Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Nguyễn Thị Vân Thanh
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG
BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
(Bậc Đại học, Cao đẳng chương trình Chất lượng cao, Đặc biệt,
Quốc tế và Đại trà)
Chủ biên: TS. Nguyễn Thị Vân Thanh
Thành viên biên soạn:
ThS. Trần Hữu Trần Huy
ThS.Phạm Thị Trâm Anh
ThS. Nguyễn võ Huệ Anh
ThS. Nguyễn Đông Triều
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Nội dung
Trang
i
Danh mục nội dung
Danh mục phụ lục
Lời tựa
iii
v
Chương 1. Khái quát về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
Vai trò của Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh
Giao tiếp và ứng xử
1
3
6
Giao tiếp và ứng xử là gì?
6
Cơ sở khoa học của giao tiếp và ứng xử
Kỹ năng giao tiếp
7
22
22
23
26
28
31
34
35
39
41
41
42
46
46
46
47
53
Kỹ năng giao tiếp là gì?
Mô hình truyền tin hiện đại
Mehrabian và công thức 7-38-55
Cửa sổ Johari
Con đường hình thành kỹ năng
Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen
Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ năng
Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói
Lợi ích của giao tiếp bằng lời nói
Hạn chế của việc sử dụng lời nói trong giao tiếp
Quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT
Nói lời nói tích cực
Nói tích cực là gì?
Tại sao cần nói tích cực?
Một số vấn đề chung về sự sản sinh lời nói của con người
Lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội tâm
tốt
Vai xã hội và các vai thường gặp trong đời sống kinh doanh
Diễn đạt giảm nhẹ- một cách thức của nói lời nói tích cực
Khen ngợi đúng cách
64
67
68
Nói lời từ chối tích cực
72
Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi
Tại sao cần đặt câu hỏi trong giao tiếp?
Phân loại câu hỏi
76
78
86
Làm sao để có một câu hỏi tốt?
Mở bề rộng của câu hỏi
96
100
101
Chiến thuật đặt câu hỏi
T
i
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Trang
106
108
114
116
117
118
119
120
120
127
132
135
137
139
140
144
147
149
154
155
157
157
154
165
173
175
176
176
177
195
Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời
Chúng ta truyền đạt ngôn ngữ cơ thể bằng cách nào?
Ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời
Tại sao cần ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp trực tiếp?
Hạn chế của ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời
Ngôn ngữ cơ thể và lắng nghe tích cực
Sự thích hợp: khi ngôn ngữ cơ thể phù hợp lời nói
Rèn luyện kỹ năng ngôn ngữ cơ thể
Tiếp xúc mắt
Nét mặt
Chuyển động của đầu
Tư thế và chuyển động cơ thể
Diện mạo
Âm sắc và nhịp điệu của giọng nói
Vị trí và khoảng cách giao tiếp
Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực
Lắng nghe là gì?
Sáu mức độ của lắng nghe
Tầm quan trọng của lắng nghe trong đời sống và trong kinh doanh
Sử dụng lắng nghe khi nào?
Hạn chế của lắng nghe
Tìm hiểu bản thân trước khi rèn luyện kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe tích cực - một kỹ năng cần được luyện rèn
Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực
Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết
Giao tiếp viết trong kinh doanh được sử dụng để làm gì?
Hạn chế của giao tiếp viết
Những nguyên tắc của giao tiếp viết hiệu quả
Giao tiếp viết hiệu quả với công thức GỌN-HAY-RÕ-ĐÚNG
Những cạm bẫy của thư điện tử
ii
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Danh mục phụ lục
Trang
200
202
206
210
214
217
219
220
221
225
231
235
236
239
242
255
258
261
264
Phụ lục 1: Trắc nghiệm đánh giá kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
Phụ lục 2: Thực hành Kỹ năng đặt câu hỏi
Phụ lục 3: 10 câu hỏi phỏng vấn kỳ quặc nhất thế giới
Phụ lục 4: Trang phục đúng chuẩn trong công ty Nhật
Phụ lục 5: Tỏa sáng với trang phục khi phỏng vấn xin việc
Phụ lục 6: Bài tập Xác định tâm lý xã hội của bạn
Phụ lục 7: Thực hành kỹ thuật “Truyền tải sự đồng cảm”
Phụ lục 8: Thực hành kỹ thuật “Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa”
Phụ lục 9: Thực hành Kỹ năng lắng nghe
Phụ lục 10: Văn bản giao tiếp viết
Phụ lục 11: Một số nguyên tắc về chính tả
Phụ lục 12: 7 bí quyết viết hồ sơ chuyên nghiệp và thu hút
Phụ lục 13: Lý do hồ sơ ứng tuyển bị loại mà bạn không ngờ tới
Phụ lục 14: Nhà tuyển dụng khai thác gì từ mạng xã hội của bạn?
