Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Kỹ năng nghe hiểu

Chương 3

KỸ NĂNG NGHE HIỂU

PGS.TS.Đoàn Thị Hồng Vân

Nội dung nghiên cứu:

• Nghe và nghe hiểu có hiệu quả.

• Tầm quan trọng của việc nghe hiểu.

• Những rào cản đối với việc nghe hiểu có

hiệu quả.

• Các phương pháp nghe hiểu có hiệu quả.

• Thực hành việc nghe hiểu có hiệu quả.

1. Nghe và nghe hiểu có hiệu quả.

Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng

bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý

người nói.

(GS.Nguyễn Lân, Từ điển từ và ngữ Việt

Nam, tr. 1249).

1. Nghe và nghe hiểu có hiệu quả (tt)

Nghe là một bộ phận quan trọng của quá

trì nh giao tiếp. Như đã trì nh bày ở chương

1, giao tiếp là quá trì nh trao đổi thô ng

tin/truyền thô ng giữa cá c chủ thể giao tiếp

(người gửi và người nhận thô ng tin). Quá

trì nh truyền thô ng luô n là quá trì nh tương

hỗ hai chiều và tuần hoàn. Giao tiếp bằng

ngô n ngữ (nó i) chỉ có thể thực hiện khi

người nó i phải có kẻ nghe.

Các mức độ nghe:

• Khô ng nghe

• Nghe giả vờ

• Nghe có chọn lọc

• Nghe chăm chú/ lắng nghe

• Nghe hiểu có hiệu quả/ nghe thấu cảm.

Nghe hiểu có hiệu quả/

nghe thấu cảm

Trên cả cấp độ nghe chăm chú/lắng nghe, người

nghe thấu cảm khô ng chỉ chú ý nghe mà cò n tự

đặt mì nh vào vị trí , tì nh cảm của người khá c để

hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi

nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâ u vào ý kiến của

người khá c, qua đó bạn phá t hiện, bạn nhì n

cuộc đời theo cá ch nhì n của người khá c, bạn

hiểu được tâ m tư, tì nh cảm của họ. Nghe thấu

cảm cũng có nghĩa là suy nghĩ theo luồng suy

nghĩ của người truyền tin, để có thể đưa ra

thô ng tin phản hồi một cá ch kịp thời, chí nh xá c.

Nghe hiểu có hiệu quả/

nghe thấu cảm (tt)

Nghe thấu cảm là nghe một cá ch chủ

động, có phâ n tí ch, đánh giá , phê phá n,

phản biện. Nghe thấu cảm là sự hiểu biết

đầy đủ, sâ u sắc của người nghe về người

truyền tin, cũng như thô ng tin được

truyền, để có thể ứng xử thí ch hợp, mang

lại hiệu quả cao cho bản thâ n và xã hội.

Nghe hiểu có hiệu quả/

nghe thấu cảm (tt)

Trong nghe thấu cảm, chúng ta khô ng

những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn

là nghe bằng mắt, nghe bằng cả trá i tim,

khối ó c của mì nh. Nghe thấu cảm khô ng

chỉ nghe những điều đối tá c nó i nên lời,

mà cò n “nghe” được cả những điều ẩn

chứa trong á nh mắt, nụ cười, cử chỉ, điệu

bộ,… của đối tá c, nghe cả trong những

phút giâ y im lặng.

Nghe hiểu có hiệu quả/

nghe thấu cảm (tt)

• Nghe thấu cảm là cá ch nghe chủ động, tí ch cực,

gó p phần nâ ng cao hiệu quả của quá trì nh giao

tiếp, vì vậy nghe thấu cảm có vai trò đặc biệt

quan trọng.

• Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được

tì nh cảm tốt đẹp với người đối thoại. Bởi vì khi

giao tiếp với bạn, người khá c được thỏa mã n

một nhu cầu rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về mặt

tâ m lý, muốn được hiểu, được khẳng định, được

đánh giá cao, được cảm thấy có í ch. Khi bạn

nghe thấu cảm người khá c, bạn đã làm cho họ

thỏa mã n về mặt tâ m lý. Và sau khi đáp ứng nhu

cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phá t huy

ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.

2. Tầm quan trọng của việc nghe

hiểu có hiệu quả

Nghe hiểu được đánh giá là kỹ năng quan trọng bậc nhất

và cũng khó nhất trong quá trì nh truyền thô ng. Kết quả

điều tra 170 nhà quản trị Mỹ được thực hiện trong thời

gian gần đây cho thấy:

• Tất cả cá c nhà quản trị được phỏng vấn đều cho rằng

nghe hiểu là vấn đề mấu chốt giúp cá c nhà quản trị

thành cô ng trong cô ng việc của mì nh.

