Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Phần B: Những kỹ năng giao tiếp cụ thể
B. NHỮNG Ỹ NĂNG GIAO TP Ụ THỂ
I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP
1
I. Ỹ NĂNG GIAO TP TỰC TP
1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
1.1. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ:
❖ Ngôn ngữ phải phù hợp:
- Phù hợp với từng đối tượng giao tiếp
- Phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp
- Nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu phải phù hợp
2
1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
1.1. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ:
❖ Ngôn ngữ chân thật nhưng tế nhị
❖ Điều khiển và kiểm soát xúc cảm trong quá
trình sử dụng ngôn ngữ
=> Các biện pháp để điều khiển và kiểm soát xúc
cảm?
3
1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
1.2. Một số hành vi ngôn ngữ cần tránh trong GT:
➢ Nói liến thoắng mà không hề quan tâm gì đến
biểu hiện của người khác
➢ Ngắt lời người khác một cách đột ngột
➢ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu
nói ra đều có từ “tôi”
➢ Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu
hay không hiểu
➢ Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có
một chút không khí vui vẻ; hoặc ngôn ngữ đơn
điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau
4
1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
Kết luận:
Để việc sử dụng ngôn ngữ đạt hiệu quả, cần:
➢ Chuẩn bị trước những gì cần nói
➢ Tạo được sự chú ý của người nghe
➢ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe
➢ Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ
hiểu (theo nguyên tắc ABC)
➢ Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh
➢ Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói
5
MỘT SỐ BÀI TẬP
TÌNH HUỐNG
6
Các câu hỏi
1. Hãy cho biết suy nghĩ của bạn về ngôn ngữ
của người bán hàng trong mỗi tình huống?
2. Theo bạn, hậu quả để lại trong mỗi tình
huống sẽ như thế nào?
3. Nếu bạn là người bán hàng, trong tình
huống ấy, bạn sẽ giải quyết và nói như thế
nào với khách hàng của mình?
7
Kết luận qua các bài tập:
Khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp trực
tiếp với khách hàng, hãy luôn nhớ những
điều cơ bản sau:
❖Khách hàng là Thượng đế
❖Bán hàng là "Bán hàng và giữ khách"
❖"Túi tiền của khách hàng gần trái tim
hơn khối óc"
8
I. Ỹ NĂNG GIAO TP TỰC TP
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Phân biệt giữa nghe và lắng nghe?
➢ NGHE là một quá trình thụ động trong đó con
người đón nhận tất cả các âm thanh đến tai
mình.
➢ LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó
bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh
nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.
9
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
2.1. Lợi ích của việc lắng nghe
➢ Thoả mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp
➢ Thu thập được nhiều thông tin hơn
➢ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
➢ Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn
➢ Giúp đối tượng có được một sự lắng nghe có
hiệu quả
➢ Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được
nhiều vấn đề
10
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
2.2. Các mức độ lắng nghe
➢ Không nghe gì cả (kiểu “lờ” người khác)
➢ Giả vờ nghe
➢ Nghe một phần (có chọn lọc)
➢ Nghe chăm chú
➢ Nghe thấu cảm: tự đặt mình vào vị trí, tình
cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm
nghĩ như thế nào.
11
2.3. Những trở ngại của việc lắng nghe có hiệu quả
Sự
phức tạp
Tốc độ
suy nghĩ
của vấn đề
Không được
luyện tập
Những
thói xấu khi
lắng nghe
Các trở ngại
Thiếu
quan tâm,
kiên nhẫn
Uy tín của
người nói
Thiếu sự
Những
quan sát
thành kiến
tiêu cực
bằng mắt
12
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
2.4. Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả
TẬP
KHUYẾN PHẢN
LẮNG
TRUNG KHÍCH
HỒI
NGHE
CÁCH
CHÚ Ý
VÀO
NGUỜI NHỮNG
NÓI
GÌ NGHE ỨNG XỬ
NGUỜI
NÓI
ÐƯỢC
13
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE –
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả
Tập trung chú ý vào người nói
❖ Bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt
tình.
❖ Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên
và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.
❖ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn
ngữ)
❖ Tạo một môi trường phù hợp
14
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE –
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả
Khuyến khích người nói
❖ Tạo cơ hội để người nói được bày tỏ hay trình
bày: gợi mở, nêu câu hỏi…
❖ Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và
không bằng lời
❖ Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn
❖ Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng
❖ Tránh ngắt lời người nói
15
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE –
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả
Phản hồi những gì nghe được
❖ Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng,
ngắn gọn
❖ Làm rõ những thông tin còn mơ hồ
❖ Lấy thêm thông tin
❖ Xem xét ý kiến của người nói với những quan
điểm khác
❖ Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm
của người nói
16
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE –
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả
Lắng nghe cách ứng xử
❖ Lắng nghe cách ứng xử của người nói. Nó có
thể thống nhất hoặc không thống nhất với
thông điệp họ đưa ra.
❖ Những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là
đi cùng với chất lượng công việc kém thường
là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề
=> cần phát hiện sớm và có biện pháp để giải
quyết.
17
MỘT SỐ BÀI TẬP
TÌNH HUỐNG
18
I. Ỹ NĂNG GIAO TP TỰC TP
3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU
PHI NGÔN NGỮ
3.1. Định nghĩa:
Giao tiếp phi ngôn ngữ là
hình thức giao tiếp không
sử dụng lời nói và chữ
viết, chủ yếu sử dụng nét
mặt, ánh mắt, nụ cười, cử
chỉ, tư thế…
19
3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU
PHI NGÔN NGỮ
“ Hành động có sức mạnh hơn lời nói”
3.2. Những yếu tố giúp đạt hiệu quả:
❖ Thường xuyên giao tiếp bằng mắt
❖ Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm
❖ Tư thế thẳng nhưng thoải mái
❖ Cử chỉ phù hợp
20
Tải về để xem bản đầy đủ
22 trang
20560
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Phần B: Những kỹ năng giao tiếp cụ thể", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_giao_tiep_trong_kinh_doanh_phan_b_nhung_ky_nang_gi.ppt