Phụ lục 15: Nghệ thuật giao tiếp
Phụ lục 16: Ứng xử khi có “chiến tranh” nơi công sở
Phụ lục 17: 10 lời khuyên nghề nghiệp bạn ít được nghe
Phụ lục 18: 7 tình huống dễ dẫn đến nghỉ việc
Phụ lục 19: 4 cách tạo ấn tượng với sếp mới
Phụ lục 20: Những điều nhà tuyển dụng muốn bạn thể hiện trong cuộc phỏng vấn 266
Phụ lục 21: Những điều sếp thực sự muốn nghe 270
iii
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
iv
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Lời tựa
Tập bài giảng này được viết để phục vụ sinh viên trường Đại học Tài chính-Marketing,
chương trình chất lượng cao, chương trình đặc biệt.v..
Ở trường Đại học Tài chính-Marketing, một số khoa trong trường như Quản trị kinh doanh,
Marketing, Thương mại,… sinh viên ra trường phải làm việc nhiều với khách hàng. Một số khoa khác
như Kế toán kiểm toán, Ngân hàng, Thuế… thì không phải sinh viên nào cũng làm việc trong môi
trường phải tiếp xúc với khách hàng. Để tạo thuận lợi cho các giảng viên trong việc giảng dạy Kỹ
năng giao tiếp phù hợp với sự đa dạng của các sinh viên trong trường như vậy, các tác giả của cuốn
sách đi từ ý tưởng “kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh là kỹ năng giao tiếp ứng xử
thông thường được ứng dụng vào trong các quan hệ người-người của hoạt động kinh doanh”. Với
cách tiếp cận như vậy, “độ mở” của việc dạy và học sẽ có một “phổ” rộng hơn, giúp cho giảng viên
lựa chọn độ sâu và độ rộng của kỹ năng để giảng dạy cho phù hợp nhu cầu của từng khoa, từng lớp
sinh viên.
Bên cạnh đó, với quan điểm kỹ năng chỉ “biến thành cái của sinh viên” khi và chỉ khi những
hiểu biết về kỹ năng đó được sinh viên thực hành trong cuộc sống thực, các tác giả cố gắng thiết kế
nhiều bài tập thực hành THỰC và THỰC TẾ mà ít đưa những tình huống, bài tập kiểu “đóng kịch”.
Ở một số bài tập, sinh viên được giao tiếp với những đối tượng khách hàng thực sự-đó cũng là cơ hội
để sinh viên tự tin khi hòa nhập và môi trường làm việc sau này.
Tập bài giảng được thiết kế với logic: những bài tập thực hành thường đi ngay sau những
phần hướng dẫn. Bài tập thực hành không chỉ giúp cho sinh viên tự rèn luyện khi không có giảng viên
mà còn là gợi ý giúp cho giảng viên suy nghĩ ra những bài tập tương tự hoặc những bài tập hay hơn
giúp cho hoạt động thực hành trên lớp sinh động hơn.
Phụ lục bao gồm một số những phần có liên quan đến các chương nhưng lại không tiện để
trình bày trong các chương. Ngoài ra, có một số bài viết hay của trang tuyển dụng vietnamworks.com
cũng được chúng tôi lựa chọn và đưa vào trong phần phụ lục để sinh viên đọc tham khảo. Đó là những
kiến thức thực tế và những gợi ý của những chuyên gia giúp cho sinh viên có thêm những kiến thức
thực tế và giúp sinh viên bớt đi những bỡ ngỡ khi tham gia và thị trường lao động về sau.
Chúng tôi hi vọng các thầy cô giáo và các em sinh viên có thể tìm được điều gì đó lý thú
trong cuốn sách này.
