›
›

Đề cương Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Nguyễn Văn Thụy

Download
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC NGAÂN HAØNG TP.HCM  
KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH  
X ± W  
ÑEÀ CÖÔNG BAØI GIAÛNG  
KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH  
BIEÂN SOAÏN : NGUYEÃN VAÊN THUÏY  
TP.HCM, naêm 2006  
—
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
Lôøi Môû Ñaàu  
Giao tieáp laø moät hoaït ñoäng vaø laø moät nhu caàu khoâng theå thieáu ñöôïc ôû con  
ngöôøi. Quaûn trò kinh doanh thöïc chaát laø moät hoaït ñoäng giao tieáp heát söùc phöùc taïp.  
Hieäu quaû cuûa caùc nhaø quaûn trò phuï thuoäc raát nhieàu ñeán khaû naêng taùc ñoäng vaø aûnh  
höôûng ñeán nhaân vieân döôùi quyeàn. Hôn nöõa baát kyø moät döï aùn kinh doanh naøo cuõng  
phaûi traûi qua nhöõng cuoäc thöông löôïng giöõa caùc beân ñeå bieán thaønh hieän thöïc. Vì  
vaäy, nhaø kinh doanh cuõng caàn coù nhöõng kyõ naêng giao tieáp hoaøn haûo nhö moät nhaø  
ngoaïi giao.  
Ñaëc bieät trong hoaït ñoäng ngaân haøng giao tieáp caøng caàn thieát hôn bao giôø heát.  
Bôûi leõ hoaït ñoäng ôû ñoù ñöôïc dieãn ra trong moái quan heä tieáp xuùc giöõa con ngöôøi vôùi  
con ngöôøi. Ñeå thaønh coâng trong lónh vöïc naøy, chuùng ta khoâng theå khoâng coù nhöõng  
hieåu bieát veà kyõ naêng giao tieáp giöõa con ngöôøi vôùi nhau treân cô sôû naém baét taâm lyù sôû  
thích cuûa nhau.  
- ÑOÁI TÖÔÏNG  
Moân hoïc naøy höôùng ñeán ñoái töôïng laø sinh vieân ngaønh quaûn trò kinh doanh, caùc  
nhaø quaûn trò doanh nghieäp, caùc caù nhaân coù nhu caàu tìm hieåu, trau doài cho hoaït ñoäng  
giao tieáp cuûa mình trong doanh nghieäp noùi chung vaø ngaân haøng noùi rieâng.  
- MUÏC TIEÂU  
Noù trang bò cho ngöôøi hoïc nhöõng kieán thöùc cô baûn veà hoaït ñoäng giao tieáp, caùc  
phöông tieän giao tieáp, caùc kyõ naêng giao tieáp cuõng nhö söï vaän duïng caùc kyõ naêng naøy  
trong thöïc tieãn.  
Trang bò cho ngöôøi hoïc nhöõng kieán thöùc veà vaên hoùa, xaõ hoäi, ngheä thuaät vaø ñöùc  
tính caàn coù trong giao tieáp ñeå coù theå naém baét, duy trì vaø phaùt trieån caùc moái quan heä  
trong kinh doanh.  
- NOÄI DUNG MOÂN HOÏC  
Chöông trình moân hoïc goàm coù 6 chöông, 45 tieát  
Chöông I. Tổng quan về hoạt động giao tiếp  
Chöông II. Caáu truùc cuûa hoaït ñoäng giao tieáp  
Chöông III. Cơ sở của hành vi giao tiếp  
Chöông IV. Caùc kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh  
Chöông V. Giao tieáp trong moâi tröôøng coâng ty  
Chöông VI. Kyõ naêng giao tieáp öùng duïng trong ngaân haøng  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
1
 
