Tài liệu Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ

CHÖÔNG TRÌNH ÑAØO TAÏO COÁ VAÁN DÒCH VUÏ

PHAÀN I

1.1 Coá vaán dòch vu laø ai:

Ñoù laø ngöôøi ñaïi dieän cho ñaïi lyù laéng nghe caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng, ñöa ra nhöõng lôøi

khuyeân veà nhöõng phaàn maø khaùch haøng chöa bieát tôùi, vieát phieáu yeâu caàu söõa chöõa, vaø khi hoaøn

thaønh, giaûi thích coâng vieäc ñaõ laøm cho khaùch.

Ngöôøi ñaïi dieän ñoù coøn phaûi coù khaû naêng giaûi quyeát haèng loaït caùc yeâu caàu kyõ thuaät vaø khieáu

naïi.

Noùi caùch khaùc, coá vaán dòch vuï khoâng chæ laø ngöôøi vieát phieáu yeâu caàu söõa chöõa, maø coøn thöïc

hieän taát caû coâng vieäc lieân quan tôùi khaùch haøng cuûa traïm dòch vuï.

1.2 Vai troø cuûa coá vaán dòch vuï:

Coá vaán dòch vuï chòu traùch nhieäm veà nhöõng lónh vöïc lieân quan ñeán khaùch haøng nhö sau:

a.” Quy trình 7 böôùc phuïc vuï khaùch haøng “

b. Traû lôøi nhöõng caâu hoûi veà xe vaø caùc dòch vuï lieân quan, ñöa ra nhöõng lôøi khuyeân veà nhöõng

vaán ñeà caàn nhaán maïnh, ñöa ra nhöõng kyõ naêng laùi xe cho khaùch haøng …

c. Giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi ñôn giaûn cuûa khaùch haøng.

Vì vaäy, coâng vieäc cuûa coá vaán dòch vuï laø naâng cao söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi nhöõng dòch

vuï maø hoï ñaõ nhaän.

1.3 Taàm quan troïng cuûa coá vaán dòch vuï:

Khaùch haøng coi CVDV nhö laø ngöôøi ñaïi dieän cho ñaïi lyù. Nhöng ñoái vôùi nhöõng ngöôøi coøn lai

trong ñaïi lyù, CVDV laïi laø ngöôøi ñaïi dieän cho quyeàn lôïi vaø moái quan taâm cuûa khaùch haøng.

a/ Coá vaán dòch vu naâng cao söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.

Chaát löôïng coâng vieäc phuï thuoäc raát nhieàu vaøo khaû naêng laéng nghe thoâng tin cuûa khaùch

haøng veà caùc hö hoûng, vaø truyeàn ñaït nhöõng thoâng tin naøy tôùi kyõ thuaät vieân baèng vaên baûn vaø baèng

lôøi noùi cuûa CVDV.

Kyõ naêng phuïc vuï khaùch haøng cuûa CVDV aûnh höôûng raát lôùn tôùi quyeát ñònh cuûa khaùch haøng

coù quay trôû laïi vaø giôùi thieäu vôùi nhöõng ngöôøi khaùc hay khoâng.

b/ Coá vaán dòch vu xem xeùt nhu caàu dòch vuï vaø cung caáp dòch vuï ñoù cho khaùch haøng.

Coá vaán dòch vu xem xeùt yeâu caàu cuûa khaùch haøng veà dòch vuï, vaø ñoàng thôøi tìm ra nhöõng

nhu caàu khaùc maø khaùch haøng khoâng bieát, ñeà nghò vôùi khaùch haøng.

c/ Coá vaán dòch vu taïo döïng neân hình aûnh ñaïi lyù, chi nhaùnh.

Ñoái vôùi khaùch haøng, CVDV khoâng chæ laø moät caù nhaân maø coøn laø ngöôøi ñaïi dieän cho ñaïi lyù.

Aán töôïng vaø loøng tin cuûa khaùch vaøo CVDV phaûn aùnh caû ñaïi lyù. Aán töôïng vaø loøng tin coøn ñöôïc

truyeàn mieäng trong coäng ñoàng, coù theå lan nhanh theo caáp soá nhaân.

d/ Coá vaán dòch vu xaây döïng moái quan heä toát vôùi khaùch haøng.

Khaùch haøng mang xe tôùi traïm dòch vuï, böôùc tôùi quaày tieáp taân vôùi moät noåi lo laéng. Neáu

ngöôøi CVDV hieåu ñöôïc ñieàu naøy, thì seõ coá gaéng laøm cho khaùch caûm thaáy thoaûi maùi. Ngoaøi nhöõng

lôøi khuyeân chuyeân nghieäp, thænh thoaûng moät vaøi caâu vui ñuøa cuõng ñuû ñeå hoï caûm thaáy nhö ôû nhaø.

Trang 1

PHAÀN II

QUI TRÌNH 7 BÖÔÙC PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG

1. MUÏC ÑÍCH:

Qui trình 7 böôùc dòch vuï naøy seõ ñaõm baûo caùc hoaït ñoäng dòch vuïhieäu quaû nhaèm mang laïi

dòch vuïhoaøn haûo cho khaùch haøng vaø lôïi nhuaän cho ñaïi lyù .

2. DÒCH VUÏ HOAØN HAÛO :

4 ñieåm mong ñôïi cuûa khaùch haøng ôû dòch vuï

-Thaùi ñoä cö xöû lòch söï

-Dòch vuï ñaùng tin caäy •

-Giaù caû hôïp lyù •

Khaùch haøng haøi loøng

-Dòch vuï nhanh choùng , hieäu quaû

Söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng + 1 = Khaùch haøng raát haøi loøng

* Theâm 1 nuï cöôøi

* Theâm 1 chuùt caån thaän, chu ñaùo

* Coâng vieäc phuï theâm

* Theâm 1 phuùt trong quyõ thôøi gian

* Theâm 1 laàn kieåm tra ñeå chaéc chaén moïi thöù ñeàu toát

* Theâm 1 cuoäc ñieän thoaïi ñeå chaéc chaén khaùch haøng haøi loøng

Hai yeáu toá cô baûn caáu thaønh söï haøi loøng cuûa khaùch haøng

•Caûm tình cuûa khaùch haøng

Sai

Ñuùng

Raát toát

3.LÔÏI ÍCH CUÛA QUI TRÌNH DÒCH VUÏ 7 BÖÔÙC

* Taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng .

* Taêng khaû naêng duy trì khaùch haøng .

Trang 2

* Taêng lôïi nhuaän .

* Taûi thieän caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng .

* Taêng söï haøi loøng cuûa nhaân vieân .

QUI TRÌNH 7 BÖÔÙC DÒCH VUÏ

Böôùc 1 : Heïn khaùch haøng

Böôùc 2 : Tieáp khaùch

Böôùc 3 : Vieát phieáu yeâu caàu söûa chöõa .

Böôùc 4 : Phaân phoái vaø thöïc hieän

Böôùc 5 : Quaûn lyù chaát löôïng

Böôùc 6 : Giao xe

Böôùc 7 : Theo doõi sau söûa chöõa

•BÖÔÙC 1 : HEÏN KHAÙCH HAØNG

 MUÏC ÑÍCH:

Heä thoáng naøy cho pheùp Coá vaán dòch vuï ñieàu tieát doøng khaùch tôùi traïm , qua ñoù coù

theå daøn ñeàu khoái löôïng coâng vieäc vaø söû duïng thôøi gian hôïp lyù cho moãi khaùch haøng ñeå taêng

möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng .

•Laøm nhòp nhaøng doøng coâng vieäc

•Ñaët lòch heïn cho

khaùch haøng

•Heä thoáng heïn toát

•Giao khoái löôïng coâng

vieäc cho töøng KTV

seõ taïo ra moät doøng

coâng vieäc nhòp

nhaøng

•Hoaït ñoäng ñoàng boä

vôùi P.Phuï tuøng

 CAÙC TIEÂU CHUAÅN BAÉT BUOÄC CUÛA HEÄ THOÁNG HEÏN

1. Luoân kieåm soaùt soá löôïng khaùch haøng vaø phöông tieän ñeán traïm ñeå traùnh uøn taéc .

2. Daønh thôøi gian hôïp lyù cho moãi khaùch haøng ñeå xaùc ñònh roõ raøng caùc yeâu caàu söûa chöõa .

3.Cho pheùp xaùc nhaän phuï tuøng hay phuï kieän coù hay khonâ g tröôùc khi khaùch haøng tôùi traïm .

4.Giaùm saùt vaø leân lòch söû duïng soá giôø laøm vieäc saún coù cuûa KTV .

5.Tieáp ñoùn chu ñaùo vôùi khaùch haøng vaõng lai vaø khaùch haøng söûa chöõa laïi .

6.Coù quaù trình theo doõi vaø nhaéc nhôû khaùch haøng tröôùc cuoäc heïn ñeå giaûm soá khaùch haøng

heïn maø khoâng tôùi .

7.Coù qui trình theo doõi nhöõng khaùch heïn maø khoâng tôùi ñeå khuyeán khích hoï ñaët laïi cuoäc

heïn .

Trang 3

8.Thuùc ñaåy heä thoáng heïn qua quaûng caùo vaø moïi hình thöùc lieân heä vôùi khaùch haøng ñeå taêng

söï nhaän bieát cuûa khaùch haøng veà heä thoáng heïn .

9.Linh hoaït trong döï ñoaùn caùc cuoäc heïn trong töông lai .

 QUYÕ THÔØI GIAN

•Thôøi gian cho caùc coâng vieäc

phaùt sinh vaø cho khaùch haøng

vaõng lai

•Toång thôøi gian coù

•Thôøi gian saún coù

cho caùc cuoäc heïn

 TÍNH TOAÙN THÔØI GIAN SAÜN COÙ

Ví duï : Toång thôøi gian coù saün

Soá KTV x Soá giôø laøm vieäc 1 ngaøy x Hieäu suaát

10 KTV x 8giôø x 100%

80 giôø coù saün

•

Thôøi gian heïn coù saün *( 80% toång soá thôøi gian coù saün )

Soá KTV x Soá giôø laøm vieäc 1 ngaøy x Hieäu suaát chung x tæ leä heïn

10 KTV x giôø x 100% x 80%

64 giôø cho caùc cuoäc heïn

•* Chuù yù: 20% coøn laïi ñöôïc döï tröõ cho tröôøng hôïp löu xe, khaùch khoâng heïn tröôùc vaø

caùc coâng vieäc phuïtheâm .

Trang 4

 QUY TRÌNH HEÏN KHAÙCH HAØNG

•Ñieàn vaøo giaáy

•Xem xeùt ngaøy coù

theå giao haøng vaø

thoâng baùo cho

khaùch haøng khi

phuï tuøng saün saøng

•Chaéc chaén

caùc phuï tuøng

chính coù löu

kho cho caùc

•Khoâng

döï tröõ

•1. Nhaän cuoäc

heïn vaø ñaùnh

heïn

daáu caùc khaùch

haøng söûa chöõa

Baùo tröôùc cho quaûn ñoác ñeå tieán

haønh chaån ñoaùn tröôùc .

•Söûa chöõa chung

•Yeâu caàu quaûn ñoác öôùc tính

coâng vieäc vaø thôøi gian tieán

haønh

•Lieân laïc vôùi

khaùch haøng ñeå xaùc

nhaän laïi cuoäc heïn

•2. Xaùc nhaän laïi

cuoäc heïn

Baùo tröôùc cho

tröôûng phoøng dòch

vuï ñeå coù maët khi

•3. Chuaån bò tröôùc phieáu yeâu

caàu söûa chöûa( RO)

•Khaùch haøng khieáu naïi

•Ñieàn caùc thoâng tin veà khaùch

haøng leân RO , tham khaûo hoà sô

khaùch haøng vaø lòch söû söûa chöõa

Chuaån bò hoà sô

khaùch haøng vaø

lòch söû söûa chöõa

 CHUÙNG TA CAÀN THEO DOÕI SOÁ LIEÄU NAØO ? •

* Tæ leä caùc cuoäc heïn •

* Tæ leä khaùch heïn nhöng khoâng ñeán •

* Tæ leä heïn theo loaïi coâng vieäc

* Tæ leä söû duïng coâng lao ñoäng vaø cô sôû vaät chaát

 XAÙC ÑÒNH TÆ LEÄ HEÏN

Tæ leä heïn laø phaàn traêm soá phieáu yeâu caàu söûa chöõa cuûa khaùch haøng coù cuoäc heïn

Tæ leä heïn % = Toång soá khaùch haøng coù heïn trong thaùng

Toång soá khaùch haøng coù trong thaùng

Löu yù: ñaït 10%

 XAÙC ÑÒNH TÆ LEÄ KHAÙCH KHOÂNG ÑEÁN

Tæ leä khaùch khoâng ñeán laø phaàn traêm khaùch haøng ñaõ coù lòch heïn maø khoâng ñeán

Tæ leä khaùch khoâng ñeán% •= Toång soá khaùch heïn nhöng khoâng ñeán •

Toång soá khaùch haøng heïn

Tæ leä heïn theo loaïi coâng vieäc

Coù 2 daïng coâng vieäc chính :

1. Baûo döôõng (70%)

2. Söûa chöõa ( 30%)

Chuù yù: tæ leänaøy khaùch nhau giöõa caùc ñaïi lyù

Trang 5

Coâng vieäc baûo döôõng

Coâng vieäc söûa chöõa

- Söûa chöaõ thoâng thöôøng nhö ñöôïc trình

baøy trong taøi lieäu höôùng daãn söû duïng .

- Khoâng ñoøi hoûi KTV tay ngheà cao .

- Thöôøng ñöôïc laøm vôùi hieäu suaát cao hôn

- Laø nhöõng coâng vieäc söûa chöõa ñaét tieàn

hôn nhö ñoäng cô , hoäp soá vaø heä thoáng treo

- Ñoøi hoûi KTV tay ngheà cao hôn .

- Thöôøng ñöôïc laøm vôùi hieäu suaát thaáp hôn

Ghi chuù: tay ngheà cuûa KTV phaûi ñöôïc caân nhaéc ñená khi xaùc ñònh loaïi coâng vieäc

 CAÙC HÌNH THÖÙC THUÙC ÑAÅY CUOÄC HEÏN .

•-Trong quaù trình baùn xe .