Trân trọng
T
Nhóm biên soạn
v
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Chương 1. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP
VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Thời lượng 5 tiết
MỤC TIÊU
Giúp sinh viên:
+ Hiểu được sự hình thành kỹ năng giao tiếp là một quá trình rèn luyện
không ngừng, chứ không phải học xong môn học là có được kỹ năng giao tiếp.
+ Hiểu được kỹ năng giao tiếp thực chất là các kỹ thuật (công cụ) để vượt
qua các rào cản giao tiếp, để giúp người ta giao tiếp có hiệu quả. Mỗi công cụ
đều có ưu điểm nhược điểm. Nhờ việc ý thức được những ưu nhược điểm của
từng công cụ ta mới áp dụng phù hợp các tình huống cụ thể.
+ Hiểu được tầm quan trọng của việc có được kỹ năng giao tiếp trong
kinh doanh. Từ đó có động lực học môn học và ý thức trau dồi kỹ năng giao tiếp
trong quá trình học tập ở trường cũng như quá trình tham gia vào lực lượng lao
động của xã hội.
Mục tiêu cụ thể: Môn học này không đòi hỏi phải có những học phần tiên
quyết đi trước, bởi vậy học viên cần được biết những những vấn đề cơ bản về
giao tiếp và kỹ năng giao tiếp như những khái niệm, cơ sở và những lý thuyết,
học thuyết có liên quan. Những vấn đề này sẽ giúp cho học viên: hiểu được cần
tiếp cận giao tiếp và kỹ năng giao tiếp ở những khía cạnh nào; cơ sở lý luận của
những kỹ năng mà các tác giả đề cập đến trong những phần sau của cuốn sách.
|Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 1
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Trong chương này có:
Vai trò của Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh
Giao tiếp và ứng xử
Giao tiếp và ứng xử là gì?
Cơ sở khoa học của giao tiếp và ứng xử
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là gì?
Mô hình truyền tin hiện đại
Mehrabian và công thức 7-38-55
Cửa sổ Johari
Con đường hình thành kỹ năng
Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen
Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ năng
rong các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp trong trường, nhiều lúc tôi
nhận được phàn nàn của sinh viên, rằng họ vô cớ bị nhà trường “bắt” đi
học. Nhưng liệu việc nhà trường “bắt” sinh viên phải học kỹ năng giao
T
tiếp có phải vô cớ không, có hợp lý không?
Để giải tỏa những băn khoăn của các bạn trẻ, trước lúc đi tìm hiểu những
vấn đề khái quát của giao tiếp ứng xử và kỹ năng giao tiếp, chúng ta cùng xem
xét vấn đề “Tại sao kỹ năng giao tiếp lại cần thiết cho những người làm việc
trong giới kinh doanh”?
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 2
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. Vai trò của Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh
Giao tiếp hiệu quả là một phần cơ bản của giới kinh doanh. Giao tiếp hiệu
quả tạo nên sự kết nối của những con người trong một tổ chức, một cơ quan, một
công ty, một tập thể người lao động. Theo thống kê của tạp chí Wisconsin
Business Alumni, mỗi người quản lý dành trung bình 75% đến 80% thời gian
trong làm việc trong ngày để tham gia vào giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp viết.
Giao tiếp hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức
Các cá nhân trong một cơ quan, tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, thì cơ
quan tổ chức ấy sẽ loại bỏ được những thắc mắc, những câu hỏi và những nhầm
lẫn, mà nhiều khi chính những câu hỏi và nhầm lẫn đó khiến cho các dự án bị trì
hoãn, hoặc mất thời gian để các cá nhân phải làm rõ các nhiệm vụ được giao.
Các cá nhân trong tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, họ sẽ nhận những
thông điệp từ những người khác theo một cách thức hiệu quả và sau đó họ có
được những chỉ dẫn đúng để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Ngược lại, nếu
một cá nhân không có kỹ năng giao tiếp tốt, thông điệp của cá nhân ấy sẽ bị diễn
giải sai. Giao tiếp không hiệu quả tạo nên những rào cản chống lại việc phát
triển khả năng của người ấy cho cả nghề nghiệp và nhân cách của họ. Đến lượt
họ, họ không hài lòng với họ, với công việc của họ, sẽ gây một ảnh hưởng tiêu
cực đến những người xung quanh họ. Cuối cùng làm giảm năng suất lao động
của cả tổ chức.
