Bài giảng Kỹ năng quản trị - Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
BÀI 4
KỸ NĂNG TRAO QUYỀN VÀ ỦY QUYỀN
Hướng dẫn học
Để học tốt bài này, sinh viên cần chú ý một số các phương pháp học sau:
Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia
thảo luận trên diễn đàn
Đọc tài liệu:
1. Giáo trình “ Kỹ năng quản trị”, PGS. TS Ngô Kim Thanh và TS. Nguyễn Thị Hoài
Dung chủ biên, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
2. Lee Thomas (2007), Trao quyền hiệu quả, sách dịch, Nhà xuất bản Từ điển Bách
khoa, Hà Nội.
3. David A. Whentten; Kim S. Cameron (2007), Developing Management Skills,
Pearson Education International.
Sinh viên làm viêc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp hoặc
qua email.
Trang web môn học.
Nội dung
Bài này giới thiệu các cách tiếp cận trao quyền và ủy quyền. Đồng thời, bài học đề cập
đến các vấn đề: Tại sao các nhà quản lý cần phải trao quyền? Cần phải làm gì để trao
quyền đạt được hiệu quả? Tại sao ủy quyền được hiểu là một dạng đặc biệt của trao
quyền? Khi nào lãnh đạo nên ủy quyền? Để ủy quyền có hiệu quả, lãnh đạo cần thực hiện
quy trình ủy quyền như thế nào?
Mục tiêu
Sau khi học xong bài này, sinh viên cần:
Hiểu rõ bản chất của trao quyền và ủy quyền.
Phân biệt được sự khác nhau giữa quyền lực, trao quyền và ủy quyền.
Thấy được sự cần thiết phải trao quyền và ủy quyền.
Biết cách trao quyền hiệu quả.
Biết lựa chọn công việc để ủy quyền và ủy quyền hiệu quả.
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
63
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
Tình huống dẫn nhập
Lập kế hoạch ủy quyền
Bạn là giám đốc nhà hàng ăn nhanh. Trước đây bạn thường lên
lịch cho nhân viên. Quy định của công ty là phải thay đổi lịch
làm việc của nhân viên. Bạn quyết định ủy quyền việc lên lịch
này cho trợ lý giám đốc. Người trợ lý chưa từng làm việc này
bao giờ nhưng luôn sẵn sàng và tự tin nhận nhiệm vụ mới.
Hãy lập kế hoạch ủy quyền với 4 bước công việc và sử dụng bản kế hoạch
tác nghiệp.
64
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
4.1.
Trao quyền
4.1.1.
Quan niệm về trao quyền
Theo định nghĩa trong từ điển Webster, trao quyền là:
o
o
o
Giao phó cho người khác làm việc gì đó;
Chỉ định người nào đó làm đại diện cho một người khác;
Phân chia nhiệm vụ và quyền hạn.
Theo tác giả Lee Thomas, trong cuốn “Trao quyền hiệu quả”: “Trao quyền là để
những người khác làm công việc vốn thuộc của mình, dưới sự giám sát của mình”.
Trao quyền thể hiện sự trái ngược hẳn với những gì mà
các lãnh đạo thường làm. Trao quyền thực chất là cho
phép nhân viên tự thực hiện công việc theo cách của họ
thay vì bắt họ thực hiện công việc theo ý của mình. Khi
lãnh đạo đã trao quyền nên hạn chế kiểm tra, thúc ép,
gây khó dễ mà cần động viên, khuyến khích, chỉ đạo
nhân viên hoàn thành nhiệm vụ được giao. Thay vì thực
hiện chiến lược “đẩy”, ở đó lãnh đạo buộc nhân viên thực hiện công việc theo cách của
lãnh đạo với sự khuyến khích và tác động về kỹ thuật, trao quyền thực chất là thực hiện
chiến lược “kéo”. Đó là cách tập trung vào việc tạo lập bối cảnh công việc sao cho có
thể tiếp thêm sinh lực và động viên kịp thời nhân viên được trao quyền. Trong điều kiện
như vậy, nhân viên thực hiện nhiệm vụ vì họ thực sự say mê công việc chứ không phải
để nhận được sự khen thưởng từ bên ngoài hoặc sự tác động về mặt kỹ thuật.
Tuy nhiên, trao quyền có thể dẫn đến tình trạng khó xử. Một mặt, thực tế cho thấy người
được trao quyền thực hiện công việc hiệu quả hơn, thoải mái hơn và sáng tạo hơn và
cũng chính vì thế mà họ sẽ tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn
những nhân viên khác. Tổ chức cũng hoạt động hiệu quả hơn khi thực hiện trao quyền.
Mặt khác, trao quyền có nghĩa là bỏ qua việc kiểm soát và cho phép người khác tự
quyết định, tự đặt mục tiêu, tự thực hiện và tự nhận thành quả của công việc. Điều đó có
nghĩa người khác có thể có được danh vọng nhờ sự thành công bởi công việc được giao.
Khi người lãnh đạo có quyền lực và thực sự cần thiết phải trao quyền thì họ phải chấp
nhận hy sinh lợi ích cho người khác. Họ có thể tự đặt câu hỏi cho mình: “Tại sao người
khác lại có thể gặt hái được thành quả trong khi lẽ ra điều đó phải là của mình?”, “Tại
sao mình lại trao quyền cho người khác, và thậm chí còn tạo điều kiện để họ có nhiều
quyền hơn trong khi bản thân mình cũng muốn được tán dương và thừa nhận?”.
Câu trả lời là ở chỗ mặc dù trao quyền cho người khác là việc làm không dễ mà cũng
không phải là tự nhiên (chúng ta sinh ra không phải ai cũng biết làm điều đó), không
cần phải hy sinh bản thân quá lớn. Người lãnh đạo biết cách trao quyền không cần
phải hy sinh những phần thưởng cao quý, sự thừa nhận hoặc những kết quả to lớn.
Trái lại, bằng cách trao quyền cho người khác, lãnh đạo có thể gia tăng hiệu quả công
việc. Cả lãnh đạo và tổ chức đều hoạt động có hiệu quả hơn khi thực hiện trao quyền.
Tuy nhiên, phần lớn các lãnh đạo vẫn phải phát triển và thực hành kỹ năng trao quyền,
bởi vì cho dù nội dung của trao quyền được đề cập rất rõ ràng và phổ biến trên các tài
liệu, song việc ứng dụng nó trong quản trị hiện đại còn rất hạn chế.
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
65
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
4.1.2.
Ý nghĩa của trao quyền
Trao quyền có nghĩa là cho phép ai làm gì, đồng thời giúp cho họ có thể chủ động
trong công việc, vượt qua được mặc cảm về thiếu khả năng làm việc và thiếu tự chủ
trong công việc, tạo thêm sinh lực để hành động và tạo động lực thực sự để hoàn
thành công việc. Người được trao quyền không chỉ có được những điều đó khi thực
hiện nhiệm vụ được giao mà còn tự cảm thấy sự khác biệt so với trước đây, đó là mình
đã chính thức có quyền để thực hiện nhiệm vụ.
Trao quyền không đơn thuần chỉ là trao sức mạnh cho một ai đó. Cũng giống như trao
quyền, có quyền lực có nghĩa là có thẩm quyền để làm việc. Nhưng quyền lực và trao
quyền không hoàn toàn giống nhau. Một người có quyền nhưng vẫn có thể được trao
quyền. Tuy nhiên, khi một người trao quyền cho ai đó, thì người đó phải chấp nhận sự
phân chia quyền lực của mình. Anh không thể trao quyền cho tôi khi mà anh chỉ tạo ra
tình huống để ở đó tôi tự tạo ra quyền lực cho mình.
Quyền lực được trao phụ thuộc vào nhiều yếu tố cá nhân và vị trí được thừa nhận hiện
tại của cá nhân đó. Trong từng tình huống, mọi người cần phải thừa nhận quyền lực
của bạn, tuân theo sự lãnh đạo của bạn, chấp thuận sự ảnh hưởng của bạn bởi vì bạn
có quyền. Nguồn gốc căn bản của quyền lực được xuất phát từ người khác. Ví dụ, bạn
có thể có quyền bởi vì bạn có tiềm lực và sự ủng hộ về chính trị mạnh hơn những
người khác. Vì thế bạn có thể thưởng cho người khác và bạn có quyền ban thưởng.
Bảng1: Sự khác nhau giữa “Quyền lực” và “Trao quyền”
Quyền lực
Nguồn gốc từ bên ngoài.
Trao quyền
Nguồn gốc từ bên trong.
Suy cho cùng, chỉ có một số người có quyền lực.
Có thể buộc người khác làm những điều mình muốn.
Dẫn đến sự cạnh tranh.
Suy cho cùng, ai cũng có thể được trao quyền.
Có thể cho phép người khác làm những điều
họ muốn.
Dẫn đến sự hợp tác.
4.1.3.
