›
›

Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Download
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO  
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  
----------------------------  
NGUYỄN THANH TÚ  
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG  
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ  
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN  
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN  
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng  
0 34 02 01  
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ  
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ  
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013  
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO  
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  
----------------------------  
NGUYỄN THANH TÚ  
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG  
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ  
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN  
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN  
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng  
Mã số  
: 60 34 02 01  
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ  
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC  
TS. ĐẶNG THANH SƠN  
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013  
LỜI CẢM ƠN  
  
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Ngân  
hàng và Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã  
trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.  
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đặng Thanh Sơn, người hướng dẫn  
khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp  
tôi hoàn thành luận văn này.  
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp tại  
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ  
tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.  
Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận  
được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn.  
Tác giả  
NGUYỄN THANH TÚ  
Học viên cao học khoá 19  
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM  
LỜI CAM ĐOAN  
  
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá mức độ hài lòng  
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín  
(Sacombank)” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận  
văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý  
trung thực và khách quan.  
Tác giả  
NGUYỄN THANH TÚ  
Học viên cao học khoá 19  
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM  
MỤC LỤC  
  
TRANG PHỤ BÌA  
LỜI CẢM ƠN  
LỜI CAM ĐOAN  
MỤC LỤC  
Trang  
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................... 1  
1. Sự cần thiết của đề tài ................................................................................... 1  
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 2  
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................... 2  
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 3  
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3  
6. Kết quả mong đợi ........................................................................................... 4  
7. Cấu trúc luận văn ........................................................................................... 5  
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI  
VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................... 6  
1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................... 6  
1.1.1. Dịch vụ..................................................................................................... 6  
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.................................................................................. 6  
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ .............................................................................. 6  
1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..................................................... 7  
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.................................. 7  
1.1.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng...................................................................... 8  
1.1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng ......................................................................... 9  
1.1.2.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ......................................................................... 10  
1.1.2.5. Rủi ro của dịch vụ thẻ.......................................................................... 11  
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định.............................. 12  
1.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng................................................................... 12  
1.1.3.2. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng......................... 13  
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ theo Mô hình Parasuraman.................................... 14  
1.1.3.4. Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực  
hiện nghiên cứu ................................................................................................ 20  
1.2. Mô hình nghiên cứu................................................................................... 23  
1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 23  
1.2.2. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng............................ 24  
1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu ................................................. 26  
1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu....................................................................... 28  
Tóm tắt chương 1 ............................................................................................. 29  
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG  
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN................................................... 30  
2.1. Tổng quan về Sacombank.......................................................................... 30  
2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển .................................................................. 30  
2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................ 30  
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012. 30  
2.1.3.1. Tổng tài sản ........................................................................................ 31  
2.1.3.2. Huy động............................................................................................. 31  
2.1.3.3. Hoạt động tín dụng .............................................................................. 32  
2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ................................................................................ 33  
2.1.3.5. Kết quả kinh doanh.............................................................................. 33  
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ của Sacombank...................................................... 35  
2.2.1. Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ thẻ tại Sacombank ............................. 35  
2.2.1.1. Thẻ thanh toán ..................................................................................... 35  
2.2.1.2. Thẻ tín dụng......................................................................................... 35  
