Tài liệu học tập môn học Kỹ năng giao tiếp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

CHƯƠNG TRÌNH GIÁO DỤC TỔNG QUÁT

BỘ MÔN KỸ NĂNG & KIẾN THỨC TỔNG QUÁT

------

Tài liệu học tập môn học

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Lưu hành nội bộ

TP. HỒ CHÍ MINH, 2014-2015

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

1

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

Tên môn học

MSMH

Số tín chỉ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

COMMUNICATION SKILLS

DC117DV01

3

(Sử dụng kể từ học kỳ 15.1A năm học 2015 - 2016 theo quyết định số …… QĐ-BGH ngày …………)

A. Quy cách môn học:

Số tiết

Số tiết phòng học

Tổng

số tiết

Lý

thuyết

Thực

hành

Đi thực Tự Phòng lý Phòng thực

Bài tập

Đi thực tế

tế

học

thuyết

hành

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

45

31

14

0

90

45

0

(1) = (2) + (3) + (4) + (5) = (7) + (8) + (9)

B. Liên hệ với môn học khác và điều kiện học môn học:

Liên hệ

Mã số môn học

Tên môn học

Môn tiên quyết: không

Môn song hành: không

Điều kiện khác: Sinh viên có kiến thức về các chương trình Word và Power Point là một lợi thế.

C. Tóm tắt nội dung môn học:

Môn học Kỹ năng giao tiếp cung cấp những kiến thức nền tảng về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao

tiếp trong công sở (Communication for Business). Kỹ năng giao tiếp giới thiệu cho sinh viên

những vấn đề cơ bản cần lưu ý để giao tiếp hiệu quả; lý giải những yếu tố chi phối đến quá trình

giao tiếp dưới góc nhìn truyền thông học, tâm lý học, xã hội học, văn hóa học. Môn học cũng giới

thiệu khía cạnh giao tiếp cụ thể trong doanh nghiệp thông qua việc ứng dụng lý thuyết giao tiếp

vào những bối cảnh và công việc cụ thể như: giao tiếp nội bộ và bên ngoài, giao tiếp với những

người đến từ nền văn hóa khác trong bối cảnh toàn cầu hóa, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng thương

lượng, giải quyết xung đột.

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

2

D. Mục tiêu của môn học:

Môn học Kỹ năng giao tiếp cung cấp các kiến thức và các tình huống để sinh viên có thể:

Stt

Mục tiêu của môn học

Nhận diện được các nguyên lý giao tiếp trong cuộc sống và trong công việc, các kênh giao

tiếp, đặt câu hỏi – lắng nghe – phản hồi hiệu quả.

1

2

3

4

5

Đánh giá được các yếu tố tâm lý, văn hóa chi phối đến tiến trình giao tiếp hiệu quả.

Áp dụng kỹ năng giao tiếp trong khi làm việc với đồng nghiệp và khách hàng.

Ứng dụng kỹ năng thương lượng và giải quyết xung đột trong đời sống và trong công việc.

Thực hiện các kỹ năng thuyết trình, báo cáo trong công việc.

E. Kết quả đạt được sau khi học môn học:

Sau khi hoàn thành môn học, sinh viên có thể:

Stt

Kết quả đạt được

Cho ví dụ và phân tích được các yếu tố trong một quá trình giao tiếp. Nhận diện được

nguyên nhân “đổ vỡ” trong quá trình giao tiếp, liên hệ với các tình huống cụ thể trong cuộc

sống.

1

Xác định được các yếu tố trong quy trình lắng nghe – đặt câu hỏi – phản hồi thông tin hiệu

quả. Kết hợp phù hợp các yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp.

2

3

Tổ chức được quy trình tiếp khách hàng trực tiếp. Đặc biệt, giải quyết hiệu quả những tình

huống khách hàng giận dữ.

So sánh và nhận diện được những tương quan giữa người với người trong mối quan hệ với

bạn bè, đồng nghiệp, người thân. Điều chỉnh phong cách ứng xử và làm việc của bản thân,

xây dựng một môi trường học tập, làm việc thân thiện, mang tính hiều biết và cảm thông.

4

5

6

Nhận diện được những tín hiệu xung đột, phân tích các nguyên nhân và lên kế hoạch giải

quyết phù hợp với từng tình huống xung đột trong công việc và cuộc sống

Xây dựng được một bài thuyết trình hoàn chỉnh và thiết kế một bài báo cáo trình diễn với

sự hỗ trợ của phần mềm PPT,... Nhận biết, so sánh được đối tượng người nghe để tạo sự

quan tâm và khơi dậy hứng thú của người nghe với chủ đề.

F. Phương thức tiến hành môn học:

Loại hình phòng Số tiết

1 Phòng lý thuyết

45

Tổng cộng

1. Ngôn ngữ sử dụng giảng dạy, học tập: Tiếng Việt

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

3

2. Các yêu cầu đối với sinh viên khi tham gia môn học:

Sinh viên được khuyến khích phát triển khả năng tự học: đọc các sách tham khảo ghi

trong đề cương, tham khảo thêm tài liệu trong sách báo và Internet; ngoài ra sinh viên có thể

nộp bài tự luận (làm trên giấy hay email) cho giảng viên đánh giá.

Sinh viên được khuyến khích phát huy óc quan sát, tư duy phê phán-phản biện, óc sáng

tạo, tinh thần làm việc nhóm khi học và thực hành các đề tài nhóm qua các hình thức đóng

vai, thuyết trình, đề án nhóm cuối khóa học.

Trang thiết bị: để tạo điều kiện làm việc nhóm hiệu quả, phòng học lý tưởng được trang bị

các bàn ghế rời để có thể xếp lại thành một nhóm nhỏ. Máy chiếu và micro hỗ trợ đặc biệt cho

việc học giao tiếp.

3. Cách tổ chức giảng dạy môn học:

ST Cách tổ chức

Mô tả ngắn gọn

Số

tiết

Sĩ số SV

tối đa

T

giảng dạy

1

Giảng trên lớp Giảng viên giúp sinh viên tóm tắt được những khái niệm

31

35

(lecture)

mới. Giảng viên giảng bài bằng tiếng Việt, một số thuât

ngữ nền tảng được giới thiệu thêm bằng tiếng Anh.

2

Chia nhóm

Trong giờ bài tập/ thực hành, sinh viên sẽ tập phân tích và

14

35

(group work) áp dụng những điều đã học và phát triển kỹ năng giải

thảo luận/bài quyết vấn đề của nhóm hay cá nhân. Sinh viên sẽ được cho

tập/thực hành các bài tập để sinh viên làm tại lớp hay chuẩn bị ở nhà.

o Làm việc cá nhân: việc ghi chép bài giảng trên lớp,

đọc sách và tài liệu học tập, tìm kiếm tài liệu tham

khảo, ôn lại bài học, làm các bài tập cá nhân, vân vân,

đều là những yêu cầu thiết yếu đối với bản thân từng

sinh viên để học tập tốt môn này.

o Làm việc nhóm: thảo luận nhóm trong giờ học và

ngoài giờ học là một nét đặc thù về phương pháp học

tập môn Kỹ năng giao tiếp vốn là môn học của tương

quan giữa người với người.

