Giáo trình Văn hóa giao tiếp công sở và kỹ năng tổ chức các sự kiện

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

LỜI MỞ ĐẦU

Trong môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp như hiện nay, bên

cạnh việc sáng tạo để tìm ra những cách riêng giúp làm việc nhanh hơn và đạt hiệu quả

cao hơn thì có một cách khá tốt để xây dựng giá trị bản thân đó là hình thành những

thói quen, lề lối làm việc, phương cách ứng xử cùng hành vi văn minh, lịch sự chốn

công sở. Công sở là nơi thường xuyên tiếp xúc với nhân dân, với các cơ quan hữu

quan, đồng cấp và cấp trên; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại nơi công sở chỉ đóng

vai trò hỗ trợ trong quá trình làm việc, giao tiếp, yếu tố quan trọng hơn cả chính là yếu

tố con người. Con người sẽ quyết định văn hóa công sở, quyết định sự thành bại cũng

như dấu ấn ghi lại của tổ chức trong suốt quá trình tổ chức đó hoạt động.

Bên cạnh đó, một trong những điều bị phàn nàn nhiều nhất ở các cơ quan

công sở hiện nay chính là việc tổ chức họp hành. Việc họp thường bị xem là

lãng phí quá nhiều thời gian quý giá. Trong khi, thực tế của các cuộc họp chính

là nơi duy trì văn hoá tổ chức và triển khai các hoạt động quan trọng cũng như

đóng góp ý tưởng sáng tạo của nhiều thành viên. Do vậy, nếu các lãnh đạo tiến

hành những cuộc họp tồi, buồn tẻ và lãng phí thời gian, mọi người sẽ tin rằng

đây là một tổ chức tồi, buồn tẻ và không quan tâm đến thời gian. Cũng giống

như vậy, các cuộc họp tốt sẽ nói với nhân viên rằng: "Đây là tổ chức tuyệt vời

để làm việc".

Nhằm xây dựng một công sở văn minh, lịch sự, hoạt động đúng pháp luật và tổ

chức được các sự kiện đạt hiệu quả cao, nề nếp làm việc, họp hành khoa học, có trật

tự kỷ cương, tuân theo những nội quy, quy định chung nhưng không mất đi tính dân

chủ, xây dựng một môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu

quả. Từ đó tạo bầu không khí cởi mở giúp cán bộ công chức hứng khởi làm việc đưa

chất lượng và hiệu quả công việc lên cao. Chuyên đề VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ

VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN trình bày một số vấn đề cơ bản về các yếu tố

cấu thành, vai trò của giao tiếp văn hóa công sở; các nguyên tắc giao tiếp và các kỹ

năng giao tiếp hiệu quả; các kỹ năng tổ chức các sự kiện lớn – nhỏ - kỹ năng tổ chức

các cuộc họp nhỏ……nhằm giúp người lãnh đạo, quản lý có kỹ năng giao tiếp và tổ

chức các cuộc họp hiệu quả nơi công sở

Tài liệu được biên soạn trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi hạn chế,

thiếu sót. Chúng tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý đồng nghiệp, học

viên để tài liệu được hoàn thiện hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!

NHÓM BIÊN SOẠN

1

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

CHƯƠNG I

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ

I. Khái niệm văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi công sở

1. Giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động nhằm xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người

giữa con người với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục

tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có

cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể có.

Trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là các mối quan hệ nơi công sở, thất bại

trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối

tượng giao tiếp. Sự thành công của một nhân viên không chỉ phụ thuộc vào tính

chuyên nghiệp và sự siêng năng làm việc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹ

năng giao tiếp của họ.

2. Văn hóa công sở

Công sở là một tổ chức đặt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước để tiến hành

một công việc chuyên ngành của nhà nước. Công sở là một tổ chức thực hiện cơ chế

điều hành, kiểm soát công việc hành chính, là nơi soạn thảo văn bản để thực hiện công

vụ, đảm bảo thông tin cho hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước, nơi phối hợp hoạt

động thực hiện một nhiệm vụ được nhà nước giao. Là nơi tiếp nhận yêu cầu, đề nghị,

khiếu nại của công dân . Do đó, công sở là một bộ phận hợp thành tất yếu của thiết chế

bộ máy quản lý nhà nước. Là tổ chức của hệ thống bộ máy nhà nước hoặc tổ chức

công ích được Nhà nước công nhận, bao gồm cán bộ, công chức được tuyển dụng, bổ

nhiệm theo quy chế công chức hoặc theo thể thức hợp đồng để thực hiện công vụ nhà

nước. Công sở có vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và có cơ cấu tổ chức do pháp

luật quy định, được sử dụng công quyền để tổ chức công việc Nhà nước hoặc dịch vụ

công vì lợi ích chung của xã hội, của cộng đồng.

Văn hoá là toàn bộ những hoat động sáng tạo và giá trị của nhân dân một nước,

một dân tộc về mặt sản xuất vật chất và tinh thần trong sự nghiệp dựng nước và giữ

nước. Văn hoá là tất cả những gì làm cho dân tộc này khác với dân tộc khác, từ những

sản phẩm tinh vi hiện đại nhất cho đến tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống và lao

động.

Văn hoá công sở là một hệ thống các chuẩn mực, quy tắc, giá trị được hình

thành trong quá trình hoạt động của công sở, tạo nên niềm tin giá trị về thái độ của cán

bộ, công chức, viên chức làm việc trong công sở, ảnh hưởng đến cách làm việc trong

công sở và hiệu quả hoạt động của công sở. Xây dựng văn hoá công sở là xây dựng

một nề nếp làm việc khoa học, có kỷ cương và dân chủ, đòi hỏi các nhà lãnh đạo, quản

lý cũng như cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan phải quan tâm đến hiệu quả

hoạt động chung của cơ quan. Muốn như thế cán bộ phải tôn trọng kỷ luật của cơ

quan, phải chú ý đến danh dự của cơ quan trong cư xử với mọi người, đoàn kết và hợp

tác trên những nguyên tắc chung, chống lại bệnh quan liêu, hách dịch, cơ hội.

Văn hóa công sở biểu hiện thông qua các quy chế, quy định, nội quy, điều lệ

hoạt động có tính chất bắt buộc mọi cán bộ, công chức, viên chức thực hiện, việc

chuyển từ chỗ bắt buộc sang chỗ tự giác thực hiện, đồng thời còn được thể hiện thông

qua mối quan hệ qua lại giữa cán bộ, công chức, viên chức trong công sở, chặt chẽ hay

lỏng lẻo, đoàn kết hay cục bộ.

2

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

3. Văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi công sở:

Là xây dựng một nề nếp làm việc khoa học, có kỉ cương và dân chủ. Nó đòi hỏi

các nhà lãnh đạo, quản lý cũng như các thành viên của cơ quan phải quan tâm đến hiệu

quả hoạt động chung của cơ quan mình. Muốn như thế cán bộ phải tôn trọng kỉ luật cơ

quan, phải chú ý đến danh dự của cơ quan trong cư xử với một người, đoàn kết và hợp

tác trên những nguyên tắc chung, chống lại bệnh quan liêu, hách dịch, cơ hội.

4. Đối tượng giao tiếp trong công sở

a .Giao tiếp với nhân viên: Là quá trình giao tiếp giữa lãnh đạo với nhân viên

để kiểm tra, thực hiện quyết định quản trị, đánh giá tiến độ công việc, nắm bắt tâm tư,

nguyện vọng từng người để có biệp pháp giúp đỡ thích hợp.

Yêu cầu khi giao tiếp với nhân viên

- Cư xử công bằng, không đưa tình cảm riêng vào công việc chung. Điều này để

tạo được sự tôn trọng và nể sợ của nhân viên.

-Phần thưởng xứng đáng. Có phần thưởng cho những cá nhân hoàn thành nhiệm

vụ. Việc này cần được thực hiện công khai, minh bạch; tránh tùy tiện kiểu “rải khắp”.

- Phản hồi tích cực. Khen thưởng, động viên khi họ làm tốt, góp ý với tính xây

dựng khi họ mắc lỗi Phân chia công việc đồng đều. Tránh giao quá nhiều việc cho một

người trong khi những người khác lại quá rãnh rỗi.

- Đào tạo người “yếu”. Dùng người giỏi chuyên môn để đào tạo người yếu hơn,

người cũ đào tạo người mới hoặc tốt nhất là mời chuyên gia đào tạo.

- Tác phong chuyên nghiệp. Luôn giữ tác phong chuyên nghiệp, tránh trang

phục lôi thôi, bệ rạc trước nhân viên, nói năng thiếu giữ gìn. Phải biết giao việc và ủy

quyền. Điều này thể hiện sự tin tưởng của lãnh đạo vào nhân viên, sẽ giúp họ tự tin và

hăng hái hơn trong công việc.

b. Giao tiếp với cấp trên: Là quá trình giao tiếp giữa nhân viên để trao đổi

thông tin, nhận lệnh truyền đạt của cấp trên về hoạt động và mục tiêu của doanh

nghiệp.

Yêu cầu khi giao tiếp với cấp trên:

- Không lăng xăng. Không chen vào việc của người khác nếu không được đề

nghị giúp đỡ. Hạn chế “buôn dưa lê”.

- Không khoe khoang tiền thưởng. Tránh những hằn học, ghen tị không cần

thiết trong công ty. Đừng tỏ ra “biết tuốt”. Tránh vấn đề gì cũng xen vào bình luận,

vấn đề gì cũng cho là mình đúng.

- Không nên “ỉm” chuyện. Nếu có chuyện gì không hài lòng với người khác thì

nên trực tiếp gặp người đó trình bày thẳng thắn ý kiến của mình, tránh “tâm sự” với

người khác vì điều này dễ bị quy là nói xấu sau lưng.

- Kết bạn bốn phương. Ngoài đồng nghiệp, nên giữ những mối quan hệ bên

ngoài công sở. Điều này giúp bạn có tư tưởng thông thoáng, sáng suốt hơn trong mọi

hành động.

c. Giao tiếp với đồng nghiệp: Là quá trình giao tiếp giữa các đồng nghiệp với

nhau để tạo mối quan hệ công sở tốt, hỗ trợ lẫn nhau để đạt hiệu quả công việc tốt

nhất.

