Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Phần 2: Quá trình giao tiếp - Chương 6: Phản hồi
Đại học Kinh tế TP. HCM
cHào mỪng
các HỌc viên
tHam gia LỚP HỌc
“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh”
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
1
PHẦN 2
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
(Chiến lược giao tiếp)
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
2
CHƯƠNG 6
PHẢN HỒI
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
3
MÔI TRƯỜNG
Quy trình giao tiếp
Nhiễu
Nhiễu
Thông điệp
Giải mã
Mã hoá
Người gửi
Người nhận
Mã hoá
Giải mã
Phản hồi
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
4
MỤC ĐÍCH
Trong giao tiếp không phải bao hàm
chỉ là gửi thông điệp đi làm sao có
hiệu quả, mà còn bao hàm nhiều vấn
đề hơn nữa. Bạn còn phải đáp ứng lại
thông điệp của người khác nữa.
Chương này sẽ giúp bạn hình thành
các kỹ năng cơ bản để đáp ứng lại có
hiệu quả hơn.
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
5
NỘI DUNG
Kỹ năng nghe:
Trông bạn như thế nào? Bạn cảm thấy và
suy nghĩ như thế nào? Phải nói gì?
Kỹ năng đọc
Sự lĩnh hội qua đọc và tốc độ đọc
Kỹ năng phản hồi
Thực hiện phản hồi - Tiếp nhận phản hồi
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
6
PHẢN HỒI
KỸ NĂNG NGHE
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
7
1. Kỹ năng Lắng nghe
Nghe Nói
Đọc Viết
Phải học (Đầu
tiên- Cuối cùng)
Phải sử dụng
(Nhiều nhất- Ít
nhất)
Được dạy
(Nhiều nhất- Ít
nhất)
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
8
Nghe và lắng nghe
Đồng cảm
Tập trung
Chọn lọc
Giả vờ
Phớt lờ
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
9
Phân biệt nghe và lắng nghe
Nghe
Lắng nghe
Chỉ sử dụng tai
Sử dụng tai nghe và trí óc
Giải thích âm thanh, tiếng ồn
Thông tin, để chọn lọc, giữ lại
và loại bỏ
Tiến trình vật lý,
không nhận thức được
Nghe và cố gắng hiểu thông
tin của người nói
Nghe âm thanh vang đến tai
Tiếp nhận âm thanh theo Phải chú ý nghe, giải thích
phản phản xạ vật lý
và hiểu vấn đề
Tiến trình năng động, cần
thời gian và nỗ lực
Tiến trình thụ động
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
10
Lắng nghe là gì
“Quá trình thu nhận,
sắp xếp nghĩa và đáp lại
những thông điệp được
nói ra bằng lời hoặc
không bằng lời.”
(1996, International
Listening Association)
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
11
Lắng nghe
Lợi ích
♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ
thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and
Store)
♪ Thể hiện sự tôn trọng
♪ Phát hiện sự mâu thuẫn
♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị
♪ Đánh giá hiểu biết
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
12
Huyền thoại về lắng nghe
۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh
۩ Lắng nghe không thể học được
۩ Lắng nghe (Listening) giống như nghe
(Hearing)
۩ Lắng nghe là bản năng
۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
13
Những rào cản của lắng nghe
☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình
dáng, trang phục, phong cách…
☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông
điện thoại, ai đó đi ngang…
☻ Những cảm xúc và thái độ của người
nghe:
♦ Tức giận, bực dọc,
♦ Thiên vị, thành kiến
♦ Tự cao
♦ Phán xét trước, lắng nghe sau
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
14
Thói quen lắng nghe
Không tốt
Lơ đãng
Tốt
Chăm chú
Nhận biết và kiểm soát cảm xúc
Để cảm xúc chi phối
Lắng nghe toàn bộ thông điệp
trước khi phán xét
Vội vàng phán xét
Bị rối trí, không tỉnh táo
Tỉnh táo
Không ghi chép hoặc ghi
chép mọi thứ
Ghi chép những ý chính
Bỏ quan những thành phần
khó hiểu
Yêu cầu giải thích
Tận dụng lợi thế thời gian
suy nghĩ
Bỏ phí lợi thế thời gian
suy nghĩ
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
15
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người nói
☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý
của bạn:
♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực
và nhiệt tình
♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và
thường xuyên
♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
16
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người
nói
☻Tạo một môi trường phù hợp
♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý
giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc
quá xa
♣ Không để các tác động làm phân
tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối
tượng thứ ba
♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình
giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn
quá lớn
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
17
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
2. Khuyến khích đối tượng nói
☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày
☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không
bằng lời
♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật
đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép
♣ Nói những câu bổ trợ
☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự
♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở
♣ Tránh ngắt lời người nói
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
18
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
3. Phản hồi lại những gì đã nghe
♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được
♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra
xem có đúng ý người nói hay không
♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục
thảo luận hoặc kết thúc thảo luận
♣ Thông cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng
sau nội dung của thông điệp
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
19
Lắng nghe
Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả
1. Tìm kiếm những vùng lợi ích.
2. Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu.
3. Không vội phán quyết.
4. Lắng nghe những ý tưởng.
5. Ghi chép.
6. Phản ứng tích cực.
7. Chống lại sự lơ đãng.
8. Thách thức những suy nghĩ.
9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.
10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
20
Tải về để xem bản đầy đủ
50 trang
13960
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Phần 2: Quá trình giao tiếp - Chương 6: Phản hồi", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_trong_kinh_doanh_phan_2_qua_trin.pdf
