Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Lê Ngọc Thắng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Chöông 4:
MOÄT SOÁ KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP
TRONG KINH DOANH
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
1
GIÔÙI THIEÄU CHUNG
1. NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO.
2. KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE.
3. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP BAÈNG NGOÂN TÖØ.
4. KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI.
5. KYÕ NAÊNG NOÙI TRÖÔÙC ÑAÙM ÑOÂNG.
6. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP BAÈNG VAÊN BAÛN.
7. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ
8. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI.
9. KYÕ NAÊNG XÖÛ LYÙ SÖÏ PHAÛN ÑOÁI.
10.KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
2
NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO
a. Kyõ naêng baét tay:
− Thöù töï: ngöôøi ñöôïc toân troïng hôn seõ chuû ñoäng baét tay.
− Thôøi gian: töông ñöông thôøi gian chaøo hoûi nhau.
− Tö theá: ngöôøi hôi nghieâng veà phía tröôùc; maét nhìn
thaúng; mieäng cöôøi töï nhieân; chaøo hoûi.
− Ñoäng taùc: tay phaûi naém tay ñoái töôïng chaët vöøa phaûi; laéc
nheï baøn tay hai ba caùi.
− YÙ nghóa höôùng loøng baøn tay: thaùi ñoä chi phoái; thaùi ñoä
phuïc tuøng; thaùi ñoä bình ñaúng.
− Caám kî: chaäm chaïp; va chaïm maïnh.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
3
1
1
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Baét tay khoù hay deã?
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
4
NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO
b. Kyõ naêng giôùi thieäu:
− Thöù töï: ngöôøi ñöôïc toân troïng hôn seõ nhaän söï giôùi thieäu
tröôùc.
− Tö theá: nghieâm chænh, lòch söï.
− Ñoäng taùc: chìa baøn tay phaûi veà phía ngöôøi ñöôïc giôùi
thieäu; lôøi leõ ngaén goïn, lòch söï – hoï teân, chöùc vuï, moät soá
thoâng tin veà baûn thaân ngöôøi ñöôïc giôùi thieäu.
− Caùc beân ñöôïc giôùi thieäu: baét tay, chaøo hoûi nhau.
− Chuù yù: phaûi giôùi thieäu taát caû caùc beân.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
5
NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO
c. Kyõ naêng söû duïng danh thieáp:
− Muïc ñích söû duïng: giôùi thieäu khaùi quaùt veà chuû nhaân; trao
danh thieáp khi gaëp gôõ, xin heïn gaëp, gôûi keøm quaø taëng,
thieäp chuùc möøng…
− Thöù töï tröôùc sau: ngöôøi ñöôïc toân troïng hôn seõ nhaän danh
thieáp tröôùc; theo vaên hoùa.
− Ñoäng taùc: thaùi ñoä traân troïng, hai tay nheï nhaøng caàm ôû
hai ñaàu danh thieáp, naâng leân ôû ñoä cao ngang ngöïc.
− Chuù yù: xem noäi dung moät löôït; khi ñeå danh thieáp treân
baøn khoâng ñöôïc ñeå ñeø vaät khaùc leân.
− Hoûi xin danh thieáp: trao danh thieáp cuûa mình tröôùc khi
hoûi xin danh thieáp; khoâng neân keøo naøi.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
6
2
2
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
NHOÙM KYÕ NAÊNG XAÕ GIAO
ꢀ ÑEÅ GAÂY THIEÄN CAÛM TRONG XAÕ GIAO:
ꢁ CHUÙ YÙ ÑEÁN NGÖÔØI KHAÙC.
ꢁ LAÉNG NGHE HOÏ NOÙI.
ꢁ CHO HOÏ THEÅ DIEÄN.
ꢁ “TIEÂN LEÃ HAÄU...”.
ꢁ BIEÁT ÑOÀNG CAÛM.
ꢁ ÑÖØNG HIEÁU THAÉNG.
ꢁ BIEÁTCAN ÑAÛM NHAÄN SAI.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
7
8
9
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
ꢁ Khaùi nieäm.
ꢁ Taàm quan troïng.
ꢁ Phaân loaïi “nghe”.
ꢁ Nhöõng trôû ngaïi trong laéng nghe.
