Bài giảng Kỹ năng quản trị xung đột mâu thuẫn

KỸ NĂNG QUẢN TRỊ XUNG

ĐỘT

MÂU THUẪN

Mục tiêu của bạn

Kết thúc làm việc với chủ đề này những người tham gia

sẽ có khả năng tốt hơn trong việc:

.

Nhận dạng nguồn của các xung đột - chức năng và phi chức

năng

.

Hiểu được phong cách xử lý xung đột của bạn

Chọn lựa các chiến lược phù hợp xử lý các xung đợt.

Phát triển các kỹ năng khuyến khích các xung đột chức năng.

2

I/ KHÁI QUÁT VỀ XUNG ĐỘT MẪU THUẪN

1. Khái niệm

Xung đột – mâu thuẫn: Xung đột là quá trình

trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của

mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực

bởi một bên khác

3

2. Vai trò của xung đột:

.

Một thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy,

một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong

tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong

DN. Như vậy, giải quyết xung đột và mâu thuẫn sao

cho ổn thỏa là một công việc mà nhà quản lý cần chú

tâm để thúc đẩy DN làm việc tốt hơn.

.

Người ta nhận thấy rằng mâu thuẫn là điều không thể

tránh được. Sự tiềm ẩn xung đột được tìm thấy ở mọi

nơi. Xung đột cũng như mâu thuẫn trong một tổ chức

có thể xảy ra ở nhiều cấp độ từ nhỏ tới lớn.

4

3. Ý nghĩa của xung đột, mâu thuẫn

.

Mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong

tổ chức, năng suất giảm và sự thù hằn gia tăng giữa

con người.

.

Năng lượng lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho

xung đột và mâu thuẫn.

Với mức độ cao của mâu thuẫn và xung đột, sự giận

dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh

cãi có thể giải quyết. Từ đây có thể thấy sự phối hợp

đã biến mất và lòng tin bị đe dọa. Công ty sẽ bị tàn phá

vì những chuyện này.

.

Ngoài nhược điểm trên đây, xung đột có chức năng

thúc đẩy sự phát triển của một tổ chức.

5

4. Các nguyên nhân chủ yếu:

.

Hầu hết các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân

là do đụng độ về tính cách và giao tiếp không hiệu quả

và các giá trị khác biệt.

Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm

tin không tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ về viễn

cảnh.

Họ cũng có thể mâu thuẫn khi ganh đua một chức vụ

hay quyền lợi. Giận dữ là trung tâm của mỗi một cuộc

xung đột cá nhân.

6

5. Phân loại (theo bộ phận)

.

Mẫu thuẫn giữa các bộ phận.

Giữa Giám đốc và CNV

Giữa xếp và nhân viên

Giữa các nhân viên.

Nhân viên cũ – nhân viên mới.

Mâu thuẫn nội tại của nhân viên

Xung đột nhóm: nguyên nhân thông thường

nhất là xung đột giữa các nhóm trong DN mà

nguồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn

lực và nhu cầu này mở ra xung đột

7

5. Phân loại (theo tính chất lợi hại):

.

Xung đột có lợi: Còn xung đột và mâu thuẫn có lợi

trong một DN khi nó xuất phát từ những bất đồng về

năng lực. Khi có quá ít xung đột và mâu thuẫn cũng là

bất lợi, vì người ta trở nên tự mãn. Khi đó sẽ có rất ít

hoặc chẳng có chút sáng tạo nào. Là nhà quản lý, bạn

cần phải biết phân biệt các xung đột và mâu thuẫn

giữa các cá nhân, giữa các nhóm, giữa các tổ chức và

ở chính cá nhân.

.

Xung đột có hại: Theo các chuyên gia, xung đột và

mâu thuẫn có hại là về tình cảm và liên quan đến việc

không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá. Ðây là bản

chất dẫn tới nhiều khả năng thất bại khi giải quyết các

xung đột này.

8

II/ CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

1. Lắng nghe:

•

Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những

cuộc xung đột có lợi cho DN.

Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra. Không

nên để cho cảm xúc dẫn dắt tiến trình.

Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải

quyết xung đột thành công.

9

2. Ra quyết định đình chiến

.

Thông thường các xung đột khó có thể giải quyết được

ngay.

.

Thời gian tìm ra bản chất của vấn đề là rất lâu.

Có những biện pháp giải quyết không nên công khai.

Bạn nên lấy uy quyền chấm dứt ngay xung đột và đưa

ra các yêu cầu đối các bên, thông báo thời hạn giải

quyết.

10