Bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

• Cùng với sự phát triển của công nghệ - xã hội, điện thoại đã trở thành

hình thức liên lạc không thể thiếu cho mọi người trong thời đại ngày nay.

Tuy nhiên, giao tiếp qua điện thoại sao cho hiệu quả thì không phải ai

cũng nắm được và thường bỏ qua kỹ năng này.

• Nhiều người nghĩ rằng, nói chuyện điện thoại chỉ cần bốc máy lên gọi

hoặc trả lời là đã ổn, nhưng trên thực tế, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi

một số kỹ năng cơ bản mà không phải ai cũng biết.

• Slide này sẽ cung cấp cho bạn một số nguyên tắc cơ bản để giao tiếp

qua điện thoại hiệu quả hơn.

• Các trường hợp giao tiếp trang trọng: phỏng vấn việc làm, nói chuyện với người

lớn tuổi (không thân thiết), trò chuyện với thầy cô giáo xin ý kiến, trao đổi công

việc với cấp trên…

• Giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng, dùng đúng từ

ngữ và không dùng tiếng lóng, từ nước ngoài gây khó hiểu.

• Giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải có một sự chuẩn bị nhất định (cả trong

trường hợp nghe và nói).

1.1. Kỹ năng gọi điện trong giao tiếp trang trọng

Cần chuẩn bị tốt các điểm:

+) Thời điểm gọi:

- Bạn đảm bảo người đó rảnh rỗi và thoải mái để nghe cuộc gọi của bạn. Nếu là

công việc, hãy gọi vào giờ hành chính: buổi sáng từ 9h đến 11h, buổi chiều từ

14h đến 16h. Gọi vào các giờ này để đảm bảo họ đã ngồi vào bàn làm việc và

sẵn sàng xem xét, suy nghĩ về đề xuất, kế hoạch của bạn. Không gọi vào sáng

thứ 2 vì thời điểm này nhiều công ty họp đầu tuần, báo cáo sơ bộ… trừ khi bạn

có việc gấp.

- Với người lớn tuổi, thầy cô giáo, bạn có thể gọi vào buổi tối, lúc họ đang rảnh

rỗi, thư giãn sau một ngày làm việc. Khoảng thời gian từ 20h đến 21h là lý

tưởng. Đừng gọi sớm hơn hay trễ hơn. Nếu gọi điện vì mục đích hỏi thăm, bạn

có thể gọi vào dịp cuối tuần.

+) Thông tin người được gọi: Bạn sẽ gọi cho ai? Tên, tuổi (để có

cách xưng hô phù hợp), chức danh, thông tin bộ phận, cơ quan,

công ty mà người đó đang làm việc để có những phác họa ban đầu

về tính cách, đặc trưng nghề nghiệp của người mà bạn sẽ nói

chuyện. Bạn có thể sử dụng công cụ tìm kiếm tên hoặc số điện

thoại của người đó để hiểu rõ hơn về công việc họ làm (điều này

rất hữu ích khi người được gọi làm ở bộ phận nhân sự, tuyển dụng

nào đó).