-Danh thieáp cuûa coá vaán dòch vuï . •

-Tôø quaûng caùo dòch vuï . •

-Bieåu hieän trong quaày tieáp khaùch . •

-Thö nhaéc baûo döôõng . •

-Trang chuû treân internet

-Trong moïi tieáp xuùc vôùi khaùch haøng . •

* Aùp duïng heä thoáng heïn khaùch haøng baèng vaên baûn .

•TOÅNG KEÁT

•-Heä thoáng heïn seõ phaân coâng coâng vieäc moät caùch hieäu quaû vaø nanâ g cao söï haøi loøng cuûa

khaùch haøng qua vieäc söû duïng thôøi gian hôïp lyù cho moãi khaùch haøng .

•-Neáu heä thoáng heïn hoaït ñoäng toát nhieàu quy trình coâng vieäc khaùc seõ ñöôïc tieán haønh nhòp

nhaøng vaø hieäu quaû .

•BÖÔÙC 2 : TIEÁP KHAÙCH HAØNG

 MUÏC ÑÍCH

Muïc ñích cuûa heä thoáng tieáp khaùch laø taïo ra moät aán töôïng toát ñeïp vôùi khaùch haøng ,

ñoàng thôøi coù ñuû caùc thoâng tin caàn thieát ñeå cung caáp cho caùc boä phaän lieân quan tieán haønh

coâng vieäc nhö phuï tuøng , xöôõng söûa chöõa .

 YEÂU CAÀU VÔÙI COÁ VAÁN DÒCH VUÏ

•-Hình daùng goïn gaøng saïch seõ .

•-Maëc ñoàng phuïc vaø ñeo theû teân ñeå deå nhaän bieát .

•-Khaû naêng laéng nghe vaø ñaët caâu hoûi toát (Nguyeân taéc 5W, 2H – Caùi gì, ÔÛ ñaâu, Khi naøo,

Taïi sao, Nhö theá naøo, Bao nhieâu ,…)

•-Ñieàn ñuùng phieáu yeâu caàu söûa chöõa, xaùc ñònh roõ vaán ñeà öu tieân .

•-Moãi coá vaán dòch vuï coù theå giaûi quyeát töø 15 ñeán 20 phieáu yeâu caàu söûa chöõa moãi ngaøy

Trang 6

 QUY TRÌNH TIEÁP KHAÙCH

Chuyeån sang böôùc 3

( laéng nghe khaùch haøng )

•^{Chuaån bò phieáu RO cuûa}

•^{1. Chuaån bò haøng}

khaùch haøng coù heïn

ngaøy

2. Tieáp khaùch haøng

- Lòch söï chaøo khaùch haøng.

- Töï giôùi thieäu .

- Hoûi khaùch haøng xem coù phaûi laø

khaùch haøng laàn ñaàu khoâng

Khaùch haøng laàn ñaàu

Laáy RO ñaõ chuaån bò

tröôùc vaø hoà sô khaùch

haøng .

Ghi caùc

thoâng tin veà

khaùch haøng

vaø xe leân

RO

•^{Laáy hoà sô khaùch haøng}

hoaëc in ra hoà sô söûa chöõa

treân maùy tính

Khoâng phaûi khaùch haøng laàn

ñaàu

•^{Khaùch haøng laøm baûo}

Hoûi muïc ñích kiemå tra , soá km

roài quyeát ñònh caáp baûo döôõng

caàn thöïc hieän(5000km…)

döôõng laàn ñaàu

CVDV töï trao ñoåi

vôùi khaùch

3. Laéng nghe khaùch

haøng

Ñöa khaùch

haøng ñeán

khu vöïc

Laéng nghe khaùch

haøng ñeå naém ñöôïc

baûn chaát vaán ñeà ,

ñieàu kieän phaùt sinh

Khaùch haøng laøm

söûa chöõa chung

Ghi trieäu chöùng hö hoûng vaø yeâu

caàu söûa chöõa leân RO theo ñuùng

yeâu caàu khaùch haøng

chaån ñoaùn

CVDV trao ñoåi vôùi

khaùch

Khaùch haøng söûa

chöõa laïi .

Ghi yeâu caàu khaùch haøng vaø chæ

daãn cuûa tröôõng phoøng leân RO

Yeâu caàu tröôûng phoøng DV

coù maët cuøng tieáp khaùch

haøng

Kieåm tra soá khung(VIN), soá maùy

ghi treân RO .

Ghi soá km xe chaïy .

•^{Yeâu caàu khaùch haøng}

4. Chuaån bò chaån ñoaùn

ñöa soå baûo haønh hoaëc

soå theo doõi söûa chöõa

Kieåm tra teân chuû xe vaø laàn

söûa chöõa gaàn nhaát

Hoûi xem khaùch haøng coù

yeâu caàu gì theâm khoâng ,

neáu khoâng, xaùc nhaän taát

caû caùc yeâu caàu söûa chöõa

vôùi khaùch haøng .

Ñöa ra danh muïc baûo

döôõng ñònh kyø vaø ghi leân

RO

Baûo döôõng ñònh kyø

Yeâu caàu quaûn ñoác giuùp

ñôû

Ghi cheùp trieäu chöùng hö hoûng

vaø yeâu caàu söûa chöõa treân RO

theo ñuùng lôøi khaùch haøng .

5. Kieåm tra taïi xe vaø

xaùc ñònh coâng vieäc caàn

thöïc hieän .

Söûa chöõa chung

Ghi cheùp caùc phuï

tuøng caàn thay theá vaø

höôùng daãn coâng vieäc

treân RO theo lôøi cuûa

quaûn ñoác vaø tröôûng

phoøng .

Döïa treân chaån ñoaùn cuûa tröôûng

phoøng vaø quaûn ñoác , xaùc nhaän

khieáu naïi vôùi khaùch haøng .

Ñaùnh daáu roõ raøng “ khieáu naïi”

hay “söûa chöõa laiï “ leân RO .

Yeâu caàu tröôûng phoøng

vaø quaûn ñoác giuùp ñôû

Khaùch haøng khieáu naïi

6. Kieåm tra xung quanh

xe

Ñöa khaùch haøng veà quaày

tieáp taân

- ^{Ghi keát quaû leân RO}

- ^{Xaùc nhaän vôùi khaùch haøng .}

Trang 7

TOÅNG KEÁT•

Muïc ñích cuûa quaù trình tieáp khaùch laø tieáp nhaän khaùch haøng moät caùch tuaàn töï vaø chuyeân

nghieäp . Döïa vaøo khaû naêng cuûa ñaïi lyù thoaû maõn nhieàu hôn mong ñôïi cuûa khaùch haøng qua

ñoù giaønh ñöôïc söï tín nhieäm cuûa hoï .

•

BÖÔÙC 3 : QUY TRÌNH PHIEÁU YEÂU CAÀU SÖÛA CHÖÕA

 MUÏC ÑÍCH:

Muïc ñích cuûa heä thoáng quaûn lyù phieáu yeâu caàu söûa chöõa laø ñeå ñaûm baûo raèng caùc

phieáu yeâu caàu söûa chöõa ñöôïc vieát moät caùch chính xaùc vaø thöïc hieän moät caùch troâi chaûy ,

hieäu quaû .

 NOÄI DUNG PHIEÁU YEÂU CAÀU SÖÛA CHÖÕA

Maëc duø coù raát nhieàu maãu phieáu yeâu caàu söûa chöõa nhöng noäi dung cuûa chuùng phaûi bao

goàm caùc thoâng tin quan trong sau :

1. Thoâng tin veà khaùch haøng

2.Thoâng tin veà xe

3.Thoâng tin veà coâng vieäc

4.Thoâng tin khaùc

Ñeà nghò khaùch haøng mang xe trôû laïi

hoaëc ñeå xe taïi traïm ñeå ñôïi phuï tuøng .

