Tài liệu Tập huấn kinh doanh - Module 1: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
MỤC LỤC
MODULE 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP .............................................................3
1. Khái niệm về giao tiếp:.............................................................................................3
1.1. Định nghĩa: ........................................................................................................3
1.2. Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp: ..............................................................4
2. Phân loại giao tiếp ....................................................................................................4
2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội:..................................................4
2.2. Xét về hình thức tính chất giao tiếp:..................................................................5
3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh: ........................................................................6
4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu..................................................8
4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp ........................................................................8
4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu:........................................................................9
4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu ..........................................................................10
4.4. Các thành tố của phép lịch sự..........................................................................11
CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP.............................................................13
1. Khái niệm: ..............................................................................................................13
2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp ...................................................................................13
2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng: .......................................................................13
2.2. Nhóm các kỹ năng định vị:...............................................................................14
2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp:.................................................14
3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp.............................................................................14
3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng ..................................................................14
3.2. Rèn luyện các kỹ năng định vị..........................................................................15
3.3. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp.....................................15
4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp:: ...............................................................16
CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG ...................................18
1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng:...............................................18
2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng: ..............................................................19
3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh BCVT: ..................................................20
3.1. Các đặc điểm về dịch vụ:.................................................................................20
3.2. Các đặc điểm về khách hàng: ..........................................................................21
4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau:.......................................22
5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng......................................25
5.1 Hội nghị khách hàng:........................................................................................25
5.2 Hội thảo: ...........................................................................................................25
5.3 Tặng quà: ..........................................................................................................25
5.4 Hoạt động hỗ trợ bán hàng...............................................................................25
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP............................27
1. Giao tiếp - ứng xử qua điện thoại...........................................................................27
1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại:................................................27
1.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại .............................................................................28
2. Kỹ năng đặt câu hỏi................................................................................................29
3. Kỹ năng trả lời........................................................................................................31
4. Kỹ năng nghe..........................................................................................................34
PHỤ LỤC THAM KHẢO:.........................................................................................35
Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực tiếp và chăm
sóc khách hàng............................................................................................................35
2
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP
1. Khái niệm về giao tiếp:
1.1. Định nghĩa:
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong
quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. Vì vậy giao tiếp là:
+ Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một
mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.
+ Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái: (1):
Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2): hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; (3): tác động và
ảnh hưởng lẫn nhau. Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trình
đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc.
Quá trình trao đổi thông tin được minh hoạ như sau:
Người gửi muốn truyền ý nghĩa /ý tưởng của mình cho người khác thì phải Mã
hoá ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác
(ký hiệu, ám hiệu…) gọi là thông điệp.
Thông điệp được gửi đến Người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói,
thông báo, thư, điện thoại…
3
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải Giải
mã thông điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp
sang dạng hiểu được. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân
chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ
nhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn
hoá..)
Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho
người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trình
giao tiếp.
1.2. Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp:
→ Thứ nhất: Trong giao tiếp, thông tin là điều không thể thiếu. Nó là nền tảng của
mọi quyết định. Khi hết thông tin hay thông tin không thông suốt thì sự giao tiếp sẽ
ngừng, vì hai bên có thể không còn gì hay không có điều kiện để nói. Thông tin làm
đối tượng giao tiếp thay đổi trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm ) theo hướng giảm
độ bất định theo hướng của người truyền đạt thông tin mong muốn.
→ Thứ hai: Liên hệ ngược (feedback) là thông tin đi từ người thu đến người phát về
mức độ phù hợp của thông tin so với đích đã định. Liên hệ ngược (feedback) là nguyên
lý cơ bản của sự tự điều khiển và điều khiển. Bởi vì trong giao tiếp người ta cần biết
nên điều chỉnh các nội dung cần diễn đạt, đến đâu là đủ, để đối tác có thể chấp nhận
được theo hướng mong muốn.
→ Thứ ba: điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá trình giao tiếp với
đối tác để đi đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, bản lĩnh, nghệ thuật giao tiếp)
→ Thứ tư: là độ nhiễu (Noise) - Là những tác động không mong muốn, và luôn tồn
tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thể sai lạc. Các
yếu tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng
trình độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt độ không khí quá cao, hoặc quá thấp, thông
tin quá nhỏ, sự có mặt của nhân vật thứ ba, hoàn cảnh tâm lý không thuận lợi.