Yêu cầu khi giao tiếp với đồng nghiệp hoặc nhóm làm việc:

- Tự tin giao tiếp với mọi người

- Thường xuyên gặp gỡ, giao lưu với mọi người

- Hoàn thành những kế hoạch đã đề ra

- Tuân thủ các nguyên tắc trong giao tiếp

- Nên trình bày mục đích của mình một cách rõ ràng, tự tin và thuyết phục

3

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

- Nguyên tắc cơ bản trong làm việc nhóm là thường xuyên và bám sát đồng

nghiệp một cách phù hợp.

Nếu như sự giao tiếp ban đầu với đồng nghiệp tạo được ấn tượng tốt đẹp thì họ

sẽ rất sẵn sàng để nghe bạn kể về những dự định của mình. Nếu là những người đồng

nghiệp mới gặp thì bạn nên cảm ơn họ đã bỏ thời gian tiếp xúc, gặp gỡ bạn và cũng

nên có một cái hẹn được gặp lại họ. Điều này sẽ giúp bạn duy trì được những mối

quan hệ mới trong tương lai cũng như sự mạnh dạn hơn trong giao tiếp.

II. Các yếu tố cấu thành văn hóa giao tiếp nơi công sở

Trên cơ sở các văn bản quan trọng như Nghị quyết Hội nghị Trung ương 5

(khoá VIII) “Về xây dựng phát triển nền văn hoá Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc

dân tộc” , Quyết định số 581/QĐ-TTg ngày 06/05/2009 của Thủ tướng Chính phủ phê

duyệt “Chiến lược phát triển văn hóa Việt Nam đến năm 2020”..., ngày 02/8/2007,

Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ban hành Quy chế văn

hóa công sở gồm 3 chương và 16 điều. Theo Quy chế này, cán bộ, công chức, viên

chức nhà nước từ Trung ương đến địa phương trong khi làm việc, tiếp xúc với dân,

giao tiếp, ứng xử phải nghiêm túc, lịch sự, tôn trọng, không được nói tục, không được

nói tiếng lóng, không được quát nạt, phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng… Trang phục, quần

áo phải lịch sự, gọn gàng… Khi cán bộ, công chức, viên chức nghe điện thoại, phải

xưng họ tên, cơ quan công tác, và không được ngắt điện thoại đột ngột. Trong bối cảnh

các cơ quan nhà nước thường tự đặt ra các quy chế riêng biệt về phong cách làm việc

của cán bộ, công chức, viên chức nên tính chế tài không cao, và cũng không thống

nhất trong các cơ quan, các địa phương như hiện nay thì việc ban hành Quy chế văn

hóa công sở của Thủ tướng Chính phủ là hết sức cần thiết.

Trong các yếu tố cấu thành của văn hóa công sở và để thực hiện có hiệu quả

văn hóa công sở theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban

hành Quy chế văn hóa công sở, cần thiết lưu ý một số vấn đề cơ bản sau:

1. Chào hỏi

Cha ông ta đã từng dạy: “Lời chào cao hơn hơn mâm cỗ”. Tuy nhiên, ở không ít

cán bộ, công chức, viên chức không biết dùng lời chào để gây thiện cảm với người

khác ở công sở.

- Nguyên tắc chào hỏi nơi công sở là khi gặp nhau ở công sở thì nam chào nữ

trước, cấp dưới chào cấp trên, người ít tuổi chào người lớn tuổi hơn, người mới đến

chào người đã đến trước, người từ ngoài vào chào người đã ở trong phòng làm việc.

Nếu trong cơ quan có người không mấy thiện cảm với chúng ta thì chúng ta phải chủ

động chào trước nhằm gây thiện cảm với người đó, xua tan sự lạnh nhạt.

- Khi thủ trưởng bước vào phòng, cấp dưới cần đứng dậy để chào hoặc xoay

hẳn người lại, nhìn thủ trưởng để chào. Khi thủ trường đi cùng khách thì phải chào cả

thủ trưởng và khách. Khi thủ trưởng đi ra khỏi phòng thì cấp dưới cũng nên (phải)

đứng dậy chào. Kết thúc một ngày làm việc, công chức cùng phòng (cơ quan) nên

chào nhau hoặc chào những người gặp ở nhà để xe. Kết thúc một tuần làm việc, nên

chào thủ trưởng hay đồng nghiệp bằng một lời chúc “Chúc ngày nghỉ vui vẻ”. Lời

chào là cách khẳng định rằng đến thời điểm đó đồng nghiệp vẫn tôn trọng, quý trọng

nhau; còn không chào là biểu hiện ngược lại. Khổng Tử dạy rằng: Người quân tử, lúc

yên không quên lúc nguy, lúc còn không quên lúc mất, lúc thịnh không quên lúc loạn

thế mới yên được thân. Vì vậy, cán bộ, công chức, viên chức cần giữ gìn văn hóa công

sở bằng lời ghi nhớ: “Hãy chào mọi người bằng nụ cười!”.

- Thủ trưởng, lãnh đạo thăm hỏi cấp dưới. Lâu nay, chúng ta vẫn quan niệm

thăm hỏi, chúc tụng cấp trên là việc đương nhiên của cấp dưới đối với cấp trên và cấp

4

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

tyển cũng thường quan tâm thăm hỏi, chia sẻ, động viên đối với cấp dưới. Tuy nhiên

thăm hỏi cấp dưới là việc không phải thủ trưởng nào cũng quan tâm. Khi được thủ

trưởng thăm hỏi, cấp dưới sẽ rất cảm động vì sự quan tâm đó. Đối với cấp dưới, lời

thăm hỏi của cấp trên có tác dụng như một lời khen. Khi thăm hỏi, nên nhìn thẳng vào

mắt người được thăm hỏi với cái nhìn ấm áp và thực tâm muốn biết tình cảm của họ.

- Chào khách đến liên hệ công việc. Khi tiếp khách (cấp trên, cấp dưới hoặc

ngang cấp) hoặc khách (nhân dân) đến liên hệ công việc, điều đầu tiên là chào bằng

tiếng nói như; chào chú, chào bác, chào anh, chào chị…Nếu đang bận rộn hoặc khách

đông thì có thể gật đầu chào chung hoặc chào bằng nụ cười thiện cảm. Nếu trong

phòng làm việc thì chúng ta có thể mời khách ngồi ghế, rót nước mời xong chúng ta

bắt đầu giải quyết công việc cho khách.

2. Bắt tay

Bắt tay nhau là một cử chỉ chào nhau thân thiện. Tục bắt tay ở Việt Nam đã có

hơn một thế kỷ, nhưng cho thực tế cho thấy nhiều cán bộ, công chức, viên chức cũng

chưa quen với phép xã giao này. Đầu tiên và hơn hết là một cái bắt tay chắc chắn nếu

thủ trưởng chìa tay ra với cấp dưới hoặc với khách đến làm việc. Nếu thủ trưởng

không chìa tay thì cấp dưới hoặc khách đến làm việc chỉ nên chào rõ ràng và hơi cúi

đầu kính cẩn chứ không cố bắt tay thủ trưởng. Nếu là phụ nữ chìa tay ra cũng nên bắt

tay chắc chắn, nhưng không bóp quá mạnh hoặc giữ tay quá lâu. Kể cả người cùng

giới cũng không nên giữ tay đối phương quá lâu, hoặc giật tay lâu và mạnh thái quá.

Khi bắt tay nên dịu dàng, hồn nhiên, chân thành; còn nếu bóp mạnh là thô bạo, hời hợt

là thiếu tôn trọng, vồ vập là sỗ sàng. Mùa đông giá lạnh khi bắt tay phải tháo găng

(riêng nữ cán bộ, công chức, viên chức có thể không cần tháo găng khi bắt tay đồng

nghiệp là nam giới). Không đút tay trong túi áo, túi quần còn một tay đưa ra bắt tay.

Người chưa quen thì không chủ động bắt tay khách, nên chờ người giới thiệu hoặc chủ

động giới thiệu để làm quen rồi mới bắt tay. Tay đang ướt hoặc không sạch có thể xin

lỗi không bắt tay người khác chìa ra nhưng phải nói lời xin lỗi. Không chủ động bắt

tay người có cương vị cao hơn mình, nhất là đối với khách phụ nữ. Cần đứng dậy,

người hơi cúi bắt tay người có cương vị cao hơn mình nhưng không khúm núm, cong

gập người. Khi có nhiều người cùng giơ tay cho mình bắt, phải bắt tay người có tuổi

tác, cương vị cao hơn. Không nên dùng hai tay nắm chặt tay phụ nữ, nhưng để tỏ rõ sự

tôn kính thì nên đưa cả hai tay ra đón lấy tay người hơn mình về cương vị xã hội và

tuổi tác. Không nên bắt tay người nọ chéo tay người kia mà phải kiên nhẫn đợi đến

lượt mình. Không được dùng đồng thời hai tay phải, trái để bắt tay hai người. Khi bắt

tay không ngoảnh mặt sang hướng khác. Chỉ người có cương vị hoặc tuổi tác cao hơn

mới được vỗ vai cấp dưới hoặc người trẻ tuổi hơn.

3. Trang phục

Ấn tượng ban đầu để đánh giá về cán bộ, công chức, viên chức chính là qua

trang phục và cách trang điểm của cán bộ, công chức, viên chức. Cha ông ta đã dạy:

“Quen sợ dạ, lạ sợ áo quần”, “Quần áo không tạo nên con người mà chỉ nói lên người

mặc nó là người thế nào”. Cán bộ, công chức, viên chức sẽ không gây được thiện cảm

với thủ trưởng, với đồng nghiệp nếu bộ trang phục công sở trông thật nhàu nát hay quá

sặc sỡ, cũng khó có thể thành công trong giao tiếp với đối tác với bề ngoài như vậy.

