Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Nguyễn Thị Trường Hân
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG
BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
(Bậc cao đẳng chương trình Đại trà, Chất lượng cao)
Chủ biên: ThS. Nguyễn Thị Trường Hân
Thành viên biên soạn:
ThS. Trần Hữu Trần Huy
ThS. Lê Thị Thúy Hà
ThS. Nguyễn Võ Huệ Anh
ThS. Trần Thị Thảo
ThS. Lê Nữ Diễm Hương
TP. HCM – NĂM 2020
Kỹ năng Giao tiếp
MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU................................................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP.............................................................. 4
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP ................................................................................ 4
Định nghĩa “Giao tiếp” và “Kỹ năng giao tiếp”........................................................... 4
Quá trình truyền thông trong giao tiếp........................................................................... 5
Giao tiếp và Cửa sổ Johari............................................................................................. 6
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ KINH
DOANH.......................................................................................................................................... 7
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ KINH DOANH .......................... 9
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 10
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI.............................................. 11
KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI......................................................................... 11
TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP.............. 11
CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG VÀ ĐỌC HIỂU Ý NGHĨA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
TRONG GIAO TIẾP .................................................................................................................... 12
PHÂN LOẠI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI................................................. 13
2.4.1. Giao tiếp bằng mắt ....................................................................................................... 13
2.4.2. Biểu cảm khuôn mặt...................................................................................................... 14
2.4.3. Cử chỉ............................................................................................................................ 15
2.4.4. Tư thế và định hướng cơ thể......................................................................................... 15
2.4.5. Không gian và khoảng cách ......................................................................................... 16
2.4.6. Diện mạo....................................................................................................................... 17
2.4.7. Một số ngôn ngữ không lời khác .................................................................................. 17
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 18
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP...................... 19
3.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE ................................................................................................ 19
3.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp ................................................... 19
3.1.2. Ba kiểu lắng nghe ......................................................................................................... 21
3.1.3. Tiến trình lắng nghe...................................................................................................... 21
3.1.4. Những rào cản lắng nghe ............................................................................................. 22
3.1.5. Đặc điểm của người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe............................ 23
3.1.6. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả................................................................................ 23
3.1.7. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực............................................................................. 24
3.2. KỸ NĂNG PHẢN HỒI..................................................................................................... 25
3.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp......................................... 25
1
Kỹ năng Giao tiếp
3.2.2. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi......................................................................... 26
3.2.3. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp ................................................................... 26
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 30
CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ...................................................................... 32
KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ ............................................................................................... 32
TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP........ 32
CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP: RÕ, GỌN, ĐÚNG,
ĐỦ, SANG, THẬT ....................................................................................................................... 33
4.3.1. Rõ (Rõ Ràng - Clear).................................................................................................... 33
4.3.2. Gọn (Ngắn Gọn, Súc Tích - Concise)........................................................................... 33
4.3.3. Đúng (Correct) ............................................................................................................. 33
4.3.4. Đủ (Cụ Thể - Concrete)................................................................................................ 33
4.3.5. Sang (Lịch Sự - Courtesy)............................................................................................. 33
4.3.6. Thật (Thật Thà - Candid).............................................................................................. 33
THỰC HÀNH NGÔN NGỮ NÓI HIỆU QUẢ ................................................................. 34
4.4.1. Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói.......................................................... 34
4.4.2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói..................................................................................... 34
4.4.3. Lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội tâm tốt .......................... 38
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT...................................................................... 38
4.5.1. Hạn chế của giao tiếp viết ............................................................................................ 38
4.5.2. Những nguyên tắc của giao tiếp viết ............................................................................ 39
4.5.3. Sử dụng công cụ hỗ trợ ngôn ngữ viết phù hợp với tính chất các loại văn bản........... 39
4.5.4. Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh .................................... 39
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................. 42
2
Kỹ năng Giao tiếp
LỜI NÓI ĐẦU
Những năm gần đây, thực trạng tuyển dụng tại đa số các doanh nghiệp cho thấy hầu hết sinh
viên mới ra trường gặp nhiều khó khăn trong phỏng vấn xin việc. Bên cạnh việc thiếu kiến thức và
kinh nghiệm thực tế trong chuyên ngành, lý do quan trọng khác phải kể đến chính là việc thiếu các
kỹ năng mềm để hòa nhập và thành công trong công việc. Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ môn Kỹ
năng mềm ra đời nhằm trang bị cho người học những kỹ năng mềm cần thiết ngay từ khi còn đang
trong môi trường đại học, nhằm giúp các bạn có được lợi thế cạnh tranh trong quá trình học tập cũng
như đi làm sau này.
Giao tiếp là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng trong công việc và cuộc sống. Như
Andrew Carnegie, ông vua thép của Mỹ đã từng nói: “Tri thức của các chuyên gia chỉ chiếm 15%
trong thành công của họ, 85% còn lại phụ thuộc vào các mối quan hệ xã hội”. Kỹ năng giao tiếp giúp
chúng ta biết cách thiết lập và duy trì các mối quan hệ, trở nên hòa nhập hơn và tự tin hơn.
Nhận thức rất rõ về tầm quan trọng của kỹ năng này, chúng tôi biên soạn những hướng dẫn
về các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp nhằm phục vụ việc học tập cho sinh viên bậc Cao đẳng trường
Đại học Tài chính-Marketing. Tài liệu bao gồm 4 chương. Những kiến thức trong tập bài giảng được
chuyển đạt bằng ngôn từ gần gũi, dễ hiểu, cùng những ví dụ sinh động và các bài tập để sinh viên tự
suy nghĩ cũng như thảo luận theo nhóm.
Thông qua 4 chương của tài liệu, chúng tôi cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản
về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao tiếp trong công việc. Trên cơ sở những kiến thức đó,
sinh viên có thể tự nhìn nhận lại bản thân, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của mình trong giao tiếp
và tìm ra biện pháp để hoàn thiện mình. Qua đó, sinh viên sẽ tự tin hơn khi đối mặt với những tình
huống khó khăn trong thực tiễn của cuộc sống cũng như công việc sau này.
Chúng tôi hi vọng quí thầy cô và các em sinh viên có thể tìm được những điều thú vị trong
tài liệu này.