2. Phân loại giao tiếp
2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội:
4
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba loại:
+ Giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ
giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quan
hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v... quan hệ làng
xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao
lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những
qui định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hóa ứng
xử riêng trong xã hội đó. Tất cả những điều ấy quy định và điều chỉnh quá trình trao
đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn
hóa tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội.
+ Giao tiếp chức năng: Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong
xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hường của những qui định thành văn
hay không thành văn, để dần trở thành qui ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã
hội. Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm
riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công
việc. Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng
khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy.
Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người
bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v....
+ Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người
giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Những
quy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện
ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ. Giao tiếp tự
do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần
thiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và thỏa mãn các nhu cầu về lợi ích tinh
thần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao
tiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông
tin có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung động
của mỗi cá nhân.
2.2. Xét về hình thức tính chất giao tiếp:
5
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
+ Theo khoảng cách tiếp xúc: Có hai loại giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp.
Giao tiếp trực tiếp là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của
con người, nó là loại giao tiếp mà trong đó các đối tượng giao tiếp mặt đối mặt
và sử dụng ngôn ngữ nói và các hình thức phi ngôn ngữ khác trong quá trình
giao tiếp.
Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện trung
gian khác như: thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax, email, chat...
+ Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp:
- Giao tiếp song phương: hai người giao tiếp với nhau.
- Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong các nhóm nhân viên tập thể lao động...
- Giao tiếp xã hội: Mở rộng tới tầm cỡ quốc gia, quốc tế.
+ Theo tính chất của giao tiếp:
- Giao tiếp chính thức: Là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo
một quy trình được thể chế hoá (hội họp, mít tinh, học tập...).
- Giao tiếp không chính thức không có sự quy định ràng buộc hay mang
nặng tính cá nhân. Tuy nhiên vẫn phải theo các thông lệ, quy ước thông
thường.
+ Theo đặc điểm của nghề nghiệp:
Có bao nhiêu hoạt động thì có bấy nhiêu dạng giao tiếp (giao tiếp sư phạm, giao
tiếp kinh doanh, giao tiếp ngoại giao.....)
3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh:
Trong kinh doanh có các loại giao dịch: giao dịch bán hàng, giao dịch
marketing, giao dịch thương lượng, giao dịch trao đổi thông tin, giao dịch hành chính
văn phòng…. Mỗi một loại giao dịch có một nội dung nghiệp vụ và nhiệm vụ riêng mà
nó phải tuân thủ và hoàn thành. Như vậy giao dịch là nỗ lực của một cá nhân hay một
nhóm người của một tổ chức này với cá nhân hay nhóm người khác thuộc về đối tác,
vận dụng những hiểu biết và nghệ thuật trong giao tiếp- ứng xử trên cơ sở thực hiện
6
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
những đòi hỏi của nguyên tắc mà nghiệp vụ và mục tiêu đã đề ra, hướng đối tác đi đến
thỏa thuận lợi ích mà các bên đều có thể chấp nhận được. Những yêu cầu của hoạt
động giao dịch là:
• Nguyên tắc nhất quán
• Mục tiêu linh hoạt
• Biện pháp uyển chuyển
• Tiêu chí rõ ràng
• Nền tảng văn hóa
Để giao dịch có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hành
nó như thế nào. Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp - ứng xử, chứ
không hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kĩ thuật. Điều này
xuyên suốt trong quá trình giao dịch và có thể đem lại những kết quả to lớn cho doanh
nghiệp, hiện thực hóa mọi nỗ lực của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp: đó là
kết quả cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận những cái mà doanh nghiệp cung cấp
cho họ hay không. Có thể nói sự hiểu biết về giao tiếp - ứng xử trong kinh doanh là hạt
nhân của sự thành công trong các loại giao dịch.
Theo phạm vi, có ứng xử trong và ngoài doanh nghiệp, nhưng đều dựa trên văn
hóa tổ chức của doanh nghiệp và phẩm chất của mỗi cá nhân trong một nỗ lực đạt
được mục tiêu chung.