+) Nội dung cuộc trao đổi: Bạn sẽ nói gì với họ? Những cuộc trò chuyện mang

tính chất trang trọng thường thiên về phía công việc hoặc hỏi thăm xã

giao, không phải muốn nói gì là được sẽ rất mất thời gian của hai bên. Vì

vậy bạn nên ghi ra những ý quan trọng cần nói và nhẩm trước nội dung sẽ

trao đổi với người kia. Ví dụ, bạn gọi điện đến một người đang cần tuyển

nhân viên văn phòng. Bạn nên ghi ra trước những gì cần hỏi, để tránh việc

bỏ sót thông tin quan trọng. Chẳng hạn bạn có thể chuẩn bị một số ý: hỏi

xác nhận thông tin, hỏi hình thức tuyển dụng, cần chuẩn bị những hồ sơ gì,

hạn nộp hồ sơ, công ty mình địa chỉ chính xác là, em gửi hồ sơ qua hình

thức nào là tiện nhất…

+) Xác định thời gian gọi và thời lượng cuộc gọi: Bạn sẽ gọi vào lúc

mấy giờ, thời gian bao lâu? Hãy kiếm tra lại tài khoản điện thoại của bạn

nếu là thuê bao trả trước cũng như lượng pin hiện tại: liệu chúng có đủ để

bạn duy trì cuộc gọi như với thời gian đã định không? Tránh trường hợp

tài khoản của bạn không đủ để bạn gọi vượt dự kiến 3-5p, hậu quả là máy

đột ngột tắt và đây là điều hết sức tai hại. Hãy đảm bảo là bạn có thể duy

trì cuộc gọi nếu nó vượt ra ngoài dự kiến của bạn từ 3-5p, hoặc xin phép

gác máy trước trước khi máy báo hết tiền/hết pin và kêu pip pip.

Sau khi chuẩn bị tốt các điểm trên thì chúng ta bắt đầu bấm máy và

gọi thôi. Các bước cần nắm:

• Xác nhận lại thông tin người nghe “xin chào, có phải đây là số

máy của chị Y, làm ở công ty ABC không ạ… Nếu đây không phải

là lần đầu tiên bạn gọi cho người ấy, chỉ cần hỏi xác nhận “chị Y

phải không ạ”…

• Sau khi bên kia trả lời đúng rồi, hãy giới thiệu tên, nơi công tác

của bạn và sau đó đi thẳng vào vấn đề - lý do bạn gọi cho người ấy.

• Giọng nói: nên nói rõ ràng, đầy đủ ý, không lan man, tập trung

vào chủ đề chính.

• Nhìn vào tờ giấy ghi chú để không quên các ý quan trọng.

• Sau khi đã trao đổi xong công việc, hay lấy xong ý kiến, bạn nên

chủ động kết thúc cuộc gọi, chẳng hạn “cảm ơn chị nhiều nhé. Giờ

chắc chị cũng đang bận, em xin phép gác máy trước. Chúc chị một

ngày làm việc hiệu quả… Có thay đổi gì thì em sẽ gọi lại cho chị

sau…”

• Nếu quan hệ hai người đủ thân, bạn có thể gửi lời hỏi thăm

người thân của người ấy…

1.2. Kỹ năng nghe điện thoại trong giao

tiếp trang trọng

Những lưu ý khi nghe máy trong giao tiếp trang trọng:

• Đảm bảo bạn hoàn toàn rảnh rỗi để đối thoại với người gọi:

tránh trường hợp bạn đang nấu ăn, một tay nghe điện thoại, một tay

đảo thức ăn - bối cảnh giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải tập

trung và nghe kỹ câu hỏi cũng như đưa ra câu trả lời chính xác. Vì

vậy, hãy đảm bảo là bạn không bị phân tâm khi nghe điện.

• Trường hợp đang đi trên đường, nơi

đám đông ồn ào, bạn cũng chỉ nên nhấc

máy và trả lời “xin lỗi, tạm thời tôi không

thể nghe máy, tôi sẽ liên lạc lại với chị

sau. Tôi có thể gọi lại cho chị theo số nào

nhỉ…” Tiếng ồn gây nhiễu rất lớn với

cuộc gọi, khiến giao tiếp kém hiệu quả và

nhiều khi còn gây bực bội cho cả hai.

• Hãy thăm dò thái độ người nói để kết thúc cuộc gọi hợp lý: Nếu người

nói trao đổi nhiều thông tin không quan trọng và cần thiết cho công việc của

bạn, hãy chủ động kết thúc cuộc gọi bằng cách giả vờ bận ngay lúc đó, gợi ý

họ trao đổi thêm bằng hình thức khác (email, hẹn gọi lại vào dịp khác).

Thông thường, bạn sẽ để cho người gọi kết

thúc trước, nhưng nếu họ cũng lúng túng

không biết kết thúc làm sao, hãy chủ

động gợi ý “chắc là bạn cũng đang bận vào

thời điểm này lắm, khi khác chúng ta lại trò

chuyện nhé…”.

