Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh

KỸ NĂNG NÓI

BAØI TAÄP VEÀ GIAO TIEÁP (Gia đình)

TÌNH HUOÁNG :

Chồng bạn đi làm về muộn, anh ấy nói vì phải đi tiếp

khách và không ăn cơm nhà. Khi mang quần áo của

chồng đi giặt, bạn thấy trong túi áo có thư của người

yêu cũ hẹn chồng bạn đi ăn tối.

Bạn sẽ nói gì với chồng ?

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

1

KỸ NĂNG NÓI

“ Hãy suy nghĩ truớc khi nói”

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

▪ Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nói.

▪ Tạo đuợc sự chú ý của nguời nghe.

▪ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.

▪ Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.

▪ Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.

▪ Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói. (Nhắc lại )

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

2

NGOÂN NGÖÕ -

° quùa khöù buồn

° ñieàu khoâng öa thích

° khieån traùch

° thaát baïi

NGOÂN NGÖÕ +

°Töông lai, hy vọng

° Đieàu ñöôïc öa thích

° Động viên, khuyến khích

° Khaû naêng

° Ra lệnh

° Đề nghị, yêu cầu

° Gaàn guõi, thân thiện

° Mong muoán/ keâu goïi

° Khaúng ñònh…

° khoaûng caùch

° Truùt giaän

° Caám ñoaùn…

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

3

Thöïc haønh :

Hãy chuyển từ ngôn ngữ - sang ngôn ngữ +

1. Em qúa chủ quan để hỏng việc.

2. Anh không chịu nghe em nói.

3. Bạn mặc bộ đồ này rất xấu.

4. Chị hiểu lầm tôi rồi.

5. Bạn gây phiền toái cho tôi.

6. Bạn làm việc này kém qúa.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

4

BÀI TẬP THỰC HÀNH

Vào phút chót, truởng phòng nhân sự của một công

ty kinh doanh điện tử nói với nữ NV văn phòng mới

tuyển dụng như sau :

“Tóm lại khi làm việc ở công ty bạn phải ăn

mặc nghiêm túc”.

(Hôm sau NV đi làm với trang phục quần jean, áo

thun, giày Nike. Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không

hài lòng và hỏi cô đi làm hay đi chơi thể thao vậy ?)

Bạn nhận xét gì về câu nói trên của truởng phòng.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

5

THẢO LUẬN

Hãy nêu càng nhiều càng tốt lợi ích của việc lắng nghe.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

6

I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE

Trong giao tiếp con người dành 45% cho lắng nghe, 55%

cho đọc, viết, nói

 Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để

hiểu và giải quyết vấn đề.

 Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp.

 Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh.Các ý tuởng sáng tạo sẽ nấy

sinh nhiều hơn khi các cuộc GT cởi mở

 Trở thành nguời dễ gần , dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài

lòng khi nguời khác chịu lắng nghe mình

Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành

công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta

chưa biết lắng nghe.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

7

SÔ ÑOÀ VEÀ PP TÌNH HUOÁNG

GIAÛI PHAÙP (1)

Tích cöïc/ Haïn

cheá

GIAÛI PHAÙP (2)

TÌNH

GIAÛI PHAÙP

LÖÏA CHOÏN

Tích cöïc/ Haïn

cheá

HUOÁNG

GIAÛI PHAÙP (n)

Tích cöïc/ Haïn

cheá

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

8

PHÂN BiỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

❑ NGHE là một quá trình thụ dộng trong đó bạn đón

nhận tất cả các âm thanh dến tai bạn.

❑ LẮNG NGHE là một quá trình chủ dộng. Nó bao

gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện

có để hiểu thông tin mới.

THẢO LUẬN:

Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi

nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc

họp…bạn không lắng nghe.

Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn?

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

9

NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE.

• Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý.

• Cảm nhận tiêu cực về dề tài.

• Chỉ nghĩ về mình.

• Nguời nói

Mức độ quan tâm thấp

Nguời nghe.

• Cảm nhận tiêu cực về nguời nói.

• Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin.

- Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút.

- Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói.

- Nguời nghe xử lí thông tin nhanh gấp 2 -3 lần nguời đọc.

- Con nguời suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

10

III. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE

CÓ HIỆU QUẢ

TẬP TRUNG KHUYẾN PHẢN HỒI

LẮNG

CHÚ Ý VÀO

NGUỜI NÓI

KHÍCH

NGUỜI

NÓI

NHỮNG GÌ

BẠN NGHE

ÐUỢC

NGHE

CÁCH

ỨNG XỬ

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

11

TÌNH HUỐNG:

“Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với

cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng đuợc cách ông ta nói

chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các

câu hỏi. Ông ta ngồi như tuợng trên ghế, hai mắt lim dim.

Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có

cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng.

Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông

ta nên làm thế nào ?

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

12

1. Tập trung chú ý vào nguời nói.

- Thể hiện cho nguời nói biết biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt

đầu bằng một thái dộ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan

trọng nhất là bạn cần có mong muốn đuợc lắng nghe.

- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn

nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.

- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)

- Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần.

- Ðứng/ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn toàn

vào nguời nói.

- Giữ một tư thế thoải mái.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

13

• Tạo một môi trường phù hợp

- Duy trì một khoảng cách vừa phải.

- Dỡ bỏ mọi chuớng ngại vật giữa bạn và nguời nói.

- Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt

quãng.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

14

2. Khuyến khích nguời nói.

BÀI TẬP

Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích nguời nói

Các cách để khuyến khích nguời nói.

▪ Tạo cơ hội để nguời nói đuợc bày tỏ hay trình bày

▪ Gợi mở, nêu câu hỏi…

▪ Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời :

- Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép.

- Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…

▪ Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn

- Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

15

- Tránh ngắt lời nguời nói.

THỰC HÀNH:

Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài

ngày gần đây Sơn thuờng buồn rầu và hay cáu kỉnh.

Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới

như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta.

Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều

anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai)

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

16

3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe duợc.

❖ Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn

gọn.

❖ Làm rõ :

- Những thông tin còn mơ hồ.

- Lấy thêm thông tin.

- Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm

khác.

❖ Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của

người nói.

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

17

THỰC HÀNH

Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn

đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời

trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ,

kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới

thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng duờng như

cô ấy vẫn chưa hài lòng.

Ðể phản hồi lại thông diệp của khách hàng, bạn sẽ

nói gì ?

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

18

4. LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ.

▪ Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách

ứng xử của những nguời xung quanh. Nó có thể thống

nhất hoặc không thống nhất

▪ Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi

cùng với chất luợng công việc kém đó là dấu hiệu cho

thấy nguời đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và

giải quyết chúng.(VD bỏ nhà, bỏ việc, tự tử…)

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

19

THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng truớc đây do áp dụng

công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm

ngay đuợc công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới.

Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào

vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho

rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập.

Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Truởng phòng của anh thấy anh tỏ

ra thô lỗ và rất khó quản lí. Hùng cố gắng thuyết phục công đoàn phản đối việc

áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính

hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu.

Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ?

Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ?

A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta.

B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại

C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta.

D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc

Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn

20

E – Cách giải quyết khác ?

Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Kỹ năng nói