Năm nhân tố quyết định trao quyền hiệu quả
Nghiên cứu của tác giả Spreitzer (1992) và Mishra (1992) đã nêu ra 5 nhân tố quyết
định trao quyền hiệu quả. Để các nhà quản trị có thể trao quyền một cách thành công,
họ phải đảm bảo tạo dựng được 5 nhân tố này trong hoạt động mà họ muốn trao
quyền. Trao quyền hiệu quả đồng nghĩa với việc tạo ra sự: (1) Tự lực, (2) Tự quyết,
(3) Vị thế cá nhân, (4) Ý nghĩa công việc và (5) Niềm tin.
Khi các nhà lãnh đạo tạo điều kiện tốt cho 5 nhân tố này phát triển trong các hoạt
động, họ sẽ tạo ra một môi trường trao quyền tốt hoặc khiến việc trao quyền cho mọi
người trở nên dễ dàng hơn. Những người được trao quyền không chỉ hoàn thành tốt
công việc mà còn có sự đánh giá khác về bản thân mình. Họ sẽ tự tin hơn, cảm giác tự
do hơn, thấy mình quan trọng hơn, thoải mái hơn và tự sắp xếp công việc.
Tự lực
Khi một người được trao quyền, họ sẽ nhận thức được sự cần thiết phải tự phấn
đấu, hoặc cảm giác rằng họ đang có khả năng và năng lực để hoàn thành xuất sắc
nhiệm vụ. Trao quyền giúp họ thực hiện công việc thành thạo và mang lại hiệu quả
cao. Họ cảm nhận chắc chắn về bản thân mình, đồng thời ý thức được việc tự chủ
và tin rằng mình có thể học và phát triển để đối mặt với những thách thức mới.
66
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc trao quyền bởi khả năng tự lực thể hiện
rằng người đó có đủ cố gắng và kiên trì để hoàn thành nhiệm vụ cho dù có khó
khăn hay không.
Sự hồi phục sau bệnh tật và thương tích cũng như đương đầu với tình huống mất
việc hoặc gián đoạn công việc cũng trở nên hiệu quả và nhanh chóng hơn với
những người phát triển mạnh mẽ khả năng tự lực, bởi họ có thể chất và tinh thần
kiên cường hơn, có thể thay đổi hành vi tiêu cực tốt hơn (Gecas, Self, & Ray,
1988; Schwallbe & Gecas, 1988).
Tác giả Bandura (1977) nêu ba điều kiện cần thiết
để con người có thể tự lực: (1) Niềm tin vào năng
lực bản thân có thể đảm nhận công việc, (2) Niềm
tin vào năng lực bản thân có thể nỗ lực hơn nữa và
(3) Niềm tin rằng không trở ngại bên ngoài nào có
thể ngăn cản họ hoàn thành nhiệm vụ. Nói cách
khác, con người sẽ thấy tự tin hơn khi họ phát triển
được khả năng tự lực, sẵn sàng cố gắng nhiều hơn
để hoàn thành công việc, và không có gì ngăn cản
họ đến thành công.
Tự quyết
Người được trao quyền cũng sẽ có khả năng tự quyết. Trong khi tự lực đề cập đến
khả năng tự chủ cá nhân thì tự quyết đề cập đến khả năng quyết đoán. “Tự quyết
có nghĩa là có khả năng quyết đoán mọi hành động từ đầu đến cuối” (Deci,
Connell & Ryan, 1989, trang 580). Mọi người sẽ có khả năng tự quyết khi họ tình
nguyện và có chủ đích tham gia vào công việc hơn là bị ép buộc hoặc cấm tham
gia. Cá nhân được trao quyền có khả năng quyết đoán và tự ra quyết định, nên họ
sẽ phát triển ý thức trách nhiệm và làm chủ hoạt động của mình. Họ sẽ thấy bản
thân mình như người tự khởi xướng đầy năng động. Họ có thể sáng tạo theo ý
muốn của bản thân, ra quyết định độc lập và thử những ý tưởng mới và họ được
trải nghiệm cảm giác làm chủ.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng khả năng tự quyết cao làm cho người ta gắn bó, tăng
thỏa mãn trong công việc, đạt thành tích cao và nâng cao khả năng sáng tạo, đổi
mới, tham gia vào công việc nhiều hơn và giảm bớt áp lực công việc. Theo nghiên
cứu y học, khả năng bình phục sau khi bệnh nặng có liên quan tới việc bệnh nhân
“từ bỏ vai trò bị động truyền thống và tham gia chủ động vào quá trình điều trị”.
Tự quyết giúp chúng ta tự lựa chọn phương pháp hoàn thành nhiệm vụ, mức độ nỗ
lực, tiến độ công việc, và khung thời gian để đạt được mục tiêu. Cá nhân được trao
quyền có cảm giác sở hữu nhiệm vụ bởi vì họ có thể quyết định làm cách nào để
hoàn thành, khi nào sẽ hoàn thành và cần phải nhanh chóng ra sao. Quyết đoán
chính là yếu tố then chốt của tự quyết.
Vị thế cá nhân
Những người được trao quyền có khả năng đạt được kết quả nhất định trong công
việc. Hãy nghĩ đến một mắt xích trong dây chuyền lắp ráp, nơi mà người công
nhân phải lắp một bu lông vào đai ốc. Nhưng nếu anh ấy làm sai, một người nào
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
67
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
đó ở đường dây phía sau sẽ sửa lỗi sai ấy. Vì thế mà bản thân anh ta sẽ có rất ít
nhận thức được công việc của mình sẽ ảnh hưởng như thế nào tới kết quả của sản
phẩm, hay những nỗ lực của mình có là một phần
của thành quả hay không. Anh ta sẽ ít cảm thấy ảnh
hưởng của cá nhân mình tới kết quả chung. Mặt
khác, những người với một vị thế cá nhân nhất định
sẽ tin rằng sự nỗ lực của mình sẽ tạo nên thành quả.
Vị thế cá nhân là “Sự tin tưởng của mỗi cá nhân tại
một thời điểm nào đó vào khả năng của bản thân có
thể tác động tạo nên sự thay đổi theo một chiều
hướng mong muốn” (Greenberger, Stasser, Cummings, & Dunham, 1989, trang
165). Một điều hiển nhiên rằng thông qua hành động của bản thân, một người có
thể ảnh hưởng tới những gì đang xảy ra. Vị thế cá nhân vì thế được hiểu theo nghĩa
là khả năng tạo ảnh hưởng.
Những cá nhân được trao quyền sẽ không tin rằng các trở ngại ở môi trường ngoại
cảnh có thể tác động tới hành vi của họ; hơn thế, họ tin rằng những trở ngại đó
hoàn toàn có thể kiểm soát được. Họ có một khái niệm rõ ràng về việc kiểm soát
chủ động – mà có thể cho phép họ điều chỉnh yếu tố ngoại cảnh theo ý họ – trái
ngược hoàn toàn với việc kiểm soát bị động – trong đó ý chí cá nhân lại bị điều
chỉnh dưới tác động của môi trường. Thay vì bị tác động ngược lại bởi những điều
họ nhìn thấy xung quanh, những người với ý thức về tầm ảnh hưởng cá nhân sẽ cố
gắng duy trì vị thế làm chủ trước những điều đó. Để mỗi cá nhân cảm thấy được
trao quyền lực, họ không chỉ có được cảm giác rằng việc họ đang làm có một tác
động nhất định, mà còn phải cảm thấy rằng bản thân họ có một sức ảnh hưởng
nhất định. Hay nói cách khác, họ phải cảm thấy rằng họ có thể kiểm soát được
thành quả công việc, để rồi dẫn tới một ý thức về việc trao quyền lực.
Ý nghĩa công việc
Những người được trao quyền thường có được một nhận thức rõ ràng về ý nghĩa
công việc. Họ trân trọng mục đích của công việc mình đang làm. Những tiêu chí
hay chuẩn mực lý tưởng được nhận thức trong sự đồng nhất với những điều họ
làm. Và những điều đó đều có những giá trị riêng trong hệ thống giá trị của họ.
Những cá nhân được trao quyền không chỉ cảm thấy họ có thể tạo ra một thành
quả, mà họ còn tin tưởng và quan tâm tới những điều họ có thể tạo ra… Họ đầu tư
năng lượng tinh thần và tâm lý vào việc mình làm, và có một nhận thức về tầm
quan trọng của bản thân trong hoạt động đó. Họ cảm nhận được sự kết nối và tính
toàn vẹn khi hoàn thiện công việc của mình. Ý nghĩa công việc ở đây, vì thế được
hiểu theo nghĩa là Giá trị.
Những hoạt động mang đậm ý nghĩa sẽ tồn tại một ý thức rõ ràng về mục đích,
đam mê, hay lý tưởng cho con người. Những hoạt động như vậy sẽ tạo nên một
nguồn năng lượng và nhiệt huyết, hơn là vắt kiệt sức lực và tâm huyết của con
người. Việc đơn thuần được trả lương, giúp các tổ chức kiếm ra lợi nhuận, hay làm
một nghề nào đó hầu như không có nhiều ý nghĩa với mọi người. Những thứ thiết
yếu hơn, cá nhân hơn, nhiều giá trị hơn phải liên quan đến các hoạt động. Những
hoạt động này phải liên hệ mật thiết với con người. Hầu hết mọi người đều muốn
68
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
cảm thấy mình đang chi tiêu cho một thứ mang lại lợi ích lâu dài, làm cho thế giới
tốt đẹp hơn hoặc có giá trị cho riêng bản thân họ.
