Bài giảng Tâm lý học giao tiếp - Chương 5: Hình thức, phong cách, sách lược và nghệ thuật trong giao tiếp, đàm phán kinh doanh

CHƯƠNG 5:

HÌNH THỨC, PHONG CÁCH, SÁCH LƯỢC

VÀ NGHỆ THUẬT

TRONG GIAO TIẾP, ĐÀM PHÁN KINH

DOANH

1

Mục tiêu

Giới thiệu cho SV:

+ Các hình thức và phong cách giao tiếp ĐP kinh doanh

+ Sách lược và nghệ thuật giao tiếp ĐP kinh doanh

+ Biết vận dụng vào trong hoạt động giao tiếp ĐP kinh doanh

của mình

2

5.1. Cá c hì nh thức giao tiếp kinh doanh

+ Hình thức giao tiếp là cách thức làm GT giữa chủ

thể giao tiếp với khách thể giao tiếp.

+ Cách thức đó diễn ra trong những điều kiện, hoàn

cảnh và mục tiêu khác nhau dẫn đến các hình thức

giao tiếp khác nhau.

+ Có nhiều tiêu chí để nhìn nhận về hình thức giao

tiếp.

3

5.1. Cá c hì nh thức giao tiếp kinh doanh

5.1.1. Theo tính chất của sự tiếp xúc giữa hai bên

a) Giao tiếp kinh doanh trực tiếp

+ Là giao tiếp trực tiếp, có gặp mặt giữa các bên tham gia GT,

ĐP KD

+ Ưu điểm: thông tin nhanh, phong phú, nhanh chóng nắm

bắt được ý niệm của đối tác, có thể điều chỉnh quá trình

giao tiếp kịp thời.

+ Hạn chế về mặt không gian, dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại

cảnh.

b) Giao tiếp kinh doanh gián tiếp

+ Là giao tiếp giữa các chủ thể thông qua phương tiện truyền

thông hoặc người thứ ba.

+ Ưu điểm: ít hạn chế về mặt không gian, có thể giao tiếp với

nhiều đối tác

+ Hạn chế: không quan sát được hành vi phi ngôn ngữ

4

5.1. Cá c hì nh thức giao tiếp kinh doanh

5.1.2 Theo quy cách của giao tiếp

a) Giao tiếp chính thức: là giao tiếp mang tính công

vụ theo chức trách, quy định, thể chế

b) Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp mang tính

cá nhân, không có chuẩn bị

5.1.3 Theo quốc tịch của các chủ thể giao tiếp

a) Giao tiếp kinh doanh trong nước

b) Giao tiếp kinh doanh quốc tế

5

5.1. Cá c hì nh thức giao tiếp kinh doanh

5.1.4 Căn cứ vào số lượng đối tác tham gia giao tiếp trong

kinh doanh

a) Giao tiếp song phương

b) Giao tiếp đa phương

5.1.5 Căn cứ vào chu trình đàm phán

a) Đàm phán một vòng

b) Đàm phán nhiều vòng

5.1.6 Căn cứ vào nội dung của giao tiếp kinh doanh

a) Đàm phán đầu tư

b) Đàm phán thương mại

c) Đàm phán cung ứng đầu vào cho sản xuất

6

5.1. Cá c hì nh thức giao tiếp kinh doanh

Giao tiếp kinh doanh thương mại (đàm phán thương mại)

- Giao tiếp kinh doanh thương mại là giao tiếp giữa các bên để

đàm phán thương lượng, thoả thuận lợi ích của mỗi bên

trong quan hệ thương mại.

- Các lễ nghi trong GT, ĐP thương mại:

+ Chuẩn bị cho đàm phán

+ Bắt đầu bước vào đàm phá n

+ Khi đàm phán

+ Ký kết sau buổi đàm phán

7

Giao tiếp kinh doanh thương mại (đàm

phá n thương mại)

Phân loại:

- Đứng từ chủ thể kinh doanh:

+ Giao tiếp kinh doanh với đại lý

+ Giao tiếp kinh doanh với người môi giới

+ Giao tiếp với nhà buôn

+ Giao tiếp với người bán lẻ

+ Giao tiếp với người tiêu dùng

- Theo địa điểm tiến trình hoạt động KD

+ Giao tiếo kinh doanh tại văn phòng

+ Giao tiếp kinh doanh tại cửa hàng

+ Giao tiếp kinh doanh tại hội chợ

8

5.2 Phong cá ch giao tiếp kinh doanh

5.2.1 Khái niệm

“ Phong cách giao tiếp là hệ thống

những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác,

cách đối xử tương đối ổn định của mỗi

người, mỗi nhóm người trong giao tiếp

kinh doanh ”.

