Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Bài 3: Kỹ năng giao tiếp căn bản
BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CĂN BẢN
Nội dung
Mục tiêu
Khꢀi quát chung vꢁ giao tiꢂp;
Sau khi kꢂt thúc bài học, sinh viên sẽ được trang
bị, hướng dẫn vꢁ cꢀc nội dung:
Tầm quan trọng của giao tiꢂp
Cꢀc kiểu giao tiꢂp phổ biꢂn;
Kỹ năng giao tiꢂp hiệu quả;
Hiểu rõ ý nghĩa của giao tiꢂp trong công việc,
lợi ích mà giao tiꢂp tốt mang lại;
Nhận ra và phꢀt huy được cꢀc điểm mạnh trong
giao tiꢂp của bản thân;
Một số vấn đꢁ cần lưu ý trong giao tiꢂp
ứng xử;
Phꢀt hiện và kiểm soꢀt được cꢀc điểm yꢂu
trong giao tiꢂp;
Phương phꢀp kiểm soꢀt cảm xúc trong
giao tiꢂp;
Chuẩn bị tốt tâm lý cho bản thân để giao tiꢂp
tốt hơn;
Ứng xử trong một số tình huống
giao tiꢂp.
Thực hành được cꢀc kỹ năng và kỹ thuật cơ
bản trong giao tiꢂp...
Hướng dẫn học
Đọc kỹ tài liệu và nghe bài giảng để nắm được
những ý tưởng chính;
Thực hành giao tiꢂp thường xuyên và vận
dụng những kiꢂn thức đã học vào quꢀ trình
giao tiꢂp.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
1
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Một buổi trưa, trên đường xuống nhà ăn dùng bữa, nữ thư ký thấy Giꢀm đốc đang cầm một
tập tài liệu đứng trước chiꢂc mꢀy hủy giấy, nét mặt băn khoăn ngơ ngꢀc. Cô bèn bước lại
gần và hỏi ông có cần giúp đỡ không.
- Có!
Giꢀm đốc thở phào nhẹ nhõm.
- Đây là việc rất quan trọng.
Vui sướng vì được lấy lòng sꢂp, cô thư ký bật mꢀy hủy giấy và nhét tập tài liệu vào đó. Khi
mꢀy đang chạy, ông giꢀm đốc chợt quay lại nói thêm:
Không cần copy nhiꢁu đâu, một bản là đủ.
Câu hỏi: Câu chuyện gì xảy ra?
PPH101_Bai3_v1.0018109225
2
Khái quát chung về giao tiếp
Giao tiꢂp là hoạt động trao đổi thông tin để tạo lập và duy trì cꢀc mối quan hệ giữa người
với người nhằm đạt được những mục đích nhất định.
Giao tiꢂp là cꢀch thức con người tạo lập những mối liên hệ với những người khꢀc trong
xã hội;
Giao tiꢂp là cꢀch thức con người đối nhân xử thꢂ trong cuộc sống của mình.
Mục đích chính của giao tiꢂp là truyꢁn tải được những thông điệp. Thông điệp được truyꢁn
tải qua quꢀ trình phꢀt, nhận và phản hồi cꢀc thông tin của cꢀc bên giao tiꢂp với nhau.
Quꢀ trình truyꢁn thông trong giao tiꢂp được thể hiện bằng sơ đồ:
Gửi thông điệp
Người nhận
Người gửi
Hỏi đꢀp
Theo sơ đồ này:
Người gửi muốn truyꢁn ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khꢀc thì phải mã hóa nó
thành lời nói, chữ viꢂt hay cꢀc hình thức biểu hiện phi ngôn từ khꢀc (Ký hiệu, ꢀm hiệu…)
gọi là thông điệp.
Thông điệp được gửi đꢂn người nhận bằng nhiꢁu kênh khꢀc nhau như lời nói, thông bꢀo,
thư, điện thoại.
Người nhận muốn hiểu được thông điệp của người nói thì phải giải mã thông điệp. Đây
là quꢀ trình rất dễ mắc lỗi rất tới hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiꢂp.
Người nhận tiꢂp nhận thông tin và có sự phản hồi lại.
Như vậy, quꢀ trình giao tiꢂp chỉ thực sự thành công khi người nghe hiểu được đúng nội
dung mà người nói muốn truyꢁn đạt và có sự phản hồi.
Một số trở ngại cơ bản đối với vấn đꢁ giao tiꢂp:
Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;
Lời nói hoặc hình ảnh không đúng trong giao tiꢂp;
Thông tin không được chuyển đꢂn;
Người nhận hiểu không chính xꢀc thông tin chuyển đꢂn.
Giải quyết tình huống dẫn nhập
Bằng ngôn ngữ cơ thể và quan sát của mình, cô thư ký hiểu rằng: Ông giám đốc khi đứng trước
cái máy hủy giấy, cô đọc ra thông điệp ông giám đốc cần hủy tài liệu. Nhưng về mặt bản chất,
có thể ông giám đốc không phân biệt đâu là máy hủy giấy, đâu là máy photocopy. Chính vì vậy,
chỉ cần qua một câu hỏi không cung cấp thông tin mạch lạc: “Ông có cần giúp đỡ gì không ạ?”,
hai người tự mặc định với nhau là “Có” nghĩa là ông ta đang cần phải hủy giấy. Trong khi đó ông
ta đang cần photo một tập tài liệu. Qua đó, có thể thấy việc cung cấp thông tin, truyền đi một
thông điệp không rõ ràng, không mạch lạc sẽ dẫn đến hậu quả khôn lường.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
3
Tầm quan trọng của việc giao tiếp
Giao tiꢂp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của bạn. Giao
tiꢂp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.
Nꢂu bạn rèn luyện được kỹ năng giao tiꢂp tốt bạn sẽ có thể:
Phꢀt triển cꢀc mối quan hệ với mọi người trong và ngoài cơ quan;
Tạo ra được những con đường và cầu nối đꢂn những cơ hội mới;
Giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kꢂt quả công việc;
Gây được niꢁm tin và khuyꢂn khích được mọi người làm tốt công việc;
Phối hợp tốt với mọi người trong nhóm để nâng cao hiệu quả công việc;
Nhận được sự yêu mꢂn, tin tưởng và kính trọng của đồng nghiệp;
Được mọi người lắng nghe.
Ví dụ
Một đoàn khách là đối tác của công ty X được đưa đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà
công ty đã có quan hệ từ lâu. Sau khi ăn xong, một số vị khách cảm thấy trong người khó chịu
và họ nhận định đó là triệu chứng bị ngộ độc thức ăn ở mức độ nhẹ. Tuy nhiên điều này đã ít
nhiều gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả các vị khách trong đoàn. Một số ánh mắt nghi
ngờ đổ dồn về phía nhân viên nhà hàng và cả người của công ty X. Trong trường hợp này, nếu
người quản lý của nhà hàng và người có trách nhiệm của công ty X không ứng xử khéo léo thì
nguy cơ đổ vỡ các mối quan hệ giữa đối tác và công ty rất dễ xảy ra. Người quản lý nhà hàng
phải làm gì để giữ được uy tín với khách hàng? Người có trách nhiệm của công ty X phải làm gì
để duy trì được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và đối tác?