Dành được lợi ích cá nhân chưa chắc đã có ý nghĩa. Ví dụ, cung cấp dịch vụ có thể
không tạo ra giá trị hiện hữu cho con người, nhưng nó lại mang tới độ thỏa dụng
lớn hơn nhiều một công việc nặng nhọc dù được trả
lương cao. Ngược lại, nếu làm việc mà không cảm
thấy ý nghĩa, điều này tạo ra sự khó chịu và bất
hòa, làm người ta tách rời khỏi công việc. Con
người trở nên mệt mỏi và chán nản. Những động
lực như luật lệ, giám sát hay tiền thưởng được đặt ra để người ta gắn bó với công
việc. Không may, những điều này chỉ khiến các tổ chức phải trả thêm chi phí,
những khoản chi không tạo giá trị gia tăng, nhằm ép buộc người ta tăng hiệu quả
và năng lực sản xuất. Công ty phải trả rất nhiều tiền, trong khi điều đó có ít hoặc
thậm chí không có ý nghĩa gì với phần lớn công nhân. Tự tách rời công việc là hậu
quả của cảm giác làm việc thiếu ý nghĩa, còn có được sức mạnh và sự khích lệ
chính là kết quả của một công việc nhiều giá trị tinh thần.
Những nghiên cứu về giá trị tinh thần công việc đã cho thấy, khi con người được
làm công việc mà họ thấy có ý nghĩa, họ sẽ trở nên gắn bó và liên kết với việc đó.
Họ sẽ tập trung sức lực nhiều hơn, quyết tâm đạt được mục tiêu cao hơn là khi cảm
thấy công việc ít có ý nghĩa. Người ta sẽ thấy hứng thú và đam mê khi làm việc,
cảm thấy xứng đáng và bản thân phải có trách nhiệm, vì họ đã thực sự liên kết với
công việc đầy ý nghĩa này. Những cá nhân được trao quyền có chỉ số ý nghĩa công
việc cao, trở nên sáng tạo hơn, dễ có ảnh hưởng hơn và làm việc hiệu quả hơn
những ai có chỉ số ý nghĩa công việc thấp.
Niềm tin
Cuối cùng, những người được trao quyền luôn có niềm tin. Họ luôn tin rằng mình
được đối xử bình đẳng và công bằng. Họ luôn yên tâm rằng, kể cả vị trí của mình
là cấp dưới, kết quả cuối cùng cũng sẽ được đánh giá chính xác và tốt đẹp, chứ
không bị tổn hại hoặc thua thiệt. Điều này thường đồng nghĩa với việc những
người nắm quyền hoặc có vị trí cao sẽ không trù dập hay làm hại họ, những người
đó sẽ đối xử vô tư và khách quan. Tuy nhiên, kể cả khi người nắm quyền không
thể hiện sự công bằng và liêm chính, những người được trao quyền vẫn giữ vững
sự yên tâm của mình. “Niềm tin” có thể hiểu theo 1 cách khác, là sự “an toàn bản
thân”. Sự tin tưởng còn có nghĩa con người tự đặt mình vào 1 vị trí dễ tổn thương,
có niềm tin rằng đến cuối cùng, họ sẽ không hề bị tổn hại nhờ niềm tin bảo vệ.
Làm sao người ta có thể giữ vững niềm tin như 1 sự an toàn của bản thân kể cả khi
lâm vào hoàn cảnh bất bình đẳng, không công bằng, thậm chí nguy hiểm? Ví dụ
như, ngài Gandhi trong nỗ lực giành độc lập cho Ấn Độ, quyết định sẽ đốt những
giấy tờ mà chính phủ Anh yêu cầu người Ấn Độ bản địa phải mang theo, còn
người Anh được miễn. Gandhi tổ chức 1 cuộc họp và chính thức tuyên bố chống
lại luật này bằng cách đốt tất cả giấy phép của từng người ủng hộ ông. Sau sự việc
này, cảnh sát Anh đã đánh ông bằng gậy đi tuần. Nhưng kể cả khi bị đánh, Gandhi
vẫn tiếp tục đốt giấy phép. Vậy trong trường hợp này, sự an toàn bản thân ở đâu?
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
69
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
Làm sao Gandhi có sức mạnh kể cả khi bị đánh đập?
Ông ấy đã lấy niềm tin từ đâu? Gandhi có được
truyền sức mạnh hay không? Sự bảo vệ bản thân của
Gandhi không đến từ những cảnh sát Anh, nó đến từ
niềm tin vào những đạo lý mà ông tôn sùng. Cảm
giác an toàn đó xuất phát từ việc: ông luôn tin rằng,
1 việc đúng đắn luôn dẫn tới 1 kết quả tốt đẹp.
Các nghiên cứu về sự tin tưởng cho thấy, những
người có niềm tin thường có khuynh hướng thay thế tính thiển cận và nông nổi
bằng sự thẳng thắn và khéo léo, họ cởi mở hơn, trung thực và dễ thích nghi hơn
những người dối trá và nông cạn. Họ định hướng tốt và quyết đoán, tự tin và hiếu
học. Những người này có khả năng lớn trong việc thiết lập các mối quan hệ và liên
kết lẫn nhau, mức độ hợp tác và chấp nhận rủi ro khi làm việc nhóm của họ lớn
hơn những người ít niềm tin. Những người biết tin tưởng luôn sẵn sàng hòa hợp
với người khác và đóng góp vào công việc chung. Họ dễ chia sẻ, trung thực với
từng lời nói, và lắng nghe người khác. Họ không ngại thay đổi và có khả năng
chống chọi những khó khăn bất ngờ tốt hơn những người ít niềm tin. Những người
biết tin người khác cũng biết tin ở bản thân mình và luôn giữ 1 tư cách phẩm chất
đạo đức tốt.
Môi trường tin cậy sẽ giúp con người bộc lộ và phát triển khả năng của mình, việc
trao quyền có một mối liên hệ lớn với cảm giác tin tưởng. Tin tưởng người khác
giúp người ta hành động tự tin và thẳng thắn, mà không phải tốn sức vào việc tự
bảo vệ bản thân, giấu diếm kế hoạch hay chơi các trò chơi chính trị. Tóm lại, niềm
tin tạo cảm giác an toàn cho con người.
4.1.4.
Chín nguyên tắc trao quyền hiệu quả
Những nghiên cứu của Kanter (1983), Hackman và Oldman (1980), Bandura (1986),
Quinn và Spreitzer (1997), Wreniewski (2003) và các nhà khoa học khác đã đưa ra ít
nhất 9 nguyên tắc trao quyền thành công nhằm tạo ra khả năng tự chủ, tự định đoạt,
tạo ảnh hưởng cá nhân, cảm nhận được giá trị trong hành động và cảm giác an toàn.
Những nguyên tắc đó bao gồm: 1. Xác định tầm nhìn và mục tiêu rõ ràng; 2. Bồi
dưỡng kinh nghiệm cá nhân; 3. Tạo lập mô hình về cách xử lý thành công; 4. Các hình
thức hỗ trợ; 5. Khơi dậy cảm xúc; 6. Cung cấp thông tin cần thiết; 7. Cung cấp các
nguồn lực cần thiết; 8. Kết nối thành quả; và 9. Kiến tạo lòng tin.
70
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
Tầm nhìn và mục tiêu
Tự lực
(Khả năng tự chủ)
Bồi dưỡng kinh nghiệm
cá nhân
Tự quyết
(Khả năng quyết đoán)
Tạo lập mô hình về cách xử lý
thành công
Các hình thức hỗ trợ
Khơi dậy cảm xúc
Vị thế cá nhân
(Tạo ảnh hưởng cá nhân)
Cung cấp thông tin
Cung cấp nguồn lực
Ý nghĩa công việc
(Cảm nhận giá trị trong
hành động)
Kết nối thành quả
Kiến tạo lòng tin
Niềm tin
(Tạo cảm giác an toàn)
Hình 1. Mối quan hệ giữa các nhân tố quyết định trao quyền hiệu quả
và nguyên tắc trao quyền
Xác định tầm nhìn và mục tiêu rõ ràng
Để thực hiện trao quyền có hiệu quả đòi hỏi phải có 1 hướng dẫn và định hướng rõ
ràng về việc tổ chức đang ở đâu, và mỗi cá nhân có thể đóng góp gì cho tổ chức.
Tất cả chúng ta đều muốn biết mục đích của những công việc ta đang làm, mục tiêu
cuối cùng là gì, và ta có thể thực hiện mục tiêu đó như thế nào. Khi không có định
hướng rõ ràng, mọi người có thể làm bất cứ cái gì mình nghĩ ra, dễ dẫn đến tình
trạng hỗn loạn, hoang mang và mọi hoạt động không biết sẽ đi đến đâu. Để phòng
tránh tình trạng lộn xộn này, phải đặt ra 1 tầm nhìn rõ ràng và 1 mục tiêu công khai,
như vậy mọi thành viên mới hành động phù hợp với kế hoạch của tổ chức.