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
MUÏC LUÏC  
Lôøi Môû Ñaàu.............................................................................................................1  
CHÖÔNG I ............................................................................................................6  
TOÅNG QUAN VEÀ GIAO TIEÁP................................................................................6  
1.1. KHAÙI NIEÄM VEÀ GIAO TIEÁP ..........................................................................6  
1.1.1. Khaùi nieäm .....................................................................................................6  
1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa giao tieáp trong kinh doanh .....................................................7  
1.1.3. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa giao tieáp trong kinh doanh ................................8  
1.2. CHÖÙC NAÊNG GIAO TIEÁP ..............................................................................9  
1.2.1. Veà phöông dieän xaõ hoäi..................................................................................9  
1.2.2. Veà phöông dieän taâm lyù..................................................................................9  
1.3. YÙ NGHÓA CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP..................................................10  
1.3.1. Giao tieáp laø quaù trình nhaän thöùc laãn nhau...................................................10  
a. Nhaän thöùc ngöôøi khaùc....................................................................................10  
b. Nhaän thöùc baûn thaân........................................................................................13  
c. Moái quan heä giöõa nhaän thöùc vaø töï nhaän thöùc. ................................................13  
1.3.2. Giao tieáp laø quaù trình taùc ñoäng qua laïi, aûnh höôûng laãn nhau ......................15  
a. Söï laây lan taâm lyù ............................................................................................15  
b. Aùm thò trong giao tieáp....................................................................................16  
c. Hieän töôïng aùp löïc nhoùm.................................................................................17  
d. Baét chöôùc.......................................................................................................17  
e. Thuyeát phuïc ...................................................................................................18  
CHÖÔNG II......................................................................................................... 19  
CAÁU TRUÙC CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP ......................................................... 19  
2.1. TIEÁN TRÌNH GIAO TIEÁP .............................................................................19  
2.1.1. Thieát keá thoâng ñieäp.....................................................................................19  
a. Sô ñoà quaù trình giao tieáp ...............................................................................19  
b. Leân keá hoaïch..................................................................................................20  
c. Thieát keá thoâng ñieäp ........................................................................................21  
2.1.2. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp....................................................................22  
a. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp giöõa caùc caù nhaân .........................................22  
b. Nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp trong toå chöùc. .............................................22  
2.2. HOAØN THIEÄN GIAO TIEÁP ...........................................................................23  
2.3. PHÖÔNG THÖÙC GIAO TIEÁP .......................................................................25  
2.3.1. Giao tieáp baèng ngoân ngöõ.............................................................................25  
a. Noäi dung ngoân ngöõ........................................................................................26  
b. Tính chaát cuûa ngoân ngöõ ................................................................................26  
c. Ñieäu boä khi noùi ..............................................................................................27  
2.3.2. Giao tieáp phi ngoân ngöõ................................................................................27  
a. Söï gaàn guõi......................................................................................................27  
b. Neùt maët ..........................................................................................................28  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
2
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
c. Nuï cöôøi ..........................................................................................................28  
d. Aùnh maét .........................................................................................................28  
e. Cöû chæ ............................................................................................................29  
f. Tö theá .............................................................................................................29  
g. Ngoaïi hình- dieän maïo ....................................................................................30  
h. Khoâng gian giao tieáp .....................................................................................30  
i. Nhöõng haønh vi giao tieáp ñaëc bieät....................................................................31  
CHÖÔNG III ....................................................................................................... 32  
CÔ SÔÛ CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP.................................................................. 32  
3.1. CÔ SÔÛ TAÂM LYÙ............................................................................................32  
3.1.1. Ñoäng cô haønh ñoäng .....................................................................................32  
a. Khaùi nieäm veà ñoäng cô vaø nhu caàu. .................................................................32  
b. Caùc lyù thuyeát veà ñoäng cô................................................................................33  
3.1.2. Voâ thöùc........................................................................................................37  
3.1.3. Caùc cô cheá töï veä..........................................................................................37  
3.1.4. Theá giôùi quan..............................................................................................38  
3.1.5. Caûm xuùc......................................................................................................38  
3.1.6. Tính caùch.....................................................................................................39  
3.1.7. Tính khí.......................................................................................................40  
3.2. CÔ SÔÛ VAÊN HOÙA.........................................................................................41  
3.2.1. Neàn vaên hoùa................................................................................................41  
3.2.2. Baûn saéc daân toäc...........................................................................................42  
3.3. CÔ SÔÛ XAÕ HOÄI .............................................................................................42  
3.3.2. Gia ñình.......................................................................................................42  
3.3.3. Vò trí xaõ hoäi.................................................................................................42  
3.3.4. Heä giaù trò vaø chuaån möïc haønh vi.................................................................43  
CHÖÔNG IV ....................................................................................................... 44  
CAÙC KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH........................................... 44  
4.1. KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE..............................................................................44  
4.1.1. Taàm quan troïng cuûa kyõ naêng laéng nghe......................................................44  
4.1.2. Nhöõng lôïi ích cuûa kyõ naêng laéng nghe..........................................................45  
a. Trong giao tieáp thoâng thöôøng, laéng nghe coù maáy lôïi ích sau : ......................45  
b. Giao tieáp trong moät toå chöùc, laèng nghe seõ ñem laïi nhöõng lôïi ích sau: ..........45  
4.1.3. Nhöõng raøo caûn.............................................................................................46  
4.1.4. Laéng nghe coù hieäu quaû................................................................................47  
a. Laéng nghe ñeå thu thaäp thoâng tin ...................................................................48  
b. Laéng nghe ñeå giaûi quyeát vaán ñeà ....................................................................49  
c. Laéng nghe ñeå thaáu caûm..................................................................................49  
d. Moät soá kyõ naêng caàn thieát trong laéng nghe thaáu caûm ......................................50  
4.2. KYÕ NAÊNG SÖÛ DUÏNG LÔØI NOÙI TRONG GIAO TIEÁP .................................51  
4.3. KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI ÑEÅ KHAI THAÙC THOÂNG TIN ........................53  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
3
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
4.3.1. Haõy laøm cho coâng vieäc cung caáp thoâng tin trôû thaønh nieàm vui cuûa ngöôøi  
khaùc.......................................................................................................................53  
4.3.2. Haõy baét ñaàu baèng moät caâu hoûi deã traû lôøi.....................................................53  
4.3.3. Caùc loaïi caâu hoûi ..........................................................................................53  
4.4. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI ................................................55  
4.4.1. Traû lôøi ñieän thoaïi : ......................................................................................56  
4.4.2. Goïi ñieän thoaïi .............................................................................................56  
4.5. KYÕ NAÊNG DUØNG AÙNH MAÉT, NUÏ CÖÔØI, CÖÛ CHÆ TRONG GIAO TIEÁP..57  
4.6. KYÕ NAÊNG XÖÛ LYÙ THAN PHIEÀN ................................................................59  
4.6.1. Taïi sao khaùch haøng laïi than phieàn ?...........................................................59  
4.6.2. Khaùch haøng hoï mong ñôïi ñieàu gì ? ............................................................59  
4.6.4. Xöû lyù nhöõng than phieàn cuûa khaùch haøng.....................................................60  
4.7. KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI ÑEÀ NGHÒ....................................................................63  
4.8. KYÕ NAÊNG GIAO DÒCH BAÈNG THÖ TÍN....................................................64  
4.8.1. Caùc yeâu caàu vaø quy taéc cuûa moät böùc thö thöông maïi..................................64  
a. Caáu truùc cuûa thö thöông maïi. .......................................................................64  
b. Moät soá quy taéc caàn tuaân theo khi vieát moät laù thö thöông maïi.........................65  
4.8.2. Caùc loaïi thö vaø caáu truùc ..............................................................................67  
a. Vieát thö loaïi vui veû.........................................................................................67  
b. Vieát thö töø loaïi gay caán..................................................................................70  
c. Vieát thö töø loaïi thuyeát phuïc...........................................................................72  
4.9. KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT ..........................................................................75  
4.9.1. Dieãn thuyeát .................................................................................................76  
a. Sô ñoà veà caùc böôùc toå chöùc buoåi dieãn thuyeát....................................................76  
b. Noäi dung caùc böôùc.........................................................................................77  
4.9.2. Baùo caùo mieäng vaø phaùt bieåu tuøy höùng ........................................................84  
a. Baùo caùo mieäng...............................................................................................84  
b. Phaùt bieåu tuøy höùng.........................................................................................85  
CHÖÔNG V......................................................................................................... 87  
GIAO TIEÁP TRONG MOÂI TRÖÔØNG COÂNG TY..................................................... 87  
5.1. GIAO TIEÁP NOÄI BOÄ......................................................................................87  
5.1.1. Caùc keânh giao tieáp chính thöùc.....................................................................87  
a. Giao tieáp töø caáp treân xuoáng caáp döôùi.............................................................87  
b. Giao tieáp töø caáp döôùi leân caáp treân .................................................................89  
c. Giao tieáp haøng ngang.....................................................................................90  
5.1.2. Keânh giao tieáp thaân maät..............................................................................91  
5.2. GIAO TIEÁP VÔÙI BEÂN NGOAØI.....................................................................92  
5.2.1. Giao tieáp vôùi khaùch haøng............................................................................92  
5.2.2. Giao tieáp vôùi nhaø cung caáp .........................................................................93  
5.2.3. Giao tieáp vôùi cô quan chính quyeàn .............................................................93  
5.2.4. Giao tieáp vôùi baùo chí...................................................................................94  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
4
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
CHÖÔNG VI ....................................................................................................... 96  
KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP ÖÙNG DUÏNG TRONG NGAÂN HAØNG ............................... 96  
6.1. CHIEÁN LÖÔÏC BAÙN HAØNG ..........................................................................96  
6.1.1. Giôùi thieäu veà quaù trình mua vaø baùn ............................................................96  
a. Quaù trình mua................................................................................................96  
b. Quaù trình baùn ................................................................................................98  
6.1.2. Caùc phöông thöùc baùn haøng ñoái vôùi dòch vuï taøi chính taïi ngaân haøng.........103  
6.1.3. Chu trình baùn haøng ôû ngaân haøng ...............................................................105  
a. Môû ñaàu tích cöïc ...........................................................................................105  
b. Xaùc ñònh nhu caàu .........................................................................................106  
c. Hoã trôï vaø giôùi thieäu dòch vuï .........................................................................106  
d. Xöû lyù nhöõng töø choái cuûa khaùch haøng............................................................107  
e. Keát thuùc/ chuyeån giao ..................................................................................107  
f. Baùn cheùo.......................................................................................................108  
6.1.4. Tình huoáng thaûo luaän vaø keá hoaïch haønh ñoäng .........................................109  
6.2. PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG TAÏI NGAÂN HAØNG .........................................112  
6.2.1. Laäp keá hoaïch tröôùc khi phuïc vuï................................................................113  
a. Boä höôùng daãn veà saûn phaåm duøng trong noäi boä.............................................113  
b. Caùc baûn quaûng caùo......................................................................................114  
c. Hoà sô döõ lieäu cuûa khaùch haøng......................................................................116  
d. Tham chieáu noäi boä .......................................................................................116  
6.2.2. Laøm quen hay giôùi thieäu...........................................................................116  
a. Ñöùng leân......................................................................................................116  
b. Chaøo hoûi khaùch haøng...................................................................................116  
c. Hoûi veà saûn phaåm ..........................................................................................117  
d. Caâu hoûi/ hoûi ñaùp..........................................................................................117  
e. Hình dung ra ñöôøng, höôùng baùn haøng..........................................................117  
6.2.3. Phaân tích nhu caàu......................................................................................118  
a. Ñaët caâu hoûi veà tình hình taøi chính/ caù nhaân, tieáp thu caùc nhu caàu veà taøi chính/  
caù nhaân............................................................................................................118  
b. Thaêm doø ñeå xaùc minh...................................................................................118  
6.2.4. Ñaùp öùng nhu caàu .......................................................................................119  
6.2.5. Ñeà nghò haønh ñoäng....................................................................................119  
a. Ñeà nghò haønh ñoäng.......................................................................................119  
b. Chaêm soùc khaùch haøng.................................................................................119  
c. Ñoùng/ keát thuùc giao dòch..............................................................................119  
d. Xöû trí vôùi phaûn ñoái cuûa khaùch haøng ............................................................120  
6.2.6. Tieáp tuïc theo ñuoåi.....................................................................................121  
Phuï luïc traéc nghieäm taâm lyù .................................................................................123  
Taøi Lieäu Tham Khaûo ..........................................................................................131  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
5
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
CHÖÔNG I  
TOÅNG QUAN VEÀ GIAO TIEÁP  
Haøng ngaøy chuùng ta phaûi giao tieáp vôùi baïn beø, ngöôøi thaân, ñoàng nghieäp, . . .  
trong nhöõng hoaøn caûnh vaø nhöõng tình huoáng raát khaùc nhau, vaø vì nhöõng muïc ñích  
cuõng raát khaùc nhau (trao ñoåi thoâng tin, giaûi quyeát vaán ñeà, thuyeát phuïc hoï, . . ). Trong  
quaù trình giao tieáp naøy moät lôøi noùi, moät cöû chæ coù theå taïo ra moät aán töôïng toát ñeïp,  
moät söï tin caäy, moät caûm xuùc tích cöïc, vaø cuõng coù theå laøm maát loøng nhau, laøm toån haïi  
tôùi söùc khoûe vaø khaû naêng hoaït ñoäng cuûa con ngöôøi.  
1.1. KHAÙI NIEÄM VEÀ GIAO TIEÁP  
1.1.1. Khaùi nieäm  
Giao tieáp laø vaán ñeà coù yù nghóa thöïc tieãn raát lôùn, bôûi vì giao tieáp ñoùng vai troø raát  
quan troïng trong vieäc hình thaønh vaø phaùt trieån nhaân caùch cuûa con ngöôøi. Ñoàng thôøi  
giao tieáp coøn laø phöông tieän theå hieän nhaân caùch. Taâm lyù cuûa con ngöôøi ñöôïc hình  
thaønh vaø phaùt trieån trong giao tieáp vôùi nhöõng ngöôøi xung quanh. Vaäy giao tieáp laø gì ?  
Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ ñöa ra caùc ñònh nghóa khaùc nhau veà giao tieáp,  
Theo John B. Hoben, naêm 1954 thì “Giao tieáp laø söï trao ñoåi vôùi nhau tö duy  
hoaëc yù töôûng baèng lôøi”.  
Theo Martin P. Andelem, naêm 1950, “ Giao tieáp laø quaù trình, qua ñoù chuùng ta  
hieåu ñöôïc ngöôøi khaùc vaø laøm cho ngöôøi khaùc hieåu ñöôïc chuùng ta”.  
Coù ñònh nghóa khaùc laïi cho raèng, giao tieáp laø moät quaù trình trao ñoåi thoâng tin  
giöõa caùc caù nhaân thoâng qua moät heä thoáng bao goàm caùc kyù hieäu, caùc daáu hieäu vaø  
haønh vi. Giao tieáp cuõng coù theå hieåu laø hình thöùc bieåu loä tình caûm, troø chuyeän, dieãn  
thuyeát, trao ñoåi thö tín, thoâng tin.  
Maêïc duø coù nhieàu ñònh nghóa khaùc nhau veà giao tieáp, nhöng nhìn chung moïi  
ngöôøi vaãn ñoàng yù cho raèng: Giao tieáp laø xaây döïng moät baûn thoâng ñieäp, chuyeån noù ñi  
vôùi hy voïng ngöôøi nhaän seõ hieåu ñöôïc noäi dung cuûa thoâng ñieäp ñoù.  
Trong hoaït ñoäng giao tieáp dieãn ra quaù trình thieát laäp vaø phaùt trieån caùc moái quan  
heä giöõa caùc caù nhaân, xuaát phaùt töø nhu caàu phoái hôïp haønh ñoäng. Ñaây laø hoaït ñoäng  
nhaèm xaùc laäp vaø vaän haønh caùc moái quan heä giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi trong ñôøi soáng xaõ  
hoäi vì nhöõng muïc ñích nhaát ñònh. Caùc moái quan heä naøy coù theå dieãn ra giöõa moät ngöôøi  
vôùi moät ngöôøi, giöõa moät ngöôøi vôùi moät nhoùm, hoaëc giöõa caùc nhoùm vôùi nhau.  
Nhö vaäy, Giao tieáp coù theå hieåu laø moät quaù trình, trong ñoù con ngöôøi chia xeû vôùi  
nhau caùc yù töôûng, thoâng tin vaø caûm xuùc, nhaèm xaùc laäp vaø vaän haønh caùc moái quan heä  
giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi trong ñôøi soáng xaõ hoäi vì nhöõng muïc ñích khaùc nhau.  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
6
 
