Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ

LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG

Thực hiện bởi

NGUYỄN ĐOÀN PHI PHƯỢNG

Mã số học viên: MPMIU16048

Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng năm 2020

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC

ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG

Thực hiện bởi

NGUYỄN ĐOÀN PHI PHƯỢNG

Mã số học viên: MPMIU16048

Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng năm 2020

Dưới sự hướng dẫn và phê duyệt của hội đồng đánh giá luận văn, được tất cả

các thành viên trong hội đồng chấp thuận, luận văn này đã được chấp nhận khi thực

hiện một phần các yêu cầu cho bằng cấp.

Phê duyệt bởi:

----------------------------------------------

PGS.TS. Trần Hoàng Ngân

Giảng viên hướng dẫn

---------------------------------------------

Chủ tịch hội đồng

----------------------------------------------

---------------------------------------------

Thành viên hội đồng

----------------------------------------------

-------------------------------------------

Thành viên hội đồng

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Đại học

Quốc tế TPHCM, Ban Giám hiệu Học viện Cán bộ TPHCM, Khoa Đào tạo sau đại

học, các thầy cô giảng viên trường Đại học Quốc tế cùng tập thể học viên lớp

MPMCO162 đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thời gian học tập cũng như quá trình

nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng

đến PGS.TS Trần Hoàng Ngân, người thầy đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn,

giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

và thực hiện đề tài.

Tác giả xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại cơ quan và gia đình, bạn bè

đã luôn quan tâm, động viên, chia sẻ, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông

tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn.

Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân

dân Quận 8, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 4, Phường 15, đã giúp đỡ, tạo điều

kiện thuận lợi cho tôi thời gian học tập cũng như quá trình nghiên cứu và thực hiện

đề tài này.

Để thực hiện được luận văn này, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình

giúp đỡ của các cá nhân, tổ chức mà tôi đã trực tiếp gửi bảng hỏi trong quá trình

khảo sát, nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Quận 8. Tác giả xin gửi lời cảm ơn

đến các cá nhân, tổ chức đã nhiệt tình giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến hữu ích

trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Trân trọng cảm ơn

TUYÊN BỐ VỀ VẤN ĐỀ ĐẠO VĂN

Tôi tuyên bố rằng, ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận, luận văn này

không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai. Tôi đảm bảo

rằng luận văn này trước đây chưa được nộp cho bất kỳ chương trình hay tổ chức

giáo dục và nghiên cứu khác. Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận

văn này mâu thuẫn với tuyên bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả

bởi chương trình Thạc sĩ Quản lý công tại Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia

Thành phố Hồ Chí Minh.

XÁC NHẬN BẢN QUYỀN

Bản luận văn này được cung cấp với điều kiện là bất cứ ai tham vấn đều phải

tin có nguồn gốc từ luận văn này để xuất bản mà không có sự đồng ý trước của tác

giả.

MỤC LỤC (hoàn chỉnh bổ sung chi tiết sau)

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................1

DANH MỤC HÌN H .............................................................................................2

DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................3

TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................5

CH ƯƠ NG 1: GI Ớ I THI Ệ U................................................................................7

1. Đặt vấn đề .....................................................................................................7

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................7

3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................10

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...........................................................10

5. Phương pháp nghiên cứ u ..........................................................................10

6. Đóng góp nghiên cứu .................................................................................11

7. Dự kiến kết cấu của luận văn ...................................................................11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........13

1. Cơ sở lý thuyết ...........................................................................................13

2. Các nghiên cứu trước có liên quan ..........................................................13

3. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................22

1. Ph ươ ng pháp và thi ế t k ế nghiên c ứ u......................................................22

2. Quy trình nghiên c ứ u ...............................................................................22

3. Xây d ự ng thang đ o chi ti ế t ......................................................................28

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨ U ........................................................49

1. Th ố ng kê mô t ả d ữ li ệ u .........................................................................49

2. Ki ể m đị nh mô hình nghiên c ứ u ............................................................49

3.Th ả o lu ậ n k ế t qu ả nghiên c ứ u...............................................................61

CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH Ị ..................................................64

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT

Trang này được để trống có chủ đích

CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU

1. Đặt vấn đề

Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ

nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng

tâm, được Đảng, Nhà nước và Chính phủ đặc biệt quan tâm chỉ đạo nhằm củng cố,

phát triển nền hành chính nước nhà liêm chính, kiến tạo, hành động, phục vụ tốt

nhất quyền và lợi ích của nhân dân, thúc đẩy sự phát triển bền vững của đất nước.

Thời gian qua, Chính quyền các cấp đã có nhiều giải pháp mới, sáng tạo trong chỉ

đạo điều hành nhằm đẩy mạnh triển khai thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ cải cách

hành chính.

Nhận thức rõ tầm quan trọng đó của công tác cải cách hành chính, trong suốt

thời gian qua, lãnh đạo của Quận 8 luôn xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ

trọng tâm trong thực hiện nhiệm vụ chính trị của quận do đó luôn quan tâm lãnh

đạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện sát sao, bám sát những định hướng, quan điểm,

chủ trương, đường lối, của Trung ương, thành phố để chủ động triển khai nhiệm vụ

cải cách hành chính; nỗ lực trong điều hành, cải tiến phương pháp làm việc, sâu sát

lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp và người dân, xóa bỏ dần những rào cản gây

cản trở, nhũng nhiễu, phiền hà; gắn kết chính quyền với nhân dân, cùng chung tay

xây dựng, phát triển quận nhà.