G. Tài liệu học tập:

 Tài liệu bắt buộc:

[1.]

Đề cương môn học và Tài liệu học tập môn Kỹ năng giao tiếp (2014 – 2015)

 Tài liệu không bắt buộc (tham khảo):

Sau đây là những sách tham khảo có liên hệ chặt chẽ với nội dung môn Kỹ năng giao tiếp. Do

đó, các sinh viên được khuyến khích là nên trang bị các tài liệu này để chuẩn bị bài trước ở nhà

và mở rộng thêm những nội dung được nghe giảng trên lớp.

[2.] Adler Ronald B. and Russell F. Proctor II 2013, Look Out, Look In, 14th Edition,

Cengage Learning, U.S.

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

4

[3.] Allan and Barbara Pease 2009, Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, NXB Tổng

hợp, TP. Hồ Chí Minh.

[4.] Borg James 2012, Ngôn ngữ cơ thể - 7 bài học đơn giản để làm chủ ngôn ngữ không

lời, Lê Huy Lâm biên dịch 2012, NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.

[5.] Business Edge 2006, Giao tiếp trong quản lý, tái bản lần thứ nhất, NXB Trẻ, TP. Hồ

Chí Minh.

[6.] Business Edge 2006, Quản lý các mối quan hệ, NXB Trẻ, TP. Hồ Chí Minh.

[7.] Courtland L. Bovee and John V. Thill 2009, Business Communication Today, 10th

Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J.

[8.] Đoàn thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt 2011, Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống,

NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.

[9.] Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), NXB Tổng hợp, TP.

Hồ Chí Minh.

[10.] Marilyn L. Satterwhite, Judith Olson-Sutton 2003, Business communication at work,

2nd Edition, McGraw-Hill/Irwin, Boston.

[11.] Nguyễn Thị Oanh 1995, Tâm lý truyền thông và giao tiếp, Đại học Mở - Bán công TP.

Hồ Chí Minh.

[12.] Raymond V. Lesokar, Marie E. Flatley 2002, Basic business communication: Skills for

empowering the internet generation, 9th Edition, McGraw-Hill/Irwin, Boston.

[13.] Sue Smithson 1993, Business communication today : A guide to effective

communication techniques, Cambridge.

[14.] Steve Duck and David T. McMahan 2012, The basic of communication – A relational

Perspective, 2nd Edition, SAGE Publications, Canada.

[15.] Thái Trí Dũng 2012, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, tái bản lần

3, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.

[16.] Thái Trí Dũng 2012, Tâm lý học quản trị kinh doanh, tái bản lần 5, NXB Lao động -

Xã hội, Hà Nội.

 Phần mềm sử dụng: MS Word và Power Point

H. Đánh giá kết quả học tập môn học:

1. Thuyết minh về cách đánh giá kết quả học tập

 Bài tập: Đánh giá cá nhân và theo nhóm. Sinh viên sẽ được tích lũy điểm trong quá

trình tiến hành các bài giảng trong toàn thời gian học hỏi môn học này thông qua việc

phát biểu, làm bài tập trên lớp và về nhà…

 Đóng vai: Đánh giá theo nhóm. Các sinh viên sẽ được chia thành nhóm, khoảng từ 4 - 6

người, để tự chọn một tình huống giao tiếp với khách hàng hoặc trong đời sống và đóng

vai. Việc đánh giá sẽ được thực hiện vào các yếu tố sau đây: làm việc nhóm, tính hợp lý

của tình huống giao tiếp, việc ứng dụng các kỹ năng đã học vào tình huống. Thời gian

cho mỗi nhóm đóng vai khoảng 15 - 20 phút.

 Điển cứu: Đánh giá cá nhân. Sinh viên sẽ được cho một số câu hỏi về một số tình huống

thường gặp trong môi trường gia đình/ xã hội/ trường học/ hay nơi làm việc và được yêu

cầu phân tích tính hiệu quả của việc giao tiếp, rồi từ đó chứng tỏ mình đã nhận diện

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

5

những nguyên lý giao tiếp hiệu quả này. Sinh viên sẽ phải trả lời các câu hỏi xuất phát từ

tình huống và nếu cần thì sửa lại tình huống để việc giao tiếp hiệu quả hơn.

 Thi kết thúc môn học - Thuyết trình đề tài theo nhóm: Đề tài có thể tự do nhưng

được khuyến khích có liên quan đến các chủ đề môn học do mỗi nhóm đề xuất/ chọn lựa

(với sự hướng dẫn và đồng ý của giảng viên). Mỗi nhóm phải thông báo chủ đề của bài

thuyết trình cho giảng viên trễ nhất vào tuần thứ 9. Sinh viên sẽ thuyết trình theo nhóm.

Mỗi sinh viên đều phải thuyết trình một phần với thời gian tối thiểu 03 (ba) phút. Mỗi

nhóm có 5 phút đặt và trả lời câu hỏi sau khi thuyết trình. Tiêu chí chấm điểm sẽ được

giảng viên công bố vào đầu buổi học.

2. Tóm tắt cách đánh giá kết quả học tập

Trọng

số

Thời điểm

(Tuần/Buổi)

Thành phần

Thời lượng

Tóm tắt biện pháp đánh giá

Phân bố trong

mỗi buổi học

Đề mở: Bài tập trên lớp hoặc về nhà - cá

nhân hoặc theo nhóm

Trong suốt

tiến trình học

Kiểm tra 1

15%

Kiểm tra 2

Kiểm tra 3

Thi cuối kỳ

75 phút

Đề đóng (Tự luận): Điển cứu (case-study)

20%

25%

8

10

15-20 phút/nhóm Thực hành trên lớp: Đóng vai tình huống

20-25 phút/nhóm Thực hành trên lớp: Thuyết trình nhóm

Tổng cộng

40%

14 và 15

100%

* Kế hoạch thi này áp dụng cho cả học kỳ chính và học kỳ phụ. Tiến trình “Tuần” dành cho học kỳ

chính và tiến trình “Buổi” dành cho học kỳ phụ.

I. Tính chính trực trong học thuật (academic integrity)

Chính trực là một giá trị cốt lõi và mang tính quyết định cho chất lượng đào tạo của một trường đại

học. Vì vậy, đảm bảo sự chính trực trong giảng dạy, học tập, và nghiên cứu luôn được chú trọng tại

Đại học Hoa Sen. Cụ thể, sinh viên cần thực hiện những điều sau:

1. Làm việc độc lập đối với những bài tập cá nhân: Những bài tập hoặc bài kiểm tra cá nhân

nhằm đánh giá khả năng của từng sinh viên. Sinh viên phải tự mình thực hiện những bài tập

này; không được nhờ sự giúp đỡ của ai khác. Sinh viên cũng không được phép giúp đỡ bạn

khác trong lớp nếu không được sự đồng ý của giảng viên. Đối với bài kiểm tra (cả tại lớp và

tự làm ở nhà), sinh viên không được gian lận dưới bất cứ hình thức nào.