NHÓM BIÊN SOẠN
3
Kỹ năng Giao tiếp
Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Định nghĩa “Giao tiếp” và “Kỹ năng giao tiếp”
* Giao tiếp là gì?
Theo Martin P. Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người
khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Theo John B. Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”.
Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân
thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể được
hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin.
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan hệ giữa các
cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Đây là hoạt động nhằm xác lập và vận hành các
mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định. Các mối quan
hệ này có thể diễn ra giữa một người với một người, giữa một người với một nhóm, hoặc giữa các
nhóm với nhau.
Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý
tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì
những mục đích nhất định.
* Kỹ năng giao tiếp là gì?
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo.
Theo từ điển Oxfort, kỹ năng là khả năng để làm tốt một công việc nào đó thường có được
qua đào tạo hoặc kinh nghiệm. Theo đó, kỹ năng được hiểu là sự thành thạo, tinh thông về các thao
tác, động tác trong quá trình hoàn thành một công việc cụ thể nào đó.
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả năng vận dụng
kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ.
Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho rằng, kỹ năng là dạng hành động tự giác, được thực
hiện có kĩ thuật, dựa vào những điều kiện sinh học, tâm lí và xã hội ở cá nhân, và có kết quả nhất
định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn đã định trước. Có kĩ thuật tức là không tùy tiện, mà tuân theo trình
tự, qui tắc và yêu cầu kĩ thuật.
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
- Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức về giao tiếp để tạo lập và vận hành
các mối quan hệ trong đời sống xã hội. Kỹ năng giao tiếp là những công cụ mà chúng ta sử dụng để
loại bỏ các rào cản nhằm đạt được hiệu quả của giao tiếp.
- Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người: (1) Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và
đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp, và (2) Sử dụng các phương tiện ngôn ngữ, ngôn
ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích
đã đề ra. Cụ thể, một người có kỹ năng giao tiếp tốt thể hiện tốt ở ba nhóm kỹ năng sau:
(1) Nhóm kỹ năng định hướng: là kỹ năng nhận biết về đối tượng giao tiếp dựa vào khả năng
tri giác về những biểu hiện bề ngoài như hình thức, cử chỉ ngôn ngữ, điệu bộ, các sắc thái biểu cảm…
trong khoảng thời gian, không gian giao tiếp.
(2) Nhóm kỹ năng định vị: là kỹ năng xác định đúng vị trí của mình so với đối tượng giao
tiếp, để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trò của họ trong giao tiếp.
4
Kỹ năng Giao tiếp
(3) Nhóm kỹ năng điều khiển: là kỹ năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và ngôn ngữ
không lời để điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đề ra.
Quá trình truyền thông trong giao tiếp
Để nhận thức được những rào cản trong giao tiếp diễn ra như thế nào, chúng ta cần phân tích
mô hình truyền thông trong giao tiếp.
Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người phát và người nhận
khi giao tiếp với nhau. Đó là một quá trình thông tin hai chiều mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn
đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Quá
trình đó diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu
tố khác trong quá trình truyền thông. Sơ đồ sau minh họa cho quá trình này.
Các yếu tố nhiễu
Truyền tin
Ý tưởng
Mã hóa
Tiếp nhận
Giải mã
Phản hồi
Hiểu
Các yếu tố nhiễu
Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:
Quá trình truyền thông bao gồm một chuỗi các sự kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua các
phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi. Trong quá trình này, các yếu tố nhiễu có thể xuất
hiện trong bất cứ giai đoạn nào.
Trong giao tiếp, khi một người có ý tưởng và muốn chuyển nó cho người khác thì phải mã
hóa ý tưởng đó. Mã hóa là quá trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu
và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau để tạo thành thông điệp (tin). Sau đó thông điệp được
phát đi bằng các kênh truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax….
Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải
mã. Giải mã là quá trình phân tích để hiểu được ý của người nói (nội dung thông điệp). Sau khi giải
mã, người nhận hiểu thông điệp và cuối cùng sẽ phản hồi thông điệp đó.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ hội để
sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu
để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được
ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
5
Kỹ năng Giao tiếp
Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu". Nhiễu là những yếu tố
cản trở việc thông tin, nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận. Có thể kể đến một số
yếu tố nhiễu thường gặp sau đây:
- Sự khác biệt về văn hóa giữa các vùng miền, giữa các dân tộc… Đây là một yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến quá trình người nhận giải mã thông điệp.
- Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới việc phát triển ý ở
người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên không
sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại
bị trục trặc…
- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.
- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút ra kết
luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…
Giao tiếp và Cửa sổ Johari
Cửa sổ Johari là một kỹ thuật được Joseph Luft và Harrington Ingham sáng tạo năm 1955 ở
Mỹ để giúp chúng ta tìm hiểu tốt hơn về mối quan hệ giữa bản thân chúng ta với người khác trong
quá trình giao tiếp.
Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan điểm, trong mỗi con người chúng ta đều có hai phần:
phần chúng ta biết và phần chúng ta không biết. Điều này đúng cho cả chúng ta và đối tượng giao
tiếp của chúng ta. Khi hai người giao tiếp với nhau, các vùng biết và không biết này giao với nhau.
Hình 2: Cửa sổ Johary
- Khu vực I - Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở (Ô Mở) tương ứng với những gì
mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
6
Kỹ năng Giao tiếp
- Khu vực II - khu vực MÙ (Ô Mù) tương ứng với những gì mà chúng ta không biết được về
mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta không biết về bản thân mình
vì người khác không tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với chúng ta, hoặc
có thể ở đó có những thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta đã không
dành sự quan tâm đến chúng.
- Khu vực III - khu vực RIÊNG (Ô Ẩn) tương ứng với những gì chỉ chúng ta biết về mình
còn người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp chúng ta không cởi mở để
bộc lộ với người khác.
- Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC (Ô Đóng) tương ứng với những gì mà
cả chúng ta lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức.
Cửa sổ Johari giúp các chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau. Mỗi một khu vực
có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố trong giao tiếp, đó là sự phản
hồi và tính cởi mở của chúng ta.
+ Sự phản hồi:
Sự phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh giá
của họ về chúng ta. Nó làm cho khu vực chung được mở rộng và khu vực mù thu hẹp lại. Nhờ sự
phản hồi mà chúng ta biết được người khác hiểu mình như thế nào, hình ảnh của ta trong suy nghĩ
của họ ra sao…
+ Sự cởi mở:
Trong giao tiếp, khi chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, tình cảm, lý tưởng, niềm tin,
nét tính cách… của mình với người khác là chúng ta đang cởi mở với họ. Càng cởi mở thì khu vực
chung của mỗi người càng được mở rộng, giúp họ hiểu biết nhau nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Tuy nhiên, việc cởi mở đối với nhiều người không phải dễ dàng.
Có những vấn đề làm cản trở sự cởi mở như do mặc cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi là “dốt”, do các
cơ chế tự vệ… Vì vậy, để có sự cởi mở trong giao tiếp, chúng ta cần phải hiểu biết về mình, biết chấp
nhận bản thân, có niềm tin vào người khác và chủ động trong giao tiếp.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ
KINH DOANH
Nhiều nhà nghiên cứu về giao tiếp cho rằng, sự thành công của một người chỉ có 15% dựa
vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những mối quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của
người ấy.
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng
trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người. Đồng thời giao tiếp còn là phương tiện
thể hiện nhân cách. Tâm lý của con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp với những
người xung quanh.
Tại nơi làm việc, có thể khẳng định: Giao tiếp là một kỹ năng hết sức cần thiết. Kết quả điều
tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm
việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho giao tiếp (trực
tiếp hoặc gián tiếp). Trong kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan
hệ kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích. Giao tiếp hiệu
quả là một phần cơ bản trong hoạt động kinh doanh.
Sau đây là những lợi ích cụ thể của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh:
Giao tiếp hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức
Nếu các cá nhân trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt thì tổ chức ấy sẽ loại bỏ được
những thắc mắc, những câu hỏi và nhầm lẫn, mà nhiều khi chính những câu hỏi và nhầm lẫn đó khiến
cho các dự án bị trì hoãn, hoặc mất thời gian để các cá nhân phải làm rõ những nhiệm vụ được giao.
7
Kỹ năng Giao tiếp
Nếu các cá nhân trong tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, họ sẽ nhận thông điệp từ người khác
theo một cách thức hiệu quả và sau đó họ có được những chỉ dẫn đúng để hoàn thành nhiệm vụ được
giao. Ngược lại, nếu một cá nhân không có kỹ năng giao tiếp tốt, thông điệp của cá nhân ấy sẽ bị
diễn giải sai. Giao tiếp không hiệu quả gây ra những rào cản đối với sự phát triển khả năng của người
ấy cho cả nghề nghiệp và nhân cách. Khi cá nhân không hài lòng với chính mình, với công việc của
họ, sẽ gây một ảnh hưởng tiêu cực đến những người xung quanh, cuối cùng làm giảm năng suất lao
động của cả tổ chức.
Giao tiếp hiệu quả là nền tảng cho một kỹ năng quản lý tốt
Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ hiểu cho tập
thể/nhóm của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiểu lầm hoặc hiểu sai. Một nhà lãnh đạo
hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách rõ ràng và dễ hiểu.
Nói một cách dễ hiểu, bản chất của hoạt động quản lý là “dùng bàn tay của người khác để
làm việc của mình”. Người quản lý giỏi không phải là người biết làm việc giỏi mà là người biết điều
khiển người khác làm việc thay cho mình và làm theo ý mình. Muốn người khác làm thay mình và
làm theo ý mình, người quản lý cần có kỹ năng giao tiếp.
Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các doanh nghiệp luôn
đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ. Muốn đứng trên bục vinh
quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu và thúc đẩy đội ngũ của mình phát triển.
Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành hiện thực? Đó chính là giao tiếp. Giao tiếp tốt mang đến
cho bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng.”
Để xây dựng một đội ngũ tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao tiếp
“hơn người”. Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu
thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp động lực thông qua
ngôn ngữ trực tiếp. “Đôi khi cách diễn giải “loằng ngoằng” có thể khiến đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu
sai lệch thông tin và thông điệp bạn muốn gửi tới. Điều này sẽ thật tệ hại”. Andy nói.
Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực to lớn để họ
cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên
góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái. Điều này tác động lớn tới tâm lý làm
việc của nhân viên.
Một trong những điều quan trọng mà nhà quản lý phải làm là giao tiếp hiệu quả. Người quản
lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm của mình, hiến kế cho công ty và thuyết trình
trong các cuộc họp.
Nghiên cứu của trường đại học Pittburght nhận thấy rằng
nhân tố quan trọng nhất trong số các nhà quản lý là kỹ năng giao tiếp.
Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng. Kỹ năng giao tiếp tốt
của các nhân viên sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy
như họ đang được lắng nghe và họ có giá trị. Điều này có thể giúp nhân viên và các công ty xây dựng
quan hệ khách hàng khăng khít hơn.
Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết
vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời. Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc
xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng.
Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm
lý tiêu dùng của khách hàng (hoặc đối tác). Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết
lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng.
8
Kỹ năng Giao tiếp
Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi đội
ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản
phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Giao tiếp hiệu quả tạo điều kiện cho toàn cầu hóa
Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên toàn cầu hóa. Quá trình toàn cầu hóa đòi hỏi giao
tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hợp, các nhân viên sẽ không trò chuyện hoặc tương tác trực
tiếp. Như vậy, cách các nhân viên giao tiếp với nhau sẽ phải thay đổi. Doanh nghiệp toàn cầu dựa
vào công nghệ để cung cấp các công cụ thông tin liên lạc, chẳng hạn như e-mail. Tuy nhiên, các nhân
viên sẽ cần phải thực hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu quả để đồng nghiệp ở các bộ phận khác
nhau trên thế giới của công ty có thể hiểu nhau và nhận nhiệm vụ được suôn sẻ.
Nói tóm lại, giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức. Đối với cá nhân, kỹ
năng giao tiếp tốt góp phần giúp họ có được công việc như mong muốn cũng như thiết lập và duy trì
mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng… Giao tiếp giúp hoạt động của tổ chức
được thực hiện một cách có hiệu quả, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cá nhân và cải thiện
các mối quan hệ trong tổ chức. Chính vì vậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao
tiếp tốt thì mới làm kinh doanh tốt”.