Giao tiếp hiệu quả là nền tảng cho một kỹ năng quản lý tốt
Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ
hiểu cho tập thể/nhóm của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiểu lầm
hoặc hiểu sai. Một nhà lãnh đạo hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách
rõ ràng và dễ hiểu.
Nói một cách dễ hiểu, bản chất của hoạt động quản lý là “dùng bàn tay
của người khác để làm việc của mình”. Người quản lý giỏi không phải là người
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 3
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
biết làm việc giỏi mà là người biết “sai khiến” người khác làm việc thay cho
mình và làm theo ý mình. Muốn người khác làm thay mình và làm theo ý mình,
không có gì khác là phải khéo ăn nói, hay còn gọi là phải có “kỹ năng giao tiếp”.
Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các
doanh nghiệp luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất
màu mỡ. Muốn đứng trên bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực
lượng hùng hậu và thúc đẩy đội ngũ của mình phát triển. Yếu tố nào sẽ giúp bạn
biến lý thuyết thành hiện thực đó chính là giao tiếp. Giao tiếp tốt mang đến cho
bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng tượng.” Để xây dựng
một đội ngũ tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao tiếp
“hơn người”. Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các cá nhân,
giải quyết mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần
đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp. “Đôi khi cách diễn
giải “loằng ngoằng” có thể khiến đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch đi thông
tin và thông điệp bạn muốn gửi tới. Điều này sẽ thật tệ hại. Nhưng giao tiếp tốt
sẽ giúp bạn hoàn thành công việc thậm chí là “tút tát” lại sai lầm. Với những
thông tin “lỡ” sai, bạn cũng có thể quay ngược 180 độ nếu có một cái miệng
khôn khéo và một bề dày kinh nghiệm trong giao tiếp”, Andy nói.
Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn
động lực to lớn để họ cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn
ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm
việc thân thiện và thoải mái. Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân
viên.
Tất cả những gì mà nhà lãnh đạo, quản lý phải làm, không có gì khác
ngoài giao tiếp. Người quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm
của mình, hiến kế cho công ty và thuyết trình trong các cuộc họp.
Nghiên cứu của trường đại học Pittburght nhận thấy rằng nhân tố
quan trọng nhất trong số các nhà quản lý là kỹ năng giao tiếp.
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 4
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Kỹ năng giao tiếp giúp hiệu quả chi phí cho doanh nghiệp
Các cá nhân trong doanh nghiệp không có kỹ năng giao tiếp có thể gây
tốn kém cho các công ty:
Giao tiếp là một vấn đề đặc biệt quan trọng với giới kinh doanh. Nếu nhân
viên trong một doanh nghiệp có kỹ năng giao tiếp kém, công việc kinh doanh sẽ
bị ảnh hưởng. Người chủ doanh nghiệp phải cho họ đi đào tạo để nâng cao kỹ
năng giao tiếp của họ. Trước hết, điều này dẫn đến việc công ty phải trả ra một
khoản chi phí.
Cũng bởi vì giao tiếp là một kỹ năng đặc biệt cần thiết cho người hoạt
động trong lĩnh vực kinh doanh. Vì vậy, nếu nhân viên kỹ năng giao tiếp kém sẽ
khiến người chủ buộc phải chấm dứt hợp đồng lao động với họ. Việc sa thải
nhân viên sẽ làm doanh nghiệp tốn nhiều chi phí, trước hết là doanh nghiệp bị
mất tiền từ việc có một vị trí còn trống và họ phải tiếp tục mất tiền vì phải trả chi
phí tuyển dụng.
Giao tiếp hiệu quả tạo nên quan hệ khách hàng tốt
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng. Kỹ
năng giao tiếp tốt của các nhân viên sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với khách
hàng và làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe và họ có giá
trị. Đến lượt nó, điều này có thể giúp nhân viên và các công ty xây dựng quan hệ
khách hàng khăng khít hơn.
Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách
hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp
trực tiếp thì chỉ số kinh doanh tăng cao không phải là điều khó hiểu. Khi chỉ số
tăng cao đồng nghĩa với việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng
kể. Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc xây dựng thương
hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng.
Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh
nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) của khách hàng (hoặc đối tác). Các
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 5
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung
cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng và giúp
Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị
trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được
tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng
hơn.