Giöõ RO vaøo vò trí quy ñònh

 GHI PHIEÁU YEÂU CAÀU SÖÛA CHÖÕA

Phuï tuøng khoâng

löu kho

1. Kieåm tra toàn kho

phuï tuøng

Kieåm tra ngaøy coù theå nhaän

ñöôïc phuï tuøng

Ñaùnh kyù hieäu

cho caùc tröôøng

hôïp ñaëc bieät

(baûo haønh , khaån

..)

Baûo döôõng ñònh kyø

Döï tính tieàn coâng vaø phuï tuøng

Quyeát ñònh thôøi gian giao xe

2. Döï tính chi phí vaø thôøi

gian giao xe

Cuøng vôùi quaûn ñoác kieåm tra xem xe coøn

baûo haønh khoâng

Quyeát ñònh thôøi gian giao xe

Döï tính chi phí cho töøng khoaûn muïc .

Vieát chi tieát chi phí leân RO

Söûa chöõa chung vaø

söûa chöõa laïi

3. Giaûi thích coâng vieäc caàn thöïc hieän vaø

xin söï ñoàng yù cuûa khaùch haøng .

Giaûi thích coâng vieäc seõ thöïc hieän ,

chi phí öôùc tính vaø thôøi gian giao xe

Xin chöõ kyù khaùch haøng

Trao danh thieáp cho khaùch

haøng

Höôùng daãn khaùch haøng tôùi

Ñöa cho khaùch

haøng baûn copy

RO

phoøng ñôïi

Ñaët RO vaøo vò trí quy ñònh

4. Chuyeån RO cho quaûn

ñoác

Trang 8

TOÅNG KEÁT

Vieäc cung caáp thoâng tin chính xaùc treân phieáu yeâu caàu söûa chöõa vaø quaûn lyù toát quy trình

laøm vieäc seõ mang laïi söï haøi loøng cho khaùch haøng .

Phieáu yeâu caàu söûa chöõa ñöôïc vieát chính xaùc seõ taïo cô sôû cho vieäc söûa ñuùng ngay töø ñaàu

•BÖÔÙC 4 : •PHAÂN PHOÁI VAØ THÖÏC HIEÄN

( Kieåm tra tieán ñoä coâng vieäc )

 MUÏC ÑÍCH

Muïc ñích cuûa heä thoáng phaân phoái vaø saûn xuaát laø laäp keá hoaïch vaø giaùm saùt doøng

coâng vieäc cuûa phoøng dòch vuï

Phaân phoái vaø thöïc hieän

1. Kieåm tra tieán ñoä coâng viecä

•^{Khaùch haøng ñang chôø}

•^{Thoâng baùo cho khaùch}

haøng ngoài chôø bieát tieán

ñoä coâng vieäc

•^{Kieåm tra tieán ñoä coâng}

vieäc taïi xe tröôùc thôøi

gian heïn giao xe

•^{Duøng heä thoáng theo doõi}

thöïc hieän ñeå giaùm saùt vieäc

söûa chöõa

2. Xin söï ñoàng yù tröôùc cuûa khaùch haøng cho nhöõng

coâng vieäc phaùt sinh

Thoâng baùo cho khaùch haøng

nhöõng coâng vieäc phaùt sinh vaø

xin söï ñoàng yù

Quyeát ñònh thôøi gian giao xe

vaø chi phí döï tính môùi vôùi söï

giuùp ñôõ cuûa quaûn ñoác

•^{Khaùch haøng ñoàng yù}

•^{Baùo cho quaûn ñoác}

tieáp tuïc coâng vieäc

Ghi cheùp yù kieán KH leân RO

“ Söûa chöõa laïi”

•Xe söûa chöõa laïi laø xe khoâng ñaùp öùng ñöôïc quy trình kieåm tra chaát löôïng cuûa chi

nhaùnh/ñaïi lyù hoaëc khaùch haøng mang xe trôû laïi do khoâng thoûa maõn vôùi chaát löôïng söûa chöõa

•“ Xe löu”

Xe löu laø xe ñaõ cam keát seõ hoaøn thaønh trong ngaøy nhöng khoâng theå hoaøn thaønh vì

nhöõng lyù do khoâng döï ñoaùn tröôùc ñöôïc neân xe ñoù phaûi löu ñeán ngaøy hoâm sau .

•Hoaëc laø xe cuûa khaùch haøng ñöôïc nhaän vaøo xöôõng tröôùc ngaøy thöïc teá tieán haønh

coâng vieäc .

TOÙM TAÉT

Hieäu quaû cuûa doøng coâng vieäc trong traïm dòch vuï ñoøi hoûi söï phoái hôïp toát giöõa con

ngöôøi vaø trang thieát bò

Ñaïi lyù neân coù moät heä thoáng kieåm soaùt vaø phaân phoái phieáu yeâu caàu söûa chöõa trong

traïm dòch vuï

BÖÔÙC 5 : •QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG•

Trang 9

( Kieåm tra tröôùc khi giao xe )

 MUÏC ÑÍCH

Muïc ñích cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng laø ñeå ñaûm baûo xe cuûa khaùch haøng ñöôïc

söûa ñuùng ngay töø laàn ñaàu tieân . Ñieàu naøy ñöôïc thöïc hieän baèng vieäc :

•

+ Xaây döïng chaát löôïng cho moãi böôùc trong quy trình 7 böôùc .

+ Tieán haønh kieåm tra chaát löôïng sau khi taát caû caùc coâng vieäc ñaõ ñöôïc hoaøn

thaønh tröôùc khi giao xe

•

 LÔÏI ÍCH CUÛA HEÄ THOÁNG KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG •

-Ñaûm baûo coâng vieäc ñöôïc laøm ñuùng ngay töø laàn ñaàu tieân . •

-Giaûm tæ leä khaùch haøng khieáu naïi vaø khaùch haøng söûa chöõa laïi . •

-Laøm taêng söï haøi loøng , khaû naêng duy trì khaùch haøng vaø lôïi nhuaän .

-Taêng söï haøi loøng cuûa nhaân vieân

•

 KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG

•^{1. Kieåm tra coâng vieäc ñaõ laøm}

•^{- Xaùc nhaän saïch seõ caû}

•^{Kieåm tra laïi}

caùc haïng muïc

kieåm tra khi

nhaän xe vaø so

saùnh vôùi keát

quaû kieåm tra

ban ñaàu

•^{- Kieåm tra coâng vieäc ñaõ thöïc}

taïi xe

trong vaø ngoaøi .

hieän vaø caùc phuï tuøng thay theá

•^{Ñieàn vaøo RO ñeå xaùc nhaän}

•^{- Xaùc nhaän söï hoaøn}

thieän cuûa caùc coâng vieäc

chuaån bò giao xe (ñaët taiï

vò trí gheá, göông ,

radio…)

•^{- Hoûi quaûn ñoác hoaëc KTV veà}

xe ñaõ ñöôïc kieåm tra QC

nhöõng ñieåm khoâng roõ treân RO

•^{- Chuaån bò caùc thoâng tin höõu}

ích cho khaùch haøng khi giao

xe .

•^{2. Hoaøn thieän giaáy tôø}

•^{Ñieàn vaøo soå}

baûo haønh hoaëc

soå theo doõi söûa

chöõa raèng vieäc

baûo döôõng ñònh

kyø naøy ñaõ ñöôïc

thöïc hieän

•^{Yeâu caàu SM kyù duyeät chi phí neáu}

caàn thieát(baûo döôõng, chi phí lôùn …)

•^{Hoaøn thieän RO, kieåm tra}

•^{Chuaån bò}

•^{Yeâu caàu SM tröïc tieáp kieåm tra}

tröôùc khi giao xe trong nhöõng tröôøng

hôïp caàn thieát(söûa chöõa laïi …)

laïi töøng haïng muïc

hoaù ñôn

•^{3. Chuaån bò phuï tuøng cuû ñeå traû laïi khaùch}

haøng

-^{Phuï tuøng cuõ}

-^{Soå baûo döôõng, baûo haønh}

-^{Chìa khoaù}

•^{Chuaån bò caùc phuï tuøng cuû}

ñeå traû laïi hoaëc ñöa cho

khaùch haøng xem

Thoâng baùo khaùch

haøng laø coâng vieäc ñaõ

hoaøn thaønh

 MÖÙC ÑOÄ ÖU TIEÂN

Veà nguyeân taéc , taát caû caùc xe phaûi ñöôïc kieåm tra . Tuy nhieân, neáu nhö khoâng theå

ꢀ

kieåm tra taát caû caùc xe thì neân aùp duïng thöù töï öu tieân sau ñaây:

Trang 10

•^{- Söûa chöõa lôùn, ñaét tieàn .}

•^{- Söûa chöõa laïi}

•^{- Söûa chöõa caùc heä thoáng khí xaû .}

•^{- Söûa phanh vaø heä thoáng treo .}

•^{- Moâ taû cuûa KTV : “ khoâng tìm thaáy loåi “}

•^{- Khaùch haøng khieáu naïi}

•^{- S/chöõa lieân quan ñeán boä phaän an toaøn .}

•^{- Söûa chöõa chieán dòch .}

•^{- Söûa chöõa thueâ ngoaøi}

•

 NHÖÕNG HAÏNG MUÏC KIEÅM TRA

•-Giaûi thích cuûa coá vaán dòch vuï veà nhöõng coâng vieäc caàn laøm .•

-Giaûi thích cuûa KTV veà coâng vieäc ñaõ laøm .•

-Nhöõng phuï tuøng ñaõ ñöôïc thay theá .•

-Söï saïch seõ cuûa xe . •

-Ñi thöû xe neáu caàn .

•

 GHI CHEÙP KEÁT QUAÛ

•-Phieáu quaûn lyù chaát löôïng, ñoùng daáu hoaëc kyù leân phieáu yeâu caàu söûa chöõa ñeå xaùc nhaän

vieäc kieåm tra ñaõ thöïc hieän .

•-Baùo caùo caùc xe khoâng ñuû chaát löôïng trong quaù trình kieåm tra chaát löôïng . Xaùc ñònh

nguyeân nhaân vaø ñöa ra thoâng tin phaûn hoài .

•-Söû duïng phieáu quaûn lyù chaát löôïng hoaëc phieáu treân göông ñeå thoâng baùo cho khaùch

haøng vieäc kieåm tra chaát löôïng .

•

 NGUYEÂN NHAÂN DAÃN TÔÙI SÖÛA CHÖÕA LAÏI

•-Kyõ naêng ñaët caâu hoûi cuûa coá vaán dòch vuï•-Coá vaán dòch vuï khoâng nhaän ra vaán ñeà öu tieân .•-

Chuaån ñoaùn sai•-KTV tay ngheà thaáp ( giao vieäc cho kyõ thuaät vieân khoâng phuø

hôïp )

•-Thieáu thieát bò vaø duïng cuï ( duïng cuï chuaån ñoaùn chuyeân duøng ) •-Giaûi thích khoâng ñaày ñuû

cuûa coá vaán dòch vuï khi giao xe .

TOÙM TAÉT

•Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc thieát keá ñeå ñaûm baûo xe cuûa khaùch haøng ñöôïc

söûa ñuùng ngay töø ñaàu .

Trang 11

BÖÔÙC 6 : •GIAO XE

 MUÏC ÑÍCH

Muïc ñích cuûa heä thoáng giao xe laø ñeå giao xe cho khaùch haøng ñuùng thôøi haïn vaø ñeå

giaûi thích roõ raøng nhöõng coâng vieäc ñaõ laøm vaø chi phí döïa treân yeâu caàu khaùch haøng .

 QUY TRÌNH GIAO XE

•^{1. Giaûi thích coâng vieäc ñaõ thöïc hieän vaø chi phí}

•^{Giaûi thích coâng vieäc ñaõ thöïc ï}

•^{- Chaøo khaùch haøng .}

•^{- Ñöa khaùch haøng ñeán quaày tieáp taân}

hieän, toång chi phí

•^{Giaûi thích coâng vieäc ñaõ}

2. Giôùi thieäu coâng vieäc ñaõ laøm

laøm ,ñöa ra phuï tuøng cuõ .

•^{Ñöa ra lôøi khuyeân}

Ñöa khaùch haøng ra xe :

cho khaùch haøng veà

nhöõng vaán ñeà phaùt

hieän trong quaù trình

söûa chöõa .

•^{1. Giaûi thích coâng vieäc ñaõ laøm .}

•^{2. Chaát löôïng sau söûa chöõa.}

•^{3. Xaùc nhaän vieäc kieåm tra quanh xe .}

•^{4. Giôùi thieäu coâng vieäc thieän chí.}

•^{5. Ñöa khaùch haøng trôû laïi baøn tieáp taân .}

•^{Yeâu caàu quaûn ñoác giaûi}

thích coâng vieäc ñaõ thöïc

hieän, ñöa ra phuï tuøng thay

theá vôùi söï coù maët cuûa

tröôûng phoøng

•^{3. Yeâu caàu thanh toaùn}

•^{- Ñöa khaùch}

•^{- Ñöa khaùch haøng tôùi quaày thu ngaân}

•^{- Nhaéc laàn baûo}

•^{Traû laïi soå baûo}

haønh, baûo

döôõng, chìa

kho`aù …

haøng ra xe

döôõng tieáp theo

•^{- Yeâu caàu khaùch haøng quay laïi quaày}

•^{- Caùm ôn vaø tieån}

sau thanh toaùn

•^{- Xaùc ñònh thôøi}

ñieåm theo doõi sau

söûa chöõa

khaùch haøng

TOÙM TAÉT

•Muïc ñích cuûa heä thoáng giao xe laø ñeå ñaûm baûo raèng khaùch haøng rôøi ñaïi lyù vôùi aán

töôïng toát ñeïp vaø haøi loøng vôùi nhöõng coâng vieäc ñaõ thöïc hieän

Trang 12

BÖÔÙC 7 : •THEO DOÕI SAU SÖÛA CHÖÕA

 MUÏC ÑÍCH

Muïc ñích cuûa heä thoáng theo doõi sau söûa chöõa laø duy trì lieân laïc vôùi khaùch haøng, xaùc

ñònh laïi möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi dòch vuï hoï môùi nhaän ñöôïc .