Các hình thức giao dịch khác nhau sẽ đòi hỏi các hình thức và phẩm chất giao
tiếp - ứng xử khác nhau. Những bản hợp đồng, những bản phúc đáp, quảng cáo trên
các phương tiện truyền thông, các tờ rơi, cách trình bày hàng hóa sản phẩm, cho đến
triết lý kinh doanh của doanh nghiệp v.v... thực chất là để nhằm vào khách hàng, làm
cho khách hàng cảm nhận được nhanh chóng, ấn tượng và lâu dài về hoạt động và các
sản phẩm của doanh nghiệp là phù hợp với lợi ích và kì vọng của họ.
+ Ưu điểm của hình thức giao dịch trực tiếp là chủ động, linh hoạt trong việc
giao tiếp. Hiểu được trực tiếp, nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng. Dễ có được
những điều chỉnh cụ thể, phù hợp về các nội dung liên quan đến hoạt động lợi ích của
cả hai bên. Hình thức giao dịch này thường được áp dụng khi cần phải tiến hành một
7
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
thương lượng, một hợp đồng, một thoả thuận lớn với một khách hàng lớn của doanh
nghiệp.
+ Ưu điểm của các hình thức giao dịch gián tiếp: Ngược lại, các hoạt động
khác như bán hàng cho nhiều đối tượng khác nhau, quảng bá khuếch trương thương
hiệu…. thì hình thức giao dịch trực tiếp là không hiệu quả do không có tính kinh tế
trong qui mô và khó có khả năng khắc họa nên một hình ảnh đầy đủ của doanh nghiệp.
Cho nên các hình thức giao dịch gián tiếp lúc này phát huy lợi thế của nó.
4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu
4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức ứng xử ổn định có được của một
cá nhân cụ thể với một cá nhân hoặc nhóm người khác trong một hoàn cảnh và một
công việc nhất định. Hệ thống phương thức ứng xử ổn định bao gồm: Cử chỉ, lời nói,
hành vi... trong mỗi cá nhân, hệ thống phương thức ứng xử chịu sự chi phối của cái
chung (loài người), cái đặc thù (cộng đồng), phẩm chất cá nhân (cá tính, học vấn). Từ
đặc điểm trên, cấu trúc của phong cách giao tiếp được tạo bởi: tính chuẩn mực (phần
cứng) và tính linh hoạt (phần mềm). Mức độ của hành vi văn minh trong giao tiếp của
mỗi người được đánh giá thông qua cấu trúc này.
Tính chuẩn mực (phần cứng) biểu hiện ở những quy ước (dưới dạng truyền
thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán ) - có ảnh hưởng vô hình và lâu dài trong tư
duy, hành vi và thói quen của mỗi người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính
bắt buộc); cùng với những qui định mang tính đặc thù của tổ chức, doanh nghiệp - nơi
mỗi cá nhân làm việc, công tác. Trong giao tiếp chính thức thì các quy ước và quy
định đã được thể chế hoá. Mặt khác nó còn được biểu hiện ở kiểu khí chất trong mỗi
cá nhân.
Tính linh hoạt dựa trên phẩm chất cá nhân (phần mềm) trong giao tiếp biểu
hiện ở trình độ văn hoá, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi ở mỗi cá
nhân, giới tính và đặc điểm nghề nghiệp. Mỗi người có thể tiến hành giao tiếp và đạt
được kết quả như thế nào tùy thuộc vào sự linh hoạt vận dụng những phẩm chất cá
nhân đó trong mỗi tình huống và hoàn cảnh giao tiếp cụ thể.
8
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
Trên thực tế trở ngại lớn nhất trong giao tiếp thường ở phần cứng (đặc biệt giao
tiếp với đối tác là người nước ngoài). Có nghĩa là người ta có thể bị ảnh hưởng quá sâu
sắc, hoặc quá chặt chẽ vào những qui định, qui tắc thuộc về phần cứng, do đó hạn chế
đến khả năng tiếp cận và thích ứng với người đối thoại. Điều này ở mức độ lớn được
gọi là sự xung đột về nền văn minh mà mỗi cá nhân được hưởng thụ và chịu sự chi
phối của nó. Tuy nhiên khi phẩm chất cá nhân đạt đến một trình độ cao, người ta càng
có khả năng tự chủ, thoát ra khỏi mọi khuôn sáo, giáo điều một cách uyển chuyển linh
hoạt. Sự linh hoạt đang chứng tỏ sự thành công của nó trong một thế giới mà các mối
quan hệ đang tiến đến gần một chuẩn mực chung.