Giao tiếp hiệu quả tạo điều kiện cho toàn cầu hóa
Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên toàn cầu hóa. Quá trình toàn
cầu hóa đòi hỏi giao tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hợp, các nhân viên
sẽ không trò chuyện hoặc tương tác trực tiếp. Như vậy, cách các nhân viên giao
tiếp với nhau sẽ phải thay đổi. Doanh nghiệp toàn cầu dựa vào công nghệ để
cung cấp các công cụ thông tin liên lạc, chẳng hạn như e-mail. Tuy nhiên, các
nhân viên sẽ cần phải thực hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu quả để đồng
nghiệp ở các bộ phận khác nhau trên thế giới của công ty có thể hiểu nhau và
nhận nhiệm vụ được suôn sẻ.
Khi đặt câu hỏi “kỹ năng giao tiếp là gì?” cho sinh viên, các câu trả lời tôi
nhận được thường khá đa dạng. Nhưng nội dung chủ yếu thường là “Kỹ năng
giao tiếp là sự khéo ăn khéo nói của chủ thể giao tiếp để bán được hàng, để
khiến nhà đầu tư sẵn sàng bỏ tiền đầu tư cho dự án của mình”. Vậy khái niệm
giao tiếp và ứng xử có thực sự như các bạn sinh viên nghĩ hay không?
2. Giao tiếp và ứng xử
a. Giao tiếp và ứng xử là gì?
Giao tiếp (communication) là quá trình trao đổi thông tin diễn ra giữa hai
người. Quá trình đó đem lại sự thay đổi hành vi cho cả hai phía.
Để hiểu một cách dễ dàng định nghĩa này, ta hãy xem xét ví dụ như sau:
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 6
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Một anh bán bánh mỳ rao bán trong đêm (anh ta đang truyền thông tin).
Một mình anh ta không hình thành quá trình giao tiếp. Quá trình giao tiếp chỉ
diễn ra khi chúng ta gọi anh ta lại để hỏi giá cả và tiến hành mua bán. Tiếng rao
đêm của anh ta không chỉ có một mình chúng ta nghe thấy (tức là nhận thông
tin). Nhưng chỉ có những người có nhu cầu mua như chúng ta thì tiếng rao đó
mới khiến chúng ta đứng dậy và gọi anh ta dừng lại (tức là làm thay đổi hành vi
của ta).
Ứng xử là một khái niệm của chủ nghĩa hành vi. Ứng xử (behavior) là đáp
ứng của con người hay động vật dưới ảnh hưởng của một kích thích.
Công thức cổ điển của ứng xử là SꢀR, trong đó S là viết tắt của Stimulus
(Kích thích), R viết tắt của Response (Đáp ứng, Trả lời). Với công thức này,
Kích thích nào thì sẽ có Đáp ứng ấy. Người ta hoàn toàn có thể đoán được Đáp
ứng của người nào đó khi xem xét Kích thích đầu vào.
Những người đi sau của chủ nghĩa hành vi, về sau, đã cải biến công thức
này thành SꢀOꢀR, trong đó O là từ viết tắt của Object (Chủ thể). Công thức
này, dưới ảnh hưởng của một kích thích, với mỗi chủ thể, ta lại có thể những
Đáp ứng khác nhau.
Theo quan điểm của chúng tôi, giao tiếp cũng là một quá trình chủ thể
giao tiếp đáp ứng, trả lời lại tác động/kích thích của đối tượng giao tiếp. Vì vậy,
việc sử dụng thuật ngữ Giao tiếp hay Giao tiếp và ứng xử hoàn toàn có thể thay
thế cho nhau trong tất cả các trường hợp và trong tập bài giảng này.
Có nhiều cách phân loại giao tiếp. Xét về phương tiện giao tiếp, có thể
phân giao tiếp chia thành: Giao tiếp bằng lời nói, Giao tiếp phi ngôn ngữ và
Giao tiếp viết.
b. Cơ sở khoa học của giao tiếp và ứng xử
Mỗi hành vi giao tiếp của chúng ta bị ảnh hưởng, chi phối bởi hàng loạt
các yếu tố phức tạp. Người ta chia những yếu tố đó ở các phạm trù yếu tố tâm lý,
yếu tố xã hội và yếu tố văn hóa.
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 7
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CƠ SỞ TÂM LÝ
Động cơ hành động
Khái niệm về động cơ và nhu cầu.
