Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

1

I. KỸ NĂNG NÓI

Thế nào là ngôn ngữ nói?

- Ngôn ngữ nói: là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm

thanh, được tiếp thu bằng thính giác; Có tác động trực

tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động

của con người.

- Ngôn ngôn nói có thể là:

trực tiếp (VD: gặp mặt trực tiếp)

hoặc gián tiếp (VD:qua điện thoại)

2

2. Các yếu tố cần lưu ý khi sử dụng

kỹ năng nói: Phát âm, giọng nói, tốc độ nói

- Phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe,

thậm chí hiểu sai hoặc không hiểu được. VD: nói ngọng, nói

lắp,…

- Giọng nói phản ánh cảm xúc, tình cảm của người nói. Mỗi

giọng nói có sự truyền cảm khác nhau. VD: giọng nói nhỏ

nhẹ vs giọng nói to, dứt khoát.

- Tốc độ, nhịp nói sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp.

VD. Nhanh vs chậm, đều đều vs trầm bổng, có điểm nhấn.

3. Phong cách nói

• Lối nói thẳng:

VD: Cái áo này xấu quá!

• Lối nói lịch sự:

VD: Cái áo này được may rất cầu kỳ nhưng mà nhìn

nó không đẹp lắm!

• Lối nói mỉa mai, châm chọc:

VD: Cái áo này nên để làm khăn lau thì tốt hơn!

• Lối nói ẩn ý:

VD: Bạn hợp với kiểu áo rộng hơn là kiểu này!

4. Kỹ năng nói hiệu quả:

• “ Hãy suy nghĩ trước khi nói”

• Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói.

• Tạo được sự chú ý của người nghe.

• Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.

• Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.

• Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.

• Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói. (Nhắc lại )

BÀI TẬP

Trong 1 buổi tiệc sinh nhật, bạn cảm thấy mình

bị vướng trong 1 câu chuyện nhàm chán hoặc

đơn giản là bạn cảm thấy phải kết thúc 1 cuộc

trò chuyện dài. Khi đó, bạn sẽ nói gì?

1 vài gợi ý:

 Nam, bạn đã gặp Hương chưa? Mình biết 2 bạn có nhiều điều để

nói với nhau, mình sẽ quay lại trong vài phút!

 Mình sẽ đi lấy thêm ly nước!

 Tôi xin phép ra chào Lan, tôi vừa nhìn thấy cô ấy!

 Rất vui vì hôm nay được nói chuyện với anh!

BÀI TẬP

Bạn sẽ nói như thế nào để mời những người sau

đây đến dự bữa tiệc sinh nhật của bạn:

1. Một người bạn thân

2. Một người bạn mới quen

3. Cô giáo của bạn

II. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

1. Lắng nghe là gì

“Quá trình thu nhận,

sắp xếp nghĩa và đáp lại

những thông điệp được

nói ra bằng lời hoặc

không bằng lời.”

(1996, International

Listening Association)

PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

 NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón

nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.

 LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm

việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để

hiểu thông tin mới.

THẢO LUẬN:

Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe

nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc

họp…nhưng bạn không lắng nghe.

Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn?

9

Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe

Lắng nghe

Chỉ sử dụng tai

Sử dụng tai nghe và trí óc

Giải thích âm thanh, tiếng ồn

Thông tin, để chọn lọc, giữ lại

và loại bỏ

Tiến trình vật lý,

không nhận thức được

Nghe và cố gắng hiểu thông

tin của người nói

Nghe âm thanh vang đến tai

Tiếp nhận âm thanh theo Phải chú ý nghe, giải thích

phản phản xạ vật lý

và hiểu vấn đề

Tiến trình chủ động, năng động,

cần thời gian và nỗ lực

Tiến trình thụ động

2. Lợi ích của lắng nghe

 Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải

quyết vấn đề.

 Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp.

 Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh. Các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh

nhiều hơn khi các cuộc giao tiếp cởi mở.

 Trở thành nguời dễ gần, dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi

người khác chịu lắng nghe mình.

11

Lắng nghe

Lợi ích

♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ

thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and

Store)

♪ Thể hiện sự tôn trọng

♪ Phát hiện sự mâu thuẫn

♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị

♪ Đánh giá hiểu biết

Các mức độ Nghe và lắng nghe

Đồng cảm

Tập trung

Chọn lọc

Giả vờ

Phớt lờ

3. NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE

• Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý.

• Cảm nhận tiêu cực về đề tài.

• Chỉ nghĩ về mình.

• Người nói

Mức độ quan tâm thấp

Người nghe.

• Cảm nhận tiêu cực về người nói.

• Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin.

•

Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút.

Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói.

Người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 -3 lần người đọc.

Con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói.

14

Những rào cản của lắng nghe

☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục,

phong cách…

☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ai đó đi

ngang…

☻ Rào cản về văn hóa: khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ,…

☻ Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn

☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe:

♦ ^{Tức giận, bực dọc,}

♦ Thiên vị, thành kiến

♦ Tự cao

♦ Phán xét trước, lắng nghe sau

4. CÁCKIỂULẮNGNGHE

ĐỂ THU THẬP

THÔNG TIN

ĐỂ GIẢI QUYẾT

VẤN ĐỀ

ĐỂ THẤU CẢM

(CHIA SẺ)

16

TÌNH HUỐNG:

Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh

doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với

nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được.

Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có

anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại

thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại.

Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và

muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt.

Theo bạn trưởng phòng phải làm gì?

(vận dụng kỹ năng lắng nghe)

17

4.1. LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN

+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần

biết.

+ Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính

xác, cần thiết.

+ Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một

số phương pháp như:

- Đặt câu hỏi.

- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế.

-Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển ...

VD: Lắng nghe thu thập thông tin: sinh viên nghe giảng trên lớp.

18

4.2. LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp.

+ Một số thủ thuật:

Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi.

Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ.

Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.

VD: Lắng nghe ý kiến của khách hàng về sản phẩm để có sự điều chỉnh phù hợp.

4.3. LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM

- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình. Lắng nghe để thấu cảm đòi

hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng.

- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ thời điểm thích hợp

mới nói.

- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.

-Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người

khác.

VD: Lắng nghe bạn bè tâm sự khi gặp chuyện buồn.

19

5. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE

CÓ HIỆU QUẢ

KHUYẾN

KHÍCH

NGƯỜI NÓI

PHẢN HỒI

NHỮNG GÌ

BẠN NGHE

ÐƯỢC

LẮNG NGHE,

QUAN SÁT

CÁCH ỨNG

XỬ

TẬP TRUNG

CHÚ Ý VÀO

NGƯỜI NÓI

20