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐỜI SỐNG VÀ KINH DOANH
Để có thể thiết lập và duy trì các mối quan hệ trong đời sống, đặc biệt trong lĩnh vực kinh
doanh, chúng ta cần học hỏi và rèn luyện nhiều kỹ năng giao tiếp. Tuy nhiên, để biết được đó là
những kỹ năng nào, chúng ta cần tìm hiểu các hình thức giao tiếp cơ bản.
Có nhiều quan điểm khác nhau về các hình thức giao tiếp. Tài liệu này tiếp cận hình thức giao
tiếp theo cách hiểu là cách thể hiện, cách tiến hành hoạt động giao tiếp nhằm đạt mục đích cụ thể.
Đặc biệt, trong kinh doanh, chúng ta tiến hành hoạt động giao tiếp theo 2 cách thức phổ biến: trực
tiếp và gián tiếp.
- Giao tiếp trực tiếp:
Giao tiếp trực tiếp là kiểu giao tiếp “mặt đối mặt”, trong đó các đối tượng trực tiếp gặp gỡ
nhau và thường dùng lời nói cũng như các tín hiệu không lời để truyền cho nhau suy nghĩ, cảm xúc,
tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì với hình thức giao tiếp này,
những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều
chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp.
- Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách
báo, điện thoại, truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi
thông tin chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa, loại giao tiếp này rất ít được hỗ
trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh tế
nhị của thông tin.
Tuy nhiên, giao tiếp, đặc biệt trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến hành bằng
hình thức trực tiếp, đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài chính… mà các nhà kinh
doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau. Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để
giải quyết vấn đề thường đem đến hiệu quả tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng
ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp.
Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp
gỡ trực tiếp.
Với hai hình thức giao tiếp nêu trên, chúng tôi nhận thấy: nhìn chung, để đạt được những mục
đích giao tiếp trong cuộc sống và kinh doanh, chúng ta cần rèn luyện các kỹ năng sau:
(1) Kỹ năng lắng nghe và phản hồi
(2) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời
9
Kỹ năng Giao tiếp
(3) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói
(4) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ viết
(5) Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
(6) Kỹ năng thương lượng
Trong tập bài giảng này, ở các chương tiếp theo, chúng tôi tập trung trình bày một số kỹ năng
giao tiếp quan trọng cần rèn luyện dù trong giao tiếp đời sống hay trong lĩnh vực kinh doanh, đó là:
(1) Kỹ năng lắng nghe và phản hồi; (2) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời; (3) Kỹ năng sử dụng
ngôn ngữ (nói và viết).
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
1. Trình bày sơ đồ truyền thông trong giao tiếp? Giải thích các yếu tố trong sơ đồ này.
2. Trình bày những yếu tố cản trở sự truyền thông giữa các cá nhân? Từ đó bạn nên rèn luyện những
phẩm chất gì để truyền thông có hiệu quả?
3. Hãy trình bày cửa sổ giao tiếp Johari? Muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp, bạn
cần chú ý những vấn đề gì?
4. Hãy tìm và chia sẻ về một doanh nhân thành đạt. Bạn học hỏi được những điều gì từ doanh nhân
này xét dưới góc độ kỹ năng giao tiếp.
10
Kỹ năng Giao tiếp
Chương 2: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
Ngôn ngữ không lời là phương tiện giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới. Đôi
khi chúng ta có thể không biết tên chính xác của những điều đó, nhưng về cơ bản, chúng ta sử dụng
chúng gần như mọi lúc, mọi nơi, mọi nền văn hóa.
KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
Trong hoạt động giao tiếp hàng ngày, con người không chỉ dùng lời nói hay chữ viết để truyền
đạt thông điệp cho đối phương. Đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, người ta có thể phát đi những thông
điệp rõ ràng từ các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ … Nhân viên tư vấn
có thể nhận ra khách hàng có quan tâm với sản phẩm và thông tin mình đang trình bày hay không
thông qua ánh mắt khách hàng khi giao tiếp thờ ơ hay chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú ... Ngôn
ngữ không lời tham gia một cách âm thầm nhưng thường xuyên vào hoạt động giao tiếp của con
người.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt động giao
tiếp xảy ra mà không sử dụng bất kỳ từ ngữ hay văn bản nào. Thay vì lời nói hay chữ viết, nó dựa
vào các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau như chuyển động vật lý, màu sắc, dấu hiệu, biểu tượng, biểu
đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ hoặc thông tin. Mặc dù không có từ nào được sử dụng trong
giao tiếp phi ngôn ngữ, nhưng nó có thể truyền đạt hiệu quả nhiều cảm xúc của con người chính xác
hơn so với các phương thức giao tiếp bằng lời nói.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP
Nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3 yếu tố trong giao tiếp
tổng thể gồm từ ngữ (nội dung của thông điệp), giọng nói và nét mặt như sau: những từ ngữ mà
chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt cảm xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38%
và biểu lộ qua nét mặt chiếm 55%. Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa về cảm
xúc của một thông điệp. Con số này nói lên sức mạnh cảm xúc trong thông điệp giao tiếp chủ yếu
đến từ phi ngôn ngữ. Nó hỗ trợ, đôi khi thay thế cho lời nói. Theo Sigmund Freud: “Không ai giữ
được bí mật cả. Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón chân cũng cử động”.
Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa. Đối với văn
hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng. Trong khi văn hóa phương Tây,
11
Kỹ năng Giao tiếp
người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng, nên ngôn ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ
thể, mạnh mẽ hơn người phương Đông. Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác
nhau ở từng quốc gia cụ thể. Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khi giao tiếp, đặc biệt là khi sử dụng
ngôn ngữ không lời.
Vai trò quan trọng của ngôn ngữ không lời được thể hiện trong các khía cạnh:
Sự thể hiện tốt trong thái độ của người nói. Các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau của người
nói như cử động thể chất, nét mặt, cách thể hiện… đóng một vai trò quan trọng trong việc diễn đạt ý
nghĩa bên trong của các thông điệp trong cuộc trò chuyện và phỏng vấn trực diện. Ví dụ, biểu hiện
trên khuôn mặt của người nói biểu thị thái độ, độ sâu của kiến thức…
Thể hiện thái độ của người nghe và sự tiếp nhận thông tin. Đôi khi, sự xuất hiện của người
nghe và sự tiếp nhận thông tin truyền tải thái độ của họ về cảm xúc và suy nghĩ về những thông điệp
mà họ đã đọc hoặc nghe.