Động cơ có thể được mô tả như là một lực lượng bên trong thức đẩy hành
vi của chúng ta. Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn khi
chúng ta trở nên căng thẳng. Có nghĩa là, trong mỗi một thời điểm nào đó ở
chúng ta có thể tồn tại nhiều nhu cầu, nhưng nhu cầu nào mạnh nhất sẽ đóng vai
trò động cơ thúc đẩy.
Động cơ thúc đẩy là thuật ngữ chung áp dụng cho toàn bộ nhóm các xu
hướng, mơ ước, nhu cầu, nguyện vọng và những thôi thúc tương tự. Khi nói
rằng các nhà quản lý thúc đẩy các nhân viên có nghĩa là ta nói rằng họ là những
việc mà họ hy vọng sẽ đáp ứng những xu hướng và nguyện vọng đó và thúc đẩy
các nhân viên hành động theo một cách thức mong muốn.
Chúng ta có thể xem xét động cơ thúc đẩy như là một phản ứng nối tiếp:
bắt đầu với sự cảm thấy có nhu cầu, dẫn đến những mong muốn và các mục tiêu
cần tìm đưa tới trạng thái căng thẳng thôi thúc và tiếp đó dẫn đến những hành
động để đạt được các mục tiêu và cuối cùng thỏa mãn được điều mong muốn.
Hình 1. Đường đi từ Nhu cầu đến sự Thỏa mãn
Như vậy, cái tạo ra động lực thức đẩy hành động chính là nhu cầu. Nhu cầu
là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là những đòi hỏi cần
phải Những nhu cầu Hình thành nên Những mong muốn Là nguyên nhân của
Những trạng thái căng thẳng Dần dần dẫn tới Những hành động Tạo ra Sự thỏa
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 8
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
mãn được thỏa mãn để tồn tại và phát triển. Nhu cầu thường xuất hiện trong ý
thức của con người ở 3 cấp độ khác nhau, đó là ý hướng, ý muốn và khát vọng.
Khi nhu cầu đã đạt tới khát vọng, thì nó biến thành động cơ thúc đẩy hành động.
Tuy nhiên, chúng ta phải phân biệt động cơ thúc đẩy và sự thỏa mãn, động cơ
thúc đẩy là xu hướng và sự cố gắng để thỏa mãn một mong muốn hoặc một mục
tiêu. Sự thỏa mãn là sự toại nguyện khi điều mong mỏi được đáp ứng.
Việc khám phá động cơ của hành động là rất phức tạp. Bởi vì mỗi một hành
động, hành vi nào đó có thể có nhiều động cơ. Có động cơ sinh lý, có động cơ
tâm lý. Có động cơ phụ, động cơ chính, những động cơ này sắp xếp theo thứ
hạng cái trên, cái dưới, tùy theo ý nghĩa của nó đối với cá nhân cụ thể, tình
huống cụ thể.
Các lý thuyết về động cơ
Trong hệ thống lý thuyết về động cơ – động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu
của Abraham Maslow là thuyết được biết đến nhiều nhất. Maslow cho rằng hành
vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được
sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp đến cao về tầm quan trọng. Cấp bậc được
xếp xếp thành 5 bậc.
- Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, đảm bảo cho con người
tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu cơ thể
khác. Đây là nhu cầu cơ bản mà mỗi cá nhân cần phấn đấu đạt được trước khi tới
nhu cầu bậc thứ 2, cao hơn. Maslow cho rằng khi những nhu cầu này chưa được
thỏa mãn tới một mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác
sẽ không thúc đẩy con người.
- Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận được an toàn, không bị đe dọa về
vật chất và tinh thần, làm cản trở các hoạt động hàng ngày, ví dụ, sự đe dọa mất
việc, ...
- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, giao tiếp, giao
lưu, nhu cầu hòa nhập vào xã hội, ...
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 9
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
- Nhu cầu được tôn trọng:
Muốn được người khác tôn trọng
mình, coi mình là quan trọng.
Những nhu cầu loại này dẫn tới
những thỏa mãn như quyền lực, uy
tín, địa vị, và lòng tự tin.