4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu:
Một trong những đặc điểm quan trọng của giao tiếp là ấn tượng ban đầu, hay
còn gọi là cảm giác đầu tiên. Ấn tượng ban đầu khi gặp nhau đồng thời người ta vừa
nhận xét và đánh giá hoặc là vừa có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên không
chờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm v.v... Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban
đầu bao gồm:
• Thành phần cảm tính (chiếm ưu thế): thông qua những dấu hiệu bề ngoài như
hình thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, ánh mắt v.v....
• Thành phần lý tính: Gồm những dấu hiệu về phẩm chất cá nhân (tính khí, tính
cách, năng lực).
• Thành phần xúc cảm: Gồm những dấu hiệu biểu hiện tình cảm (yêu thích, ghét
bỏ) tuỳ theo mức hấp dẫn của hình thức bên ngoài. Bản chất của ấn tượng ban đầu
chính là thông qua các kênh cảm giác mà cá nhân có được cảm giác và sự tri giác
ban đầu về người tiếp xúc với họ. Và vì vậy khi giao tiếp với ai đó, chủ thể cố găng
gây được thiện cảm ban đầu với đối tượng, chính nó là cái chìa khoá của thành
công trong các giai đoạn tiếp theo.
Sự tác động của cảm giác đầu tiên hoặc là: không thích, ác cảm vì người đối
thoại có thể có những biểu hiện trái ngược với mĩ cảm của ta (về Chân Thiện Mĩ);
hoặc là trùng hợp với mĩ cảm của ta nhưng quá lấn lướt ta (đặc biệt là đối với người
cùng phái); hoặc là sự tương phản, không đồng bộ giữa các biểu hiện của họ mà chúng
ta cảm nhận thấy (về chất và lượng ở các biểu hiện). Trường hợp ngược lại là thấy
9
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
thích và thiện cảm: ở đối tượng này, từ hình thức đến nội dung được họ tiết độ hài hoà
theo mức độ tăng dần và không cố nhằm thể hiện mình là ai như thế nào mà để hội
nhập với đối tác. Tóm lại điều muôn thủa là phải tạo ra được giá trị của riêng mình,
hướng về Chân Thiện Mĩ.
4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu
Trái lại, nếu mình vô tình gây nên ác cảm ban đầu cho đối tượng thì con đường
thất bại đã đến một nửa. Trước khi giao tiếp lần đầu với đối tượng khác, mỗi người
thường có sự tưởng tượng về đối tượng mà họ sẽ gặp. Hoặc những cảm nhận sơ bộ khi
vừa mới gặp. Sự tưởng tượng và cảm nhận này chịu sự chi phối của các hiệu ứng sau
đây:
• Hiệu ứng "hào quang": Cảm nhận và đánh giá đối tượng giao tiếp theo hình ảnh
khuôn mẫu có tính lí tưởng hóa, theo các nghề nghiệp và các kiểu người khác nhau.
Cảm nhận này thường hay xuất hiện khi ta tiếp xúc với những người làm việc trong
những ngành nghề hay cơ quan, tổ chức có tiếng tăm mà tên tuổi và thành tích của
họ đã được khẳng định trong xã hội.
• Hiệu ứng "đồng nhất": Cảm nhận và đánh giá đối tượng theo cách đồng nhất
người đó với bản thân theo kiểu "từ bụng ta suy ra bụng người". Hoặc đồng nhất
họ với số đông trong từng loại nghề nghiệp và kiểu người, kiểu : thầy bói đeo kính.
Ví dụ chúng ta có thể cho rằng là thương nhân, nghệ sĩ, là kĩ sư, nhà giáo thường
có một số biểu hiện đặc thù trong giao tiếp. Hoặc những người thuộc nhóm tên,
tuổi như thế này thường có những đặc tính riêng biệt nhất định.
• Hiệu ứng "khác giới": Cho rằng đối tượng là người " ngoại đạo " với lĩnh vực,
chính kiến hay sự quan tâm của mình, từ đó dẫn đến chuẩn bị tâm thế giao tiếp
mang tính hình thức, lịch sự hoặc là chinh phục.
• Hiệu ứng "khoảng cách xã hội": Sự ngầm so sánh vị thế, vai trò xã hội, tên tuổi
của đối tượng với bản thân mình để chuẩn bị tư thế giao tiếp tự cho là thích hợp.