 YEÂU CAÀU TÔÙI HEÄ THOÁNG THEO DOÕI SAU SÖÛA CHÖÕA

•-Chính saùch baèng vaên baûn cuûa quy trình theo doõi sau söûa chöõa .

•-Lieân laïc vôùi khaùch haøng trong voøng 72 giôø sau söûa chöõa . •

-Lieân laïc vôùi khaùch haøng baèng ñieän thoaïi vaø göûi thö cho nhöõng khaùch haøng khoâng lieân laïc

ñöôïc .

•-Ghi cheùp laïi thoâng tin phaûn hoài cuûa khaùch haøng . •

-Theo doõi caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng hay baát cöù vaán ñeà naøo maø khaùch haøng khoâng haøi

loøng .

 PHÖÔNG PHAÙP LIEÂN HEÄ

Coù hai phöông phaùp lieân heä chính vôùi khaùch haøng

1. Lieân heä baèng ñieän thoaïi •

* Nhöõng thuaän lôïi •

-Nhanh choùng •

-Nhaän ñöôïc phaûn hoài ngay laäp töùc •

-Khaùch haøng coù theå traû lôøi moät soá thoâng tin khaùc khoâng coù trong baûn caâu hoûi ôû

trong thö göûi cho khaùch haøng . •

* Yeâu caàu •

-Caàn coù khu vöïc yeân tónh •

-Coù phieáu yeâu caàu söûa chöõa vaø hoà sô söûa chöõa cuûa khaùch haøng •

-Chæ giôùi haïn 5-6 caâu hoûi •

-Ghi cheùp toång hôïp phaûn hoài cuûa khaùch haøng vaøo soå hoaëc baùo caùo.

2. Thö hoaëc phieáu ñieàu tra khaùch haøng •

* Öu ñieåm :•

-Deå daøng löu giöõ nhöõng traû lôøi baèng vaên baûn .•

* Phöông phaùp :•

-Treo phieáu thoáng keâ leân göông noäi thaát •

Ñöa phieáu cho khaùch haøng khi giao xe •

-Göûi phieáu caâu hoûi cho khaùch haøng •

* Caàn thieát phaûi göûi keøm phong bì ñaõ daùn tem .

 THEO DOÕI SAU SÖÛA CHÖÕA

Trang 13

•^{1. Tieán haønh theo doõi sau söûa chöõa}

•^{Baèng ñieän thoaïi}

Khaùch haøng haøi

loøng

Caùm ôn khaùch haøng vaø

yeâu caàu khaùch haøng

tieáp tuïc uûng hoä

Lieân heä khaùch haøng vaøo ngaøy

giôø ñaõ heïn vaø tieán haønh theo

doõi sau söûa chöõa theo quy ñònh

tröôùc

•^{Laáy RO ñeå tieán haønh}

theo doõi sau söûa chöõa

( trong voøng 1 tuaàn

sau söûa chöõa )

Ghi baûn tham khaûo yù kieán

khaùch haøng theo quy trình heïn

tröôùc .

Caùm ôn khaùch haøng ñaõ baùo

cho mình bieát nhöõng vaán ñeà

xaõy ra, nhôø vaäy anh coù theå

phoøng traùnh nhöõng taùi dieãn

•^{Baèng thö}

Khaùch haøng khoâng haøi loøng

•^{2. Baùo caùo keát quaû cho tröôûng phoøng}

•^{Thoáng keâ keát quaû theo doõi sau söûa}

chöõa ñaõ thöïc hieän trong ngaøy vaø

baùo caùo cho tröôûng phoøng .

 THEO DOÕI VAØ BAÙO CAÙO PHAÛN HOÀI CUÛA KHAÙCH HAØNG

Ñeå phaân tích , coù 7 lónh vöïc khaùch haøng coù theå phaøn naøn

1.Chaøo hoûi lòch söï : nhaân vieân chaøo hoûi vaø cö xöû vôùi khaùch haøng nhö theá naøo .

2.Söûa chöõa : Khaùch khoâng haøi loøng veà chaát löôïng söûa chöõa

3.Giaù caû : Giaù caû ñaõ thoaû thuaän coù hôïp lyù khoâng

4.Thôøi gian : Xe coù ñöôïc giao ñuùng thôøi gian khoâng .

5.Söï saïch seõ : Xe giao cho khaùch haøng coù saïch seõ khoâng .

6.Giao xe : khaùch haøng coù ñöôïc giaûi thích roõ raøng veà caùc coâng vieäc ñaõ laøm khoâng .

7.Vaán ñeà khaùc : caùc vaán ñeà lieân quan ñeán cô sôû vaät chaát phuïc vuï khaùch haøng nhö : phoøng

chôø , saùch baùo …

TOÙM TAÉT

Theo doõi sau söûa chöõa duy trì lieân laïc vôùi khaùch haøng vaø cung caáp caùc thoâng tin

höõu ích veà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng .

KEÁT LUAÄN

Söï thaønh coâng cuûa quy trình dòch vuï 7 böôùc phuï thuoäc vaøo söï phoái hôïp toát trong

töøng böôùc cuûa quy trình dòch vuï 7 böôùc .

Tuaân thuû quy trình 7 böôùc dòch vuï ñaïi lyù coù theå ñaûm baûo söï haøi loøng cuûa khaùch

haøng daãn ñeán laøm taêng loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng vaø taêng lôïi nhuaän

PHAÀN III

KYÕ NAÊNG SÖÛ DUÏNG ÑIEÄN THOAÏI

Tieâu chuaån 1 : Traû lôøi ñieän thoaïi

Chuaån bò :

•

-Buùt vaø soå ghi cheùp beân caïnh ñieän thoaïi .

•Traû lôøi :

-Traû lôøi ñieän thoaïi trong 3 laàn chuoâng reo (baèng tay khoâng thuaän)•

Trang 14

-Luoân vui veû khi traû lôøi ñieän thoaïi •

-Kieåm tra gioïng noùi ,aâm ñieäu vaø toác ñoä .

Giôùi thieäu baûn thaân •

-Giôùi thieäu phoøng ban vaø baûn thaân mình .

Tieâu chuaån 2 : Nhaän vaø chuyeån cuoäc goïi •

-Giôùi thieäu baûn thaân •

-Goïi teân ngöôøi goïi

•

-Xaùc nhaän xem coù ngöôøi thöù 3 khoâng vaø noùi vôùi ngöôøi ñoù teân cuûa ngöôøi goïi .

Tieâu chuaån 3 : Ghi lôøi nhaén

-Traû lôøi ñieän thoaïi voâ chuû ngay laäp töùc, neáu khoâng coù theå maát khaùch haøng .•

-Ñöa ra söï löïa choïn cho khaùch haøng .•

-Ghi laïi lôøi nhaén •

-Nhaéc laïi lôøi nhaén cho ngöôøi goïi .•

-Luoân luoân noùi caûm ôn ngöôøi goïi khi keát thuùc .

Tieâu chuaån 4 : Giaûi quyeát khieáu naïi

-Traû lôøi ñieän thoaïi ngay , xin loãi khaùch haøng neáu thích hôïp .•

-Laéng nghe khaùch haøng , khoâng ngaét lôøi .