2.2.1.3. Thẻ trả trước ........................................................................................ 36  
2.2.2.Hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank giai đoạn 2008–2012 36  
2.2.2.1. Thẻ thanh toán ..................................................................................... 36  
2.2.2.2. Thẻ tín dụng......................................................................................... 37  
2.2.2.3. Thẻ trả trước ........................................................................................ 38  
2.2.2.4. ATM.................................................................................................... 39  
2.2.2.5. POS ..................................................................................................... 39  
2.2.2.6. Doanh thu ............................................................................................ 40  
2.2.3. Thị phần thẻ của Sacombank .................................................................. 40  
2.2.3.1. Về tổng số lượng thẻ phát hành............................................................ 40  
2.2.3.2. Về tổng doanh số sử dụng thẻ .............................................................. 41  
2.2.3.3. Về số lượng máy ATM ........................................................................ 42  
2.2.3.4. Về số lượng máy POS.......................................................................... 44  
2.3. Đánh giá về dịch vụ thẻ của Sacombank.................................................... 45  
2.3.1. Ưu điểm.................................................................................................. 45  
2.3.2. Những hạn chế và tồn tại ........................................................................ 47  
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................. 48  
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI  
VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK..................................................... 49  
3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................... 49  
3.1.1. Giới tính ................................................................................................. 49  
3.1.2. Độ tuổi.................................................................................................... 49  
3.1.3. Trình độ học vấn..................................................................................... 50  
3.1.4. Thu nhập hàng tháng............................................................................... 51  
3.1.5. Loại thẻ khách hàng đang sử dụng.......................................................... 51  
3.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank ....................................... 52  
3.2. Kiểm định thang đo ................................................................................... 53  
3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................... 53  
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha............................................... 54  
3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA) ......................................................................... 56  
3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết ..................................................................... 59  
3.3.1. Phân tích tương quan .............................................................................. 59  
3.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................... 61  
3.4. Đánhgiá mứcđộ hàilòng của kháchhàng đối với dịchvụ thẻ tại Sacombank 64  
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................. 66  
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG  
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK ............................................ 67  
4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số nước trên thế giới và bài học kinh  
nghiệm rút ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam .............................. 67  
4.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số nước trên thế giới .............. 67  
4.1.1.1. Trung Quốc ......................................................................................... 67  
4.1.1.2. Thái Lan ............................................................................................. 68  
4.1.1.3. Malaysia ............................................................................................. 68  
4.1.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam 69  
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại  
Sacombank....................................................................................................... 70  
4.2.1. Đối với yếu tố “Sự cảm thông” ............................................................... 70  
4.2.2. Đối với chính sách “Giá cả dịch vụ” ....................................................... 71  
4.2.3. Đối với yếu tố “Sự tin cậy”..................................................................... 72  
4.2.4. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng”................................................................... 73  
4.2.5. Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình”................................................... 74  
4.2.6. Đối với yếu tố “Độ an toàn”.................................................................... 74  
4.3. Kiến nghị................................................................................................... 75  
4.3.1. Đối với Chính phủ ................................................................................. 75  
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................................ 76  
Tóm tắt chương 4 ............................................................................................. 77  
KẾT LUẬN..................................................................................................... 78  
TÀI LIỆU THAM KHẢO  
PHỤ LỤC  
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  
  
ACB  
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu  
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam  
Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động  
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam  
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á  
Điểm ứng tiền mặt  
Agribank  
ATM  
BIDV  
Đông Á Bank  
ĐƯTM  
ĐVCNT  
Eximbank  
Military Bank  
NHNN  
Đơn vị chấp nhận thẻ  
Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam  
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội  
Ngân hàng nhà nước  
NHPH  
Ngân hàng phát hành  
NHTM  
Ngân hàng thương mại  
NHTT  
Ngân hàng thanh toán  
PG Bank  
PGD  
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex  
Phòng giao dịch  
POS  
Point Of Sale: Máy chấp nhận thanh toán thẻ  
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín  
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam  
Tài khoản tiền gửi  
Sacombank  
Techcombank  
TKTG  
TMCP  
Thương mại cổ phần  
TP.HCM  
VIB  
Thành phố Hồ Chí Minh  
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế  
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam  
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam  
Công ty cổ phần Sữa Việt Nam  
Vietcombank  
Vietinbank  
Vinamilk  
VIP  
Very Important Person: khách hàng rất quan trọng (đặc biệt).  