• Mọi nhà quản trị đều phải rè n luyện kỹ năng nghe hiểu.

• Trong quá trì nh làm việc cá c nhà quản trị được phỏng

vấn dành tới 32,7% thời gian cho việc nghe; 25,8% thời

gian cho việc nó i; 22,6% thời gian cho việc viết và chỉ

dành 18,8% cho việc đọc.

Những lợi ích của việc nghe hiểu:

• Thoả mã n nhu cầu của đối tá c.

• Thu thập được nhiều thô ng tin hơn.

• Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khá c.

• Tì m hiểu được người khá c một cá ch tốt hơn.

• Giúp cho người khá c có được sự lắng nghe có

hiệu quả.

• Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được

nhiều vấn đề.

Những lợi ích của việc nghe hiểu,

trong hoạt động kinh doanh

• Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những

ý kiến đóng gó p từ dưới lên được tiếp thu

một cá ch đầy đủ và chí nh xá c, giúp nhà

quản trị và nhâ n viên hoàn thành tốt hơn

cô ng việc của mì nh, do hạn chế được

những lỗi hoặc những thô ng tin bị bỏ só t…

• Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và

nhâ n viên, hạn chế được những xung đột

khô ng cần thiết.

Những lợi ích của việc nghe hiểu,

trong hoạt động kinh doanh (tt)

• Dựa vào những thô ng tin phản hồi của quần

chúng, nhà quản trị đánh giá được mức độ

chí nh xá c và hợp lý những quyết định do mì nh

đưa ra.

• Cá c ý tưởng sá ng tạo ở nhâ n viên sẽ nảy sinh

nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với những

nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng

nghe nhâ n viên gó p ý kiến, ở nhà quản trị sẽ

nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết

vấn đề một cá ch tốt hơn.

Những lợi ích của việc nghe hiểu,

trong hoạt động kinh doanh (tt)

• Biết nghe hiểu có hiệu quả bạn sẽ hạn chế

những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo nên.

• Nhận thức của nhà quản trị và nhâ n viên

được nâ ng cao thô ng qua việc biết nghe

hiểu có hiệu quả.

3. Những rào cản đối với việc nghe

hiểu có hiệu quả

• Rào cản sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nó i,

tốc độ suy nghĩ,…

• Rào cản mô i trường: khí hậu, thời tiết, tiếng

ồn,…

• Rào cản mang tí nh quan điểm: những người

có quan điểm khá c nhau thường lơ đễnh, thiếu

tập trung khi nghe đối tá c trì nh bày.

• Rào cản về văn hó a: những khá c biệt về văn

hó a cũng gâ y trở ngại rất lớn cho quá trì nh nghe

hiểu.

• Rào cản về trì nh độ học vấn, chuyên mô n,…

4. Các phương pháp nghe hiểu

có hiệu quả

• Nghe tí ch cực, chủ động, tạo ra hứng

thú để nghe .

• Những kỹ năng tạo cho đối tá c hào

hứng nó i, để ta hứng thú nghe.

• Biết đồng cảm với người nó i .

• Hã y nhớ khô ng thể vừa nghe vừa nó i

tốt được.

• Cố gắng xá c định rõ cá c mục đích để

nghe.

4. Các phương pháp nghe hiểu

có hiệu quả (tt)

• Cần trá nh để khô ng bị xao lã ng, phâ n

tá n tư tưởng.

• Phải biết kiềm chế, đừng tỏ ra nó ng

giận trong giao tiếp.

• Đừng bao giờ xúc phạm đối tá c giao

tiếp.

Bài tập tình huống:

Cô ng ty lâ m vào tì nh trạng khủng hoảng

trầm trọng, Giá m đốc cũ vì mắc nhiều sai

phạm nên bị cá ch chức. Giả sử bạn

được bổ nhiệm làm Giá m đốc mới của

cô ng ty, hã y cho biết trong ngày làm việc

đầu tiên bạn sẽ làm gì ? Bạn sẽ xử lý như

thế nào khi cá c nhà quản trị dưới quyền

đua nhau ‘’kể tội’’ ban lã nh đạo cũ?

Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Kỹ năng nghe hiểu - Đoàn Thị Hồng Vân