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
Trong giao tieáp luoân dieãn ra 3 khía caïnh khaùc nhau. Ñoù laø khía caïnh trao ñoåi  
thoâng tin giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi, khía caïnh nhaän thöùc laãn nhau, vaø khía caïnh taùc ñoäng  
vaø aûnh höôûng laãn nhau.  
- Khía caïnh trao ñoåi thoâng tin cuûa giao tieáp gaén lieàn vôùi vieäc tìm hieåu nhöõng  
ñaëc ñieåm ñaëc thuø cuûa quaù trình trao ñoåi thoâng tin giöõa hai beân giao tieáp vôùi nhau coù  
tính ñeán caû muïc ñích, taâm theá vaø yù ñònh cuûa nhau. Quaù trình naøy seõ laøm giaøu theâm veà  
kieán thöùc, kinh nghieäm cuûa nhöõng ngöôøi tham gia giao tieáp.  
- Khía caïnh thöù 2 laø taùc ñoäng qua laïi vaø aûnh höôûng giöõa hai beân, ngoân ngöõ  
thoáng nhaát vaø cuøng hieåu bieát veá tình hoáng, hoaøn caûnh giao tieáp laø ñieàu kieän caàn thieát  
baûo ñaûm söï taùc ñoäng qua laïi ñaït hieäu quaû.  
- Quaù trình nhaän thöùc laãn nhau trong giao tieáp bao haøm quaù trình hình thaønh  
hình aûnh veà ngöôøi khaùc, xaùc ñònh ñöôïc caùc phaåm chaát taâm lyù vaø ñaëc ñieåm haønh vi  
cuûa ngöôøi ñoù. Trong khi tri giaùc ngöôøi khaùc caàn chuù yù ñeán caùc hieän töôïng nhö : aán  
töôïng ban ñaàu, hieäu öùng caùi môùi, söï ñieån hình hoùa, . .  
Hoaït ñoäng quaûn trò kinh doanh veà thöïc chaát cuõng laø hoaït ñoäng giao tieáp. Trong  
hoaït ñoäng cuûa mình, nhaø quaûn trò phaûi giao tieáp vôùi nhaân vieân ñeå truyeàn ñaït nhieäm  
vuï, ñoäng vieân, khuyeán khích hoï thöïc hieän toát caùc nhieäm vuï ñoù.  
1.1.2. Ñaëc ñieåm cuûa giao tieáp trong kinh doanh  
- Giao tieáp trong kinh doanh heát sức phöùc taïp. Nhaø kinh doanh thöôøng phaûi tieáp  
xuùc vôùi ñuû loaïi ngöôøi khaùc nhau, vôùi nhöõng ngöôøi coù nhu caàu, thò hieáu khaùc nhau,  
vôùi nhöõng ñoäng cô giao tieáp khaùc nhau. Vì vaäy, nhaø kinh doanh caàn phaûi coù kyõ naêng  
giao tieáp toát trong moïi tröôøng hôïp, vôùi moïi ñoái taùc.  
- Giao tieáp trong kinh doanh thöôøng coù theå gaëp ruûi ro. Trong giao tieáp kinh  
doanh cuõng ñoøi hoûi doanh nhaân phaûi daùm chaáp nhaän ruûi ro, daùm maïo hieåm, phaûi  
coù”gan”. Trong kinh doanh möùc ñoä ruûi ro caøng cao thì lôïi nhuaän caøng lôùn. Tuy  
nhieân, trong kinh doanh khoâng ñöôïc phieâu löu – lieàu.  
- Giao tieáp trong kinh doanh luoân gaáp ruùt veà thôøi gian. Coù theå moãi ngaøy, moät  
giao dòch vieân ngaân haøng phuïc vuï vaøi chucï khaùch hanø g ñeán göûi, vay . . . Giaùm ñoác tieáp  
5 ñeán 10 khaùch haøng trong moät buoåi saùng, moiã laàn coù theå chæ 5 phutù . . . vôùi thôøi gian tieáp  
xuùc ngaén nguûi nhö vayä , ñoøi hoûi moãi ngöôøi laøm vieäc trong ngaân haøng phaûi coá gaéng taän  
duïng thôiø gian vaø kyõ naêng giao tieáp toát môiù gaây ñöôïc aán töôïng vaø hình aûnh toát ñeïp veà  
ngaân haøng vôùi khacù h haøng ngay töø giaây phutù ñaàu tieân, laàn tieáp xuùc ñaàu tieân.  
- Giao tieáp kinh doanh yeâu caàu phaûi ñaûm baûo hai beân cuøng coù lôïi. Noù khoâng ñôn  
thuaàn chæ laø söï trao ñoåi lôïi ích – nhu caàu cuûa ngaân haøng – khaùch haøng, maø laø quaù  
trình, trong ñoù, hai beân trao ñoåi, thöông löôïng, nhöôïng boä ñeå ñi ñeán söï thoaû thuaän,  
chia seû, hôïp taùc giöõa ngaân haøng vaø khaùch haøng, ñaûm baûo lôïi ích cho khaùch haøng. Giao  
tieáp kinh doanh coù theå coi nhö moät cuoäc thi trong ñoù hai beân ñeàu laø ngöôøi thaéng.  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
7
 
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
- Giao tieáp kinh doanh ngaân hanø g vöøa laø moät khoa hocï , vöøa laø moät ngheä thuatä . Giao  
tieáp laø moät khoa hoïc ñoøi hoûi ngöôøi giao tiepá phaûi coù kieán thöùc, hieuå ñöôïc quy luaät taâm  
lyù, naém ñöôïc caùc nguyeân taéc, treân cô sôû ñoù ñöa ra caùc caùch thöùc giao tiepá hôïp lyù.  
Giao tieáp laø moät ngheä thuaät, bôûi ngöôøi giao tieáp gioûi phaûi laø ngöôøi bieát vaän duïng  
caùc nguyeân taéc moät caùch linh hoaït, ñaëc bieät phaûi coù naêng khieáu trong aên noùi, coù söï  
nhaïy beùn trong phaùn ñoaùn vaø öùng xöû nhanh, chuaån xaùc, teá nhò trong moïi tình huoáng.  
1.1.3. Caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa giao tieáp trong kinh doanh  
Ñeå naâng cao hieäu quaû cuûa giao tieáp kinh doanh, ñoøi hoûi ñoäi nguõ caùn boä nhaân  
vieân ngaân haøng phaûi tuaân thuû caùc nguyeân taéc cô baûn sau :  
- Hôïp taùc ñaûm baûo hai beân cuøng coù lôïi : Kinh doanh laø thöïc hieän trao ñoåi theo  
nguyeân taéc thuaän mua vöøa baùn, ñaûm baûo ñoâi beân cuøng coù lôïi, bình ñaúng vaø ngang  
giaù. Vì vaäy, giao tieáp kinh doanh phaûi ñieàu hoaø ñöôïc quyeàn lôïi giöõa caùc beân tham  
gia môùi thaønh coâng.  
- Toân troïng : Trong giao tieáp phaûi toân troïng ñoái taùc nhö toân troïng chính mình,  
ñöôïc theå hieän trong lôøi noùi, thaùi ñoä cö xöû ñuùng möùc, bình ñaúng.  
- Laéng nghe vaø noùi roõ mong muoán : Trong giao tieáp, vieäc trao ñoåi thoâng tin  
phaûi ñöôïc dieãn ra theo hai chieàu.  
Laéng nghe heát töø ñaàu ñeán cuoái, khoâng ngaét lôøi, choái boû giöõa chöøng, roài môùi traû  
lôøi ñeå hieåu heát ñöôïc mong muoán cuûa ñoái taùc vaø bieåu hieän söï toân troïng.  
Khi noùi phaûi theå hieän thaùi ñoä chaân thöïc, oân toàn, vaên minh lòch söï, taïo thieän  
caûm vôùi ñoái taùc, nhöng cuõng theå hieän roõ muïc ñích, mong muoán cuûa mình.  
- Thaûo luaän, baøn baïc daân chuû :Baøn baïc, thaûo luaän daân chuû ñeå tìm ra quan ñieåm  
chung, lôïi ích chung, hieåu bieát kyõ veà nhau. Treân cô sôû ñoù ñeå coù nhöõng thoaû thuaän  
ñaûm baûo lôïi ích cho hai beân.  
- Thoâng caûm : Trong giao tieáp phaûi coù söï thoâng caûm veà hoaøn caûnh, khaû naêng  
vaø lôïi ích cuûa moãi beân tham gia, phaûi töï ñaët mình vaøo vò trí cuûa ñoái taùc maø suy seùt.  
Ngöôøi laõnh ñaïo töï ñaët mình vaøo vò trí cuûa nhaân vieân ñeå hieåu heát ñöôïc coâng vieäc vaø  
noãi vaát vaû cuûa hoï. Ngöôïc laïi, nhaân vieân cuõng phaûi thaáy ñöôïc nhöõng khoù khaên cuûa  
laõnh ñaïo, töø ñoù maø coù söï thoâng caûm laãn nhau vaø chæ coù treân cô sôû cuûa söï thoâng caûm  
môùi coù ñöôïc söï thoaû thuaän, hoã trôï nhau toát nhaát.  
- Söï kieân nhaãn : Trong giao tieáp cuõng caàn coù thôøi gian ñeå hai beân trao ñoåi baøn  
baïc môùi coù theå thoáng nhaát ñöôïc yù kieán. Vì vaäy, moãi beân tham gia phaûi coù söï kieân  
nhaãn chôø ñôïi vôùi thaùi ñoä thaân thieän, thoâng caûm. Ngöôïc laïi, noùng voäi, thieáu kieân nhaãn  
seõ gaây baát lôïi trong giao tieáp.  
- Bieát chaáp nhaän trôû ngaïi : Trong giao tieáp khoâng phaûi luùc naøo cuõng dieãn ra moät  
caùch thuaän lôïi theo yù muoán. Vì vaäy, phaûi bieát chaáp nhaän nhöõng nhöôïc ñieåm cuûa caáp  
döôùi, chaáp nhaän hoaøn caûnh khoù khaên cuûa ñoái taùc. Bieát chaáp nhaän trôû ngaïi seõ giuùp  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
8
 
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
chuùng ta chuû ñoäng tìm ñöôïc caùch öùng xöû toát hôn ñoái vôùi moïi ngöôøi, ñoù cuõng laø thaønh  
coâng trong giao tieáp  
1.2. CHÖÙC NAÊNG GIAO TIEÁP  
Trong taâm lyù hoïc ngöôøi ta chia caùc chöùc naêng cuûa giao tieáp ra thaønh 2 nhoùm. Thöù  
nhaát, chöùc naêng thuaàn tuùy xaõ hoäi vaø thöù hai laø chöùc naêng taâm lyù xaõ hoäi.  
1.2.1. Veà phöông dieän xaõ hoäi  
- Chöùc naêng thoâng tin, toå chöùc. Trong hoaït ñoäng chung, ngöôøi naøy giao tieáp vôùi  
ngöôøi kia ñeå thoâng baùo cho nhau nhöõng thoâng tin giuùp cho hoaït ñoäng cuûa toå chöùc  
ñöôïc thöïc hieän moät caùch hieäu quaû.  
- Chöùc naêng ñieàu khieån. Chöùc naêng naøy ñöôïc theå hieän trong khía caïnh taùc ñoäng  
laãn nhau cuûa giao tieáp. Trong giao tieáp, ngöôøi ta duøng nhöõng phöông phaùp taùc ñoäng  
laãn nhau nhö : aùm thò, thuyeát phuïc, aùp löïc nhoùm, . .ñeå ñieàu khieån ngöôøi khaùc.  
Chöùc naêng naøy cöïc kyø quan troïng trong hoaït ñoäng quaûn trò vaø kinh doanh.  
Baèng caùc hình thöùc giao tieáp khaùc nhau nhö ra leänh, thuyeát phuïc, taïo dö luaän, maø  
nhaø quaûn trò höôùng hoaït ñoäng cuûa nhaân vieân vaøo thöïc hieän muïc tieâu chung cuûa  
doanh nghieäp. Hoaëc nhaø quaûn trò coù theå thoûa thuaän ñöôïc vôùi ñoái taùc veà nhöõng hôïp  
ñoàng thöông maïi coù lôïi.  
- Chöùc naêng phoái hôïp haønh ñoäng. Trong moät toå chöùc thöôøng coù nhieàu boä phaän  
vôùi caùc chöùc naêng, nhieäm vuï khaùc nhau. Tuy nhieân ñeå cho moät toå chöùc hoaït ñoäng  
moät caùch thoáng nhaát, ñoàng boä, thì caùc boä phaän, caùc thaønh vieân trong toå chöùc caàn  
phaûi giao tieáp vôùi nhau ñeå phoái hôïp haønh ñoäng cho coù hieäu quaû.  
- Chöùc naêng ñoäng vieân, kích thích. Chöùc naêng naøy coù lieân quan ñeán lónh vöïc  
caûm xuùc cuûa con ngöôøi. Trong quaù trình giao tieáp con ngöôøi khoâng chæ truyeàn thoâng  
tin cho nhau hay taùc ñoäng ñieàu khieån laãn nhau maø coøn taïo ra nhöõng caûm xuùc kích  
thích haønh ñoäng cuûa hoï. Nhaø quaûn trò thöôøng ñoäng vieân khen ngôïi nhaân vieân, quan  
taâm ñeán gia ñình, baûn thaân hoï seõ laøm cho caáp döôùi caûm ñoäng, haøi loøng töø ñoù kích  
thích hoï laøm vieäc toát hôn.  
1.2.2. Veà phöông dieän taâm lyù  
- Chöùc naêng taïo moái quan heä. Ñoái vôùi con ngöôøi, traïng thaùi coâ ñôn, coâ laäp ñoái  
vôùi moïi ngöôøi xung quanh laø moät trong nhöõng traïng thaùi ñaùng sôï nhaát. Giao tieáp  
giuùp con ngöôøi taïo ra nhöõng moái quan heä vôùi moïi ngöôøi.  
- Chöùc naêng caân baèng caûm xuùc. Moãi chuùng ta ñoâi khi coù nhöõng caûm xuùc caàn  
ñöôïc boäc loä. Sung söôùng hay ñau khoå, hy voïng hay thaát voïng, nieàm vui hay noãi buoàn  
ñeàu muoán ñöôïc ngöôøi khaùc cuøng chia seû. Tuïc ngöõ Vieät Nam coù caâu “ Nieàm vui nhaân  
ñoâi, noãi buoàn seû nöûa”, chæ coù trong giao tieáp chuùng ta môùi tìm ñöôïc söï ñoàng caûm,  
caûm thoâng vaø giaûi toûa ñöôïc caûm xuùc cuûa mình.  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
9
 
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
- Chöùc naêng phaùt trieån nhaân caùnh. Trong giao tieáp con ngöôøi lónh hoäi ñöôïc kinh  
nghieäm xaõ hoäi, taâm hoàn cuûa con ngöôøi trôû neân phong phuù, tri thöùc saâu saéc, tình caûm  
vaø theá giôùi quan ñöôïc hình thaønh, cuûng coá vaø phaùt trieån.  
Thoâng qua giao tieáp nhöõng tieâu chuaån ñaïo ñöùc, cuõng nhö tinh thaàn traùch nhieäm,  
nghóa vuï, tính nguyeân taéc, tính vò tha, tính trung thöïc, . . khoâng chæ ñöôïc theå hieän maø  
coøn ñöôïc hình thaønh ôû chuùng ta. Cuõng thoâng qua giao tieáp con ngöôøi hoïc hoûi ñöôïc  
caùch ñaùnh giaù haønh vi vaø thaùi ñoä, nhaän bieát ñöôïc chính mình ñeå roài hoaøn thieän caùc  
phaåm chaát nhaân caùch cuûa baûn thaân.  
1.3. YÙ NGHÓA CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP  
1.3.1. Giao tieáp laø quaù trình nhaän thöùc laãn nhau  
Trong giao tieáp caùc beân khoâng chæ truyeàn thoâng tin cho nhau, maø coøn nhaän thöùc,  
tìm hieåu laãn nhau. Nhaän thöùc laø cô sôû laøm naûy sinh ra tình caûm, söï gaén boù vaø phuï  
thuoäc laãn nhau. Nhaän thöùc coù ñuùng daén, saâu saéc thì tình caûm môùi oån ñònh vaø beàn vöõng.  
Ñoái töôïng nhaän thöùc coù theå laø ngöôøi khaùc, coù theå laø baûn thaân mình.  
a. Nhaän thöùc ngöôøi khaùc.  
Trong giao tieáp tröôùc heát laø caùc chuû theå nhaän thöùc laãn nhau baèng con ñöôøng  
caûm tính thoâng qua caùc giaùc quan nhaèm : quan saùt töôùng maïo, veû maët, daùng ñieäu, tö  
theá, taùc phong, caùch aên maëc, trang ñieåm, aùnh maét, nuï cöôøi, lôøi noùi, vaø caùc haønh vi  
khaùc nhau. Tuøy theo söï nhaän xeùt, ñaùnh giaù veà nhau nhö theá naøo maø chuùng ta quyeát  
ñònh thieát laäp caùc moái quan heä vôùi ngöôøi ñoái thoaïi. Vaäy, laøm theá naøo ñeå nhaän xeùt,  
ñaùnh giaù chính xaùc veà ngöôøi ñoái thoaïi ?  
ÔÛ cuoái theá kyû tröôcù , J. Holms ñaõ moâ taû tình huoná g giao tieáp giöaõ 2 ngöôøi (chaúng haïn  
A vaø B), vaø khaúng ñònh raèng trong thöïc teá coù ít nhatá 6 ngöôøi ôû trong tình huoáng naøy.  
A’  
A
B’  
B
A giao tieáp vôùi B :  
A”  
A”’  
B”  
B”’  
1. A laø ngöôøi nhö theá naøo trong thöïc teá ?  
2. A töï ñaùnh giaù baûn thaân mình nhö theá naøo ?  
3. A ñöôïc B ñaùnh giaù nhö theá naøo ?  
Sau ñoù T. Newcom vaø H. Cooley (1864 – 1929) ñöa ra sô ñoà 8 nhaân vaät, khi boå  
sung theâm yeáu toá sau :  
4. A töï hình dung baûn thaân mình döôùi con maét cuûa B nhö theá naøo ?  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
10  
 
