Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục hải quan tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

------------------

Nguyễn Huỳnh Sang

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN

TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

-----------------

Nguyễn Huỳnh Sang

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN

TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

Chuyên ngành

Mã số

:

Quản lý công

60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS Sử Đình Thành

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, thông tin luận

văn đƣợc tôi tìm hiểu, phân tích và đánh giá từ quá trình học tại Trƣờng Đại học

Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh và công tác tại Cục Hải quan tỉnh Long An, trong

đó có sự giúp đỡ và hƣớng dẫn của GS.TS Sử Đình Thành. Nội dung nghiên cứu

và kết quả thể hiện trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố

trong bất cứ công trình nào.

TP. HCM, ngày

tháng 6 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Huỳnh Sang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ

NỘI DUNG CÁC CHƢƠNG

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trang

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ..........................................................................................1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu............................................................................2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................2

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu.........................................................................................2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................2

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................................2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu..........................................................................3

1.6 Bố cục của luận văn………….…………………………………………………...4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng........................................................... 5

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng............................................................... 5

2.1.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng......................................................................5

2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng.........................................7

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ...................... 7

2.2 Tổng quan về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An……….10

2.2.1 Khái niệm kiểm tra sau thông quan…………………………………………. 10

2.2.2 Đối tƣợng kiểm tra sau thông quan…………………………………....……..11

2.2.3 Giới thiệu về Cục Hải quan tỉnh Long An…………………….…..………....12

2.3 Sự hài lòng của doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan………………….....14

2.4 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan……….……………………………………. 15

2.4.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài…………………………………………………….. 15

2.4.2 Nghiên cứu trong nƣớc……………………………………………...……….20

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………….. 23

Tóm tắt chƣơng 2……………………………………………………………….… 26

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình nghiên cứu………………………………………………...………… 27

3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………………………………27

3.2.1 Các thông tin cần thu thập…………………………………………………...27

3.2.2 Nguồn thông tin thu thập……………….………………………...………….27

3.2.3 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………….……………28

3.2.4 Nghiên cứu định tính………………………………………………………...30

3.2.5 Nghiên cứu định lƣợng…………………………………………...………….31

Tóm tắt chƣơng 3…………………………………………………………………. 38

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Dữ liệu…………………………………………………………….………….. 39

4.1.1 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………...…………39

4.1.2 Các biến đo lƣờng khái niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng…………. 40

4.2 Kết quả………………………………………………………………………... 41

4.2.1 Kiểm định độ tinh cậy thang đo…………………………………………….. 41

4.2.2 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA………….. 43

4.2.3 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo…………………………….. 45

4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết………………………….. 46

Tóm tắt chƣơng 4…………………………………………………………………. 53

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1 Kết luận……………………………………………………………………….. 54

5.2 Hàm ý chính sách…………………………………………………………...… 55

5.2.1 Nâng cao năng lực cán bộ công chức làm công tác kiểm tra sau

thông quan…………………………………………………………………………55

5.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật………………………………………….. 57

5.2.3 Hoàn thiện quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan……………………… 59

5.2.4 Nâng cao độ tinh cậy và công khai minh bạch công tác kiểm tra

sau thông quan…………………...……………………………..………………….60

5.2.5 Nâng cao thái độ làm việc của cán bộ công chức………………… ………...61

5.2.6 Nâng cao sự đồng cảm của cán bộ công chức……………………………….61

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo……………………………………….61

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tiếng Anh

Tiếng Việt

CBCC

CBL và XLVP

CKQT

DN

Cán bộ công chức

Chống buôn lậu và Xử lý vi phạm

Cửa khẩu quốc tế

Doanh nghiệp

HĐLĐ

HQCK

KTSTQ

NK

Hợp đồng lao động

Hải quan cửa khẩu

Kiểm tra sau thông quan

Nhập khẩu

NSNN

SERVQUAL

TCHQ

XNK

Ngân sách nhà nƣớc

Chất lƣợng dịch vụ

Tổng cục Hải quan

Xuất nhập khẩu

Service Quality

XK

Xuất khẩu

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ

Trang

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả kiểm tra sau thông quan năm 2010-2014……………………….14

Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp………………………………….…………………………. 32

Bảng 3.2 Thang đo các yếu tố sự hài lòng của DN

về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An………………..33

Bảng 4.1 Thông tin mẫu………………………………………………………..…. 39

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các quan sát đo lƣờng khái

niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng………………………………….. 40

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha…………………………………….41

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập…………………………………43

Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc…………………………………..45

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên

cứu sau đánh giá thang đo…………………………………………………. 45

Bảng 4.7 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình………………………....47

Bảng 4.8 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình……………………………......47

Bảng 4.9 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy………......48

Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết……………………………..52

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cục Hải quan tỉnh Long An……....………...….…………13

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL………..……….………………….………………15

Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ…...………….….………….. 16

Hình 2.4 Mô hình SERVPERF…………………………..………........................... 18

Hình 2.5 Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner……………….19

Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ……………………………. 19

Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU…….……………..20

Hình 2.8 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam …………..21

Hình 2.9 Nghiên cứu của tác giả Ngô Đình Tráng…………….………………….. 22

Hình 2.10 Nghiên cứu của tác giả Phan Võ Lâm Giang…………………………...22

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu………………………….………………………… 29

Hình 4.1 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa………………………………………………49

1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Thực hiện chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn

2011-2020 của Chính phủ, ngành hải quan đã và đang thực hiện nhiều cải cách, hiện

đại hóa nhằm đơn giản hóa các thủ tục, chế độ quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt

động, tuân thủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Theo đó, nhiều dịch vụ công trực

tuyến đã đƣợc triển khai nhƣ đăng ký sử dụng hệ thống VNACCS cho DN, tra cứu

biểu thuế - phân loại HS, thƣ viện văn bản, khảo sát ý kiến DN... đã giúp cho việc

thông quan hàng hóa diễn ra nhanh chóng, giảm chi phí và thời gian đã phần nào

làm cho cộng đồng DN hài lòng. Song song đó, hoạt động KTSTQ đƣợc ngành hải

quan triển khai nhằm đảm bảo công tác quản lý Nhà nƣớc về hải quan, tạo sự công

bằng cho các DN tuân thủ tốt pháp luật hay cũng nhƣ truy thu tiền thuế còn thiếu

nộp vào NSNN đối với các DN có hành vi gian lận.

Cục Hải quan tỉnh Long An cũng nằm trong bối cảnh đó và đã triển khai

mạnh mẽ công cuộc cải cách, hiện đại hóa theo chủ trƣơng của ngành đã góp phần

tạo thuận lợi cho hoạt động XNK và đƣợc cộng đồng DN đánh giá cao. Tuy nhiên,

các DN chƣa thật sự hài lòng đối với hoạt động KTSTQ vì sợ ảnh hƣởng đến hoạt

động sản xuất kinh doanh, ảnh hƣởng đến hình ảnh, thƣơng hiệu của DN khi đƣợc

kiểm tra; còn về phía cơ quan hải quan thì vẫn có hiện tƣợng một số CBCC gây

phiền hà, nhũng nhiễu để vụ lợi hoặc có thái độ chƣa đúng mực khi tiếp xúc gây

mất lòng tin đối với các DN.

Chính vì lẽ đó, nâng cao sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ là

vấn đề cấp bách tại Cục Hải quan tỉnh Long An nhằm giúp DN hiểu rõ hơn về mục

đích của KTSTQ. Đồng thời, cơ quan hải quan hiểu đƣợc những tâm tƣ, nguyện

vọng hay kịp thời nhận đƣợc các phản ảnh từ phía DN.

Với những lý do trên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An” đƣợc chọn làm

nghiên cứu.

2

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu:

- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN về hoạt

động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

- Đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm cải thiện sự hài lòng của DN về hoạt

động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ?

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: đo lƣờng mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của DN về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: tập trung vào bộ phận KTSTQ là Chi cục KTSTQ trực thuộc

Cục Hải quan tỉnh Long An.

+ Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện vào năm 2015. Riêng

các thông tin và số liệu của bài nghiên cứu, số liệu về các DN XNK trên địa bàn

quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An sẽ đƣợc lấy từ năm 2010 đến năm 2014.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ sử

dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định

lƣợng.

- Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh

Long An. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính nhằm

khám phá các nhân tố ảnh hƣởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng

câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này

dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ.

3

- Nghiên cứu định lƣợng: nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng

với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan

điểm, ý kiến đánh giá của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh

Long An. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

16.0.

Thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau

khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tƣơng quan đƣợc sử dụng để kiểm định

mô hình nghiên cứu.

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Cục Hải quan tỉnh Long An đo lƣờng kết quả sự hài lòng của DN qua hệ

thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008. Việc khảo sát sự hài lòng của DN đƣợc

thực hiện qua các Hội nghị đối thoại DN đƣợc tổ chức tại Trụ sở Cục Hải quan, Chi

cục Hải quan với ít nhất 02 lần/năm. Kết quả tổng hợp đƣợc lãnh đạo Cục làm cơ sở

để đƣa ra các quyết định nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ

công mà Cục Hải quan tỉnh Long An cung cấp, trong đó có sự hài lòng của DN đối

với hoạt động KTSTQ.

Tuy nhiên, việc khảo sát sự hài lòng của DN chƣa đƣợc thực hiện thỏa đáng,

còn cảm tính, cơ sở chƣa khoa học và nghiên cứu này sẽ giúp khảo sát, đánh giá

một cách khoa học về sự hài lòng của DN. Từ đó, biết đƣợc nguyện vọng của DN

đối với hoạt động KTSTQ và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ

mà ngành hải quan cung cấp nhƣng đến nay chƣa có nghiên cứu nào đánh sự hài

lòng của DN đối vớihoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Đề tài sẽ

đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ. Từ

đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của DN, nâng cao công tác

quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An, góp phần vào việc đẩy nhanh cải cách thủ

tục hành chính trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý.

4

1.6 Bố cục của luận văn:

Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chƣơng 2: Cở sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu

Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý chính sách

5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa

mãn) của khách hàng. Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của

ngƣời đó (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với

việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực

sự của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988).

Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những

mong muốn (Oliver, 1997).

Bachelet (1995), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng

mang tính xúc tác của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm

hay dịch vụ. Theo Philip Kotler và Kevin Keller (2006), sự thỏa mãn của khách

hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng của họ, sự thỏa mãn của khách hàng

là một thái độ tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ trong

khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.

Nhƣ vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và

kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu

kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu

kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả

thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.

2.1.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đƣợc phản hồi thông

qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với

6

những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt

đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy

vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của

mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành

của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung

cấp dịch vụ cho họ. Tích cực còn thể hiện ở những yêu cầu không ngừng tăng lên

của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ,

ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch

vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, tin tƣởng cao đối với nhà cung cấp

dịch vụ và sẳn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để

nhà cung cấp dịch vụ có thể cải thiện chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu

của họ. Họ nghĩ rằng, không thể nào yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn

nữa nên họ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với cải tiến của nhà cung

cấp dịch vụ.

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ.

- Sự hài lòng đối với nhà cung cấp dịch vụ.

-Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.

-Sự hài lòng về nhân viên.

-Sự hài lòng về hình ảnh và môi trƣờng.

Trong các phƣơng diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng vể sản phẩm,

dịch vụ là cơ bản nhƣng không vì thế mà xem nhẹ ý kiến nhận xét của khách hàng

về các phƣơng diện khác.

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua của khách

hàng.

7

- Sự hài lòng trƣớc khi mua hàng.

- Sự hài lòng trong khi mua hàng.

- Sự hài lòng khi sử dụng.

- Sự hài lòng sau khi sử dụng.

Do đó, nghĩ một cách toàn diện nhu cầu của khách hàng mới có thể tạo ra

cảm giác hài lòng hoàn toàn của khách hàng.

2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng

- Chất lƣợng dịch vụ: chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm các nhân tố (biến),

mỗi nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể của sản phẩm hay dịch vụ, sự hài

lòng khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch

vụ hoặc hoạt động sau cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ và đây chính là điểm cốt

lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng).