ꢁ Kyõ naêng laéng nghe thaáu caûm.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
ꢁ Khaùi nieäm:
Nghe thaáy
Tai
AÂm
YÙ nghóa
Naõo
Laéng nghe
Chó ý - HiÓu -
- Håi ®¸p - Ghi nhí
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
3
3
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
ꢁ Taàm quan troïng cuûa vieäc laéng nghe:
ViÕt
14%
§äc
17%
Nãi
16%
Nghe
53%
Joshua D. Guilar - 2001
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
10
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
ꢁ Söï baát caân xöùng cuûa 04 nhoùm kyõ naêng truyeàn thoâng:
Nghe
Nãi
§äc
ViÕt
Ph¶i
häc
§Çu tiªn Thø hai
Thø ba Cuèi cïng
Ph¶i
sö dông
NhiÒu T−¬ng ®èi T−¬ng ®èi
Ýt
nhÊt
nhÊt
nhiÒu
Ýt
§−îc
d¹y
T−¬ng ®èi T−¬ng ®èi NhiÒu
?
Ýt
nhiÒu
nhÊt
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
11
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
Noùi: chæ caàn ba tuoåi
...ñöôïc roài.
Nghe: toán caû cuoäc ñôøi
...vaãn khoâng ñuû.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
12
4
4
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
ꢁ Phaân loaïi “nghe”.
Thμnh c«ng
ThÊu c¶m
Chó ý
Tõng phÇn
Gi¶ vê
Phớt lờ
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
13
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
ꢁ Moät vaøi kieåu nghe coù söï trôû ngaïi:
■ Nghe khoâng noã löïc/ taäp trung.
■ Nghe phuïc kích/ñaùnh chaën).
■ Nghe moät phaàn.
■ Nghe giaû vôø.
■ Nghe “boäi thöïc” (quaù nhieàu thoâng ñieäp).
■ Nghe “saân si”.
■ ......
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
14
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
ꢁ Nhöõng lôïi ích cuûa laéng nghe thaáu caûm:
■ Haïn cheá caùc yeáu toá nhieãu:
°Giuùp chuùng ta coù ñuû thoâng tin.
°Giuùp cho pha maõ hoùa vaø pha giaûi maõ thoâng ñieäp
coù keát quaû gaàn nhau hôn.
■ Khuyeán khích ngöôøi ta noùi:
°Thoõa maõn nhu caàu ñöôïc toân troïng.
°Taïo ra caûm giaùc ñöôïc chia seû, ñoàng caûm.
■ Taïo ra moái quan heä toát:
°Giuùp môû roäng oâ CHUNG trong cöûa soå Joharry.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
15
5
5
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
ꢁ Nhöõng yeáu toá gaây trôû ngaïi trong laéng nghe:
vi. Nhöõng thaønh kieán.
vii.Uy tín lôùn cuûa ñoái töôïng.
viii.Chuù yù giaû taïo.
i. Toác ñoä tö duy quaù nhanh.
ii. Söï phöùc taïp cuûa vaán ñeà.
iii. Thieáu söï taäp luyeän.
ix. Caét ngang lôøi noùi.
x. Suy ñoaùn haáp taáp.
xi. Thieáu hieåu bieát veà chuû ñeà.
iv. Thieáu kieân nhaãn, chuù yù.
v. Thieáu quan saùt boå trôï.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
16
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
ꢁ Nhö theá naøo laø “lắng nghe thấu cảm”?
■ Töï ñaët mình vaøo vò trí cuûa ngöôøi khaùc ñeå hieåu caûm
nghó cuûa hoï; ñi vaøo yù kieán cuûa hoï, nhìn vaán ñeà theo
laêng kính cuûa hoï.
■ Laø söï hieåu bieát saâu saéc veà ñoái taùc caû veà tình caûm vaø
lyù trí.
■ Nghe baèng tai, maét, traùi tim vaø caû khoái oùc.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
17
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
ꢁ Caùc kyõ naêng caàn thieát cho vieäc laéng nghe thaáu caûm:
■ Theå hieän söï quan taâm:
°Khoâng quaù xa caùch; bình ñaúng.
°“Aùnh maét trung thöïc”: nhìn thaúng.
