Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Kỹ năng Giao tiếp

Nghệ thuật

giao tiếp

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

1

Giảng viên: Ths ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC

 Nguyên Trưởng Bộ Mô n NN - Khoa Kinh tế ĐHQG-HCM

 Trưởng Khoa Việt Nam học – CĐKT-CN Đồng Nai

 Tổng Giá m đốc - CT Cô ̉ phần Du lịch và Giá o dục Lũy Tre –

TPHCM

ĐT: 091 805 7000

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

2

Email: [email protected]

Thuật ngữ viết tắt

giao tiếp

kỹ năng

GT hoạt động giao tiếp

KN kỹ năng giao tiếp

HĐGT

KNGT

ĐSXH

NC

PT

MQH

NN

khá ch hàng KH đời sống xã hội

khá i niệm

mục đí ch

vai trò

đời sống

xã hội

KhN nghiên cứu

MĐ phá t triển

VT

mối quan hệ

ĐS ngô n ngữ

XH trang phục

TP

thô ng tin

yếu tố

TT

YT

trang sức

thường xuyên

TS

TX

nội dung

quà tặng

ND khô ng thường xuyên KTX

3

QT t^Gh^Vu^Đy^ặế^ngt^Tt^rr^aìⁿn^gh^{Viễn Ngọc}

TTr

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

1

Kỹ năng Giao tiếp

Chương I: Khá i quá t về hoạt động giao tiếp

Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh

hưởng

Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu

Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu

31

24

4

Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức

Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khá ch hàng

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

Chương 7: Hoạt động tiếp xúc và chiêu đã i

Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khá ch hàng

6.1.

GT trong

HĐ mua bá n

6.2.

6.3.

Nhu cầu của

người mua hàng

và ứng xử của

Phâ n loại khá ch

hàng và ứng xử

của người bá n

KNGT

với KH

người bá n hàng

hàng

5

^{GV Đặng Trang V}5^iễnh^Ngì ^ọn^ch

6.1. GT trong HĐ mua bá n

6.1.2.

6.1.1.

Quan

điểm ƯX

trong HĐ

Vị trí , VT

cá c chủ

thể trong

HĐ mua

– bá n

GT là HĐ cần thiết và khô ng thể

thiếu trong nội bộ tổ chức

mua bá n

6.1.3.

Những tố

chất của

người BH

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

6

2 hì nh

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

2

Kỹ năng Giao tiếp

6.1.1. Quan điểm ƯX trong HĐ mua bá n

Quan điểm ƯX trong HĐ mua bá n

6.1.1.1. Thu hút nhiều khá ch hàng

6.1.1.2. Đối xử bì nh đẳng, trung lập

với mọi loại KH

6.1.1.3. Đa dạng hó a SP

6.1.1.4. Định giá bá n hấp dẫn, linh hoạt

6.1.1.5 Lắng nghe ý kiến KH

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

7

Slide 6

6.1.1.4. Định giá bá n hấp dẫn, linh hoạt

Định giá bá n

Giá linh

hoạt

Giá hấp

hấp dẫn

dẫn

và linh hoạt

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

3 hì⁸nh

6.1.2. Vị trí , VT cá c chủ thể trong HĐ mua – bá n

Vị trí , VT cá c chủ thể trong HĐ

mua – bá n

6.1.2.1. Vị trí , VT của con người

trong HĐ mua bá n

6.1.2.2. Vị trí , vai trò của người BH

6.1.2.3. Vị trí , VT của người MH

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

9

6.1.2.4. Cá c yếu tố tạo ra quan hệ MB

Slide 6

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

3

Kỹ năng Giao tiếp

6.2.1.4. Cá c yếu tố tạo ra quan hệ MB

Yếu tố

tự nhiên

Yếu tố

thị

trường

10

^{GV Đặng Trang V}5^iễnh^Ngì ^ọn^ch

6.1.3. Những tố chất của người BH

Những tố chất của người BH

6.1.3.1. Kiến thức tâ m lý và GTƯX

6.1.3.2. Tí nh kiên nhẫn, chịu đựng

6.1.3.3. Tí nh trung thực

6.1.1.4. Trí nhớ tốt

1 hì nh^{GV Đặng Trang Viễn Ngọc}

11

6.2. Nhu cầu của người MH và ƯX của người BH

6.2.1

NC và sự

mong đợi

của KH

6.2.3.

ƯX khi KH

khen ngợi

– phàn

6.2.2.