-Khoâng giaûi quyeát khieáu naïi moät caùch caù nhaân , khaùch haøng khoâng khieáu naïi

vôùi anh -Haõy chòu traùch nhieäm

-Haõy toû ra baïn thoâng caûm vôùi khaùch haøng •

-Ñaët caâu hoûi , tìm nguyeân nhaân

•

Tieâu chuaån 5 : Goïi theo doõi sau söûa chöõa

-Chuaån bò caùc thoâng tin caàn thieát tröôùc khi goïi .

-Xaùc nhaän chaéc chaén anh ñang noùi chuyeän vôùi ñuùng ngöôøi, sau ñoù giôùi thieäu baûn

thaân

-Hoûi xem luùc naøy coù thuaän tieän ñeå noùi chuyeän khoâng ?

-Neâu roõ muïc ñích cuoäc goïi ( ñeå xe khaùch haøng coù haøi loøng khoâng chöù khoâng phaûi

ñeå baùn theâm dòch vuï )

-Hoûi yù kieán khaùch haøng veà dòch vuï cuûa chi nhaùnh/ñaïi lyù

-Caùm ôn khaùch haøng .

PHAÀN IV

•QUY TRÌNH 7 BÖÔÙC GIAÛI QUYEÁT KHIEÁU NAÏI

•NHÖÕNG KIEÁN THÖÙC CÔ BAÛN VEÀ BAÛO HAØNH •

Vai troø cuûa baûo haønh •

+ Khoâi phuïc loøng tin cuûa khaùch haøng .•

+ Thu thaäp thoâng tin kyõ thuaät treân thò tröôøng•

Trang 15

Caùc hình thöùc baûo haønh •

+ Baûo haønh xe môùi

•

+ Chieán dòch baûo haønh ñaëc bieät

+ Caùc heä thoáng baûo haønh khaùc ( loáp, aécquy …)

ÑIEÀU KIEÄN BAÛO HAØNH

Taát caû nhöõng vaán ñeà phaùt sinh trong thôøi haïn baûo haønh maø nguyeân nhaân thuoäc veà

nhaø saûn xuaát (do vaät lieäu cheá taïo, coâng ngheä laép raùp …)

Nhöõng haïng muïc khoâng ñöôïc baûo haønh •

+ Caùc loaïi loïc ( daàu, gioù, nhieân lieäu …) •

+ Bugi •

+ Caàu chì •

+ Maù phanh , guoác phanh •

+ Cao su gaït möa •

+ Ñóa coân

NHÖÕNG TRÖÔØNG HÔÏP KHOÂNG ÑÖÔÏC BAÛO HAØNH

1.Khoâng thöïc hieän ñuùng cheá ñoä baûo döôõng ñònh kyø quy ñinh bôûi nhaø saûn xuaát .

2.Ruûi ro ngaãu nhieân : möa axít, ñaù vaêng, phaân chim

3.Söû duïng sai muïc ñích, laïm duïng xe nhö chaïy quaù toác ñoä, chôû quaù taûi, thay ñoåi keát caáu xe

NHÖÕNG CHI PHÍ KHOÂNG ÑÖÔÏC THANH TOAÙN BAÛO HAØNH

+ Khaùch saïn

+ Ñieän thoaïi

+ Thueâ xe, ñi laïi, kinh doanh…

CHUÙ YÙ :

TOYOTA khoâng chòu traùch nhieäm baûo haønh cho nhöõng hö hoûng maø nguyeân nhaân

thuoäc veà ñaïi lyù :

+ Hö hoûng trong quaù trình di chuyeån xe

+ Löu kho •

+ Laøm PDS •

+ Söûa chöõa •

+ Duøng phuï tuøng khoâng chính hieäu

Trang 16

•NGUYEÂN NHAÂN CHÍNH HÌNH THAØNH KHIEÁU NAÏI

Giaûi quyeát toát

•Khieáu naïi

•Khaùch haøng mong ñôïi

•Boäc loä

Haøi loøng tin töôûng

•Khoaûng caùch

Khoâng boäc loä

Chaát löôïng xe vaø dòch vuï

sau baùn haøng

Khoâng haøi loøng

Theo doõi sau söûa chöõa

CAÙC LOAÏI KHIEÁU NAÏI•

-Khieáu naïi veà quyeát ñònh baûo haønh .•

-Khieáu naïi veà söûa chöõa laïi .•

-Khieáu naïi veà vieäc chaäm treå .•

-Khaùi nieäm veà vieäc tính troäi tieàn .•

-Khieáu naïi veà vieäc cung caáp phuï tuøng .•

-Khieáu naïi veà kyõ naêng con ngöôøi .•

-Khieáu naïi veà xe baån

3 NGUYEÂN TAÉC KHI GIAÛI QUYEÁTKHIEÁU NAÏI •

-Ñaët mình vaøo vò trí cuûa khaùch haøng .•

-Toû ra nhieät tình vaø kieân trì laéng nghe .

-Döùt khoaùt nhöng lòch söï töø choái nhöõng yeâu caàu voâ lyù .

QUY TRÌNH 7 BÖÔÙC GIAÛI QUYEÁTKHIEÁU NAÏI

Böôùc 1 : Tieáp khaùch haøng khieáu naïi

Böôùc 2 : Laéng nghe khaùch haøng baèng tai vaø maét

Böôùc 3 : Thieát laäp caùc döõ kieän vaø laøm roõ nguyeân nhaân

Böôùc 4 : Xem xeùt laïi möùc ñoä nghieâm troïng vaø ra quyeát ñònh

Böôùc 5 : Giaûi thích quyeát ñònh

Böôùc 6 : Tieán haønh coâng vieäc

Böôùc 7 : Theo doõi sau söûa chöõa

BÖÔÙC 1 : TIEÁP KHAÙCH HAØNG KHIEÁU NAÏI •

-Chaøo vaø caûm ôn khaùch haøng ñaõ mang xe tôùi traïm •

-Giôùi thieäu teân vaø toû ra saún saøng giuùp ñôõ . •

-Ñöa khaùch haøng vaøo phoøng rieâng neáu caàn

•-Baùo cho tröôûng phoøng neáu khieáu naïi nghieâm troïng .

Trang 17

BÖÔÙC 2 : LAÉNG NGHE KHAÙCH HAØNG

- Chaêm chuù laéng nghe khoâng ngaét lôøi

-Ñöa ra nhöõng caâu hoûi ñeå xaùc minh trieäu chöùng .

-Ghi cheùp laïi thoâng tin

-Xaùc minh laïi trieäu chöùng taïi xe

-Toùm taét laïi nhöõng gì khaùch haøng noùi vaø nhaéc laïi cho khaùch haøng .

•BÖÔÙC 3 : THIEÁT LAÄP DÖÕ KIEÄN VAØ LAØM ROÕ NGUYEÂN NHAÂN •

-Ñaët nhöõng caâu hoûi ñeå kieåm tra xe, caùc boä phaän vaø vò trí hö hoûng •

-Thu nhaäp caùc thoâng tin coù lieân quan :

1. Thoâng tin khaùch haøng

2. Hoà sô söûa chöõa , baûo döôõng

Xaùc ñònh nguyeân nhaân vaø traùch nhieäm

BÖÔÙC 4 : XEM XEÙT MÖÙC ÑOÄ QUAN TROÏNG VAØ RA QUYEÁT ÑÒNH •

- Quyeát dònh nhöõng coâng vieäc seõ thöïc hieän .

-Xin uûy quyeàn cuûa tröôûng phoøng dòch vuï neáu caàn .