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
Caû A vaø B ñeàu coù moät quaù trình nhaän thöùc veà chính baûn thaân mình, taïo ra caùc  
hình aûnh veà “caùi toâi” cuûa mình laø A’ va B’.  
Caû A vaø B ñeàu coù quaù trình nhaän thöùc veà ngöôøi khaùc, taïo ra caùc hình aûnh veà  
ngöôøi ñoái thoaïi. Ôû A ñoù laø söï nhaän xeùt ñaùnh giaù veà B vaø taïo ra hình aûnh B”, vaø  
töông töï ôû B – ñoù laø nhaän xeùt, ñaùnh giaù veà A, taïo thaønh hình aûnh A”.  
Caû A vaø B ñeàu töï hình dung xem, mình trong con maét cuûa ngöôøi ñoái thoaïi laø  
moät ngöôøi nhö theá naøo, vaø taïo thaønh caùc hình aûnh A”’ vaø B”’.  
Quaù trình caùc hình aûnh A – A’ – A” vaø B – B’ – B” tieán laïi gaàn nhau laø moät  
quaù trình raát phöùc taïp. Noù ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng kieán thöùc nhaát ñònh veà giao tieáp.  
Moät trong nhöõng phöông tieän ñeå giaûi quyeát vaán ñeà naøy laø moät soá thuû phaùp cuûa  
Training taâm lyù hoïc xaõ hoäi.  
Keát quaû nghieân cöùu cho thaáy, söï hieåu bieát veà ngöôøi khaùc coù lieân quan chaët cheõ  
vôùi möùc ñoä töï nhaän thöùc veà baûn thaân. Moái lieân heä naøy coù 2 maët :  
- Töï nhaän thöùc baûn thaân (A’) caøng chính xaùc, phong phuù bao nhieâu, thì vieäc  
nhaän thöùc ngöôøi khaùc caøng phong phuù vaø chính xaùc baáy nhieâu (B”).  
- Ngöôøi khaùc caøng ñöôïc khaùm phaù ñaày ñuû hôn (soá löôïng nhieàu hôn, caùc ñaëc  
ñieåm saâu hôn) (A”), thì söï hieåu bieát veà baûn thaân seõ trôû neân ñaày ñuû hôn (B’).  
Nhö vaäy, chuùng ta nhaän xeùt, ñaùnh giaù ngöôøi ñoái thoaïi trong giao tieáp nhö theá  
naøo ? Nhaän thöùc ngöôøi ñoái thoaïi ñöôïc coi laø moät thaønh phaàn cuûa quaù trình giao tieáp,  
laø cô sôû khoâng chæ ñeå hieåu ñoái phöông maø coøn ñeå thieát laäp caùc haønh ñoäng phoái hôïp  
chaët cheõ vôùi ngöôøi ñoù, ñoàng thôøi ñeå thieát laäp caùc moái quan heä tình caûm ñaëc bieät, taïo  
ra söï gaàn guõi, gaén boù vaø phuï thuoäc laãn nhau.  
Nhaän thöùc ngöôøi khaùc coù nghóa laø nhaän thöùc nhöõng daáu hieäu beân ngoaøi, nhöõng  
moái töông quan giöõa chuùng vôùi caùc ñaëc ñieåm taâm lyù beân trong cuûa ngöôøi ñoù, vaø treân cô  
sôû naøy giaûi thích haønh vi cuûa hoï. Nhö vaäy, khía caïnh nhaän thöùc cuûa giao tieáp bao haøm  
quaù trình hình thaønh hình aûnh veà ngöôøi khaùc, xaùc ñònh caùc thuoäc tính taâm lyù vaø ñaëc  
ñieåm haønh vi cuûa ngöôøi ñoù thoâng qua caùc daáu hieäu beân ngoaøi.  
Coù nhieàu yeáu toá aûnh höôõng vaø ñoâi khi boùp meùo nhaän thöùc cuûa chuùng ta veà  
ngöôøi khaùc. Caùc yeáu toá naøy coù theå xuaát phaùt töø chuû theå nhaän thöùc, ñoái töôïng nhaän  
thöùc vaø tình huoáng trong ñoù nhaän thöùc dieãn ra.  
ꢁ Chuû theå nhaän thöùc  
Hình aûnh veà moät ñoái töôïng naøo ñoù ñöôïc taïo ra trong ta phuï thuoäc raát nhieàu vaøo  
ñôøi soáng taâm lyù cuûa ta. Cuøng moät anh A nhöng coù theå toâi nhìn nhaän anh aáy raát toát,  
nhöng coù theå baïn laïi cho raèng anh ta raát xaáu. Nhöõng yeáu toá cuûa ñôøi soáng taâm lyù aûnh  
höôûng raát maïnh ñeán nhaän thöùc laø nhu caàu, aán töôïng, taâm traïng, tình caûm, höùng thuù,  
nhöõng ñònh kieán, ñònh khuoân, . . .  
- Tính löïa choïn, con ngöôøi khoâng theå thaáy heát ñöôïc taát caû caùc ñaëc tính cuûa ñoái  
töôïng, maø chæ thaáy nhöõng gì mình muoán thaáy. Nhaän thöùc coù löïa choïn cho pheùp  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
11  
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
chuùng ta hieåu nhanh veà ñoái töôïng nhöng coù theå gaëp nhieàu sai soùt. Do chuùng ta chæ  
nhìn thaáy nhöõng ñaëc ñieåm mình muoán thaáy maø chuùng ta coù theå seõ ruùt ra nhöõng keát  
luaän khoâng ñöôïc ñaûm baûo töø nhöõng tình huoáng phöùc taïp.  
- Aán töôïng, cuõng laø yeáu toá chuû quan aûnh höôûng ñeán caùch nhìn nhaän cuûa chuùng  
ta veà ngöôøi khaùc. Khi chuùng ta coù aán töôïng toát veà hoï thì seõ ñaùnh giaù theo chieàu  
höôùng toát. Ngöôïc laïi, khi coù aán töôïng xaáu thì coù theå chuùng ta cuõng chæ nhìn thaáy  
nhöõng ñieåm xaáu maø thoâi.  
- Tình camû , cuûa chunù g ta ñoái vôùi moät ngöôøi cuõng coù theå laøm cho ta ñaùnh giaù, nhìn  
nhaän sai leäch ñi : “ Yeâu nhau cuû aáu cuõng troøn, ghetù nhau thì quaû boà hoøn cuõng meùo”.  
- Taâm traïng, cuõng chi phoái raát lôùn ñeán söï nhaän thöùc cuûa con ngöôøi. Khi vui  
chuùng ta ñaùnh giaù khaùc, khi buoàn thì ñaùnh giaù khaùc. Nguyeãn Du ñaõ töøng noùi “Ngöôøi  
buoàn caûnh coù vui ñaâu bao giôø”.  
- Khi nhaän thöùc ngöôøi khaùc chuùng ta coøn bò cô cheá khuoân ñònh chi phoái. Töùc laø  
moät hình aûnh oån ñònh naøo ñoù veà moät hieän töôïng hay moät ngöôøi, maø noù ñöôïc duøng ñeå  
laøm ñôn giaûn bôùt quaù trình nhaän thöùc hieän töôïng hay ngöôøi naøy. Baûn chaát cuûa hieän  
töôïng naøy theå hieän ôû choã, nhaän thöùc vaø ñaùnh giaù ngöôøi khaùc baèng caùch phoå bieán  
nhöõng ñaëc ñieåm cuûa moät nhoùm xaõ hoäi naøo ñoù cho ngöôøi naøy.  
ꢁ Ñoái töôïng nhaän thöùc  
Coù nhöõng ñaëc ñieåm ôû ñoái töôïng nhaän thöùc thöôøng gaây ra aûo aûnh ôû chuùng ta veà hoï,  
ví duï nhö : söï haøo nhoaùng beân ngoaøi, baèng caáp cuûa hoï, caùch aên maëc, . .Chaúng haïn, khi  
môùi baét ñaàu quan heä, duø thuoäc lónh vöïc tình caûm hay kinh doanh, daân gian ñeàu xem  
xeùt theo phöông ngoân “quen buïng daï, laï aùo quaàn”. Nhöõng hình aûnh ban ñaàu veà dieän  
maïo beân ngoaøi, caùch aên maëc ñeå laïi nhieàu aûnh höôûng trong giao tieáp sau naøy.  
Hôn nöõa, baát kyø ñaëc tính naøo laøm cho ñoái töôïng noåi baät seõ laøm taêng khaû naêng noù  
ñöôïc nhaän thöùc. Chaúng haïn nhö ngöôøi hay oàn aøo döôøng nhö ñöôïc chuù yù hôn laø nhöõng  
ngöôøi khaùc.  
Trong khi nhaän thöùc ngöôøi khaùc chuùng ta coù xu höôùng nhoùm nhöõng ñoái töôïng  
gioáng nhau hoaëc töông töï nhau veà moät vaøi ñaëc ñieåm noåi baät naøo ñoù thaønh moät nhoùm.  
Vì theá maø nhieàu khi chuùng ta ñaùnh giaù nhö nhau veà hai ngöôøi khaùc nhau chæ vì hoï coù  
moät ñaëc ñieåm naøo ñoù gioáng nhau.  
Khi nhaän thöùc ngöôiø khacù chunù g ta cuõng bò anû h höôûng bôûøi hieuä öùng so sanù h. Ví duï,  
moät ngöôiø maäp ñi beân moät ngöôøi oám tong teo seõ ñöôïc nhìn nhaän laø canø g maäp hôn.  
ꢁ Boái caûnh giao tieáp  
Söï nhìn nhanä cuaû chunù g ta veà ngöôiø khacù cunõ g phuï thuocä ratá nhieuà vaoø tình huoná g  
maø trong ñoù dienã ra söï giao tiepá . Chunù g ta seõ thayá ratá bình thöônø g khi motä coâ gaiù macë aoù  
taém hai maûnh ñi treân baõi bieån, nhöng seõ raát khoù chòu neáu chuùng ta gaëp coâ ta cuõng aên maëc  
nhö theá khi ñi döï moät böõa tieäc chieâu ñaõi. Trong tröôøng hôïp naøy chuû theå vaø ñoái töôïng nhaän  
thöùc laø nhö nhau, chæ khaùc nhau veà boái caûnh, vì theá söï nhanä thöùc cunõ g raát khacù nhau.  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
12  
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
b. Nhaän thöùc baûn thaân  
Trong giao tieáp, khoâng nhöõng chuùng ta nhaän thöùc ngöôøi khaùc maø coøn nhaän thöùc,  
khaùm phaù baûn thaân mình. Chæ khi giao tieáp vôùi ngöôøi khaùc thì chuùng ta môùi hieåu ñöôïc  
chính mình.  
Töï nhaän thöùc laø quaù trình trong ñoù moãi chuùng ta xaây döïng cho mình moät khaùi  
nieäm hay hình aûnh veà baûn thaân. Vieäc taïo ra hình aûnh baûn thaân laø raát quan troïng vì  
noù coù moät aûnh höôûng quyeát ñònh ñeán haønh vi cuûa moãi chuùng ta trong giao tieáp.  
Hình aûnh baûn thaân laø caùch maø chuùng ta hình dung veà mình nhö theá naøo ?. Noù  
bieåu hieän baûn chaát cuõng nhö caùc vieäc laøm cuûa chuùng ta. Hình aûnh baûn thaân laø thöù  
khung chieáu maø chuùng ta soi theo ñoù ñeå haønh ñoäng.  
Vaäy, hình aûnh baûn thaân ñöôïc hình thaønh nhö theá naøo ? Hình aûnh baûn thaân  
khoâng phaûi ñöôïc sinh ra maø noù ñöôïc hình thaønh cuøng vôùi söï hình thaønh vaø phaùt trieån  
cuûa nhaân caùch. Quaù trình hình thaønh hình aûnh baûn thaân ñöôïc dieãn ra trong söï giao  
tieáp vôùi ngöôøi khaùc, tuøy thuoäc vaøo ngöôøi khaùc ñaùnh giaù vaø ñoái xöû vôùi mình nhö theá  
naøo. Vaø töø ñoù maø chuùng ta bieát mình nhö theá naøo, ñöôïc coâng nhaän hay bò töø choái,  
ñöôïc toân troïng hay bò coi thöôøng, coù naêng löïc hay khoâng coù naêng löïc.  
Nhö vaäy, giöõa giao tieáp vaø söï hình thaønh hình aûnh baûn thaân coù moái quan heä vôùi  
nhau raát chaët cheõ. Thoâng qua giao tieáp maø chuùng ta hình thaønh khaùi nieäm veà baûn  
thaân vaø ngöôïc laïi yù nghó, caùch töï ñaùnh giaù veà mình seõ aûnh höôûng tôùi lôøi noùi, vieäc  
laøm vaø moái quan heä cuûa chuùng ta.  
c. Moái quan heä giöõa nhaän thöùc vaø töï nhaän thöùc.  
Hai taùc giaû Joseph Luff vaø Harry Ingham ñaõ phaân tích moiá quan heä giöõa nhaän  
thöùc, töï nhaän thöùc vaø tính côûi môû, söï phanû hoài trong giao tieáp thoâng qua cöaû soå Johary  
Cöûa soå naøy coù 4 oâ phuï thuoäc vaøo möùc ñoä nhöõng gì maø mình bieát veà mình vaø  
nhöõng gì maø ngöôøi khaùc bieát veà ta.  
Töï nhaän bieát  
Khoâng nhaän bieát  
I.  
II.  
Ngöôøi khaùc nhaän bieát  
CHUNG  
MUØ  
IV.  
III.  
Ngöôøi khaùc khoâng nhaän  
bieát ñöôïc  
KHOÂNG NHAÄN  
BIEÁT ÑÖÔÏC  
RIEÂNG  
Cöûa soå Johary  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
13  
 
