Giáo trình Kỹ năng giao tiếp - Nghề: Kế toán doanh nghiệp
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI TRUNG ƯƠNG I
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG
NGHỀ: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP
Ban hành theo Quyết đị nh số 1661/QĐ-CĐGTVTTWI ngày
31/10/2017 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng GTVT Trung ương I
Hà Nội, 2017
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƢỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI TRUNG ƢƠNG I
GIÁO TRÌNH
Môn học: Kỹ năng giao tiếp
NGHỀ: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Hà Nội – 2017
1
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU......................................................................................................3
Chƣơng 1: Lý luận chung về kỹ năng giao tiếp………………………………….4
1.Khái quát chung về giao tiếp…………………………………………………..4
2.Tổ chức thành công cuộc giao tiếp……………………………………………10
Chƣơng 2: Một số kỹ năng giao tiếp
1.Kỹ năng giao tiếp……………………………………………………………...13
2.Các kỹ năng giao tiếp cơ bản…………………………………………………..14
Chƣơng 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm
việc
1.Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm……………………….. 33
2.Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc………………………………….34
Tài liệu tham khảo……………………………………………………………. 45
2
Lời nói đầu
Nhƣ chúng ta đã biết trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc thì công
Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của bối cảnh phát triển chung
của nền kinh tế, ngành du lịch đƣợc xem là ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở Việt
nam chúng ta mà hầu hết ở các nƣớc trong khu vực và thế giới. Xuất phát từ tính chất
đặc thù của ngành “quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch
vụ đều thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa người phục vụ và khách
hàng”, trong mối quan hệ này kỹ năng giao tiếp đƣợc xem là một trong những kỹ
năng quan trọng giúp ngƣời phục vụ hoàn thành tốt công tác của mình, bên cạnh đó
cũng thông qua kỹ năng giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tƣợng) thỏa mãn một cách
tốt nhất nhu cầu của chuyến đi.
Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con ngƣời từ đời sống kinh tế, chính trị, xã hội
đến tôn giáo tín ngƣỡng, …ở đâu có sự diễn ra các mối quan hệ ngƣời – ngƣời thì ở
đó giao tiếp thể hiện vai trò của mình. Tƣơng tự, đối với môi trƣờng kinh doanh
khách sạn du lịch, các mối quan hệ thƣờng xuyên diễn ra, tạo thành những chuỗi quy
tắc ứng xử mà bản thân ngƣời phục vụ cần rèn luyện và làm chủ đƣợc chúng.
Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ mang lại lợi ích trong công việc chuyên môn mà còn
giúp ngƣời học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp ứng xử văn
minh và lịch sự trong đời sống thƣờng ngày.
Trên cơ sở bộ chƣơng trình khung của Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban hành
áp dụng đào tạo các ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn cuốn giáo trình này.
Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” có thể giúp những ngƣời làm việc trong lĩnh vực
khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu ích lớn
nhất là phục vụ nghề nghiệp.
Đây là cuốn giáo trình đƣợc tác giả nghiên cứu và biện soạn có tính hệ thống từ trƣớc
đến nay, tuy nhiên không thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi và bổ sung. Rất mong
nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý đồng nghiệp và ngƣời học để cuốn giáo trình
đƣợc phục vụ tốt hơn.
3
Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. Khái quát chung về giao tiếp
1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình trao đôi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông
qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định.
Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra
hai chiều: truyền thông tin – nhận thông tin – phản hồi. Vai trò của ngƣời nhận và
ngƣời gửi luôn hoán đổi cho nhau.
Để giao tiếp đƣợc với nhau, các chủ thể giao tiếp phải sử dụng các phƣơng tiện
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử
chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cƣời… Trong giao tiếp, việc sử dụng
các yếu tố phi ngôn ngữ đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Thậm chí các yếu tố phi
ngôn ngữ còn có khả năng còn có khả năng truyền tải những thông tin mà ngôn ngữ
nói và ngôn ngữ viết không thể biểu đạt hết. Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ
làm tăng hiệu quả cao trong giao tiếp.
Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là
trao đổi công việc, chia sẻ tình cảm hay giải trí …
Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hóa quá trình giao tiếp
nhƣ sau:
Thông điệp
Mã hóa
Kênh
Ngƣời nhận
Giải mã
Ngƣời gửi
Phản hồi
Kênh
Hình 01. Mô hình giao tiếp
4
Sơ đồ trên cho thấy, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều. Cả
ngƣời truyền thông điệp và ngƣời nhận thông điệp đểu là chủ thể tích cực, luôn đổi
vai cho nhau.
- Ngƣời gửi là ngƣời khởi động hoạt động giao tiếp và sau đó là ngƣời nhận thông
tin phản hồi.
- Nội dung thông điệp có thể là những thông báo của một việc nào đó, những
quan điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm hoặc những nhận xét, đánh giá…
- Mã hóa là quá trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, kí
hiệu, các phƣơng tiện phi ngôn ngữ khác. Kết quả của quá trình này là thông điệp
đƣợc tạo thành (ý nghĩ đƣợc mã hóa).
- Kênh truyền tải thông tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thông tin hết sức quan
trọng, nó quyết định tới việc thông tin có đƣợc truyền tải chính xác hay không. Kênh
thông tin bao gồm: Kênh thông tin qua chữ viết; Kênh thông tin qua lời nói; Kênh
thông tin qua hình ảnh. Tùy hoàn cảnh và đối tƣợng giao tiếp mà lựa chọn kênh
truyền tải thông tin phù hợp.
- Ngƣời nhận là ngƣời tiếp nhận thông điệp đồng thời ngƣời nhận cũng là ngƣời
giải mã thông điệp của ngƣời gửi và có thể phản hồi lại bằng nhiều cách khác nhau.
Cả bên truyền và nhận thông điệp cần có những hiểu biết nhất định với nhau để quá
trình truyền tin đạt hiệu quả, chuẩn xác.
- Sự phản hồi là một khâu quan trọng trong quá trình truyền thông, ngƣời nhận
phát tín hiệu trả lời ngƣời đã gửi đi bản thông điệp, báo cho ngƣời phát biết thông
điệp đã đƣợc tiếp nhận và đƣợc hiểu nhƣ thế nào. Trên cơ sở đó, ngƣời phát có thể
điều chỉnh và truyền tiếp những thông điệp cần thiết khác.
- Quá trình truyền tải thông tin có thể bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố đƣợc gọi là
“nhiễu”. Đó là những tác động từ môi trƣờng hoặc chính bản thân ngƣời phát, nhận
thông tin. Hay do quá trình mã hóa thông tin bị lỗi… Các yếu tố này có thể tạo thuận
lợi hoặc gây cản trở đến quá trình giao tiếp.
1.2. Vai trò của giao tiếp
1.2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người
Xã hội loài ngƣời không thể phát triển đƣợc nếu thiếu hoạt động giao tiếp.
Thông qua hoạt động giao tiếp, con ngƣời chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống,
sản xuất… giúp cho sự hiểu biết của con ngƣời ngày càng phong phú.
1.2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thông tin, tình cảm
5
Con ngƣời luôn có nhu cầu đƣợc chia sẻ những thông tin, bày tỏ tình cảm. Để
thực hiện đƣợc điều đó, không có cách nào khác là con ngƣời phải nhờ đến phƣơng
tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp con ngƣời có thể chia sẻ bất cứ thông tin nào và bày tỏ
tình cảm ra sao.
1.2.3. Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách
Về bản chất, con ngƣời là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp
mà mỗi con ngƣời có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng
đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm và chuyển chúng thành tài sản của
riêng mình, từ đó nhận thức đƣợc bản thân mình và thể hiện thái độ, hành động cho
phù hợp.
1.3. Các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp
1.3.1. Rào cản chủ quan
Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp, bao
gồm:
- Thiếu tự tin: là yếu tố chủ quan đầu tiên ảnh hƣởng tới quá trình giao tiếp.
thiếu tự tin dẫn đến không thể chủ động tham gia vào quá trình giao tiếp, làm cho quá
trình giao tiếp trở lên gƣợng ép và khó khăn… Đó là rào cản lớn cho thành công.
- Trình độ nhận thức khác nhau: Trình độ nhận thức của mỗi đối tƣợng khác
nhau có khả năng ảnh hƣởng rất lớn đến quá trình giao tiếp. Với mỗi hoàn cảnh khác
nhau, trình độ khác nhau, quan điểm sống khác nhau sẽ mang đến những nhận thức
khác nhau về cùng một vấn đề, có thể dẫn đến những xung đột trong quá trình giao
tiếp.
- Cảm xúc tiêu cực: Trong giao tiếp một số trạng thái tình cảm nhƣ: tức giận,
yêu thƣơng, sợ hãi… thƣờng gây ra tình trạng méo mó, sai lệch thông tin và dẫn đến
những hiểu lầm đáng tiếc.
- Tâm sinh lý không tốt: Có thể tác động tiêu cực đến quá trình giao tiếp: mệt
mỏi, căng thẳng, ốm đau, no, đói, nóng, lạnh…
Ngoài ra còn một số yếu tố nhƣ nội dung giao tiếp không phù hợp, cách trình
bày không thu hút hay ngoại hình không ƣa nhìn. Để giao tiếp thành công cần khắc
phục những rào cản nhƣ vậy.
1.3.2. Rào cản khách quan
Rào cản khách quan là những yếu tố tác động từ bên ngoài đến quá trình giao
tiếp nhƣ: môi trƣờng, văn hóa, bất đồng ngôn ngữ…
6
- Yếu tố môi trƣờng bao gồm: tiếng ồn, khói bụi, nóng, lạnh, không gian và thời
gian truyền đạt thông tin, các phƣơng tiện và cách thức truyền đạt.
- Bất đồng về ngôn ngữ: mỗi dân tộc, quốc gia khác nhau thƣờng sử dụng những
ngôn ngữ khác nhau.
- Sự khác biệt về văn hóa: khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị thái độ, phong
tục tập quán và cách ứng xử…
Ngoài ra các yếu tố nhƣ thiếu quan tâm, hứng thú, lòng tin, thái độ không hợp
tác của cả hai phía cũng sẽ gây ảnh hƣởng đến quá trình giao tiếp
1.4. Nguyên tắc trong giao tiếp
1.4.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử đƣợc xã hội
thừa nhận là chuẩn mực và con ngƣời cần phải tuân theo.
1.4.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp
Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp
Tôn trọng đối tƣợng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tƣ nguyện vọng và
những khác biệt về văn hóa của nhau. Tôn trọng ngƣời khác chính là tôn trọng mình.
Tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách… Để làm đƣợc điều đó,cần lƣu
ý một số điểm sau:
- Khi đến giao tiếp chúng ta phải tìm hiểu tâm lý đối tƣợng
- Không áp đặt , bắt mọi ngƣời phải theo khuôn mẫu cứng nhắc
- Giữ thể diện cho ngƣời cùng giao tiếp
- Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hóa
- Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp
Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa
Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau đòi hỏi đƣợc tôn
trọng và gìn giữ. Một ngƣời giao tiếp có văn hóa là ngƣời am hiểu các giá trị văn hóa
của mỗi vùng miền khác nhau để đƣa ra cách ứng xử phù hợp.
Yêu cầu: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt
đẹp của ngƣời Việt Nam cũng nhƣ tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo hiếu
khách, lịch sự và nghiêm túc… Đó cũng chính là những chuẩn mực giao tiếp của nền
hành chính hiện đại.
Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp
7
Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tƣởng ở đối tƣợng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về
họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tƣợng giao tiếp, luôn
động viên, khuyến khích họ làm việc tốt.
Yêu cầu: phải biết đặt lợi ích của đối tƣợng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân,
không tính toán thiệt hơn, suy bì với thành công hay chế giễu sự thất bại của ngƣời
khác, công bằng trong nhận xét, đánh giá, có sự khuyến khích động viên, hƣớng tới
cái thiện và hành thiện.
Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp
Chủ thể giao tiếp cần biết cách đặt bản thân mình vào vị trí của đối tƣợng giao
tiếp để biết đƣợc tâm tƣ, tình cảm, thái độ của họ.
Yêu cầu: phải có kĩ năng chia sẻ.
Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả trong
quá trình giao tiếp, cần vận dụng linh hoạt, phụ thuộc vào năng lực và phẩm chất của
mỗi ngƣời.
Bài tập tình huống
Tình huống 1
Anh Tuấn là trƣởng phòng dự án của một công ty xây dựng. Trong quá trình
làm việc, mọi công việc anh đều đƣa ra bàn bạc với nhân viên và quyết định dựa trên
ý kiến số đông. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra rất hào hứng, đóng góp ý kiến tích
cực, công việc luôn đƣợc tiến hành suôn sẻ và đạt kết quả tốt. Tuy nhiên gần đây, một
số nhân viên tỏ ra kiêu căng, coi thƣờng anh Tuấn vì cho rằng anh là ngƣời không có
chính kiến, không có trình độ.
Câu hỏi:
1. Anh (Chị) hãy xác định phong cách giao tiếp của anh Tuấn và phân tích ƣu
điểm, nhƣợc điểm của phong cách giao tiếp đó
2. Nếu là anh Tuấn, anh (chị) sẽ giải quyết vấn đề này nhƣ thế nào?
3. Là thành viên tích cực trong phòng, anh (chị) sẽ góp ý với anh Tuấn nhƣ thế
nào để công việc của phòng ngày càng phát triển.
Tình huống 2:
Học kỳ I năm thứ nhất đã đi vào giai đoạn cuối, tất cả các sinh viên đều bận
rộn với kỳ nghỉ đầu tiên của thời sinh viên. Chỉ còn 2 ngày nữa là thi môn Tiếng Anh,
lớp trƣởng Hùng và lớp phó học tập Trang bàn với nhau sẽ đi xin cô giáo dạy môn
Kỹ năng giao tiếp cho nghỉ học một buổi để ôn thi. Lớp trƣởng Hùng cho rằng, cứ gọi
điện cho cô là xong, lớp ai chẳng muôn nghỉ, xin đƣợc thì báo lớp sau. Lớp phó
8
Trang thì muốn gặp lớp trao đổi rồi mới xin cô cho lớp nghỉ học. Thế nhƣng buổi trƣa
hôm đó, Hùng đã tự ý gọi điện cho cô và xin cô cho cả lớp nghỉ học. Lúc gọi điện
Hùng quên cả nói với co mình tên là gì và học lớp nào.
Câu hỏi:
1. Theo anh (chị), Hùng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào?
2. Nếu là Hùng, anh (chị) giải quyết tình huống đó nhƣ thế nào?
3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Hùng và cô giáo.
Tình huống 3
Sau khi tốt nghiệp đại học, chị Mai đƣợc nhận vào làm việc tại công ty X. Thời
gian đầu, chị Mai luôn đi làm đúng giờ và hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Tuy
nhiên, thời gian gần đây chị Mai hay đi muộn về sớm, đôi lúc quên thực hiện công
việc. Một buổi sáng, khi chị Mai đến văn phòng muộn, bị trƣởng phòng trách mắng
trƣớc mặt mọi ngƣời. Hai ngƣời đã xảy ra to tiếng với nhau, những ngày sau đó họ
không nói chuyện với nhau.
Câu hỏi:
1. Theo anh (chị), chị Mai và trƣởng phòng đã vi phạm những nguyên tắc giao
tiếp nào?
2. Nếu là Mai hoặc trƣởng phòng, anh (chị) sẽ ứng xử nhƣ thế nào trong tình
huống trên?
3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa chị Mai và trƣởng phòng.
Câu hỏi ôn tập
1. Anh (chị) hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mô hình giao tiếp?
2. Anh (chị) hãy phân tích vai trò của giao tiếp trong học tập và cuộc sống. Cho
ví dụ minh họa?
3. Anh (chị) hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu
quả. Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?
4. Anh (chị) hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế).
Anh (chị) thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?
5. Anh (chị) hãy trình bày các nguyên tắc giao tiếp. Theo anh (chị), nguyên tắc
nào quan trọng nhất? vì sao?
6. Anh (chị) hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các
biện pháp khắc phục khi anh (chị) là khách thể giao tiếp?
7. Anh (chị) tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp nhƣ thế nào? Phân tích
những ƣu, nhƣợc điểm và biện pháp khắc phục?
9
2. Tổ chức thành công cuộc giao tiếp
Biết cách lắng nghe
Chúng ta biết rằng một cuộc trò chuyện tuyệt vời là khi mọi ngƣời lắng nghe nhau và
cùng chia sẻ. Lắng nghe cũng đồng thời là cách thể hiện sự tôn trọng đối phƣơng, là
cách bày tỏ sự đồng cảm khi nghe câu chuyện họ chia sẻ làm chúng trở nên hấp dẫn
hơn và kết nối mọi ngƣời dễ dàng hơn.
Tránh nói ậm ừ
Những từ dƣ thừa nhƣ “à, ừ” đã tố cáo sự lo lắng, hồi hộp hay không nắm rõ thông
tin của bạn đặc biệt trong những buổi thuyết trình, sự ậm ừ sẽ khiến mọi ngƣời đánh
giá thấp bạn. Việc sử dụng những từ ngữ này không làm lời nói của bạn giá trị mà
còn giảm tính thuyết phục, thiếu chuyên nghiệp. Bạn cần hạn chế tối đa thêm các từ
đó trong cuộc nói chuyện của mình, hãy quên chúng đi để cuộc nói chuyện của bạn
trở nên tự tin và tự nhiên hơn.
Nói đúng trọng tâm tránh vòng vo
Kỹ năng giao tiếp tốt là khi đƣợc hỏi, hãy trả lời thẳng thắn, trực tiếp, tránh vòng vo
làm ngƣời nghe không biết đâu là mấu chốt của vấn đề. Bạn có thể dành vài giây suy
nghĩ nhƣng đừng trả lời một cách vòng vo, đi ra ngoài chủ đề cuộc đối thoại. Hãy nói
một cách trực tiếp để chứng tỏ sự tự tin của mình cũng nhƣ thể hiện sự tôn trọng thời
gian của đối phƣơng.
Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc
Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc là chìa khóa giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn.
Hãy tập trung nói một cách rõ ràng và chậm rãi, đủ lớn để mọi ngƣời có thể nghe thấy
bạn. Biểu hiện của bạn cũng cần phù hợp với ngôn từ bạn sử dụng và mọi ngƣời sẽ có
khả năng kết nối với bạn và hiểu rõ nội dung hơn. Một trong những yếu tố có thể cải
thiện kỹ năng giao tiếp là bạn luôn phải nói rõ ràng tránh nói lí nhí vì đó dấu hiệu của
sự thiếu tự tin làm ngƣời nghe cảm thấy khó chịu. Hãy tự tin ngẩng cao đầu, nói
chuyện một cách rõ ràng, âm lƣợng vừa đủ ngƣời nghe để tạo sức hút cho riêng bản
thân.
10
Hiểu đƣợc sức mạnh của nụ cƣời
Mỉm cƣời là một biểu hiện văn minh, cũng là thể hiện sức mạnh hoặc truyền đạt
thông tin. Ai giữ đƣợc nụ cƣời trên môi, chứng tỏ trong lòng họ còn có niềm tin và hy
vọng vào cuộc sống. Một nụ cƣời trong giao tiếp sẽ tạo cho họ thiện cảm, xóa bỏ dần
những chƣớng ngại về tâm lý. Chính nụ cƣời sẽ là chìa khóa xây dựng cho bạn thêm
một hay thậm chí là nhiều mối quan hệ xã hội mới.
Tận dụng khả năng giao tiếp của mắt
Ánh mắt cũng là một trong những khả năng giao tiếp, là kỹ năng mà mỗi ngƣời nên
trau dồi, bởi ánh mắt có thể thể hiện sự tự tin, quả quyết và thấu hiểu. Ngƣời đối diện
sẽ biết bạn có thoải mái, tự tin và nắm đƣợc vấn đề trong cuộc nói chuyện hay không
thông qua ánh mắt của bạn.
Tạo sự thân mật khi nói chuyện
Những cuộc nói chuyện thành công là những cuộc nói chuyện mang lại cảm giác nhƣ
một cuộc trao đổi thân tình chứ không phải nhƣ một cuộc thẩm vấn. Sự thân mật
đƣợc tạo ra từ chính thái độ của bạn nên cần để ý tránh gây ra hiểu lầm không đáng
có.
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả
Ngôn ngữ cơ thể (body language) là yếu tố đƣợc nhắc nhiều nhất khi thể hiện kỹ
năng giao tiếp. Theo Susan Constantine, một chuyên gia về ngôn ngữ cử chỉ, 90%
giao tiếp của chúng ta là phi ngôn ngữ. Còn theo Giáo sƣ Đại học Harvard – Amy
Cuddy – khẳng định, vị trí các bộ phận trên cơ thể con ngƣời có thể gây ra phản ứng
hóa học, giúp bản thân cảm thấy tự tin hơn khi giao tiếp đồng và tác động mạnh đến
ngƣời nghe. Chính vì vậy, hãy chú ý tới ngôn ngữ cử chỉ của bạn. Thói quen sử dụng
ngôn ngữ cơ thể khi nói chuyện cũng là cách hữu hiệu giúp bạn cải thiện kỹ năng
giao tiếp.
Luyện tập thƣờng xuyên
Dù bạn là ngƣời có bản năng thì việc tập luyện thƣờng xuyên không bao giờ là thừa,
ngay cả khi bản thân không thấy tự tin cũng cần phải mạnh dạn luyện tập. Bạn phải
tự thoát khỏi cái ngƣỡng an toàn do bản thân mình đặt ra để tiến tới những điều tích
11
cực. Thói quen luyện tập thƣờng xuyên không chỉ trong giao tiếp mà bất cứ trƣờng
hợp nào đều là tín hiệu tích cực giúp bạn tiến gần tới thành công hơn.
Quan tâm đến cảm xúc ngƣời khác
Để cải thiện kỹ năng giao tiếp không thể bỏ qua việc quan tâm đến cảm xúc của đối
phƣơng. Bạn không thể cứ tiếp tục giao tiếp trong khi đối phƣơng không có hứng thú
với cuộc trò chuyện của bạn, hay nói cách khác là không muốn tiếp. Cảm xúc tích
cực báo hiệu bạn nên tiếp tục đi theo chiều hƣớng giao tiếp đó, còn ngƣợc lại là thái
độ thờ ơ, không quan tâm thì việc của bạn là nên chuyển qua hƣớng khác hoặc dừng
lại cuộc giao tiếp ở đây.
Động viên khích lệ đúng lúc
Trong trƣờng hợp cuộc trò chuyện bao gồm những niềm vui hay nỗi khổ thì một cá
nhân giao tiếp hiệu quả sẽ là ngƣời có những lời động viên hay khích lệ đúng lúc
đúng thời điểm. Nhất thiết phải dùng phù hợp, đúng hoàn cảnh nếu không sẽ biến bạn
từ một con ngƣời hoạt ngôn sang vô duyên đấy nhé!
Giải quyết xung đột một cách khéo léo
Không tránh khỏi những xung đột trong quá trình giao tiếp song vẫn cần phải giải
quyết chúng. Trƣờng hợp này lại càng yêu cầu sự khéo léo hơn bao giờ hết. Bạn đƣa
ra những lời lẽ hợp lý, đi vào lòng ngƣời sẽ làm giảm tính căng thẳng của vấn đề, thế
nhƣng có ý tốt mà không diễn đạt đƣợc lại nhƣ đổ thêm dầu vào lửa.
12
Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. Kỹ năng giao tiếp
1.1 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ cơ
thể để diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận một cách rõ ràng và thuyết phục; đồng thời
thúc đẩy đƣợc giao tiếp hai chiều.
1.2Phân loại giao tiếp
1.2.1 Căn cứ vào phương thức giao tiếp
- Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp
gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để trao đổi thông tin.
Ƣu điểm: thông tin truyền – nhận nhanh chóng, có độ chính xác, tin cậy cao.
Hạn chế: không gian giao tiếp bị giới hạn, các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối
bởi yếu tố ngoại cảnh.
- Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi
thông tin với nhau thông qua ngƣời thứ ba hoặc qua các phƣơng tiện nhƣ điện thoại,
thƣ từ…
Ƣu điểm: các đối tƣợng giao tiếp có thể giao tiếp với nhau trong một khoảng
không gian rộng và cùng lúc có thể tiếp xúc đƣợc với một số lƣợng lớn đối tƣợng,
thông tin đƣợc lƣu trữ…
Hạn chế: chủ thể giao tiếp không thấy đƣợc vẻ mặt của ngƣời đối thoại, không
sử dụng đƣợc các phƣơng tiện phi ngôn ngữ khác.
1.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp
- Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, tuân theo những quy định
cụ thể.
Ƣu điểm: Nội dung giao tiếp thƣờng đƣợc ấn định trƣớc, chuẩn bị trƣớc, tính
chính xác của thông tin khá cao.
Hạn chế: Đòi hỏi chủ thể phải chuẩn bị công phu và có kỹ năng nói lƣu loát,
trôi chảy.
- Giao tiếp không chính thức
Giao tiếp không chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào
thể thức hay các quy định, chủ yếu dựa vào sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.
13
Ƣu điểm: không khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn nhau. Giao
tiếp không chính thức sẽ góp phần vào sự thành công của giao tiếp chính thức.
1.2.3 Căn cứ vào phạm vi giao tiếp
- Cá nhân – cá nhân
Là giao tiếp chỉ có hai ngƣời tham gia.
- Cá nhân – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa một ngƣời với nhiều ngƣời
- Nhóm – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau.
1.2.4 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
- Giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ là phƣơng tiện giao tiếp quan trọng của con ngƣời. Ngôn
ngữ giúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào. Ngôn ngữ đƣợc thể
hiện dƣới hai dạng: nói và viết.
+ Ngôn ngữ nói: Gồm có ngôn ngữ đối thoại và độc thoại.Ngôn ngữ nói có
hiệu quả cao trong các trƣờng hợp: Thông tin truyền đạt nhanh; Muốn có sự phản hồi
ngay; Thể hiện cảm xúc; Không cần phải ghi chép lại.
+ Ngôn ngữ viết: là ngôn ngữ hƣớng vào ngƣời khác, đƣợc biểu đạt bằng chữ
viết và thu nhận bằng thị giác. Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trƣờng hợp:
Thông tin cần đƣợc lƣu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và
giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; thông tin cần đƣợc giữ bí mật; Những điều tế
nhị, khó nói bằng lời.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Giao tiếp phi là giao tiếp thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ,
hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình.
Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau mà thƣờng bổ sung
cho nhau. Vì vậy, để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa giao
tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
Các loại giao tiếp trên luôn đan xen nhau, hỗ trợ nhau trong quá trình giao tiếp.
Có những trƣờng hợp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này vừa là loại hình giao
tiếp khác.
2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản.
2.1. Kỹ năng làm quen
14
Gạt bỏ sự lo âu, sợ hãi
Hầu hết mọi ngƣời cảm thấy khó khăn khi bắt chuyện với ngƣời khác là bởi lo âu, sợ
hãi. Chính hành động này khiến bạn gặp thất bại khi làm quen ngay tức khắc. Gạt sự
lo âu sang một bên, hãy cứ nghĩ rằng ngƣời ta cũng muốn bắt chuyện với mình đi. Ai
cũng ngập ngừng, e thẹn thì ai sẽ là ngƣời mở lời? Vƣợt qua chính mình
Để tự tin hơn, thành thạo kỹ năng làm quen trong giao tiếp, hãy thƣờng xuyên
luyện tập trƣớc gƣơng. Hãy coi mình trong gƣơng là một ngƣời khác để bắt
chuyện. Hàng tuần, hàng ngày hãy đặt ra mục tiêu cho mình là phải gặp gỡ, nói
chuyện với ai đó. Dần dần, bạn sẽ thấy mình nói chuyện tự tin hơn, có nhiều chuyện
để nói hơn.
Lời chào cao hơn mâm cỗ
Dù chỉ là vài giây nhƣng những giây phút ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tƣợng lâu
thƣơng, ấn tƣợng.
Ví dụ: Cách chào hỏi, cách giao tiếp khi gặp lần đầu
Bạn có thể bắt đầu bằng những câu nhƣ: “Mình chào bạn”, “Cô chào con”, “Cháu
chào bác ạ”, “Chúc anh/chị buổi sáng tốt lành!”,… Sau đó, khi giới thiệu tên thì nên
để ngƣời khác dễ nhớ về mình. Nếu bạn có khiếu hài hƣớc để tạo thêm ấn tƣợng thì
sẽ rất tốt đó. Cách giới thiệu này vừa dễ thƣơng lại dễ gần, dễ nhớ. Chẳng hạn: Tên tớ
là Phƣơng Anh, tên thƣờng gọi là Phanh; tớ là Linh – Linh Lém Lỉnh,…
Cố gắng nhớ tên
Không nhớ hoặc nhớ nhầm tên sẽ khiến đối phƣơng thấy không thoải mái và có ấn
tƣợng không tốt về bạn. Khi nói chuyện, bạn không thể cứ “Anh gì, chị gì ơi”. Do
vậy, hãy cố gắng nhớ tên của họ. Nếu muốn nhớ tên họ lâu, khi nói chuyện bạn cứ
xƣng tên. Trong trƣờng hợp không nhớ tên họ thì cũng đừng lo, hãy xin lỗi và hỏi lại
tên.
Kỹ năng làm quen khi giao tiếp thể hiện qua sự chân thành, cởi mở
Hãy tƣởng tƣợng nếu lần đầu gặp mặt, làm quen với ngƣời ta mà mặt bạn cau có, khó
chịu? Thay vì đó, hãy niềm nở mở một nụ cƣời. Nụ cƣời cũng đƣợc ví nhƣ một sợi
dây vô hình gắn kết, thu hẹp khoảng cách của mọi ngƣời. Hãy nhìn thẳng vào đối
15
phƣơng, nở một nụ cƣời thân thiện và ánh mắt tƣơi tắn. Lan tỏa niềm vui tới ngƣời
khác. Chỉ một hành động nhỏ cũng khiến ngƣời đối diện cảm thấy thƣ thái, dễ chịu,
thiện cảm với bạn.
Tìm ra điểm đồng điệu
Sự đồng điệu trong quan điểm, tâm hồn không chỉ giúp lần đầu tiền nói chuyện diễn
ra suôn sẻ mà còn có thể phát triển mối quan hệ lâu dài. Vì thế, hãy cố gắng tìm ra
điểm chung của nhau. Bạn có thể bắt đầu bằng câu hỏi về điểm chung liên quan tới sở
thích. “Bạn thích môn thể thao nào? Bạn thích xem loại phim gì?, Có thích đọc sách
không?,…
Những quan điểm về cuộc sống cũng giúp duy trì cuộc nói chuyện tốt hơn. Chẳng
hạn: “Bạn nghĩ sao về việc trụ lại ở thành phố hoặc về quê sau khi ra trƣờng”, “Tốt
nghiệp muốn tìm môi trƣờng làm việc, sống nhƣ thế nào”,…
Lƣu ý các chủ đề khi giao tiếp
Các chủ đề khi giao tiếp cũng cần đƣợc chú ý. Nhiệt tình, cởi mở trong giao tiếp
nhƣng đừng đi xa quá. Bạn nên tránh những câu chuyện mang tính riêng tƣ vì có thể
sẽ bị đánh giá là kém duyên. Có ngƣời yêu chƣa, bao giờ lấy chồng, bao giờ đẻ con,
lƣơng tháng đƣợc bao nhiêu,… là những câu hỏi đƣợc liệt kê vào danh sách tế nhị.
Bạn có rất nhiều chủ đề thú vị để khai thác trong những lần nói chuyện. Tại sao
không thử hỏi về cuộc sống của ngƣời ta nhƣng theo cách khéo léo hơn. Ví dụ: thích
làm gì vào thời gian rảnh rỗi, chủ nhật thƣờng hay đi chơi những đâu, công việc có
vất vả không,…
Kỹ năng làm quen trong giao tiếp cần tránh hỏi theo công thức
Đừng tự ép mình vào một khuôn là phải chào theo cách này, cách kia. Hoặc cũng
đừng dập theo công thức là phải hỏi thông tin sơ bộ rồi mới trò chuyện sâu hơn. Cách
này sẽ khiến bạn trở nên nhàm chán với đối phƣơng và khiến không khí gƣợng gạo.
Gợi ý hữu ích cho bạn là: Hãy linh hoạt, tùy cơ ứng biến. Bạn có thể thử nhiều cách
làm quen mới mẻ hơn. Ví dụ: mở đầu bằng những câu chuyện liên quan bối cảnh nhƣ
thời tiết hôm nay, phƣơng tiện đi lại,…
16
Sử dụng Body language (ngôn ngữ cơ thể)
Trong kỹ năng giao tiếp, ngƣời ta chia ra thành giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn
ngữ. Phi ngôn ngữ bao gồm cả body language. Cuộc nói chuyện có sự kết hợp cả hai
loại hình này sẽ trở nên cởi mở, thú vị hơn.
Quan sát ngôn ngữ cơ thể cũng giúp bạn nhận biết đƣợc diễn tiến của cuộc trò
chuyện. Chẳng hạn: đối phƣơng ngó lơ, hay để ý chỗ khác, thở dài,… là biểu hiện của
việc không hứng thú hoặc bắt đầu chán.
Là ngƣời bắt chuyện, việc giao tiếp bằng ánh mắt, nụ cƣời cũng giúp bạn ghi điểm
với đối phƣơng.
2.2. Kỹ năng lắng nghe
2.2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe
Khái niệm nghe
Nghe là hình thức thu nhận thông tin một cách thụ động thông qua thính giác.
Khái niệm lắng nghe
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin một cách chủ động, tập trung thông
qua thính giác.
Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe
Tiêu chí phân biệt Nghe
Lắng nghe
Sự hình thành,
mục đích
Tiến trình vật lý, tiếp nhận Chú ý để hiểu vấn đề, giải
âm thanh theo phản xạ vật thích, phân tích, phân loại
lý
âm thanh, tiếng ồn, thông
tin… để chọn lọc, loại bỏ,
giữ lại
Công cụ
Bản chất
Chỉ cần thông tin mang đến Sử dụng vả tai, trí óc và kỹ
và sử dụng tai năng
Quá trình sinh lý, là khía Quá trình tâm lý, tập trung
cạnh sinh lý của lắng nghe
cao độ để nghe và hiểu
ngƣời nói
Tính chất
Tiến trình thụ động, nghe Tiến trình chủ động, nghe
âm thanh vang đến tai, và chủ động hiểu thông tin
không nhận thức đƣợc
của ngƣời nói, cần thời gian
và nỗ lực có ý thức
2.2.2. Vai trò của lắng nghe
17
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp.
Lắng nghe là cơ sở cho các kỹ năng giao tiếp khác nhƣ nói, đọc, viết
Việc lắng nghe mang lại nhiều lợi ích cho cả ngƣời nói và ngƣời lắng nghe
Đối với người nói
- Thỏa mãn nhu cầu đƣợc tôn trọng và chia sẻ
- Tạo điều kiện và khuyến khích ngƣời nói chia sẻ, thể hiện quan điểm, ý tƣởng
một cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thế.
Đối với người lắng nghe
- Thu thập đƣợc nhiều thông tin để hiểu vấn đề và hiểu ngƣời nói. Lắng nghe sẽ
giúp bạn có thể hạn chế đƣợc những sai lầm trong giao tiếp, tránh những sai sót
do hấp tấp, vội vàng.
- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp.
- Giải quyết công việc tốt hơn
- Giải quyết đƣợc xung đột
Nhƣ vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích, giúp chúng ta giải
quyết đƣợc nhiều vấn đề.
2.2.3. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe và cách khắc phục
Yếu tố chủ quan:
- Thái độ
Thái độ tiêu cực của ngƣời nghe nhƣ: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch,
thành kiến, định kiến về ngƣời đối thoại hoặc về vấn đề ngƣời đối thoại trình bày.
Biểu hiện: vụng về, thiếu tế nhị, không quan tâm đến chủ đề, không tập trung vào
ngƣời nói…
Cách khắc phục: tập trung vào chủ để, tìm những thông tin có ích cho mình
trong chủ đề, không chỉ trích ngƣời nói, không làm việc riêng.
- Trạng thái tâm, sinh lý
Trạng thái tâm lý của ngƣời nghe nhƣ: vui, buồn, tức giận;
Trạng thái sinh lý của ngƣời nghe nhƣ: khả năng nghe, tốc độ nghĩ, sức khỏe,
giới tính…
Cách khắc phục: Thể hiện cho ngƣời nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng
nghe họ hoặc tìm những ý tƣởng chính của ngƣời nói để giúp bạn tập trung chú ý;
hoặc hãy bố trí một cuộc gặp mặt khác.
- Trình độ học vấn, chuyên môn
18
Tải về để xem bản đầy đủ
48 trang
06/04/2022
7500
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Kỹ năng giao tiếp - Nghề: Kế toán doanh nghiệp", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- giao_trinh_ky_nang_giao_tiep_nghe_ke_toan_doanh_nghiep.pdf