°Haïn cheá laøm ngöôøi noùi maát taäp trung.
■ Gôïi môû:
°Thaùi ñoä chia seû, thoâng caûm.
°Cuøng tìm hieåu quan ñieåm cuûa ngöôøi noùi.
°Phaûn hoài ñöa ñaåy, toû ra chuù yù vaøo ngöôøi noùi.
■ Phaûn aùnh:
°Phaûn aùnh chaân thöïc söï tieáp thu.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
18
6
6
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
ꢁ Maáy ñieàu quan troïng caàn nhôù:
☺ Nghe xong haõy noùi.
☺ Caát ñi taát caû caùc vieäc khaùc.
☺ Kieåm soaùt caûm xuùc baûn thaân.
☺ Hoài ñaùp ñeå uûng hoä ngöôøi noùi.
☺ Nhaãn naïi, chuyeân taâm reøn luyeän.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
19
LAÉNG NGHE: trieát lyù XÖA
“Töï nhieân cho chuùng ta moät löôõi vaø hai tai ñeå
chuùng ta nghe nhieàu gaáp hai laàn chuùng ta
noùi.”
Epictetus (55 AD - 135 AD)
Trieát gia La Maõ coå
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
20
LAÉNG NGHE: trieát lyù NAY
Laéng nghe laø kim cöông
O O O
Im lÆng lμ vμng
Noùi laø baïc
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
21
7
7
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE
Nghe tieáng loøng ta..........
Nghe tieáng ñaát trôøi
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
22
23
24
KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI
ꢁ Ñaët caâu hoûi “khoù”ù hay “deã”?
ꢁ Khi naøo thì chuùng ta ñaët caâu hoûi?
ꢁ Coù nhöõng caùch “ hoûi” naøo vaø vaän duïng chuùng ra sao?
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
KYÕ NAÊNG ÑAËT CAÂU HOÛI
HOÛI ÑEÅ THU THAÄP
THOÂNG TIN
HOÛI NHAÈM MUÏC
ÑÍCH KHAÙC
Caùc loaïi caâu hoûi
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
8
8
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Caâu hoûi nhaèm thu thaäp thoâng tin
ꢁ Caâu hoûi heïp: coù caáu truùc chaët cheõ, thu heïp vaán ñeà ñeå
khai thaùc nhöõng thoâng tin chính xaùc, ngaén goïn.
ꢁ Caâu hoûi tröïc tieáp: coù caáu truùc chaët cheõ, nhaèm thaúng vaøo
vaán ñeà ñeå khai thaùc nhöõng thoâng tin caàn tìm hieåu; thieáu
söï teá nhò.
ꢁ Caâu hoûi giaùn tieáp: duøng ñeå khai thaùc nhöõng vaán ñeà teá
nhò, hoûi veà vaán ñeà khaùc ñeå suy ra vaán ñeà caàn tìm hieåu.
ꢁ Caâu hoûi chaën ñaàu: caâu hoûi daïng qui chuïp, giaêng baãy, hoûi
chaën veà vaán ñeà caàn tìm hieåu.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
25
Caâu hoûi nhaèm thu thaäp thoâng tin
ꢁ Caâu hoûi gôïi môû: coù caáu truùc loûng leûo, ngöôøi hoûi chæ neâu
ñoâi neùt veà ñeà taøi, ngöôøi traû lôøi seõ tuyø yù quyeát ñònh noäi
dung traû lôøi.
ꢁ Caâu hoûi chuyeån tieáp: nhaèm muïc ñích chuyeån höôùng caâu
chuyeän, chuyeån höôùng vaán ñeà ñang trao ñoåi; giöõ cho
cuoäc tieáp xuùc luoân luoân troâi chaûy.
ꢁ Caâu hoûi laøm roõ söï nghi vaán: naém laáy nhöõng thoâng tin
cuoái cuøng vöøa phaùt ra ñeå khôi maøo cho nhöõng caâu traû lôøi
tieáp theo nhaèm thu thaäp theâm thoâng tin chöa naém roõ.