Các kiểu giao tiếp phổ biến
Trong quꢀ trình giao tiꢂp, con người thường sử dụng những phương tiện giao tiꢂp khꢀc
nhau. Phương tiện giao tiꢂp những cꢀch thức mà chúng ta sử dụng để truyꢁn thông điệp đꢂn
cꢀc đối tượng giao tiꢂp.
Giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian của trường Đại học
UCLA cho rằng, tỷ lệ 7% - 38% - 55% là tỷ lệ mà con
Hình ảnh cử
chỉ 55%
người sử dụng trong khi giao tiếp. Theo ông:
Chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ;
38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng,
giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt…
Giọng nói 38%
Lời từ 7%
55% quá trình giao tiếp liên quan đến các yếu tố phi ngôn từ.
(Nguồn: Báo Doanh nhân Sài Gòn cuối cuần)
Con người thường sử dụng nhiꢁu phương tiện khꢀc nhau trong quꢀ trình giao tiꢂp: giao tiꢂp
bằng ngôn từ, giao tiꢂp phi ngôn từ, giao tiꢂp bằng văn bản,... Trong phạm vi bài học này,
chúng ta sẽ đꢁ cập đꢂn 2 loại phương tiện giao tiꢂp ngôn từ và phương tiện giao tiꢂp phi
ngôn từ.
Phương tiện giao tiếp bằng ngôn từ
Tầm quan trọng của các yếu tố ngôn từ trong giao tiếp
Phương tiện giao tiꢂp ngôn từ bao gồm cꢀc cꢀch thức diễn đạt, truyꢁn thông tin, thông
điệp thông qua ngôn ngữ nói, viꢂt và cꢀc kí hiệu, tín hiệu bằng chữ hoặc hình ảnh.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
4
Bằng cꢀc ngôn từ được sử dụng, con người có thể truyꢁn tải cꢀc thông tin và thông điệp
cho nhau nhằm đạt được cꢀc mục tiêu nhất định trong cuộc sống của mình.
Hiểu biꢂt và khéo léo trong việc sử dụng ngôn từ phù hợp là một trong yꢂu tố góp phần
gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tiꢂp.
Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp
Để đảm bảo cho những thông điệp truyꢁn đꢂn người nghe đúng với mục đích ban đầu và
người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tiꢂp, người nói cần chú ý:
Chuẩn bị trước nội dung: Trước hꢂt, bạn cần nghĩ đꢂn mục đích, ý chính mình định nói
là gì và ai là người nghe. Bạn nên biꢂt rõ chủ đꢁ định nói và xử lý trước những câu hỏi
mà bạn nghĩ người nghe có thể đặt ra.
Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiꢂp
Bạn nên trꢀnh sử dụng những từ ngữ thô tục, không dùng tiꢂng lóng, không dùng cꢀch
nói quꢀ bóng bảy hoặc quꢀ trừu tượng để đảm bảo rằng người nghe có thể dễ dàng hiểu
được thông điệp mà bạn muốn truyꢁn tải.
Bảo đảm nguyên tắc truyꢁn đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạch, không có những từ
ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thiꢂt.
Nắm rõ ngữ phꢀp và cú phꢀp
Cấu trúc câu rất quan trọng khi bạn sử dụng yꢂu tố ngôn từ trong giao tiꢂp. Thay vì nói
một câu dài với nhiꢁu thông tin, bạn nên ngắt ra thành nhiꢁu câu ngắn truyꢁn đạt từng
thông tin một.
Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ
Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ
Cꢀc phương tiện giao tiꢂp phi ngôn từ có vai trò quan trọng trong việc truyꢁn cꢀc thông tin
và thông điệp cho đối tượng giao tiꢂp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm cũng như độ nhạy
cảm của quꢀ trình giao tiꢂp.
Bạn có thể truyꢁn đi một thông điệp không lời, thậm chí không cần phải nghĩ vꢁ nó mà
người nhận vẫn có thể hiểu được ý nghĩa của nó một cꢀch vô thức. Đồng thời, khi bạn có
một mục đích rõ ràng, bạn thường biểu đạt những điꢁu đó thông qua những điệu bộ, cử chỉ.
Một cꢀi vẫy tay, một cꢀi nhꢀy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cꢀch hợp lý. Đó là hình
thức giao tiꢂp phi ngôn từ. Tuy nhiên, giao tiꢂp phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói nhằm
làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp.
Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ
Nét mặt
Khuôn mặt là nơi diễn đạt cảm xúc của bạn; nó thể hiện cả hình thức cũng như mức độ
cảm xúc của bạn. Nét mặt biểu lộ thꢀi độ, cảm xúc như vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên,
sợ hãi, kinh hoàng, tức giận, yêu ghét… Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cũng là bộ phận
biểu lộ tính cꢀch, cꢀ tính của con người.
Nụ cười
PPH101_Bai3_v1.0018109225
5
Nụ cười được xem là một thứ trang sức trong giao tiꢂp và cũng là phương tiện làm quen
hay xin lỗi rất tinh tꢂ, ý nhị.
Trong giao tiꢂp, nụ cười là phương tiện phi ngôn ngữ biểu lộ tình cảm, thꢀi độ của đối
tượng giao tiꢂp. Mỗi loại nụ cười thể hiện một cꢀ tính nhất định: Nụ cười hồn nhiên,
đôn hậu; nụ cười chua chꢀt, miễn cưỡng; nụ cười hiểm độc, nanh ꢀc; nụ cười đồng cảm,
thân thiện; nụ cười chꢂ diễu, khinh miệt... Biꢂt sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một
nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua cꢀc kiểu
cười khꢀc nhau. Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo được kꢂt quả giao tiꢂp tốt.
Tꢀc dụng của nụ cười:
o Cải thiện giao tiꢂp;
o Mâu thuẫn dễ được giải quyꢂt;
o Giúp chúng ta lạc quan hơn;
o Giảm gꢀnh nặng căng thẳng;
o Tạo ra năng lượng;
o Phꢀ vỡ sự mệt mỏi, nhàm chꢀn;
o Đoàn kꢂt mọi người.
Ánh mắt
Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yꢂu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người.
Trong khi giao tiꢂp, có thể hiểu được cảm xúc người khꢀc thông qua ꢀnh mắt để có cꢀch
ứng xử phù hợp. Trong khi trò chuyện, thỉnh thoảng hãy giao tiꢂp bằng mắt 1 đꢂn 10
giây và hãy chú ý lắng nghe.
o Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyꢁn
cảm hơn, tự tin hơn, thuyꢂt phục hơn.
o Ánh mắt thay thꢂ lời nói: Có những điꢁu kiện, hoàn cảnh người ta không cần nói nhưng
vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điꢁu mình muốn nói thông qua ꢀnh mắt.
Yêu cầu khi sử dụng ánh mắt: Phải thể hiện đúng ꢀnh mắt mình muốn chuyển tải điꢁu
cần nói, đồng thời không nên sử dụng những ꢀnh mắt khó chịu, soi mói, chằm chằm…
Cꢀc cử chỉ, hành động
Trong giao tiꢂp cꢀc cử chỉ chân tay, đầu, thân thể luôn có nghĩa nhất định. Cꢀc cử chỉ này thể
hiện ý nguyện trong cꢀc hoàn cảnh cụ thể như: đồng ý, phản đối, đꢀng tiꢂc, tức giận…
Cꢀc cử chỉ khꢀc như mũi, tai, lông mày, miệng… cũng là phương tiện biểu lộ cꢀc trạng
thꢀi tâm lý, tình cảm để truyꢁn thông điệp trong quꢀ trình giao tiꢂp.
