Một số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh viện
Một số tình huống giao tiếp ứng xử trong
bệnh viện.
CHIA SẺ RÚT
STT
TÌNH HUỐNG
CÁCH XỬ LÝ
KINH NGHIỆM
Thái độ nói nhẹ nhàng, có đủ chủ ngữ,
giải thích thời gian, việc cần thiết của Thái độ; xưng hô với
việc người nhà ở khu vực chờ và chỉ rõ người nhà.
1
Mời người nhà ra buồng bệnh
nội quy của bệnh viện, khoa buồng.
Giải thích, động viên cho bệnh nhân và
người nhà việc cần thiết của việc điều
trị và nguy cơ hậu quả nếu không hợp
tác.
Có thể biện pháp cưỡng chế, cố định
bệnh nhân hay dùng an thần để thực
hiện thủ thuật cấp cứu.
Bệnh nhân không hợp tác điều trị
nói chung
2
(rửa dạ dày ngộ độc cấp)
Bệnh nhân không có người nhà,
đang điều trị bệnh và tự ý bỏ về
Báo cáo trưởng khoa về trường hợp xảy
ra, xin hướng giải quyết, kết hợp báo
Chế độ báo cáo khẩn
VD: Bệnh nhân quá liều opiat vào
viện hôn mê không có người nhà,
sau khi cấp cứu được 30 phút bệnh
nhân tỉnh và tự ý bỏ ra về, không
chịu thanh toán viện phí , không
cung cấp thông tin địa chỉ cá nhân
ngay vệ sỹ để giữ bệnh nhân lại điều trị.
trương kịp thời với
3
Báo cáo trực lãnh đạo bệnh viện (nếu
lãnh đạo khoa, bệnh
trực ngoài giờ) xin ý kiến chỉ đạo.
viện.
Khi đang cấp cứu BN đông và Giải thích với đồng nghiệp đợi 1 chút
nặng, có đồng nghiệp khoa khác để giải quyết những bệnh nhân đang
đưa người nhà có bệnh không phải làm, cấp cứu xong sẽ làm ngay cho
cấp cứu đến khám, xin được làm người nhà đồng nghiệp.
4
ngay thủ tục
Đưa bệnh nhân là người quen đồng
nghiệp vào buồng bệnh riêng để khám
và làm thủ tục hành chính. Tránh sự
chú ý và ý kiến của bệnh nhân và người
nhà khác.
Cảm ơn người nhà trước, không nhận Giải tỏa tâm lý
phong bì. Động viên người nhà yên phong bì gửi NVYT
tâm, lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của khi đến viện cho
người nhà có thể tại buồng giao ban, người nhà, người
Người nhà có ý định gặp riêng bác
sỹ, cảm ơn phong bì.
5
buồng bệnh.
bệnh.
Thái độ tiếp đón nhẹ nhàng, xưng hô
đúng đầy đủ chức danh, cấp cứu nhanh
chóng, phân loại bệnh hợp lý. Giải
thích chế độ BHYT cho gia đình người
bệnh hiểu.
Bênh nhân có BHYT vào viện cấp
cứu nhưng không mang theo thẻ
BHYT , sau đó không chịu nộp viện
phí do bệnh nhân nghĩ mình có
BHYT.
Giải thích quy chế
6
Người bệnh và gia đình người bệnh vẫn quy định BHYT.
không hợp tác, báo cáo bác sĩ trực
chính hoặc xin ý kiến chỉ đạo của trực
lãnh đạo.
Tác phong cấp cứu nhanh chóng, tích
cựu, hiệu quả. Thái độ mềm mỏng,
Bệnh nhân đánh nhau vào viện chuẩn mực, quyết đoán với người bệnh Thái độ nhẹ nhàng,
trong tình trạng không hợp tác điều và gia đình người bệnh. Báo cáo trưởng giải thích rõ ràng,
trị và áp lực đe dọa tinh thần với kíp trực, lãnh đạo khoa, trực lãnh đạo, thái độ chăm sóc ân
7
cán bộ y tế
phối hợp với vệ sỹ của đơn vị giảm cần
thiểu những đáng tiếc xảy ra.
Khi có yếu tố nguy cơ đe dọa gây
thương tích cho nhân viên y tế, có thể
tạm rời bỏ nơi nguy hiểm, tránh để bị
xảy ra thương tích.
- Ưu tiên cấp cứu người bệnh hàng đầu.
- Mời người đưa người bệnh vào viện
hoặc người nhà bệnh nhân khác chứng
kiến phối hợp lập biên bản bàn giao tài
sản bệnh nhân.
Bệnh nhân bị tai nạn giao thông
được người đi đường đưa vào viện
trong tình trạng bất tỉnh, kèm theo
có nhiều tài sản giá trị.
Kịp thời, thống kê
chi tiết
8
Giải thích cho người
nhà người bệnh hiểu
- Niêm phong tài sản.
- Liên hệ gia đình bàn giao tài sản.
- Giải thích sớm cho
- Thái độ cấp cứu chuyên nghiệp kịp gia đình người bệnh
thời phối hợp, đồng thời việc giải thích hiểu
Bệnh nhân vào cấp cứu và tử vong về nguyên nhân tử vong.
- Phối hợp giữa nhân
khi đang cấp cứu. Gia đình bệnh - Báo cáo kịp thời lãnh đạo, người quản viên với người nhà
9
nhân không kiềm chế được đau lý và năng lực chuyên môn cao giải người bệnh
đớn, mất mát người thân gây áp lực quyết khi căng thẳng nhiều.
- Hoàn tất thủ tục
với cán bộ y tế.