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  
  
Trang  
HÌNH VẼ  
Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...................................15  
Hình 1.2 : Mô hình SERVQUAL .......................................................................18  
Hình 1.3 : Mô hình GRONROOS ......................................................................20  
Hình 1.4 : Mô hình SERVPERF.........................................................................21  
Hình 1.5 : Mô hình ROPMIS .............................................................................22  
Hình 1.6 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......23  
Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu của đề tài...........................................................27  
Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .........................................................59  
BẢNG BIỂU  
Bảng 1.1 : Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL............................17  
Bảng 2.1 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán của thẻ thanh  
toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012..................................................................36  
Bảng 2.2 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán của thẻ tín dụng  
Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 .........................................................................37  
Bảng 2.3 : Tổng số lượng thẻ của các NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012.....40  
Bảng 2.4 : Tổng doanh số sử dụng thẻ của các NHTM Việt Nam năm 2012.......41  
Bảng 2.5 : Tổng số lượng máy ATM và doanh số giao dịch thẻ tại ATM của các  
NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 ...................................................................43  
Bảng 2.6 : Tổng số lượng máy POS và doanh số ứng tiền mặt tại POS của các  
NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 ...................................................................44  
Bảng 3.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về giới tính ..............................................49  
Bảng 3.2 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về độ tuổi.................................................50  
Bảng 3.3 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn ..................................50  
Bảng 3.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng ....................51  
Bảng 3.5 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về loại thẻ khách hàng đang sử dụng........52  
Bảng 3.6 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của  
Sacombank ............................................................................................................52  
Bảng 3.7 : Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai......................................57  
Bảng 3.8 : Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” của khách hàng ....58  
Bảng 3.9 : Ma trận tương quan hệ số Pearson.....................................................60  
Bảng 3.10 : Kết quả phân tích hồi quy..................................................................61  
Bảng 3.11 : Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài  
lòng  
............................................................................................................66  
BIỂU ĐỒ  
Biểu đồ 2.1 : Tổng tài sản của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012..........................31  
Biểu đồ 2.2 : Tổng nguồn huy động của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012...........32  
Biểu đồ 2.3 : Dư nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012......................33  
Biểu đồ 2.4 : Lợi nhuận trước thuế của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ............34  
Biểu đồ 2.5 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán của thẻ thanh  
toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012..................................................................37  
Biểu đồ 2.6 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán của thẻ tín dụng  
Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 .........................................................................38  
Biểu đồ 2.7 : Số lượng ATM lắp mới/hiện hữu và doanh số giao dịch thẻ tại ATM  
của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012...................................................................39  
Biểu đồ 2.8 : Số lượng POS lắp mới/hiện hữu và doanh số giao dịch thẻ tại POS của  
Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 .........................................................................39  
Biểu đồ 2.9 : Thị phần về số lượng thẻ của các NHTM Việt Nam tính đến  
31/12/2012 ............................................................................................................41  
Biểuđồ 2.10:Thị phần về doanh số sử dụng thẻ của các NHTM Việt Nam năm 201242  
Biểuđồ 2.11: Thị phần về số lượng máy ATM của các NHTM Việt Nam tính đến  
31/12/2012 ............................................................................................................43  
Biểuđồ 2.12: Thị phần về doanh số giao dịch thẻ tại máy ATM của các NHTM Việt  
Nam năm 2012 .......................................................................................................44  
Biểu đồ 2.13: Thị phần về số lượng máy POS của các NHTM Việt Nam tính đến  
31/12/2012 ............................................................................................................45  
1   
LỜI MỞ ĐẦU  
1.  
Sự cần thiết của đề tài  
Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở  
bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương  
thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọi chung là  
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có phương thức thanh toán bằng  
thẻ. Ngày nay thẻ đã thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ  
biến trên thế giới, không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà còn đang  
không ngừng mở rộng ở cả các nền kinh tế đang phát triển, trong đó có Việt Nam.  
Việc phát hành và cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ là một lĩnh vực không  
thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại, đồng thời cũng đem lại nguồn  
thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Chính vì thế, với mục tiêu trở thành một “Ngân hàng  
bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và Khu vực” và đặc biệt là trở thành một  
trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Sài  
Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng cần tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu  
chiến lược là nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng.  
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh như hiện nay, các  
ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và khách hàng sẽ là  
nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy các ngân hàng  
luôn muốn nghiên cứu làm thế nào cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng  
các dịch vụ (trong đó có dịch vụ thẻ).  
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ  
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín  
(Sacombank)”.  
2   
2.  
Mục tiêu nghiên cứu  
Mục tiêu chung: Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch  
vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)” được thực hiện nhằm  
tìm ra những yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ thẻ của  
Sacombank, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và tạo ra lợi thế  
cạnh tranh cho Sacombank trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng thẻ.  
Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu đã đề ra như trên, các mục tiêu cụ thể  
sau đây sẽ được thực hiện:  
-
-
-
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2008 –  
2012.  
Mục tiêu 2: Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch  
vụ thẻ tại Sacombank.  
Mục tiêu 3: Vận dụng kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng  
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank.  
3.  