ꢁ Caâu hoûi toùm taét yù: toùm taét laïi noäi dung thoâng tin nhaän
ñöôïc töø nhöõng caâu traû lôøi ñeå xaùc nhaän laïi thoâng tin moät
laàn nöõa.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
26
Caâu hoûi nhaèm muïc ñích khaùc
ꢁ Caâu hoûi tieáp xuùc: mang tính chaát xaõ giao, xoay quanh
nhöõng vaán ñeà phuï hoaëc thaäm chí khoâng lieân quan gì ñeán
vaán ñeà chính → taïo ra moät baàu khoâng khí thoaûi maùi.
ꢁ Caâu hoûi ñeà xuaát yù kieán: neâu leân moät yù kieán, moät ñeà nghò;
duøng ñeå thaêm doø yù kieán cuûa ñoái töôïng nhaèm traùnh moät
söï thaát thoá.
ꢁ Caâu hoûi haïn cheá toác ñoä phaùt bieåu: caâu hoûi heïp, laøm ra veû
muoán tìm hieåu töông ñoái kyõ moät soá khía caïnh naøo ñoù
trong chuû ñeà ñang ñöôïc trình baøy.
ꢁ Caâu hoûi keát thuùc vaán ñeà trao ñoåi: mang tính chaát chuaån
bò ñeå chaám döùt vaán ñeà ñang trao ñoåi.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
27
9
9
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI
ꢁ Nhöõng ñieàu neân laøm:
■ Choïn tö theá thích hôïp.
■ Mæm cöôøi.
■ Chaêm chuù laéng nghe, nghe heát yù cuûa ngöôøi goïi.
■ Maïnh daïn yeâu caàu ngöôøi goïi noùi chaäm laïi ñeå nghe roõ.
■ Daønh cho ngöôøi goïi ñuû thôøi gian ñeå hoï boäc loä yù kieán.
■ Toû ra côûi môû.
■ Dieãn ñaït laïi thoâng tin ñaõ nghe ñeå xaùc thöïc thoâng tin.
■ Bình tónh vôùi caùc phaùt bieåu cuûa ñoái töôïng.
■ Lòch söï yeâu caàu ngöôøi nghe ñôïi trong khi tìm thoâng
tin ñeå phuïc vuï cho cuoäc ñieän ñaøm.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
28
GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI
ꢁ Nhöõng ñieàu neân traùnh:
■ Ñeå ñieän thoaïi ñoå chuoâng quaù laâu.
■ Caét ngang lôøi ñoái töôïng.
■ Voäi vaõ hoaëc toû ra khoâng coù thôøi gian ñeå tieáp chuyeän
ñoái töôïng.
■ Quaù chuù yù ñeán ñaëc ñieåm, thoùi quen cuûa ngöôøi goïi neân
bò laïc daáu thoâng tin.
■ Maát bình tónh; caêng thaúng.
■ Lô ñaõng, thieáu chuù yù ñeán cuoäc ñieän ñaøm vì nhöõng
yeáu toá xung quanh.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
29
GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI
ꢁ Löu yù veà gioïng noùi:
■ Gioïng noùi phaûi roõ raøng: giuùp ngöôøi nghe deã hieåu.
■ Duøng gioïng thaáp, aâm löôïng bình thöôøng: ñeå ngöôøi
nghe khoâng caûm thaáy nhö bò quaùt naït.
■ Toác ñoä vöøa phaûi: ñeå ngöôøi nghe kòp ghi chuù.
■ Söû duïng ngoân töø ñôn giaûn: traùnh nhöõng töø chuyeân
moân, töø laï.
■ Nhaán maïnh nhöõng töø, ngöõ caàn thieát: giuùp ngöôøi nghe
bieát roõ hôn caùc chi tieát maø ngöôøi noùi muoán löu yù.
■ Gioïng noùi phaûi pha aâm ñieäu cuûa söï mæm cöôøi: ñeå
gioïng noùi mang aâm ñieäu vui veû, lòch thieäp.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
30
10
10
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI
ꢁ Moät vaøi tình huoáng khoù xöû:
■ Ngöôøi goïi ñieän thoaïi ñeán caàn gaëp ngöôøi/boä phaän khaùc
nhöng khoâng cho bieát teân vaø lyù do goïi ñieän.
