Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
BỘ MÔN PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG
----------
BÀI GIẢNG CHUẨN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM
Hà Nội, tháng 9/2011
LỜI NÓI ĐẦU
Bộ môn Phát triển kỹ năng được thành lập vào ngày 13 tháng 6 năm 2007 theo
quyết định số 507/QĐ-ĐHTL-TCTB của Hiệu trưởng Trường Đại học Thủy lợi góp
phần thực hiện mục tiêu đào tạo trong chiến lược phát triển của trường. Nhiệm vụ
của bộ môn là nghiên cứu, giảng dạy các môn học kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp, kỹ
năng làm việc nhóm, kỹ năng tư duy phê phán nhằm trang bị cho sinh viên những
kiến thức, kỹ năng cơ bản giúp sinh viên học tập và làm việc hiệu quả.
Trong thời kỳ hội nhập và toàn cầu hóa như hiện nay, bên cạnh việc vững
vàng về kiến thức chuyên môn thì việc thành thạo các kỹ năng mềm là không thể
thiếu được và ngày càng quan trọng đối với người học. Các kỹ năng cần thiết có thể
đề cập đến như: kỹ năng tư duy, kỹ năng tự học, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết
trình, kỹ năng làm việc nhóm và hợp tác. Nếu rèn luyện được các kỹ năng thành
thạo, các bạn sinh viên sẽ đạt kết quả cao hơn trong học tập và có nhiều cơ hội hơn
trong cuộc sống.
Để phục vụ cho việc học tập của sinh viên, bộ môn Phát triển kỹ năng đã biên
soạn bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm. Bài giảng gồm 3
chương chính sau:
- Chương 1: Kỹ năng giao tiếp
- Chương 2: Kỹ năng làm việc nhóm
- Chương 3: Hướng dẫn tiểu luận
Tham gia biên soạn bài giảng gồm có các giảng viên thuộc bộ môn Phát triển
kỹ năng:
- TS. Đặng Tùng Hoa, chủ biên
- ThS. Đoàn Thị Hường
- ThS. Vũ Huy Vĩ
- ThS. Phạm Thị Phương Thảo
- ThS. Phạm Thị Hải Yến
- ThS. Vũ Thị Vân Anh
- ThS. Trương Thị Hương
- CN. Trần Thị Hải Yến
- CN. Bùi Thị Phương Thảo
Nhóm tác giả xin cảm ơn PGS. TS. Lê Đức Ngọc, Giám đốc Trung tâm Kiểm
định, Đo lường và Đánh giá chất lượng giáo dục đã có những góp ý qúy báu để bộ
môn hoàn thiện bài giảng.
Bộ môn xin chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện cho bộ môn hoàn
thành cuốn bài giảng này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng chắc chắn chưa đáp
ứng được các yêu cầu của độc giả và còn có những sai sót nhất định. Chúng tôi rất
mong nhận được sự góp ý của Quý độc giả.
Các ý kiến đóng góp xin gửi về:
Bộ môn Phát triển kỹ năng.
Khoa Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Thủy Lợi
175 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội
ĐT : 04.38522982
hoặc hộp thư:
MỤC LỤC
1
1
Chương 1: Kỹ năng giao tiếp
I. Khái quát về giao tiếp
1. Khái niệm giao tiếp
1
2. Vai trò của giao tiếp
2
3. Phân loại giao tiếp
4
4. Rào cản trong giao tiếp
5. Nguyên tắc trong giao tiếp
6. Phong cách giao tiếp
6
7
9
13
13
13
13
14
17
22
22
23
23
25
29
34
34
34
34
35
37
43
43
43
II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản
1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
1.1.Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
1.2. Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
1.3. Các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
1.4. Nghi thức giao tiếp
2. Kỹ năng lắng nghe
2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe
2.2. Vai trò của lắng nghe
2.3. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe
2.4. Các kiểu nghe và cấp độ nghe
2.5. Các kỹ năng khác trong lắng nghe hiệu quả
3. Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp
3.1. Khái niệm phản hồi
3.2. Ý nghĩa của phản hồi
3.3. Các cách phản hồi
3.4. Nguyên tắc phản hồi
3.5. Kỹ năng phản hồi hiệu quả
4. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
4.1. Khái niệm giao tiếp bằng văn bản
4.2. Lợi ích của giao tiếp bằng văn bản
4.3. Bố cục của văn bản
45
46
4.4. Một số lưu ý chọn từ ngữ và văn phong
4.5. Các hình thức giao tiếp bằng văn bản
47
50
III. Kỹ năng thuyết trình
3.1. Khái niệm thuyết trình
3.2. Chuẩn bị buổi thuyết trình
3.3. Cấu trúc bài thuyết trình
50
50
54
3.4. Một số kỹ năng trong thuyết trình
Chương II: Kỹ năng làm việc nhóm
I. Khái quát về làm việc nhóm
1.1. Khái niệm làm việc nhóm
1.2. Ý nghĩa của làm việc nhóm
1.3. Nguyên tắc làm việc nhóm
1.4. Các giai đoạn phát triển nhóm
II. Kỹ năng làm việc nhóm
59
73
73
73
77
79
80
82
2.1. Kỹ năng lãnh đạo
82
2.2. Kỹ năng quản lý mâu thuẫn trong nhóm
2.3. Kỹ năng tổ chức và điều hành cuộc họp nhóm
Chương III: Quy trình thực hiện tiểu luận
I. Yêu cầu của tiểu luận
88
96
100
100
100
101
101
102
104
115
1.1. Yêu cầu về nội dung
1.2. Yêu cầu về hình thức
1.3. Yêu cầu về phương pháp
II. Các bước thực hiện tiểu luận
III. Tài liệu tham khảo và phụ lục
Tài liệu tham khảo
Danh mục các bảng và hình
Danh mục các bảng
STT
Tên bảng
Trang
22
Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe
Bảng 02: Một số loại công cụ trực quan sử dụng trong thuyết trình
Bảng 03: Phân biệt giữa tổ và nhóm làm việc
68
74
Bảng 04: So sánh giữa người lãnh đạo truyền thống và hiện đại
83
Danh mục các hình
STT
Tên bảng
Trang
22
Hình 01: Mô hình nghe và lắng nghe
Hình 02: Chu trình lắng nghe
29
Hình 03: Mô hình tổ làm việc
73
Hình 04: Các thành phần của giao tiếp trong nhóm
Hình 05: Mô hình 4M của người lãnh đạo
75
84
Chương I: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
I. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP
1. Khái niệm giao tiếp
Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định. Trong quá trình
sống, con người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình, quan hệ
công việc, quan hệ bạn bè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao đổi thông tin,
trao đổi kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ...). Tất cả những mối quan hệ và
những nhu cầu đó được thực hiện thông qua hoạt động giao tiếp.
Có thể tóm tắt như sau: giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các
chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt
được mục đích nhất định.
Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn
ra hai chiều: truyền thông tin - nhận thông tin - phản hổi. Chẳng hạn người A gửi
cho người B một thông điệp. Người B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thông
điệp. Đến đây, người B lại đóng vai trò người gửi, người A lại đóng vai trò người
nhận. Như vậy vai của của nhận và người gửi luôn hoán đổi cho nhau.
Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phương
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có
cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười... Kết hợp ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ sẽ đem lại hiệu quả cao trong giao tiếp.
Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể
là trao đổi công việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí...
Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hoá quá trình giao tiếp
như sau:
1
Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009)
- Người gửi: người phát đi thông điệp (có thể là người nói hoặc người viết)
- Người nhận: người tiếp nhận thông điệp
- Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau
- Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ.
- Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận.
- Giải mã: quá trình người nhận lý giải để hiểu thông điệp của người gửi.
- Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi.
- Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp
2. Vai trò của giao tiếp
2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người
Con người hay bất cứ loài động vật nào cũng không thể tồn tại được nếu tách
biệt với đồng loại. Câu chuyện về hai bé gái Kamala và Amala ở Ấn Độ là một
minh chứng. Kamala và Amala bị lạc vào trong rừng khi còn rất nhỏ. Sau nhiều
năm sống trong rừng, Kamala và Amala đã được các nhà thám hiểm tìm thấy và đưa
2
trở về xã hội loài người. Nhưng khi trở về với xã hội loài người, Kamala và Amala
đã không thích nghi được, sau một thời gian ngắn thì cả hai đều chết.
Xã hội loài người không thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp.
Thông qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm
sống, kinh nghiệm sản xuất. Chẳng hạn như kinh nghiệm chăn nuôi gia súc, gia
cầm; kinh nghiệm trồng các loại cây trái; kinh nghiệm chế tác các loại dụng cụ lao
động; kinh nghiệm chế biến các loại thực phẩm; kinh nghiệm nhận biết và điều trị
các loại bệnh.
Như vậy, giao tiếp làm phong phú thêm sự hiểu biết, vốn sống, kinh nghiệm
của mỗi người, giúp cho con người tồn tại và phát triển.
2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thông tin, tình cảm
Con người luôn có nhu cầu được chia sẻ những thông tin mình biết và muốn
biết. Để thực hiện được được điều đó, không có cách nào khác là con người phải
nhờ đến phương tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp cho con người có thể chia sẻ bất cứ
thông tin nào. Nếu chúng ta muốn biết loài cây này trồng như thế nào thì có thể hỏi
nhà sinh vật học, muốn biết bài toán này giải thế nào thì có thể người giáo viên dạy
toán, muốn biết máy móc này vận hành như thế nào thì có thể hỏi người kĩ sư chế
tạo ra nó.
Mỗi con người đều có nhiều mối quan hệ khác nhau. Khi mối quan hệ phát
triển tốt, con người cảm thấy vui; khi mối quan hệ xấu đi, con người cảm thấy buồn.
Đã là con người ai cũng có nhu cầu được chia sẻ những tâm tư, tình cảm của mình
với người khác. Bởi vì niềm vui được chia sẻ thì niềm vui sẽ tăng lên gấp bội, nỗi
buồn được chia sẻ thì nỗi buồn sẽ vơi đi.
2.3. Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách
Trong tiếng Hán có một chữ “nhân” có nghĩa là “lòng nhân từ” - một phẩm
chất đạo đức tốt đẹp của con người. Chữ này do hai chữ “nhân” (nghĩa là người) và
“nhị” (nghĩa là hai) cấu thành. Cách cấu tạo như thế cho ta một thông điệp “muốn
đánh giá một người thì phải xem cách giao tiếp ứng xử của người đó với những
người khác”. Quả đúng vậy, nếu một người không giao tiếp với ai thì sẽ không biết
mình là người thế nào. Thông qua giao tiếp với những người khác, con người nhận
thức được thế nào là tốt, thế nào là xấu, học hỏi ở nhau những điều hay lẽ phải, loại
bỏ những điều chưa đúng để hoàn thiện mình. Như vậy giúp cho con người hoàn
thiện nhân cách.
3
3. Phân loại giao tiếp
3.1. Căn cứ vào phương thức giao tiếp
Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp
gặp gỡ, trao đổi với nhau. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng
vấn tuyển dụng, các cuộc hội đàm song phương, các buổi hội thảo,…
Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất, vì nó có nhiều ưu
điểm như:
- Thông tin truyền - nhận nhanh chóng;
- Thấy được hình thức, thái độ của nhau;
- Thông tin có độ chính xác, tin cậy cao;
- Hai bên có thể trao đổi được nhiều vấn đề;
- Có thể điều chỉnh nội dung, cách trình bày.
Bên cạnh những ưu điểm trên, giao tiếp trực tiếp cũng có một số hạn chế:
- Không gian giao tiếp bị giới hạn
- Các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh.
Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi
thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện truyền tin: điện
thoại, thư từ…
Ưu điểm của loại hình giao tiếp này là các đối tượng giao tiếp có thể giao
tiếp với nhau trong một khoảng không gian rộng. Ví dụ người ta có thể trao đổi
thông tin với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail...
Tuy nhiên loại hình giao tiếp này cũng có một số hạn chế: sự phản hồi thông
tin thường rất chậm, chủ thể giao tiếp thường không thấy được vẻ mặt của người
đối thoại, không biết họ đang làm gì, trong hoàn cảnh nào...
3.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp
Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, tuân theo những quy
định cụ thể. Ví dụ: hội họp, mít tinh, đàm phán giữa các tổ chức...
4
Trong giao tiếp chính thức, nội dung giao tiếp thường được ấn định trước,
chuẩn bị trước, vì vậy tính chính xác của thông tin khá cao. Giao tiếp chính thức đòi
hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi và phải
có kỹ năng nói lưu loát, trôi chảy. Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú và
sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đổi.
Giao tiếp không chính thức
Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, nó
mang nặng tính cá nhân. Ví dụ: lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói
chuyện với nhau...
Hình thức giao tiếp này có ưu điểm: không khí giao tiếp chân tình, cởi mở,
giúp hiểu biết lẫn nhau.
Giao tiếp không chính thức thành công sẽ góp phần vào sự thành công của
giao tiếp chính thức.
3.3. Căn cứ vào phạm vi giao tiếp
Cá nhân – cá nhân
Giao tiếp giữa hai cá nhân với nhau là giao tiếp chỉ có 2 người tham gia. Ví
dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, người bán hàng trao đổi với khách hàng...
Cá nhân – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người. Ví dụ: trưởng nhóm
trao đổi với các thành viên trong nhóm, lãnh đạo nói chuyện với các nhân viên,,
giảng viên với sinh viên…
Nhóm – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau, như giao lưu văn nghệ,
thể thao các phòng ban trong công ty, đàm phán giữa phái đoàn các nước...
3.4. Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
Giao tiếp ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người. Ngôn ngữ giúp
chúng ta có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào, như miêu tả sự vật hiện tượng, trao
đổi công việc, bày tỏ tình cảm... Ngôn ngữ được thể hiện dưới hai dang: nói và viết.
- Ngôn ngữ nói: gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại. Ngôn
ngữ đối thoại diễn ra ở một người với một người khác hoặc một người với một số
5
người khác. Ngôn ngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đông nghe mà
không có chiều ngược lại, vì vậy người nói phải chuẩn bị kỹ. Ngôn ngữ nói có hiệu
quả cao trong các trường hợp:
+ Thông tin cần truyền đạt nhanh
+ Muốn có sự phản hồi ngay
+ Thể hiện cảm xúc
+ Không cần phải ghi chép lại
- Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ
viết và thu nhận bằng thị giác. Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường hợp:
+ Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai
+ Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ
chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này
+ Thông tin cần được giữ bí mật.
+ Những điều tế nhị, khó nói bằng lời
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để
ngầm truyền đi quan điểm của mình. Trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm
từ 55-65%, giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%, sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38%. Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách
rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải
biết kết hợp giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
4. Rào cản trong giao tiếp
4.1. Rào cản chủ quan
Không phải cuộc giao tiếp nào cũng diễn ra một cách suôn sẻ, thành công,
mà có nhiều khi gặp trở ngại, thất bại. Vậy có những yếu tố nào ảnh hưởng tiêu cực
đến quá trình giao tiếp? Những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc giao tiếp thì có rất
nhiều, nhưng có thể chia làm hai nhóm yếu tố: yếu tố chủ quan và khách quan. Chúng
ta có thể gọi những yếu tố là những cản chủ quan và những rào cản khách quan.
Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp. Rào
cản chủ quan bao gồm:
- Thái độ không thiện chí, không hợp tác, tự cao, tự đại, bảo thủ hoặc tự ti
6
- Nội dung giao tiếp không phù hợp: nhiều, khó hiểu, không hấp dẫn
- Cách trình bày không thu hút: dài dòng, khó hiểu, từ địa phương, đơn
điệu...
- Tâm sinh lý không tốt: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau
- Ngoại hình không ưa nhìn; trang phục, trang sức, trang điểm không phù
hợp với hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp.
4.2. Rào cản khách quan
Rào cản khách quan là những rào cản bên ngoài hoặc là do đối tượng giao
tiếp. Rào cản khách quan bao gồm:
- Bất đồng ngôn ngữ
- Bất đồng văn hoá
- Môi trường không thuận lợi (tiếng ồn, khói, bụi, nóng, lạnh, mưa, nắng...)
- Thái độ không hợp tác của đối tượng giao tiếp
5. Nguyên tắc trong giao tiếp
5.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã hội
thừa nhận là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo.
5.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp
Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp
Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng và
những khác biệt về văn hoá của nhau. Trong quá trình giao tiếp, các cá nhân đều là
chủ thể, bình đẳng với tất cả mọi người trong các quan hệ xã hội. Mặt khác mỗi
người có đặc điểm tâm lý riêng biệt (nhận thức, tình cảm, thái độ...) cần được tôn
trọng đó là chưa nói độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội người này có thể khác với người
kia. Tôn trọng người khác chính là tôn trọng mình. Tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội,
giới tính, nhân cách... người đối thoại sẽ tạo ra ở họ niềm tin, sẽ cởi mở hơn trong
giao tiếp. Để đạt những điều trên, cần lưu ý một số điểm sau:
- Chúng ta phải hiểu tâm lý của đối tác khi đến giao tiếp, dành thời gian để
tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này,
mình cần đạt được mục đích gì.
7
- Trong quá trình giao tiếp, chúng ta phải đặt mục tiêu sao cho mục đích của
mình đạt và lợi ích của đối tượng tham gia giao tiếp (đối tác) cũng được thỏa mãn
một phần hay toàn bộ. Có như vậy thì việc giao tiếp mới đem lại kết quả cao.
Ngược lại, nếu trong giao tiếp chúng ta chỉ chú trọng tới lợi ích của mình mà không
chú ý tới hoặc gạt bỏ hoàn toàn lợi ích của đối tác thì hoạt động giao tiếp này chưa
hẳn đã là thành công (ngay cả khi kết quả được phía bên kia chấp thuận).
- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì
chúng ta cũng cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không nê có thái độ hiếu
thắng hoặc thờ ơ.
Tôn trọng nhân cách cũng có nghĩa là coi họ là một con người, có đầy đủ các
quyền con người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội.
Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp
Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt
về họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp,
luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt.
Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợi ích
của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn, suy bì
với thành công hay chế giễu sự thất bại của người khác. Cần tin tưởng ở đối tượng
giao tiếp, chân thành, cởi mở, biết quan tâm đến người khác là những điều rất quan
trọng. Ngoài ra, công bằng trong nhận xét, đánh giá, có sự khuyến khích động viên,
trong hành vi ứng xử luôn hướng tới cái thiện và hành thiện cũng rất cần thiết.
Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp
Chủ thể giao tiếp cần biết đặt bản thân mình vào vị trí của đối tượng giao
tiếp để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ, trên cơ sở đó có thể lựa chọn cách
ứng xử phù hợp. Không nên bắt người khác phải suy nghĩ và hành động như mình.
Chủ thể giao tiếp cần phải biết vui với niềm vui của đối tượng giao tiếp và đồng
thời biết chia sẻ nỗi buồn của họ để động viên, khuyến khích kịp thời. Phải hiểu bản
chất vấn đề giao tiếp thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, thái độ. Biết khen, chê
đúng lúc, đúng mức và chân thành. Sự đồng cảm sẽ giúp chủ thể chiếm được niềm
tin, tình cảm trong giao tiếp.
Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả
trong quá trình giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các
nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và phù hợp thì
8
mới thành công. Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào những năng lực và phẩm chất
của mỗi người khi giao tiếp.
6. Phong cách giao tiếp
6.1. Khái niệm phong cách giao tiếp
Trong cuộc sống, ở mỗi con người hay mỗi nhóm người dần dần hình thành
nên những nét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động. Chúng tạo nên phong
cách giao tiếp của người đó hoặc nhóm người đó.
Có thể nói, phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng xử tương đối ổn định của
mỗi người đối với người khác và với môi trường xung quanh.
6.2. Các phong cách giao tiếp
Phong cách độc đoán
- Là kiểu phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp áp đặt quan điểm của
mình lên đối tượng giao tiếp. Họ thường hành động một cách cứng nhắc, kiên
quyết. Đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, xuất phát từ ý chủ
quan của mình ít chú ý đến người khác. Vì vậy, không ít người ngại tiếp xúc với họ.
Ở những tổ chức mà người lãnh đạo có phong cách độc đoán thì nhân viên khó
phát huy được tính tích cực, chủ động, sáng tạo. Tuy nhiên, trong một số trường
hợp phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một con người quyết đoán, dám chịu trách nhiệm
thì phong cách giao tiếp này thường phát huy được tác dụng.
+ Ưu điểm: Có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải
quyết được vấn đề một cách nhanh chóng.
+ Nhược điểm: Làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp. Kiềm chế sức
sáng tạo của con người, giảm tính giáo dục và tính thuyết phục.
Phong cách dân chủ
Là phong cách mà chủ thể giao tiếp tạo điều kiện cho đối tượng giao tiếp
được bày tỏ quan điểm của mình, tham gia tích cực vào quá trình giao tiếp.
- Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm nhân cách cá nhân của họ.
Trong giao tiếp, người có phong cách giao tiếp dân chủ thường chú ý tìm
hiểu đặc điểm tâm lý cá nhân của đối tượng giao tiếp như:sở thích, thói quen, nhu
cầu, quan điểm… từ đó có phương pháp tiếp cận hợp lý. Chính vì vậy, họ thường
được đánh giá là người dễ gần, dễ cảm thông, dễ chia sẻ, không quan cách.
9
- Lắng nghe đối tượng giao tiếp
Lắng nghe là một trong những nét nổi bật thường thấy ở người có phong
cách giao tiếp dân chủ. Họ điềm tĩnh, kiên trì lắng nghe và luôn quan tâm đến ý
kiến xác đáng, đáp ứng kịp thời hoặc giải thích rõ ràng.
- Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải
mái, tự tin, phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong công việc. Người
có phong cách này thường được nhiều người yêu mến, tin tưởng và kính trọng. Họ
cố gắng thu hẹp khoảng cách với đối tượng giao tiếp tới mức có thể thông qua ăn
mặc, đi đứng, nói năng, cử chỉ, điệu bộ…
+ Ưu điểm: Người có phong cách giao tiếp dân chủ có xu hướng tạo không
khí bình đẳng, thân mật, thoải mái trong giao tiếp.
+ Nhược điểm: Dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa lợi ích của tập thể,
không tập trung vào mục tiêu.
Phong cách tự do
- Là phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo dễ thay đổi theo đối tượng và
hoàn cảnh giao tiếp.
+ Ưu điểm: Phát huy được tính tích cực của con người. Kích thích tư duy
sáng tạo của con người
+ Nhược điểm: Không làm chủ được cảm xúc của bản thân, dễ phát sinh quá trớn.
Như vậy, mỗi phong cách giao tiếp trên đều có những điểm mạnh và điểm
yếu riêng, không có loại phong cách tối ưu cho mọi trường hợp.Tùy thuộc vào mục
đích và đối tượng giao tiếp mà ta lựa chọn phong cách giao tiếp cho phù hợp nhằm
đạt hiệu quả cao nhất.
Tình huống thực hành
Tình huống 1
Tuấn là trưởng phòng quản lý chiến lược của Dự án Nâng cao nhận thức
cộng đồng trong bảo vệ nguồn nước của tỉnh Cà Mau, phụ trách 8 nhân viên. Ngay
từ đầu, mọi công việc trong phòng Tuấn đều đưa ra bàn bạc với các nhân viên của
mình bằng cách tổ chức những cuộc họp thảo luận và dựa trên ý kiến của mọi người
để đưa ra quyết định. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra rất hào hứng, đóng góp ý
kiến tích cực, công việc luôn được tiến hành suôn sẻ và đạt kết quả tốt.. Tuy nhiên
10
gần đây, các nhân viên bắt đầu tỏ thái độ coi thường và chống đối Tuấn vì cho là
trưởng phòng không có chính kiến của mình.
Câu hỏi:
1. Xác định phong cách giao tiếp của Tuấn và phân tích ưu điểm, nhược
điểm của phong cách giao tiếp đó.
2. Nếu là Tuấn, anh/chị sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?
Tình huống 2
Học kỳ I năm thứ nhất đã đi vào giai đoạn cuối, tất cả các sinh viên đều bận rộn
với kỳ thi đầu tiên của thời sinh viên. Chỉ còn 2 ngày nữa là thi môn Lịch sử Đảng,
lớp trưởng Hùng và lớp phó học tập Trang bàn với nhau sẽ đi xin cô giáo dạy Kỹ
năng cho nghỉ học một buổi để ôn thi. Sau một hồi tranh luận, lớp trưởng Hùng thì
một mực cho rằng, cứ gọi điện cho cô là xong, lớp ai chẳng muốn nghỉ, xin được thì
báo lớp sau. Lớp phó Trang thì muốn gặp lớp trao đổi rồi cùng đến nhà cô xin nghỉ.
Cuối cùng thì vào buổi trưa hôm đó, Hùng đã tức tốc gọi điện cho cô và xin cô cho
cả lớp nghỉ học, Hùng quên cả nói với cô tên là gì và học lớp nào...
Câu hỏi:
1. Theo anh/chị, Hùng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào?
2. Nếu là Hùng, anh/chị giải quyết tình huống đó như thế nào?
3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Hùng và cô giáo.
Tình huống 3
Trong cuộc họp tại công ty:
- Giám đốc P: Tháng tới, chúng ta sẽ triển khai chiến dịch thử nghiệm sản
phẩm mới. Đề nghị mọi người cho ý kiến về hình thức tiến hành.
- Nhân viên K: Theo tôi, chúng ta sẽ tung ra hàng loạt sản phẩm tại thị
trường trên toàn thành phố với mục tiêu mọi khách hàng đều biết đến sản phẩm,
được thử nghiệm sản phẩm của chúng ta.
- Nhân viên X: Tôi thì nghĩ rằng đây là lần đầu tiên chúng ta thử nghiệm
sản phẩm này, nên tập trung vào một số quận trọng điểm trong thành phố như
quận Hoàn Kiếm, quận Cầu Giấy, quận Hai Bà Trưng. Nếu như có kết quả tốt,
chúng ta sẽ tiếp tục thử nghiệm ở các quận còn lại.
11
- Giám đốc P: Còn ai có ý kiến nữa không? Vậy chúng ta sẽ quyết định dựa
theo đa số. Đề nghị mọi người giơ tay biểu quyết...
Câu hỏi:
1. Anh/chị hãy xác định phong cách giao tiếp của giám đốc P
2. Anh/chị hãy phân tích ưu điểm và nhược điểm của phong cách giao tiếp
của giám đốc P trong tình huống trên.
3. Nếu là giám đốc P, anh/chị sẽ xử sự như thế nào?
Tình huống 4
Sau khi tốt nghiệp đại học, chị Mai được nhận vào làm việc tại công ty X.
Thời gian đầu, chị Mai luôn đi làm đúng giờ và hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được
giao. Tuy nhiên, thời gian gần đây chị Mai hay đi muộn về sớm, đôi lúc quên thực
hiện công việc. Một buổi sáng, khi chị Mai đến văn phòng muộn, bị trưởng phòng
trách mắng trước mặt mọi người. Hai người đã xảy ra to tiếng với nhau, và những
ngày sau đó họ không nói chuyện với nhau.
Câu hỏi:
1. Theo anh/chị, chị Mai và trưởng phòng đã vi phạm những nguyên tắc giao
tiếp nào?
2. Nếu là Mai hoặc trưởng phòng, anh/chị sẽ ứng xử như thế nào trong tình
huống trên?
3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Mai và trưởng phòng.
Câu hỏi ôn tập
1. Anh/chị hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mô hình giao tiếp?
2. Phân tích vai trò của giao tiếp trong học tập và cuộc sống? Cho ví dụ
minh họa?
3. Anh/chị hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu
quả? Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?
4. Anh/chị hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế).
Anh/chị thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?
5. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp và liên hệ với bản thân?
6. Anh/chị hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các
biện pháp khắc phục khi anh/chị là khách thể giao tiếp. Nêu ví dụ cụ thể?
12
7. Anh/chị tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp như thế nào? Phân tích
những ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục?
II. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
1.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những ấn tượng chung, tổng thể, những
nét khái quát chứ không phải những nét riêng lẻ về đối tượng. Có thể nói ấn tượng
ban đầu mang tính khái quát cao, là những hình ảnh chung nhất về đối tượng sau lần
tiếp xúc đầu tiên.
Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những cảm nhận của chủ thể về đối
tượng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên.
Muốn gây ấn tượng tốt, cần tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị trong giây
phút đầu tiên, khiến cho đối tượng cảm thấy tự tin, yên tâm, tin tưởng vào người đối
thoại. Điều này giúp chúng ta có thể đặt nền móng cho việc xây dựng hình ảnh tích
cực về mình. Muốn vậy, trước hết cần chú ý đến những biểu hiện bề ngoài như: ánh
mắt, nét mặt, dáng vẻ, nụ cười, cách ăn mặc, giọng nói… thậm chí cả cách bố trí bàn
ghế, khoảng cách giữa chủ thể và khách thể khi giao tiếp.
1.2. Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp. Chỉ cần 4 phút để gây ấn
tượng ban đầu nhưng mất tới 4 năm để xóa đi ấn tượng đó.
Nếu tạo được ấn tượng tốt đối với người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc, điều
đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta và còn muốn gặp lần sau. Đó chính là điều
kiện thuận lợi để xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài. Ngược lại, nếu
ngay trong lần đầu gặp gỡ đã có những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt, như vậy sẽ
khó khăn trong những lần gặp tiếp theo và phải mất không ít công sức mới có thể xoá
được ấn tượng đó. Ví dụ, Bác Hồ là người có khả năng tạo ấn tượng ban đầu trong
giao tiếp rất tốt, luôn phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp, tạo được sự
cảm mến của người gặp. Năm 1946, Bác sang Paris để thương thuyết với chính phủ
Pháp. Một hôm, thủ tướng Pháp có hẹn tiếp kiến Hồ Chí Minh tại dinh. Khách đến,
chậm rãi bước lên các bậc thềm, chủ ra, nhanh nhẹn bước xuống mấy bậc đưa tay ra
cho khách, khách tiếp tục bước lên một bước nữa, đứng ngang hàng với chủ, hai
bên bắt tay nhau đúng lễ nghi. Hành động mang đầy tính tự hào dân tộc, khiến cho
13
người khác phải tôn trọng và gây được ấn tượng tốt đẹp không chỉ với thủ tướng
Pháp mà còn rất nhiều quan khách và nhà báo. Vì vậy, trong những phút xuất hiện
đầu tiên, không chỉ là thể hiện vẻ đẹp bên ngoài mà cần toát lên vẻ đẹp từ bên trong
qua cách ứng xử, trò chuyện.
Ấn tượng ban đầu thể hiện sự đánh giá, thái độ của chủ thể về đối tượng giao
tiếp. Ấn tượng ban đầu thường mang đậm màu sắc chủ quan, vì chủ thể không có
điều kiện nhìn nhận đối tượng từ nhiều phía. Ấn tượng ban đầu chứa đựng sự nhận
thức về đối tượng, kèm theo đó là những xúc cảm, tình cảm: quý mến hay ghét,
thích hay không thích, hài lòng hay không hài lòng. Thái độ đó sẽ chi phối cách ứng
xử của những quá trình giao tiếp về sau. Nếu có ấn tượng ban đầu là tốt thì họ sẽ
hào hứng tiếp tục quan hệ, còn nếu không mối quan hệ tiến triển sẽ rất khó khăn
hoặc không quan hệ nữa.
1.3. Các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
Ấn tượng ban đầu đóng vai trò hết sức quan trọng. Vậy, làm thế nào để tạo được
ấn tượng tốt đối với lần gặp đầu tiên là vấn đề chúng ta cần quan tâm, đó không chỉ là
dáng vẻ bề ngoài mà còn là những nét đẹp trong cách ứng xử, thái độ và vẻ đẹp tâm
hồn. Sau đây là một số điều cần chú ý khi tạo ấn tượng ban đầu.
Trang phục, trang điểm
- Trang phục: một bộ trang phục giản dị, phù hợp với thân hình, địa vị người
mặc thể hiện sự tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp, gây được ấn tượng
tốt, dễ gần, sự thân thiện ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Trang phục không nên quá cầu kì,
màu sắc loè loẹt; nên mặc gọn gàng, giản dị, màu sắc trang nhã phù hợp với khổ người,
lứa tuổi giới tính, khí hậu, môi trường làm việc.
- Trang điểm: nếu biết cách trang điểm sẽ tôn thêm những nét hoàn mĩ, khắc
phục bớt những hạn chế trên khuôn mặt cũng như vóc dáng của mình. Tuỳ thuộc
vào khả năng sở thích của mỗi người, song dù hoàn cảnh nào cũng cần thực hiện
phương châm đẹp, đứng đắn, hợp lứa tuổi, môi trường… không nên quá cầu kì biến
trang điểm thành hoá trang
Trang phục, trang điểm phù hợp sẽ giúp chúng ta tự tin hơn, đặc biệt lưu ý vẻ
đẹp bên ngoài phải hài hòa với vẻ đẹp toát ra từ bên trong tâm hồn, kiến thức, tình
cảm, đạo đức.
14
Tải về để xem bản đầy đủ
122 trang
23640
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_va_lam_viec_nhom.pdf