•BÖÔÙC 5 : GIAÛI THÍCH QUYEÁT ÑÒNH

- Giaûi thích cho khaùch haøng veà phöông höôùng giaûi quyeát vaán ñeà vaø lyù do . •

-Noùi cho khaùch haøng bieát nguyeân nhaân vaø bieän phaùp taùi dieãn .

-Xin söï ñoàng yù cuûa khaùch haøng

•

•BÖÔÙC 6 : TIEÁN HAØNH COÂNG VIEÄC

•

-Tieán haønh coâng vieäc tröôùc söï coù maët cuûa khaùch haøng •

- Giaûi thích chi tieát nhöõng bieän phaùp khaéc phuïc .

-Theå hieän mong muoán laøm haøi loøng khaùch haøng . •

-Tieãn khaùch haøng .

•BÖÔÙC 7 : THEO DOÕI SAU SÖÛA CHÖÕA •

-Theo doõi baèng ñieän thoaïi , thö•

-Neáu phaùt hieän söï khoâng haøi loøng quay laïi böôùc phuø hôïp .•

-Laøm baùo caùo veà khieáu naïi cho tröôûng phoøng vaø ñieàn vaøo hoà sô khaùch haøng .

Trang 18

PHAÀN V

NAÊM YEÁU TOÁ PHUÏC PHUÏC KHAÙCH HAØNG.

A. Khaùch haøng.

1. Khaùch haøng laø gì?

 Khaùch haøng laø nhöõng ngöôøi ñeán vôùi baïn vaø mua nhöõng dòch vuï chuyeân nghieäp

maø baïn coù.

 Khaùch haøng laø ngöôøi quan troïng nhaát cho coâng ty cuûa baïn, hoï coù theå tröïc tieáp

ñeán, goïi ñieän thoaïi hoaëc vieát thö.

 Khaùch haøng laø ngöôøi mang laïi vieäc laøm. Thieáu hoï, coâng ty khoâng theå traû tieàn

löông cho baïn.

 Khaùch haøng khoâng phuï thuoäc vaøo chuùng ta – maø chính cuoäc soáng cuûa chuùng ta

phuï thuoäc vaøo hoï (khaùch haøng coù theå ñeán baát cöù traïm dòch vuï naøo neáu hoï

khoâng thích dòch vuï cuûa baïn).

Toùm laïi, khaùch haøng laø ngöôøi quan troïng nhaát ñoái vôùi coâng ty cuûa baïn. Hoï laø cuoäc

soáng, laø doøng maùu, thieáu hoï, coâng ty cuûa baïn seõ khoâng toàn taïi ñöôïc.

Khaùch haøng coù nhöõng mong ñôïi nhaát ñònh trong nhöõng coâng vieäc cuûa hoï. Neáu

nhöõng mong ñôïi naøy khoâng ñöôïc ñaùp öùng, hoï seõ tìm caùch khaùc ñeå thoaû maõn yeâu

caàu cuûa mình.

TAÏI SAO BAÏN LAÏI MAÁT KHAÙCH HAØNG?

o Cheát------------------------------------------------------------------------ 1%

o Chuyeån ñi nôi khaùc ----------------------------------------------------- 3%

o Choã quen bieát baïn beø--------------------------------------------------- 5%

o Lyù do caïnh tranh (giaù)-------------------------------------------------- 9%

o Möùc ñoä haøi loøng veà saûn phaåm ---------------------------------------14%

o Thaùi ñoä döûng döng cuûa nhaân vieân ñoái vôùi khaùch haøng----------48%

Nguoàn: Tin töùc US vaø Baùo caùo theá giôùi.

TAÏI SAO VAØ CAÙI GÌ THU HUÙT KHAÙCH HAØNG?

THAÙI ÑOÄ LÖU TAÂM CUÛA TÖØNG CAÙ NHAÂN

Thuaän tieän

Kyõ thuaät vieân toát hôn

Ñaëc quyeàn

Giaù

45%

16%

14%

13%

12%

2. Quyeàn cuûa khaùch haøng.

Khaùch haøng coù quyeàn choïn traïm dòch vuï.

Khaùch haøng coù quyeàn bieát hoï traû tieàn cho haøng hoaù hay dòch vuï gì.

Khaùch haøng coù quyeàn khieáu naïi neáu hoï caûm thaáy bò ñoái xöû khoâng ñuùng möùc.

Khaùch haøng coù quyeàn töø choái nhöõng saûn phaåm bò loãi hay dòch vuï khoâng thoaû

ñaùng.

Trang 19

Baïn haõy haõnh dieän vì khaùch haøng ñaõ choïn traïm dòch vuï cuûa baïn. Khaùch haøng

luoân luoân tìm kieám giaù trò cao nhaát cho ñoàng tieàn cuûa mình vaø lieäu traïm dòch vuï

cuûa baïn coù mang laïi saûn phaåm hay dòch vuï giaù trò hay khoâng, ñieàu ñoù phuï thuoäc

vaøo möùc ñoä thöïc hieän coâng vieäc cuûa baïn.

B. NAÊM YEÁU TOÁ PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG.

Vieäc phuïc vuï khaùch haøng toát nhaèm thieát laäp moái quan heä toát vôùi khaùch haøng. Ñeå

laøm ñöôïc ñieàu naøy, baïn phaûi ñaët mình vaøo vò trí cuûa khaùch haøng, ñeå hieäu ñöôïc

chính xaùc nhu caàu cuûa khaùch haøng. Chæ khi ñoù baïn môùi coù theå hoã trôï hoaëc ñöa ra lôøi

khuyeân moät caùch phuø hôïp nhö moät dòch vuï chuyeân nghieäp. Xa hôn nöõa, baïn phaûi

bieát thieát laäp moái quan heä toát vôùi khaùch haøng, trong thôøi gian caøng ngaén caøng toát.

Sau ñaây laø naêm yeáu toá caàn ñöôïc ñaùp öùng ñeå thöïc hieän ñieàu naøy.

1. Thaùi ñoä:

Lòch söï, hình daùng chuyeân nghieäp, thaân thieän kyõ naêng cô baûn veà trình baøy vaø traû

lôøi ñieän thoaïi.

2. Söï tin töôûng:

Giöõ lôøi höùa, xem xeùt vaán ñeà treân quan ñieåm khaùch haøng.

3. Laø ngöôøi laéng nghe gioûi:

Laéng nghe tích cöïc, kyõ naêng nghe, giao tieáp khoâng lôøi.

4. Töï dieãn ñaït:

Giaûi thích coù hieäu quaû, kyõ naêng trình baøy.

5. Kieán thöùc chuyeân nghieäp:

Hieåu roõ veà saûn phaåm vaø kinh doanh.

Dieãn giaûi naêm yeáu toá

Chuùng toâi ñaõ tieán haønh ñieàu tra veà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng cuûa caùc ñaïi lyù.

Trong phieáu ñieàu tra coù daønh choã ñeå khaùch haøng ghi laïi nhöõng yù kieán, goùp yù chung.

Chuùng toâi xin trích ra ñaây nhöõng yù kieán tích cöïc vaø tieâu cöïc veà nhaân söï cuûa phoøng

dòch vuï. Nhöõng yù kieán naøy ñöôïc toùm taét döôùi daïng 5 yeáu toá vaø ñöôïc xem xeùt treân

quan ñieåm khaùch haøng.

Trang 20