■ Ngöôøi goïi ñeán khoâng thoaû maõn vôùi caùch ngöôøi nghe
ñaùp öùng nhu caàu cuûa hoï.
■ Ngöôøi nghe nhaän ñöôïc nhieàu cuoäc goïi ñeán cuøng moät
luùc.
■ Ngöôøi ñang ñaøm thoaïi coù thaùi ñoä baát nhaõ.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
31
KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP NGOÂN TÖØ
ꢁ Söû duïng ngoân töø – ñuùng:
ꢁ Söû duïng gioïng ñieäu – hôïp lyù:
ꢁ Söû duïng ñieäu boä – töï nhieân:
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
32
GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ
ꢁ Khaùi nieäm:
■ Giao tieáp phi ngoân töø laø söï giao tieáp “khoâng baèng
mieäng” maø chæ baèng cöû chæ, ñoäng taùc, veû maët vaø caùc
tín hieäu khaùc.
■ Giao tieáp phi ngoân töø coøn goïi laø ngoân ngöõ bieåu caûm.
■ Caùc nhaø nghieân cöùu cho raèng giao tieáp baèng ngoân töø
chæ chieám khoaûng 30ꢂ40%, phaàn coøn laïi laø do dieãn
ñaït phi ngoân töø.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
33
11
11
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ
ꢁ Caùc hình thöùc giao tieáp phi ngoân töø:
Giao tieáp phi ngoân töø
Caùc
yeáu
toá
Caùc
bieåu
hieän
treân
Caùc
cöû
chæ
Tö
theá
Dieän Khoaûng Trang
maïo
caùch
phuïc
khaùc
khuoân
maët
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
34
Caùc bieåu hieän treân khuoân maët
ꢁ Neùt maët: bieåu loä thaùi ñoä, caûm xuùc cuûa con ngöôøi. Caùc
coâng trình nghieân cöùu thoáng nhaát raèng neùt maët cuûa con
ngöôøi bieåu loä 6 caûm xuùc: vui möøng, buoàn baõ, ngaïc nhieân,
sôï haõi, töùc giaän vaø gheâ tôûm.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
35
Caùc bieåu hieän treân khuoân maët
ꢁ Nuï cöôøi: bieåu loä tình caûm, thaùi ñoä cuûa mình. Nuï cöôøi
coøn noùi leân caù tính cuûa con ngöôøi. Ngöôøi Trung Hoa noùi:
“Ngöôøi naøo khoâng bieát mæm cöôøi thì ñöøng neân môû tieäm”.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
36
12
12
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Caùc bieåu hieän treân khuoân maët
ꢁ AÙnh maét: phaûn aùnh traïng thaùi caûm xuùc, boäc loä tình caûm,
taâm traïng, öôùc nguyeän... cuûa con ngöôøi ra beân ngoaøi.
Trong giao tieáp, aùnh maét coøn ñoùng vai troø “ñoàng boä hoùa”
caâu chuyeän, bieåu hieän söï chuù yù, toân troïng, söï ñoàng tình
hay laø phaûn ñoái.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
37
Caùc bieåu hieän treân khuoân maët
Ngöôøi coù oùc thöïc teá thöôøng coù caùi nhìn laïnh luøng.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
38
Caùc bieåu hieän treân khuoân maët
Ngöôøi
ngay
thaúng
nhaân
haäu
nhìn
thaúng,
tröïc
dieän.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
39
13
13
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Caùc bieåu hieän treân khuoân maët
Keû
nham
hieåm
ña
nghi
nhìn
soi
moùi,
luïc
loïi…
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
40
Caùc cöû chæ
ꢁ Moïi söï chuyeån ñoäng cuûa caùc boä phaän treân cô theå ñeàu coù
theå coù yù nghóa nhaát ñònh trong giao tieáp.
ꢁ Ngöôøi ta coù theå duøng cöû chæ ñeå ñieàu khieån, phuï hoïa cho
cuoäc giao tieáp, nhö moät soá vaän ñoäng cuûa tay vaø ñaàu coù yù
nhaéc nhôû ngöôøi ñoái thoaïi noùi nhanh, chaäm, döøng laïi hay
giaûi thích theâm... hoaëc giuùp thu huùt söï chuù yù cuûa nguôøi
nghe.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
41
Tö theá
ꢁ Tö theá coù lieân quan maät thieát vôùi vai troø, vò trí xaõ hoäi
cuûa caù nhaân: thoâng thöôøng, tö theá boäc loä cöông vò xaõ hoäi
maø caù nhaân ñang ñaûm nhaän.
