Bài giảng Kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Problem Solving Skill

Lưu Nhật Huy

Nội dung

1.Vấn đề là gì?

2.Có những vấn đề kiểu gì?

3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D

4.Các công cụ sử dụng

5. Những cái bẫy thường gặp

6.Tâm lý trong xử lý vấn đề

Vấn đề là gì?

Là một câu

hỏi cần

phải được

trả lời.

Là thứ cần

phải giải

quyết hoặc

đang trong

quá trình

giải quyết.

Phức tạp hơn một tí

• Một vấn đề là mối liên quan giữa ý chí của

con người và thực tế.

Có 2 loại vấn đề

• Vấn đề có cấu trúc tốt: mục tiêu rõ ràng, thông tin đầy

đủ, bài toán quen thuộc.

TD: mua sắm đầu tư nhỏ, tuyển dụng,…

• Vấn đề có cấu trúc kém: thông tin không rõ ràng, thiếu

thông tin, bài toán mới và/hoặc phức tạp.

TD: Chiến lược công ty, mở rộng thị trường,…

Các loại vấn đề

• Theo nguồn

–Bản thân

–Bên ngoài

–Nguồn lực

–Tâm lý

–…

Nội dung

1.Vấn đề là gì?

2.Có những vấn đề kiểu gì?

3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D

4.Các công cụ sử dụng

5. Những cái bẫy thường gặp

6.Tâm lý trong xử lý vấn đề

8D là gì?

• 8D là phương pháp

giải quyết vấn đề có

cấu trúc theo 8 bước

(Eight Disciplines)

• 8D cũng là các mẫu

tài liệu dành cho

GQVĐ

8

Vì sao nên dùng 8D?

• Là phương pháp giải quyết vấn đề có cấu trúc

– Tính hệ thống

• Dựa trên dữ kiện

– Thu thập và phân tích thông tin

• Kiểm tra tiến trình và kết quả

– Kiểm định và xác nhận phù hợp

• Được lập tài liệu

– CSDL

– Phòng ngừa cho tương lai

9

Nguồn gốc

• Mil-Std-1520 (1974) Hành

động khắc phục và Hệ thống

tiêu hủy các Vật liệu không

tương hợp

• Phương pháp giải quyết vấn

đề theo nhóm (TOPS) của

Ford

10

8 bước như sau

D4:

D0: Nhận diện

Nhận diện các

D5: Chọn và

D5: Choose &

D0: Recognize the

Identify Potential

vấn đề

nguyên nhân

kiểm định giải

Verify Corrective

Problem

Causes

pháp

Actions

D1: Lập đội

D1: Establish the

Team

Lựa chọn

D6: Thực hiện

D6: Implement &

Select Likely

nguyên nhân

và xác nhận

Validate

Causes

giải pháp

Corrective Actions

D7: Phòng

D2: Mô tả vấn

D2: Describe the

D7: Prevent

chống tái xuất

NN

gốc?

đề

No

Root Cause?

Problem

Recurrence

hiện

Yes

D3: Xác định và

D3: Determine and

Nhận diện các

D8: tưởng

thựIm

c

p

h

leiệ

m

n

e

t

n

h

t

ao

I

h

d

à

e

n

h

P

n

o

g

ss

g

ibiảle

i

D8: Cong tulate

thưởng đội

ra

Containment

the Team

tác ngăn ngừa

quyết khả dĩ

thực hiện

Actions

tức thời

11

Là phương pháp phản ứng

Được dùng khi nào?

 Các vấn đề có độ ưu tiên cao

 Kết quả thấp hơn tiêu chuẩn

 Mất kiểm soát quá trình

 Vấn đề và giải pháp cần phải lập thành tài liệu

H

Kaizen

Đổi mới

8D

Lập độ ưu tiên

trong công việc

Khỏi làm

L

H

L

Gấp

12

Dựa trên dữ kiện

Yêu cầu bạn phải dựa

trên dữ kiện để đánh giá

vấn đề và tính hiệu quả

của giải pháp. Không

được sử dụng đoán mò.