Cameron và Quinn (2006), Martin, Fieldman, Hatch và Sitkin (1983) cùng các nhà
khoa học khác đã tổng hợp, rất nhiều nghiên cứu đã xác nhận rằng cách hiệu quả nhất
để đề ra 1 mục tiêu và tầm nhìn rõ ràng, đó là sử dụng tranh ảnh, các câu chuyện, các
phép ẩn dụ và các câu chuyện thực tế. Như vậy, các cá nhân có thể nắm bắt mục đích
bằng cả bán cầu não phải (trực giác, hội họa, cốt truyện) lẫn bán cầu não trái (logic,
khoa học, hợp lý và khách quan). Khi một nội dung được thể hiện bằng hình ảnh, cốt
truyện, các câu chuyện hay miêu tả, người ta không chỉ dễ dàng nắm bắt, họ còn phát
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
71
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
triển được sự quyết đoán (“Tôi thấy rằng sự thay thế đó là hợp lý”), cảm nhận được vị
thế cá nhân (“Tôi có thể thấy rõ mình có ảnh hưởng tới kết quả như thế nào”) và cảm
nhận được ý nghĩa công việc (“Tôi cho rằng nó rất quan trọng”).
Trao quyền còn có thể được nâng lên thành mục tiêu hành động cụ thể, để chỉ dẫn
cho từng cá nhân cách hoàn thành nhiệm vụ của họ. Những mục tiêu làm trách
nhiệm và hiệu quả mong muốn của chúng ta trở nên cụ thể. Loke và Latham
(1990) đã đưa ra những biểu hiện của mục tiêu hiệu quả, và cụm từ SMART đã
tổng hợp tất cả các biểu hiện này.
o
o
S – Mục tiêu cụ thể (Specific goals) : Mục tiêu có thể xác định và quan sát được.
M – Mục tiêu định lượng (Measurable goals): Những mục tiêu này có các tiêu
chí đi kèm, có thể đo lường, và mức độ thành công của mục tiêu có thể định
lượng được.
o
o
o
A – Mục tiêu liên kết (Aligned goals): Mục tiêu này liên quan tới mục tiêu
chung và tầm nhìn của tổ chức. Thành quả của mục tiêu này sẽ đóng góp vào
thành quả chung của tổ chức.
R – Mục tiêu khả thi (Realistic goals): Mục tiêu không quá xa rời năng lực thực
sự của con người, làm họ không cảm thấy không xứng đáng khi làm tốt hoặc
không quá chán nản khi thực hiện không tốt.
T – Mục tiêu giới hạn bởi thời gian (Time–bound goals): Thời gian để hoàn
thành mục tiêu được xác định rõ ràng. Những mục tiêu không có thời hạn
thường không hiệu quả, vì vậy rất cần đề ra một mức thời gian rõ ràng.
Điểm mấu chốt ở đây là những người được trao quyền phải được cung cấp thông tin
về tầm nhìn và những mục tiêu cụ thể, giúp họ dễ dàng hơn khi thực hiện công việc.
Bồi dưỡng kinh nghiệm cá nhân
Bandura (1986) nhận định rằng, điều quan trọng nhất mà một nhà quản lí có thể trao
cho người khác, đó là giúp họ một số kinh nghiệm làm chủ bản thân để vượt qua các
khó khăn thử thách. Hoàn thành tốt một công việc, chiến thắng một đối thủ, giải
quyết một vấn đề, tất cả những điều đó giúp nâng cao khả năng tự chủ của con
người. Khả năng làm chủ bản thân có thể được rèn luyện bằng cách tạo cho con
người những cơ hội hoàn thành tốt các công việc khó khăn, và cuối cùng sẽ hoàn
thành mục tiêu họ mong muốn. Bí quyết là khởi đầu với một nhiệm vụ dễ dàng, sau
đó tiến từng bước nhỏ tới những nhiệm vụ khó khăn hơn, cho đến khi người ta làm
chủ được vấn đề phức tạp nhất.
Nhà quản lý có thể giúp mọi người cảm thấy được trao quyền nhiều hơn bằng cách
làm những người đó nhận thức rằng họ sẽ thành công. Một phương pháp để làm
được điều đó là phân nhỏ các nhiệm vụ, và giao cho nhân viên từng việc một. Nhà
quản lý sẽ quan sát từng kết quả của những công việc đó, sau đó khen ngợi và tôn
vinh họ. Công việc có thể phân ra từng bước rộng và phức tạp hơn, khi nhân viên đã
nắm được những nguyên lý cơ bản. Những người khác sẽ được giao trách nhiệm
giải quyết một số vấn đề, khi họ đã có kỹ năng vượt qua một số khó khăn đơn giản.
Khi những người quản lý áp dụng chiến lược “chiến thắng từng phần” (small–wins
strategy), các cá nhân sẽ có cơ hội thành công trong từng nhiệm vụ nhỏ, cho dù thử
thách tổng thể có thể rất khó khăn. “Chiến thắng từng phần” có thể được xuất hiện
72
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
khi công việc được chia nhỏ tới mức từng cá nhân
cũng có thể giải quyết được. Những chiến thắng
này có thể không quá quan trọng với từng người,
nhưng nó tạo ra một cảm giác lớn về sự biến đổi,
tiến bộ và thành công. Sự nhận thức và tôn vinh
những chiến thắng đó tạo ra niềm khích lệ và bước
đà giúp con người cảm thấy được trao quyền và có khả năng.
Lee Iaccoca đã sử dụng chiến lược này để vực dậy tập đoàn Chrysler vào những
năm 1980. Một phân tích từ bài phát biểu của ông với đội ngũ quản lý của
Chrysler trong suốt 5 năm đã tiết lộ, mặc dù Chrysler thua lỗ, chi phí sản xuất quá
cao, và chất lượng là những vấn đề rất lớn, Iaccoca vẫn luôn khen ngợi những
thành công nhỏ. Ví dụ, ông thường xuyên thông báo: một lượng tiền cụ thể đã
được tiết kiệm, một bước tiến mới vừa được thực hiện, một nhà điều hành vừa
được tuyển dụng, hay một lời khen từ nhà phân tích nào đó ở phố Wall, ngay cả
khi Chrysler đang thua lỗ hàng tỷ đô một năm. Ông luôn nhấn mạnh vào những
thành công rất nhỏ, những thành công đó nhằm mục đích đẩy lùi những vấn đề còn
tồn tại của công ty. Trong trường hợp này, chiến thắng từng phần đã dẫn đến chiến
thắng toàn phần.
Tạo lập mô hình về cách xử lý thành công
Một cách khác để trao quyền hiệu quả xây dựng mô hình và thực hiện theo những
mô hình đó. Bandura (1977) đã nhận ra rằng, việc quan sát một người thành công
sẽ khiến bạn có động lực tin rằng, mình cũng có thể thành công. Nó giúp họ tin
rằng, việc đó hoàn toàn nằm trong khả năng, và họ sẽ đạt kết quả tốt.
Người quản lý sẽ đóng vai trò kiểu mẫu bằng cách minh họa những việc họ mong
muốn. Ngược lại, một nhà quản lý không thể thể hiện từng hình mẫu lý tưởng của
từng người mà nhà quản lý đó tiếp xúc. Nhà quản lý không thể gặp nhân viên
thường xuyên để hướng dẫn cho họ cách làm việc hay kinh nghiệm để thành công.
Tuy nhiên, thay vào đó, bạn có thể hướng mọi người vào những tấm gương cá
nhân khác đã từng thành công trong hoàn cảnh tương tự. Như vậy, sẽ giúp mọi
người tiếp xúc với những hình mẫu cụ thể, những câu chuyện thực tế, đồng thời
mỗi người sẽ được huấn luyện bởi những người có kinh nghiệm nhất. Bạn có thể
ghép những người chỉ dẫn với mọi người, để họ có thể chia sẻ kinh nghiệm trước
đây của mình cho những người đang gặp vấn đề tương tự.
Nói cách khác, trao quyền có liên quan tới việc tạo dựng những câu chuyện cụ thể
thành công trong quá khứ. Lưu ý khi học tập một hình mẫu, cần lấy ví dụ về cả
hành động thích hợp lẫn không thích hợp mà mọi người hay mắc phải. Phương
pháp tạo lập mô hình giúp mọi người rèn luyện, phát triển và nâng cao kỹ năng
quản lý, bằng cách chỉ cho họ cách thức đạt được những kỹ năng đó.