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
- Khu vöïc I – Khu vöïc CHUNG hay coøn goïi laø khu vöïc môû töông öùng vôùi  
nhöõng gì maø chuùng ta bieát veà mình vaø ngöôøi khaùc cuõng bieát veà chuùng ta.  
- Khu vöïc II – khu vöïc MUØ töông öùng vôùi nhöõng gì maø chuùng ta khoâng bieát  
ñöôïc veà mình, nhöng ngöôøi khaùc laïi bieát veà chuùng ta. Coù nhöõng caùi maø chuùng ta  
khoâng bieát veà baûn thaân mình vì ngöôøi khaùc khoâng töï nguyeän chia seõ thoâng tin phaûn  
hoài hoaëc khoâng giao tieáp vôùi ta, hoaëc coù theå laø ôû ñoù coù nhöõng thoâng tin veà haønh vi  
thaønh lôøi hoaëc khoâng thaønh lôøi nhöng chuùng ta khoâng theøm ñeám xæa ñeán chuùng.  
- Khu vöïc III – khu vöïc RIEÂNG töông öùng vôùi nhöõng gì maø chæ chuùng ta bieát veà  
mình coøn ngöôøi khaùc khoâng bieát. Noù coù theå ñöôïc coi laø rieâng vì trong giao tieáp  
chuùng ta khoâng côûi môû ñeå boäc loä vôùi ngöôøi khaùc.  
- Khu vöïc IV – khu vöïc KHOÂNG NHAÄN BIEÁT ÑÖÔÏC töông öùng vôùi nhöõng gì  
maø caû chuùng ta laãn ngöôøi khaùc khoâng bieát, thoâng thöôøng bao goàm lónh vöïc voâ thöùc  
vaø tieàm thöùc.  
Moãi moät khu vöïc coù theå ñöôïc môû roäng hay bò thu heïp phuï thuoäc chuû yeáu vaøo  
hai yeáu toá trong giao tieáp, ñoù laø söï phaûn hoài vaø tính côûi môû cuûa chuùng ta.  
ꢁ Söï phaûn hoài  
Laø xu höôùng maø ngöôøi khaùc saün saøng chia seû nhöõng suy nghó, nhöõng ñaùnh giaù  
cuûa hoï veà chuùng ta. Ñoù laø thieän yù côûi môû vaø noã löïc cuûa ngöôøi khaùc trong vieäc phaûn  
hoài thích ñaùng cho chuùng ta. Tuy nhieân, ñaây cuõng laø xu höôùng maø chuùng ta coá gaéng  
laéng nghe ngöôøi khaùc nhaän xeùt, ñaùnh giaù veà mình thoâng qua nhöõng thoâng tin baèng  
lôøi vaø caû nhöõng thoâng tin khoâng baèng lôøi. Söï phaûn hoài laøm cho khu vöïc chung ñöôïc  
môû roäng vaø laøm cho khu vöïc muø thu heïp ñi.  
ꢁ Söï côûi môû  
Laø xu höôùng maø trong ñoù chuùng ta saüng saøng chia seû nhöõng suy nghó, nhöõng  
tình caûm, öôùc muoán, nieàm tin vaø nhöõng phaåm chaát taâm lyù khaùc cuûa mình vôùi ngöôøi  
khaùc. Trong giao tieáp moïi ngöôøi ñeàu côûi môû vôùi nhau thì khu vöïc chung cuûa moãi  
ngöôøi seõ ñöôïc môû roäng, laán aùt khu vöïc rieâng, laøm cho hoï hieåu bieát nhau nhieàu hôn  
vaø xích laïi gaàn nhau hôn.  
Côûi môû cuõng laø moät nhu caàu. Khi baïn vui hay buoàn, khi baïn coù noãi aám öùc trong  
loøng hay coù nhöõng thaéc maéc naøo ñoù baïn tìm ngay ñeán ngöôøi thaân thieát ñeå phaân traàn,  
chia seû. Hoaëc moät ai ñoù tìm ñeán baïn ñeå thoå loä, taâm tình thì baïn cuõng vui söôùng caûm  
thaáy mình ñöôïc tin töôûng, yeâu thöông.  
Nhöõng vaán ñeà laøm caûn trôû söï côûi môû:  
+ Do maëc caûm  
+ Sôï bò cheâ cöôøi  
+ Sôï bò coi laø “doát”  
+ Caùc cô cheá töï veä  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
14  
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
Ñeå coù söï côûi môû trong giao tieáp caàn :  
+ Phaûi hieåu bieát veà mình  
+ Chaáp nhaän baûn thaân  
+ Phaûi taïo ñöôïc nieàm tin  
Nhö vaäy, trong giao tieáp caùc beân tham gia phaûi nhaän thöùc veà nhau, nhaän thöùc coù  
ñuùng thì môùi coù nhöõng tình caûm ñuùng. Tuy nhieân, do nhöõng yeáu toá chuû quan cuõng  
nhö caùc yeáu toá khaùch quan maø coù khi laøm cho chuùng ta ñaùnh giaù sai laàm veà nhau.  
Trong giao tieáp caùc beân muoán nhaän thöùc roõ veà nhau vaø nhaän bieát chích xaùc veà baûn  
thaân mình, thì caàn phaûi coù söï côûi môû vaø phaûn hoài nhaát ñònh. muoán vaäy caùc beân caàn  
xaây döïng baàu khoâng khí thoaûi maùi, tin töôûng ôû nhau.  
1.3.2. Giao tieáp laø quaù trình taùc ñoäng qua laïi, aûnh höôûng laãn nhau  
Trong quaù trình giao tieáp caùc thaønh vieân khoâng ñôn giaûn chæ laø trao ñoåi thoâng tin  
vôùi nhau, nhaän xeùt vaø ñaùnh giaù veà nhau, maø coøn taùc ñoäng vaø aûnh höôûng laãn nhau.  
trong quaù trình ñoù chuùng ta taùc ñoäng tôùi nhöõng ngöôøi khaùc vaø ngöôïc laïi, ngöôøi khaùc laïi  
taùc ñoäng, aûnh höôûng tôùi chuùng ta. Baèng caùch ñoù, maø taâm lyù caù nhaân bieán thaønh taâm lyù  
xaõ hoäi vaø ngöôïc laïi. Nhö vaäy quaù trình hoaït ñoäng chung cuûa nhoùm chính laø nguyeân  
nhaân cuûa söï taùc ñoäng vaø aûnh höôûng laãn nhau giöõa caùc thaønh vieân.  
Söï taùc ñoäng, aûnh höôûng coù theå toát hay xaáu, coù theå tích cöïc hay tieâu cöïc ñoái vôùi  
nhau. Tuy nhieân, söï taùc ñoäng naøy heát söùc phöùc taïp, chòu aûnh höôûng cuûa nhieàu yeáu  
toá. Moãi chuùng ta lónh hoäi söï taùc ñoäng töø xaõ hoäi khoâng phaûi moät caùch thuï ñoäng, maø  
thoâng qua moät soá cô cheá choïn loïc, ñeà khaùng nhaát ñònh. Noù ñöôïc dieãn ra dưới caùc  
hình thöùc nhö : laây lan taâm lyù, aùm thò, baét chöôùc, thuyeát phuïc, aùp löïc nhoùm, . . .  
a. Söï laây lan taâm lyù  
Moät trong nhöõng cô cheá aûnh höôûng ñaëc bieät trong giao tieáp giöõa caù nhaân vaø xaõ  
hoäi ñoù laø söï laây lan taâm lyù. Noù lieân keát nhöõng ngöôøi trong ñaùm ñoäng baèng moät caùch  
thöùc nhaát ñònh, ñaëc bieät trong vieäc xuaát hieän caùc hieän töôïng nhö khoaùi caûm toät ñoä,  
söï phaán chaán cao ñoä mang tính chaát toân giaùo, chöùng loaïn tinh thaàn cuûa ñaùm ñoâng, . .  
Traïng thaùi caûm xuùc naøy xuaát hieän trong ñaùm ñoâng, vaø hoaït ñoäng theo cô cheá  
khuyeách ñaïi nhieàu laàn söï taùc ñoäng mang tính caûm xuùc cuûa nhöõng ngöôøi giao tieáp vôùi  
nhau. ÔÛ ñaây caù nhaân khoâng caûm thaáy aùp löïc coù chuû ñònh, maø ñôn giaûn baét chöôùc moät  
caùch voâ thöùc caùc kieåu haønh vi naøo ñoù, phuïc tuøng vaø tuaân theo noù.  
Vaäy, laây lan taâm lyù laø quaù trình truyeàn toûa traïng thaùi, caûm xuùc töø caù theå naøy  
sang caù theå khaùc ôû caáp ñoä taâm sinh lyù naèm ngoaøi söï taùc ñoäng cuûa yù thöùc. Noùi moät  
caùch khaùc, laây lan taâm lyù laø quaù trình maø trong ñoù moät ngöôøi naøy töï ñöa mình vaøo  
traïng thaùi taâm lyù cuûa ngöôøi khaùc moät caùch voâ thöùc.  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
15  
 