ꢁ Tö theá coøn coù vai troø bieåu caûm: cho thaáy traïng thaùi tinh
thaàn thoaûi maùi hay caêng thaúng.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
42
14
14
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Dieän maïo
ꢁ Dieän maïo laø nhöõng ñaëc ñieåm töï nhieân, bao goàm caùc ñaëc
ñieåm ít thay ñoåi ñöôïc nhö: taïng ngöôøi (cao – thaáp, maäp
– oám…), saéc da (traéng, ñen, xanh xao…); vaø caû nhöõng ñaëc
ñieåm thay ñoåi ñöôïc nhö raâu, toùc, phuïc söùc….
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
43
Trang phuïc
ꢁ Trang phuïc theå hieän traïng thaùi tình caûm, caùc phaåm chaát
taâm lyù cuûa con ngöôøi; ngheà nghieäp, ñòa vò....
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
44
Khoaûng caùch
ꢁ Kuan
he
■
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
45
15
15
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Khoaûng caùch
■ Khoaûng caùch treân baøn hoïp:
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
46
Caùc yeáu toá khaùc
ꢁ Ñoà vaät: böu aûnh, böu thieáp, hình, hoa, quaø, ñoà löu
nieäm…
ꢁ Ñoäng taùc oâm hoân, voã vai, xoa ñaàu, khoaùt tay, baét tay…
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
47
GIAO TIEÁP PHI NGOÂN TÖØ
ꢁ Phaàn lôùn vieäc söû duïng giao tieáp phi ngoân töø chòu aûnh
höôûng raát lôùn bôûi caùc neàn vaên hoùa, ñaëc ñieåm daân toäc,
phong tuïc taäp quaùn....
ꢁ Giao tieáp phi ngoân töø heát söùc quan troïng: giuùp chuùng ta
nhaïy caûm trong giao tieáp.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
48
16
16
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT
ꢁ Kyõ naêng môû ñaàu baøi dieãn thuyeát:
■ Taïo söï tieáp xuùc thuaän lôïi.
■ Daãn nhaäp thính giaû vaøo ñeà taøi:
°Daãn nhaäp tröïc tieáp: neâu roõ vaán ñeà chính.
°Daãn nhaäp baèng söï töông phaûn: nhaán maïnh nhöõng
ñieåm maâu thuaãn daãn ñeán söï caàn thieát cuûa chuû ñeà.
°Daãn nhaäp theo caùch keå chuyeän: keå ngaén goïn moät
caâu chuyeän… coù lieân quan maät thieát ñeán chuû ñeà.
°Daãn nhaäp baèng caùc caâu hoûi: ñaët ra moät vaøi caâu hoûi
ñeå loâi keùo cöû toïa suy nghó vaø hoaït ñoäng nhaèm daãn
daét hoï vaøo ñeà.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
49
KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT
°Daãn nhaäp baèng caùc trích daãn: trích daãn nhöõng
phaùt bieåu, tö töôûng cuûa nhöõng ngöôøi noåi tieáng.... coù
lieân quan gaàn vôùi chuû ñeà.
°Daãn nhaäp baèng nhöõng laäp luaän gaây aán töôïng
maïnh: söû duïng nhöõng laäp luaän traùi ngöôïc bình
thöôøng ñeå gaây söï chuù yù cao cho cöû toïa.
■ Moät soá ñieåm löu yù khi môû ñaàu dieãn thuyeát:
°Traùnh nhaäp ñeà quaù daøi.
°Traùnh nhaäp ñeà khoâng nhaát quaùn vôùi noäi dung.
°Traùnh nhaäp ñeà bieän hoä.
°Traùnh nhaäp ñeà vôùi lôøi xin loãi.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
50
KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT
ꢁ Kyõ naêng trình baøy noäi dung baøi dieãn thuyeát:
■ Phong caùch trình baøy:
°Chöõng chaïc, ñieàm ñaïm; traùnh caùc töø ngöõ voâ nghóa
hoaëc laëp ñi laëp laïi nhöõng gì khoâng caàn thieát.
