Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc
Kỹ năng Giao tiếp
Giảng viên: Ths ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC
Nguyên Trưởng Bộ Mô n NN - Khoa Kinh tế ĐHQG-HCM
Trưởng Khoa Việt Nam học – CĐKT-CN Đồng Nai
Tổng Giá m đốc - CT Cô ̉ phần Du lịch và Giá o dục Lũy Tre –
TPHCM
ĐT: 091 805 7000
Email: ngoceo04@yahoo.com.vn
Thuật ngữ viết tắt
giao tiếp
kỹ năng
GT hoạt động giao tiếp
KN kỹ năng giao tiếp
HĐGT
KNGT
ĐSXH
NC
PT
MQH
NN
khá ch hàng KH đời sống xã hội
khá i niệm
mục đí ch
vai trò
đời sống
xã hội
KhN nghiên cứu
MĐ phá t triển
VT
mối quan hệ
ĐS ngô n ngữ
XH trang phục
TP
thô ng tin
yếu tố
TT
YT
trang sức
thường xuyên
TS
TX
nội dung
quà tặng
ND khô ng thường xuyên KTX
QT thuyếttrình
TTr
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
1
Kỹ năng Giao tiếp
Chương I: Khá i quá t về hoạt động giao tiếp
Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh
hưởng
Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu
Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu
31
24
Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức
Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khá ch hàng
Chương 7: Hoạt động tiếp xúc và chiêu đã i
Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khá ch hàng
6.1.
GT trong
HĐ mua bá n
6.2.
6.3.
Nhu cầu của
người mua hàng
và ứng xử của
Phâ n loại khá ch
hàng và ứng xử
của người bá n
KNGT
với KH
người bá n hàng
hàng
5hì nh
6.1. GT trong HĐ mua bá n
6.1.2.
6.1.1.
Quan
điểm ƯX
trong HĐ
Vị trí , VT
cá c chủ
thể trong
HĐ mua
– bá n
GT là HĐ cần thiết và khô ng thể
thiếu trong nội bộ tổ chức
mua bá n
6.1.3.
Những tố
chất của
người BH
2 hì nh
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
2
Kỹ năng Giao tiếp
6.1.1. Quan điểm ƯX trong HĐ mua bá n
Quan điểm ƯX trong HĐ mua bá n
6.1.1.1. Thu hút nhiều khá ch hàng
6.1.1.2. Đối xử bì nh đẳng, trung lập
với mọi loại KH
6.1.1.3. Đa dạng hó a SP
6.1.1.4. Định giá bá n hấp dẫn, linh hoạt
6.1.1.5 Lắng nghe ý kiến KH
GV ĐặNgọc
Slide 6
6.1.1.4. Định giá bá n hấp dẫn, linh hoạt
Định giá bá n
Giá linh
hoạt
Giá hấp
hấp dẫn
dẫn
và linh hoạt
3 hình
6.1.2. Vị trí , VT cá c chủ thể trong HĐ mua – bá n
Vị trí , VT cá c chủ thể trong HĐ
mua – bá n
6.1.2.1. Vị trí , VT của con người
trong HĐ mua bá n
6.1.2.2. Vị trí , vai trò của người BH
6.1.2.3. Vị trí , VT của người MH
6.1.2.4. Cá c yếu tố tạo ra quan hệ MB
Slide 6
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
3
Kỹ năng Giao tiếp
6.2.1.4. Cá c yếu tố tạo ra quan hệ MB
Yếu tố
tự nhiên
Yếu tố
thị
trường
5hì nh
6.1.3. Những tố chất của người BH
Những tố chất của người BH
6.1.3.1. Kiến thức tâ m lý và GTƯX
6.1.3.2. Tí nh kiên nhẫn, chịu đựng
6.1.3.3. Tí nh trung thực
6.1.1.4. Trí nhớ tốt
1 hì nh
6.2. Nhu cầu của người MH và ƯX của người BH
6.2.1
NC và sự
mong đợi
của KH
6.2.3.