Các hình thức hỗ trợ
Nguyên tắc thứ tư để trao quyền hiệu quả là mang đến cho người được trao quyền
sự hỗ trợ về tâm lý. Để trao quyền thành công, nhà quản lý phải biết khen ngợi,
khuyến khích, cho phép, nâng đỡ và bảo đảm cho người được trao quyền thực hiện
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
73
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
nhiệm vụ. Kanter (1983) và Bandura (1986) đã
phát hiện ra rằng, một phần rất quan trọng của trao
quyền là người quản lý có trách nhiệm và biết
tương trợ. Những nhà quản lý muốn trao quyền cần
biết khen ngợi và tôn vinh người khác một cách
thường xuyên. Họ có thể viết những bức thư hay
chú ý cho thành viên của đội họ, kể cả gia đình nói
về việc ghi nhận kết quả làm việc của những nhân
viên đó. Họ cũng có thể viết những phản hồi về năng lực của nhân viên. Họ có thể
mang tới những cơ hội tham gia hoạt động cộng đồng để giúp các cá nhân có thêm
sự hỗ trợ từ xã hội. Các nhà quản lý cũng nên thể hiện niềm tin bằng việc không
chỉ đạo quá sát sao, hoặc gia hạn thời gian hoàn thành công việc. Đơn giản, chỉ là
lắng nghe và thấu hiểu cảm giác cũng như ý kiến của mọi người.
Nhà quản lý trao quyền cho mọi người bằng cách tạo ra cảm giác họ đã được chấp
nhận, được đánh giá cao, đồng thời trở thành một phần của sứ mệnh và mục tiêu
chung của cả tổ chức.
Ví dụ như, Cameron, Freeman và Mishra (1991) đã mô tả một loạt hành động hỗ
trợ rất hiệu quả của một nhà quản lý, khi anh ta buộc phải cho các công nhân thôi
việc trong một đợt giảm biên chế. Đương nhiên, việc giảm biên chế này làm sụp
đổ niềm tin của mọi người, tăng các mối hoài nghi, và cảm giác bất an. Vì tin này
xuất phát từ công ty mẹ, các nhân viên cảm thấy họ mất khả năng kiểm soát số
phận của mình, hay ngắn gọn hơn, họ có cảm giác mất việc. Sau khi giảm biên
chế, người quản lý tổ chức các buổi gặp mặt từng cá nhân, gặp gỡ từng người còn
lại để khẳng định giá trị của họ với công ty. Mọi người đã được nhận xét thẳng
thắn rằng, họ thực sự là nguồn nhân lực quý giá của tổ chức. Tuần lễ “Xây dựng
lòng tự hào” được tổ chức, các nhà báo, gia đình, chính trị gia cũng được mời đến
thăm quan công xưởng và phản hồi (thực tế, các mẫu phiếu phản hồi đều hướng tới
sự khen ngợi) về các sản phẩm và dịch vụ mà các công nhân đang sản xuất. Một
bữa trưa với xúc xích được tổ chức ngay tại chỗ nhằm tôn vinh và tặng cho các
nhóm công nhân. Mọi người được đảm bảo rằng cần cung cấp các khóa tư vấn,
huấn luyện và hỗ trợ khi có sự thay đổi nhân sự, sáp nhập hay thu nhỏ.
Nhìn chung, người quản lý có tiếng này cố gắng củng cố quyền lực của mình bằng
cách thực hiện nhiều hỗ trợ xã hội và tình cảm. Anh ta cố gắng hỗ trợ mọi người để
đối phó với những kết quả không lường trước được từ sự kiện khó kiểm soát này.
Khơi dậy cảm xúc
Khơi dậy cảm xúc là việc thay thế những tình cảm tiêu cực như sợ hãi, lo lắng hay
càu nhàu bằng những tình cảm tích cực như phấn khích, đam mê hay ao ước. Để
có thể truyền cảm hứng cho mọi người, người quản lý cần tạo môi trường làm việc
vui vẻ và hấp dẫn. Họ cần thể hiện rõ ràng mục đích công việc, cũng như cần đảm
bảo cho bán cầu não phải (bán cầu não chi phối cảm xúc và đam mê) cũng tham
gia vào công việc như bán cầu não trái (bán cầu não chi phối tư duy và phân tích).
Họ cần truyền năng lượng tích cực cho mọi người. Bandura (1977) phát hiện ra
rằng nếu thiếu sự khơi dậy cảm xúc thì sẽ rất khó hoặc không thể có bất kỳ cá nhân
74
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
nào có thể cảm thấy có hứng thú. Baker, Cross, và Wooten (2003), mặt khác phát
hiện ra rằng sự truyền năng lượng một cách tích cực có thể tăng hiệu quả thể hiện
một cách đáng kể và thậm chí có thể giúp mọi người đạt được những vị trí quyền
lực hoặc những kết quả đặc biệt trong công việc của họ. Năng lượng tích cực rất dễ
phát hiện ở con người. Khi chúng ta giao tiếp với một vài người, chúng ta có thể
cảm thấy như họ đang trao ta cuộc sống và sự mãnh liệt trong khi một số người
khác thì khiến chúng ta thấy đời tẻ nhạt. Sự khơi dậy cảm xúc chính là nguồn năng
lượng tích cực của con người.
Những buổi tổ chức biểu dương thành tích của nhân viên và những sự kiện thúc
đẩy tinh thần trong những doanh nghiệp Marketing như Mary Kay Cosmetics,
Shaklee Products, và Amway đã trở nên phổ biến. Tuy nhiên, sự khơi dậy cảm xúc
này không đơn giản chỉ là tiếng còi báo hiệu, tăng mức độ deciben, lắng nghe
những bài diễn thuyết hay cố tạo ra sự phấn khích. Thay vào đó, sự khơi dậy cảm
xúc dễ xảy ra hơn khi những cá nhân làm việc cảm nhận được trực tiếp được giá trị
họ nắm giữ.
Nhà quản lý cần tổ chức các buổi họp mặt định kỳ để thắt chặt hơn mối quan hệ
với nhân viên. Khi giao tiếp nơi công sở, họ có thể bông đùa hoặc có những tin
nhắn nhẹ nhàng để giảm bớt áp lực. Họ có thể phóng đại khi phản hồi hoặc mô tả
những thành tựu (ví dụ: nói “tốt dã man” thay vì “tốt”, “tuyệt vời” thay vì “chấp
nhận được”). Họ có thể làm cho các nhân viên hiểu rõ những hành vi của mình sẽ
ảnh hưởng tới khách hàng như thế nào, đồng thời chỉ ra những mối đe dọa và thử
thách từ bên ngoài mà nhân viên có thể gặp.
Khơi dậy cảm xúc xã hội thành công thường đi với các hoạt động thể thao. Chuck
Condratt (1985) quan sát và nhận thấy: “Con người sẵn sàng làm việc vì quyền lợi
hơn vì lương bổng”. Một phần có thể lý giải cho điều này liên quan tới việc kích
thích cảm hứng con người có được từ đặc tính của một vài môn thể thao. Ví dụ
như, tất cả các loại hình thể thao giải trí đều có một mục đích rõ ràng (mục đích
chiến thắng, hoặc vượt qua bản thân). Nếu không có một mục đích rõ ràng, chúng
ta sẽ không hào hứng với nó. Mục đích đó luôn luôn được đặt đối chiếu với một
tiêu chuẩn mà mọi người quan tâm (ví dụ như chiến thắng giải NCAA, hoặc chơi
một lượt bowling đạt tối đa 300 điểm). Trong giải trí, hệ thống ghi điểm và phản
hồi là khách quan, tự điều hành, và hoạt động liên tục. Điển hình như trong một
trận bóng rổ, mọi người đều biết là một cú ném tự do luôn được một điểm, và đội
chiến thắng là đội ghi được nhiều điểm nhất, và từng giây phút của trận đấu người
xem đều biết được điểm số từng đội một cách chính xác. Một lý do khiến mọi
người vô cùng hào hứng khi xem các trò chơi thể thao chính bởi hệ thống ghi điểm
và phản hồi đó. Trong thể thao, việc phạm lỗi được xác định rất rõ ràng. Ai cũng
biết hậu quả của những việc như đá bóng ra ngoài biên, hay việc dẫm lên vạch
xuất phát khi nhảy xa. Và chúng ta đều biết rằng trong những trường hợp phạm
luật như vậy thì cuộc chơi sẽ phải dừng lại.
Những nhà quản lý tốt hoàn toàn có thể trao quyền cho cấp dưới thông qua hình
thức kích thích cảm hứng như vậy, thay vì lúc nào cũng là một người cổ vũ tuyệt
vời, đọc những bài thuyết trình hùng hồn, và luôn giữ cho không khí làm việc vui
vẻ, nhưng đồng thời lại bó chặt những nguyên tắc cơ bản trong thể thao giải trí mà
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
75
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
có thể tạo nên sự hứng thú: những mục đích, nguyên tắc rõ ràng, hình thức tự quản
lý, ghi điểm và phản hồi liên tục, và những lỗi vi phạm được quy định rõ ràng.