°Ñi laïi trong phaïm vi heïp (khoaûng 1 –2 m).
°Söû duïng caùc phöông tieän giao tieáp phi ngoân töø
moät caùch töï nhieân.
°Bao quaùt caùc vò trí trong khaùn phoøng.
°Giaûi toaû söï caêng thaúng cho moïi ngöôøi.
■ Söû duïng caùc minh hoïa, cöù lieäu: ñaét, khaùch quan.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
51
17
17
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
KYÕ NAÊNG DIEÃN THUYEÁT
■ Gioïng noùi:
°Noùi to, roõ raøng, toác ñoä nhanh vöøa phaûi.
°Leân xuoáng gioïng, nhaán gioïng.
■ Naém baét tín hieäu töø thính giaû: ñieàu chænh lieàn aâm
löôïng hoaëc khoaûng caùch micro, ñieàu chænh toác ñoä
trình baøy, caân baèng taâm lyù.
ꢁ Kyõ naêng keát thuùc baøi dieãn thuyeát:
■ Tìm cô hoäi ñeå keát thuùc thaät goïn gaøng.
■ Toùm taét nhöõng ñieåm noåi baät cuûa chuû ñeà.
■ Lôøi caûm ôn thính giaû.
■ Tuyeân boá keát thuùc.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
52
KYÕ NAÊNG XÖÛ LYÙ SÖÏ PHAÛN ÑOÁI
ꢁ Tieán trình xöû lyù söï phaûn ñoái:
■ Bước 1: xaùc ñònh lyù do của sự phaûn ñoái.
■ Bước 2: theå hieän söï phaûn öùng tích cöïc.
■ Bước 3: xoay chuyeån tình theá.
ꢁ Một vaøi thủ thuật:
ꢃ Daãn chöùng caùc tieàn leä.
ꢃ Ñaët caùc caâu hoûi ñeå chöùng minh ñoái töôïng THIEÁU
chính xaùc.
ꢃ Laán töø töø, daàn daàn haát ñoái töôïng ra khoûi vaán ñeà.
ꢃ Tìm caùch gaén keát lôïi ích naøo ñoù cuûa hoï vôùi vaán ñeà.
ꢃ Tìm moät loái thoaùt maø ñoái phöông caûm thaáy tieác reû.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
53
KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI
ꢁ Khi naøo neân töø choái?
■ Baûn thaân chuùng ta coù khaû naêng vaø ñuû tö caùch ñeå laøm
vieäc ñoù hay khoâng?
■ Baûn thaân chuùng ta coù ñuû thôøi gian ñeå thöïc hieän yeâu
caàu ñoù hay khoâng?
■ Baûn thaân chuùng ta coù thích thuù vôùi lôøi ñeà nghò ñoù hay
khoâng?
■ Neáu töø choái lôøi ñeà nghò ñoù thì coù haäu quaû gì khoâng?
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
54
18
18
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
KYÕ NAÊNG TÖØ CHOÁI
ꢁ Töø choái nhö theá naøo?
■ Töø choái moät caùch teá nhò:
°“Toâi xin loãi, ngay baây giôø toâi khoâng theå laøm ñieàu
ñoù ñöôïc”.
°“Coù theå toâi seõ giuùp baïn vaøo luùc khaùc”.
°“Toâi seõ phaûi chòu thua vaán ñeà baïn yeâu caàu”.
°“Caûm ôn baïn ñaõ tin töôûng toâi nhöng toâi khoâng theå
laøm ñieàu ñoù ñöôïc”.
°“Ngöôøi khaùc seõ thích hôïp vôùi coâng vieäc ñoù hôn laø
toâi”.
■ Töø choái thaúng thaén: noùi “KHOÂNG” thaät döùt khoaùt.
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
55
GIAO TIEÁP THOÂNG QUA VAÊN BAÛN
ꢁ Nhöõng löy yù chung:
■ Xaùc ñònh chính xaùc noäi dung caàn theå hieän trong vaên
baûn.
■ Vaên phong: lòch söï, trang troïng, trau chuoát ngoân töø.