Những cử chỉ cần biết khi giao tiếp với người Nhật
Một ngón tay cái chỉ lên trời có nghĩa là “sếp tôi”.
Một vòng tròn bởi ngón tay cái và ngón trỏ nghĩa là “đồng xu”, “tiền”, hay “số
không”.
Đầu ngón tay trỏ xoa vào nhau có nghĩa giống như trận đấu kiếm người Nhật
thời xưa và biểu thị rằng “hai nhóm hay hay cá nhân đang có bất hòa”.
Vòng ngón tay trỏ gần tai nghĩa là “ông ta đang điên tiết”, nhưng ở Nhật, người
ta không lạm dụng những cử chỉ này trừ khi người đang được nói tới thật sự
cuồng nộ.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
6
Những cử chỉ cần biết khi giao tiếp với người Nhật
Bàn tay xòe ra úp dọc trên ngực, thường đi kèm với cúi đầu có nghĩa là “xin
lỗi”. Cử chỉ này thường được bày tỏ khi ai đó muốn rời khỏi một cuộc gặp mặt.
Bàn tay xoè ra úp dọc nhưng phe phẩy trước ngực nghĩa là “không, cảm ơn”,
“tôi không cần”, hay “khỏi cần”.
Tay phải duỗi ra, bàn tay vẫy xuống có nghĩa là “mời đi lối này” – cũng có khi
người ta lầm tưởng cử chỉ này là chào tạm biệt.
Giả bộ gảy bàn tính nghĩa là “tôi (hay anh) sẽ tính toán”.
Giả bộ viết vào lòng bàn tay trong nhà hàng hay quán rượu nghĩa là “kêu
tính tiền”.
Hai ngón tay khều vào lòng bàn tay, với người Nhật là bắt chước việc ăn Sushi,
nghĩa là “ta gác công việc lại đi đến tiệm Sushi nhé”.
Đưa ngón trỏ lên và chỉ vào (hay đụng vào chóp mũi ) nghĩa là “chính tôi” hay
“tôi sẽ làm”.
Tư thꢂ
Là một phương tiện thể hiện tꢀc phong trong giao tiꢂp. Tư thꢂ thể hiện mối quan hệ đối
với vai trò, vị trí, vị thꢂ xã hội của đối tượng giao tiꢂp. Tư thꢂ có vai trò biểu cảm, có
thể nhìn thấy qua tư thꢂ trạng thꢀi tinh thần thoải mꢀi hay căng thẳng. Chẳng hạn như:
Tư thꢂ thoải mꢀi, ngồi nói chuyện đầu hơi ngả vꢁ phía sau là tư thꢂ của bꢁ trên, của lãnh
đạo; tư thꢂ ngồi hơi cúi đầu, tựa hồ đang lắng nghe là tư thꢂ của cấp dưới.
Tính thân mật trong giao tiꢂp chỉ thật sự có kꢂt quả khi bạn và người nghe đối mặt với
nhau. Và trꢀnh đừng bao giờ nói mà xoay lưng lại hoặc nhìn sàn nhà, trần nhà vì điꢁu
này khiꢂn giao tiꢂp trở nên thờ ơ.
Diện mạo
Bao gồm sắc mặt, nét mặt, đặc điểm của khuôn mặt, râu tóc, trang phục, trang sức… là
phương tiện có thể gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần giao tiꢂp đầu tiên. Đối tượng giao
tiꢂp cao rꢀo, khỏe mạnh, khuôn mặt hài hòa, nét mặt tươi sꢀng, ưa nhìn bao giờ cũng
gây ấn tượng tốt hơn người gầy, bé, khuôn mặt không cân đối, nét mặt khó đăm đăm.
Diện mạo sꢀng sủa là một lợi thꢂ trong giao tiꢂp. Người có diện mạo sꢀng sủa thường dễ
dàng thu hút được thiện cảm của những người xung quanh.
Cꢀch ăn mặc, đồ trang sức… của một người cũng thể hiện cꢀ tính, cấp độ và trình độ
văn hóa, nghꢁ nghiệp đẳng cấp của người đó. Thông qua cꢀch ăn mặc, trạng thꢀi tình
cảm hoặc tâm lý của đối tượng cũng có thể được nhận biꢂt.
Cꢀc hành vi giao tiꢂp đặc biệt
Gồm cꢀc động tꢀc ôm hôn, bắt tay, vỗ vai, xoa đầu, cọ mũi (ở một số khu vực nhất
định), nâng ly trong bàn tiệc, gõ cửa… cũng là những phương tiên giao tiꢂp phi ngôn
ngữ. Những hành vi giao tiꢂp này chỉ được sử dụng trong một số trường hợp với những
hoàn cảnh cụ thể và với cꢀc nguyên tắc phù hợp với trình độ văn hóa của mỗi vùng,
miꢁn, quốc gia nhất định.
Không gian giao tiꢂp
Không gian giao tiꢂp biểu lộ mối quan hệ, trạng thꢀi tình cảm, văn hóa và thꢀi độ ứng
xử của cꢀc bên trong khi giao tiꢂp. Không gian giao tiꢂp bao gồm:
PPH101_Bai3_v1.0018109225
7
o Khoảng cꢀch giao tiꢂp
Khoảng cꢀch giao tiꢂp thể hiện mối quan hệ giữa cꢀc bên giao tiꢂp. Khoảng cꢀch
giao tiꢂp được chia làm cꢀc vùng giao tiꢂp xung quanh cꢀc bên giao tiꢂp. Có 4 vùng
giao tiꢂp cơ bản, mỗi vùng thể hiện một mối quan hệ và tình cảm giao tiꢂp
khác nhau:
. Vùng mật thiꢂt (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình
với người khꢀc. Lúc này, xúc giꢀc và khứu giꢀc là phương tiện truyꢁn thông quan
trọng. Lời nói có thể chỉ thì thầm.
. Vùng riêng tư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đꢂn mức cảm thấy
thoải mꢀi mặc dù họ chưa đꢂn mức mật thiꢂt.
. Vùng xã giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiꢂn hành phần lớn cꢀc hoạt động kinh
doanh. Ví dụ: Giao tiꢂp giữa người bꢀn hàng với khꢀch hàng. Thông thường, cꢀc
sꢂp cũng giữ khoảng cꢀch này khi nói chuyện với nhân viên.
. Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiꢂp xúc với người xa lạ vì mục đích
công việc, là phạm vi được cꢀc chính khꢀch nhà nước yêu thích.
o Cꢀch bố trí, bài trí không gian giao tiꢂp
Được thể hiện thông qua cꢀch trang trí nơi làm việc, nơi diễn ra giao tiꢂp. Ở cꢀc cấp độ
giao tiꢂp khꢀc nhau, cꢀch bố trí màu sắc, đồ vật… phải khꢀc nhau cho phù hợp với đối
tượng giao tiꢂp.
o Vật dụng giao tiꢂp
Gồm những đồ vật đặc trưng cho quꢀ trình giao tiꢂp như quà tặng, tranh ảnh, bưu thiꢂp,
hoa, đồ lưu niệm… Tất cả cꢀc kỹ vật giao tiꢂp luôn có ý nghĩa trong việc thiꢂt lập cꢀc
mối quan hệ, tình cảm, thꢀi độ giữa những người giao tiꢂp với nhau.
Chú ý
Cꢀc phương tiện giao tiꢂp chịu ảnh hưởng của cꢀc yꢂu tố văn hóa, phong tục, tập quꢀn, địa
lý, dân tộc, nhân học. Chẳng hạn đối với người Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ
đồng ý còn ở Việt Nam thì ngược lại.
Do đó, khi xem xét cꢀc thông điệp thông qua cꢀc phương tiện giao tiꢂp cần nghiên cứu kỹ
lưỡng cꢀc nhân tố ảnh hưởng của chúng.
Giải mã một số biểu hiện của ngôn ngữ cơ thể
Con người thường biểu lộ cảm xúc của mình trên khuôn mặt hoặc biểu lộ suy nghĩ, tâm
trạng của mình thông qua cꢀc cử chỉ hành động. Vì vậy, qua việc quan sꢀt nét mặt, những
biểu cảm trên khuôn mặt hoặc cꢀc hành động cử chỉ của đối tượng giao tiꢂp, bạn có thể
đoꢀn biꢂt được phần nào tâm trạng, cảm xúc của họ. Dưới đây là sự giải mã một số ngôn
ngữ cơ thể, mang tính chất tham khảo:
Không giao tiꢂp mắt: Những người muốn che giấu điꢁu gì thường không giao tiꢂp mắt
khi nói chuyện (người nói dối thường không nhìn thẳng vào mắt người đối diện).
Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chꢀn chường, người ta thường nhìn lướt qua người đối
diện hoặc liꢂc nhìn xung quanh phòng.
Nhìn chằm chằm: Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc có thꢀi độ hợm hĩnh thường
nhìn chằm chằm vào mắt bạn.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
8
Duy trì giao tiꢂp mắt: Liên tục duy trì giao tiꢂp mắt, ꢀnh mắt trìu mꢂn, thân thiện thường
là biểu hiện của sự trung thực và đꢀng tin cậy.
Hơi nghiêng đầu: Khi chú ý đꢀnh giꢀ điꢁu bạn đang nói, người đối diện sẽ hơi nghiêng
đầu sang một bên như muốn nghe rõ hơn.
Đứng chống tay vào hông: Thường biểu hiện sự hung hăng hoặc tư thꢂ đã sẵn sàng.
Tay sờ mũi, xoa nhẹ lên mũi có thể là biểu hiện sự phản đối, sự nghi ngại hoặc nói dối.
Ngả đầu vào tay, ꢀnh mắt nhìn xuống là biểu hiện của tâm trạng buồn rầu.
Khi một người xoa hai tay vào nhau chứng tỏ họ đã biꢂt cꢀch giải quyꢂt vấn đꢁ
Người ngồi với đôi tay quàng sau đầu và bắt chéo chân, ngước mắt đó là anh ta đang
tin tưởng và cảm thấy tốt đẹp.
Khi ai đó gõ tay vào cằm, đó có thể là họ đang suy nghĩ để ra quyꢂt định.
Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu trong khi bạn đang nói.
Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý, người ta sẽ cười với bạn một cꢀch tự nhiên.
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
Kỹ năng giao tiꢂp hiệu quả là khả năng nhận biꢂt nhanh những biểu hiện bên ngoài và phꢀn
đoꢀn diễn biꢂn tâm lý bên trong của đối tượng giao tiꢂp. Đồng thời biꢂt sử dụng phương
tiện giao tiꢂp ngôn từ và phi ngôn từ để điꢁu chỉnh, tiꢂn hành hoạt động giao tiꢂp sao cho
đạt được mục đích đã định. Dưới đây là một số chỉ dẫn để bạn có thể giao tiꢂp hiệu quả.
Khởi đầu giao tiếp
Giai đoạn trước khi giao tiếp
Tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiꢂp có ảnh hưởng không nhỏ đꢂn quꢀ trình giao tiꢂp vꢁ
sau. Ấn tượng ban đầu tốt đẹp chính là chìa khoꢀ thành công trong giai đoạn tiꢂp theo. Vì
vậy, để thành công trong giao tiꢂp, ngay từ đầu, mỗi chủ thể giao tiꢂp cần phải làm chủ bản
thân, duy trì được trạng thꢀi cân bằng tâm lý. Trước giao tiꢂp, cần:
Xꢀc định mục đích, làm quen đối tượng và gây ấn tượng tốt;
Tìm hiểu thông tin: Tìm hiểu trước vꢁ địa điểm và thời gian gặp mặt. Đꢀnh giꢀ đối tượng,
hoàn cảnh vꢁ sở thích, thói quen, cꢀ tính, thời gian, không gian cuộc gặp;
Lựa chọn phương ꢀn ứng xử phù hợp;
Tìm cớ làm quen cho hợp lý, tꢂ nhị;
Ngôn ngữ, cử chỉ dễ cảm dễ mꢂn;
Văn phong gần gũi, không quꢀ trịnh trọng nhưng cũng không suồng sã;
Lường trước những tình huống bất ngờ có thể xảy ra để ứng xử nhanh;
Trang phục phù hợp, đảm bảo được sự hài hòa, tự nhiên, tạo cho chủ thể phong cꢀch tự tin.
Một số việc nên và không nên làm trong giai đoạn khởi đầu giao tiꢂp:
PPH101_Bai3_v1.0018109225
9
Không nên
Nên
Vội vã đi vào vấn đề chính.
Phá bầu không khí xa lạ bằng việc hỏi
thăm, làm quen hoặc những câu nói đùa.
Đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá
nhân.
Tìm chủ đề chung, không chạm đến quan
điểm cá nhân.
Nói nhiều về mình, dốc bầu tâm sự, nói
thẳng về mình khi đối phương đặt những Nói ít về mình, chú ý quan sát cử chỉ, điệu
câu hỏi thăm dò.
bộ, nét mặt của đối phương.
Chuyện lan man, kéo dài cuộc giao tiếp.
Khích bác hoặc công kích nói xấu một ai đó.
Rụt rè, lảng tránh, ấp úng.
Giới hạn cuộc giao tiếp trong phạm vi vừa
đủ, dừng đúng lúc.
Chủ động đưa ra những câu hỏi thăm dò,
chủ động gợi chuyện.
Tự tin khi giao tiếp.
Duy trì giao tiếp
Giao tiꢂp tốt là điꢁu rất khó nhưng việc duy trì giao tiꢂp còn khó hơn. Để duy trì giao tiꢂp,
người tham gia giao tiꢂp cần phải:
Luôn cố gắng tìm kiꢂm thông tin để tăng cường đꢁ tài nói chuyện
o Trước khi tiꢂp xúc với một đối tꢀc, bạn cần phải tìm hiểu xem cần phải sử dụng đꢁ
tài gì để nói chuyện. Nꢂu tư liệu nói chuyện của bạn không đủ thì sẽ khó có thể có
bước khởi đầu tốt đẹp, mà chỉ có thể nói chuyện phiꢂm.
o Cần thường xuyên thu thập kiꢂn thức mới và vận dụng làm đꢁ tài nói chuyện. Làm
như vậy, không những bản thân thu được những kinh nghiệm quý giꢀ mà còn tạo
nên sự linh hoạt, sꢀng tạo, thể hiện được cꢀ tính trong khi giao tiꢂp.
Đưa ra những câu hỏi mở
Bằng cꢀch đưa ra những câu hỏi mở, bạn sẽ khiꢂn cho người nói chuyện cởi mở hơn và
cũng có cơ hội bộc lộ bản thân nhiꢁu hơn.
Ví dụ một số câu hỏi gợi mở:
o Hãy mô tả cho tôi…
o Hãy kể cho tôi nghe…
o Làm cꢀch nào mà anh/chị…?
o Theo anh/chị thì chuyện đó như thꢂ nào…?
o Điꢁu gì đã khiꢂn anh/chị…? Tại sao?
Nên hào phóng những lời khen tặng chân thành
Lời khen được ví như một loại “kem bôi trơn“ trong cꢀc mối quan hệ giao tiꢂp. Bạn
không nên hà tiện lời khen đối với những người xung quanh mình bởi ai cũng có những
điểm mạnh, những ưu điểm cần được khuyꢂn khích. Biꢂt dùng lời khen một cꢀch thông
minh sẽ tạo ra những hiệu quả tốt đẹp cho cꢀc mối quan hệ. Lời khen chân thành được
sử dụng đúng lúc, đúng chỗ sẽ làm cho đối tꢀc có thiện cảm với bạn. Nꢂu lời khen quꢀ
sꢀo rỗng, không có thực, nó sẽ gây phản cảm. Trong trường hợp này, bạn có thể bị đꢀnh
giꢀ là kẻ xu nịnh hoặc giả dối.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
10
Giữ cꢀc khoảng cꢀch nhất định, không được suồng sã
Mỗi người đꢁu có tính cꢀch, sở thích, năng lực khꢀc nhau nên không ai có thể hợp nhau
đꢂn mức có đồng quan điểm với nhau vꢁ tất cả mọi vấn đꢁ. Dù là bạn thân thiꢂt đꢂn
mức độ nào thì sớm muộn cũng sẽ đꢂn lúc bất đồng quan điểm, nảy sinh mâu thuẫn vꢁ
một vấn đꢁ gì đó. Vì vậy, đối với mọi mối quan hệ, bạn đꢁu nên giữ những lễ nghĩa nhất
định, tôn trọng đối tꢀc của mình. Nꢂu bạn muốn duy trì lâu dài một mối quan hệ nào đó
thì tuyệt đối không được suồng sã. Đó là một nguyên tắc cơ bản của quan hệ giao tiꢂp.
Với những mối quan hệ thân thiꢂt, trong tiꢁm thức của cả hai bên đꢁu cho rằng mình rất
hiểu đối phương, tưởng tượng đối phương và mình có ý nghĩ, cảm nhận giống nhau - đó là
một sai lầm. Thực tꢂ đã chứng minh rằng, đa số những mối quan hệ mà người trong cuộc cho
rằng họ đã hiểu nhau nhất, thân nhau nhất, có thể tha hồ suồng sã mà không cần phải giữ gìn
lễ nghĩa,... lại là những mối quan hệ có nguy cơ tan vỡ cao nhất.
Nghe và chiến lược lắng nghe
Epictetus: "Tạo hóa ban cho con người một cꢀi lưỡi nhưng lại có đꢂn hai cꢀi tai. Nhờ vậy,
chúng ta có thể nghe người khꢀc nói nhiꢁu gấp hai lần chúng ta nói”.
Một cuộc đối thoại thành công dựa trên cả người nói và người nghe. Nghiên cứu khoa học
cho thấy con người có khả năng nghe xấp xỉ 300 từ/phút và hầu hꢂt chúng ta chỉ có thể nói
từ 150 – 200 từ/phút.
Cꢀch lắng nghe hiệu quả
o Tiꢂp nhận: Nghe thông điệp và cố gắng để hiểu được những ẩn ý của người nói,
đồng thời quan sꢀt cꢀc phương tiện giao tiꢂp phi ngôn ngữ như cử chỉ, điệu bộ của
người nói. Khi nghe nên ghi chép lại vì việc ghi chép lại sẽ giúp bạn lưu lại thông
điệp và dễ nhớ hơn.
Nét mặt, cꢀi gật đầu hay ngôn ngữ cơ thể là những cꢀch rõ ràng để thể hiện sự quan
tâm đꢂn lời nói của người khꢀc. Hãy thêm vào đó những cꢀi gật đầu để khẳng định
bạn đang lắng nghe. Điꢁu này giúp người nói yên tâm rằng bạn đang theo sꢀt cuộc
trò chuyện.
Duy trì giao tiꢂp bằng mắt là điꢁu then chốt trong khi lắng nghe người khꢀc nói.
Đừng ngó nghiêng xem người khꢀc làm gì mà hãy tập trung vào cuộc trò chuyện
đang diễn ra.
o Giải thích: Bạn hãy xꢀc định xem ý của người nói thực sự là gì? Gắn ý nghĩa cho những
âm thanh dựa trên giꢀ trị, niꢁm tin, mong đợi, vai trò, nhu cầu và lịch sử cꢀ nhân.
o Ghi nhớ: Khi lắng nghe, bạn thu được điꢁu mình nghe thấy bằng cꢀch ghi chép hoặc
vạch ra trong đầu những điểm chính người ta nói. Hãy ghi nhớ thông điệp cho việc
sử dụng trong tương lai.
o Đꢀnh giꢀ: Nên chú trọng vào nội dung và ꢀp dụng cꢀc kỹ năng suy nghĩ có phê phꢀn
để đꢀnh giꢀ những điểm chính của người nói. Hãy tꢀc biệt sự kiện với quan điểm và
đꢀnh giꢀ chất lượng bằng chứng.
o Phản hồi: Hãy đưa ra phản hồi mang tính xây dựng khi bạn đã đꢀnh giꢀ xong thông
điệp của người nói.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
11
. Thông tin phản hồi tập trung vào những thông tin cụ thể, hướng vào mục tiêu
giao tiꢂp, không nên chung chung;
. Đưa ra phản hồi đúng thời điểm. Phản hồi có ý nghĩa nhất khi khoảng thời gian
giữa hành vi của người nhận phꢀn hồi với việc đưa ra phản hồi là ngắn nhꢀt;
. Để việc phản hồi có hiệu quả, bạn cần phải đảm bảo rằng người nhận hiểu rõ vꢁ nó.
o Những cử chỉ tích cực đối với người nghe
. Vươn người vꢁ phía trước;
. Giao tiꢂp bằng mắt;
. Mở rộng tay và thẳng người;
. Thả lỏng cơ thể;
. Mặt hướng vꢁ phía người nói;
. Gật đầu và mỉm cười.
5 kỹ thuật lắng nghe
Loại
Mục đích
Ví dụ
Nhằm biết thêm nhiều thông tin.
"Anh có thể nói rõ việc
này không?"
Làm
sáng tỏ
mọi việc
Giúp mọi người phát hiện ra tất cả các mặt
của vấn đề.
"Ý anh là…?"
Nhằm hiểu và giải thích để người khác
cùng hiểu.