- Đưa người nhà, bệnh nhân vào vị trí hành chính nhanh
riêng, tránh ảnh hưởng tâm lý với bệnh chóng để giải phóng
nhân và người nhà bệnh nhân khác.
không khí căng
thẳng và gây chú ý.
- Ưu tiên cấp cứu người bệnh hàng đầu. Tạo thái độ, hành
Một bệnh nhân đến khám bệnh có - Thái độ nhẹ nhàng, giải thích rõ chế động quan tâm và xử
BHYT nhưng không muốn khám độ và quyền lợi của người tham gia trí nhanh cho bệnh
10
theo chế độ BHYT vì muốn khám BHYT.
nhân. Giảm tâm lý
bệnh thu phí cho nhanh.
- Trao đổi người bệnh hiểu không phải người nhà tất cả tiền
khám BHYT thì sẽ chậm hơn khám thu la nhanh nhất.
phí
Một bệnh nhân nhi bị tai nạn đa
chấn thương vào viện trong tình
trạng suy hô hấp, tuần hoàn. Các
bác sĩ, điều dưỡng đã tích cực cấp
11 cứu nhưng không qua khỏi. Gia
đình người bệnh hoảng loạn, đau
đớn, không chấp nhận con mình đã
chết và mất bình tĩnh với tình trạng
cháu nhỏ
Thái độ cấp cứu tích cực chuyên nghiệp
theo quy chế của ngành.
Thể hiện thái độ
chân thành, chia sẻ
nỗi buồn đau như
chính người thân của
mình.
Thể hiện sự cảm thông, đau thương mất
mát của gia đình cháu bé.
Giải thích khéo léo để gia đình chấp
nhận cái chết của người bệnh
Báo cáo lãnh đạo khoa, lãnh đạo bệnh
viện xin ý kiến chỉ đạo.
Toàn bộ công nhân của xí nghiệp A Phân loại bệnh nhân, ưu tiên hàng đầu
bị ngộ độc thức ăn sau bữa ăn tập bệnh nhân theo biểu hiện của bệnh
thể vào viện trong tình trạng quá tải. nguy kịch, nặng, nhẹ..
Luôn đề phòng và
chuẩn bị tinh thần
đối phó với tình
trạng cấp cứu thảm
họa.
12 Bệnh nhân vào nhiều, ồ ạt cán bộ Giải thích, động viên với bệnh nhân và
khoa Cấp Cứu không đáp ứng đủ người nhà thông cảm vì tình trạng quá
nhu cầu khám và điều trị của người tải.
bệnh.
Huy động tăng cường cán bộ, trang
thiết bị, thuốc vật tư tiêu hao phục vụ
bệnh nhân
Ưu tiên khám bệnh và xử trí cho bệnh
nhân. Xin duyệt nợ viện phí cho bệnh
Một bệnh nhân vào viện khám bệnh nhân để đảm bảo bệnh nhân vẫn được Tránh thờ ơ, luôn
13 nhưng có tiền viện phí và không có hưởng các nhu cầu về chăm sóc sức thăm hỏi và luôn bên
người thân người nhà
khỏe như các bệnh khác
cạnh bệnh nhân.
Giải thích cho người bệnh hiểu và hợp
tác sau khi có người nhà người thân và
có tiền nộp viện phí.
Nhiều bệnh nhân cấp cứu cùng thời Thái độ tinh thần khéo léo, ân cần, nhẹ
điểm, áp lực bệnh nặng và số lượng nhàng khi tiếp xúc người bệnh, người
bệnh nhân nhiều với cán bộ khoa nhà người bệnh. Giải thích cho người
14 Cấp Cứu. Một vài người nhà bức nhà người bệnh hiểu thứ tự ưu tiên với
xúc vì không nhận được sự quan những trường hợp nguy kịch.
tâm nhiệt tình chu đáo của cán bộ y Tăng cường nhân lực để đáp ứng nhu
tế
cầu người bệnh
Phối hợp với chuyên viên BHYT giải
thích cho bệnh nhân hiểu quyền lợi và
chế độ khi tham gia bảo hiểm y tế
Thái độ khi tiếp xúc người bệnh ân cần
tạo niềm tin cho người bệnh và người
nhà người bệnh
Bệnh nhân vào viện khám bệnh có
BHYT nhưng không có giấy
15 chuyển tuyến. Bệnh nhân đòi hỏi
quyền lợi khám chữa bệnh theo
BHYT
Một người bệnh vào khám và xin
giấy chuyển viện, bác sĩ giải thích
bác không phải chuyển viện ở đây
chúng tôi cũng chữa được, và người
Quán triệt chuyển
viện theo bệnh
bệnh đưa phong bì vào túi bác sĩ.
16
chuyên khoa trong
toàn viện, và để
phòng KHTH theo
dõi.
Bác sĩ không nói được gì thêm
Bác sĩ nhất định không nhận, người
bệnh vùng vằng dựt giấy khám
bệnh đi và nói theo: không lấy thì
thôi tao đi chỗ khác có phong bì xin
được ngay!
Một người bệnh vào phòng khám Bác sĩ phải hỏi kỹ hơn về bệnh và giải -Đề nghị bàn đón
17 khám bệnh, bác sĩ hỏi bác bị làm thích rõ cho người bệnh là bệnh này tiếp người bệnh giải
sao mà đi khám bệnh. Người bệnh bác khám đúng chuyên khoa của cháu thích rõ hơn về
trả lời: Tôi không biết làm sao mà ở rồi để cháu khám tiếp và kê đơn điều trị chuyên khoa khám
dưới kia nó bảo tôi lên phòng khám cho bác
này.
khi
người
bệnh
không rõ
Một người bệnh vào viện, được học Người điều dưỡng đi tiêm cùng đã ra Người điều dưỡng
sinh tiêm cho nhưng người bệnh tiêm cho người bệnh và giải thích cho khi tiếp đón chăm
không cho học sinh tiêm và nói: người bệnh là các bác thông cảm các sóc người bệnh nên
Mày về đè bố mẹ mày ra mà tiêm cháu học xong cũng là một nhân viên y nắm được tâm lý,
thử nhé tao không phải là đứa mà tế lúc đầu chưa quen sau rồi cháu cũng tâm trạng người
18
19
20
mày thực tập nhé.
sẽ thành thạo như chúng cháu thôi
bệnh để chăm sóc
Luôn nghiêm túc
Một người bệnh vào khám bệnh Da
Liễu thấy bác sĩ trẻ tỏ vẻ không tin
tưởng và nói: Bác sĩ này thì có chữa
được khỏi bệnh không?
Bác sĩ nói: bác hãy khám và quan khám bệnh và tạo
trọng là kết quả điều trị. Cháu học 6 niềm tin cho người
năm trong nghề không phải là vô ích.
bệnh bặng chính
kiến thức của mình.
Tại phòng khám bệnh da liễu: sau
khi bác sĩ khám bệnh xong, kê đơn
và hướng dẫn người bệnh dùng
thuốc, người bệnh nói: Ô thê không
khám bệnh à.Không xét nghiệm làm
sao ra bệnh được.
Khám bệnh kỹ, và
Bác sĩ nói: bác ạ, khám bệnh Da Liễu giải thích rõ cho
thì chỉ nhìn tổn thương và hỏi tiền sử người bệnh về bệnh,
bệnh là chẩn đoán được.
không cần thiết phải
làm xét nghiệm.
Một người bệnh được nhân viên
khoa Cấp cứu đưa vào khoa A nhập
viện, người bệnh vừa đi hùng hục
Nhân viên khoa A đã cho người bệnh Khoa cấp cứu khi
viết cam kết xin ra viện, và hẹn người cho người bệnh nhập
bệnh ngày hôm sau đến thanh toán vì viện nên giải thích
21 vừa gãi và nói ngay với nhân viên
tiếp đón bệnh nhân khoa A: Tao chỉ
bị dị ứng miếng thanh long đến đây
tiêm 1 mũi là khỏi mà chúng nó
người bệnh còn đi Quảng Ninh!.
kỹ cho người bệnh.
không tiêm bắt tao vào viện, làm
xét nghiệm. Nhân viên khoa A nói:
bác bĩnh tĩnh chúng chãu sẽ khám
và tiêm cho bác. Người bệnh nói:
Tiêm nhanh lên tao còn về để đi
Quảng Ninh có việc, cứ để tao bức
xúc quá huyết áp lên mà bị tai biến
ở đây chúng mày đừng có trách.
Sau đó bác sĩ khám, cho thuốc tiêm
và sau 10 phút người bệnh bảo: Tao
đỡ rồi tao về còn đi Quảng Ninh có
việc gia đình.
Một bệnh nhân đến khám và xin
chuyển viện, nhưng bác sĩ giải
Tăng cường tuyên
truyền cho người
thích là bệnh của bác ở đây điều trị Bác sĩ không cam kết và kê đơn thuốc bệnh về trình độ
22
được. Người bệnh yêu cầu bác sĩ về nhà điều trị.
cam kết là điều trị khỏi nếu không
thì phải cho chuyển viện.
chuyên môn của
bệnh viện ĐK tuyến
tỉnh.
Một bệnh nhân vào viện khi xếp
giường cho bệnh nhân, phải nằm
Cho bệnh nhân nằm tại giường trống
của buồng cấp cứu.
23 ghép đôi. Bệnh nhân kiên quyết
không nằm, nếu bắt tôi nằm đôi cho
tôi về.
Một bệnh nhân vào viện, sau 2 ngày
điều trị bệnh nhân ăn rất kém +
24 dùng thuốc nên bệnh nhân mệt nằm
li bì, người nhà bệnh nhân nghĩ là
bệnh nguy kịch nên xin cho bệnh
Tăng cường giáo dục
về kiến thức y học
tại thôn xã.
Bác sĩ đành cho viết cam kết và làm thủ
tục cho bn ra viện
nhân về trong khi đó bệnh rất cần
điều trị và tiên lượng điều trị khỏi,
cần bổ sung dinh dưỡng, Bác sĩ giải
thích rõ và kỹ lưỡng nhưng người
nhà vẫn kiên quyết: đây là nguyện
vọng gia đình mong bác sĩ thông
cảm và tạo điều kiện cho bn về.
- BN nhìn bạn giống nhân viên vừa
rồi cầm tiền tạm ứng để mượn xe
đẩy nên gặp bạn đòi lại tiền, vì phải
25 tìm lâu nên nóng giận đã dơ tay tát
vào mặt bạn. Bạn xử lý như thế
nào?( NV cầm tiền tạm ứng đi đón
BN mổ k có mặt ở khoa)
- Cần có sự ký nhận
tiền tạm ứng,bàn
giao cho NV khác
bằng sổ sách khi
vắng măt ở khoa.
- Bình tĩnh, lắng nghe, giải thích với
BN mình không cầm tiền của BN.
- Dẫn BN đến gặp NV đã cầm tiền tạm
ứng để lấy lại.
- Người nhà BN không tuân theo - Bình tĩnh, giải thích nội quy, quy chế
nội quy, quy chế bệnh phòng, trong bệnh phòng cho người nhà BN hiếu.
26 giờ thủ thuật vẫn nằm dài trên - Mong người nhà phối hợp với NV y tế
giường gấp giữa nối đi.Bạn sẽ làm để công tác chăm sóc, phục vụ NB
gì?
được tốt hơn!
- Đồng nghiệp của bạn ghen tỵ với
bạn (vì bạn làm việc tốt, có trách
nhiệm, được lãnh đạo khoa khen - Trình bày tình hình với lãnh đạo khoa,
ngợi) nên tìm cách ngăn cản công khẳng định mình k làm như vậy, mong
việc của bạn, đã vu oan cho bạn lấy nhận được sự giúp đỡ, can thiệp của
1 số tiền lớn của họ(đồng nghiệp k lãnh đạo khoa.
nghe bạn giải thích, k tiếp chuyện
27
với bạn).Bạn sẽ làm gì?
28 - Học sinh theo học ở khoa bạn tiêm - Bình tĩnh, xin lỗi BN và GĐ họ vì sai - Khi giao nhiệm vụ
nhầm 2 mũi uốn ván cho 1 sản sót là k mong muốn, k đổ lỗi cho HS.
cho HS thực tập,
phụ.Gia đình họ hoang mang, sợ - Mời BS phụ trách đến giải thích thực tế ở khoa bạn,
hãi, lo lắng thai nhi bị di dạng nên chuyên môn cho BN, GĐ Bn để trấn an cần có sự theo
rất bức xúc.Là Đd, NHS phụ trách tinh thần của họ.
dõi,giám sát khi các
buồng tiêm đó, bạn sẽ làm gì?
- Viết bản cam kêt chịu trách nhiệm đến em tiến hành các kỹ
khi mẹ tròn con vuông nếu GĐ Bn yêu thuật và phân công
cầu.
người trực tiếp Hd
- Trả toàn bộ chi phí 1tháng/lần SP đến Hs.
khám thai và chi phí khi Sản phụ vào
viên sanh con.
- Hứa hẹn k lặp lại chuyện đáng tiếc đó.
- BN đã từng điều trị ở khoa bạn,
yêu bạn, muốn xin bạn 1 đứa con vì
chồng/ vợ họ bị vô sinh, dọa sẽ tự
tử nêu bạn k đồng ý, bạn sẽ làm gì?
29
- Đồng ý cho,(nhưng k nhận con).
- Xin lỗi đồng nghiệp, mong ĐN thông
- Vợ/ chồng bạn đánh ghen với cảm cho vợ/ chồng mình.
đồng nghiệp khác giới vì nghi ngờ - Xem xét lại vấn đề, vì sao vợ/ chồng
30 từ lâu 2 người ngoại tình với nhau. làm như vậy để có cách giái quyết.
Bạn sẽ làm gì khi sự việc đó k có - Quan tâm, săn sóc vợ/ chồng nhiều
thât?
hơn.
- 1 SP đã có 2 con gái, chồng là - K thông báo với BN(sợ sốc, choáng,
cháu Trưởng của 1 dòng họ, lần này băng huyết sau khi làm thủ thuật).
mang thai đôi, SÂ nhiêu nơi là 2 bé - Gọi gđ vào thông báo sự thật đau
gái, gia đình chồng nhất là mẹ lòng, cần phối hợp với nhân viên động
chồng “ép” chị phải bỏ con, bạn có viên, an ủi, săn sóc Bn cho thật tốt.
thông báo cho SP biết ngay sau khi Khuyên gđ nên từ bỏ tư tưởng trọng
31
2 bé bị ra ngoài là 2 bé trai k?Bạn nam khinh nữ.
sẽ làm gi?
- Người động nghiệp
nên bình tĩnh nhìn lại
bản thân, k nên có
thái độ như vậy?tại
sao bạn m hay được
BN tin yêu, biếu quà
mà mình lại k đc?
Tại sao BN lại Biếu
- Đồng nghiệp cùng phụ trách xe
tiêm với bạn k hài lòng, khó chịu
với bạn vì muốn bạn chia sẻ quà mà
- K chia sẻ vì BN tuy đưa quà trước mặt cho bạn y trước mặt
BN biếu bạn(nhiều lần) trước mặt
cả hai để cả 2 cùng được hưởng vì
người đó nghĩ rằng họ cũng có công
lao trong việc săn sóc những BN đó
cùng bạn. Bạn sẽ làm gì?
32
2 người nhưng lại nói mỗi tên tôi nên mình như vậy?
tôi phải tôn trọng tình cảm của BN.
- Bản thân mình
cũng nên xem xét
lại, mình đã là 1
đồng nghiệp tốt
chưa?vì cứ tiếp tục
như vậy mối quan hệ
giưa 2 người sẽ sứt
mẻ va có kết quả k
mong muốn!
- BN tự sửa số ngày nghỉ trên giấy - Bình tĩnh, suy nghĩ lại xem có trường
nghỉ ốm rồi đến gặp lãnh đạo khoa hợp như thế xảy ra với mình?
bạn yêu cầu bạn chịu trách nhiệm vì - Khẳng định với lãnh đạo khoa minh k
BN bảo bạn nhận tiền rồi sửa cho làm việc đó. Tìm lại sổ gốc, đối chiếu
họ. Bạn làm gì trong tình huống để khoa cấp lại giấy nghi đúng quy định
33
này?
cho BN.
34 - BN đến phòng khám của bạn - Bình tĩnh, lắng nghe, trấn an, giải
mong muốn được bạn làm 1 thủ thích cho BN hiếu thủ thuật đó nằm
thuật luôn và ngay cho họ( thủ thuật ngoài phạm vi chuyên môn của bạn, xin
này ngoài phạm vi chuyên môn của lỗi và mong BN thông cảm, sẽ chuyển
bạn) để họ được về luôn.Bạn làm gì BN đến phòng khám khám về vấn đề
trong tình huống này?
sức khỏe đó cho BN.
- Bình tĩnh, kiềm chế bản thân.
- BN mang ghế chờ ở ngoài hành - Tìm cách làm nguôi sự nóng giận ở
lang ra ngồi giữa lối đi được bạn BN.
35 nhẹ nhàng nhắc nhở, BN khó chịu - Giải thích cho BN hiểu, thông cảm,
và nổi nóng, la mắng bạn. Bạn sẽ mong nhận được sự phối hợp của Bn để
làm gì?
công tác chăm sóc, phục vụ BN được
tôt hơn.
- BN u xơ tử cung chảy máu phải - Bình tĩnh, kiềm chế bản thân.
chuyển BV chuyên khoa để điều trị - Mời BN vào phòng kín.Tìm cách làm
nhưng BN k muốn đi, chỉ có nguôi sự nóng giận ở BN.
nguyện vọng được nằm điều trị ở - Mời lãnh đạo khoa xuống can thiệp,
BV bạn. Bạn sẽ làm gì khi BN nhân giải thích cho BN hiểu sự cần thiết phải
này nổi nóng, k hài lòng vì nghĩ sang viện chuyên khoa nằm điều trị,
rằng thái độ, cung cách của bạn là “ mong BN thông cảm vì hiện tại BV
36
vòi tiền” của BN?
chưa có khoa Sản điều trị nội trú!
- BN BH 100% nhưng có nguyện
vọng được SÂ kỹ thuật cao. Bạn đã
giải thích nhưng sau khi nộp tiền +
SÂ về BN vẫn thắc mắc, không hài
lòng. Bạn sẽ làm gì trong tình
huống này?
37
38
- Bình tĩnh, giải thích lại cho Bn hiểu.
- Bn đang điều trị ở khoa bạn, để tỏ - Gửi lời Cảm ơn sâu sắc đến BN.
lòng biết ơn bạn đã săn sóc mình - Giải thích để BN hiểu đó là tinh thần,
những ngày qua Bn đã gói kỹ 1 chai trách nhiệm mình phải làm.
dịch chưa truyền đến dúi vào túi - Gửi trả dịch truyền cho Bn, động viên
bạn và tha thiết mong bạn đón nhận Bn yên tâm điều trị, phối hợp vơí nhân
nó vì BN nghèo k có gì tặng bạn? viên thực hiện tốt y lệnh thuốc, dịch
bạn sẽ làm gì trong tình huống này? truyền đẻ sk nhanh hồi phục.
- Phải nghiêm túc rút
kinh nghiệm thực
hiện an toàn khi sử
dụng thuốc.
- Kiểm tra thuốc
trước khi truyền và
sử dụng cho người
bệnh.
- Lập tức ngừng đường truyền, xin lỗi
người bệnh hứa sẽ giải quyết ngay
- Giải thích cho người bệnh yên tâm
Kiểm tra buồng bệnh một BN nữ 64
- Yêu cầu điều dưỡng trưởng khoa đổi
nhìn chăm chú chai dịch và có ý
ngay cho người bệnh chai dịch khác
kiến : "BS ơi chai dịch của tôi trong
đảm bảo chất lượng.
toàn thủy tinh liệu tiêm vào tôi có
- Yêu cầu báo khoa dược về chất lượng
chết được không?" (Chai Maniton
dịch không đảm bảo.
20% bị kết tinh trắng như thủy tinh)
- Điều dưỡng đơn nguyên theo dõi sát
- Chất lượng thuốc
không đạt báo khoa
dược và không được
lĩnh về khoa.
39
- Khi người bệnh có
ý kiến thắc mắc phải
lắng nghe xử lý
nghiêm túc và giải
thích cho người bệnh
yên tâm.
bệnh nhân.
Điều dưỡng thực hiện thủ thuật tiêm - Chào hỏi bệnh nhân và người nhà - Điều dưỡng khoa
40 truyền mời người nhà tạm ra ngoài bệnh nhân
nhưng người nhà BN là phóng viên - Giới thiệu bản thân
thường xuyên tổ
chức họp hội đồng
không đáp lại mà vẫn sử dụng máy - Giải thích cho người nhà người bệnh người bệnh phổ biến
tính và các dụng cụ tác nghiệp báo về quy định của bệnh viện về việc nội quy, quy định
chí ghi hình. Điều dưỡng lúng túng không có người nhà trong buồng bệnh của ngành, của bệnh
không biết xử lý ra sao.
khi làm thủ thuật
viện (những điều
- Nhẹ nhàng mời ngươi nhà thông cảm quy định về phía NB
tạm thời ra ngoài khi nào hết giờ làm và người nhà thực
thủ thuật thì người nhà sẽ trở lại buồng hiện khi nằm điều trị
bệnh chăm nuôi
tại BV)
- Điều dưỡng đơn
nguyên ngoài việc
thực hiện các quy
trình chăm sóc còn
phải làm tốt công tác
tư vấn giáo dục sức
khỏe cho NB và
người nhà,
- Với những trường
hợp đặc biệt không
giải quyết được phải
mời lãnh đạo cao
hơn giải quyết
Điều dưỡng thực hiện thủ thuật tiêm - Chào hỏi người bệnh
truyền cho người bệnh, điều dưỡng - Giới thiệu bản thân
- Giao tiếp với người
bệnh là việc làm
41
chào hỏi và nói cháu là nhân viên - Xin lỗi người bệnh và câu giải thích khó, đòi hỏi điều
mới đi làm được 1 thời gian ngắn của điều dưỡng. dưỡng phải chau dồi
nên khi thực hiện khó tránh khỏi sai - Rút kinh nghiệm tại chỗ về kỹ năng học hỏi cả về chuyên
sót mong bác thông cảm.
giao tiếp của điều dưỡng khi làm thủ môn và kỹ năng giao
- Bệnh nhân phản ứng lại : cô nói thuật
tiếp
vậy là không được, đợi cô có kinh - Yêu cầu điều dưỡng trưởng điều nhân
-
Yêu cầu điều
nghiệm để hết sai sót thì tôi chết từ viên có kinh nghiệm ra làm thủ thuật và dưỡng trưởng không
lâu sao còn sống để cho cô học.
kèm nhân viên mới.
nên phân công nhân
viên mới một mình
phụ
trách
đơn
nguyên, phải phân
công nhân viên có
kinh nghiệm phụ
trách và kèm cặp
nhân viên mới.
- Chào hỏi NB và người nhà người
bệnh
- Làm tốt công tác tư
vấn giáo dục sức
khỏe
- Giới thiệu về bản thân
Điều dưỡng mời người nhà ra ngoài
buồng bệnh để thực hiện thủ thuật
thay băng
- Giải thích cho người bệnh và người
nhà người bệnh về quy định của bệnh
viện
-Thường xuyên phổ
biến các quy định
cho người bệnh và
người nhà người
bệnh hiểu rõ những
lợi ích khi thực hiện
tốt những quy định
mà NB và người nhà
người bệnh cần thực
hiện khi nằm điều trị
Người nhà cương quyết không ra
42 ngoài và nói các chị sợ chúng tôi
thấy các chị làm sai nên đuổi chúng
tôi ra . Tôi cứ ngồi đây không ra
xem các chị làm thế nào đấy
- Giải thích cho người nhà hiểu quy
trình thay băng đòi hỏi phải vô trùng,
nhân viên khi làm thủ thuật phải thực
hiện nghiêm ngặt có vậy vết mổ mới
không bị nhiễm trùng và nhanh liền,
người bệnh sớm được ra viện, giảm
được chi phí điều trị cho gia đình bệnh
nhân.
- Biết lắng nghe
- Dừng lại chào bệnh nhân hỏi bệnh những tâm sự, tình
Một bệnh nhân đứng loay hoay nhân nạp số điện thoại đường dây nóng cảm của người bệnh,
nhập số điện thoại đường dây nóng để phản ánh về vấn đề gì.
chia sẻ với người
tại cầu thang giữa khu nhà C. BN - BN trả lời tôi nằm điều trị ở đây thấy bệnh những vui
quay ra kéo tay nói "bác sĩ ơi bác sĩ các nhân viên y tế của khoa rất tốt nhiệt buồn, khó khăn
43 giúp tôi nhấn cho các số đường dây tình niềm nở tôi muốn điện thoại vào - Động viên người
nóng tôi muốn phản ánh một số đường dây nóng để cảm ơn.
bệnh chia sẻ những
việc. Tôi nằm viện ở đây hơn 10 - Giải thích cho người bệnh ý nghĩa của việc làm tốt cần nhân
ngày, tôi có bà chị làm nhà báo nhờ đường dây nóng nếu nhân viên phục vụ rộng; những việc
bác sĩ bấm hộ số"
tốt bác nên viết thư cám ơn khoa, bệnh làm chưa tốt cần rút
viện
kinh nghiệm để giúp
người bệnh hài lòng
- Phải công khai
thuốc cho người
bệnh với nhiều hình
- Chào hỏi BN
- Điều dưỡng đơn nguyên tiêm
truyền để xe tiêm ngoài hành lang
mở sổ thuốc thông báo cho người
bệnh rồi thực hiện phát thuốc ngoài
buồng bệnh
- Giới thiệu về bản thân
- Xin lỗi người bệnh về việc công khai thức.
và pha thuốc của điều dưỡng.
- Người bệnh phải
- Yêu cầu Điều dưỡng đẩy xe tiêm vào được chứng kiến từ
trong buồng bệnh. Công khai cho người khâu pha thuốc đến
bệnh nhận thuốc tại hộp thuốc, không khi thuốc được tiêm
44 - Khi vào kiểm tra người bệnh có ý
kiến chúng tôi chẳng biết mình
được dùng thuốc gì cũng không
nhìn thấy các cô ấy phát thuốc chả
biết có được tiêm thuốc hay nước
lã.
công khai thuốc trên sổ.
xong.
- Điều dưỡng phải phát thuốc trước mặt - Đưa ra cuộc họp
người bệnh để người bệnh được biết và điều dưỡng quy định
quan sát được những diễn biến khi thực bắt buộc xe tiêm và
hiện thủ thuật.
điều dưỡng phải ở
trong buồng bệnh.
45 Khi kiểm tra công tác ICT tại một - Chào và giới thiệu về bản thân
buồng bệnh tất cả bệnh nhân đều - Xin lỗi người bệnh về thái độ của
bức xúc phản ánh, nhà vệ sinh rất Nhân viên ICT
hôi chúng tôi yêu cầu các cô làm vệ - Tuyên truyền cho người bệnh phối
sinh dọn lại nhà vệ sinh cho hết hợp cùng giữ gìn với bệnh viện.
mùi. Cô ấy lại trừng mắt nói đã là - Gọi điện yêu cầu giám sát ICT lên
nhà vệ sinh thì cái nào chẳng hôi buồng bệnh.
các bác đông thế lại không giữ gìn - Yêu cầu xem xét sự việc và đình chỉ
sạch sẽ thì làm sao không hôi
làm việc với nhân viên ICT nếu đúng
có thái độ như vậy.
- Dừng lại lắng nghe ý kiến của hai bên
- Cắt ngang cuộc cãi vã
Tại cổng ra vào khu điều trị nội trú - Giới thiệu bản thân
46 xảy ra xích mích giữa vệ sĩ và - Yêu cầu vệ sĩ không được thu thẻ của
người nhà BN với lý do vệ sĩ định người nhà phải giải thích cho người
thu thẻ ra vào chăm nuôi, vệ sĩ có ý bệnh không được làm như vậy
kiến là người nhà bên trong đã tung - Giải thích cho người nhà qui định
thẻ ra ngoài cho người khác vào nên thăm nuôi và vận động người nhà
phải thu.
không nên chuyển thẻ cho nhau để vào
khu điều trị nội trú
Phản ứng của bệnh nhân: khi nhân - Xin lỗi Bệnh nhân vì hôm qua đã tiêm - Không nên hứa với
viên y tế vào phòng để tiêm cho đau cho bệnh nhân BN là mai sẽ tiêm
47
bệnh nhân A nhưng bệnh nhân A có - Giải thích cho bệnh nhân hiểu vì nếu không đau hoặc mai
phản ứng là không cho cô điều hôm qua là mũi tiêm bắp thì bác cảm sẽ không bị vỡ TM
dưỡng này tiêm do là hôm qua cô thấy hơi đau còn hôm nay tiêm tĩnh nữa
này tiêm rất đau nên yêu cầu đổi cô mạch thì bác sẽ đỡ đau hơn, hoặc cũng - Bình tĩnh giải thích
khác tiêm.
có thể do bị vỡ TM nên BN cảm thấy để cho BN hiểu
buốt, điều dưỡng hướng dẫn BN uống - Hỏi chuyện để BN
nước ấm và ăn hoa quả như cam quýt đỡ căng thẳng và
để thành mạch không bị vỡ trong quá quên đi cái đau và đó
trình tiêm
cũng là cách để quan
sát thái độ biểu hiện
của BN khi thực hiện
kỹ thuật tiêm
- Trấn an tinh thần Bn bằng cách : Các
bác cứ yên tâm tất cả bệnh nhân vào
đây ai cũng được chăm sóc như nhau, - Tuyệt đối không
cũng sẽ được mổ sớm nhưng tất cả các được hứa ấn định
chỉ số sức khỏe đều phải đảm bảo cho 1 ngay mổ cho BN khi
cuộc mổ an toan cho tính mạng các bác, chưa hiểu rõ về tình
có thể do :
trạng bệnh nhân
+ Tổn thương quá lớn gây sưng nề - Không giải thích
BN thắc mắc: Tại sao nhà tôi vào
48 mấy hôm rồi mà vẫn chưa được mổ,
nhà bên cạnh vừa vào đã được mổ.
nhiều nên phải điều trị cho giảm sưng quá sâu về chuyên
trước
môn vì sẽ gây cho
+ Bệnh nội khoa kèm theo mà bệnh đó BN hoang mang và
lại nguy hiểm đến tính mạng hơn thì càng không hiểu
phải điều trị bệnh đó ổn định trước thì - Giải thích để cho
mới mổ được
BN dễ hiểu và an
+ Và nếu các bác muốn hiểu sâu hơn về tâm điều trị
bệnh thì dặn Bn cứ yên tâm và mời bác
sĩ bệnh phòng xuống giải thích thêm
cho BN yên tâm
Sau khi xem tờ phiếu hẹn trả Kq XN
trên tay BN, nhân viên y tế giải thích Nhân viên y tế phải
cho BN: vì BN làm nhiều XN khác thông báo cho BN
nhau và mối loại XN phải mất một thời giờ lấy kết quả của
gian làm khác nhau mới có kết quả . từng loại xét nghiệm
Nên trường hợp của BN này có 3 loại cụ thể và giải thích
XN: hóa sinh, Công thức máu lấy kết cho bệnh nhân hiểu
quả trong buổi sáng còn XN Marker rõ.
được lấy kq vào đầu giờ chiều
Một bệnh nhân trên tay cầm tờ
phiếu hẹn trả kết quả XN thắc mắc
về giờ lấy kết quả XN các BN lấy
máu sau thì lại được lấy kết quả
trước (BN được khám tại pk Ung
bướu.)
49
- NVYT xin lỗi và giải thích cho BN
Một Bn sau khi khám bệnh được
bác sĩ chỉ định làm xét nghệm máu
để kiểm tra. BN được lấy máu tại
thông cảm
- Thông báo với phụ trách bộ phận về NVYT phải có mặt
trường hợp BN này và yêu cầu bộ phận và giám sát chặt chẽ
phải cử nhân viên y tế của BV có mặt để giải quyết kịp thời
tại khu vực lấy máu bệnh nhân và giám các trường hợp khó
sát học sinh để tránh người bệnh có ý
50 bộ phận xét nghiệm ban đầu và có ý
kiến : NVYT đã để học sinh lấy
máu và sau 2 lần lấy máu tĩnh mạch
mới đủ máu xét nghiệm
kiến
Một bệnh nhân Nam 78 tuổi có ý
kiến vì tuổi cao phải được ưu tiên
lấy máu trước, không phải xếp hàng
51 theo thứ tự Nhưng học sinh không
biết nên yêu cầu BN này phải xếp
hàng theo thứ tự nên BN đã thắc
mắc.
Phải ưu tiên các đối
- NVYT xin lỗi và giải thích vì học sinh tượng sau: người cao
mới thực tập không biết, nên Bn thông tuổi, người tàn tật,
cảm và yêu cầu NVYT của bộ phận giải trẻ em và phụ nữ có
quyết ngay ưu tiên người cao tuổi.
thai và các trường
hợp bệnh nặng.
Một hôm trên đường sang khu điều - Tôi đã hỏi bệnh nhân đang nằm điều
trị, tôi gặp một người nhà bệnh trị tại khoa nào
52
nhân đang nằm điều trị nội trú cầm - Gọi điện thông báo cho điều dưỡng
mẫu xét nghiệm hỏi tôi đường đi trưởng khoa có bệnh nhân trên thông
sang khu Xét nghiệm để giao cho báo sự việc
nhân viên khoa xét nghiệm, làm xét - Yêu cầu Điều dưỡng trưởng của nhân
nghiệm cho người nhà.
viên khoa đó phải có trách nhiệm mang
mẫu Xét nghiệm chuyển cho khoa xét
nghiệm, không được để người nhà Bn
tự cầm đi.
- Yêu cầu điều dưỡng trưởng khoa đó
nhắc nhở nhân viên khoa mình thực
hiện đúng quy định, quy chế bệnh viện
đề ra.
Đầu giờ sáng điều dưỡng phụ trách - Xin cắt ngang cuộc tranh cãi
buồng bệnh yêu cầu người nhà - Chào người nhà bệnh nhân và toàn thể
người bệnh ra ngoài để làm việc. bệnh nhân tại bệnh phòng
Người nhà người bệnh phản ứng - Giới thiệu bản thân
với lý do phải ở lại để chăm sóc - Đề nghị người nhà người bệnh bình
bệnh nhân. Cuộc nói chuyện giữa tĩnh và xin mời về phòng khách ( giao
người nhà người bệnh với điều ban) khoa để trao đổi.
53
dưỡng viên trởi nên gay gắt và đúng - Sau trao đổi, giải thích người nhà
lúc đó điều dưỡng trưởng đi tới và người bệnh đã vui lòng phối hợp với
đã có cách giải quyết
khoa.
- Điều dưỡng ân cần chia sẻ
- Giải thích cho người bệnh tại sao học
sinh lại thực hiện kỹ thuật mà không
phải là điều dưỡng
Người bệnh không cho học sinh
thực hiện các kỹ thuật đối với bệnh
Ứng xử khéo léo làm
54 nhân kể cả đo huyết áp với lý do
hôm qua truyền dịch phải đâm kim
3, 4 lần
- Điều dưỡng vừa trao đổi ân cần vừa hài lòng người bệnh.
tiến hành làm thủ thuật truyền dịch một
cách nhẹ nhàng
- Sau thực hiện điều dưỡng viên kéo
ghế ngồi lại và trò chuyện với người
bệnh trong đó có phần liên quan tới các
cháu học sinh sinh viên là thế hệ cán bộ
y tế tương lai
Vào ngày thứ 7 , người bệnh đột
ngột xin ra viện, xin viết cam đoan Giải thích cho người bệnh về vấn đề
và chịu trách nhiệm trong khi chưa liên quan tới thanh toán ra viện
thể làm ngay các thủ tục thanh toán - Xem lại số tiền tạm ứng thấy (thấy ghi
vì chưa thể đối chiếu với BHYT . trên hóa đơn) đủ để thanh toán viện phí
Bác sĩ điều trị trưởng kíp trực yêu - Lập biên bản giữ lại hóa đơn đã tạm
cầu giải quyết cho người bệnh ra ứng và hẹn NB thời gian chi tiết để tới
viện theo yêu cầu vì người bệnh khá thanh toán
Chia sẻ và hướng
dẫn người phối hợp
trong công việc
55
bức xúc (Trong vấn đề của các - Người nhà NB vui vẻ vẻ phối hợp
thành viên trong gia đinh)
Tai vị trí điều khiển khám bệnh - Khi đó tôi đã nhanh chóng chào Bác Mặc dù đã rất mềm
cách đây nhiều năm tôi được phân và hỏi: "Bác đi khám gì ạ? Bác thông mỏng giải thích cho
công đăng ký khám bệnh cho người cảm chỉ có mình cháu ở ô cửa đăng ký bác. nhưng tôi cũng
bệnh có thẻ BHYT. Vào 1 buổi này thôi và cháu vừa đi vệ sinh , cháu xin được rút kinh
chiều lúc đó tôi đã đkkb, chờ hết số có ghi và đặt tấm bảng " xin chờ một nghiệm : lần sau nếu
Bn ngồi chờ, tôi có đi vệ sinh chút, tôi đi vệ sinh".
có bất cứ lý do gì
56
khoảng 3-5 phút. Sau đó quay lại vị - Lúc này bác bệnh nhân mới vui vẻ nói phải rời vị trí làm
trí đk tôi nhìn thấy 1 bác BN mồ hôi : " Vị trí đăng ký này lúc nào cũng phải việc thì sẽ phải nhờ
nhễ nhại, ánh mắt ông nghiêm khắc có người trực 24/24 cháu ạ, các bác đi đồng nghiệp làm
nhìn tôi miệng luôn nói "làm việc khám chỉ cần chờ một chút là đã thấy thay để BN đến
kiểu gì mà không có người đăng ký lâu lắm rồi. Nhưng thôi bây giờ thì bác khám không phải
ở đây thế này?"
hết giận rồi, cháu làm việc đi nhé. "
chờ.
Một buổi đi kiểm tra khối nội, lúc - Tôi dừng lại và giải thích cho người - Trao đổi với điều
đó khoảng 9h sáng, tôi thấy 4-5 nhà BN là quy định của BV trong giờ dưỡng trưởng nhắc
57
Tải về để xem bản đầy đủ
93 trang
06/04/2022
7460
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Một số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh viện", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- mot_so_tinh_huong_giao_tiep_ung_xu_trong_benh_vien.pdf