9

5.2.1. Đặc trưng

Một là: Tính ổn định

+ Thể hiện ở chỗ phong cách giao tiếp của mọi người là

tương đối như nhau trong các tình huống khác nhau.

+ Bởi vì: nó được quy định bởi thể chất cá nhân, nghề nghiệp

và tính thời đại.

Hai là: Tính chuẩn mực

+ Là những chuẩn mực được quy định và thông lệ buộc các

bên phải tuân thủ trong quá trình giao tiếp.

+ Điều này bị chi phối nhiều bởi yếu tố văn hoá

Ba là: Tính linh hoạt

+Trong giao tiếp ngoài những yếu tố khó thay đổi còn có

những yếu tố có thể thay đổi trong quá trình GTKD

+ Cần linh hoạt thay đổi cho phù hợp, đôi khi sử dụng sự thay

đổi đó theo những chủ đích của chủ thể giao tiếp kinh

doanh.

10

5.2 Phong cá ch giao tiếp kinh doanh (2)

5.2.3 Các loại phong cách giao tiếp kinh doanh

Thứ 1: Phong cách giao tiếp kinh doanh dân chủ (Đặc trưng: dân

chủ, bình đẳng, tôn trọng mọi người, thoải mái, lắng nghe đối tác)

Thứ 2: Phong cách giao tiếp kinh doanh độc đoán (ngược với dân

chủ)

Thứ 3: Phong cách cạnh tranh trong đàm phán: các bên đều hướng

theo lợi ích của mình, theo đuổi mục đích của mình một cách dứt

khoát, không hợp tác.

-Phạm vi sử dụng

+ Khi vấn đề cần giải quyết nhanh

+ Khi biết chắc mình đúng

+ Khi gặp những vấn đề đột xuất, không lâu dài

-Hạn chế

+ Không duy trì quan hệ lâu dài

+ Dễ bế tắc trong đàm phán

11

5.2 Phong cá ch giao tiếp kinh doanh (3)

Thứ 4: Phong cá ch hợp tác trong đàm phán

- Đặc trưng

+ Sự tin tưởng, dứt khoát, đồng cảm

+ Cả hai bên cố gắng tìm ra cách giải quyết vấn đề thoả mãn lợi ích

của hai bên

- Phạm vi sử dụng

+ Khi các bên đều có thiện ý

+ Quan hệ lâu dài

+ Khi cần học hỏi đối tác

+ Khi gặp phải những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu

Lời khuyên: hãy bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác

12

5.2 Phong cá ch giao tiếp kinh doanh (4)

Thứ 5 Phong cá ch lẩn tránh khi đàm phán

- Đặc trưng: không dứt khoát, không bày tỏ

mong muốn, trì hoãn giải quyết vấn đề

- Phạm vi ứng dụng

+ Khi đối tác né tránh, không biểu lộ mục tiêu, ý

định

+ Khi gặp phải những vấn đề khó bày tỏ

+ Khi chưa chắc chắn do thiếu thông tin thì lẩn

tránh là tốt nhất để trì hoãn

+ Cần né tránh nếu quyết định là sẽ sai lầm

+ Xin ý kiến cấp trên

13

5.2 Phong cá ch giao tiếp kinh doanh (5)

Thứ 6 Phong cách nhượng bộ thoả hiệp trong đàm

phá n

- Đặc trưng: có tính hợp tác, bỏ qua một số quyền lợi

của mình để thoả mãn đối tác

- Nhượng bộ, thoả hiệp có nguyên tắc

+ Phải tính được hậu quả khi nhượng bộ

+ Nên nhượng bộ từ từ

+ Cần bảo vệ những vấn đề có tính nguyên tắc

+ Đây là giải pháp tạm thời để chuẩn bị tốt cho đợt đàm

phá n sau.