Trong điều kiện hiện nay, chúng ta chưa trang bị đồng phục làm việc nơi công sở cho

cán bộ, công chức thì chúng ta cần chú ý một só cách ăn mặc nơi công sở như sau:

không mặc áo quần màu sắc hoa hòe sặc sỡ, may cầu kỳ, màu quá chói mắt như; đỏ,

vàng chóe, xanh lá cây rực rỡ…., không nên đến công sở với bộ đồ nhàu nát. Không

mặc quần áo quá chật, vải quá mỏng, quá ôm sát, vào người (nhất là đối với nữ cán bộ,

5

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

công chức, viên chức) như: áo pull, quần jean, váy quá ngắn, áo không cổ hoặc cổ áo

quá rộng. Tốt nhất nên dùng sơ mi, quần âu hay comple, màu sắc trang nhã phù hợp.

Khi dự lễ những nơi trang trọng nữ nên mặc áo dài hoặc comple, nam nên thắc cà vạt

hoặc mặc veston thêm phần lịch sự hơn.

4. Phát ngôn

Người xưa đã kết luận: “Ngôn là người”. Ngôn ở đây không chỉ hiểu là giọng

nói mà còn là cách nói, kiểu nói, cung cách trò chuyện. Đó còn là sự ứng xử tình

huống, nghệ thuật giải quyết xung đột. Thực tế cuộc sống cho thấy chính văn hóa hành

vi trong giao tiếp sẽ nói lên thật nhiều sự thanh lịch đích thực của một con người. Lời

ăn tiếng nói trong cuộc sống hằng ngày là những gì rất giản dị như cơm ăn áo mặc

hằng ngày. Nhưng nói làm sao cho đẹp, có nghi lễ là điều cần có sự rèn luyện và tu

dưỡng của mỗi cán bộ, công chức, viên chức. Ông cha ta thường dạy “Tiên học lễ, hậu

học văn”, điều đó cho thấy lễ tiết là một trong nghi thức được coi trọng mang sắc thái

văn hoá của dân tộc. Trong các gia đình xưa, lễ giáo được xem như một nghi thức

truyền thống. Chính vì thế, nếp sống của các gia đình xưa chuẩn mực, có quy tắc. Con

cái phải biết vâng lời cha mẹ, người ít tuổi phải lễ độ với người nhiều tuổi hơn. Cuộc

sống hiện đại không đòi hỏi con người phải giữ những nghi lễ quá khắt khe kiểu phong

kiến. Lớp trẻ có thể phát huy tính sáng tạo, tự do phát triển. Tuy nhiên, như vậy không

có nghĩa là phát triển tự do bừa bãi, không có lề thói, không có chuẩn mực đạo đức,

dẫn đến vi phạm những quy tắc cơ bản thông thường trong giao tiếp ứng xử như việc

cần phải biết cảm ơn, xin lỗi hay những quy tắc chào hỏi…, tôn trọng người trên,

nhường nhịn chỉ bảo cấp dưới trong công sở.

5. Giao tiếp điện thoại

Khi giao tiếp qua điện thoại, nên bắt đầu với câu: “Alô, phòng (tên đơn vị),

(hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?”; khi gọi đi có thể xác

nhận là mình gọi đúng đơn vị hoặc người khách mà mình cần giao tiếp không, ví dụ

như:”Xin lỗi, có phải (tên đơn vị hoặc người cần gặp) không?”; nếu bị người khác gọi

hoặc chúng ta gọi nhầm thì phải xin lỗi, ví dụ: “Xin lỗi tôi bị nhầm, cám ơn….” Hay

“Xin lỗi, anh (chị) đã gọi nhầm”. Khi nói chuyện điện thoại điều chỉnh âm vực của

giọng nói của mình vừa đủ nghe, tránh nói to ảnh hưởng đến công việc của người xung

quanh. Kết thúc buổi nói chuyện nên chào, ví dụ như: “Xin cám ơn. Chúc ông (bà)

khỏe. Hẹn gặp lại!” hay “ chào(ông, bà, cô, chú)...” và tránh dập máy mạnh làm đối

phương hiểu nhầm là không vừa lòng họ, nhất là người bên đầu dây kia là người lớn

tuổi hoặc lãnh đạo của mình mà cán bộ, công chức, viên chức xử sự như vậy thiếu lễ

nghĩa và không lịch sự). Một lời tạm biệt tử tế sẽ tạo cơ hội giao tiếp tốt cho chúng ta

trong công việc.

- Giao tiếp điện thoại ở công sở cần chú ý chuẩn bị: Luôn biết rõ mình muốn

nói về nội dung gì và chắc rằng bạn có đủ tài liệu để diễn đạt điều bạn muốn nói để tiết

kiệm được thời gian cho mình và cho cả người nghe. Điều chỉnh cách nói chuyện cho

thích hợp với từng đối tượng. Hạn chế nói chuyện riêng: Nói chuyện phiếm thì vui đấy

nhưng nó làm mất thời gian. Và sẽ khó chịu khi bạn đang có nhiều việc phải làm tại

công sở và ảnh hưởng đến môi trường làm việc xung quanh. Hãy trả lời thẳng vào vấn

đề: Những câu trả lời dài dòng thường gây hiểu lầm và thể hiện tính không chuyên

nghiệp. Nếu không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp án

chính xác. Nếu đưa ra một phán đoán sai lầm cho người tin tưởng, họ sẽ không bao giờ

tin nữa. Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Như thế cả hai

có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết

thích hợp. Không nói chuyện riêng khi đang dùng điện thoại, như thế sẽ khiến bạn

6

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

không trao đổi được gì. Nếu có chuyện gấp, hãy nói người ta giữ máy để nói tiếp sau

đó.

- Khi sử dụng điện thoại di động ở công sở, cần tắt điện thoại, hoặc để chế dộ

rung trong khi dự họp, nhất là những cuộc họp quan trọng. Trong cuộc họp không

được bấm máy chọc người khác để điện thoại di động reo lên làm cho không khí trong

cuộc họp không được nghiêm túc. Khi có điện gọi đến phải xin phép người chủ trì ra

ngòai để trả lời, hoặc trả lời khéo không làm ảnh hưởng dến người xung quanh và cuộc

họp. Hạn chế điện thoại không đúng mục đích, nếu gặp khách thích rông dài, hãy

thông báo sắp cúp máy. Trước khi gọi điện hãy ghi các chủ đề cần trao đổi, ghi rõ mục

tiêu, chuẩn bị các tài liệu nếu cần trả trả lời hay làm việc.

6. Phong cách làm việc

Để tạo cho mình phong cách làm việc phù hợp với văn hóa công sở, việc trước

tiên nên làm là đừng để công việc theo kiểu “nước đến chân mới nhảy”. Muốn vậy,

công việc cần phải được lên kế hoạch cụ thể. Những việc cần làm phải được làm ngay

để tránh việc tự nhiên xao nhãng. Vì nếu khi công việc có sự thay đổi đột ngột mới

cuống cuồng làm thì mọi kế họach trong cơ quan, đơn vị bị chậm trễ bởi một thành

viên gây ra mà ảnh hưởng chung đến cả tập thể trong công sở. Làm việc có mục tiêu rõ

ràng cũng là một tiêu chí quan trọng tạo nên phong cách làm việc của cán bộ, công

chức, viên chức. Khi mà các cơ quan, đơn vị ngày càng tiến tới phong cách làm việc

chuyên nghiệp thì họ cũng yêu cầu ở nhân viên mình một tác phong tương tự. Tạo cho

mình một tác phong công nghiệp chính là bạn đang thể hiện bạn là một cán bộ, công

chức, viên chức chuyên nghiệp.

- Sắp xếp tài liệu công việc khoa học. Cách sắp xếp tài liệu và công việc sẽ nói

lên tính cách và hiệu quả công việc của cán bộ, công chức, viên chức. Bàn làm việc

lộn xộn cùng một loạt công việc cần làm nhưng không biết việc gì làm trước, việc gì

làm sau, thể hiện rằng hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức, viên chức chưa tốt. Để

khắc phục tình trạng này, cần sử dụng các phương tiện hiện đại để lập lịch làm việc

như sử dụng máy tính với phần mềm chuyên dụng; lịch để bàn điện tử; ghi nhớ thông

tin vào máy điện thoại di động; ghi vào lịch để bàn. Đối với công chức chuyên môn

nghiệp vụ, luôn có một cuốn sổ công tác để ghi nhật ký công việc. Trong giải quyết

công việc, cần phải trang bị kiến thức cơ bản cho bản thân về nhiệm vụ được phân

công, giải thích rõ ràng mạch lạc về hồ sơ công việc, thời gian giải quyết. Tránh đùn

đẩy công việc cho người khác hoặc dùng từ “không biết” để trả lời, vì đây là biểu hiện

của thái độ thiếu trách nhiệm, vô cảm của cán bộ, công chức, viên chức.

7. Thái độ lạc quan

Trước hết là tôn trọng và nhân hậu với mọi người. Ai cũng đáng quý và cần

được đối xử một cách lịch sự. Không nên có thái độ khác với cấp dưới, với đồng

nghiệp chỉ vì họ có ý kiến, quan điểm khác mình. Hãy tôn trọng mọi người nếu như

muốn mình được người khác tôn trọng. Tránh đem người này ra để so sánh với người

khác mà nên thay vào đó bằng nhìn những việc người khác đang làm để rút ra kinh

nghiệm cho bản thân. Nhận trách nhiệm trong công việc và cuộc sống vì đổ lỗi hay

biện minh cho mình chỉ làm bạn thêm kém hoạt động. Phải rút được kinh nghiệm và

giúp mình tiến lên. Chú ý đến những người xung quanh, thay vì giữ một thái độ lạnh

nhạt thì hãy cảm ơn họ vì đã giúp đỡ mình, vì mối quan hệ họ tạo ra và vì cả công việc

tốt đẹp đang có. Mỗi ngày chủ động làm những điều tử tế, sẽ thấy cuộc sống thật vui

vẻ và nhẹ nhàng.