2. Không đạo văn: Đạo văn (plagiarism) là việc sử dụng ý, câu văn, hoặc bài viết của người

khác trong bài viết của mình mà không có trích dẫn phù hợp. Sinh viên sẽ bị xem là đạo văn

nếu:

i. Sao chép nguyên văn một câu hay một đoạn văn mà không đưa vào ngoặc kép và không

có trích dẫn phù hợp.

ii. Sử dụng toàn bộ hay một phần bài viết của người khác.

iii. Diễn đạt lại (rephrase) hoặc dịch (translate) ý tưởng, đoạn văn của người khác mà không

có trích dẫn phù hợp.

iv.

Tự đạo văn (self-plagiarize) bằng cách sử dụng toàn bộ hoặc phần nội dung chủ yếu của

một đề tài, báo cáo, bài kiểm tra do chính mình viết để nộp cho hai (hay nhiều) lớp khác

nhau.

3. Có trách nhiệm trong làm việc nhóm: Các hoạt động nhóm, bài tập nhóm, hay báo cáo

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

6

nhóm vẫn phải thể hiện sự đóng góp của cá nhân ở những vai trò khác nhau. Báo cáo cuối kỳ

(nếu có) của sinh viên nên có phần ghi nhận những đóng góp cá nhân này.

Bất kỳ hành động không chính trực nào của sinh viên, dù bị phát hiện ở bất kỳ thời điểm nào

(kể cả sau khi điểm đã được công bố hoặc kết thúc môn học) đều sẽ dẫn đến điểm 0 đối với phần

kiểm tra tương ứng, hoặc điểm 0 cho toàn bộ môn học tùy vào mức độ. (tham khảo Chính sách Phòng

tránh Đạo văn tại: http://thuvien.hoasen.edu.vn/chinh-sach-phong-tranh-dao-van ). Để nêu cao và giữ

vững tính chính trực, nhà trường cũng khuyến khích sinh viên báo cáo cho giảng viên và Trưởng

Khoa những trường hợp gian lận mà mình biết được.

J. Phân công giảng dạy:

STT

Họ và tên

Email, Điện thoại,

Phòng làm việc

Lịch tiếp

Vị trí

giảng

dạy

SV

VP: P.F201- Đại học Hoa Sen – Lô 10,

CCVPM Quang Trung, Q.12, TP. HCM

1

ThS. Phạm Văn Sỹ

Công bố

đầu học kỳ viên

Giảng

tại văn

phòng

điều

phối

Email: sy.phamvan@hoasen.edu.vn

2

Các giảng viên khác

Giảng

viên

K. Kế hoạch giảng dạy:

Công việc

sinh viên

phải hoàn

thành

Tuầ

n/Bu

ổi

Tài liệu bắt

buộc /tham

khảo

Tựa đề bài giảng

- Chia nhóm:

lập danh

-

Giới thiệu mục đích yêu cầu, đề cương môn học

sách nhóm,

bầu trưởng

nhóm.

CHƯƠNG I – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

[1, 10-16],

[5], [9]

Bài 1: Quá trình giao tiếp

1

-

Giao tiếp là gì?

Lợi ích của giao tiếp hiệu quả

Sơ đồ giao tiếp

Các yếu tố liên quan và nhiễu trong giao tiếp

Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản

- Bài tập về

nhà (nhóm/

cá nhân)

[1, 17-32],

Bài 2: Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao

tiếp

-

Nhận thức đối tượng giao tiếp

Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tác động qua lại trong quá

trình giao tiếp

2

3

[1, 33-39],

[11],

Bài 3: Nhận diện bản thân trong giao tiếp

Khái niệm bản thân (KNBT) là gì?

-

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

7

-

Quá trình hình thành và thay đổi KNBT

Khái niệm bản thân và vai trò trong giao tiếp

Bộc lộ bản thân và mô hình cửa sổ Johari

[14, 101-

132]

[1, 48-56],

- Bài tập

Bài 4: Kênh giao tiếp

-

Kênh giao tiếp ngôn ngữ

Kênh giao tiếp phi ngôn ngữ

Ý thức về sự khác biệt văn hóa trong giao tiếp

[3], [13, 23- thực hành:

76]

thảo luận và

trình bày

nhóm.

4

5

[1, 61-74],

[14, 77-100]

Bài 5: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản

-

Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng phản hồi

Sự thấu cảm trong giao tiếp

CHƯƠNG 2 – GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

[1, 75-94]

- Họp nhóm:

chuẩn bị kịch

bản đóng vai

tình huống

để trao đổi

với giảng

Bài 6: Giao tiếp nội bộ hiệu quả & Kỹ năng tiếp khách

. Giao tiếp nội bộ hiệu quả:

-

Tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ hiệu quả

Văn hóa của tổ chức/ doanh nghiệp

Nhóm chính thức và nhóm không chính thức

Giao tiếp cấp trên – cấp dưới

Giao tiếp đồng nghiệp

viên.

6

•

Kỹ năng tiếp khách:

[1, 95-100]

-

Khái niệm khách hàng

Tầm quan trọng của việc tiếp khách hiệu quả

Tổ chức tiếp khách

Ứng xử khi gặp khách hàng giận dữ/ than phiền/ khiếu

nại

[1, 101-

111],

[14, 189-

212]

Bài 7: Giao tiếp trong bối cảnh toàn cầu hóa

-

Bối cảnh kinh doanh toàn cầu

Vai trò của giao tiếp trong môi trường kinh doanh toàn

cầu

7

-

Văn hóa và dị biệt văn hóa

Lời khuyên khi giao tiếp với những đối tác đến từ nền

văn hóa khác

[1, 116-

123], [6]

Bài 8: Quản lý xung đột

Nhận diện xung đột:

- Kiểm tra 2

(75 phút)

•

-

Khái niệm về xung đột

- Sau giờ

kiểm tra,

Lợi ích và tác hại của xung đột

Các nguyên nhân và dấu hiệu của xung đột

Các kiểu hành vi trong xung đột

8

9

sinh viên tiếp

tục học bài

mới.

Các nhóm

trao đổi với

giảng viên về

[1, 123-

128], [5]

Bài 8: Quản lý xung đột (tt)

Quản lý xung đột:

Phân biệt “đáp ứng xung đột” & “giải quyết xung đột”

•

-

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

8

-

Một số phương pháp xử lý xung đột

Sáu bước quản lý xung đột hiệu quả

Giải quyết xung đột trong tổ chức/ doanh nghiệp

tên đề tài thi

thuyết trình

cuối kỳ.

10

11

Kiểm tra 3 : Thực hành nhóm - Đóng vai tình huống

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình

[1, 129-

138],

[14, 265-

366],

[8, 128-170] của nhóm, và

phân công

nhiệm vụ.

[1, 129-

- Thảo luận

nhóm: lập

Dàn ý bài

-

Thuyết trình là gì?

Những loại hình thuyết trình

Quy trình TOPP (The oral presentation process)

thuyết trình

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình (tt)

-

Lựa chọn cách thức thuyết trình

Phi ngôn ngữ trong thuyết trình

Quản lý thời gian, không gian, công cụ hỗ trợ

138],

[14, 265-

366],

[8, 128-170]

[14, 265-

12

13

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình (tt)

-

Khắc phục sự hồi hộp/ lo lắng khi thuyết trình

Xử lý câu hỏi và tình huống rủi ro trong thuyết trình

Thuyết trình theo nhóm

366],

[8, 128-170]

Thuyết trình

nhóm tại lớp.

14

15

Thi cuối kỳ (buổi 1): Thực hành Thuyêt trình theo nhóm

Thuyết trình

nhóm tại lớp.

Thi cuối kỳ (buổi 2): Thực hành Thuyêt trình theo nhóm (tt)

Ghi chú:

. Kế hoạch giảng dạy trên áp dụng cho hệ Tín chỉ, cả học kỳ chính và học kỳ phụ: Tiến trình

“Tuần” dành cho học kỳ chính và tiến trình “Buổi” dành cho học kỳ phụ.

. Chuyên gia khách mời/ Guest speaker (nếu cần) có thể được mời đến trình bày chuyên đề,

theo nhu cầu hoặc tình hình thực tế của các lớp trong từng học kỳ.

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

9

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN

---- * ----

BÀI 1

QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ:

− Phát biểu được khái niệm về giao tiếp giữa con người với nhau, cho ví dụ cụ thể.

− Vẽ, nhận diện và phân tích được các yếu tố trong quá trình giao tiếp. Xác định được

những rào cản/ yếu tố nhiễu trong quá trình giao tiếp.

− Nhận thức được vai trò quan trọng của giao tiếp trong xã hội, đối với bản thân cũng

như trong công việc, để từ đó tự điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp nhằm đạt

được hiệu quả giao tiếp tốt nhất có thể.

Nội dung chính:

o Khái niệm cơ bản về giao tiếp

o Mô hình và các yếu tố liên quan đến quá trình giao tiếp

o Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân

I. KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

1.1 Định nghĩa (1): Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới

hành động.

Ví dụ : Trong giờ học, An hỏi Bình: «Cậu còn cây bút nào không, cho tôi mượn? ». Bình

nhìn An và lắc đầu.

Như vậy, các yếu tố tham gia trong quá trình giáo tiếp này bao gồm:

- An: Là người gửi thông điệp;

- Bình: Là người nhận thông điệp;

- Thông điệp An gửi đến Bình: « Cậu còn cây bút nào không, cho tôi mượn? »

- Bình phản hồi thông điệp (hành động): nhìn An và lắc đầu.

1.2 Định nghĩa (2): « Giao tiếp là quá trình xác lập, vận hành mối quan hệ giữa con người và

con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định » (Chu Văn Đức 2005, 13).

Cũng từ ví dụ nêu trên, chúng ta thấy :

- Xác lập mối quan hệ: giữa An và Bình là quan hệ bạn bè ;

- Vận hành mối quan hệ : việc trao đổi thông tin giữa An và Bình ;

- Thỏa mãn Nhu cầu: Bình đang cần một cây bút (có thể do bút của Bình hết mực, cũng

có thể do Bình quên mang bút…).

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

10

II. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

2.1 Mô hình giao tiếp :

Thông điệp

Mã hóa

Giải mã

Nhiễu

Người gửi

Người nhận

Nhiễu

Giải mã

Mã hóa

Phản hồi

• Một người (người gửi) gửi thông tin (thông điệp) đến một người khác (người nhận).

• Người nhận phản hồi thể hiện bằng một số cách để chứng tỏ mình đã nhận và hiểu

thông điệp.

• Giao tiếp thành công khi người nhận hiểu thông tin một cách chính xác và có thể

dẫn tới một vài dạng hành động.

• Lả quá trình hai chiều: do có sự trao đổi thông tin qua lại trong quá trình giao tiếp,

nên có lúc mình đóng vai là người phát đi thông điệp, nhưng cũng lúc mình là người nhận

thông điệp phản hồi từ người khác. Nói cách khác, đây là một quá trình «tương hỗ và tuần

hoàn » (Chu Văn Đức 2005, 24).

2.2 Các yếu tố của quá trình giao tiếp :

• Thông tin (Information)

• Con người (People)

• Phản hồi (Feedback)

• Nhiễu hay những rào cản trong giao tiếp (Interference or communication barriers)

a) Thông tin (Information)

− Thông tin là nội dung của giao tiếp,

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

11

− Đó là những gì ta muốn nói.

− Bạn cần hiểu rõ nội dung của bất kỳ cuộc giao tiếp nào.

Thực hành : Phân tích tình huống sau để thấy sự khác nhau giữa nội dung của quá trình giao

tiếp và cách nó được chuyển tải:

Hoa là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng cô phát hiện thấy

Tuấn, nhân viên hành chính, đang chơi trò chơi trên máy tính mặc dù chính sách của công ty

là nghiêm cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc.

 Nội dung của thông tin mà Hoa muốn thông báo đến Tuấn là gì?

 Nếu bạn là Hoa, bạn sẽ sử dụng những từ ngữ nào để chuyển tải thông tin đến

Tuấn?

b) Con người (People):

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến người gửi và người nhận?

− Cảm xúc (Feelings): Bạn có thể đang tức giận, bực bội, hay hạnh phúc và điều đó

tác động đến việc giao tiếp của bạn.

− Thái độ (Attitudes): Một số nhà quản lý không tin rằng chức năng của phòng nhân

sự là rất quan trọng

− Các giá trị (Values): Một số nhà quản lý đánh giá việc hoàn tất nhiệm vụ là quan

trọng hơn việc quan tâm đến con người.

− Kinh nghiệm (Experiences).

− Văn hóa (Culture): văn hóa của bản thân và văn hóa của tổ chức.

. Môi trường văn hóa truyền thống, chính thống và có kỷ luật.

. Môi trường văn hóa cởi mở, mọi người được khuyến khích bày tỏ ý kiến, tình cảm

của mình, dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức.

− Tính cách (Personality): Bạn có thể quyết đoán, tự tin hoặc nhút nhát.

− Kiến thức (Knowledge): Bạn có thể hiểu biết rất ít hoặc rất nhiều về những gì bạn

nói, bạn nghe.