Cung cấp thông tin
Kanter (1983) đã xác định thông tin như một trong những công cụ quyền lực tối
quan trọng trong quản lý. Việc tiếp nhận thông tin, đặc biệt là những thông tin
được coi là trọng tâm hay chiến lược trong một tổ chức, có thể được sử dụng để
xây dựng một nền tảng quyền lực và làm cho một ai đó trở nên có sức ảnh hưởng
và không thể thiếu trong một tổ chức. Mặt khác, khi những nhà quản lý cung cấp
cho mọi người nhiều thông tin hơn, thì mỗi người sẽ nhận thức được về việc trách
nhiệm mình được giao, và làm việc hiệu quả hơn, thành công hơn, đúng với yêu
cầu của nhà quản lý hơn. Nhà quản lý thực chất đã mở rộng nền tảng quyền lực
của mình bằng cách làm cho những người khác cũng tham gia và hướng tới một
mục đích chung. Với nhiều thông tin hơn, mọi người sẽ có xu hướng được trải
nghiệm nhiều hơn về sự tự quyết đoán, làm chủ bản thân, và tin tưởng. Những nhận
thức đạt được từ việc trao quyền sẽ giảm thiểu trường hợp nhân viên từ chối quản lý,
chống đối lại quyền lực của lãnh đạo, hay làm việc chỉ với mục đích bảo vệ bản
thân. Hơn thế, họ sẽ có xu hướng hợp tác tốt hơn với những quản lý trên mình.
Vì thế mà một khi nhà quản lý muốn tăng nhận thức của nhân viên về việc trao
quyền thì cần chắc chắn rằng nhân viên đã được cung cấp đầy đủ những thông tin
liên quan cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ đó. Người quản lý phải luôn sẵn sàng và
liên tục cung cấp những số liệu và thông tin kỹ thuật thu thập từ những người khác.
Một nhà quản lý như vậy sẽ luôn đảm bảo nhân
viên của mình nắm được mọi thông tin về những
công việc khác ở những bộ phận khác của công ty,
mà có thể liên quan tới công việc anh ta làm. Các
nhà quản lý cũng cần phải đảm bảo nhân viên mình
được biết về những buổi họp quan trọng đưa ra các
chính sách của công ty hay những buổi thảo luận
của cấp trên mà có thể liên quan tới công việc thuộc trách nhiệm của họ. Nhân
viên có thể được tiếp cận với những nguồn mà có thể nhận được thông tin tốt nhất
và dễ dàng nhất: Ví dụ như những người làm ở vị trí cao hơn trong cùng tổ chức,
khách hàng, hay những nhân viên ở bộ phận nghiên cứu thị trường. Những thông
tin trước đó hay thông tin cập nhật cũng nên được chia sẻ để nhân viên có được
hiểu biết nhiều nhất có thể. Những nhà quản lý cũng cần đảm bảo rằng nhân viên ý
thức được hành vi của mình sẽ ảnh hưởng thế nào tới các bộ phận khác cũng như
mục đích chung của cả tổ chức.
Một điều chắc chắn xảy ra đó là nhân viên có thể bị quá tải thông tin và trở nên lo
lắng khi có quá nhiều thông tin được cung cấp. Nhưng kinh nghiệm cho thấy đa
phần nhân viên sẽ rơi vào khó khăn khi mà họ thiếu thông tin hơn là khi thông tin
quá nhiều. Hơn nữa, nếu đó là những thông tin cần thiết cho công việc thì tình
trạng quá tải sẽ hiếm khi xảy ra. Spreitzer (1992) nhận thấy, ví dụ như khi nhân viên
được cung cấp nhiều thông tin về chi phí, khách hàng, và chiến lược chung sẽ cảm
76
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
thấy mình có trách nhiệm quan trọng hơn những người không nhận được thông tin
đó. Block (1987) cho rằng:
“Chia sẻ thông tin càng nhiều càng tốt trái ngược hoàn toàn với một phương
châm trong quân đội đó là “Ai cần biết mới được thông báo”. Mục đích của chúng
tôi là muốn mọi người biết đến những kế hoạch, ý tưởng, và cả những thay đổi
càng sớm càng tốt. Nếu chúng ta có một tư duy rằng mỗi người đều có trách
nhiệm với sự thành công của tổ chức, thì mọi người sẽ đều cần biết đầy đủ mọi
thông tin.”
Những nghiên cứu sâu hơn khẳng định tác động của việc cung cấp thông tin trong
việc gia tăng trách nhiệm trong công việc. Trường hợp về một công ty mà ở đó
triển vọng tài chính không được cải thiện hoặc cải thiện rất chậm chạp. Ban điều
hành của công ty rất hạn chế công khai những thông tin về tài chính, chi phí, năng
suất và các chỉ số khác…, chỉ đưa ra trong ban quản lý cấp cao. Không ai khác
ngoài nhóm này được tiếp cận với những thông tin này. Tuy nhiên sau đó có sự
thay đổi về nhân sự ban điều hành, đã dẫn tới một sự thay đổi rõ rệt về chính sách
chia sẻ thông tin trong nội bộ công ty. Giám đốc điều hành mới bắt đầu cung cấp
những thông tin đó tới từng nhân viên trong công ty, nhất là những người có mối
quan tâm. Không có thông tin nào được xem là tài sản riêng của ban quản lý. Nhân
viên quét dọn hay phó chủ tịch tập đoàn đều có quyền như nhau trong việc tiếp cận
thông tin. Sự tin tưởng cao độ đó với từng nhân viên đã dẫn tới một kết quả thay
đổi lớn lao. Chất lượng làm việc của nhân viên được cải thiện đáng kể, thái độ đạo
đức cũng như cam kết trong công việc tăng cao, và kết quả tài chính khiến cho tất
cả mọi người kinh ngạc. Giám đốc điều hành mới được xem như một thiên tài. Anh
đã thành công trong trao quyền lực cho nhân viên bằng cách chia sẻ tất cả những
thông tin họ cần biết để thay đổi và trở nên tốt hơn.
Cung cấp nguồn lực
Bên cạnh việc cung cấp thông tin, trao quyền lực sẽ
hiệu quả hơn khi cung cấp cho nhân viên tất cả
những nguồn lực có thể giúp họ hoàn thiện công
việc. Như thế nhà quản lý sẽ giống như một hậu vệ
của đội bóng bầu dục hơn là tiền vệ. Họ sẽ không
phải là một người chỉ đạo hay điều hành, mà giống
một người hỗ trợ nguồn lực hơn (ví dụ như tạo thời cơ để ném hay chuyền bóng,
hay đẩy đối thủ để tạo thuận lợi cho đồng đội) và hạn chế những rào cản (như việc
chặn một đối phương đang lao tới chẳng hạn). Một trong những sứ mệnh quan
trọng của một nhà quản lý khi trao quyền, đó là giúp đỡ nhân viên của mình hoàn
thành công việc.
Nhà quản lý khi cố gắng trao quyền cho nhân viên bằng cách hỗ trợ những nguồn
lực cần thiết sẽ phải đảm bảo rằng nhân viên của mình được đào tạo và phát triển
kỹ năng đầy đủ và liên tục. Sự hỗ trợ cần thiết về quản lý và chuyên môn là cần
thiết để đảm bảo thành công trong công việc. Họ cần chắc chắn rằng nhân viên
được tiếp cận với mạng lưới tương tác hay giao tiếp để công việc dễ dàng hơn.
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
77
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
Mỗi cá nhân cũng cần có quyền được chi tiêu ngân sách vào những hoạt động mà
họ cho là quan trọng.
Tất nhiên sẽ rất phi thực tế khi cho rằng mọi cá nhân sẽ đều có tất cả mọi thứ họ
cần. Hầu như rất ít những tổ chức có dư thửa nguồn lực để có thể phân bổ khi cần
thiết. Mặt khác, nguồn lực quan trọng nhất mà nhà quản lý có thể cung cấp cho
nhân viên đó là giúp họ làm chủ hoàn toàn cuộc sống và công việc của họ; Cụ thể
hơn đó chính là việc gia tăng ý thức về tính quyết đoán và hiệu quả cá nhân. Khi
mỗi cá nhân cảm thấy rằng họ đã có cái họ cần để thành công, và họ có sự tự do để
đạt được cái họ cần, thì hiệu quả công việc sẽ cao hơn đáng kể. Một trong những
ví dụ điển hình nhất về việc vận dụng các nguồn lực để trao quyền là Carl Sewell,
một trong những đại lý phân phối ô tô thành công nhất ở Mỹ. Ví dụ này đã minh
chứng cho việc trao quyền thành công nhờ việc cung cấp các nguồn lực:
“Không nhiều người đến với cửa hàng sửa chữa của chúng tôi – công ty bảo hiểm
muốn giảm thiểu lưu thông ở khu vực đó – nhưng bất kỳ ai đến đều ấn tượng về sự
sạch sẽ ở đây. Trên thực tế không có dù chỉ một vết bụi. Vì sao? Khách hàng có
thể không quan tâm nhưng chính những kỹ sư làm việc ở đây sẽ để ý tới điều này.
Hàng ngày họ sống và làm việc ở đây. Bạn muốn sống ở một nơi như thế nào? Một
nơi bẩn thỉu hay không có dù chỉ một vết bẩn? Nhưng nó còn nhiều hơn cả sự mỹ
quan nói chung. Nếu chúng tôi tạo ra một môi trường thoải mái, chuyên nghiệp, và
hiệu quả hơn cho kỹ sư, nếu chúng tôi cung cấp cho họ những dụng cụ và thiết bị
hỗ trợ tốt nhất, chúng tôi sẽ có thể thuê được những kỹ sư máy tốt nhất có thể…Tất
cả những điều này đưa cho họ nhiều hơn một lý do để làm việc cho chúng tôi thay
vì các đối thủ cạnh tranh khác”. (Sewell, 1990, trang 53)
Một lý do nữa khiến Carl Sewell trở nên thành công đáng kinh ngạc đó là ông đã cung
cấp cho mỗi cá nhân đầy đủ những thứ họ cần để hoàn thiện mục tiêu mong muốn.