- Chân thành lắng nghe: Bạn đã làm điều lỗi với “đối phương”, nay bạn chịu

nhận lỗi và lắng nghe sự giận dữ một cách chân thành. Hãy để “đối phương” nói ra hết

7

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

suy nghĩ, bực bội oán giận và rồi mọi thứ sẽ sớm được giải quyết. Bạn không nên mất

kiên nhẫn khi nghe hay tỏ thái độ nóng lòng. Đó là sự tôn trọng người khác. Thái độ

lạc quan sẽ giúp cán bộ, công chức, viên chức tốt hơn. Khi bạn lạc quan bạn sẽ nỗ lực

và phát huy hết trách nhiệm mình cho công việc. Mọi người sẽ nhận ra và công nhận

khả năng đích thực của cán bộ, công chức, viên chức. Quy tắc vàng và là quy tắc cơ

bản nhất là hãy đối xử tử tế với người khác nếu muốn được cấp trên, đồng nghiệp đối

xử tử tế với mình.

Vừa qua, Phó Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc trong một cuộc họp đã

chỉ đạo trong hoạt động công vụ, cán bộ, công chức phải thực hiện “4 xin” là: Xin

chào, Xin phép, Xin cám ơn, Xin lỗi. Thực tế hiện nay, cũng có những đơn vị, cơ quan

đã có những hoạt động thiết thực để xây dựng văn hóa công sở như đổi mới tác phong

công tác với chống 3 nghe, 3 nói, 3 làm. Trong đó chống 3 nghe là chỉ nghe điều

thuận, nghe lời khen, nghe cái chung, nghe một chiều; chống 3 nói là nói dài, nói dai,

nói không trọng tâm, nói thành tích; 3 làm là: làm không đến nơi, đến chốn, làm mới

quên cũ, làm sai. Không tranh công, chối tội, đổi lỗi, thanh minh....

III. Vai trò, ý nghĩa của văn hóa giao tiếp nơi công sở

1. Vai trò

Văn hóa bao giờ cũng gắn liền với sự phát triển, là chìa khóa của sự phát triển

và tiến bộ xã hội. Tạo được tình đoàn kết và chống lại bệnh quan liêu, cửa quyền. Môi

trường văn hóa công sở tốt đẹp sẽ tạo được niềm tin của cán bộ công chức với cơ

quan, với nhân dân góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của công sở. Tính tự giác

của cán bộ công chức trong công việc sẽ đưa công sở này phát triển vượt hơn lên so

với công sở khác. Văn hoá giao tiếp ở công sở còn có vai trò to lớn trong việc xây

dựng một nề nếp làm việc khoa học, kỷ cương và dân chủ. Nó đòi hỏi các thành viên

trong cơ quan hành chính nhà nước phải quan tâm đến hiệu quả công việc chung của

công sở, giúp cho mỗi cán bộ, công chức tự nhìn lại, đánh giá mình, chống lại những

biểu hiện thiếu văn hoá như: tham ô, móc ngoặc, quan liêu, hách dịch, cửa quyền, cơ

hội... Bên cạnh đó, yếu tố văn hoá còn giúp cho mỗi thành viên trong công sở phải tôn

trọng kỷ luật, danh dự của công sở, quan hệ thân ái, đoàn kết, hợp tác vì sự nghiệp

chung của công sở. Văn hóa giao tiếp công sở cũng có sự kế thừa và tiếp thu có chọn

lọc những tính văn hóa từ bên trong và bên ngoài công sở, từ quá khứ đến tương lai

cho nên trong một chừng mực nào đó sẽ giúp công sở tạo nên những chuẩn mực, phá

tính cục bộ, sự đối lập có tính bản thể của các thành viên. Hướng các cán bộ công chức

đến một giá trị chung, tôn trọng những nguyên tắc, quy tắc và chuẩn mực văn hóa của

công sở. Đó chính là làm cho cán bộ công chức hoàn thiện mình. Vai trò của nền văn

hóa giao tiếp công sở chính là mục tiêu của sự phát triển, có một vai trò rất quan trọng

bởi lẻ, do con người sáng tạo ra, chi phối toàn bộ hoạt động của con người, là hoạt

động sản xuất nhằm cung cấp năng lượng tinh thần cho con người, làm cho con người

ngày càng hoàn thiện hơn.

Thứ nhất, Văn hóa giao tiếp công sở tạo điều kiện cho các bên tham gia vào

quan hệ hành chính ở công sở thực hiện quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Văn hóa giao

tiếp công sở thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân thông qua quá trình giao

tiếp hành chính góp phần hình thành nên những chuẩn mực, giá trị văn hóa mà cả hai

bên cùng tham gia vào. Mối quan hệ ứng xử giữa người dân với cán bộ, công chức,

viên chức và giữa các thành viên trong công sở với nhau phải được cân bằng bằng cán

cân của hệ thống giá trị văn hóa. Văn hóa công sở giúp cho cán bộ, công chức, viên

chức và người dân biết phương hướng, cách thức giải quyết công việc, giúp họ hiểu rõ

những công việc cần làm, phải làm; đặc biệt giúp họ thực hiện quyền và nghĩa vụ một

8

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

cách hiểu biết, tự nguyện. Qua đó người cán bộ, công chức, viên chức thực hiện việc

trao đổi quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia quan hệ ở công ở một cách tốt đẹp

hơn.

Thứ hai là, Văn hóa giao tiếp công sở là điều kiện phát triển tinh thần và nhân

cách cho con người. Khả năng gây ảnh hưởng, để người khác chấp nhận giá trị của

mình là một nghệ thuật. Nhờ có văn hóa giao tiếp con người có thể hưởng thụ những

giá trị vật chất và tinh thần như ý thức, trách nhiệm, nghĩa vụ, lòng tự trọng, … Từ đó

phát triển tinh thần và nhân cách của mỗi cán bộ, công chức, viên chức góp phần vào

sự phát triển, cải cách nền hành chính công.

Thứ ba là, Văn hóa giao tiếp công sở đem lại giá trị toàn diện cho con người.

Giá trị là cái tồn tại, tác động mạnh mẽ đến hoạt động của công sở. Giá trị của văn hóa

công sở cũng gắn bó với các quan hệ trong công sở, đó là:

- Giá trị thiết lập một bầu không khí tin cậy trong công sở;

- Sự tự nguyện phấn đấu, cống hiến cho công việc;

- Được chia sẻ các giá trị con người cảm thấy yên tâm và an toàn hơn;

- Biết được giá trị trong văn hóa ứng xử thì cán bộ, công chức, viên chức tránh

được hành vi quan liêu, cửa quyền, hách dịch trong giao tiếp hành chính với người

dân;

- Các giá trị làm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các quy định nhưng vẫn

đảm bảo đúng chính sách của nhà nước, của pháp luật làm cho hoạt động của công sở

thuận lợi hơn.

Thứ tư là, Văn hóa giao tiếp công sở vừa là mục tiêu, vừa là động lực phát

triển con người. Việc bảo vệ và phát huy giá trị văn hóa công sở không chỉ là nhiệm vụ

của mỗi cơ quan, tổ chức mà còn là nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công chức, viên chức

đối với công việc của mình ở các vị trí, cương vị khác nhau trong thực thi công vụ và

cung cấp dịch vụ công. Trong hoạt động công sở, quan hệ ứng xử và môi trường chính

trị - hành chính mang đậm mà sắc văn hóa nhân bản (cái chân), nhân ái (cái thiện) và

nhân văn (cái mỹ) là sự kết nối những giá trị truyền thống đến hiện đại. Con người

không ngừng học tập, sáng tạo để tiếp thu những tri thức mới của nhân loại - đó là

những yếu tố cấu thành văn hóa công sở, đồng thời khẳng định vai trò của văn hóa

trong sự phát triển của mỗi cơ quan, công sở hiện nay. Thực tế đã chứng minh không

thể coi nhẹ nhân tố con người trong sự phát triển của các cơ quan, công sở. Nói đến

con người chính là nói đến văn hóa, vì toàn bộ những giá trị văn hóa làm nên những

phẩm chất, năng lực và tinh thần của con người. Vận dụng các yếu tố văn hóa trong

việc thúc đẩy mọi hoạt động của công sở như xây dựng hệ thống thi đua - khen thưởng

công bằng, minh bạch, tạo ra bầu không khí làm việc phát huy tối đa sự sáng tạo, cống

hiến của cán bộ, công chức, viên chức, tạo động lực làm việc hăng say… sẽ kích thích,

loại bỏ được sức ỳ trong công việc. Yếu tố văn hóa xuất hiện trong công sở xuất phát

từ chính vai trò của công sở trong đời sống xã hội và trong hoạt động của bộ máy hành

chính. Một công sở chỉ làm tròn nhiệm vụ và chức năng của nó khi tạo dựng được mối

quan hệ tốt giữa cán bộ, công chức, viên chức trong công việc, các chuẩn mực ứng xử,

các nghi thức tiếp xúc hành chính, ý thức chấp hành kỷ luật trong và ngoài cơ quan.

2. Ý nghĩa

Văn hóa giao tiếp công sở: Có ý nghĩa và tầm quan trọng đặc biệt, nó thể hiện

đến chất lượng,hiệu quả khi xử lý và giải quyết mọi công việc, xây dựng lề lối làm

việc khoa học của đội ngủ cán bộ, công chức nhằm góp phần vào quá trình cải cách

hành chính nhà nước. Khơi dậy, phát huy được nhân lực, tạo được nét văn hóa riêng

cho mỗi công sở, có sự đồng thuận chung của các cá nhân trong từng tổ, nhóm nói

9

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

riêng và trong toàn tổ chức nói chung. Nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên, mặt

khác tạo nên bầu không khí làm việc khoa học, công minh, tránh để các thành viên

trong tổ chức nghi kị, không phục cấp trên, khiếu kiện….

Ngăn nắp trong công việc tạo một môi trường làm việc sạch sẽ, tạo nhu cầu cho

các nhân viên, tập thể, cũng như các hoạt động giao lưu giữa các cá nhân, tổ, nhóm với

nhau với mục tiêu tăng cường sự hợp tác, trao đổi sáng kiến, kinh nghiệm…để hoàn

thành nhiệm vụ chức năng của tổ chức. Qua đó, tạo cơ hội để mỗi thành viên có thể

khẳng định vị thế và thăng tiến trong tổ chức.

