hệ.
Chú ý nhiều đến cảm xúc, ít chú ý đến sự việc.
Muốn được người khác coi trọng.
Hãy biểu lộ sự quan tâm của ban đến những cảm
xúc của đối tác.
Công nhận sự đóng góp hoặc ý kiến của đối tác
trong cuộc đàm phán.
Kiên nhẫn va thư giãn. Biết được rằng đối tác có
thể đặt câu hỏi nhằm tạo sự hòa hợp.
Đặt nhiều câu hỏi, nhiều lúc lan man.
Muốn được người khác tin tưởng.
Bạn hãy thể hiện sự tin tưởng của ban đối với
đối tác.
Hỏi đối tác về cảm giác và ý kiến của họ đối với
những vấn đề được thảo luận. Hãy là người
chăm chú lắng nghe.
Chăm chú lắng nghe.
Hiểu được người ôn hòa coi cuộc đàm phán không
chỉ là công việc mà còn là vấn đề cá nhân. Không
bao giờ nói “đừng đặt vấn đề cá nhân ở đây”.
Thoải mái khi đề cập đến các vấn đề cá nhân và
các mối quan tâm của cá nhân.
Làm việc với nhịp độ nhất định, không thích Biết được rằng người ôn hòa có thể sẽ nói: để tôi
vội vã.
nghĩ lại đã, tôi sẽ trả lời sau.
Đưa ra những giải pháp tích cực và có định
hướng. Không được có thái độ đối đầu trong
đàm phán.
Luôn muốn sự hòa hợp.
3.5.1.2. Phong cách mạnh mẽ trong đàm phán
Người có phong cách mạnh mẽ trong đàm phán thường là người thông minh, xử lí các
tình huống nhanh. Họ quan tâm đến kết quả chứ không quan tâm đến cảm xúc. Quyết
định của họ luôn phải được coi là quyết định cuối cùng. Họ thiếu một đức tính cần thiết
trong đàm phán là tính kiên trì, kiên nhẫn. Trong đàm phán/thương lượng, kiểu người
mạnh mẽ thường khao khát chiến thắng và tìm mọi cách để đạt được chiến thắng.
Biểu hiện hành vi của người mạnh mẽ
Cách thức tạo dựng mối quan hệ với
người mạnh mẽ
Quan tâm nhiều đến kết quả. Coi mối quan hệ với Đoán trước kết quả. Chú tâm nhiều đến công
đối tác quan trọng thứ 2 sau kết quả cuối cùng.
việc. Người mạnh mẽ sẽ có thể cho là bạn yếu
thế nếu bạn đề cập đến vấn đề cá nhân trên bàn
đàm phán.
Chú ý đến công việc mà bỏ qua cảm xúc.
Chuẩn bị kỹ để tăng độ tự tin trước khi vào cuộc.
Xử lý thông tin nhanh không cần phải giải thích Đi vào vấn đề trực tiếp, tập trung và ngắn gọn.
hoặc chi tiết thêm.
Không kiên nhẫn.
Có thể nói nhưng không nên nói nhiều. Hãy hỏi
họ để được biết giải pháp và đưa ra những biện
106
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212
Tải về để xem bản đầy đủ
32 trang
06/04/2022
6240
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp kinh doanh - Bài 3: Kỹ năng đàm phán", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_kinh_doanh_bai_3_ky_nang_dam_pha.pdf