Đạt được kiến thức về các phân tầng lớp người trong xã hội. Quần áo, kiểu tóc, sự gọn
gàng, trang sức, mỹ phẩm và tầm vóc của mọi người truyền đạt ấn tượng về nghề nghiệp, tuổi tác,
quốc tịch, trình độ xã hội hoặc kinh tế, tình trạng công việc… Sinh viên, y tá, cảnh sát… có thể dễ
dàng được xác định thông qua trang phục của họ.
Nhận biết được tình trạng của một người. Tín hiệu phi ngôn ngữ cũng giúp xác định tình
trạng tương đối của một người làm việc trong một tổ chức. Ví dụ: kích thước phòng, vị trí, đồ đạc,
đèn trang trí… cho biết vị trí của một người trong tổ chức.
Truyền đạt thông điệp chung đến tất cả mọi người. Trong một số trường hợp, tín hiệu phi
ngôn ngữ có thể diễn đạt hiệu quả nhiều thông điệp thực sự chính xác hơn bất cứ phương thức giao
tiếp nào khác. Chẳng hạn, sử dụng đèn đỏ, vàng, xanh lá cây và nhiều biển báo khác nhau trong việc
điều khiển phương tiện giao thông trên đường.
Giao tiếp với người khuyết tật. Các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ giúp ích rất nhiều trong
việc giao tiếp với người khuyết tật. Ví dụ: ngôn ngữ giao tiếp với người điếc phụ thuộc rất nhiều vào
cử động của bàn tay, ngón tay và nhãn cầu.
Truyền tải thông điệp đến những người mù chữ. Giao tiếp với người mù chữ thông qua
các phương tiện truyền thông bằng văn bản là không thể. Cũng có thể một số tình huống không cho
phép sử dụng truyền thông miệng, trong các tình huống như vậy, các phương pháp phi ngôn ngữ như
hình ảnh, màu sắc, đồ thị, ký hiệu và dấu hiệu được sử dụng làm phương tiện truyền thông.
Ví dụ, để biểu thị nguy hiểm, chúng ta sử dụng màu đỏ; có nghĩa là nguy hiểm, chúng ta sử
dụng hình ảnh hộp sọ đặt giữa hai mảnh xương được đặt theo chiều ngang.
Biểu hiện nhanh của thông điệp. Các tín hiệu phi ngôn ngữ như dấu hiệu và biểu tượng
cũng có thể truyền đạt một số thông điệp rất nhanh chóng, hơn hẳn phương tiện truyền thông bằng
miệng hoặc bằng văn bản.
Ví dụ: khi người điều khiển phương tiện giao thông đang chạy trên đường được thông báo
rằng con đường phía trước hẹp hoặc có ngã rẽ phía trước, chúng ta thường sử dụng các biển báo hoặc
ký hiệu thay cho bất kỳ thông điệp bằng văn bản hoặc bằng miệng.
Trình bày thông tin chính xác. Đôi khi thông tin định lượng về bất kỳ vấn đề nào có thể
yêu cầu một tin nhắn bằng văn bản dài. Nhưng thông tin định lượng này có thể được trình bày dễ
dàng và chính xác thông qua các bảng, biểu đồ, sơ đồ…
CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG VÀ ĐỌC HIỂU Ý NGHĨA NGÔN NGỮ KHÔNG
LỜI TRONG GIAO TIẾP
Không dễ để chúng ta có thể hiểu đúng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp, vì điều này phụ
thuộc nhiều yếu tố, cả ở chúng ta và đối tượng giao tiếp cũng như bối cảnh. Tuy nhiên, nhìn chung,
để đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời, đặc biệt là không ngôn ngữ cơ thể, các bạn cần tuân theo 3
quy tắc sau:
12
Kỹ năng Giao tiếp
Hiểu các điệu bộ theo cụm
Thật khó để có thể hiểu chính xác một điệu bộ nào đó nếu tách biệt nó với các điệu bộ hay
tình huống khác. Ví dụ: gãi đầu có thể có nghĩa là không chắc chắn nhưng cũng có thể là dấu hiệu
của gàu; nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin, đôi
khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy; nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự
lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ… Vì vậy, để hiểu đúng sự việc, cần xem xét cả cụm
điệu bộ.
Tìm kiếm sự phù hợp
Các dấu hiệu không lời có tác động mạnh mẽ hơn lời nói. Khi hai yếu tố này không khớp
nhau thì mọi người, đặc biệt là phụ nữ, sẽ dựa vào thông điệp không lời và không quan tâm đến nội
dung của lời nói. Vì vậy, việc theo dõi cụm điệu bộ, sự hòa hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và lời nói là
yếu tố then chốt để giải nghĩa chính xác thái độ của một người trong tình huống giao tiếp.
Hiểu điệu bộ trong ngữ cảnh
Tất cả điệu bộ nên được xem xét trong ngữ cảnh xuất hiện điệu bộ đó. Trở lại với ví dụ “gãi
đầu” sẽ thấy rất rõ điều này. Khi một sinh viên được giảng viên gọi trả lời một câu hỏi nào đó, họ ấp
úng và gãi đầu. Tín hiệu “gãi đầu” trong ngữ cảnh ấy chắc chắn sẽ mang một thông điệp khác với
trường hợp một sinh viên đầu khi ngồi làm việc một mình trước chiếc máy tính của họ.
PHÂN LOẠI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI
2.4.1. Giao tiếp bằng mắt
Đây là kênh giao tiếp quan trọng giữa các cá nhân, giúp điều chỉnh luồng giao tiếp, nó báo
hiệu sự quan tâm đến người khác. Giao tiếp bằng mắt với đối phương làm tăng uy tín người nói. Giáo
viên thực hiện giao tiếp bằng mắt mở ra luồng giao tiếp và truyền đạt sự quan tâm, tập trung chú ý,
ấm áp và đáng tin cậy.