- Giá cả dịch vụ: giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa

và dịch vụ, đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng.

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao nhất mà họ

sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng cao nhất. Vì vậy, những nhân

tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng khách hàng (Cronin và

Taylor, 1992).

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động

của yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss, 1998). Tuy

nhiên, do sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và thay đổi trong nhận định của khách

hành về sản phẩm hay dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định đƣợc giá cả và sự

hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson, 1997).

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ

Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy, chất lƣợng dịch vụ là một tiền

đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992;

Woodside và cộng sự, 1989). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng

minh tầm quan trọng của sự đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong việc xác định sự hài

8

lòng của khách hàng (Fisk và cộng sự, 1993; Levesque và McDougall, 1996). Các

nghiên cứu trƣớc đây đã gợi ý rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp và đáng

kể đến sự hài lòng (Caruana và cộng sự, 2000; Baker và Crompton, 2000). Kể từ

khi chất lƣợng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách

hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn,

nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn. Sự hài lòng là tiền thân

trực tiếp ý định hành vi (Cronin, 2000; Petrick và Backman, và cộng sự, 2002;

Dodds, 1991).

Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển hƣớng tới

mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thƣơng hiệu nhƣ là một kết

quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trƣớc khi mua và không thừa nhận (Churchill

và Surprenant, 1982; Peter và Olson, 1996). Theo Peter và Olson (1996), Kỳ vọng

là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác

biệt giữa kỳ vọng trƣớc khi mua và nhận thức sau khi mua. Trong một nghiên cứu

trƣớc đây, Churchill và Surprenant (1982) báo cáo rằng sự phản hồi ảnh hƣởng tích

cực đến sự hài lòng. Đó là, khi đối tƣợng nhận thức sản phẩm thực hiện tốt hơn so

với dự kiến, họ đã hài lòng hơn (Churchill và Surprenant, 1982). Nghiên cứu thực

nghiệm tiếp tục hỗ trợ các khái niệm rằng sự hài lòng là do kỳ vọng và đòi hỏi phải

có nỗ lực nhận thức đáng kể của khách hàng (Bearden và Teel, 1983; Moutinho và

Goode, 1995; Cadotte và cộng sự, 1987).

Hiện vẫn chƣa có đƣợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái

niệm nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996).

Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng (Kotler,

2001). Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân

quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố

tình huống, yếu tố cá nhân. Nhƣ vậy, theo mô hình chất lƣợng dịch vụ chỉ là một

9

trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, một vấn đề

đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ

với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Lý do là chất lƣợng liên quan

đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng

dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách

hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.

Theo Feigenbaum (1991), Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những

yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra,

đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính

chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh.

Bovaird và Loffler (1996) cho rằng, quản trị chất lƣợng cao không chỉ làm

gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực

trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông

qua quá trình đối thoại dân chủ.

Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng, 1996; Wisniewski

và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất

lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa

mãn nhu cầu của họ.

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),

mỗi khách hàng thƣờng cảm nhận khác nhau về chất lƣợng. Do vậy, việc tham gia

của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất quan

trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng.

Nói một cách khác, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm

nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman

và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), chất lƣợng

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ. Ông đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất

10

lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô

hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt

nhƣng lại có mối quan hệ với nhau. Chất lƣợng tác động lên sự thỏa mãn của khách

hàng, chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh

hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là

cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đƣợc cung cấp.

Tầm quan trọng của nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành

chính của một cơ quan là cơ sở và động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động

dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý Nhà nƣớc.

2.2 Tổng quan về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An

2.2.1 Khái niệm KTSTQ

KTSTQ theo định nghĩa của Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thƣơng mại và

Phát triển hay Diễn đàn Thƣơng mại và Phát triển Liên Hiệp Quốc (United Nations

Conference on Trade and Development-UNCTAD) là việc kiểm tra hải quan trên cơ

sở kiểm toán sau khi hải quan giải phóng hàng nhằm kiểm tra tính chính xác và hợp

lệ của các tờ khai, các dữ liệu thƣơng mại, hệ thống kinh doanh, hồ sơ, sổ sách kế

toán của DN. Kết quả KTSTQ là một trong những nguyên liệu đầu vào cho công tác

quản lý rủi ro và là tiêu chí đánh giá DN ƣu tiên.