- Nhu cầu tự thể hiện : là nhu
cầu bậc cao nhất, khi bốn nhu cầu
bậc thấp đã được thỏa mãn, thì con
Hình 2. Tháp nhu cầu của Maslow
người tìm cách vươn tới nhằm thể hiện mình ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm
năng của con người.A. Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và
cấp thấp. Các nhu cầu cấp thấp là nhu cầu sinh lý và an toàn. Các nhu cầu cấp
cao bao gồm nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện mình. Sự khác biệt giữa hai
loại này là các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, trong khi
đó các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow có cơ sở quan trọng cho hoạt động
giao tiếp của con người. Theo đó, giao tiếp xã hội là một nhu cầu-một nhu cầu
bậc cao của con người. Nhu cầu đó không chỉ có ở chủ thể giao tiếp mà còn có ở
đối tác giao tiếp. Vì vậy, trong giao tiếp, sự lắng nghe và được lắng nghe, nói và
được nói phải công bằng với cả hai bên. Nếu không thì một trong hai bên sẽ
chán nản và không muốn tiếp tục hoạt động giao tiếp.
Trong giao tiếp với khách hàng, ta cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là
gì. Giao tiếp của ta hướng đến nhu cầu của khách hàng thì hiệu quả giao tiếp
mới cao.
Vô thức
Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và
chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người. Vô thức được nhà phân tâm học
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 10
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Sigmund Freud phát hiện và nêu lên trong luận thuyết về “Vô thức trong động
cơ thúc đẩy”.
Hành vi ứng xử của con người thường xuất
phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt một mục tiêu
nhất định. Động cơ đó, mục đích đó thường được
chúng ta ý thức và kiểm soát. Nhưng vẫn có những
hành vi, cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện
theo vô thức, tức là không nhận biết được động cơ
và mục đích của hành động.
Hình 3. Sigmund Freud
Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ
bản năng, những nhu cầu tự nhiên; nhưng cũng có
khi đó lại là một hành động vốn có ý thức,nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần mà
trở nên vô thức (còn gọi là tiềm thức). Nói chung các thói quen và kỹ xảo giao
tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức, tức là chúng ta thực hiện chúng một
cách tự động. Chúng ta sẽ tiếp tục bàn luận sâu hơn về vấn đề này trong phần
III. Kỹ năng giao tiếp của chương này.
Các cơ chế phòng vệ
Khi con người gặp phải những sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự
lo âu, thì các cơ chế phòng vệ xuất hiện nhằm giúp người ta tránh những phiền
phức, giữ được sự cân bằng tâm lý. Các cơ chế phòng vệ thường là ở dạng vô
thức.
- Cơ chế dồn nén. Đó là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý
tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực. Chúng ta né tránh những thực tế không
vui lòng bằng cách né tránh nó đi. Chúng ta ngoảnh đi trước những cảnh tượng
đau buồn, tránh không đề cập tới những vấn đề khó giải quyết.
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 11
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
- Cơ chế bù trừ. Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng
cách phát triển những nét tích cực trong nhân cách. Ví dụ, người bị khuyết tật về
thể chất cố học thật giỏi.
- Cơ chế quy lỗi. Là gán cho người khác những ý nghĩ lỗi lầm hay ước
muốn của chúng ta. Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi.
Thường chúng ta hay đổ lỗi cho số phận, hên xui.
- Cơ chế viện lý giả tạo. Là đưa ra những lý lẽ không đúng sự thực để giải
thích cho hành động của mình.
- Cơ chế chuyển di. Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với
đối tượng này sang đối tượng khác. “Giận cá chém thớt”
- Cơ chế thoái lui. Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh
trách nhiệm, ngại thử thách. Ví dụ, một người có thể dậm chân, dậm cẳng, khóc
òa khi tức giận hay buồn đau.
Các cơ chế này giải thích phần nào những hành vi ứng xử tiêu cực của đối
tác giao tiếp, khiến chúng ta nhìn nhận họ một cách bao dung hơn. Một số hành
vi ứng xử của đối tác giao tiếp khiến ta cảm thấy khó chịu, bực tức nhưng đằng
sau đó có thể chỉ là sự giải tỏa mất cân bằng trong vô thức của họ mà thôi.
Thế giới quan
Thế giới quan là hệ thống quan điểm của con nguời về tự nhiên, xã hội và
bản thân, xác định phương châm hành động của người đó. Thế giới quan quyết
định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm
chất và phương hướng phát triển của nhân cách. Thế giới quan đóng vai trò định
hướng hành vi của chúng ta. Thường người đó quan niệm như thế nào, sẽ hành
động như vậy.
Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Niềm tin là hệ
thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc
đời, để định hướng hành động, hành vi của mình. Niềm tin tạo cho con người
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 12
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
nghị lực, ý chí để hành động phù hợp với quan điểm đã chấp nhận. Con người có
nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin cha mẹ, pháp luật, ...
Niềm tin giữ vai trò kim chỉ nam cho cuộc sống của con người. Khi con
người tin vào ai, tin vào cái gì, thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người đó, vì
điều đó.
Trong giao tiếp với người khác và với khác hàng, chúng ta cần tìm hiểu về
thế giới quan và niềm tin của họ để: (1) tránh xúc phạm đến niềm tin của họ gây
mất quan hệ giữa ta và họ, (2) hướng mục đích giao tiếp của ta theo thế giới
quan và niềm tin của họ để đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất.
Cảm xúc
Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện
tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Cảm xúc
thường là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định hay thay đổi. Trong
quá trình giao tiếp với nhau những cảm xúc tích lũy dần dần sẽ biến thành tình
cảm tương ứng.
Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Tình
cảm và cảm xúc là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm của con người.
Những tình cảm tích cực như yêu thương, quý trọng và những cảm xúc dễ
chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó là cho hai người lại có nhu cầu gặp
gỡ giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự căm thù, khinh
bỉ và những cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại
giao tiếp.
Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức của chúng ta
về đối tượng. Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch đi, méo mó đi.
Hơn nữa tình cảm, xúc cảm cũng chi phối rất mạnh tới hành vi của con người
trong giao tiếp. Chúng có thể tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ,
nhưng cũng có thể làm cho con người trở nên mò mẫm, chán nản, mất hết tinh
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 13
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
thần, sinh khí. Đặc biệt trong giao tiếp nếu xảy ra những cơn xúc động mạnh thì
chúng có thể làm cho ta mất hết sáng suốt, không ý thức được hành vi, không
lường trước được hậu quả, dẫn đến sai lầm trong hành vi và quyết định.
Để giao tiếp có hiệu quả cần kiềm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm
của mình.
Tình cảm tích cực-“Yêu”-được hình thành trên cơ sở sự tích lũy dần dần
của nhiều cảm xúc tích cực. Vì vậy, muốn để đối tác yêu quý mình, dứt khoát
chúng ta phải luôn làm cho đối tác vui khi tiếp xúc với ta. Muốn để khách hàng
yêu quý sản phẩm dịch vụ của mình, mỗi lần sản phẩm dịch vụ đó đến với khách
hàng, sản phẩm dịch vụ đó phải làm cho khách hàng hài lòng, ít hơn nhiều
những lần làm cho khách hàng không hài lòng. Điều đó tất nhiên không thể đến
với những sản phẩm dịch vụ kém chất lượng, những lời nói tốt đẹp không đi
kèm chất lượng tốt của sản phẩm, dịch vụ.
Tình cảm tiêu cực-“Ghét”- được hình thành trên cơ sở sự tích lũy dần dần
của nhiều cảm xúc tiêu cực. Vì vậy, muốn để đối tác không ghét quý mình, dứt
khoát mỗi lần xảy ra cảm xúc tiêu cực trong quan hệ với đối tác, chúng ta phải
rút kinh nghiệm nghiêm túc để đối tác được đền bù lại bằng nhiều cuộc tiếp xúc
vui vẻ với chúng ta ở những lần tiếp sau đó.
Tính cách
Tính cách là một thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân bao gồm một hệ
thống thái độ của nó đối với hiện thực, thể hiện trong hệ thống hành vi, cử chỉ,
cách nói năng tương ứng.
Trong cuộc sống mỗi cá nhân đều có những phản ứng riêng của mình đối
với những tác động ngoại cảnh. Khi những phản ứng đó trở nên ổn định trong
những hoàn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính
cách con người. Với tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế
giới xung quanh, với mọi người, với công việc và với chính bản thân mình.
| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 14
Tải về để xem bản đầy đủ
208 trang
26681
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Nguyễn Thị Vân Thanh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_nguyen_thi_van_thanh.pdf