• Giao tiếp không trang trọng còn gọi là giao tiếp đời

thường, nơi mà cuộc gọi mang tính chất trao đổi tình

cảm, cảm xúc và dựa trên mối quan hệ cá nhân chứ

không phải là vì công việc, thăm hỏi lễ nghi.

• Nhiều người nghĩ rằng, giao tiếp không trang trọng thì muốn gì nói đó, nghe sao

cũng được, sao phải tuân theo những nguyên tắc? Bạn cần biết rõ là, chính vì

chúng ta chủ quan nghĩ nó không cần có những nguyên tắc nên đã không để ý đến

những nguyên tắc rất quan trọng. Và điều quan trọng nhất bạn cần nắm là, nên

nói gì/ không nói gì và thể hiện cảm xúc như thế nào? Đặc biệt, khi bạn nói

chuyện với ba mẹ, với người mới quen… thì bạn càng phải lưu ý những điểm sau

đây nhé:

2.1. Phong cách đàm thoại phù hợp với đối tượng tiếp nhận.

• Người nghe có mối quan hệ như thế nào với bạn? Tùy vào mức độ thân

mật mà cách nói chuyện của bạn cũng khác đi. Nên nhớ giao tiếp qua điện

thoại, mọi ngôn ngữ cơ thể sẽ bị triệt tiêu, người nghe sẽ tập trung vào cách

nói chuyện và giọng điệu, giọng cười của bạn để phán xét bạn và phán đoán

những gì bạn nói. Vì vậy, hãy cân nhắc “liệu mối quan hệ đó đã đủ thân để

bạn tâm sự chuyện riêng tư và cười đùa thoải mái hay chưa?

• Mối quan hệ của bạn với người nghe cũng quyết định

thời gian gọi, thời lượng cuộc gọi. Người mới quen hoặc

không thân lắm tránh nhắn tin, gọi điện vào thời điểm sau 21 –

22h tối, tránh gọi giữa trưa hoặc sáng sớm. Mỗi lần gọi nên

giới hạn dưới 5 phút, chỉ nên kéo dài khi đối tượng tỏ ra hứng

thú hoặc người nói nhiều không phải là bạn.

2.2. Nên nói và không nên nói những gì?

• Dù thân thiết hay không thân thiết, khi nói chuyện qua điện thoại, đừng bắt

người nghe phải nghe một câu chuyện dài dòng, rắc rối và có nhiều nhân vật, mối

quan hệ trong đó. Khả năng nghe và tập trung của chúng ta rất kém nên hãy kể

chuyện một cách ngắn gọn, có trọng tâm và có mục đích (mục đích có thể: tạo sự

hài hước, thông tin, hỏi ý kiến người nghe…) Hãy để chuyện dài dòng khi bạn

gặp mặt trực tiếp, hoặc viết email.

• Mọi người đều thích nghe chuyện và

nói chuyện về mình hay những thứ mình

quan tâm, vì vậy nên nói về những chủ

đề gần gũi, thú vị. Tránh kể chuyện con

chó nhà ông A luôn sủa vào ban đêm khi

thấy mấy thằng kẻ trộm… Đừng tra tấn

người nghe bởi những chuyện họ không

quan tâm. Cuộc nói chuyện sẽ rơi vào

tình trạng đơn điệu, nhàm chán.

2.3. Đừng để người khác “nghe điện

thoại” cùng bạn

• Hãy tưởng tượng bạn đang ngồi trong thư viện im ắng. Một đứa

bạn thân của bạn gọi đến buôn chuyện. Và bạn nói oang oang mọi

chuyện trên trời dưới đất mà không để ý những người xung quanh

cảm thấy thế nào. Lưu ý, đây là văn hóa nghe điện thoại, nên hãy

chắc chắn rằng việc nghe điện thoại của bạn không làm ảnh hưởng

đến người khác.