Dân gian có câu: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả.
Ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình
cảm, tâm trạng và ước nguyện ... Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó.
Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn
trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi
bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của
người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.
“Ngôn ngữ của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp. Nó là dấu hiệu cho thấy sự quan tâm
đối với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói cũng như hiểu được cảm xúc của người khác
thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp. Vì vậy trong giao tiếp chúng ta cần chú ý sử dụng
giao tiếp mắt với người khác một cách phù hợp. Con người sử dụng ánh mắt nhằm những mục đích
sau:
• Tìm kiếm thông tin
• Bộc lộ sự chú ý và quan tâm
• Mời chào và kiểm soát sự tương tác
• Để nổi trội, đe dọa và gây ảnh hưởng đến người khác
• Cung cấp thông tin phản hồi trong khi nói
• Bộc lộ thái độ
Khi sử dụng ánh mắt, người giao tiếp cần lưu ý:
• Nhìn chằm chằm thường được cho thiếu tôn trọng, một mối đe dọa hoặc có thái độ đe
dọa và muốn xúc phạm.
13
Kỹ năng Giao tiếp
• Quá ít ánh mắt (kiểu lảng tránh) được diễn giải là không chú ý, bất lịch sự, không
thành thật, không vô tư hoặc sự xấu hổ.
• Thu rút ánh mắt bằng cách cụp mắt xuống thường là dấu hiệu của sự thừa nhận.
• Người ta sẽ giao tiếp với người khác một cách hiệu quả hơn nếu tương tác của họ bao
hàm số lượng ánh mắt mà cả hai bên họ nhận thấy thích hợp với tình huống.
2.4.2. Biểu cảm khuôn mặt
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt
còn cho biết phần nào cá tính con người. Khuôn mặt được cấu tạo bởi nhiều giác quan như: thị giác,
khứu giác, môi, miệng... chúng được vận động bởi nhiều loại cơ khác nhau. Sự hoạt động của các
nhóm cơ mặt, mũi và miệng mang tính xã hội. Nét mặt là sự biểu hiện cơ động của khuôn mặt con
người trong thời điểm giao tiếp.
Biểu cảm khuôn mặt thể hiện rất nhiều thông tin giao tiếp quan trọng, người ta thường nói
rằng khuôn mặt là chỉ số của tâm trí. Nó thể hiện các loại cảm xúc hay cảm giác như: niềm vui, tình
yêu, sự quan tâm, nỗi buồn, sự tức giận, sự khó chịu, sự nhầm lẫn, sự nhiệt tình, sự sợ hãi, sự thù
hận, sự không chắc chắn…
Biểu cảm khuôn mặt được thể hiện qua miệng (mở, đóng hoặc há to) mí mắt (nâng hoặc hạ),
mũi (nhăn hoặc thư giãn), má (vẽ lên hoặc quay lại) và trán (hạ hoặc nâng). Trong khu vực khuôn
mặt, đôi mắt đặc biệt hiệu quả để biểu thị sự chú ý và quan tâm. Tuy nhiên, những diễn giải về biểu
cảm khuôn mặt khác nhau từ văn hóa đến văn hóa.
Khi tương tác, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con người
có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười
chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu,
cười khinh bỉ… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta
phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được cảm xúc thật sự của họ. Tương
tự, mỗi người cần chú ý điều chỉnh nét mặt và nụ cười phù hợp với đối tượng, nội dung và hoàn cảnh
giao tiếp để tạo ấn tượng tốt, tránh gây hiểu lầm.
Mỉm cười là một gợi ý mạnh mẽ truyền tải sự hạnh phúc, thân thiện, ấm áp, thích, liên kết.
Do đó, nếu chúng ta thường xuyên nở nụ cười, trong mắt người khác, chúng ta sẽ được coi là dễ
thương hơn, thân thiện, ấm áp và dễ gần hơn. Mỉm cười dễ lây lan và khiến đối phương phản ứng
thuận lợi và học hỏi nhiều hơn.
14
Kỹ năng Giao tiếp
2.4.3. Cử chỉ
Nếu không sử dụng cử chỉ khi nói, rõ ràng chúng ta sẽ thấy sự nhàm chán, cứng nhắc và
không hoạt hình. Một phong cách giao tiếp sinh động và sôi nổi thu hút sự chú ý của người khác,
làm cho buổi nói chuyện trở nên thú vị hơn, tạo điều kiện dễ dàng tiếp thu và cung cấp một chút giải
trí.
Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu…), của bàn tay (vẫy, chào, khua
tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Chuyển động của đầu
có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin…
Một số tác giả cho rằng cử chỉ là chuyển động cơ thể có chủ ý vì chúng thể hiện ý nghĩa cụ thể và có
chủ ý. Ví dụ: một cái vẫy tay có một ý nghĩa cụ thể: “xin chào” hoặc “tạm biệt”; một ngón trỏ và một
ngón tay cái chạm vào để tạo thành một vòng tròn có ý nghĩa “ok”; gật đầu là một hình thức giao
tiếp bằng cử chỉ, truyền đạt sự củng cố tích cực và cho biết rằng chúng ta đang lắng nghe.
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như một số vận
động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm.
Ngoài cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông không chủ
định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng, hay phân vân, hoặc đứng trước một điều gì kích
động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực
sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm.
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta thường chống
cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và
đang chuẩn bị đưa ra một quyết định.
Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm lại thành hình
tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ sự sợ hãi. Đưa bàn
tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ. Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ
đang thất vọng.
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho biết đối tượng đang có thái
độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là hai người không muốn sự
tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có một bàn chân
hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã được chấp nhận tham gia câu chuyện. Trong một
đám đông nói chuyện với nhau, thường chúng ta hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình
hơn. Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng
tỏ anh ta đang rất vội và muốn rời đi.
Tuy nhiên, giống như trên khuôn mặt, cách diễn giải của một số cử chỉ cũng khác nhau giữa
các nền văn hóa. Ví dụ, như ở Châu Âu, giơ ngón tay cái được sử dụng để truyền đạt rằng ai đó đã
làm điều gì đó xuất sắc, trong khi ở Bangladesh, cử chỉ trên có nghĩa là điều gì đó ngu ngốc.