"Tôi đã hiểu anh nói gì. Kế
hoạch của anh là…"
Để người nói biết bạn đang chú ý lắng nghe
và bạn đã hiểu ý anh ta nói gì.
"Đây là việc anh quyết định
làm và lý do là…"
Trình
bày
Nhằm khuyến khích người nói phân tích
các khía cạnh của vấn đề mà bạn quan tâm.
Đồng thời muốn anh ta cùng thảo luận vấn
đề đó với bạn.
"Tôi hiểu rồi. Vậy thì anh
cảm thấy như thế nào
về…"
Cho người nói thấy rằng bạn đang quan
tâm đến những gì anh ta nói.
"Tôi biết"
"Đúng, đúng"
Hưởng
ứng
Nhằm khuyến khích người nói hãy tiếp
tục nói.
"Vấn đề này thú vị đây"
"Tôi đã hiểu rồi"
Cho người nói thấy rằng, mọi người đang
chú ý lắng nghe anh ta nói.
"Anh có cảm thấy rằng…"
"Thật bất ngờ khi anh cảm
thấy được vấn đề"
Suy
nghĩ
Giúp mọi người đánh giá vấn đề đồng thời
giúp người nói kiềm chế cảm xúc khi nói.
"Anh có thấy rằng mình khá
tự tin không"
Nhằm tóm gọn tất cả vấn đề thành một.
"Đây là những ý chính mà
anh cần trình bày…"
Nhằm tạo ra một khởi đầu để giải quyết vấn
đề mới.
Tóm tắt
"Nếu tôi hiểu mọi việc thì
anh cảm thấy vấn đề này
như thế nào…"
Một số thói quen xấu trong khi nghe:
o Không tập trung tư tưởng, không chú ý lắng nghe;
o Nghe qua loa, không suy nghĩ, không liên hệ;
o Nghe buông trôi, sao lãng;
PPH101_Bai3_v1.0018109225
12
o Không kiên trì để nghe, nhất là khi mình mệt mỏi;
o Ngộ nhận, suy diễn ý của người nói theo định kiꢂn không đúng của mình dẫn đꢂn
hiểu sai ý người nói;
o Làm việc riêng hoặc bình luận vꢁ cꢀch nói chuyện hoặc bꢁ ngoài của người nói chuyện;
o Bꢀc bỏ cꢀc vấn đꢁ mà mình không đồng tình hoặc không thích thú.
Những vấn đꢁ gặp phải khi nghe kém:
Khi bạn không biꢂt lắng nghe bạn sẽ gặp phải một số việc không tốt như:
o Bản thân không nắm được thông tin, lãng phí thời gian của mình và của người nói
o Nắm bắt thông tin không đầy đủ, chính xꢀc, dẫn đꢂn hiểu sai vấn đꢁ.
o Không tiꢂp thu được hoặc tiꢂp thu được rât ít những thông tin mới, khó có cơ hội để
đào tạo, bồi dưỡng, nâng trình độ của bản thân.
o Gây mất trật tự, ảnh hưởng đꢂn người chung quanh, hạn chꢂ sự hứng khởi của người nói.
Những cử chỉ phản cảm trong khi lắng nghe
o Chỉ trỏ;
o Che miệng;
o Gãi hoặc mơn trớn cơ thể;
o Mân mê đồ trang sức;
o Dùng bút chì hay bút mꢀy chọc;
o Khoanh tay;
o Chống nạnh;
o Nhìn ra chỗ khꢀc, không nhìn vào người nói.
Một số vấn đề cần lưu ý trong giao tiếp ứng xử
Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử
Nói nửa chừng rồi bỏ lửng làm người nghe không hiểu được những thông tin bạn đang nói.
Cướp lời, cắt ngang khi người khꢀc đang nói, làm giꢀn đoạn bài phꢀt biểu hoặc câu
chuyện của họ.
Nói sai đꢁ tài, không có trꢀch nhiệm với những điꢁu mình nói
Liên tiꢂp đặt ra cꢀc câu hỏi gây cảm giꢀc ức chꢂ cho người tiꢂp chuyện.
Làm ra vẻ hiểu biꢂt sâu rộng. Tự cho rằng mình đã biꢂt tất cả mọi điꢁu.
Lan man, không tập trung vào chủ đꢁ chính làm cho người tiꢂp chuyện cảm thấy nhàm chꢀn.
Ép buộc người khꢀc phải theo quan điểm của mình.
Chêm những câu tiꢂng nước ngoài một cꢀch tùy tiện.
Đột ngột cao giọng.
Dùng những lời quꢀ suồng sã so với mức độ quan hệ.
Dùng những từ đệm thiꢂu lịch sự, không cần thiꢂt.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
13
Giữ thái độ khách quan khi đánh giá con người
Khi đꢀnh giꢀ con người, chúng ta thường bị chi phối bởi những ý nghĩ chủ quan, những
định kiꢂn có sẵn dẫn đꢂn kꢂt quả là dễ mắc sai lầm trong giao tiꢂp. Do vậy, có một nguyên
tắc trong nghệ thuật ứng xử là hãy giữ thꢀi độ khꢀch quan khi đꢀnh giꢀ con người.
Để ꢀp dụng nguyên tắc này, chúng ta cần thực hiện cꢀc bước sau:
Bước 1: Hãy thừa nhận, chấp nhận con người vốn có của đối tꢀc;
Bước 2: Lắng nghe ý kiꢂn, xꢀc định điểm mạnh, điểm yꢂu của đối tꢀc;
Bước 3: Tạo ra sự đồng cảm, niꢁm tin tưởng, sự hiểu biꢂt lẫn nhau;
Bước 4: Tìm điểm chung, mỗi bên đꢁu thấy được cꢀi lợi, cꢀi vui, cꢀch cộng tꢀc, tương
lai của sự cộng tꢀc;
Bước 5: Tạo dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ thân tình.
Cách thu hút và thuyết phục sự hợp tác của đối tác
Hãy giả sử rằng bạn đang giao tiꢂp với một người nhưng người đó thờ ơ, không có nhu cầu
nghe những điꢁu bạn nói hoặc không muốn hợp tꢀc với bạn. Bạn sẽ ứng xử như thꢂ nào?
Hãy gợi trí tò mò của họ, cho họ thấy cꢀi lợi, cꢀi vui mà bạn đang có, còn đối tꢀc đang
thiꢂu, đang cần.
Chỉ cho họ bằng cꢀch nào đó, thấy tia hy vọng vào kꢂt quả, gây thiện cảm, tạo sự tin tưởng.
Giao trꢀch nhiệm một cꢀch công khai, tạo ra tình huống chỉ có tiꢂn chứ không có lùi, ràng
buộc bằng cꢀc mối quan hệ
Tạo ra niꢁm say mê, tìm ra ý nghĩa cuộc sống trong công việc đang tiꢂn hành.
Củng cố niꢁm tin, thuyꢂt phục vꢁ một kꢂt cục tốt đẹp.
Phải tạo ra sự an toàn, biꢂt cꢀch chống đỡ dư luận, tạo dư luận mới ủng hộ.
Tuyệt chiêu xin việc của Đức
Trong cuộc sống hiện thực, những ví dụ về việc dựa vào tuyệt chiêu “đánh bất ngờ” để giành
thắng lợi có thể nói là kể ra không hết. Cái mà Đức đã dựa vào lối đánh bất ngờ để giành
lấy chính là lời mời của toà báo vốn đầy ắp nhân tài.