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
Möùc ñoä laây truyeàn phuï thuoäc vaøo möùc ñoä phaùt trieån nhaân caùch cuûa caù nhaân  
tham gia vaøo ñaùm ñoäng, maø cuï theå laø möùc ñoä phaùt trieån cuûa “tính töï yù thöùc”. Do  
vaäy, trong caùc xaõ hoäi hieän ñaïi söï laây truyeàn ñoùng vai troø ít hôn bôûi vì, khoâng coù möùc  
ñoä phaùt trieån naøo cuûa “tính töï yù thöùc” laïi coù theå thuû tieâu hoaøn toaøn caùc hình thöùc laây  
truyeàn mang tính chaát taâm lyù trong caùc ñaùm ñoâng.  
Söï laây lan taâm lyù coù theå dieãn ra theo hai cô cheá:  
- Cô cheá dao ñoäng töø töø : taâm lyù cuûa ngöôøi naøy lan sang ngöôøi khaùc moät caùch töø  
töø. Chaúng haïn nhö söï thay ñoåi “moát” môùi.  
- Cô cheá buøng noå : laø söï lan truyeàn raát nhanh, ñoät ngoät, thöôøng xaûy ra khi con  
ngöôøi laâm vaøo traïng thaùi caêng thaúng cao ñoä. Ví duï nhö söï hoaûng loaïn taäp theå, côn  
boác treân saøn nhaûy, söï phaán khích cuûa coå ñoäng vieân treân saân boùng,. . .  
ꢁ Nhaø quaûn trò caàn phaûi nhaän thöùc ñöôïc hieän töôïng naøy vaø bieát caùch ñieàu  
khieån naøo ñeå coù lôïi cho taäp theå. Caàn traùnh söï laây lan taâm traïng xaáu töø ngöôøi naøy  
sang ngöôøi khaùc, ñieàu ñoù seõ aûnh höôûng ñeán hieäu quaû laøm vieäc cuûa taäp theå. Trong  
taäp theå coù ngöôøi luoân vui veû, laïc quan coù theå taïo ra baàu khoâng khí vui veû, phaán khôûi,  
thu huùt ñöôïc moïi ngöôøi nhaèm naâng cao taâm traïng chung.  
b. Aùm thò trong giao tieáp  
Aùm thò laø kieåu taùc ñoäng ñaëc bieät. Ñaây laø söï taùc ñoäng coù muïc ñích roõ reät, nhöng  
khoâng coù tính laäp luaän, daãn chöùng cuûa moät ngöôøi tôùi moät ngöôøi khaùc, hay tôùi moät  
nhoùm. Trong aùm thò dieãn ra quaù trình truyeàn tin, maø quaù trình naøy ñöôïc döïa treân  
vieäc tieáp nhaän thoâng tin moät caùch khoâng pheâ bình.  
AmÙ thò laø dunø g lôiø noiù , viecä lamø , hanø h vi cöû chæ taùc ñoäng vaøo taâm lyù cuûa moät caù nhaân  
hoacë motä nhomù ngöôøi nhamè laøm cho hoï tieáp thu thoâng tin maø khoâng coù söï pheâ phaùn.  
AÙm thò thöôøng ñi keøm vôùi quaù trình giao tieáp. Noù coù theå mang tính chaát tröïc  
tieáp hoaëc giaùn tieáp, tích cöïc hay tieâu cöïc, troïn veïn hay khoâng troïn veïn. Aùm thò tröïc  
tieáp laø taùc ñoäng trong ñoù ngöôøi naøy thoâng baùo cho ngöôøi kia- döôùi hình thöùc nhö  
meänh leänh thöïc haønh – nhöõng yù nghó nhaát ñònh, khieán ngöôøi kia phaûi tieáp nhaän vaø  
thöïc hieän khoâng baøn caõi. Aùm thò giaùn tieáp thì phaûi ñi theo ñöôøng voøng ñeå ñaït ñöôïc  
muïc ñích treân.  
Hieäu suaát aùm thò phuï thuoäc vaøo :  
- Tuoåi taùc. Nhìn chung treû em deã bò aùm thò hôn ngöôøi lôùn. Nhöõng ngöôøi meät  
moûi, theå löïc keùm deã bò aùm thò hôn nhöõng ngöôøi coù söùc khoûe toát.  
- Moät soá yeáu toá taâm lyù xaõ hoäi nhö : uy tín cuûa ngöôøi aùm thò laø ñieàu kieän quyeát  
ñònh hieäu quaû cuûa aùm thò, möùc ñoä tin töôûng vaøo ngöôøi aùm thò.  
- Ñaêïc ñieåm nhaân caùch cuûa ngöôøi bò aùm thò.  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
16  
 