ƯX khi KH
khen ngợi
– phàn
6.2.2.
Quan tâ m
đến KH
nàn
Nhu cầu của người MH và
ƯX của người BH
2 hì nh
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
4
Kỹ năng Giao tiếp
6.2.1 NC và sự mong đợi của KH
6.2.1.1.
NC của KH
NC và sự
mong đợi
của KH
6.2.1.2.
Sự mong đợi
của KH
6 hì nh
6.2.2 Sự quan tâ m đến KH
6.2.2.1.
Sự cần thiết của việc
quan tâ m đến KH
Sự quan tâ m đến KH
Đối tượng
quan tâ m
ND quan
tâ m
Thời
điểm
quan tâ m
6.22.2.
Bản chất của việc
quan tâ m đến KH
6.2.3. Ứng xử khi KH khen ngợi – phàn nàn
ỨX khi KH khen ngợi–phàn nàn
6.2.3.1. Vấn đề khen – chê trong KD
6.2.3.2. KNƯX khi KH khen ngợi
6.2.3.3. KNƯX khi KH phàn nàn
BLAST
Believe
Listen
Apologize
Satisfy
Thank
6.2.3.4. KNƯX một số tì nh huống
liênquan đến KH
52
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
5
Kỹ năng Giao tiếp
6.3. Phâ n loại KH và ƯX của người BH
Phâ n loại KH và ƯX của NBH
6.3.1. Theo giới tí nh
6.3.2. Theo lứa tuổi
6.3.3. Theo mức độ quan hệ
6.3.4. Theo khả năng thanh toá n
6.3.5. Theo mức độ nhu cầu
6.3.6. Theo năng lực giao tiếp
16
7 hì nh
Slide 5Đặng Trang Viễn Ngọc
6.3.7. Theo một số đặc điểm khá c
6.3.1. Theo giới tí nh
6.3.1.1.
KN là nữ giới
Theo giới tí nh
6.3.1.2.
KH là nam giới
6.3.2. Theo lứa tuổi
6.3.2.1.
KH là người
cao tuổi
Theo lứa tuổi
6.3.2.2.
KH là người
nhỏ tuổi
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
6
Kỹ năng Giao tiếp
6.3.3. Theo mức độ quan hệ
6.3.3.1.
KH quen thuộc
(truyền thống)
Theo mức độ
quan hệ
6.3.3.2.
KN ỨX
tì nh huống
6.3.4. Theo khả năng thanh toá n
Đối với những
người nhiều tiền
và chi tiêu dễ
dàng, phó ng
Đối với những
người nhiều tiền
6.3.4.1.
KH nhiều tiền
nhưng chi tiêu
dè sẻn
túng
Theo khả năng
thanh toá n
6.3.4.2.
KHíttiền
4 hì nh
6.3.5. Theo mức độ nhu cầu
6.3.5.1.
KH đã sẵn
sàng mua
Theo mức độ
nhu cầu
6.3.5.2.
KH là người
dodựthiếu
quyết đoá n
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
7
Kỹ năng Giao tiếp
6.3.6. Theo năng lực giao tiếp
6.3.6.1.
KH suy giảm
khả năng nó i
6.3.6.1.
6.3.6.1.
KH suy giảm
thị giá c
KH suy giảm
Theo năng lực GT
thí nh giá c
3 hì nh
Slide 7
6.3.7. Theo một số đặc điểm khá c
6.3.7.1.
KH có khuyết tật
về thể chất
Nếu KH là người
đang mệt mỏi, lo
lắng, căng thẳng
6.3.7.3.
6.3.7.2.
KH có hiểu biết
về chuyên mô n
KH đang
trong cảm
chuẩn bị (CB)
xúc mạnh
phỏng vấn (PV)
tuyển dụng (TD)
Nếu KH là người đang bị
thất vọng, hẫng hụt, mất
má t về một điều gì đó
3 hì nh
Slide 16
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
8
8 trang
05/04/2022
3180
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_chuong_6_ky_nang_giao_tiep_voi_k.pdf