IV. Nguyên tắc giao tiếp, ứng xử nơi công sở

1.Khái niệm nguyên tắc giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ

hành vi ứng xử, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao

tiếp của cá nhân.

Nguyên tắc giao tiếp mang tính bền vững và tương đối ổn định. Nguyên tắc

giao tiếp được hình thành từ thói quen và từ vốn sống kinh nghiệm cá nhân và được

rèn luyện trong thực tế.

2. Các nguyên tắc giao tiếp, ứng xử nơi công sở

Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc

nhất định. Tương tự, giao tiếp văn hóa công sở cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc

sau:

2.1. Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích

2.1.1. Tôn trọng lẫn nhau

Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc

hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu cầu liên

quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm

chất của chính bên thể hiện thái độ đó. Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối

với các bên cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ

với đối tác,với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều

cần được thể hiện. Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu

cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau

bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là

chính họ chứ không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn. Do vậy, với

người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính

trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng. Với

người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu thương. Sự có

mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên,

gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ

cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ..) đều

là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện sự tự

trọng của chính mình.

2.1.2. Cộng tác - hài hoà lợi ích

Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng - thắng (winwin)

trong giao tiếp. Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích

của mỗi bên. Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là

kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận. Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ

diễn ra trong một bối cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự phát

triển về dân trí, giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của ba bên để

đảm bảo phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức - công dân,

10

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

doanh nghiệp - và cộng đồng nói chung. Nói cách khác, hài hòa lợi ích sẽ không chỉ

đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là các vấn đề lâu dài

hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã hội.

2.2. Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp

2.2.1. Phù hợp hoàn cảnh

Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang

tính tình huống của giao tiếp. Theo đó, “ứng” với hoàn cảnh này thì các bên tham gia

giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó. Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm

bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn

ra. Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện

tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách

giao tiếp với các đối tác.

Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh hoạt

cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá trị chung

về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất.

2.2.2. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý

Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm

lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị

gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dân

hoặc doanh nghiệp. Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực

chất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là

các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến. Các hoạt động giao tiếp

diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu

cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể. Chính vì vậy, giải lao giữa

giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình

trao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả.

2.2.3. Thẩm mỹ hành vi

Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ở đúng mà

còn phải đẹp. Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên dùng cả

bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến chứ không dùng đồ

vật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào mặt họ. Một ví dụ khác là không nên ngang

nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác... Để đảm bảo giao tiếp

đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng.

Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém

phần quan trọng.

2.3. Tôn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan

2.3.1. Bình đẳng

Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong thực thi công

vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách

nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân. Đó

là quyền được biết và được nghe. Cán bộ, công chức, tương tự, cũng có quyền yêu cầu

công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có

cách thức đáp ứng phù hợp. Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe,

được ‘thể hiện mình và biết người’ ở cả hai phía công dân - công chức là bình đẳng và

cần được đảm bảo một cách phù hợp. Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà

quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp trông tin, trình bày vấn đề trong khi bản

thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông tin là một hình thức vi phạm nguyên

tắc bình đẳng. Nó có thể dẫn đến sự nghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ.

11

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

2.3.2. Công khai

Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi công cộng

và liên quan đến công khai hóa thông tin về hoạt động quản lý, điều hành và thực thi.

Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện, vừa là nguồn gốc của sự lạm quyền từ

phía cán bộ, công chức hoặc lạm dụng tình thế để làm mất uy tín của cán bộ, công

chức, làm xấu đi hình ảnh của chính quyền trong mắt công chúng.

2.3.3. Tin cậy

Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ

là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có

hiệu quả lâu dài. Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y”. Khi giao tiếp với người lạ,

cách thức cán bộ, công chức hay bên kia trang phục, đi đứng, nói năng lúc mới gặp

mặt đóng một vai trò quan trọng đối với việc định hình ý niệm ban đầu về người cùng

giao tiếp. Tuy nhiên, những cảm nhận ban đầu ấy cũng cần được kiểm chứng và chỉ

được kiểm chứng một cách chính xác khi các bên tham gia giao tiếp có các kỹ năng

nhất định về thử thách lòng người. Cán bộ, công chức có thể tại nên sự tin cậy ở công

dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn

bản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ

chính thức khi giải thích, thuyết phục; ngôn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ

không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…

Có thể nhận thấy thực trạng hiện nay, một số cán bộ, nhân viên công sở chưa

có những kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp, với nhân dân. Văn hoá giao tiếp

ít được chú trọng. Giao tiếp với nhân dân thì cửa quyền, quan liêu, sách nhiễu, Không

tôn trọng kỷ luật cơ quan, làm việc không đúng giờ niêm yết. Công chức đang giao

dịch với khách, nghe điện thoại mà không Quan hệ giữa lãnh đạo với công chức là

quan hệ trên dưới, không thể "gia đình chủ nghĩa", gọi lãnh đạo là chú, là bác, xưng

con, xưng cháu, xưng em. Giao tiếp trong cơ quan có thứ bậc để đối xử, còn ra ngoài

xã hội tuỳ theo ý thích của mỗi người mà giao tiếp thân mật, bình đẳng.

Do đó để giao tiếp đạt hiệu quả trong môi trường công sở nhà nước đòi hỏi

người cán bộ phải có những kỹ năng giao tiếp, ứng xử nhất định như : với dân phải

nghiêm túc, lịch sự, tôn trọng, không được nói tục, không được nói tiếng lóng, không

được quát nạt, phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng… Chưa hết giờ, không được về, dù không

còn khách nào. Trang phục, quần áo phải lịch sự, gọn gàng… Khi nghe điện thoại,

phải xưng họ tên, cơ quan công tác, và không được ngắt điện thoại đột ngột. Thái độ

phải niềm nở, nét mặt tươi cười khi giao tiếp với dân. Xây dựng văn hoá giao tiếp, ứng

xử của cán bộ, nhân viên trong cơ quan phù hợp…

3. Một số điều nên tránh khi giao tiếp nơi công sở

3.1. Những vấn đề cần tránh

- Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ: Bạn chỉ liên lạc với người khác khi

cần nhờ vả đến họ. Giữa những “giai đoạn cần” đó, bạn thường không có liên lạc gì,

thậm chí không thèm trả lời thư từ hay điện thọai hỏi thăm họ. Không trả lời những

cuộc gọi điện thọai hoặc e-mail: Thói xấu này ngày càng trở nên phổ biến, nhất là khi

cuộc sống ngày càng bận rộn. Ví dụ, có một đối tác lớn rất quan tâm đến doanh nghiệp

của bạn, nhưng bạn thờ ơ không đáp lễ, họ sẽ quên ngay bạn vì thị trường còn nhiều

công ty khác.

- Bỏ qua những giao tiếp căn bản: Thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc “làm

ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì. Những phép giao tiếp căn bản này thường bị lãng

quên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn bản hoặc

có tư tưởng là mình xứng đáng được yêu cầu người khác.

12

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

- Không biết lắng nghe: Nếu không biết lắng nghe sẽ dẫn đến việc thông tin sai

lệch, mất đi nhiều cơ hội và làm giảm năng suất vì còn phải vừa làm vừa sửa sai.

- Nói dối: Nói dối chỉ có thể thông cảm được trong trường hợp bất khả kháng,

hoặc khi nó không gây hại cho ai. Tuy nhiên, trong giao tiếp với đồng nghiệp, hay hơn

cả vẫn là nói thật, nhưng nói thật một cách khéo léo, nhạy cảm, không làm tổn thương

người khác.

- Không nói những lời tiêu cực: Có những người thường xuyên thốt ra những

lời chê bai tiêu cực về mọi thứ: chê công việc, chê không khí công sở, chê sếp, chê

đồng nghiệp.

3.2. Một số lưu ý trong quá trình giao tiếp, ứng xử nơi công sở

- Chào hỏi lịch sự, gọi cả tên họ, các chức danh (nếu có)

- Phải chủ động bắt tay, chào hỏi, mời ngồi, mời nước. …

- Hỏi thăm vài ba câu và đi vào nội dung chính của công việc

- Chọn thời điêm thích hợp để đưa công văn, thư tín hay quà biếu

- Phải duy trì được sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách

- Nhìn thẳng vào mắt người đối diện, tự tin, lắng nghe, mỉm cười... để khuyến

khích họ nói.

- Ko được có các cử chỉ khiếm nhã

- Khiêm tốn, tôn trọng khách

- Khi trình bày vấn đề cần ngắn gọn, dễ hiểu, lập luận chặc chẽ nhằm gây được

ấn tượng với khách.

- Kết thúc cuộc gặp gỡ nhớ bắt tay, chào tạm biệt (chú ý đến tư trang của khách,

nếu khách quên thì nhắc khéo)

- Có thể hỏi khách về những lời khuyên, lắng nghe khách nói.

V. Uy tín của người lãnh đạo trong giao tiếp nơi công sở và các kỹ năng cần thiết

để giao tiếp hiệu quả

1. Uy tín của người lãnh đạo

Uy tín là tiền đề và điều kiện đảm bảo chắc chắn cho sự thành công trong công

tác quản lý của người lãnh đạo. V.I. Lênin nói rằng: Điều quyết định thành công trong

việc lãnh đạo quần chúng không phải bởi sức mạnh của quyền hành mà là sức mạnh

của uy tín, sức mạnh của nghị lực, của sự hiểu biết phong phú, của tài năng xuất sắc.

Nhờ có uy tín mà người lãnh đạo bằng những yêu cầu, bằng những gợi ý, bằng những

lời thuyết phục, bằng những quyết định quản lý của mình, luôn luôn có khả năng ám

thị từng cá nhân và tập thể. Điều đó có nghĩa là họ thực hiện nhiệm vụ được giao một

cách tự giác, nhờ đó mà người lãnh đạo thực hiện có kết quả những mục tiêu quản lý

đã đề ra.

1.1. Uy tín là gì?

Uy tín là khả năng tác động của người đó đến người khác, là sự ảnh hưởng đến

người khác, cảm hoá người khác, làm cho người khác tin tưởng, phục tùng và tuân

theo mình một cách tự giác.