Trong cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính có tầm quan trọng

đặc biệt, là một trong những chương trình trọng điểm của quốc gia. Thủ tục hành

chính được thực hiện hiệu quả góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào các

cơ quan nhà nước, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc rà soát,

sửa đổi, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, rút ngắn thời gian giải

quyết thủ tục hành chính; giúp giảm thiểu tốn kém chi phí, thời gian với mục tiêu

làm cho người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan

công quyền. Vì vậy, hiệu quả của cải cách thủ tục hành chính không đơn giản là

sửa đổi được bao nhiêu quy định, mà quan trọng là những sửa đổi này phải đi vào

cuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân, doanh nghiệp, lấy sự

hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo kết quả.

Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết

nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ

chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ

cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên,

để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh

giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp

lý. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức,

công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu có thể cung cấp những

dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế

trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận, từ đó có thể nâng

cao chất lượng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả.

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành

chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành

chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có

những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm

nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

Trong các thủ tục hành chính hiện này, thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất

đai liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân, tổ chức và nhà đầu tư,

dễ phát sinh bức xúc trong nhân dân. Vì vậy, cần quan tâm nhiều hơn đối với việc

cải cách thủ tục hành chính đối với các thủ tục hành chính ở lĩnh vực này theo

hướng đơn giản, minh bạch nhằm đảm bảo hiệu quả công tác quản lý cũng như

nâng cao chất lượng dịch vụ công đáp ứng kỳ vọng của người dân.

Tuy nhiên, từ quan sát thực tiễn, hiện nay dịch vụ hành chính công về lĩnh

vực đất đai trên phạm vi thành phố nói chung và trên địa bàn Quận 8 nói riêng vẫn

chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả dịch vụ chưa cao,

chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Việc cập nhật các quy định của

cán bộ công chức còn chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính còn phức tạp, việc

giải quyết thủ tục hành chính chưa đáp ứng mong đợi của người dân, còn gây phiền

hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan hành

chính chưa chặt chẽ…. Những điều này đã gây ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải

quyết thủ tục hành chính của người dân, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch

vụ công trực tuyến, làm giảm lòng tin của nhân dân đối với nhà nước và bộ máy

hành chính nhà nước.

Năm 2019, Thành phố Hồ Chí Minh xác định là năm đột phá về cải cách

hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội. Chính quyền các cấp cần đẩy

mạnh thực hiện các giải pháp mang tính đột phá nhằm đem lại sự hài lòng cho

người dân qua đó nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.

Bổ sung: các khó khăn, bất cập trong quản lý (nhận hồ sơ là Chi nhánh Văn

phòng đăng ký đất đai quận/huyện thuộc quản lý của Sở TNMT nhưng thẩm quyền

giải quyết là của UBND quận/huyện,…)

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân

dân Quận 8” nhằm phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất

lượng cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân

Quận 8, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng cung ứng

dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của

người dân.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài xác định 3 mục tiêu nghiên cứu như sau:

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh

vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ

hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.

- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cách

hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công về

lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích

của người dân, tổ chức

3. Câu hỏi nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời 3 câu hỏi sau:

Thứ nhất, yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh

vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8?

Thứ hai, Mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành

chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 ra sao?

Từ các kết quả nghiên cứu để xây dựng những giải pháp duy trì, cải tiến,

nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và

cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8

nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.

Đối tượng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành chính

công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban

nhân dân Quận 8.

Đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ công: tiến hành phỏng vấn đối với cán

bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban

nhân dân Quận 8, Phòng Quản lý đô thị Quận 8, Phòng Tài nguyên và môi trường

Quận 8, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 8.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát, lấy ý kiến sự hài lòng của người

dân, hộ gia đình đã sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủy

ban nhân dân Quận 8 trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019.

Thời gian thực hiện cuộc khảo sát là từ tháng 5/2019 đến hết tháng 7/2019

5. Phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia để

điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng cung cứng dịch vụ hành chính

công về lĩnh vực đất đai.

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật

phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang

đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham

gia sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.

6. Đóng góp của nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn: Giúp lãnh đạo quận

xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của

người dân trong vực sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai. Thông

qua đó, đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cách

hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công về

lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích

của người dân, tổ chức

CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN

1. Cơ sở lý thuyết

1.1 Các khái niệm chính liên quan

Khái niệm về dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những

hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử

dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ: Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách

hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường

dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc

không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan

hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị

trường cạnh tranh”.

Sự hài lòng của khách hàng: Theo Kotler và Keller (2006) “sự hài lòng là

mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức

về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.”

1.2. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân:

1.2.1. Dịch vụ hành chính công:

1.2.1.1 Khái niệm: Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với

chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch

vụ hành chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước

hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản

của các tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động

thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và

công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực

hiện trên cơ sở quy định của pháp luật [Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên), Hành chính

công, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, năm 2006, tr 453.].

1.2.1.2 Những nét đặc thù riêng biệt của dịch vụ hành chính công:

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành

chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính -

pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật

nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra. Thẩm quyền hành chính - pháp lý là

đặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính -

pháp lý được sử dụng trên hai phương diện:

Tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước để quản

lý và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội nhằm đạt được các mục tiêu

phát triển kinh tế - xã hội đã đề ra.

Thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân

như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng..., nhằm

bảo đảm tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công

dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước.

- Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phái sinh từ chức năng quản lý

nhà nước và có tính bắt buộc các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụ cho

hoạt động quản lý của Nhà nước.

- Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và

được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Tuy đây là những

hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu,

đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất phát

từ các quy định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những

dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm

trật tự và an toàn xã hội.

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi

nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước