Luận văn Đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam thông qua Internet

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

----- ›& ›-----

PHÙ THỊ KIỀU LINH

ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

----- ›& ›-----

PHÙ THỊ KIỀU LINH

ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET

Chuyên ngành: Kinh tế-Tài chính-Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn PGS. TS. PHẠM VĂN NĂNG, người đã

tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt nghiệp

này.

Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Ngân hàng Trường Đại học Kinh

tế TP.HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho bản thân

tôi nói riêng và cho khoá Cao học Ngân hàng nói chung.

Cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những người đã

giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra

kết quả nghiên cứu của Đề tài này.

Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và

giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013

Người thực hiện

PHÙ THỊ KIỀU LINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đẩy mạnh phát triển hoạt động

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt

Nam thông qua Internet” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và

nghiêm túc của tôi.

Các số liệu sử dụng trong luận văn là xác thực, có nguồn gốc rõ ràng, được tổng

hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học đã

được công bố trên thư viện điện tử, trên các website, tạp chí…

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013

Tác giả luận văn

PHÙ THỊ KIỀU LINH

Lớp Ngân hàng Đêm 2– Khóa 20

Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ ỨNG

DỤNG INTERNET TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ ................ ...............................................................

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................1

1.1.1 Khái niệm ...................................................................................................1

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................2

1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................3

1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội..........................................................................3

1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại.....................................................................4

1.2.3 Đối với khách hàng......................................................................................4

1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................................5

1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn.....................................................................5

1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ .....................................................6

1.3.3 Sản phẩm dịch vụ thanh toán .......................................................................7

1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking)............................................8

1.3.5 Dịch vụ thẻ ..................................................................................................9

1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ..............................................................................................9

1.4 Internet banking .................................................................................................11

1.4.1 Các cấp độ Internet banking.......................................................................11

1.4.2 Các dịch vụ Internet banking cung cấp.......................................................12

1.4.3 Những đặc điểm của dịch vụ Internet banking tác động tới việc ứng dụng

Marketing ................................................................................................................12

1.5 Vai trò của Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........13

1.5.1 Đối với phát triển sản phẩm dịch vụ (Product)...........................................13

1.5.2 Đối với giá dịch vụ (Price) ........................................................................14

1.5.3 Đối với hoạt động phân phối (Place)..........................................................15

1.5.4 Đối với hoạt động quảng cáo (Promotion) .................................................15

1.5.5 Đối với quy trình dịch vụ (Process) ........................................................16

1.5.6 Đối với con người trong dịch vụ (People) ..................................................17

1.5.7 Đối với minh chứng hữu hình (Physical Evidence) ....................................17

1.6 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới................................18

1.6.1. Phát triển ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu ............................................18

1.6.2. Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới...................................20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

THÔNG QUA INTERNET......................................................................................23

2.1 Ứng dụng Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng tại ViệtNam 23

2.1.1 Sự phát triển Thương mại điện tử và Internet- Cơ sở tiền đề ......................23

2.1.1.1 Tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam ................................................23

2.1.1.2 Hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam .........................................25

2.1.2 Tình hình ứng dụng Internet trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại

Việt Nam............................................................................................................26

2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt

Nam.........................................................................................................................31

2.2.1 Huy động vốn dân cư............................................................................ 31

2.2.2 Tín dụng bán lẻ ..................................................................................... 32

2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ ..................................................................... 33

2.2.3.1Số lượng thẻ phát hành ..................................................................... 33

2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán do Vietcombank

phát hành .................................................................................................................34

2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................37

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH

TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet..................................................39

2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ......................................................................................39

2.3.2 Chính sách giá ..........................................................................................46

2.3.3 Hệ thống phân phối....................................................................................48

2.3.4 Quảng cáo..................................................................................................50

2.3.5 Quy trình dịch vụ.......................................................................................54

2.3.6 Hoạt động nhân sự.....................................................................................56

2.3.7 Phương tiện hữu hình ................................................................................58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG

QUA INTERNET ................................... ................................................................62

3.1 Mục tiêu và định hướng chiến lược ...................................................................62

3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại

thương Việt Nam thông qua Internet........................................................................63

3.2.1 Về nhân sự ................................................................................................63

3.2.2 Về sản phẩm..............................................................................................65

3.2.3 Về quảng cáo.............................................................................................68

3.2.4 Về phân phối .............................................................................................72

3.2.5 Về quy trình.............................................................................................. 73

3.2.6 Về phương tiện hữu hình............................................................................76

3.2.7 Về chính sách giá.......................................................................................79

3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành........... 80

3.3.1 Hoàn thiện hệ thống luật pháp, quy định, hướng dẫn.................................80

3.3.2 Ban hành chính sách hỗ trợ cho các ĐVCNT, NHTM...............................82

3.3.3 Chính phủ từng bước kiện toàn hệ thống hướng tới chính phủ điện tử.......82

3.3.4 Phát triển và hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ công tác thanh toán

qua thẻ, thanh toán trực tuyến.............................................................................82

KẾT LUẬN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

“Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung

cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch

vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ

toàn cầu trong tương lai”. (Tạp chí Stephen Timewell)

Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đông, trình độ dân trí

không ngừng nâng cao, cùng với đó là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng

tăng, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động

dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích rất lớn

đối với ngân hàng, không chỉ tăng cường sự hiện diện và gia tăng thị phần của các

ngân hàng, mà nó c̣òn giúp đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng và tăng khả năng

phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Công nghệ thông tin với Internet và điện thoại di động trở thành phương tiện

không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Internet càng ngày có tác động đáng kể

trong các hoạt động kinh tế Việt Nam cũng như trên toàn thế giới. Việc ứng dụng

Internet vào hoạt động ngân hàng nhanh chóng phát huy vai trò quan trọng của

mình, đặc biệt trong phát triển hoạt động dịch vụ NHBL.

Đứng trước những cơ hội và thách thức mang tính sống còn, để có thể đứng

vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm

dịch vụ ngày càng đa dạng, Vietcombank cần có những giải pháp hiệu quả để ứng

dụng Internet trong việc mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ

của mình. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

thông qua Internet”

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:

Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế của việc ứng

dụng Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại Vietcombank trong thời

gian qua (giai đoạn 2008-2012) dựa trên nghiên cứu hoạt động Marketing hỗn hợp

(7Ps). Đồng thời kết hợp với nghiên cứu định lượng về thực tế sử dụng các dịch vụ

NHBL của khách hàng (đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động

Marketing dịch vụ NHBL của Vietcombank). Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp

thiết thực nhằm đẩy mạnh ứng dụng Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ

NHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu các nhân tố của hoạt động Marketing dịch vụ

NHBL tại Vietcombank bao gồm chính sách sản phẩm, giá, hoạt động phân phối,

quảng cáo, quy trình dịch vụ, con người và phương tiện hữu hình .

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập tình hình ứng dụng Internet trong phát

triển hoạt động dịch vụ NHBL tại Vietcombank giai đoạn 2008-2012.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích số liệu của hoạt động

dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Dựa vào kết quả phân tích, vận dụng lý luận vào

thực tiễn để đưa ra các nhận định về tình hình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL

tại Vietcombank, xác định nhu cầu cấp thiết phải phát triển các ứng dụng Internet

trong hoạt động dịch vụ NHBL tại Vietcombank, cùng với các giải pháp có tính khả

thi.

Đề tài thực hiện với sự kết hợp của 2 phương pháp:

- Nghiên cứu định tính: Phân tích đánh giá kết quả hoạt động Marketing hỗn

hợp (7Ps) trong hoạt động dịch vụ NHBL tại Vietcombank.

- Nghiên cứu định lượng: Tác giả dùng kết hợp phương pháp định lượng, khảo

sát thực tế khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL của Vietcombank và xử lý số

liệu bằng phần mềm SPSS.

5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:

Luận văn được chia làm 3 chương như sau:

_ Chương I: Tổng quan về dịch vụ NHBL và ứng dụng Internet trong phát

triển hoạt động dịch vụ NHBL.

_ Chương II: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTMCP

Ngoại Thương Việt Nam thông qua Internet.

_ Chương III: Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại

NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet.

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ ỨNG

DỤNG INTERNET TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền

kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế

nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường

chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.

Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “Ngân hàng là

loại hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện được tất cả các hoạt động ngân hàng

theo quy định của Luật này.”

Căn cứ vào quy mô và phạm vi cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách

hàng, có thể chia thành ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn và ngân hàng cung

cấp dịch vụ bán lẻ.

Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, các

định chế tài chính và các doanh nghiệp lớn. Giá trị dịch vụ lớn và thường do chi

nhánh chính cung cấp.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hiện nay được tiếp cận theo nhiều cách

khác nhau. Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á (Asian Institude

of Technology, viết tắt: AIT) cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử

viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO),

NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của

ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế

chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

2

Mặc dù còn nhiều quan điểm về dịch vụ NHBL nhưng theo cách hiểu phổ biến

nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính

chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa

và nhỏ.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

_ Về đối tượng: đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các hộ

gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia

đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể

trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL.

_ Về cách thức phân phối sản phẩm: cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ

NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng, bao gồm tiêu

dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt. Người tiêu dùng sẽ là người trực tiếp

sử dụng các dịch vụ NHBL để thỏa mãn nhu cầu của mình mà không phải thông

qua một trung gian tài chính nào khác.

_ Về giá trị: dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi

giao dịch không lớn. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh

toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển

khoản, chuyển vốn… Do đó, giá trị của các món thanh toán này thường nhỏ và số

lượng các món sẽ rất nhiều.

_ Về tính chất của sản phẩm: đa dạng, đa tính năng, đa tiện ích với hàm lượng

công nghệ cao. Do nhu cầu của các cá nhân – đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch

vụ NHBL – rất đa dạng và ngày càng cao nên dịch vụ NHBL phải luôn cải tiến cho

phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng. Hơn nữa, khi cuộc sống

hiện đại thì người ta càng thích sử dụng những sản phẩm có hàm lượng công nghệ

cao, nhiều tính năng và càng tiện lợi càng tốt. Tiện lợi ở đây được hiểu là dễ sử

dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí.

_ Về điều kiện phát triển: sự phát triển của dịch vụ NHBL tùy thuộc rất lớn vào

trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và bản thân của mỗi ngân

hàng nói riêng. Ở các nước phát triển có trình độ công nghệ thông tin càng cao thì

3

người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, đặc biệt là những sản

phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Những ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ có

hàm lượng công nghệ cao sẽ là lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng nên sẽ chiếm

ưu thế trong phát triển dịch vụ NHBL.

1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL không chỉ mang lại rất nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cho nhà

cung cấp dịch vụ mà nó còn mang đến nhiều lợi ích cho cả phía khách hàng.

1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

_ Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt

của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,

góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Nhờ

có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy động tập trung lại và

sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất

nước. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước

về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi

số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua

ngân hàng.

_ Dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển. Các

dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn

thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi

hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc

dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi

trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia

hòa nhập với cộng đồng quốc tế.

_ Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát

triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ bên ngoài thông qua hoạt

động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

4

1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại

_ Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro khi thực

hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch

vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn

định của ngân hàng.

_ Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các

NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất đa dạng. Hơn nữa,

dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp

với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng

của NHTM.

_ Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp các NHTM nâng cao chất lượng cung ứng

dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ,

rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn

chế rủi ro trong kinh doanh.

_ Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát

triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; đồng thời khai thác có hiệu quả

công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản lý

hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ

thống.

1.2.3 Đối với khách hàng

_ Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong

quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống

nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian,

chi phí thông tin. Điều cơ bản là dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay

đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội.

_ Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có điều

kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ

trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn

vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình

5

sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn,

góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu

quả đầu tư nguồn lực của mình.

1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn

Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành

nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ

chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm

hoàn trả. Chỉ có các NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức

khác nhau. Vốn huy động trong NHTM được chia làm 4 loại chính:

+ Tiền gửi không kỳ hạn/ tiền gửi thanh toán (Current Account – CA)

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) được sử

dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian.

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán

cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển

tiền… Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không nhằm mục đích hưởng

lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ

để thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm

theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác.

+ Tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA)

Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu

mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết

kiệm. Tiền gửi tiết kiệm là loại tài khoản mang tính chất để dành nên chủ tài khoản

không dùng cho mục đích thanh toán, tiêu dùng thường xuyên.

+ Tiền gửi có kỳ hạn/tiền gửi định kỳ (Fixed Deposit – FD)

Tiền gửi định kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn,

tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền

trước hạn kèm theo điều kiện. Tiền gửi định kỳ có đặc điểm:

6

_ Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối, do đó các NHTM thường

sử dụng để cho vay trung dài hạn.

_ Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền có kỳ hạn nhằm

mục đích hưởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là đòn bẩy, là công cụ để ngân

hàng thu hút nguồn vốn này. Như vậy công cụ chủ yếu để gia tăng nguồn vốn tiền

gửi định kỳ chính là lãi suất.

+ Chứng từ có giá

Phát hành kỳ phiếu (Time bill), chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn (Certificate Fixed

Deposit), chứng chỉ tiết kiệm (Time Saving Certificate) và phát hành trái phiếu

(Bonds) là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn.

Đây là nguồn vốn có các đặc điểm sau:

_ Tính ổn định chắc chắn: những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết

kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn. Đây là đặc điểm nổi bật

của loại nguồn vốn này.

_ Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó

hấp dẫn hơn đối với khách hàng.

_ Loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định kỳ nhưng bù lại

người sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng.

1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân

(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên

biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN và

dịch vụ bảo lãnh.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia

đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm

một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.

Đặc điểm đối với cho vay cá nhân:

+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy

chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các

7

loại cho vay khác. Do đó lãi suất cho vay của loại hình này thường cao hơn so với

lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của

quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư

thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.

+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,

nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.

+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất. Thông thường,

người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.

+ Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu

dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so

với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một

công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.

+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và

không đầy đủ.

+ Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trình độ, tầng lớp… vì vậy đòi hỏi cán

bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.

Ngoài cho vay, dịch vụ tín dụng còn bao gồm cả nghiệp vụ bảo lãnh. Do khả năng

thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền

gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng.

Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển

mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và

trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…

1.3.3 Sản phẩm dịch vụ thanh toán

Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn

thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu

cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích

chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh

trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.

8

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các

chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ.

Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: thanh toán bằng

séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng

thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan

trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá

trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và

an toàn.

1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking)

Hoạt động ngân hàng điện tử (e-banking) là hoạt động ngân hàng được thực hiện

qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện

điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao

tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.

Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng cung cấp bao gồm: dịch vụ

ngân hàng tại nhà (Home-B@nking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại

(Phone-B@nking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-B@nking),

dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet-B@nking) và dịch vụ Kiosk ngân

hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến

thông qua các phương tiện như máy vi tính (Personal Computer banking, Home

banking), điện thoại cố định (Phone banking), điện thoại di động (Mobile banking)

hay thiết bị trợ giúp cá nhân (Personal Digital Assistant – viết tắt PDA)…

Các tiện ích mà sản phẩm mang lại:

+ Cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể trực tiếp thanh toán

các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, các

đơn hàng mua sắm trực tuyến…

+ Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, chi tiết

giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, chứng khoán…

9

+ Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh từ xa

(đặt lệnh mua, bán chứng khoán) thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động

giá chứng khoán.

+ Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản

khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động…

1.3.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy ATM hoặc

thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM

việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy

động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và

thẻ quốc tế:

+ Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để

trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ

thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi

cho khách hàng sử dụng thẻ.

+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu

hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ

Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express…

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch

vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi

liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong

khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ

Ngoài những dịch vụ đã đề cập ở trên, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ hỗ

trợ cho khách hàng như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn tài chính, tư

vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, bảo

lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh… Những dịch vụ này mang lại một nguồn

thu nhập đáng kể cho ngân hàng và nó góp phần làm phong phú sản phẩm dịch vụ

10

mà ngân hàng cung cấp, đôi khi nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của

một nhóm khách hàng tiềm năng.

_ Hoạt động kiều hối: đây là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ

chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các

NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ

kiều hối trong nước và quốc tế.

_ Thu hộ, chi hộ: đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm

thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu

hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.

_ Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán: nhờ khả năng tập hợp và

phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu

thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng

ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế

hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài

nước cho khách hàng kinh doanh.

_ Bảo quản tài sản hộ: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ

tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện

để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Các ngân hàng thực

hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong

két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thừơng giữ hộ những tài sản

tài chính, giấy tờ cầm cố hoặc những giấy tờ quan trọng khác của khách với nguyên

tắc an toàn, bí mật, thuận tiện. Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác

như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ…

_ Dịch vụ ủy thác: do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất

nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã

nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác

phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác

đầu tư… Thậm chí các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc,

quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản , bảo quản các