Uy tín của người lãnh đạo, theo khái niệm đã trình bày trên thì đó là sự thừa

nhận của xã hội về nhân cách của người lãnh đạo; sự đánh giá của tập thể về sự phù

hợp giữa những phẩm chất và năng lực của người lãnh đạo đó đáp ứng được những

yêu cầu khách quan của công tác lãnh đạo mà cơ quan, đơn vị đó đặt ra, do đó mà

được mọi người tin tưởng, mến phục và phục tùng một cách tự giác.

Uy tín bao gồm hai mặt: Uy và tín. Theo từ điển Hán Việt của tác giả Đào Duy

Anh (NXB Khoa học xã hội, 1992) thì: Uy tín là có uy quyền mà được người ta tín

nhiệm.

13

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

- Uy quyền: là quyền lực của người lãnh đạo do nhà nước cấp để cho anh ta

thực hiện nhiệm vụ được giao; nó là vốn liếng ban đầu mà nhà nước cấp và là cơ sở

để tạo ra cái tín của người lãnh đạo.

- Tín nhiệm: là ảnh hưởng đến mọi người xung quanh; được mọi người tin

tưởng, tôn trọng và tuân phục. Đây là cái vốn mà người lãnh đạo tự tạo ra cho mình

trong hoạt động quản lý, lãnh đạo. Rõ ràng có uy mà không có tínthì không thể lãnh

đạo được, sớm muộn thì người lãnh đạo đó cũng sẽ bị đào thải. Bởi thế, trong việc đề

bạt cán bộ quản lý, ta phải chú ý phát hiện những cán bộ có tín rồi mới giao uy quyền

thích hợp cho họ.

Nói chung, uy tín của người lãnh đạo là sự kết hợp hài hòa giữa hai yếu tố uy quyền và

sự tín nhiệm, thiếu một trong hai yếu tố đó sẽ không có uy tín.

1.2. Uy tín của người lãnh đạo quan trọng như thế nào?

- Người lãnh đạo có uy tín sẽ giúp tăng cường tinh thần và hiệu quả làm việc

của cán bộ, nhân viên; tăng cường nhịp điệu hoạt động tích cực của tập thể của cơ

quan, đơn vị.

- Nhờ có uy tín mà người lãnh đạo mới tạo ra sự tin phục của tập thể và xã hội

đối với lời nói và việc làm của mình, nhờ đó mà:

+ Giáo dục được tập thể, giáo dục được từng thành viên của tập thể, góp phần

cực kỳ to lớn trong việc ngăn chặn các nhóm và các cá nhân lệch chuẩn trong tập thể,

ngăn chặn được xung đột trong tập thể, tạo ra bầu không khí tâm lý lành mạnh trong

tập thể.

+ Giúp cho người lãnh đạo tập hợp, động viên được các lực lượng trong xã hội

tham gia thực hiện có hiệu quả các mục tiêu mà đơn vị đã đề ra.

- Uy tín là động lực bên trong giúp cho tinh thần người lãnh đạo luôn sảng

khoái, bình tỉnh, tự tin, dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm bởi họ biết rằng

tập thể coi mọi quyết định của họ là vì tập thể, cho tập thể chứ không mảy may xen lẫn

chút quyền lợi cá nhân nào chi phối quyết định của mình. Ngược lại, người lãnh đạo

không có uy tín hoặc uy tín thấp luôn luôn gặp phải sự chống đối, tâm trạng luôn luôn

u ám, nặng nề.

1.3. Phân loại và biểu hiện uy tín thật – giả của người lãnh đạo

Thông thường người ta chia uy tín ra thành 2 loại: Uy tín đích thực và uy tín giả

danh. Uy tín đích thực thì chỉ có một, còn uy tín giả tạo (giả danh) thì có rất nhiều

loại, trong bài viết này tôi chỉ bàn tới bảy loại uy tín giả danhmà trong thực tiễn quản

lý, lãnh đạo, dư luận và cách nhận xét của quần chúng thường thấy:

1.3.1. Thế nào là uy tín đích thực?

Uy tín đích thực là sự kết hợp một cách đặc biệt khách quan giữa những phẩm

chất tư tưởng, chính trị, tâm lý đạo đức của người lãnh đạo, uy tín đích thực hình thành

và phát triển thông qua hoạt động giao lưu của chủ thể và khách thể trong quản lý,

lãnh đạo nhằm tích cực hoá quá trình đó.

* Uy tín đích thực được biểu hiện qua cơ sở sau đây

- Người lãnh đạo luôn luôn đứng vững trên cương vị của mình. Trong hoạt

động, trong cuộc sống cấp trên tín nhiệm cấp dưới kính phục, tin tưởng phục tùng tự

nguyện, đồng nghiệp ngưỡng mộ, ca ngợi.

- Những thông tin có liên quan đến việc quản lý lãnh đạo đều được chuyển đến

đấy đủ, chính xác kịp thời cho người lãnh đạo.

- Những quyết định quản lý đưa ra được cấp dưới thực hiện tự giác, nghiêm túc

dù bất cứ dưới hình thức nào,

14

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

- Dù người lãnh đạo vắng mặt ở cơ quan, đơn vị nhưng công việc vẫn tiến hành

bình thường và mọi người vẫn mong đợi sự có mặt của người lãnh đạo.

- Dư luận quần chúng luôn đánh giá tốt người lãnh đạo.

- Kẻ thù, những người đối lập, những đối thủ có tầm cỡ tỏ ra kính nể, run sợ

thậm chí khâm phục.

- Người lãnh đạo luôn luôn có tâm trạng nhiệt tình, thoái mái trong công việc,

có hiệu quả hoạt động rõ rệt. Hiệu quả này không chỉ ở mặt kinh tế - xã hội mà còn thể

hiện trong sự phát triển của tổ chức, của mỗi thành viên trong đơn vị.

- Những việc riêng của người lãnh đạo được mọi người quan tâm với thái độ

thiện chí và đúng mức.

- Khi người lãnh đạo chuyển sang công tác khác hoặc nghỉ hưu mọi người

luyến tiếc, ngưỡng mộ, ca ngợi. Hình ảnh người lãnh đạo còn lưu lại trong mỗi thành

viên.

1.3.2. Thế nào là uy giả tạo (giả danh)?

Như phần trên đã nói uy tín đích thực thì chỉ có một, còn uy tín giả tạo (giả

danh) thì có rất nhiều loại, sau đây là bảy loại uy tín giả danh mang tính chất điển

hình nhất:

* Uy tín giả tạo kiểu công thần

Người lãnh đạo quen sống và làm việc với những thành tích trong quá khứ, tự

coi mình là lý tưởng, bất khả xâm phạm. Thường chủ quan, phiến diện, ít chịu khó học

tập nghiên cứu để nâng cao trình độ, đem kinh nghiệm và hiểu biết cũ áp dụng trong

điều kiện mới. Hay bảo thủ, trì trệ, xem thường lớp trẻ, khó tiếp nhận cái mới. Hậu quả

thường dẫn đến là quan liêu, tham quyền cố vị.

* Uy tín kiểu dân chủ giả hiệu

Đây là kiểu người lãnh đạo bề ngoài tỏ ra dân chủ song thực chất là mị dân. Họ

gây uy tín bằng cách tỏ vẻ hoà nhập với mọi người, mọi việc họ đều đưa ra bàn bạc,

xin ý kiến song thực chất vẫn quyết theo ý mình. Kiểu tạo dựng uy tín này sẽ mất đi ý

nghĩa của nguyên tắc dân chủ, mất đi tính sáng tạo của quần chúng.

* Uy tín giả danh kiểu dạy khôn

Loại uy tín này thường có ở người lãnh đạo luôn muốn tỏ ra mình là một người

thầy, người am hiểu nhất. Trong quan hệ với mọi người họ luôn nhồi nhét, ra vẻ dạy

khôn mọi người. Đây là kiểu uy tín giả danh theo kiểu thông thái “dởm”, tự tô vẻ đề

cao mình.

* Uy tín giả danh do mượn ô dù cấp trên

Loại uy tín này ở những người luôn luôn mượn lợi cấp trên để trấn áp hoặc tạo

ra mọi người tưởng mình là người gần gũi, được cấp trên tin tưởng. Trong bất kỳ

trường hợp nào họ cũng khoe đã được gặp gỡ cấp trên hay được cấp trên tiết lộ cho

biết một bí mật quan trọng nào đó. Thông thường họ là những người theo sát cấp trên

để được cấp trên bổ nhiệm, lấy uy thế của cấp trên và quan hệ cấp trên đối với mình để

xây dựng uy tín.

* Uy tín giả danh dựa trên sự trấn áp bằng quyền lực

Đây là trường hợp mà một số người lãnh đạo dùng cách chứng tỏ cho cấp dưới

thấy rõ uy thế quyền hạn của mình và giữ cho cấp dưới luôn ở tình trạng căng thẳng vì

lo sợ thi hành kỷ luật.

Loại uy tín này rất tai hại vì nó không chỉ làm giảm hiệu quả lao động mà còn

làm cho bầu không khí tâm lý trong cơ quan căng thẳng. Đố kỵ thiếu tin tưởng lẫn

nhau. Mặt khác nó cũng làm mất đi tính độc lập sáng tạo của mọi người, tạo điều kiện

cho một số kẻ xu nịnh xuất hiện.

15

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

* Uy tín giả danh dựa trên khoảng cách

Loại uy tín này biểu hiện ở chỗ người lãnh đạo luôn tạo ra một sự cách biệt rõ

ràng trong quan hệ với mọi người; đứng từ xa để chỉ đạo tránh tiếp xúc với nhân viên,

muốn tỏ ra khó gần gũi và có chút ít gì bí ẩn. Họ sợ gần mọi người sẽ lộ tẩy những

nhược điểm, non kém của bản thân. Loại người lãnh đạo này họ tự tách mình ra khỏi

tập thể; không đi sâu sát thực tiễn nên dễ có quyết định sai lầm.

* Uy tín kiểu gia trưởng

Người lãnh đạo theo kiểu gia đình chủ nghĩa, ban phát cho cấp dưới như cha

mẹ, xây dựng ê-kip theo kiểu bè cánh, thái độ cửa quyền, khen thưởng hoặc thù lao

theo kiểu ban phát, bất chấp chính sách. Gây ra hiện tượng bè phái, cục bộ địa phương,

phục tùng cá nhân mù quáng, ninh bợ cấp trên. Là kiểu người lãnh đạo chỉ cho mình là

giỏi giang thông minh nhất, bằng vẻ mặt, tư thế, cách làm ra vẻ quan trọng để đề cao

mình, hạ thấp cấp dưới. Kiểu người lãnh đạo này thường dẫn đến phong cách lãnh đạo

độc đoán, họ luôn tìm cách đẩy người mà họ không ưa kể cả những người có tài ra

khỏi cơ quan. Họ muốn cấp dưới phục tùng một cách tuyệt đối. Đây là kiểu người lãnh

đạo rất khó tiếp nhận sự phê bình.

1.4. Con đường cơ bản hình thành uy tín (đích thực) của người lãnh đạo

Việc hình thành uy tín của người lãnh đạo tức là hình thành nhân cách phù hợp của

người lãnh đạo, cũng hoàn toàn tuân theo quy luật chung của sự hình thành nhân cách.

1.4.1. Tự phấn đấu rèn luyện

Đây là con đường cơ bản nhất để tự nâng cao uy tín của mình. Tự phấn đấu rèn

luyện có thể được thực hiện bằng các biện pháp sau đây:

- Duy trì hứng thú khát vọng và ý chí lãnh đạo để phục vụ tổ chức, phục vụ con

người và xã hội. Không được lấy uy tín làm mục đích mà phải coi đó phương tiện, là

điều kiện để thực hiện mục đích lãnh đạo, quản lý.

- Thường xuyên kiểm tra, tự phê bình.

1.4.2. Giữ vững và nâng cao uy tín qua các mối quan hệ

Người lãnh đạo không chỉ tổ chức và vận hành các quan hệ trong tổ chức của

mình mà còn tham gia các mối quan hệ đó. Uy tín gắn liền với những giá trị của họ.

Những giá trị này được đánh giá thông qua người khác. Như vậy, thông qua mối quan

hệ đây cũng là con đường để nâng cao uy tín người lãnh đạo. Các biện pháp thực hiện

con đường này bao gồm:

- Quan hệ với mọi người khiêm tốn và có nguyên tắc.

- Chân thành và gần gũi với quần chúng.

- Quan hệ đúng mực với cấp trên và đồng nghiệp.

1.4.3. Thực hiện dân chủ và công khai

Dân chủ công khai trong việc đề bạt, kỷ luật cán bộ, có ý kiến độc lập trong

quyết định của cá nhân và dám chịu trách nhiệm, không né tránh và đổ trách nhiệm

cho người khác.

Tóm lại:

Trong quá trình xây dựng và nâng cao uy tín của mình, người lãnh đạo cần

quan tâm một số vấn đề sau đây:

- Người lãnh đạo nên coi việc tạo dựng uy tín cho mình chỉ là phương tiện cần

thiết để đạt mục đích lãnh đạo quản lý mà thôi.

- Lấy chuẩn mực trong phong cách công tác Hồ Chí Minh làm định hướng cho

quá trình rèn luyện, phấn đấu của người lãnh đạo.

- Khi phân tích uy tín của người lãnh đạo, cần chú ý tới các nhân tố tâm lý - xã

hội khác có liên quan, như: tâm thế của mọi người đối với người lãnh đạo, dư luận tập

16

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

thể, bầu không khí đạo đức ở tập thể cơ quan, xí nghiệp; các quá trình thích nghi giao

tiếp, cảm hoá, thuyết phục và bắt chước lẫn nhau trong từng đơn vị và tổ chức khác

nhau.

- Ngoài những yếu tố trên, người lãnh đạo còn phải chú ý đến kỹ năng, nghệ

thuật giao tiếp của bản thân vì đó là phương tiện rất quan trọng để người lãnh đạo thiết

lập, điều khiển các quan hệ của mình và thực hiện những tác động giáo dục tư tưởng,

chính trị trong tổ chức.

2. Phong cách giao tiếp của người lãnh đạo

Phong cách là toàn bộ hệ thống những phương pháp thủ thuật tiếp nhận phản

ứng hành động tương đối ổn định, bền vững của cá nhân trong quan hệ giao tiếp với

người khác và với XH.

Phong cách có hai thành phần:

- Phần ổn định: đặc điểm tâm sinh lí, nghề nghiệp, môi trường sống, quan hệ

XH tương đối ổn định của cá nhân

- Phần linh hoạt, cơ động: giúp cá nhân dễ dàng thích ứng với quan hệ XH thay

đổi, nghề nghiệp và môi trường sống. Tính linh hoạt của phong cách cá nhân phụ

thuộc vào giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi, dân tộc, địa phương.

2.1. Bản chất phong cách giao tiếp

Phong cách giao tiếp là toàn bộ hệ thống những phương pháp thủ thuật, tiếp

nhận phản ứng, hành động tương đối ổn định, bền vững của lãnh đạo trong quá trình

tiếp xúc với dân nhằm thực hiện các nhiệm vụ XH.

2.2. Các loại phong cách giao tiếp

a. Phong cách tự do

- Biểu hiện: Tôn trọng nhân cách người khác; Dễ dàng thay đổi mục đích, nội

dung, đối tượng giao tiếp vì vậy cởi mở dễ mến; Nhiều lúc không làm chủ được cảm

xúc của mình; Tỏ ra dễ dãi khi tiếp xúc với người dân, thiếu nghiêm khắc và yêu cầu

cao đối với nhân viên; Phạm vi giao tiếp rộng rãi.

- Ưu điểm: Phát huy được tính tự giác, tích cực sáng tạo ở nhân viên; Tạo ra sự

tôn trọng nhân cách lẫn nhau giữa các thành viên, quan hệ lãnh đạo – nhân viên thân

mật (phù hợp với văn nghệ sĩ... với mục tiêu lâu dài)

- Nhược điểm: Thiếu nghiêm khắc, thiếu yêu cầu cao đối với nhân viên, dễ hời

hợt, nông cạn; Quyết định nhiều lúc thiếu khoa học, tuỳ tiện; buông trôi, thả lỏng nhân

viên không kiểm tra, đôn đốc, dễ tạo cho nhân viên tính vô tổ chức kỉ luật; xã giao đơn

điệu, nhàm chán.

b. Phong cách dân chủ

- Biểu hiện: Biết lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của dân; Tôn trọng nhân cách

mọi người; Có sự bàn bạc trước tập thể trước khi ra quyết định; Luôn luôn gần giũ với

dân tạo được sự tự tin, tính sáng tạo ở nhân viên làm việc cùng.

- Ưu điểm: Phát huy tinh thần trách nhiệm ở nhân viên; Kích thích được tính

độc lập và tính sáng tạo của nhân viên trong các hoạt động khác nhau; Tạo nên bầu

không khí tâm lí vui vẻ cởi mở thân tình giữa người lãnh đạo và nhân viên...

- Nhược điểm: Nếu dân chủ quá sẽ dẫn đến tình trạng “cá mè một lứa” giữa

lãnh đạo và nhân viên; mất nhiều thời gian nên phong cách dân chủ không đáp ứng

được những công việc đòi hỏi phải quyết định một cách nhanh chóng.

c. Phong cách độc đoán

- Biểu hiện: Luôn lấy mục tiêu công việc là trên hết . Ra lệnh, ra quyết định đôi

khi có những đòi hỏi “xa lạ” khó thực hiện được trong hoạt động; đánh giá, nhận xét

17

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

nhân viên nghiêng về hiệu quả công việc, xem thường điều kiện, hoàn cảnh; Một số

trường hợp áp đặt ý kiến chủ quan của mình; Thẳng thắn, trung thực, quyết đoán.

- Ưu điểm: Có hiệu quả trong những công việc đòi hỏi cần có thời gian ngắn

hoàn thành gấp. Phong cách này phù hợp với những người có khí chất nóng vội, hăng

hái, có thói quen dứt điểm nhanh khi được giao việc.

- Nhược điểm: làm hạn chế tinh thần, trách nhiệm của nhân viên, đưa họ tới

tình trạng thụ động, ỷ lại; Phong cách này dẫn đến thói quen gia trưởng, quan liêu,

mệnh lệnh; Quan hệ với dân thiếu sự gần gũi, cởi mở.

3. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

3.1. Nghệ thuật chế ngự khi đối tượng giao tiếp khi đang tức giận

- Bình tĩnh: Để người dân giải tỏa nỗi lòng một lát

- Đảm bảo trách nhiệm hợp lý: Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà bản thân và cơ

quan phải chịu trách nhiệm, giải quyết tình huống sao cho dân hài lòng. Tránh mắc các

lỗi thông thường: đổ trách nhiệm cho người khác; đừng bao giờ ăn miếng trả miếng…

- Trò chuyện thân thiện, tạo mối quan hệ tốt với họ, vì sẽ có nhiều trường hợp ta

cần đến sự nhiệt tình giúp đỡ của họ.

- Tuyệt đối không biểu lộ thái độ xem thường hay bất cần họ.

- Đối với giới báo chí nên cẩn thận về lời nói, cú pháp văn phạm để tránh

trường hợp hiểu sai hoặc cố tính làm sai lệch nội dung vấn đề

- Khi kết thúc giao tiếp, luôn luôn cám ơn họ về buổi gặp mặt, nếu có thể nên

tạo mối quan hệ lâu dài với họ.

3.2. Yếu tố thẩm mỹ trong công sở

Thẩm mỹ trong công sở chính là thể hiện cái đẹp một cách có chuẩn mực, có sự

lựa chọn, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh giao tiếp và môi trường làm việc

- Không trang điểm lòe loẹt.

- Đầu tóc phải gọn gàng.

- Trang phục gọn gàng, lịch sự, kín đáo,sạch sẽ là sự tự giới thiệu không lời.

- Lựa chọn trang phục phù hợp giới tính, tuổi tác, môi trường làm việc.