• Hiệu ứng "địa lý": Những ấn tượng hoặc những hiểu biết của bản thân ta về một
sứ xở hay vùng đất nào đó về con người, tập quán, văn hóa của họ và ta phổ quát
10
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
hóa, gán hình ảnh của họ với những ấn tượng và hiểu biết mang tính chủ quan đó.
Kiểu " dẫu không thanh lịch cũng người Tràng An ".
Do các hiệu ứng này mà ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có thể trở thành tích
cực hay tiêu cực. Các hiệu ứng này ít nhiều đều thâm nhập và chi phối chúng ta. Vấn
đề là chúng ta nên điều chỉnh nó chứ không thể để phụ thuộc hoàn toàn vào nó mang
tính cố chấp.
4.4. Các thành tố của phép lịch sự.
Phép lịch sự trong giao tiếp là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá
phong cách giao tiếp của chủ thể. Phép lịch sự do các thành tố sau đây cấu
thành:
• Trang phục, vệ sinh cá nhân.
• Cách chào hỏi, cách bắt tay.
• Tư thế trong giao tiếp.
• Nói năng trong giao tiếp.
Ngày này nhiều doanh nghiệp đã áp dụng tiêu chuẩn 4S: Tươi cười, lịch sự,
mau lẹ và chân thành (Smile, Smart, Speed, Sincerity) để tuyển chọn và huấn luyện
nhân viên. Cốt lõi của lịch sự, điều mà nhờ nó chúng ta dành được cảm nhận tích cực
từ phía đối tác là:
- Văn hóa chuẩn mực: có nghĩa là văn hóa ứng xử của mình phù hợp với bối
cảnh, với đối tác, với địa vị và nghề nghiệp, được điều tiết đúng mức độ mà công việc
đòi hỏi.
- Tự nhiên: nghĩa là hành vi và cách ứng xử ấy không phải là kết quả của sự cố tạo
dựng, gò ép hay bắt chước mà như là phẩm chất của chính mình, kết quả của một quá
trình giáo dục lâu dài.
- Đàng hoàng: mọi cử chỉ, hành vi và lời nói không thể để cho đối tác liên tưởng
đến những ngụ ý không tích cực về mình. Ví dụ bắt tay quá lâu và quá chặt với phụ
nữ, ghé sát mặt thì thào, tỏ ra thân thiện quá mức với một ai đó, nhìn ngang nhìn
ngửa...
11
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
- Tự tin: có nghĩa là cái mà đối tác nhận được từ hành vi ứng xử của mình là cái
xứng đáng mà họ được hưởng với tư cách, địa vị và với sự đòi hỏi của công việc mà
hai bên sẽ tiến hành. Sự nhún nhường quá mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộ
nhận và khiến hành vi ứng xử của ta đã đi ra khỏi cái nghĩa của lịch sự đó là sự cầu
cạnh.
12
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1-Khái niệm:
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biệt mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và
đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp).
Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng
để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt một mục đích đã định.
2-Các nhóm kỹ năng giao tiếp
2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng:
Nhóm các kỹ năng này được biểu hiện ở khả năng dựa vào tri giác ban đầu về các
biểu hiện bên ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái biểu
cảm...) trong thời gian và không gian giao tiếp. Từ đó đoán biết được một cách tương
đối chính xác các diễn biến tâm lý đang diễn ra trong đối tượng để định hướng một
cách hợp lý cho mối quan hệ tiếp theo. Đó là khả năng nắm bắt được động cơ, nhu cầu
mục đích, sở thích của đối tượng giao tiếp.
Nhóm các kỹ năng định hướng dựa vào tri giác để cảm nhận về đối tượng giao tiếp.
Ví dụ, ai đó nói dối, hoặc đang bị bối rối trong khi giao tiếp thường biểu hiện như sau:
• Che mồm: Lấy tay che mồm, ngón cái ấn vào má. Mấy ngón tay hoặc
cả nắm tay đè trên môi. Có khi giả vờ ho một tiếng để che dấu động tác
che mồm.
• Sờ mũi: Động tác này khéo léo hơn che mồm, có khi chỉ là động tác xoa
dưới mũi một hai cái, hoặc phết một cái.
• Dụi mắt: Động tác này tránh nhìn đối phương khi nói dối. Đàn ông thường
dụi mạnh hơn, nếu lời nói dối ly kỳ quá thì động tác nhìn lảng sang một bên.
• Gãi cổ: Lấy ngón tay gãi phần cận dưới dái tai.