Đức sắp tốt nghiệp đại học, anh đang phải đối mặt với áp lực tìm việc làm. Tìm một công
việc bình thường đã khó, anh ta lại muốn vào một toà báo đã rất đông nhân tài - điều này
đâu có thể coi là dễ dàng?
Anh ta đã nghĩ rất nhiều và thấy rằng không thể đi xin việc như lệ thường được, không thể
chỉ đưa sơ yếu lý lịch, nói vài câu, nếu người ta không cần thì thôi. Đức quyết tâm làm cho
toà báo tiếp nhận mình và anh đã nghĩ ra một biện pháp tuyệt vời.
Hôm đó, Đức bước vào phòng làm việc của giám đốc toà báo, người mà anh ngưỡng mộ
đã lâu. Anh ta cười tít mắt hỏi vị giám đốc: “Ngài giám đốc, ở đây các ông có cần một người
biên dịch giỏi không? Tôi đã tốt nghiệp đại học, hơn nữa tôi đã từng làm biên dịch cho tờ
học báo của trường đại học 3 năm rồi. Anh vừa nói vừa đưa ra tài liệu chứng minh, đồng
thời còn rút ra một số tạp chí do anh chủ biên từ tập tài liệu đem theo mình.
Giám đốc đưa mắt nhìn anh ta, sau đó chậm rãi nói: “Ở đây chúng tôi đã đủ nhân viên rồi,
không cần biên dịch viên”. “Vậy thì phóng viên vậy? Khi học đại học, tôi đã từng có nhiều
bài trên những tờ báo quan trọng”. Anh ta vội đưa ra một sấp báo đã được cắt. “Phóng viên
chúng tôi cũng có quá nhiều rồi”. Vị giám đốc mỉm cười từ chối. “Vậy còn công nhân sắp
chữ thì sao?” “Cũng không cần. Chúng tôi không thiếu người. Ngày nào cũng có người đến
tìm tôi xin việc, thật bực mình quá”. Vẻ mặt vị giám đốc trở nên ngạo mạn.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
14
Tuyệt chiêu xin việc của Đức
Bỗng nhiên, Đức bật cười. Vị giám đốc nhìn anh ta đầy thắc mắc, khi thấy Đức vẫn đang
tiếp tục lấy ra cái gì đó “Thưa ngài giám đốc, nhất định các ngài sẽ cần cái này. “ Nói xong,
Đức lôi một mảnh gỗ từ trong ba lô ra, trên mảnh gỗ có viết 6 chữ lớn: “Tạm thời không
tuyển nhân viên”. Vị giám đốc bất giác ngỡ ngàng, trong lòng thầm nghĩ: “Anh chàng này
đầu óc thật phong phú. Quả thực những người đến đây xin việc khiến mình mệt bù cả đầu,
làm mình phải trả lời phát mệt ra, quả thật mình cần tấm gỗ này”. Thế là ông giám đốc vui
vẻ nói với Đức: “Anh bạn trẻ, anh thật thông minh, xem ra toà báo còn thiếu một nhân tài
như anh. Anh đã được chọn vào”.
Đức vui mừng nói: “Ngài giám đốc, ngày mai, tôi sẽ làm một tấm biển quảng cáo lớn như vậy,
treo trên cửa toà báo. Như vậy thì chẳng bao giờ có người đến đây làm phiền ngài nữa”.
Giám đốc gật đầu tỏ ý khen.
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc trong giao tiếp
Nguyên nhân phổ biꢂn tꢀc động đꢂn cꢀc loại cảm xúc trong giao tiꢂp:
o Rào cản giới tính;
o Rào cản văn hóa;
o Rào cản nhận thức;
o Rào cản vꢁ vị trí trong giao tiꢂp...
Phương phꢀp để kiểm soꢀt cꢀc cảm xúc tiêu cực trong giao tiꢂp:
o Tìm hiểu và làm chủ cꢀc rào cản trong giao tiꢂp;
o Phân tích, tìm hiểu kỹ vꢁ cꢀc đối tượng giao tiꢂp;
o Lập kꢂ hoạch giao tiꢂp chi tiꢂt;
o Xây dựng lối tư duy tích cực, làm chủ cảm xúc và sẵn sàng ứng phó với cꢀc tình
huống phꢀt sinh khi thực hiện giao tiꢂp.
Ứng xử trong một số tình huống giao tiếp
Tình huống cần đối đꢀp mꢁm mỏng, ý nghĩa sâu xa
Đối với nhiꢁu ý kiꢂn phê bình, phản đối của đối phương, không nên đꢀp lại bằng những
lời nói hằn học, nặng nꢁ mà nhiꢁu khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa đựng
những ý nghĩa sâu xa.
Tình huống cần “chuyển bại thành thắng”
Trong cuộc sống đời thường nhiꢁu khi ta bị đẩy vào tình huống bất lợi, có nguy cơ thất
bại, lúc đó đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đꢂn những hậu quả xấu nhất có thể xảy
ra (chuẩn bị tâm thꢂ sẵn sàng chấp nhận). Tìm xem có cꢀch gì để hạn chꢂ mức thấp nhất
những tꢀc hại (ví dụ: điꢁu gì đã đẩy ta vào tình thꢂ bất lợi, có cꢀch nào tạo được kꢂ hoãn
binh có vẻ ít liên quan, nhưng nꢂu được "địch thủ" sẵn sàng chấp nhận thì chính điꢁu
có vẻ không liên quan đó có thể thay đổi tình thꢂ...).
Tình huống cần “hài hước”
Hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giao tiꢂp. Đó là "chiꢂc van
an toàn" cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở "cꢀnh cửa lòng". Lời đối đꢀp khôn
ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê phꢀn thường mang lại hiệu quả lớn
hơn nhiꢁu. Bởi thꢂ, khi kể một câu chuyện cười hoặc một lời đối đꢀp có nội dung, cꢀch
PPH101_Bai3_v1.0018109225
15
nói hài hước thường làm cho không khí vui nhộn, điꢁu tiꢂt được tình cảm, nhắc khéo
người khꢀc mà không làm họ bực mình. Bạn không nên lạm dụng việc này quꢀ.
Tình huống cần đi thẳng vào vấn đꢁ khi cần thiꢂt
Trong cuộc sống có trường hợp không thể quanh co, bóng gió, tꢂ nhị mà phải bày tỏ
quan điểm, thꢀi độ của mình một cꢀch thẳng thắn, kiên quyꢂt. Lúc đó, bạn cần phải diễn
đạt vào thẳng nội dung chính của vấn đꢁ để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân. Đối
với những vấn đꢁ then chốt không nên tỏ ra quꢀ cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe
cảm thấy thiꢂu tin tưởng, do dự. Để nói bằng cꢀch này, bạn cần phải suy nghĩ, cân nhắc
thật kỹ càng.
Tình huống cần thừa nhận trước để chuyển hướng sau
Nꢂu khi bạn không đồng ý với ý kiꢂn của đối phương mà người đó lại là cấp trên, người
lớn tuổi, cha mẹ... thì bạn sẽ xử sự như thꢂ nào? Việc thuyꢂt phục để đối phương nghe
theo mình, có nghĩa là chấp nhận ý kiꢂn của mình cũng đòi hỏi phải có một nghệ thuật
nhất định.