3.3. Kỹ năng giao tiếp điện thoại

Điện thoại xã giao điện thoại đúng cách đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

trong môi trường kinh doanh thời nay. Phần lớn mọi giao dịch, kinh doanh đều diễn ra

trên điện thoại ở văn phòng, tại nhà, trên xe hay mọi nơi… khi đó, kỹ năng giao tiếp

điện thoại có thể quyết định đến việc mở ra hay chấm dứt một mối quan hệ với đối tác.

Làm thế nào để thông tin hiệu quả: Hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì. Hãy nói

“vâng”, “tôi hiểu”, để tỏ ra rằng bạn quan tâm đến những lời nói của đối phương. Đầu

tiên hãy chào hỏi, tự giới thiệu về bản thân, về công ty (nếu có thể). Khi gặp đúng đối

tượng, hãy nhắc lại mối quan hệ hoặc lý do gọi. Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích

hợp với từng đối tượng. Hạn chế nói chuyện riêng Kết thúc cuộc gọi bằng cách cám ơn

và hẹn gặp lại. Xác nhận lại thông tin cuối mỗi cuộc gọi để chắc rằng cả hai đều nhất

trí với những giải pháp đạt được. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện,

hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Đừng nói chuyện riêng khi đang dùng điện

thoại. Khi gọi điện thoại, hãy luôn nhớ những điều sau: Ưu tiên gọi đi. Tìm hiểu thời

gian làm việc của bên nhận điện thoại trước khi gọi. Không nên nói quá lâu trừ phi bạn

được mời nói. Hãy nói ngắn gọn mục đích cuộc gọi, hạn chế nói dông dài trên điện

thoại. Chưa có câu trả lời hãy hẹn gọi lại sau. Khi nhận điện thoại, cần lưu ý: Đừng đợi

chuông reo quá 3 lần rồi mới nhấc máy. Mọi người đều nên có trách nhiệm trả lời điện

thoại. Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn, hút thuốc, ngáp… Luôn luôn gọi lại, đừng

hứa gọi điện cho ai rồi quên khuấy đi Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Cố

18

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác, tránh nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện

thoại. Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người. Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình

khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Hãy nhiệt tình chuyển

điện thoại và ghi lại tin nhắn. Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì

mình nói. Tránh bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích. Hãy thể hiện sự nhiệt tình

và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, quát thẳng vào máy cũng đừng thầm

thì.

3.4. Kỹ năng gửi thư điện tử

Những điều lưu ý khi gửi mail: Lưu ý khi đặt tên cho địa chỉ email. Tiêu đề thư

(Subject) rõ ràng, tránh tình trạng gửi thư mà không có tiêu đề Không gửi một thư đến

quá nhiều người (Cc) Nhấn mạnh những điểm chính. Dùng dấu hiệu khẩn, ký hiệu cho

những câu văn muốn nhấn mạnh chia nhỏ file đính kèm. Đọc lại nội dung trước khi

gửi. Kiểm tra email đều đặn. Nội dung thư ngắn ngọn, rõ ràng, đầy đủ thông tin. Tránh

viết tắt, viết hoa Đừng trả lời mail chậm trễ.Đừng tự trở thành người gửi bom thư.

Đừng bao giờ nhấn nút “Gửi đi” khi bạn đang ở trong tâm trạng bực mình hay bối rối.

3.5. Kỹ năng xử lý các bản báo cáo

Nên làm và không nên làm

- Viết báo cáo rõ ràng,ngắn gọn, hấp dẫn nội dung

- Nhấn mạnh những điểm quan trọng

- Dùng đầu đề chính xác

- Trong thân bài báo cáo nên đầu tư tìm kiếm các minh họa để tạo nên một

chuỗi logic.

- Sử dụng từ ngữ chuyên dụng

- Thuyết trình có sử dụng phương tiện nghe nhìn.

- Không viết quá dài

- Không lạm dùng từ “ tôi” hoặc thể hiện thành kiến

- Đừng quá tản mạn, xa đề tài gây cho người đọc khó hiểu

- Không kết luận thiếu chứng cứ đầy đủ

- Không in báo cáo khi chưa kiểm tra các nguồn tài liệu

3.6. Kỹ năng tạo dựng mối quan hệ tốt nơi công sở

- Khuyến khích người khác bày tỏ ý kiến của họ.

- Biết lắng nghe và tôn trọng quan điểm của mọi người.

- Khen ngợi và giúp đỡ nhau một cách chân thành.

- Tránh việc đánh đố người khác.

- Đừng lặp lại những sai lầm.

- Hãy rút ra kinh nghiệm cho bản thân mỗi khi mắc lỗi.

- Hãy thể hiện sự tôn trọng tới tất cả mọi người.

- Tuyệt đối không đi nói xấu người khác.

- Không đố kỵ với đồng nghiệp

- Hạn chế nhờ vả từ những việc nhỏ nhặt nhất

- Không tỏ ra quá thân thiện với sếp

- Hãy nghĩ trước khi nói

- Trốn tránh trách nhiệm

- Không tự biến mình thành kẻ ba hoa, khoe khoang

- Không lôi kéo, bè phái nơi công sở

VI. Giao tiếp, ứng xử nơi công sở hiện nay và biện pháp nâng cao hiệu quả giao

tiếp văn hóa nơi công sở

1. Một số biểu hiện thiếu văn hóa trong giao tiếp nơi công sở hiện nay

19

VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

Công sở là nơi công dân, các cơ quan hữu quan, bạn đồng nghiệp trong

ngành… đến liên hệ, công tác. Vì vậy, cán bộ, công chức làm việc ở đây cần có những

ứng xử văn minh, thanh lịch trong giao tiếp. Tuy nhiên, thực tế hiện nay ở một số công

sở, chúng ta vẫn bắt gặp những cách ứng xử thiếu thanh lịch. Ăn nói, giao tiếp cũng là

một biểu hiện văn hoá nơi công sở, nhưng xung quanh việc này vẫn còn nhiều điều

đáng bàn. Là cơ quan công quyền nhưng một số người vẫn mang nặng tư duy cửa

quyền khi tiếp xúc với dân. Vì thế, không ít nơi, chúng ta vẫn phải nghe những câu hỏi

thiếu chủ ngữ, kiểu như: “Cần gì?”, “Đi đâu?”, “Gặp ai?” hoặc bắt gặp những khuôn

mặt cau có, thái độ hách dịch, lạnh lùng. Xưng hô nơi công sở là biểu hiện văn hoá.

Trong thời kỳ mở cửa, cùng với hội nhập và phát triển kinh tế, các luồng văn hoá nước

ngoài cũng theo đó mà vào. Có nhiều luồng gió mát nhưng cũng không ít luồng gió

độc. Làm sao điều chỉnh những hành vi ứng xử để bảo tồn văn hóa mà vẫn du nhập

được văn minh, tiến bộ nhân loại? Điều này hết sức khó. Nó đòi hỏi mọi thành viên

trong xã hội phải biết tự mình điều chỉnh quan điểm hành vi ứng xử sao cho phù hợp.

Thực tế trong nhiều công sở ở ta hiện nay không có sự giao thoa giữa mục tiêu

chung của công sở và mục tiêu riêng của từng cán bộ, công chức, mà biểu hiện thường

thấy nhất đó là nhiều nhà quản lý chỉ xem công sở là một đòn bẩy, một phương tiện để

tiến thân, còn công chức đi làm là để có thu nhập. Cán bộ, công chức không quan tâm

đến sứ mệnh của tổ chức mình đang phục vụ.

Trong công sở còn có sự “đối đầu” giữa nhà quản lý với công chức, viên chức

dưới quyền, tuy không phổ biến. Sự đối đầu này có 2 nguyên nhân cơ bản đó là mối

quan hệ về quyền lực và uy tín trong công sở; phát sinh mâu thuẫn và giải quyết mẫu

thuẫn chưa thoả đáng về lợi ích giữa các cá nhân. Nếu chúng ta ví công sở là một con

thuyền đang ngược dòng nước, nhà quản lý là người cầm lái và cán bộ, công chức

trong công sở là các tay chèo, thì lúc đó chúng ta mới nhận thức hết sự nguy hiểm của

tình trạng mất đoàn kết trong công sở!

Thời gian gần đây, một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức, viên chức nhà

nước tỏ ra thờ ơ, vô cảm trước nguyện vọng của công dân. Đây là một biểu hiện kém

văn hóa của những người thực thi pháp luật. Đành rằng pháp luật là là chuẩn mực,

nghiêm túc, “bất vị thân” nhưng áp dụng pháp luật luôn là một nghệ thuật. Bản thân

pháp luật không biến con người thành gỗ đá mà chỉ có những người vô cảm mới biến

pháp luật thành vô hiệu. Bên cạnh đó, trong điều kiện dân trí và sự hiểu biết pháp luật

của đại bộ phận người dân còn hạn chế; hệ thống pháp luật và các chính sách của Nhà

nước ta chưa hoàn chỉnh, thì cán bộ, công chức, viên chức Nhà nước ngoài việc áp

dụng pháp luật còn có trách nhiệm tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân hiểu về

chính sách, pháp luật. Cán bộ, công chức là người thay mặt Nhà nước để thực thi chính

sách và đồng thời cũng là người phản ánh với Nhà nước những bất cập, thiếu sót của

chính sách do nhà nước ban hành để có sự điều chỉnh phù hợp với thực tế, nhưng cán

bộ, công chức nhiều lúc giải quyết công việc chưa thấu tình, đạt lý hay hợp lý mà chưa

hợp tình thì khó có thể làm hài lòng người dân.

Không tôn trọng hoặc xem nhẹ kết quả làm việc của đồng sự là một trong

những thực tế tồn tại trong một số công sở hiện nay. Thông thường thì người ta rất

trọng dụng người có tài, nhưng người có tài thực sự thì hay có chứng tật mà đã là có

chứng tật thì người ta cứ chiếu vào tật để mà đánh giá, nhận xét. Nhiều khi đánh giá

chất lượng cán bộ, công chức, viên chức, tuy có tiêu chí mức độ hoàn thành nhiệm vụ

chuyên môn, nhưng lắm lúc kết quả đánh giá lại thiên về những điều không ăn nhập gì

với chuyên môn. Vì vậy, mới có chuyện người tài bị cô lập, họ rơi vào trạng thái “cô

20