• Đỏ mặt: Biểu hiện cơ bắp trên mặt căng thẳng, đồng tử mở to hoặc thu nhỏ,
nháy mắt liên tục. Tay có thể vờ vuốt tóc hoặc gãi đầu mặc dù tóc không xõa và
đầu không ngứa.
13
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
Thông thường những biểu hiện thông qua cơ thể (hay còn gọi là ngôn ngữ cơ
thể) có tính chất "thật" hơn lời nói. Đó là tiếng nói tự nhiên của cơ thể, thuộc về cái nó
vô thức trong tâm lý con người, cái mà ý thức khó hoặc không thể kiểm soát nổi và
khó kiềm chế được. Vì thế người có kỹ năng tri giác tốt có thể dễ dàng phát hiện sự
không ăn khớp giữa tiếng nói phát ra từ miệng và tiếng nói "từ cơ thể con người".
2.2. Nhóm các kỹ năng định vị:
Là nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện
cho đối tượng chủ động (xác định đúng ai đóng vai trò gì).
A = B (hai người có thông tin ngang nhau)
A > B (A có nhiều thông tin hơn B).
A < B (A có ít thông tin hơn B)
Nếu
Nếu
A = B (giọng điệu thân mật, cởi mở, thoải mái).
A > B (giọng A kẻ cả, bề trên, hay nói trống không
mệnh lệnh, còn B thì khép nép, pha chút e ngại,
bị động)
Nếu
A < B (thì ngược lại)
2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp:
Nhóm kỹ năng này biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp,
biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng. (có duyên trong giao tiếp).
Nhóm này bao gồm:
• Kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc. Đó là khả năng tự kiềm
chế (không thể hiện sự vui quá hoặc buồn quá, thích quá hoặc không thích...)
• Kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp (là các kỹ năng sử dụng công cụ
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ).
3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp
3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng
Học thuộc về các biểu hiện bên ngoài, ngôn ngữ "của cơ thể" mà nó nói lên cái
tâm lý bên trong của người ta. Rèn luyện sự quan sát con người, tích luỹ kinh nghiệm
14
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
trong quá trình sống. Quan sát thực nghiệm bằng các băng ghi hình, tham khảo kinh
nghiệm dân gian, tướng mạo học cũng rất có ích để nâng cao các kỹ năng định hướng
trong giao tiếp.
3.2. Rèn luyện các kỹ năng định vị
Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của mình và
của đối tượng giao tiếp, tức là biết cách thu nhập và phân tích xử lí thông tin.
3.3. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
* Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống chế, chi
phối và điều khiển cả con người trong giao tiếp. Thế nào là người có khả năng thống
ngự? Người có khả năng thống ngự là người biết và nắm chắc được sở thích, thú vui
của đối tượng giao tiếp và là người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp.
Người ta có thể bồi dưỡng khả năng thống ngự của mình bằng cách:
- Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng. Đối tượng
thống ngự được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự: Chẳng hạn: đối tượng
thống ngự của giám đốc là phó giám đốc và các cán bộ trung gian dưới quyền.
- Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và bồi
dưỡng phẩm cách của mình.
- Thứ ba: Học cách "công tâm" có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là sự chân
thành, hữu hảo.
* Rèn luyện khả năng hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các cách:
- Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự ti.
- Cư xử chân thành với mọi người.
- Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp.
- Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ.
- Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực.
- Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp.
- Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm.
- Trang phục phù hợp với con người mình.
15
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
- Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình.
- Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm.
* Rèn luyện khả năng tự kiềm chế: Theo các nhà tâm lý học, trong giao tiếp ở
mỗi con người có ba trạng thái:
- Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Trạng thái bản ngã phụ mẫu là cái mà người ta ý
thức được quyền hạn và ưu thế của mình trong giao tiếp.
- Trạng thái bản ngã thành niên: Trạng thái bàn ngã thành niên là cái mà người ta
biết cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói của mình khi phát ra.
- Trạng thái bản ngã "nhi đồng": Trạng thái bản ngã nhi đồng là cái mà tình cảm
xui khiến hành động chứ không phải lý trí (hay sự xúc động).
Trong ba trạng thái nói trên thì loại trạng thái bản ngã thành niên là lý tưởng nhất.
* Rèn luyện khả năng tự kiềm chế
- Thứ nhất: Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái bản ngã thành
niên (chú ý và bình tĩnh).