■ Caàn tuaân thuû quy chuaån trình baøy.
■ Caùc chi tieát, söï vieäc theå hieän trong vaên baûn phaûi ngaén
goïn nhöng chính xaùc trieät ñeå.
■ Khoâng neân vieát daøi doøng maø neân ñi thaúng vaøo vaán
ñeà.
■ Nhaát quaùn (tieâu ñeà vaø noäi dung, caùc yù trong vaên baûn).
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
56
GIAO TIEÁP THOÂNG QUA VAÊN BAÛN
ꢁ Hình thöùc vaên baûn haønh chaùnh coâng vuï.
ꢁ Thö tín:
■ Thö thöông maïi.
■ Thö xaõ giao.
■ Thö noäi boä.
■ .....
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
57
19
19
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Thö thöông maïi
ꢁ Phaàn ñaàu thö: bao goàm caùc chi tieát nhö tieâu ñeà, ñòa
danh ñi keøm thôøi gian, ngöôøi nhaän thö, lôøi chaøo môû ñaàu:
■ Tieâu ñeà: thöôøng ghi teân, ñòa chæ, soá ñieän thoaïi, fax cuûa
cô quan nôi ngöôøi gôûi thö coâng taùc keøm theo soá tham
chieáu cuûa böùc thö (neáu coù).
■ Ñòa danh keøm theo thôøi gian: ghi nôi gôûi thö ñi, tieáp
sau ñoù laø ngaøy, thaùng, naêm gôûi thö.
■ Ngöôøi nhaän thö: ghi teân, ñòa chæ ngöôøi nhaän thö.
■ Lôøi chaøo môû ñaàu: laø lôøi chaøo lòch söï, thöôøng laø “Thöa
oâng/baø/quyù oâng/quyù baø/quyù cô quan/ ngaøi”…
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
58
Thö thöông maïi
ꢁ Phaàn noäi dung thö: trình baøy nhöõng noäi dung maø
ngöôøi vieát muoán trao ñoåi vôùi ngöôøi ñoïc, coù theå phaân
thaønh 3 ñoaïn:
■ Ñoaïn thöù nhaát neâu leân muïc ñích cuûa böùc thöù laø ñeå
giaûi quyeát vaán ñeà naøo.
■ Ñoaïn thöù hai goàm moät hoaëc nhieàu tieåu ñoaïn lyù giaûi
taïi sao phaûi giaûi quyeát vaán ñeà ñaõ neâu treân hoaëc caên
cöù ñeå giaûi quyeát vaán ñeà.
■ Ñoaïn thöù ba neâu roõ nhöõng vieäc caàn laøm, nhöõng ñeà
nghò, söï ñoàng yù, söï chaáp thuaän…
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
59
Thö thöông maïi
ꢁ Phaàn cuoái thö: goàm caùc chi tieát nhö lôøi chaøo keát thuùc
thö, chöõ kyù vaø danh phaän ngöôøi vieát thö. Phaàn cuoái thö
thöôøng ñöôïc ñaët ôû goùc döôùi beân phaûi cuûa böùc thö.
■ Lôøi chaøo keát thuùc thö: laø lôøi chaøo mang tính lòch söï ñeå
chaám döùt böùc thö vaø phaûi phuø hôïp vôùi ñoái töôïng giao
tieáp.
■ Chöõ kyù vaø danh phaän: ngöôøi vieát phaûi kyù teân baèng thuû
buùt cuûa mình, khoâng neân ñoùng daáu khaéc teân ñeå thay
cho chöõ kyù nhaèm theå hieän söï toân troïng ñoái vôùi ngöôøi
nhaän thö. Thöù töï cuûa chöõ kyù vaø danh phaän nhö sau:
chöùc vuï, chöõ kyù, hoï vaø teân (phía tröôùc hoï vaø teân coù
theå coù hoïc haøm, hoïc vò nhö GS, TS hoaëc PGS, TS…).
20/06/2009
Lê Ngọc Thắng
60
20
20
Tải về để xem bản đầy đủ
24 trang
05/04/2022
2400
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Lê Ngọc Thắng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_trong_kinh_doanh_chuong_4_mot_so.pdf