Vì vậy, cần sử dụng các

công cụ thống kê trong

suốt quá trình giải quyết

vấn đề

13

Tính chất của 8D

1. Xử lý vấn đề rõ ràng, có thể quản lý được

2. Phân tích mọi khía cạnh của vấn đề

3. Đưa ra tính logic của giải pháp

4. Thu thập các thông tin cần thiết cho vấn đề và giải

pháp

5. Làm việc theo nhóm

6. Có kế hoạch thực hiện và thẩm định kết quả

14

8 bước như sau

D4:

D0: Nhận diện

Nhận diện các

D5: Chọn và

D5: Choose &

D0: Recognize the

Identify Potential

vấn đề

nguyên nhân

kiểm định giải

Verify Corrective

Problem

Causes

pháp

Actions

D1: Lập đội

D1: Establish the

Team

Lựa chọn

D6: Thực hiện

D6: Implement &

Select Likely

nguyên nhân

và xác nhận

Validate

Causes

giải pháp

Corrective Actions

D7: Phòng

D2: Mô tả vấn

D2: Describe the

D7: Prevent

chống tái xuất

NN

gốc?

đề

No

Root Cause?

Problem

Recurrence

hiện

Yes

D3: Xác định và

D3: Determine and

Nhận diện các

D8: tưởng

thựIm

c

p

h

leiệ

m

n

e

t

n

h

t

ao

I

h

d

à

e

n

h

P

n

o

g

ss

g

ibiảle

i

D8: Cong tulate

thưởng đội

ra

Containment

the Team

tác ngăn ngừa

quyết khả dĩ

thực hiện

Actions

tức thời

15

8D Bước 1: nhận diện vấn đề

3. Phân tích và

2. Nhận diện

các vấn đề liên

quan

diễn dịch

thông tin để

1. Định nghĩa

vấn đề

4. Viết ra phát

biểu về vấn đề

làm gọn vấn đề

cần giải quyết

16

Phát biểu vấn đề

1. Là một phát biểu cụ thể, đo lường được

A. Dựa trên dữ kiện chứ không phải suy đoán

B. Chưa có nguyên nhân

C. Chưa có giải pháp

D. Không quá chung chung

2. Phát biểu vấn đề phải bao gồm:

A. Trạng thái hiện tại

B. Trạng thái mong muốn

C. Khoảng cách giữa hiện tại và mong muốn

17

Ví dụ

Vấn đề được báo cáo

1. Khách hàng không hài lòng về sản phẩm công ty

2. Chất lượng sản phẩm đang kém

3. Khách hàng lớn đang bỏ đi

Chủ đề cần tập trung

Sự hài lòng của khách hàng

Phát biểu về vấn đề

Sự hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng tháng 5 là 75%,

mức độ yêu cầu là 95%, sự hài lòng đang thấp hơn mức yêu cầu 20%.

Đánh giá

1. Có dự trên dữ liệu?

Yes

No

2. Có nguyên nhân ghi ra không?

3. Có giải pháp ghi ra không?

4. Có quá chung chung không?

18

8 bước như sau

D4:

D0: Nhận diện

Nhận diện các

D5: Chọn và

D5: Choose &

D0: Recognize the

Identify Potential

vấn đề

nguyên nhân

kiểm định giải

Verify Corrective

Problem

Causes

pháp

Actions

D1: Lập đội

D1: Establish the

Team

Lựa chọn

D6: Thực hiện

D6: Implement &

Select Likely

nguyên nhân

và xác nhận

Validate

Causes

giải pháp

Corrective Actions

D7: Phòng

D2: Mô tả vấn

D2: Describe the

D7: Prevent

chống tái xuất

NN

gốc?

đề

No

Root Cause?

Problem

Recurrence

hiện

Yes

D3: Xác định và

D3: Determine and

Nhận diện các

D8: tưởng

thựIm

c

p

h

leiệ

m

n

e

t

n

h

t

ao

I

h

d

à

e

n

h

P

n

o

g

ss

g

ibiảle

i

D8: Cong tulate

thưởng đội

ra

Containment

the Team

tác ngăn ngừa

quyết khả dĩ

thực hiện

Actions

tức thời

19

Bước 2: lập đội GQVĐ

Bài giảng Kỹ năng giải quyết vấn đề - Lưu Nhật Huy