- Thứ hai: Biết bao dung và độ lượng.
- Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu hỏi.
4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp::
•
Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thời ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó
đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao
tiếp.
•
Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong
không tỏ ra trễ nải, dặt dẹo.
•
Chuyên chú: Không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhất là cắt móng
tay, cắt móng chân hoặc đối với nữ là kẻ mắt, tô son.
•
Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói
thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng.
•
Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về
người đối thoại bày tỏ sự quân tâm, đồng cảm.
16
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
• Ôn hòa: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối
tượng giao tiếp theo "nhịp điệu" của lời nói "đanh thép" của mình. Cần có thái
độ ôn hoà.
•
Rõ ràng: Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránh
nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới
nghe rõ.
•
Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần
thiết. Đừng tỏ ra khó khăn, ích kỷ.
• Nhất quán: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối
phăng những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa .
Đó là loại người ai cũng muốn tránh xa.
• Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự
hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào
thế bí để dành phần thắng về mình.
17
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH
HÀNG
1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng:
Từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới, chuyển nền kinh tế kế hoạch hoá
tập trung sang nền kinh tế thị trường và sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương
mại thế giới (WTO) thì nhiều lĩnh vực như Ngân hàng, bưu chính, viễn thông… không
còn ở vị thế độc quyền. Trước đây khi VNPT là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu
chính viễn thông duy nhất ở Việt Nam, tư duy “một mình một chợ” vẫn còn tồn tại ở
một số bộ phận doanh nghiệp, CBCVN trong ngành như:
+ Thị trường là của người bán, khách hàng chỉ có một nơi duy nhất để mua, vì vậy
khách hàng phải lệ thuộc vào người bán.
+ Người bán được quyền quyết định tất cả từ giá cả, số lượng, chất lượng, thời
gian…
+ Thái độ phục vụ kênh kiệu, không coi trọng khách hàng
Chính những tư duy và thái độ trên (thực ra chỉ thể hiện ở một bộ phận nhỏ doanh
nghiệp và CBCVN của ngành) đã gây ra những luồng dư luận xã hội, những định kiến
không tốt, phiến diện về các cán bộ BCVT như cho rằng người làm BCVT công việc
thì nhàn hạ mà thu nhập thì cao, lại còn cửa quyền, hách dịch, coi thường khách hàng.
Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của cơ chế thị trường, của xu hướng hội nhập,
hiện nay, có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh
BCVT (Viettel, SPT, Hanoi Telecom, EVN Telecom, FPT…). Đồng nghĩa với điều
này là các quan niệm sẽ bị thay đổi - Thị trường là của người mua (khách hàng), quyền
quyết định là của khách hàng, chứ không phải là của nhà cung cấp dịch vụ. Nếu thái
độ phục vụ của nhân viên hách dịch, chất lượng dịch vụ không tốt, chính sách chăm
sóc khách hàng kém…., khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt hơn
thay vì sử dụng dịch vụ của VNPT. Như vậy, thị phần, doanh thu của VNPT sẽ bị
giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, thương hiệu của VNPT.
Để vượt qua những khó khăn thách thức trên, đòi hỏi tất cả các thành viên trong
VNPT (Ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh, giao dịch, công
nhân, nhân viên, bảo vệ…) phải có cách nhìn nhận và hành động mới trong tư duy
kinh doanh, phục vụ khách hàng, phải xây dựng và duy trì dược một phong cách giao
tiếp chuyên nghiệp, lịch sự, mang đậm phong cách của VNPT.
18
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
Như vậy, có thể kết luận rằng việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng,
đem lại rất nhiều thành công trong kinh doanh, nó làm hiện thực hóa những nỗ
lực trên các phương diện kinh doanh khác của doanh nghiệp. Quan niệm này phải
được thể hiện trên các nguyên tắc:
+ Khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp;
+ Và Doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thỏa
mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải chú ý đến các quan điểm sau:
- Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu.
- Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho họ
mua thật nhiều hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng)
- Khách hàng luôn luôn đúng. Khách hàng có thể sai nhưng chúng ta không được
vạch ra cái sai của họ, phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa đúng ở khách
hàng và quan trong hơn cả là hãy luôn giữ thể diện cho khách hàng. Một khách
hàng bị chúng ta vạch ra cái sai sẽ bẽ mặt mà không bao giờ đến với chúng ta
nữa. Hãy thắng khách hàng bằng tình chứ đừng nên thắng họ bằng lý.