Theo Công ƣớc Kyoto sửa đổi 1999 của Tổ chức hải quan thế giới (WCO)

(Phụ lục tổng quát, Chƣơng II, định nghĩa E3/F4), KTSTQ (Post-learance audit-

PCA), KTSTQ hay kiểm tra trên cơ sở kiểm toán (audit-based control) là các biện

pháp do cơ quan hải quan tiến hành để kiểm tra sự chuẩn xác và trung thực của các

tờ khai thông qua việc kiểm tra các sổ sách chứng từ, hệ thống kinh doanh hay các

số liệu thƣơng mại có liên quan do các bên có liên quan đang quản lý.

Luật hải quan năm 2014 của Việt Nam quy định, KTSTQ là hoạt động kiểm

tra của cơ quan hải quan đối với hồ sơ hải quan, sổ kế toán, chứng từ kế toán và các

chứng từ khác, tài liệu, dữ liệu có liên quan đến hàng hóa; kiểm tra thực tế hàng hóa

trong trƣờng hợp cần thiết và còn điều kiện sau khi hàng hóa đã đƣợc thông quan.

11

Việc KTSTQ nhằm đánh giá tính chính xác, trung thực nội dung các chứng từ, hồ

sơ mà ngƣời khai hải quan đã khai, nộp, xuất trình với cơ quan hải quan; đánh giá

việc tuân thủ pháp luật hải quan và các quy định khác của pháp luật liên quan đến

quản lý XK, NK của ngƣời khai hải quan.

2.2.2 Đối tượng KTSTQ

KTSTQ chỉ kiểm tra các đơn vị có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến kinh

doanh XNK, đang hoạt động trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Không phân biệt

thành phần kinh tế, nguồn vốn chủ sở hữu và cũng không chờ đợi sự thỏa thuận

hoặc văn bản yêu cầu của DN.

- Các chủ thể liên quan trực tiếp đến kinh doanh XNK chính là các chủ hàng

XNK (DN hoặc cá nhân)

- Các chủ thể liên quan gián tiếp đến hoạt động XNK có thể là:

+ Các đại lý khai thuê/môi giới hải quan nắm giữ các chứng từ thƣơng mại,

các thông tin khác về hàng hóa và trị giá.

+ Các DN XNK ủy thác nắm giữ các thông tin giao dịch trƣớc khi ký hợp

đồng thƣơng mại và thực hiện hợp đồng.

+ Các DN kho vận, logistics nắm giữ các chứng từ vận chuyển hàng hóa, số

lƣợng, bản chất chủng loại, đơn giá, tổng trị giá hàng hóa.

+ Các hãng vận tải hàng hóa XNK phát hành và lữu trữ chứng từ vận chuyển

hàng hóa, hành trình của phƣơng tiện vận tải, cƣớc phí vận tải (để xác định trị giá

hải quan và xuất xứ hàng hóa), biển bản hải sự, báo cáo tổn hại hàng hóa (để xem

xét trƣờng hợp tổn thất trị giá thƣơng mại của hàng hóa là yếu tố ảnh hƣởng trực

tiếp tới việc xét giảm số tiền thuế phải nộp thƣờng dễ bị lợi dụng để gian lận tiền

thuế).

+ Các hãng bảo hiểm hàng hóa XNK phát hành và nắm giữ các chứng từ bảo

hiểm, phí bảo hiểm (một yếu tố cấu thành trị giá hải quan) và các chứng từ khác để

xác định trị giá hải quan, mối quan hệ tƣơng tác về thời gian ghi trên chứng từ bảo

hiểm với thời gian ghi trên các chứng từ khác có ý nghĩa quan trọng trong nghiệp vụ

xét đoán chứng từ.