Thái độ, kinh nghiệm, kiến thức, tính cách,… của bạn và văn hóa của tổ chức sẽ quyết

định việc bạn gửi và nhận thông tin như thế nào. Những yếu tố này là ngữ cảnh (context).

Ví dụ :

Bình là nhân viên phòng bán hàng của một công ty và bị người quản lý đánh giá là

người luôn than phiền về mọi thứ. Sâm lại là một nhân viên bán hàng tốt và luôn sẵn sàng

hợp tác bất cứ khi nào có sự thay đổi trong kế hoạch công việc. Cô trưởng phòng mong muốn

là cả hai đều làm việc có trách nhiệm và thực hiện các công việc ở mức tốt nhất có thể mà

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

12

không cần phải giám sát. Đổi lại, cô luôn tỏ ra rất công bằng và mọi cố gắng thật sự đều

được ghi nhận và thưởng công.

Sau khi đưa ra các mục tiêu của phòng, vào qúy II, cô đề nghị Bình cho biết ý kiến của

mình về các mục tiêu này. Câu trả lời của Bình là: « Các mục tiêu này quá cao. Chẳng có

cách nào để mọi người có thể đạt được những mục tiêu này cả ». Câu trả lời của Sâm là: « À,

tôi cũng chưa rõ việc này lắm, nhưng tôi cảm thấy rằng mình khó có thể đạt được các mục

tiêu này. Tôi nghĩ những người khác đều có cảm giác tương tự ».

Kết luận :

− Kinh nghiệm và thái độ của chúng ta ảnh hưởng đến ý nghĩa của thông tin đưa ra.

− Ngữ cảnh của văn hóa ảnh hưởng lên cách chúng ta giao tiếp.

. « Hiểu được ẩn ý »

. « Ý tại ngôn ngoại »

Sức mạnh từ cách mà thông tin được đưa ra có thể còn mạnh hơn từ những gì được nói

(nội dung của thông điệp): « Phương tiện truyền đạt chính là thông điệp » (McLuhan) (« The

Medium is the Message »)

c) Phản hồi (Feedback):

Hai câu hỏi quan trọng để giao tiếp hiệu quả:

− Làm sao chúng ta có thể biết được người khác đã hiểu được thông điệp hay chưa?

− Làm sao chúng ta có thể tin tưởng rằng những hành động phù hợp sẽ được thực

hiện?

Xem xét tình huống sau đây : Bạn hãy tự đặt mình vào vị trí của một khách hàng, ở

đầu nhận, trong các tình huống giao tiếp sau:

Ví dụ 1: Một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng từ từ tiến về phía bạn, đầu cúi

xuống (nhìn xuống đất) và nói với một giọng buồn bã, bất cần: « Tôi có thể giúp gì cho ông

(bà)? ».  Thông điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?

Ví dụ 2: Bạn nhận được một bức thư khuyến mãi của một khách sạn quảng cáo về thái

độ chăm sóc khách hàng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở đây nhưng bản thân

bức thư lại được đánh máy rất cẩu thả, nhiều lỗi chính tả và không được ký tên.  Thông

điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?

Làm sao để có phản hồi (feedback) của người nghe?

− Hỏi « như thế nào? » thay vì hỏi « cái gì? ».

Hỏi người nghe dự định thực hiện yêu cầu của bạn như thế nào. Câu trả lời sẽ cho

các bạn biết những gì mà họ đã thật sự hiểu.

− Yêu cầu người nhận lặp lại thông điệp của bạn.

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

13

− Giải thích tại sao bạn cần biết phản hồi.

− Đừng hỏi « Anh/chị có hiểu không? ».

− Phản hồi tự nguyện.

Hai dạng phản hồi từ người nhận:

− Phản hồi dưới dạng hành động

− Phản hồi dưới dạng lời nói

d) Nhiễu hay những rào cản trong giao tiếp (Interference or communication

barriers):

+ Sự đổ vỡ trong giao tiếp:

− Việc hiểu đúng đạt được khi ý tuởng ban đầu của người gửi được truyền tải mà

không bị biến đổi và ý nghĩa được chia sẻ bởi người gửi và người nhận.

− Hai hình thức đổ vỡ quen thuộc nhất của giao tiếp:

. Thông điệp của người gửi không đến được người nhận.

. Người nhận hiểu sai thông điệp của người gủi .

Ví dụ:

Bạn yêu cầu Tuấn đặt trước một phòng họp cho bạn. Một tuần sau, khi các khách hàng

của bạn tới nghe bạn thuyết trình về một dịch vụ mới mà bạn đang bày bán, thì bạn nhận thấy

rằng phòng họp quá nhỏ và không có các trang thiết bị mà bạn cần để làm thuyết trình. Hẳn

nhiên là có một đổ vỡ về giao tiếp.  Những ai bị ảnh hưởng bởi hoàn cảnh này?

+ Một số rào cản trong giao tiếp (interference/ barrier communication):

Trong quá trình trao đổi thông tin với nhau, sẽ có những yếu tố tác động làm ảnh

hưởng đến quá trình giao tiếp, như:

− Tiếng ồn (Noise): của máy móc, máy photocopy, điện thoại, xe cộ…

− Ngôn ngữ (Language): từ mơ hồ, thuật ngữ chuyên môn gây nhầm lẫn, khó hiểu.

− Môi trường giao tiếp không tốt (Environment): Khi bạn vừa trả lời điện thoại khi

ai đó đang đứng bên cạnh vẫn tiếp tục nói chuyện với bạn.

− Các mối quan hệ quyền hạn (Rank, status, power): người ta có thể cảm thấy quá

sợ sệt khi công khai đưa ra ý kiến cho cấp trên.

− Tình cảm, cảm xúc (Emotional state): sự giận dữ, căng thẳng và áp lực đều có thể

ảnh hưởng cách bạn gửi hoặc nhận thông điệp.

− Máy móc hỏng hóc (Equipment failure): fax hay đường truyền Internet trục trặc.

− Kênh giao tiếp sai (Wrong channel)

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

14

− Thành kiến, định kiến (Bias or prejudice): rút ra kết luận dựa vào người gửi chứ

không dựa vào nội dung của thông điệp.

− Sự khác biệt về Văn hóa (Culture): Văn hóa phương Đông, phương Tây; Văn hóa

vùng miền; Văn hóa gia đình, của bản thân; Văn hóa của tổ chức/ doanh nghiệp :

. Môi trường văn hóa truyền thống, chính thống và có kỷ luật;

. Môi trường văn hóa cởi mở, mọi người được khuyến khích bày tỏ ý kiến, tình

cảm của mình, dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức.

Lưu ý : Những rào cản trong giao tiếp luôn tồn tại trong mỗi chúng ta, không phải lúc

nào cũng loại bỏ được các rào cản này. Vì vậy, cần ý thức được ảnh hưởng và làm hết sức để

giảm thiểu những rào cản đó.

III. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP ĐỐI VỚI CÁ NHÂN

3.1 Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường:

Những đứa trẻ được sinh ra, nếu nuôi dưỡng trong những môi trường khác nhau sẽ có tâm

lý và hành vi khác nhau, hay nói cách khác nếu bị hạn chế về giao tiếp trẻ cũng sẽ bị hạn chế

về tâm lý và hành vi. Người ta có câu “Trẻ lên ba cả nhà tập nói”, biết ông, bà nội ngoại, cha,

mẹ, anh, chị, hàng xóm, bạn bè…, nhưng cũng có những trường hợp trẻ bị tự kỷ, trẻ bị thiểu

năng mặc dù đã lớn nhưng trẻ vẫn không hiểu chuyện này.

3.2 Thông qua giao tiếp, phẩm chất đạo đức của con người được hình thành và phát

triển:

Đối với mỗi người, ngay từ khi còn nhỏ, hàng ngày trẻ thường quan sát người khác xử sự

để học theo, từ cách nói chuyện, cách ăn, biết ai chiều mình hơn, ai nghiêm khắc với mình;

Khi đến tuổi đi học trẻ được học lễ, học văn. Từ đó, hằng ngày thông qua hoạt động giao tiếp,

đạo đức mỗi người được hình thành và phát triển. Biết được cái gì đúng, cái gì sai; đến lớp

chào thầy cô, về nhà chào ông bà, cha mẹ; ra đường gặp người lớn tuổi hơn phải chào hỏi;

hay khi tham gia giao thông trẻ phải biết đi về bên tay phải, đèn xanh được đi, đèn đỏ dừng

lại…tuân thủ theo pháp luật.

3.3 Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người:

Đã là con người, ai cũng có những nhu cầu nhất định, từ nhu cầu tối thiểu hàng ngày như

ăn no, mặc ấm, ngủ ngon, có nhà để ở, có bạn để nói chuyện…đến những nhu cầu cao hơn

như có công việc ổn định, thu nhập cao,… hay cao hơn nữa là phải có địa vị cao trong xã hội

được mọi người tôn trọng. Chính vì vậy, để đạt được những nhu cầu này phải thông qua hoạt

động giao tiếp.

3.4 Vai trò của giao tiếp trong công việc:

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, muốn tìm được một công việc tốt để làm là điều

không phải dễ dàng đối với tất cả mọi người. Hơn nữa, để có thể phát triển và thành công

trong công việc đòi hỏi mỗi cá nhân bên cạnh việc phải tự trang bị cho mình kiến thức chuyên

môn vững vàng, thì cũng cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Nếu chỉ nắm vững chuyên môn

mà không có kỹ năng giao tiếp tốt với cấp trên, với đồng nghiệp, với khách hàng thì cơ hội

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

15

thành công cũng rất khó. Có doanh nghiệp từng phát biểu rằng sẵn sàng tuyển dụng một

người có kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng hội nhập…hay nói cách khác là có kỹ năng giao

tiếp tốt, nhưng có thể yếu về chuyên môn, bởi nếu yếu về chuyên môn doanh nghiệp có thể

giúp bạn; nhưng nếu bạn thiếu về kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng hội nhập thì rất khó. Điều

này càng khẳng định rằng, trong cuộc sống, ngoài việc phải trang bị những kiến thức chuyên

môn, mỗi chúng ta cũng phải không ngừng trau dồi kỹ năng giao tiếp, bởi kỹ năng của mỗi cá

nhân phải qua thời gian tích lũy, quá trình trải nghiệm.

BÀI TẬP : Các nhóm thảo luận và trình bày ý kiến trước lớp :

1. Làm sao bạn biết một người nào đó đã hiểu đúng thông điệp của bạn? Bạn nhận thấy

người đó ứng xử thế nào?

2. Hãy nghĩ đến một tình huống khi bạn biết thông điệp của bạn bị hiểu sai. Điều gì đã

mách bảo bạn là thông điệp đã bị hiểu sai?

3. Hãy cho biết cách thức mà bạn sẽ lấy thông tin phản hồi để kiểm tra xem thông điệp

mà mình đưa ra có được hiểu một cách đúng đắn hay không.

---- // ----

Danh mục Tài liệu tham khảo:

1. Business Edge 2006, Giao tiếp trong quản lý, tái bản lần thứ nhất, NXB Trẻ, TP. Hồ

Chí Minh.

2. Chu Văn Đức 2005, Giáo trình kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội.

3. Đoàn thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt 2011, Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống,

NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.

4. Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), NXB Tổng hợp, TP.

Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Văn Đồng 2009, Tâm lý giao tiếp, NXB Chính Trị - Hành Chính.

6. Thái Trí Dũng 2010, Tâm lý học trong quản trị kinh doanh, NXB Lao động Xã hội.

7. Thái Trí Dũng (không rõ năm), Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh,

NXB Thống kê.

Tài liệu đọc thêm:

1. Sự khác biệt về văn hóa:

. http://daovanbinh.cattien.us/?p=486 .

. http://dantri.com.vn/van-hoa/bo-anh-thu-vi-ve-su-khac-biet-giua-phuong-dong-va-

phuong-tay-808370.htm

2. Giới thiệu sách :

Bennie Bough, Jo Condrill 2010, Giao tiếp bất kỳ ai – 101 cách nâng cao kỹ năng giao

tiếp, NXB Lao động Xã hội.

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

16

BÀI 2

NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ:

− Phát biểu được khái niệm, phân biệt được đặc điểm và sự ảnh hưởng của những yếu tố

tâm lý tác động đến hiệu quả của quá trình giao tiếp.

− Nhận diện và kiểm soát được phần nào sự ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý giao tiếp

trong những tình huống của bản thân và người khác.

− Nhận thức rỏ tầm quan trọng của các yếu tố tâm lý và sự ảnh hưởng của chúng đến

hiệu quả của quá trình giao tiếp, từ đó có thái độ tích cực trong giao tiếp với mọi người

xung quanh.

Nội dung chính:

o Nhận thức đối tượng giao tiếp

− Ấn tượng ban đầu

− Quy gán & Định kiến

o Yếu tố tâm lý ảnh hưởng, tác động qua lại trong quá trình giao tiếp

− Lây lan cảm xúc

− Ám thị

− Dư luận xã hội

− Bầu không khí nhóm

− Áp lực nhóm

I. NHẬN THỨC ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

Để thực hiện giao tiếp con người chúng ta thực hiện thao tác nhận diện khách thể giao tiếp

và nhận thức bản thân (Xem Bài 3: Nhận diện bản

thân trong giao tiếp), tức chúng ta đi xây dựng

hình ảnh giao tiếp.

Chu Văn Đức (2005, 31) cho rằng: “Nhận

thức đối tượng giao tiếp là quá trình chúng ta tìm

hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây

dựng nên hình ảnh giao tiếp trong mắt chúng ta.

Hình ảnh này gồm những hình ảnh bên ngoài và

hình ảnh bên trong của đối tượng giao tiếp”.

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

17

Hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong là sản phẩm của hoạt động tâm lý người từ

nhận thức cảm tính bên ngoài đến sự nhận thức sâu sắc bên trong (trong tâm lý học gọi là

nhận thức lý tính). Có thể cụ thể hóa các thành phần qua hình ảnh này như sau:

Khi nhận thức con người bị tác động bởi các yếu tố: tâm thế, ấn tượng ban đầu, qui gán,

định kiến,… Điều này có thể tạo nên trực giác tốt trong giao tiếp, tuy nhiên cũng có thể tạo ra

sự qui gán, định kiến tiêu cực về khách thể giao tiếp.

1.1Tâm thế:

a. Khái niệm

Nguyễn Văn Đồng (2009, 71) có đề cập “Tâm thế là một trạng thái tâm lý hoàn chỉnh,

là tâm trạng của cá nhân chuẩn bị thực hiện (hoặc trong khi thực hiện) một hành động nhất

định.”.

Trong nghiên cứu của A.A.Bodolov (1982) đã cho 2 nhóm sinh viên xem ảnh của một người

đàn ông. Với nhóm thứ nhất, ông giới thiệu người trong ảnh là một nhà khoa học vĩ đại, đã có

nhiều đóng góp cho đất nước. Nhóm thứ 2 – là một phạm nhân đặc biệt nguy hiểm. Sau đó

yêu cầu mỗi nhóm nhận xét và mô tả những người trong ảnh. Kết quả là những người nhóm:

người trong ảnh được liệt kê những đặc điểm như: vầng trán rộng, ánh mắt sáng, ánh mắt sâu

thẳm chứng tỏ một trí tuệ tuyệt vời, cái cằm bạnh thể hiện một trí lực phi thường…Ngược lại

ở nhóm thứ lại nhận xét: ánh mắt sâu chứng tỏ con người xảo quyệt, nham hiểm, còn cái cằm

bạnh cho thấy đây là con người lì lợm, lạnh lùng…Rõ ràng đây là tâm thế là những tâm thế

rất khác nhau: “trước mắt mình là một nhà khoa học vĩ đại” và “trước mắt mình là một phạm

nhân đặc biệt nguy hiểm” đã tạo nên những ấn tượng khác nhau về một người.

=> Tâm thế tích cực được tạo ra khi nhu cầu, hình ảnh cái tôi của chủ thể và đối tượng giao

tiếp giống nhau và ngược lại.

Lan là một thành viên của nhóm của đội

phát triển kinh doanh của công ty. Cô rất

- Tâm thế tạo nên thái độ tích cực hay tiêu cực

trong giao tiếp. Điều này là do sự phù hợp hay

không phù hợp giữa yếu tố bên trong cá nhân

và yếu tố bên ngoài. Nếu hành động không

đem lại kết quả mong muốn thì tâm thế tích

cực sẽ giảm dần và có thể bị chuyển thành tâm

hăng hái, mỗi lần tranh luận về chiến lược

lên kế hoạch marketing về một sản phẩm gì

mới cô đều rất hăng say phát biểu. Nhưng

cô phát hiện nhiều lần xếp của cô chẳng

quan tâm tới ý kiến của cô , dần dà về sau

cô có một hành động là sai đâu đánh đó.

Không thèm tham gia ý kiến nữa vì cô nghĩ

rằng có nói gì thì xếp cũng không để tâm.

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 18

thế tiêu cực. Cá nhân sẽ có thái độ tiêu cực đối với với đối tượng mà họ giao tiếp.

- Tâm thế làm cho chúng ta khi giao tiếp chỉ quan tâm tới những gì bản thân chúng ta mong

đợi để làm và có xu hướng gạt bỏ những cái gì của đối tượng giao tiếp không phù hợp với ta.

Và vì vậy, chúng ta dễ thất vọng, dễ hình thành những tâm thế tiêu cực. Nếu sự việc này diễn

ra nhiều lần chúng có thể trở thành ý thức.

b. Tác động của tâm thế đối với hiệu quả của hoạt động nhận thức đối tượng giao

tiếp:

Tác động đến nhận định, đánh giá nội dung cuộc giao tiếp:

Nếu khách thể giao tiếp có tâm thế tiêu cực (nghĩa là: sự nhận

định từ trước về những gì ta nói mang tính phản đối) thì dẫn

Ví dụ

- Linh chưa nói dứt quan

điểm của mình Tuấn đã

đến các kết luận về nội dung của họ đối với ta cũng mang tính

tiêu cực. Và ngược lại, sẽ là một sự thuận lợi rất lớn để chúng

ta đi xa hơn về sự trao đổi các vấn đề trong giao tiếp. Vì vậy,

cần có các biện pháp giao tiếp tốt trong 2 trường hợp:

nói ngay tôi thấy không

ổn mặc dù chưa nghe hết

câu chuyện. Sau đó anh

huyên thuyên về quan

điểm của mình và mọi

người bàn luận về quan

điểm của anh. Ý kiến của

Linh bị lãng quên và Linh

cũng không muốn nói lại

nữa. Mặc dù thực tế ý

kiến này rất hay.

 Tâm thế tích cực: Vì đã được sự đồng thuận từ trước,

khách thể giao tiếp đang chờ đón ta nên chúng ta cần tìm hiểu

sự kỳ vọng, mong đợi từ họ để tránh tạo ra sự hụt hẩng. Có thể

đưa ra các nhận định, vị trí và cách thức trình bày ngay từ đầu

sẽ thúc đẩy tính thuyết phục trong giao tiếp cao hơn. Trong nội

dung giao tiếp, chúng ta có thể lồng vào các nhận định, đánh

giá nhằm làm rõ hơn nội dung giao tiếp. Tuy nhiên cũng phải

chú ý, nếu đối tượng giao tiếp có trình độ, kiến thức, kinh

nghiệm chuyên môn cao thì chúng ta chỉ nên trình bày một

cách ngắn gọn các dữ kiện. Khi trình bày các luận điểm hay

luận cứ nhằm chứng minh một vấn đề gì đó, người ta khuyên

đối với dạng tâm thế này nên trình bày đơn phương, có nghĩa

nếu có một quan điểm nào đó, nên tập trung xoay quanh và

tránh nói theo quan điểm đa phương, có thể dẫn đến sự trì trệ

đưa ra quyết định và có thể tạo sự chú ý, làm khách thể nảy

Tâm thế của Linh không

tích cực, có thể không

phải là người có ý chí

tranh đấu đến cùng, hoặc

chưa tự tin lắm với ý kiến

của mình…. Nếu nhóm

trưởng Tuấn để ý hơn,

chờ Linh nói hết rồi mới

đưa quan điểm của mình

có lẽ sẽ lấy thêm được

sinh các quan điểm đối lập trong lúc giao tiếp. Tuy nhiên, cũng nên cân đo thật kỹ, nếu quan

điểm đó thực sự đúng đắn, nếu chưa chắc chắn nên trình bày đa phương để xem xét vấn đề đa

góc cạnh hơn và cũng mở ra các hướng tương tác trong giao tiếp với khách thể nhiều hơn.