2.4.4. Tư thế và định hướng cơ thể
Chúng ta sẽ truyền đạt thông điệp bằng cách đi bộ, nói chuyện, đứng và ngồi. Vì vậy, tư thế
cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của
cá nhân. Thông thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví
dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi
cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới.
Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng
thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối
thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp.
Đứng thẳng nhưng không cứng nhắc và hơi nghiêng về phía trước truyền đạt chi đối phương
rằng chúng ta có thể tiếp cận, dễ tiếp thu và thân thiện. Ngoài ra, chúng ta có thể biểu hiện sự gần
gũi cá nhân cũng như sự thẳng thắn khi chúng ta đối mặt với nhau trong khi giao tiếp; mặt khác, quay
15
Kỹ năng Giao tiếp
lưng về phía người nghe hoặc nhìn lên trần nhà hoặc chăm chăm dưới sàn nhà sẽ khiến cuộc giao
tiếp có cảm giác bị từ chối hoặc tránh né.
Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển động cơ thể như sau:
A. Hai tay đút túi: Bình thường, có thể không quan tâm nhiều
B. Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng, kìm nén sự hung hãn
C. Khoanh tay: Không thể tiếp cận, không cởi mở
D. Tạo thế lá sung: đóng kín, phòng vệ
E. Vặn tay: Căng thẳng, không an toàn
Các tư thế và chuyển động của cơ thể
2.4.5. Không gian và khoảng cách
Không gian và khoảng cách là những công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trong trường hợp giao
tiếp tổ chức.
Một phòng rộng rãi và được trang trí tốt cho thấy vị trí của một người trong hệ thống phân
cấp tổ chức và những người bên ngoài nhận được thông điệp về tầm quan trọng và quyền hạn của
anh ta chỉ bằng cách bước vào căn phòng đó.
Khoảng cách là một công cụ giao tiếp khác, thể hiện mức độ thân mật và chấp nhận cá nhân.
Các chuẩn mực văn hóa chỉ ra một khoảng cách thoải mái khi tương tác với người khác. Khi bạn
đứng quá gần, người nghe sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra không dễ chịu. Một khoảng cách hợp
lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hòa, thoải mái trong buổi nói chuyện.
Người ta chia khoảng cách trong giao tiếp làm 4 loại gồm:
§ Khoảng cách thân mật: từ 0 - 50 cm (người thân, tình nhân). Khoảng cách này
chỉ được phép xâm phạm khi người khác có quyền lực hơn ta hoặc khi mối quan hệ giữa đôi
bên trở nên thân thiện. Nam giới chú ý đến khoảng cách này nhiều hơn nữ giới vì khoảng
cách ấy tượng trưng cho quyền lực.
§ Khoảng cách cá nhân (bạn bè): từ 50 cm - 1.5m (quan tâm, chú ý, bạn bè, cùng
địa vị). Đây là khoảng cách trong xã giao, những buổi tiệc tùng, gặp mặt hay hội hè.
§ Khoảng cách xã hội (xã giao): từ 1.5m - 3.5 m (giao tiếp thương mại, người lạ).
Chúng ta giữ khoảng cách này với những người không thân thiết khi xã giao.
§ Khoảng cách công cộng: hơn 3.5 m (giao tiếp ở nơi công cộng, với người xa lạ
hoàn toàn và đây là phạm vi được các chính khách ưa thích).
Trong cuộc giao tiếp, chúng ta cần tìm hiểu về các tín hiệu thể hiện sự khó chịu của người
nghe do bị xâm chiếm không gian. Đặc biệt, khi giao tiếp với khán giả trong thuyết trình, chúng ta
16
Kỹ năng Giao tiếp
cần di chuyển xung quanh để tăng sự tương tác, từ đó tăng sự gần gũi và cho phép sự giao tiếp mắt
diễn ra tốt hơn cũng như tăng cơ hội cho khán giả tham gia vào cuộc trò chuyện.
2.4.6. Diện mạo
Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp, mập
hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt
hay “ngăm ngăm"…), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang
phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên.
Những đặc điểm thay đổi được của diện mạo cá nhân cho thấy mức độ quan trọng hoặc sự
quan tâm của người truyền đạt đến đối tượng giao tiếp ở một dịp nào đó. Thông qua đồng phục,
chúng ta có thể xác định một học sinh, bác sĩ, luật sư, cảnh sát… Trong một tổ chức, trang phục của
một người được quan sát sâu sắc để xem liệu nó có phù hợp với tiêu chuẩn ngoại hình được chấp
nhận hay không. Ví dụ, công nhân có thể mặc quần áo khác nhau khi họ đình công hơn là khi họ làm
việc.
Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân. Cách ăn
mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của một người. Người
mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người luôn mặc quần áo sáng màu là
những người thích giao du, hướng ngoại. Diện mạo tốt nhất là phù hợp với từng thời điểm, thời gian,
không gian và phong cách, vóc dáng của từng người.
Các phục trang như: túi xách, bìa hồ sơ, bút máy, ví da, giày đều góp phần nâng cao vẻ bề
ngoài. Trang phục là một khía cạnh đặc biệt của diện mạo trong giao tiếp trong kinh doanh.
Để luôn có được một trang phục phù hợp với tính cách, với công việc, với công ty ta đang
làm việc, với màu da, vóc dáng, v.v đòi hỏi một quá trình lâu dài để các cá nhân thử nghiệm và nhận
phản hồi của người xung quanh. Tuy nhiên, có một số gợi ý như sau:
Nên mặc:
§ Quần áo phù hợp và cho phép bạn thể hiện bản thân một cách trang nhã và
chuyên nghiệp nhất
§ Chất lượng giày và các phụ kiện khác như thắt lưng, kiểu tóc thời trang, chuyên
nghiệp, sạch sẽ
Không nên mặc:
§ Đồ không thấm mồ hôi
§ Áo pull có khẩu hiệu quảng cáo/ đồ họa gây sợ hãi
§ Quần áo quá rộng/ quá chật
§ Quần short
§ Giày thể thao/dép lê
2.4.7. Một số ngôn ngữ không lời khác
Giọng nói: Khía cạnh này của giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm các yếu tố thanh nhạc như:
âm thanh; độ cao thấp, nhịp điệu, âm sắc, độ lớn của âm thanh, sự chuyển điệu.
Để đạt hiệu quả giao tiếp tối đa, chúng ta cần nắm được cách thay đổi sáu yếu tố trên trong
giọng nói. Người nói không biết cách điều chỉnh giọng nói sẽ khiến người nghe cảm thấy nhàm chán,
mất hứng thú nhanh hơn cũng như khó tiếp thu những gì họ đang nghe.
Trong khi giao tiếp, ngoài việc chọn lọc từ ngữ, người truyền đạt thông tin còn cần chú ý tới
âm lượng của giọng nói. Âm lượng giọng nói của bạn có thể truyền đạt được một lượng lớn thông
tin, thể hiện sự nhiệt tình hay thờ ơ của bạn. Hãy chú ý xem âm lượng giọng nói của bạn tác động
17
Kỹ năng Giao tiếp
thế nào tới phản ứng của người khác đối với bạn và cố gắng sử dụng âm lượng của giọng nói để nhấn
mạnh những ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt.
Sự động chạm: Đây là một hình thức được sử dụng rộng rãi của công cụ giao tiếp phi ngôn
ngữ. Bằng cách chạm vào, người ta có thể thể hiện một loạt các cảm xúc. Tuy nhiên, việc động chạm
được chấp nhận khác nhau tùy thuộc vào nhiều yế tố như: giới tính, tuổi tác, sự thân mật, nền tảng
văn hóa…
Sự im lặng: Im lặng là một công cụ mạnh mẽ để giao tiếp, nó có thể có ý nghĩa tích cực hoặc
tiêu cực.
Trong một cuộc họp, sự im lặng cho thấy mọi người đang tập trung nghe và quan tâm đến
chủ đề thảo luận khi có người đang phát biểu. Theo cùng cách biểu hiện, đôi khi im lặng lại truyền
đạt sự thiếu quan tâm hoặc không hiểu vấn đề.
Biểu tượng: Biểu tượng là cái đại diện cho một ý tưởng, một thực thể vật lý hoặc một quá
trình.
Mục đích của một biểu tượng là để truyền đạt ý nghĩa. Ví dụ, một hình bát giác màu đỏ trên
bản đồ có thể là biểu tượng của “dừng”; hình ảnh của một chiếc lều có thể đại diện cho khu cắm trại.
Chữ số là biểu tượng cho số. Tên cá nhân là biểu tượng cho cá nhân. Một bông hồng đỏ tượng trưng
cho tình yêu và sự trắc ẩn; để biểu thị không hút thuốc, sử dụng hình ảnh một điếu thuốc được thắp
sáng có dấu chéo trên đó.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2
BÀI TẬP THỰC HÀNH 1:
Bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể như thế nào khi:
Đến một cuộc phỏng vấn thực tập/ việc làm
Đứng lên trong một cuộc họp kinh doanh để giới thiệu ý tưởng/báo cáo một nhiệm vụ
Gặp một khách hàng tiềm năng trong công việc kinh doanh
BÀI TẬP THỰC HÀNH 2:
Quan sát và ghi chép những tín hiệu ngôn ngữ cơ thể của 3 người bất kỳ.
Trao đổi với người đó để đánh giá các phán đoán của bạn.
Rút ra bài học trong việc giải mã ngôn ngữ cơ thể.
18
Kỹ năng Giao tiếp
Chương 3: KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO
TIẾP
3.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
3.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
3.1.1.1. Lắng nghe là gì?
Theo định nghĩa của các từ điển tiếng Việt, “Nghe là sự cảm nhận, nhận biết bằng cơ quan
thính giác”. Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của con người, khi nghe con người
sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai.
Lắng nghe không phải là một quá trình thụ động, gồm có ba phần:
Nghe – là trạng thái tự động mang tính chất vật lý.
Lắng nghe – đây là phần nhận thức, cơ thể và tinh thần của chúng ta chăm chú và tham gia
với người nói để có thể nhận được tối đa lượng thông tin. Để cho đối tác thời gian và không gian
được nói là quan trọng nhất. Thứ hai, thông qua ngôn ngữ cơ thể của mình, chúng ta cần phải là một
người biết lắng nghe tích cực.
Diễn giải – đây là phần nhận thức, nơi mà não của chúng ta nhận thông tin và bắt đầu làm
cho các thông tin đó có ý nghĩa.
+ Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong khi cô giáo đang
giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa sổ và không để ý đến phát biểu của
giám đốc.
+ Giả vờ nghe: trong trường hợp này người nghe thường đang suy nghĩ một vấn đề khác,
nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời che giấu việc mình chẳng nghe gì
cả.
+ Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe phần mình quan tâm. Cách nghe này khó có hiệu quả
cao, bởi vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ chính xác những thông
tin người đối thoại đưa ra.
+ Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu họ.
+ Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe không những nghe mà còn đặt mình vào
vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì.
Trong năm mức độ trên, nghe tập trung và nghe thấu cảm chính là lắng nghe. Khi nghe thấu
cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người đối thoại mà còn hiểu được tại sao họ nói
như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không
chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe cả những thông tin nói được thành lời và không nói được
thành lời.
Lắng nghe một cách hiệu quả là lắng nghe như thể bạn là một bác sĩ đang chẩn đoán triệu
chứng của bệnh nhân hoặc là một phi công đang tiếp xúc với đài kiểm soát trong một cơn bão. Những
người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, và lợi
điểm là họ nắm được thông tin, cập nhật hóa thông tin, và giải quyết được vấn đề. Việc biết lắng
nghe cũng làm tăng ảnh hưởng khi bạn nói.
Tuy nhiên, hầu hết mọi người không biết lắng nghe. Thực ra, các cuộc nghiên cứu chứng
minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn. Một người trung bình chỉ nhớ một
nửa những gì đã nghe trong vòng mười phút nói chuyện và quên đi một nửa trong vòng bốn mươi
tám tiếng đồng hồ. Ngoài ra, khi chúng ta hỏi lại những gì họ vừa nghe thì mọi người thường nhớ
19
Tải về để xem bản đầy đủ
43 trang
06/04/2022
6880
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Nguyễn Thị Trường Hân", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_nguyen_thi_truong_han.pdf