+ Giải pháp cuối cùng nếu không còn giải pháp nào tốt hơn

14

5.2 Phong cá ch giao tiếp kinh doanh (6)

Thứ 7 Phong cá ch chấp nhận trong đàm phán

- Đặc trưng: chấp nhận là thoả mãn yêu cầu của

đối tác

- Phạm vi sử dụng:

+ Chắc chắn mình không đúng

+ Vấn đề không quan trọng với chúng ta

+ Khi biết chắc rằng có sự thay đổi

+ Khi cần thiết lập quan hệ lâu dài

15

5.2 Phong cá ch giao tiếp kinh doanh (7)

5.2.4 Một số nguyên tắc khi sử dụng phong cách giao

tiếp kinh doanh

- Nguyên tắc 1: không thể sử dụng tất cả phong cách

đàm phán trong mọi trường hợp nhưng cũng không

có nghĩa là chỉ dung một phong cách trong đàm phán

- Nguyên tắc 2: nhìn chung nên bắt đầu từ phong cách

hợp tác

- Nguyên tắc 3: linh hoạt sử dụng các phong cách trong

quá trình chuyển hoá nhu cầu của ta và của đối tác

thành quyết định cuối cùng.

16

5.3. Sá ch lược giao tiếp kinh doanh

5.3.1 Khái niệm:

- Sách lược có thể hiểu là kỹ sảo, mưu kế được sử dụng

trong quá trình đàm phán để đạt được mục tiêu của mình

đề ra có hiệu quả.

- Trong hoạt động kinh doanh có rất nhiều vấn đề phải giải

quyết, người nào có kỹ sảo, sách lược và coi trọng nó sẽ

thành công hơn người ít coi trọng.

- Sách lược biến hoá theo nội dung, thời gian, địa điểm và

môi trường đàm phán.

17

5.3. Sá ch lược giao tiếp kinh doanh (1)

5.3.2 Một số sách lược chủ yếu trong giao tiếp kinh

doanh

a)Đứng ngoài quan sát, tìm kiếm thời cơ

Khi hai bên cạnh tranh rối loạn trật tự do mâu thuẫn

kịch liệt, bản thân mình ko nên cuốn vào đó mà bình

tĩnh quan sát thay đổi của họ. Cạnh tranh càng kịch liệt,

hai bên càng bất lợi. Mình cần căn cứ vào sự tiến triển

của tình hình để chuẩn bị thật tốt, đợi khi thời cơ đến

sẽ hành động để thu lợi.

Nghiên cứu trường hợp: “Quần bò có từ bao giờ?” và “Hoan hô

Rubik”

18

5.3. Sá ch lược giao tiếp kinh doanh

5.3.2 Một số sách lược chủ yếu trong giao tiếp kinh

doanh

b)Thả để bắt

-Muốn bắt có thể tạm thời thả

-Quá bức bách có thể làm cho đối thủ cạnh tranh “cùn”,

làm cho khách hàng có ác cảm. Nếu mềm mỏng, làm

cho đối phương buông lỏng cảnh giác, khách hàng rũ

bỏ tình cảm đối lập. Do đó có thể ko bị tổn hại do cạnh

tranh, lại đạt được mục đích, làm cho khách hàng vui

vẻ mua hàng của bạn.

Đây là kiểu chiến lược tâm lý.

+“Khéo phô cái xấu ra ngoài” của Henri Hokins

+Mưu kế: “Quay người bỏ đi” trong đàm phán.

19

5.3. Sá ch lược giao tiếp kinh doanh

c) Lùi để tiến

- Cốt lõi của kế sách: Là thoả hiệp nhạy bén, giải toả sức ép

để tạo đà tiến công

- Phạm vi vận dụng: có xung đột kịch liệt mà ta ở vào thế bất

lợi, thị trường có những thay đổi bất lợi, ta khó có phần

thắng => “tẩu vi thượng sách” để tránh xung đột, bảo toàn

lực lượng, chuyển dịch để chiến thắng kẻ khác.

d) Giả câm giả điếc

- Xuất sứ là kế sách: “GIẢ SI BẤT ĐIÊN”

- Cốt lõi: biết nhưng tỏ ra không biết để thăm dò hoặc tạo sự

tự kiêu của đối tác, chủ quan để tiến công.

Chú ý: Nên nhớ ở đây là giả

- Ý nghĩa vận dụng: Làm cho đối thủ mất cảnh giác, đánh giá sai

về mình để tăng sức mạnh khi đàm phán.

20