Điều này luôn được đảm bảo cho dù với kỹ sư máy hay với nhân viên bán hàng cấp
cao, dù là bán Caddillac, Lexus hay bán Hyundai và Geo. Nó không chỉ là vấn đề về
các nguồn lực cần phải có, mà còn là các nguồn lực tốt nhất trong điều kiện có thể.
Điều quan trọng ở đây chính là “Nguồn lực sẽ gia tăng hiệu quả trao quyền”.
Kết nối thành quả
Một trong những bài học kinh nghiệm từ các công
ty sản xuất ở Mỹ khi Nhật Bản tấn công vào thị
trường ô tô và hàng điện tử Bắc Mỹ đó là nhân viên
sẽ có được khái niệm về sự trao quyền lực nhiều
hơn khi họ có thể nhìn thấy kết quả công việc của
mình. Đó thực sự là một bất ngờ với các công ty ở
Mỹ khi họ nhìn thấy các công ty cạnh tranh của họ
từ Nhật Bản thường xuyên ghé thăm khách hàng tại nhà hoặc tại nơi làm việc,
thường xuyên quan sát những sản phẩm được sử dụng như thế nào, và thường
xuyên nhận những phản hồi trực tiếp từ người tiêu dùng. Sự kết nối với khách
hàng giúp cho chính những nhân viên cảm thấy được giao trách nhiệm nhiều hơn
giống như được cung cấp một nguồn lớn những ý tưởng quý giá để cải thiện công
78
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
việc. Con người sẽ có động lực làm việc hơn khi họ được tương tác với khách
hàng để có thể nhìn thấy kết quả công việc của mình.
Một ý kiến liên quan đó là việc cung cấp cho nhân viên quyền lực để giải quyết
vấn đề ngay tại chỗ. Nghiên cứu ở IBM, Công ty sản xuất ô tô Ford, đại lý kinh
doanh ô tô Carl Sewell, và những công ty khác chỉ ra rằng, việc cho phép nhân
viên được giải quyết băn khoăn của khách hàng ngay tại thời điểm nó được đưa ra
sẽ tác động tích cực tới cả nhân viên và khách
hàng. Khi nhân viên được hướng dẫn để giải quyết
vấn đề, và phản hồi trực tiếp với những khúc mắc
của khách hàng, xử lý lỗi ngay lập tức, hay đảm
bảo sự cam kết về nguồn lực của công ty để thỏa
mãn khách hàng một cách tương đối, thì không chỉ
mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên (trung
bình là 300%), mà bản thân nhân viên cũng cảm thấy được giao trách nhiệm lớn
hơn rất nhiều. Nhân viên được cung cấp những quyền lực lớn hơn, kèm theo đó là
trách nhiệm mang lại sự hài lòng tới khách hàng, và họ có được cơ hội để trực tiếp
cải thiện kết quả công việc.
Hackman, Oldham, Janson, và Purdy (1975) đã đề xuất một cách hiệu quả hơn để
gia tăng động lực và sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên, đó là tạo nên định
dạng công việc, hay nói cách khác đó là cơ hội để hoàn thiện một công việc từ đầu
đến cuối. Nhân viên thường mất tự chủ và mất đi khái niệm về sự trao quyền lực
khi mà họ chỉ thực hiện một phần của công việc, và không bao giờ nhìn thấy kết
quả cuối cùng trong công việc của mình, và cũng không thấy được đóng góp của
mình đã có ảnh hưởng thế nào tới công việc tổng thể. Một nhân viên đã từng từ bỏ
một công việc thu nhập cao ở công ty Wall Street danh tiếng chỉ bởi vì anh ấy
không thể chịu được khi không nhìn thấy thành quả và giá trị công việc của mình.
Anh ấy thường xuyên được yêu cầu hoàn thiện những bước đầu tiên trong một
công việc rất phức tạp và sau đó phải chuyển giao công việc cho một nhân viên
cấp trên, người mà hoàn thiện nốt phần việc còn lại và nhận hầu hết những thành
quả của công việc đó. Anh ấy không những không được công nhận bởi những gì
anh ấy xứng đáng, mà quan trọng hơn hết đối với anh, đó là cảm giác không được
thực hiện công việc một cách hoàn chỉnh. Ở đây khái niệm về định dạng công việc
cũng như nhận thức về việc trao quyền đã hoàn toàn bị mất đi.
Có một khái niệm về định dạng công việc đồng nghĩa với việc mỗi cá nhân có thể
lên kế hoạch, triển khai, và đánh giá những thành công trong nỗ lực của họ. Kết
quả của công việc cũng được đánh giá. Để có được cảm giác được trao quyền, hay
nói cách khác, tôi muốn biết tôi đã hoàn thành công việc của mình một cách thành
công hay chưa, hay đơn giản là công việc của tôi có tạo nên tác động gì tới sự
thành công của công việc chung hay không. Sự kết nối đó càng rõ bao nhiêu thì cá
nhân sẽ cảm thấy mình quan trọng bấy nhiêu.
Nói ngắn gọn, việc làm rõ mối liên kết giữa công việc của từng cá nhân và kết quả
chung sẽ gia tăng hiệu quả trao quyền bằng cách giúp mỗi cá nhân phát triển ý thức
về hiệu quả cá nhân (họ cảm thấy mình có khả năng và làm việc hiệu quả hơn) và ý
thức về tác động cá nhân (họ cảm thấy mình có một sức ảnh hưởng nhất định).
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
79
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
Kiến tạo niềm tin
Một nguyên tắc nữa giúp trao quyền hiệu quả, đó là tạo dựng niềm tin của nhân
viên đối với nhà quản lý. Thay vì luôn phải cảnh giác hay nghi ngờ, nhân viên
hoàn toàn an tâm với suy nghĩ rằng quản lý và tổ chức đều luôn đáng tin tưởng.
Niềm tin này sẽ xua đi mọi cảm giác không an tâm, không an toàn, hay một sự
không rõ ràng trong mối quan hệ giữa nhân viên và nhà quản lý.
Có ít nhất hai lý do giải thích tại sao trao quyền lại thành công hơn khi nhân viên
gia tăng niềm tin vào lãnh đạo của họ. Trước hết, những hành động không hiệu
quả, lãng phí do nghi ngờ hay mất niềm tin đều sẽ bị loại bỏ. Khi mọi người không
tin tưởng lẫn nhau, họ không lắng nghe, không giao tiếp một cách hiệu quả, không
cố gắng hết mình, không hợp tác. Mặt khác, khi tồn tại niềm tin, mỗi cá nhân sẽ tự
do trải nghiệm, học hỏi và đóng góp mà không lo sợ bị kiểm điểm. Điều thứ hai,
những cá nhân được tôn trọng và tin tưởng sẽ luôn tạo được hiệu ứng tích cực tới
những người khác và khiến họ nâng cao năng lực bản thân.
Để tạo nên một niềm tin như vậy, năm nhân tố sau trở nên đặc biệt quan trọng: (1)
Sự đáng tin cậy, (2) Sự công bằng, (3) Sự quan tâm, (4) Sự cởi mở và (5) Khả
năng làm việc hiệu quả. Các nhà quản lý tạo dựng niềm tin, và từ đó tăng được ý
thức về sự trao quyền trong nhân viên, khi mà họ làm rõ được năm nhân tố trên
trong mối quan hệ với niềm tin của nhân viên:
o
(1) Sự đáng tin cậy: Nhà quản lý một khi muốn nhân viên tin tưởng vào mình
cần phải thể hiện rằng họ là một người đáng tin cậy. Hành vi của nhà quản lý
cần phải thống nhất, không bị lệ thuộc và ổn định. Hành động của họ phải đi
đôi với lời nói và thái độ.
o
(2) Sự công bằng: Một nhà quản lý tốt cũng cần phải công bằng và không
được lạm dụng công sức của bất kỳ ai. Họ cần tỏ ra công bằng trong cách hành
xử của mình. Nhân viên phải được làm rõ về những tiêu chí đánh giá cũng như
việc nhà quản lý áp dụng những tiêu chí này như thế nào. Các nhà quản lý phải
công khai những tiêu chuẩn mà dựa vào đó để đánh giá mỗi nhân viên, đồng
thời đảm bảo rằng những tiêu chuẩn này được áp dụng một cách thống nhất.
o
o
(3) Sự quan tâm: Nhà quản lý nên có ý thức về việc quan tâm tới mỗi cá nhân
và giúp họ cảm thấy mình quan trọng trong tập thể. Nhà quản lý cần phải xác
định được quan điểm của những người khác và tránh việc dèm pha cá nhân
trong tập thể.