Câu hỏi nghiên cứu  
Để thực hiện các mục tiêu nêu trên, các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:  
-
-
Những ưu điểm và hạn chế, tồn tại của dịch vụ thẻ tại Sacombank?  
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại  
Sacombank? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó?  
Mức độ ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank so với dịch  
vụ thẻ tại các ngân hàng khác?  
-
-
Các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ  
thẻ tại Sacombank?  
3   
4.  
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  
Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng có sử  
dụng dịch vụ thẻ của Sacombank.  
Giới hạn nội dung nghiên cứu: Nội dung đề tài chủ yếu nghiên cứu về thực  
trạng của dịch vụ thẻ tại Sacombank và mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc  
sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank.  
Giới hạn không gian nghiên cứu: Không gian nghiên cứu của đề tài là tại một  
số chi nhánh/phòng giao dịch lớn thuộc hệ thống Sacombank tại TP.HCM. Cụ thể bao  
gồm: Sở Giao Dịch TP.HCM, PGD Nam Kỳ Khởi Nghĩa, PGD Huỳnh Văn Bánh,  
PGD Phan Xích Long, PGD Cách Mạng Tháng Tám, PGD Bạch Đằng, PGD Phổ  
Quang, Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Tám Tháng Ba TP.HCM và Chi nhánh Điện  
Biên Phủ.  
Thời gian nghiên cứu:  
-
Đề tài được thực hiện từ tháng 3/2013 đến tháng 9/2013.  
Các thông tin sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2008 đến năm 2012.  
Phƣơng pháp nghiên cứu  
-
5.  
Phƣơng pháp chọn vung va mẫu nghiên cƣu:  
̀
̀
́
-
Chọn vùng: Đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch  
vụ thẻ của hệ thống Sacombank. Tuy nhiên, do điều kiện hạn chế về thời gian và  
tài chính nên tác giả chỉ chọn khoảng 10 chi nhánh/phòng giao dịch có quy mô  
lớn để nghiên cứu.  
-
-
Chọn mẫu nghiên cứu: những khách hàng tại 10 chi nhánh/phòng giao dịch như  
nêu trên có sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank.  
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:  
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính đã  
kiểm toán của Sacombank và một số ngân hàng thương mại khác đăng trên  
website. Ngoài ra, thông tin từ các tạp chí chuyên ngành (như Tạp chí Ngân  
4   
hàng, Tạp chí Quản lý kinh tế, …) cũng được sử dụng làm nguồn thông tin thứ  
cấp của đề tài.  
-
Dữ liệu sơ cấp: được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua  
bảng câu hỏi soạn sẵn để phỏng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của  
Sacombank.  
Phƣơng pháp phân tích số liệu:  
-
-
Đối với dữ liệu thứ cấp: bằng phương pháp phân tích so sánh qua các biểu đồ,  
bảng số liệu từ thông tin thu thập được tác giả đưa ra các nhận xét, đánh giá cần  
thiết để mô tả thực trạng dịch vụ thẻ tại Sacombank.  
Đối với dữ liệu sơ cấp: bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, từ kết quả  
khảo sát khách hàng, vận dụng phương pháp hồi quy tuyến tính và sử dụng mô  
hình SERVQUAL của Parasuraman để phân tích. Dựa vào mô hình trên tác giả  
tiến hành chạy chương trình SPSS 20.0 để xử lý thông tin và tìm ra yếu tố nào  
thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá mức độ hài  
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Sacombank.  
6.  
Kết quả mong đợi  
Kết quả mong đợi của việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách  
hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank là đạt được các mục tiêu cụ thể đã đề ra như  
sau:  
-
-
-
Thứ nhất: Nhận biết được những ưu điểm, hạn chế và tồn tại trong việc cung cấp  
dịch vụ thẻ tại Sacombank trong giai đoạn 2008 – 2012.  
Thứ hai: Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết được những yếu tố nào làm cho khách  
hàng hài lòng và chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank.  
Thứ ba: Đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách  
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank, góp phần gia tăng tính cạnh tranh  
của Sacombank.  
5   
7.  
Cấu trúc luận văn  
Đề tài gồm 04 chương, cụ thể:  
-
-
-
-
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ và mô  
hình nghiên cứu.  
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn  
Thương Tín.  
Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại  
Sacombank.  