 Tâm thế tiêu cực: Vì khách thể giao tiếp đang có một tâm thế đối kháng với ta, nên khi

trình bày vấn đề ta chỉ nên tóm tắt ngắn gọn về sự kiện và những luận điểm cơ bản. Tránh đưa

ra các nhận định, đánh giá đặc biệt nó thực sự không nhất thiết và biết chắc khách thể giao

tiếp có quan điểm khác ta. Tránh đưa ra các nhận định, đánh giá sớm vì có thể dẫn đến sự tìm

cách đối kháng, sự trì hoãn hoặc sự né tránh, từ chối giao tiếp về chủ đề này. Ngược lại, trong

tâm thế này chúng ta nên trình bày vấn đề mang tính đa phương bởi các lợi ích về hiệu quả

tác động nhận thức trong giao tiếp sau đây: đối tượng sẽ chú ý hơn đến phần trình bày, đối tác

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

19

giao tiếp có thể lựa chọn các phương án để giao tiếp, nếu thuyết phục được họ thì sự đồng

thuận sẽ rất bền vững, nếu họ không đồng ý thì sự đối đầu sẽ giảm đi rất nhiều đối với

phương pháp đơn phương.

c. Một số chiêu thức tạo tâm thế tích cực trong giao tiếp có thể tham khảo và ứng

dụng:

- Nên trình bày những quan điểm mà bạn cho là đúng hoặc bạn muốn tác động mọi

người tốt hơn nên trình bày trước hoặc cuối phần chia sẽ. Nếu hai quan điểm đối lập nhau thì

xu hướng quan điểm trình bày đầu tiên có sự tác động mạnh hơn đến tâm thế người nghe, tuy

nhiên cần tạo một khoảng thời gian hợp lý giữa việc trình bày hai quan điểm đủ để tạo tâm

thế tích cực với quan điểm đầu tiên.

- Nếu có hai quan điểm đối lập nhau bạn nên trình bày đa phương. Trước hết phải trình

bày quan điểm của bản thân, sau đó trình bày quan điểm kia. Rồi quay trở lại thảo luận về

quan điểm đầu tiên, lần này hãy đưa ra các dẫn chứng nhằm lập luận tính ưu việt của quan

điểm này. Nhưng cần chú ý, tránh lối nói lòng vòng, các dữ kiện sắp xếp không khoa học, có

thể tạo ra tâm thế tiêu cực trong nhận thức của đối tác.

- Khi trình bày các thông điệp nên chú ý khơi gợi màu sắc cảm xúc trước phần nội dung

sẽ tạo tâm thế tốt cho sự chú ý, tăng sự đồng thuận cao hơn trong nhận thức.

- Mỗi một người ai cũng có kinh nghiệm, kiến thức, văn hóa…tích lũy rất khác nhau,

hay có thể nói, nền nhận thức khác nhau. Điều này tạo nên khoảng cách nhận thức giữa các

đối tượng trong giao tiếp, đây là một nguyên nhân tạo nên những tâm thế tiêu cực mà đâu đó

chúng ta thường thấy trong cuộc sống như sự khác biệt giữa các thế hệ, tầng lớp, bằng cấp,

nam nữ.... Để tránh điều này, các nhà tâm lý học khuyên chúng ta nên tìm hiểu trình độ nhận

thức, đặc điểm riêng của cá nhân như là một nét tính cách riêng để có lối nói, phương thức

giao tiếp cho phù hợp.

Phꢀng Marketing cꢁa công ty Trꢂng Dương vꢃa tiꢄp nhꢅn

mꢆt nhân sꢇ mꢈi tên Vương. Mꢉc dꢂ lꢊ nam nhưng anh bꢋn

nꢊy tꢌnh tꢍnh khꢎ giꢏng nꢐ giꢈi, đꢉc biꢑt hay ông tꢎm vꢊ nhiꢒu

chuyꢑn. Gꢓn đây, cꢎc hoꢋt đꢆng không tꢏt cꢁa phꢀng đưꢔc

sꢄp biꢄt rꢕt nhanh như thꢖ “Trong nhꢊ chưa tꢗ, ngoꢊi ngꢗ đꢘ

tưꢙng”. Hiꢑn tưꢔng nꢊy tꢃ trưꢈc đꢄn giꢙ không xꢚy ra. Phꢓn

đa mꢛi ngưꢙi trong phꢀng đꢒu cho rꢜng do Vương mꢎch lꢝo

mꢊ ra vꢊ tꢎch Vương ra như mꢆt thꢊnh phꢓn đꢏi đꢓu trong tꢞ

chꢟc. Vương không hiꢖu vꢍ sao mꢛi ngưꢙi lꢋi đꢏi xꢠ như vꢅy.

Chꢡ duy nhꢕt bꢎc Tꢂng, mꢆt nhân viên lꢈn tuꢞi trong phꢀng thꢍ

khuyên mꢛi ngưꢙi đꢃng vꢆi đꢎnh giꢎ “Vương lꢀ ngưꢁi nꢂi

nhiꢃu vꢀ bꢀ tꢄm nhưng chưa chꢅc anh ta lꢀ ngưꢁi mꢄch

chuyꢆn”. Vꢊ thꢇc sꢇ Vương không phꢚi lꢊ ngưꢙi như vꢅy.

 Tꢕt cꢚ chꢢng ta đꢒu thꢕy kꢄt luꢅn cꢁa phꢓn đa mꢛi ngưꢙi

1.2Ấn tượng ban đầu

a. Khái niệm

Chu Văn Đức (2005) từng phát

biểu:“Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về

đối tượng giao tiếp trong lần gặp gỡ

đầu tiên. Đó chính là những đánh giá

của chúng ta trong những lần tiếp xúc

đầu tiên”.

Ví dụ: Sau một lần tiếp xúc với

một khách hàng mới chúng ta thốt lên

rằng: “Bà ta ăn mặc mới tân làm sao.”,

hoặc “Cách nói chuyện của bà ta thật

đꢎnh giꢎ phꢣm chꢕt cꢁa Vương đꢒu dꢇa trên cꢚm tꢌnh,

xꢢc cꢚm. Đꢤ chꢌnh lꢊ ꢕn tưꢔng ban đꢓu cꢁa hꢛ vꢒ Vương.

là dí dỏm”. Ấn tượng ban đầu mặc dù có thể là những nhận định dựa trên sự đánh giá cảm

tính tuy nhiên nó có một yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm chế sự tạo mối quan hệ trong lần

sau.

________________________________________________________________________________C

hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

20