(4) Sự cởi mở: Những nhà quản lý biết tạo dựng niềm tin sẽ luôn cởi mở trong
các mối quan hệ của mình. Không có những bí mật lớn tồn tại, và những thông
tin liên quan được chia sẻ chân thật và cởi mở với từng nhân viên. Điều này
không có nghĩa là một người quản lý không thể duy trì niềm tin, mà nó có
nghĩa là những người xung quanh sẽ không phải lo lắng về những phần việc
không công khai có thể ảnh hưởng tiêu cực tới họ, bởi vì quản lý của họ luôn
thẳng thắn chia sẻ tất cả.
o
(5) Khả năng làm việc hiệu quả: Mọi người cần được biết rõ về năng lực của
nhà quản lý. Họ cần phải được đảm bảo rằng người quản lý của họ có đầy đủ
khả năng, kinh nghiệm, hiểu biết để thực hiện nhiệm vụ và giải quyết vấn đề.
80
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
Không hề phô trương bản thân, những nhà quản lý có kỹ năng sẽ truyền được
cảm hứng cho nhân viên và tạo dựng được niềm tin của nhân viên vào năng
lực và chuyên môn của mình.
4.1.5.
Hạn chế của trao quyền
Nếu mọi thông tin đều khẳng định việc trao quyền trong công việc mang lại một kết
quả ưu việt, và mọi kỹ năng cần thiết cho việc trao quyền đã rất rõ ràng như thế, vậy
tại sao việc trao quyền trong một tổ chức vẫn còn rất hạn chế? Tại sao đa số nhân viên
cảm thấy họ bị cô lập khỏi công việc chung, không được tham gia, và không thể phát
triển bản thân? Trong cuốn sách viết về trao quyền trong quản lý, Peter Block (1987)
đã lưu ý rằng việc trao quyền rất khó đạt được thành công:
Rất nhiều người, khi họ càng nhận thức được cái giá phải trả cho việc quản lý, thì sẽ
càng tin tưởng rằng nếu một phần của hệ thống quản lý được dỡ bỏ, thì một lượng lớn
những năng lượng hữu ích tốn vào các dịch vụ của tổ chức sẽ được giải phóng. Rất
nhiều trường hợp điều này đã xảy ra, trong khi ngược lại có nhiều trường hợp khác
thì nỗ lực giao trách nhiệm lớn hơn cho nhân viên lại không được chào đón và đáp lại
là sự trì hoãn kéo dài. Rất nhiều nhà quản lý đã cố gắng liên tục mở rộng cánh cửa
chờ đợi sự tham gia tích cực của nhân viên, để rồi chỉ thấy họ trì trệ không dám tiến
tới. Trong một nghiên cứu về một loạt những nhà quản lý khi được nhận lời đề nghị
nắm toàn bộ trách nhiệm trong phần công việc của mình, có khoảng 20% nhận trách
nhiệm và tiếp tục làm việc, khoảng 50% cẩn thận cân nhắc tính chân thực của lời đề
nghị và sau đó một khoảng thời gian 6 tháng thì bắt đầu có quyết định của riêng mình.
Điều đáng thất vọng nhất là 30% còn lại đã từ chối hoàn toàn lời đề nghị. Họ vẫn khư
khư bám vào vị trí phụ thuộc và tiếp tục than phiền rằng ban quản lý cấp cao không
hề thực sự có chủ ý đó, họ sẽ không được cung cấp đủ nguồn lực để thực sự tiến hành
công việc của mình, và tất cả những điểm thuộc về đặc tính cá nhân này đã biến tất cả
nỗ lực trao quyền trở thành vô nghĩa. (Trang 154)
Theo như lời của Block, nhiều nhà quản lý và nhân
viên rất dè chừng khi nhận lời đề nghị về trao quyền,
nhưng họ thậm chí còn dè chừng hơn khi trao quyền
cho người khác. Lý do cho việc này thuộc về thái độ cá
nhân. Một vài cuộc khảo sát về quản lý đã tiến hành
tìm hiểu lý do tại sao nhà quản lý lại không sẵn sàng
trao quyền cho cấp dưới của mình. Những lý do này có
thể được phân loại thành ba nhóm lớn:
Thái độ với cấp dưới
Những nhà quản lý ngần ngại trao quyền cho người khác thường có suy nghĩ rằng
nhân viên của mình không đủ năng lực để hoàn thành công việc, và cũng không
hứng thú với việc phải gắn với trách nhiệm, có thể đang bị quá tải công việc và
không thể nhận thêm trách nhiêm nữa, có thể sẽ mất thời gian hơn nữa để đào tạo,
hoặc đơn giản là không nên tham gia quá nhiều vào những công việc mà chỉ được
giải quyết bởi cấp trên. Họ cảm thấy rằng vấn đề khó khăn của việc trao quyền
xuất phát từ phía nhân viên, chứ không phải từ bản thân họ. Đây là điểm đặc trưng
của sự phân biệt cổ điển giữa nhà quản lý theo lý thuyết X và nhà quản lý theo lý
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
81
Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền
thuyết Y mà được chỉ ra đầu tiên bởi Douglas McGregor (1960). Theo như
McGregor, đa số các nhà quản lý đều đưa ra các giả thuyết – đó là những nhân
viên cố gắng trốn tránh công việc và không thể tin tưởng để đi tiên phong trong
công việc của họ. Và lý do được đưa ra là: tôi sẵn lòng trao quyền cho nhân viên,
nhưng họ không chấp nhận phải gắn với trách nhiệm. Mặt khác, như đã chỉ ra ở
trên, những giả thuyết này giống như một lời bào chữa nhiều hơn được đưa ra để
các nhà quản lý trốn tránh việc trao quyền, chứ không phải là một lý do thực sự.
Thiếu tự tin vào bản thân
Nhiều nhà quản lý lo sợ họ sẽ mất đi vị thế và phần thưởng tương ứng với những
phần công việc được hoàn thiện thành công nếu họ trao quyền cho người khác. Họ
không sẵn sàng chia sẻ chuyên môn của mình hay những “bí mật nghề nghiệp” với
lo sợ sẽ mất đi quyền lực và vị trí. Họ khó có thể chịu đựng sự không rõ ràng nên
dẫn tới một cảm giác cá nhân muốn biết tất cả những chi tiết về các công việc
được giao. Họ thích làm những công việc mang tính chất cá nhân hơn là để cho
người khác cùng tham gia vào, hoặc là họ không sẵn sàng chịu đựng những rủi ro
liên quan tới cấp dưới. Và lần này lý do lại là: Tôi sẵn sàng trao quyền lực cho
nhân viên, nhưng khi tôi làm điều đó, họ hoặc là làm rối tung mọi việc lên, hoặc là
cố giành hết mọi thành quả về mình. Không may thay, khi con người cố gắng trở
thành người hùng, nhận hết những vinh quang về mình, hay hạn chế sự tham gia
của người khác, thì họ hầu như không bao giờ có thể đạt được điều mình có thể
bằng cách bó buộc năng lực và chuyên môn của người khác. Rất nhiều những số
liệu được kiểm chứng đã chỉ ra rằng những nhóm làm việc được trao quyền lực
hiệu quả sẽ làm tốt hơn một cá nhân có năng lực nhất.
Nhu cầu kiểm soát
Những nhà quản lý không trao quyền thường có
một nhu cầu kiểm soát rất lớn, muốn được định
hướng và điều hành mọi việc. Họ cho rằng sự vắng
mặt của một định hướng và mục tiêu rõ ràng từ cấp
trên và sự thiếu kiểm soát sẽ dẫn tới sự nhầm lẫn, rối
loạn và thất bại của nhân viên. Họ cho rằng sự kiểm
soát từ cấp trên là bắt buộc. Lý do được đưa ra là:
Tôi sẵn sàng trao quyền cho nhân viên, nhưng họ
yêu cầu một định hướng rõ ràng và chỉ dẫn chi tiết. Nếu không, sự thiếu chỉ dẫn sẽ
dẫn tới nhầm lẫn. Trong khi việc có một mục tiêu và định hướng rõ ràng là đúng khi
gia tăng hiệu quả công việc, thì những mục tiêu được tự thành lập luôn luôn có động
lực hơn những mục tiêu đặt ra bởi người khác. Vì thế, nhân viên sẽ thể hiện tốt hơn
nếu họ được trao quyền để tự mình thành lập những mục tiêu riêng hơn là có một
nhà quản lý áp đặt những mục tiêu đó như một điều tất yếu để công việc thành công.
Lý do liên quan tới mỗi một điểm hạn chế của trao quyền có thể đúng một phần,
nhưng tất nhiên, sẽ không bao giờ đủ để có thể hoàn toàn ngăn các nhà quản lý đạt
được thành công từ việc trao quyền một cách khéo léo. Thậm chí ngay cả khi các
nhà quản lý thể hiện một thái độ hoàn toàn sẵn sàng với việc trao quyền cho nhân
viên, để thành công thì họ vẫn phải triển khai một cách khéo léo với những kỹ
82
TXQTKD16_Bai4_v1.0014112210
Tải về để xem bản đầy đủ
30 trang
21200
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng quản trị - Bài 4: Kỹ năng trao quyền và ủy quyền", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_quan_tri_bai_4_ky_nang_trao_quyen_va_uy_qu.pdf