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ  
tại Sacombank.  
6   
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG  
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU  
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN  
1.1.1. Dịch vụ  
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ  
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều  
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì  
“dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó  
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của  
khách hàng”.  
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ  
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng  
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không  
thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không  
thể nhận dạng được bằng mắt thường.  
-
Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó và cân đong  
đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua  
một sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất  
lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá  
như thế.  
-
Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.  
Theo đó, thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,  
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối  
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có  
nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, “phổ thông” đến “cao cấp”. Vì vậy, việc  
đánh giá chất lượng dịch vụ yếu kém hay hoàn hảo khó có thể xác định dựa vào  
7   
một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường  
hợp cụ thể.  
-
-
Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai  
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử  
dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa  
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu  
dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.  
Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng  
hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng  
không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong  
là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại.  
1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại  
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại  
Khái quát về thẻ ngân hàng  
Theo “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt  
động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày  
15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thì thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ  
chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều  
khoản được các bên thoả thuận.  
Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng  
Dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp  
cho khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần  
dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình  
dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng  
trên thương trường.  
8   
1.1.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng  
Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động khác  
nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh  
toán hiện đại. Trong đó hai nội dung quan trọng của dịch vụ này đó là hoạt động phát  
hành và hoạt động thanh toán thẻ.  
Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ  
Ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm chấp nhận hồ sơ  
xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện  
việc thanh toán cuối cùng đối với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành quy định các điều  
khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ.  
Chủ thẻ: Là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ của tổ chức,  
doanh nghiệp ủy quyền sử dụng) thỏa mãn các điều kiện phát hành và sử dụng thẻ,  
được ngân hàng phát hành thẻ, có ghi tên trên thẻ, được dùng thẻ để chi trả, thanh toán  
tiền mua hàng hóa, dịch vụ và phải thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết với ngân hàng  
phát hành.  
Tổ chức thẻ quốc tế: đóng vai trò cầu nối giữa một bên là các chủ thẻ và các tổ  
chức và công ty thành viên, cung cấp mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn cầu phục  
vụ cho quy trình thanh toán. Một số tổ chức thẻ quốc tế gồm: VISA, MasterCard,  
American Express, JCB, UnionPay, Dinners Club, …  
Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng trực tiếp ký kết hợp đồng với cơ sở tiếp  
nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân  
hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành.  
Đơn vị chấp nhận thẻ: Là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký kết  
với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa  
hàng, ...  
9   
Hoạt động phát hành thẻ  
Có thể nói, nghiệp vụ phát hành thẻ có những đặc điểm riêng tùy theo chiến  
lược và nguyên tắc hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng. Tuy nhiên, nghiệp vụ  
này có những nét cơ bản như sau: xem phụ lục 1.  
Hoạt động thanh toán thẻ  
Như ta đã biết, theo tính chất thanh toán thẻ có các loại như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.  
Với mỗi loại thẻ này quy trình thanh toán là khác nhau.  
-
-
Quy trình thanh toán thẻ tín dụng: xem phụ lục 2.  
Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ: xem phụ lục 3.  
1.1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng  
Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đang được lưu hành, tùy theo từng tiêu thức khác  
nhau ta có thể phân loại thẻ thành nhiều loại. Tuy nhiên, việc phân loại thẻ chỉ mang  
tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích hay tổng hợp, thống kê cụ  
thể nào đó. Có thể phân loại thẻ dựa theo một số tiêu thức sau:  
Theo đặc tính kỹ thuật:  
-
Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ sơ khai ban đầu, các thông tin cơ bản được khắc  
nổi trên thẻ.  
-
Thẻ từ: thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dải ghi các thông tin cần thiết.  
Các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và về thẻ cũng như số  
liệu kết nối.  
-
-
Thẻ chip (thẻ thông minh): thẻ được sản xuất trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý.  
Mặt trước của thẻ được gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy  
tính nhỏ. Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại nhất của thẻ hiện nay.  
Thẻ từ có chip: là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm mục đích sử dụng được cả  
trên hai hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống thanh toán thẻ chip.  
Tải về để xem bản đầy đủ
pdf 131 trang yennguyen 11500 Free
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

  • pdfluan_van_danh_gia_muc_do_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_dic.pdf