- Khách hàng mang ân huệ đến cho chúng ta chứ không phải chúng ta mang ân
huệ đến cho họ.
- Vì khách hàng (cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua hàng
của bạn);
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải lưu ý đến các bước sau:
- Nhớ tên tuổi và địa chỉ của họ đem đến cho họ cảm giác được quan tâm;
- Gây ấn tượng với họ về sự chu đáo và nghiêm túc của bạn trong công việc;
- Đề cao tầm quan trọng của họ, đặt họ vào một vị trí rất tích cực;
- Nhắc cho họ biết rằng họ luôn có lí và bạn luôn sẵn sàng muốn tiếp tục phục
vụ họ tốt hơn.
2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng:
Đây là điều đầu tiên và mang tính thường xuyên mà bất cứ người nào có trách
nhiệm trong quan hệ giao dịch với khách hàng cần phải bằng các biện pháp điều tra
19
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN
Module 1: Kỹ năng giao tiếp
khác nhau để biết rõ về thái độ của khách hàng có ảnh hưởng như thế nào đối với hoạt
động của doanh nghiệp trên phương diện giao dịch. Các tiêu chí đề ra để điều tra như:
- Số lượng khách hàng đến giao dịch;
- Sô lần khách hàng khiếu nại hay hủy bỏ hợp đồng;
- Tình hình tăng trưởng doanh thu;
- Tình hình thông tin phản hồi từ bộ phận trực tiếp thực hiện hợp đồng với
khách hàng hay từ bộ phận bảo hành, hậu mãi;
- Số lượng các khách hàng quen hay các khách hàng lớn của doanh nghiệp;
- Số lượng giao dịch trên thực tế với số lượng các giao dịch đi đến kết quả
mong muốn;
- Thời gian thực hiên các giao dịch tương tự tăng lên hay giảm đi; - Những vấn
đề vướng mắc hay gặp phải với khách hàng trong các lần giao dịch là gì: thái độ không
hòa nhã, cung cấp thiếu thông tin, sự băn khoăn về yếu tố pháp lý, không sẵn sàng tiếp
tục trong việc đưa ra câu hỏi hay tiếp tục hợp tác từ phía khách hàng;
3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh BCVT:
3.1. Các đặc điểm về dịch vụ:
Các dịch vụ bưu chính viễn thông nói chung và dịch vụ MegaVNN nói riêng có
các đặc điểm như sau: Tính không hiện hữu (vô hình), không tồn tại dưới dạng vật thể,
tính đồng thời; tính không thể lưu giữ, không thể chuyển quyền sở hữu và tính không
đồng nhất như các dịch vụ khác. Bên cạnh đó, nó còn có một số đặc điểm sau:
+ Nhiều đơn vị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ: Ví dụ đối với
MegaVNN, công ty VDC chịu trách nhiệm quản lý mạng lưới đường trục, xây dựng và
tính cước cho khách hàng; công ty VTN lại quản lý hệ thống mạng lưới nội hạt, nội
tỉnh; Các Viễn thông tỉnh thì làm công tác bán hàng, thu cước, hỗ trợ xử lý sự cố phía
khách hàng. Như vậy, nếu một nơi, một khâu gặp trục trặc, sai sót sẽ ảnh hưởng đến
quá trình cung cấp và duy trì dịch vụ cho khách hàng. Việc nắm vững quy trình khai
thác, vận hành dịch vụ sẽ hỗ trợ tích cực, nâng cao khả năng tư vấn, giao dịch với
khách hàng.
+ Khó thực hiện hữu hình hoá dịch vụ: Dịch vụ MegaVNN rất khó để có thể
lượng hoá và vật chất hoá cho khách hàng như việc giới thiệu, chào bán một chiếc tivi,
tủ lạnh…
+ Giá trị giao dịch không đồng nhất: Dịch vụ MegaVNN có nhiều gói cước
khác nhau, có giá trị từ rất nhỏ đến giá trị tương đối lớn và liên tục thay đổi theo các
20
Tải về để xem bản đầy đủ
39 trang
12520
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tài liệu Tập huấn kinh doanh - Module 1: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- tai_lieu_tap_huan_kinh_doanh_module_1_ky_nang_giao_tiep_voi.pdf