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
c. Hieän töôïng aùp löïc nhoùm  
Trong giao tieáp taäp theå, phaûn öùng cuûa moät soá thaønh vieân thöôøng bò chi phoái bôûi  
phaûn öùng cuûa moät soá ñoâng. Khi ñaïi ña soá caùc thaønh vieân cuûa nhoùm ñaõ thoáng nhaát vôùi  
nhau veà moät phaûn öùng taâm lyù naøo ñoù, thì thaønh vieân coøn laïi cuõng coù xu höôùng chaáp  
nhaän theo phaûn öùng ñoù. Töùc laø phaûn öùng cuûa ña soá taïo neân aùp löïc ñoái vôùi phaûn öùng  
cuûa moät soá ít ngöôøi.  
Bieåu hieän cuûa aùp löïc nhoùm tôùi caù nhaân laø tính a dua. Tính a dua ñöôïc nhaän  
thaáy khi bieåu hieän xung ñoät giöõa yù kieán cuûa caù nhaân vaø yù kieán cuûa nhoùm, khaéc phuïc  
xung ñoät daãn ñeán coù lôïi cho nhoùm. Coù theå chia a dua laø 2 loaïi : a dua hình thöùc vaø a  
dua thöïc taâm. A dua hình thöùc laø a dua khi caù nhaân tieáp thu yù kieán cuûa nhoùm mang  
tính hình thöùc, coøn treân thöïc teá anh ta choáng laïi yù kieán cuûa nhoùm. A dua thöïc taâm  
khi caù nhaân hoaøn toaøn bò yù kieán cuûa ña soá thu phuïc. Ñoái laäp vôùi tính a dua laø söï ñoäc  
laäp, vöõng vaøng cuûa caù nhaân so vôùi aùp löïc nhoùm.  
Tính aùp löïc nhoùm phuï thuoäc nhöõng yeáu toá sau :  
- Nhöõng ñaëc tröng cuûa caù nhaân phaûi chòu aùp löïc nhoùm nhö : yù chí baûn lónh vaø  
laäp tröôøng cuûa caù nhaân, giôùi tính, löùa tuoåi, trình ñoä,. . .  
- Nhöõng ñaëc tröng cuûa nhoùm laø chuû theå taïo ra aùp löïc: Quy moâ, söï thoáng nhaát  
cuûa caùc thaønh vieân trong nhoùm.  
- Moái quan heä giöõa caù nhaân vôùi nhoùm : vò trí cuûa caù nhaân trong nhoùm, söï trung  
thaønh cuûa caù nhaân vôùi nhoùm, möùc ñoä phuï thuoäc laãn nhau giöõa caùc caù nhaân trong  
nhoùm, . .  
- Hoaøn caûnh : noäi dung nhieäm vuï, möùc ñoä quan taâm cuûa caù nhaân ñoái vôùi nhieäm  
vuï ñoù, söï am hieåu cuûa ngöôøi ñoù.  
d. Baét chöôùc  
Söï baét chöôùc laø moät trong nhöõng phöông phaùp taùc ñoäng cuûa moät ngöôøi tôùi moät  
ngöôøi chuû yeáu trong caùc ñieàu kieän haønh vi beân ngoaøi taäp theå, maëc duø vai troø cuûa noù  
cuõng töông ñoái lôùn trong caùc nhoùm khaùc nhau. Baét chöôùc coù moät soá ñaëc ñieåm gioáng  
vôùi söï laây truyeàn vaø aùm thò. Ñieåm ñaëc bieät cuûa noù laø caùc ñaëc ñieåm haønh vi beân ngoaøi  
cuûa ngöôøi khaùc, hay caùc traïng thaùi taâm lyù mang tính chaát ñaïi chuùng ñöôïc chaáp nhaän  
moät caùch khoâng ñôn giaûn. Caù nhaân taùi taïo laïi nhöõng ñaëc ñieåm vaø khuoân maãu haønh vi  
ñöôïc trình baøy.  
Baét chöôùc laø söï moâ phoûng, taùi taïo, laëp laïi caùc haønh ñoäng, haønh vi, taâm traïng,  
caùch thöùc suy nghó, öùng xöû cuûa moät ngöôøi hay nhoùm ngöôøi naøo ñoù.  
Baét chöôùc laø cô cheá quan troïng ñeå hình thaønh neân chuaån möïc vaø giaù trò cuûa  
nhoùm, cuûa xaõ hoäi. Thoâng qua baét chöôùc maø moãi caù nhaân xaây döïng neân caùch xöû söï  
cuûa mình phuø hôïp vôùi chuaån möïc cuûa xaõ hoäi.  
Caùc hình thöùc baét chöôùc:  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
17  
 
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
- Baét chöôùc voâ thöùc vaø baét chöôùc coù yù thöùc,  
- Baét chöôùc hình thöùc vaø baét chöôùc baûn chaát,  
- Baét chöôùc nhaát thôøi vaø baét chöôùc laâu daøi,  
- Baét chöôùc laãn nhau trong phaïm vi moät giai caáp, moät theá heä vaø söï moâ phoûng,  
laëp laïi giöõa caùc giai caáp, giöõa caùc theá heä.  
Caùc quy luaät baét chöôùc :  
- Vieäc baét chöôùc ñöôïc thöïc hieän töø baûn chaát ñeán hình thöùc,  
- Tinh thaàn toân giaùo tröôùc roài môùi baét chöôùc caùc nghi leã, nghi thöùc sau,  
- Nhöõng ngöôøi thapá hôn trong baäc thang xaõ hoäi bacé chöôùc nhöõng ngöôiø cao hôn.  
e. Thuyeát phuïc  
Thuyeát phucï laø moät phöông phapù taùc ñonä g anû h höôûng coù muïc ñích nhamè thay ñoiå cacù  
quan ñieåm, thaùi ñoä cuûa ngöôøi khacù , hoacë xayâ döïng quan ñieåm môiù .  
Söï thuyeát phuïc vaø aùm thò coù nhöõng ñieåm khaùc nhau nhaát ñònh. Aùm thò laø taïo ra  
traïng taâm lyù chaáp nhaän moät caùch tröïc tieáp maø khoâng caàn phaûi coù söï giaûi thích, laäp  
luaän, chöùng minh. Ngöôïc laïi, thuyeát phuïc ñöôïc xaây döïng treân cô sôû tính logic, tính  
chaët cheõ, xaùc ñaùng cuûa caùc laäp luaän ñeå laøm cho ñoái töôïng hieåu ñöôïc caùc lyù leõ vaø  
ñoàng thôøi ñoàng tình vôùi caùc lyù leõ ño.ù  
Hieäu quaû cuûa söï thuyeát phuïc phuï thuoäc vaøo caùc yeáu toá nhö : uy tín cuûa ngöôøi  
thuyeát phuïc, tính chaët cheõ, tính logic cuûa caùc lyù leõ ñöa ra, moät soá ñaëc ñieåm taâm lyù caù  
nhaân, hoaøn caûnh dieãn ra söï thuyeát phuïc, caùch thöùc thuyeát phuïc, . . .  
Sai laàm maéc phaûi khi thuyeát phuïc laø quan nieäm raèng thuyeát phuïc laø duøng söùc  
maïnh beû gaõy yù chí cuûa ngöôøi khaùc,  
Nhöõng nguyeân taêùc ñeå thuyeát phuïc coù hieäu quaû :  
- Taïo ra baàu khoâng khí bình ñaúng,  
- Phaûi toân troïng yù kieán cuûa ngöôøi khaùc baèng caùch laéng nghe, khoâng caét ngang,  
khoâng phaùt bieåu yù kieán phaûn baùc, cheâ bai.  
- Phaûi bình tónh, ñieàm ñaïm, oân toàn chöùng minh leõ phaûi cuûa mình, khoâng neân noåi  
noùng, leân gioïng, . .  
- Caàn ñaùnh giaù moät caùch khaùch quan nhöõng ñieåm coù lyù trong yù kieán cuûa ñoái  
töôïng vaø thöøa nhaän moät caùch coâng khai vaø thöøa nhaän caùi sai trong yù kieán cuûa mình  
maø ñoái töôïng ñaõ vaïch ra.  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
18  
 
Baøi giaûng Kyõ naêng giao tieáp trong kinh doanh ꢀ. ꢀ. ꢀ. . .  
CHÖÔNG II  
CAÁU TRUÙC CUÛA HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP  
2.1. TIEÁN TRÌNH GIAO TIEÁP  
2.1.1. Thieát keá thoâng ñieäp  
a. Sô ñoà quaù trình giao tieáp  
Giao tieáp ñöôïc coi nhö quaù trình phaùt vaø nhaän thoâng tin giöõa nhöõng ngöôøi giao  
tieáp vôùi nhau. Noù laø moät quaù trình thoâng tin 2 chieàu, coù nghóa laø khoâng coù söï phaân  
cöïc giöõa moät beân laø ngöôøi phaùt vaø moät beân laø ngöôøi nhaän thoâng tin, maø caû hai beân  
ñeàu laø chuû theå tích cöïc, luoân ñoåi vai cho nhau.  
Quaù trình trao ñoåi thoâng tin goàm nhieàu thaønh toá khaùc nhau, nhö ngöôøi göûi,  
ngöôøi nhaän, thoâng ñieäp, caùc keânh trao ñoåi thoâng tin, thoâng tin phaûn hoài vaø nhöõng  
yeáu toá caûn trôû quaù trình trao ñoåi naøy.  
Quaù trình  
maõ hoùa  
Quaù trình  
giaûi maõ  
Thoâng  
ñieäp vaø  
keânh  
Thoâng  
ñieäp  
döï ñònh  
Thoâng  
ñieäp  
nhaän  
ñöôïc  
Nhieãu  
c
d
Phaûn  
hoài  
Quaù trình  
giaûi maõ  
Quaù trình  
maõ hoùa  
Nguoàn vôùi thoâng tin  
ñöôïc giao tieáp  
Ngöôøi nhaän thoâng ñieäp  
vaø ñöa ra phaûn hoài  
Sô ñoà treân cho ta thaáy raèng moät ngöôøi muoán chuyeån moät thoâng ñieäp/ yù nghó tröøu  
töôïng cho moät ngöôøi khaùc thì phaûi baét ñaàu töø maõ hoùa baûn thoâng ñieäp döï ñònh. Quaù  
trình chuyeån nhöõng thoâng ñieäp döï ñònh thaønh nhöõng bieåu töôïng maø nhöõng bieåu töôïng  
naøy ñöôïc söû duïng ñeå truyeàn ñi ñöôïc goïi laø quaù trình maõ hoùa. Vieäc maõ hoùa coù theå raát  
ñôn giaûn nhö baïn veõ ñieàu mình muoán laø chieác baùnh mì vaø baïn mua noù. Trong nhöõng  
tröôøng hôïp khaùc vieäc maõ hoùa laø raát khoù khaên. Ví duï, tìm ñuùng töø ñeå giaûi thích taïi sao  
vieäc thöïc hieän nhieäm vuï cuûa moät ngöôøi lao ñoäng laïi khoâng phuø hôïp.  
Bieân soaïn : Nguyeãn Vaên Thuïy  
19  
 
Tải về để xem bản đầy đủ
pdf 132 trang yennguyen 05/04/2022 4920
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đề cương Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Nguyễn Văn Thụy", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

  • pdfde_cuong_bai_giang_ky_nang_giao_tiep_trong_kinh_doanh_nguyen.pdf