Quan tâ m

đến KH

nàn

Nhu cầu của người MH và

ƯX của người BH

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

12

2 hì nh

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

4

Kỹ năng Giao tiếp

6.2.1 NC và sự mong đợi của KH

6.2.1.1.

NC của KH

NC và sự

mong đợi

của KH

6.2.1.2.

Sự mong đợi

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

của KH

13

6 hì nh

6.2.2 Sự quan tâ m đến KH

6.2.2.1.

Sự cần thiết của việc

quan tâ m đến KH

Sự quan tâ m đến KH

Đối tượng

quan tâ m

ND quan

tâ m

Thời

điểm

quan tâ m

6.2.2.2.

Bản chất của việc

quan tâ m đến KH_{GV Đặng Trang Viễn Ngọc}

14

6.2.3. Ứng xử khi KH khen ngợi – phàn nàn

ỨX khi KH khen ngợi–phàn nàn

6.2.3.1. Vấn đề khen – chê trong KD

6.2.3.2. KNƯX khi KH khen ngợi

6.2.3.3. KNƯX khi KH phàn nàn

BLAST

Believe

Listen

Apologize

Satisfy

Thank

6.2.3.4. KNƯX một số tì nh huống

15

^{GV Đặng Trang}l^Viê^iễn^{n N}q^gu^ọcan đến KH

52

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

5

Kỹ năng Giao tiếp

6.3. Phâ n loại KH và ƯX của người BH

Phâ n loại KH và ƯX của NBH

6.3.1. Theo giới tí nh

6.3.2. Theo lứa tuổi

6.3.3. Theo mức độ quan hệ

6.3.4. Theo khả năng thanh toá n

6.3.5. Theo mức độ nhu cầu

6.3.6. Theo năng lực giao tiếp

16

7 hì nh

Slide 5^{GV Đặng Trang Viễn Ngọc}

6.3.7. Theo một số đặc điểm khá c

6.3.1. Theo giới tí nh

6.3.1.1.

KN là nữ giới

Theo giới tí nh

6.3.1.2.

KH là nam giới

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

17

6.3.2. Theo lứa tuổi

6.3.2.1.

KH là người

cao tuổi

Theo lứa tuổi

6.3.2.2.

KH là người

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

nhỏ tuổi

18

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

6

Kỹ năng Giao tiếp

6.3.3. Theo mức độ quan hệ

6.3.3.1.

KH quen thuộc

(truyền thống)

Theo mức độ

quan hệ

6.3.3.2.

KN ỨX

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

19

tì nh huống

6.3.4. Theo khả năng thanh toá n

Đối với những

người nhiều tiền

và chi tiêu dễ

dàng, phó ng

Đối với những

người nhiều tiền

6.3.4.1.

KH nhiều tiền

nhưng chi tiêu

dè sẻn

túng

Theo khả năng

thanh toá n

6.3.4.2.

_{GV Đặ}K_ngH_Trí_at_ngtiề_Vin_{ễn Ngọc}

20

4 hì nh

6.3.5. Theo mức độ nhu cầu

6.3.5.1.

KH đã sẵn

sàng mua

Theo mức độ

nhu cầu

6.3.5.2.

KH là người

_{GV Đ}d_ặno_gd_Trự_angth_Vi_iế_ễnu_Ngọc

quyết đoá n

21

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

7

Kỹ năng Giao tiếp

6.3.6. Theo năng lực giao tiếp

6.3.6.1.

KH suy giảm

khả năng nó i

6.3.6.1.

KH suy giảm

thị giá c

KH suy giảm

Theo năng lực GT

thí nh giá c

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

22

3 hì nh

Slide 7

6.3.7. Theo một số đặc điểm khá c

6.3.7.1.

KH có khuyết tật

về thể chất

Nếu KH là người

đang mệt mỏi, lo

lắng, căng thẳng

6.3.7.3.

6.3.7.2.

KH có hiểu biết

về chuyên mô n

KH đang

trong cảm

chuẩn bị (CB)

xúc mạnh

phỏng vấn (PV)

tuyển dụng (TD)

Nếu KH là người đang bị

thất vọng, hẫng hụt, mất_{GV Đặng Trang Viễn Ngọc}

má t về một điều gì đó

23

3 hì nh

Slide 16

Hết chương 6

Cảm ơn đã chú ý lắng nghe!

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

24

Hẹn gặp lại trong chuyên đề 7!

GV Đặng Trang Viễn Ngọc

8

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc