Bài giảng Kỹ năng giao tiếp (Communication skills)
8/25/2014
Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội
Viện Công Nghệ Thông Tin & Truyền Thông
___________________________________๑۩۞۩๑____________________________________
Nội dung
Kỹ năng giao tiếp –
Communication skills
Khái quát về giao tiếp
Các kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp ứng xử với khách hàng
Một số kỹ năng phát triển giao tiếp
1
-
Note to customers
:
This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.
KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP
● Giao tiếp là gì?
KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP
● Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và
tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để
đạt được mục đích nhất định.
● Một quá trình 2 chiều
● Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải
qua 3 trạng thái:
Giao tiếp là gì
Các luận điểm trong giao tiếp
● (1): Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý;
● (2): Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm;
● (3): Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
Phân loại giao tiếp
KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP
KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP
Phân loại giao tiếp
Các luận điểm trong giao tiếp
●
●
Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội
●
●
●
Giao tiếp truyền thống
Giao tiếp chức năng
Giao tiếp tự do
●
Thông tin là điều không thể thiếu.Nó là nển tảng của mọi
quyết định.
Xét về tính chất hình thức giao tiếp
●
Liên hệ ngược (feedback) là thông tin đi từ người thu đến
người phát về mức độ phù hợp của thông tin so với đích đã
định.
●
Theo khoảng cách tiếp xúc:
●
Trực tiếp và gián tiếp
●
Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp:
●
●
●
Giao tiếp song phương
●
●
Điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá
trình giao tiếp với đối tác để đi đến kết cục mong muốn .
Giao tiếp nhóm
Giao tiếp xã hội
●
●
Theo tính chất của giao tiếp:
●
Giao tiếp chính thức
Độ nhiễu (Noise) là những tác động không mong muốn, và
luôn tồn tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục
đích của giao tiếp có thể sai lạc.
●
Giao tiếp không chính thức
Theo đặc điểm của nghề nghiệp
●
Giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp ngoại giao...
6
1
8/25/2014
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Khái niệm
● Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biệt mau lẹ
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm
lý bên trong của con người .
Khái niệm
● Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và
điều khiển quá trình giao tiếp đạt một mục đích đã
định
Các nhóm kỹ năng giao tiếp
Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Các nhóm kỹ năng giao tiếp :
● Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp
● Nhóm các kỹ năng định hướng
● Nhóm các kỹ năng định vị
● Nhóm các kỹ năng điều khiển giao tiếp
● Ân cần
● Ngay ngắn
● Chuyên chú
● Đồng cảm
● Ôn hòa
● Rõ ràng
● Nhiệt tình
● Khiêm nhường
● …
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ VỚI
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ
Tầm quan trọng của việc giao tiếp
● Đem lại rất nhiều thành công trong kinh doanh, nó
làm hiện thực hóa những nỗ lực trên các phương
diện kinh doanh khác của doanh nghiệp
Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng
Các đặc điểm trong giao tiếp với khách hàng
Một số cách ứng xử với các khách hàng khác nhau
2
8/25/2014
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ VỚI
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ VỚI
Các đặc điểm trong giao tiếp
Một số cách ứng xử với các loại
khác nhau :
● Không có một quy tắc nhất định
● Khách hàng ít nói
● Cần xác định đúng đối tượng giao tiếp
● Hướng sự chú ý đến đối tượng giao tiếp
● Hãy lắng nghe họ là chính
● Tránh tranh luận nếu vấn đề đó không
cần thiết phải tranh luận .
● Khách hàng nói nhiều
● Khách hàng lạnh nhạt
● Khách hàng e dè
● Khách hàng tự cao tự đại
● Khách hàng là những người hiểu biết
● Khách hàng hay phàn nàn, chê bai
● …
● …
MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP
Giao tiếp - ứng xử qua điện thoại :
MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN
GIAO TIẾP
● Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu
bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình cảm trên nét mặt để
bổ sung cho lời nói được
Giao tiếp ứng xử qua điện thoại
Kỹ năng đặt câu hỏi
● Khi bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người
nghe một hình ảnh, một ấn tượng về bạn .
● Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối
thoại nên bạn không nắm bắt được xem họ có
hiểu hết bạn không
Kỹ năng trả lời
Kỹ năng nghe
● Một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.
● Nói hơi chậm rãi, phát âm rõ. Không được nói
nhanh.
● Nói với âm thanh trầm
● …
MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP
MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP
Kỹ năng trả lời
● Kỹ năng đặt câu hỏi
● Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi
● Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương
● Giảm bớt cơ hội đề đối phương hỏi đến cùng
● Dành đủ thời gian cân nhắc kĩ vấn đề
● Câu hỏi có rõ ràng và ngắn gọn không?
● Xác định đúng những điều không đáng phải trả
lời
● Đừng trả lời quá dễ dàng
● Tìm cớ kéo dài thời gian trả lời
● Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực
tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại
● Chuyển câu trả lời sang hướng khác hoặc trả lời
mập mờ
3
8/25/2014
LOGO
MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP
Kỹ năng nghe
Thank You!
● Khi đối tác nói ta không nên nhìn ra chỗ khác,
hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng
vào mắt họ .
● Trong khi nghe cần chú ý đến những ý tứ ẩn
giấu bên trong lời nói để đoán biết nhu cầu
tâm lý của đối tác.
● Khi khách mời ta thì nói càng ngắn gọn càng
tốt và luôn luôn quan sát thái độ đối tác.
20
4
4 trang
19660
Free
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp (Communication skills)", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_communication_skills.pdf