Bạn chớ phản đối và phê phꢀn cꢀc ý kiꢂn của đối phương mà hãy tiꢂp thu ý kiꢂn của họ,
biểu thị thꢀi độ đồng cảm ở mức độ nào đó để có thể làm giảm được sự cứng nhắc của
đối phương, khiꢂn họ bằng lòng nghe ý kiꢂn của bạn. Bạn cần phải nắm vững nguyên
tắc không được tỏ thꢀi độ của mình ngang bằng với đối phương để tiꢂp sau đó dùng lời
mà chuyển hướng, thay đổi cꢀch nhìn nhận của đối phương, làm họ bằng lòng tiꢂp thu
ý kiꢂn của bạn.
Tình huống cần bạn đồng minh
Khi tranh luận trước nhiꢁu người cần thể hiện quan điểm, bạn nên chú ý đầy đủ đꢂn thái
độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiꢁu người nghe và ủng hộ quan
điểm của mình. Nꢂu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm của ta đang trình
bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đối phương không phản
kích lại được.
Chẳng hạn khi đang xꢂp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thꢀi độ của số đông
mọi người xung quanh để gạt người đó ra khỏi hàng là hợp lý nhất.
Tình huống cần phải không nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận
Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điꢁu hꢂt sức bình thường và
không thể trꢀnh được. Không có tranh luận, điꢁu phải trꢀi không được phân định nên
không thể coi tranh luận là một thói xấu mà hạn chꢂ nó.
Tranh luận có thể dẫn đꢂn sự không thoải mꢀi hoặc đôi khi xảy ra xung đột. Tranh luận
sẽ đem lại kꢂt quả tốt nꢂu khi tranh luận:
Bạn có thꢀi độ thật công bằng, đừng làm tổn thương đꢂn lòng tự ꢀi của người kia. Sự
phê phꢀn, bình phẩm người khꢀc không thể quꢀ một giới hạn nhất định, nꢂu không có
thể làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có.
Giọng nói phải mꢁn mỏng, thật lòng. Trong tranh luận phải tỏ ra tôn trọng nhau, làm
sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích. Trong tranh luận nhiꢁu
khi người thắng không hẳn đã là nhiꢁu lý lẽ biꢂt hùng biện, mà có thể là người có thꢀi
độ đúng mực và chân thực nhất.
Có mục đích rõ ràng và nên xoay quanh những điꢁu cần giải quyꢂt.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
16
Tình huống cần thuyꢂt phục bằng hành động
Trong giao tiꢂp, khi cảm thấy khó thuyꢂt phục người khꢀc nghe ý kiꢂn của mình bằng
lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyꢂt phục. Thuyꢂt phục bằng hành động sẽ
mang lại hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta có thể làm cho
đối phương thay đổi cꢀch nghĩ, tình cảm, thꢀi độ, chấp nhận ý kiꢂn của ta.
Khi vận dụng phương phꢀp này bạn cần lưu ý:
o Tạo dư luận ủng hộ để gây sức ép hoặc quy tụ sức mạnh.
o Làm thử để chứng minh, rút kinh nghiệm.
o Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
17
TꢀM LƯỢC CUỐI BÀI
Giao tiꢂp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và trong công việc hàng ngày của mỗi
người. Để giúp học viên có thể nắm rõ và giao tiꢂp có hiệu quả, bài học đã đưa ra cꢀc khꢀi
niệm vꢁ giao tiꢂp cơ bản, tầm quan trọng cũng như cꢀch sử dụng cꢀc phương tiện giao tiꢂp
ngôn từ và phi ngôn từ.
Bên cạnh đó, để có thể giao tiꢂp thành công, cần chú ý cꢀc điꢁu nên trꢀnh trong giao tiꢂp;
nắm chắc cꢀc kỹ năng giao tiꢂp hiệu quả: từ cꢀch khởi đầu, duy trì trong giao tiꢂp; đꢂn cꢀch
tiꢂp cận, quan tâm, nghe và chiꢂn lược lắng nghe. Bài học cũng đưa ra cꢀc cꢀch ứng xử trong
một số tình huống giao tiꢂp cụ thể giúp học viên liên hệ trong thực tiễn.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
18
BÀI TẬP THỰC HÀNH
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Phân tích khꢀi niệm giao tiꢂp. Hoạt động giao tiꢂp có vai trò như thꢂ nào trong cuộc sống
của con người?
2. Con người cần rèn luyện kỹ năng nào để thành công trong hoạt động giao tiꢂp?
3. Để thành công trong giao tiꢂp, con người cần trꢀnh những điꢁu gì? Vì sao?
4. Hãy nêu tầm quan trọng của giao tiꢂp phi ngôn từ trong hoạt động giao tiꢂp của con người?
5. Nêu vai trò của kỹ năng lắng nghe?
CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
1. Trong quꢀ trình giao tiꢂp với những người khꢀc, nꢂu một người chỉ chú tâm đꢂn lợi ích của
bản thân mình thì người đó sẽ:
A. tạo được nhiꢁu thiện cảm với cꢀc đối tꢀc.
B. tạo uy tín lớn với cꢀc đối tꢀc.
C. tạo sự bất tín nhiệm của cꢀc đối tꢀc.
D. tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với cꢀc đối tꢀc.
2. Để giao tiꢂp thành công thì vấn đꢁ xꢀc định cự ly và phương phꢀp giao tiꢂp nên được tiꢂn
hành như thꢂ nào?
A. Với mọi người đꢁu sử dụng phương phꢀp và cự li giao tiꢂp như nhau.
B. Không cần xꢀc định cự li hay phương phꢀp giao tiꢂp với từng người vì với bất kì ai
mình cũng nên tận tình chu đꢀo.
C. Nên xꢀc định cự ly và phương phꢀp giao tiꢂp với từng đối tượng cụ thể để có cꢀch ứng
xử phù hợp.
D. Việc giao tiꢂp với người khꢀc như thꢂ nào tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể nên không
cần xꢀc định trước.
3. Cử chỉ đặt “lòng bàn tay lên ngực” nói lên cảm xúc gì?
A. Thể hiện sức mạnh.
B. Thꢀi độ chỉ trích, phê phꢀn.
C. Thật thà, chân thật.
D. Tin tưởng.
4. Không gian giao tiꢂp giữa hai người được duy trì trong khoảng từ 0,5 – 1,5 mét được xꢂp
vào vùng nào?
A. Vùng mật thiꢂt.
B. Vùng xã giao.
C. Vùng riêng tư.
D. Vùng công cộng.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
19
5. Khi con người tiꢂp xúc với nhau, điểm được chú ý đầu tiên là nét mặt vì vậy con người
cần:
A. kiểm soꢀt được tâm trạng và cảm xúc của mình.
B. xꢀc định đúng mặt mạnh mặt yꢂu của mình.
C. chuẩn bị trang phục phù hợp cho mình.
D. bộc lộ cảm xúc tự nhiên của mình.
PPH101_Bai3_v1.0018109225
20
Tải về để xem bản đầy đủ
22 trang
17320
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Bài 3: Kỹ năng giao tiếp căn bản", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_bai_3_ky_nang_giao_tiep_can_ban.pdf
