Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ NHƯ HẰNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN

ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ NHƯ HẰNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN

ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

Chuyên ngành : Kinh tế tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Võ Thị Như Hằng sinh viên Cao học lớp Ngân hàng khóa 18 đêm 8. Tôi

xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện

đại tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn” là do

tôi tự nghiên cứu và trình bày. Đề tài của tôi chưa được phổ biến trên các báo đài và

công trình nghiên cứu của tác giả nào khác.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2011.

Tác giả

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu

Lời mở đầu

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ---------- 1

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại : ---------------------------------------- 1

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng: ---------------------------------------------------------------- 1

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại: ------------------------------------------------------ 1

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: ------------------------------------------------- 2

1.2. Những rủi ro khi phát triển DVNH hiện đại : ------------------------------------- 9

1.3. Điều kiện để phát triển DVNH hiện đại : ------------------------------------------10

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DVNH hiện đại : -------------10

1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại:--------------------------------------------13

1.5.1. Đối với nền kinh tế : --------------------------------------------------------------13

1.5.2. Đối với hệ thống ngân hàng :----------------------------------------------------14

1.5.3. Đối với khách hàng: --------------------------------------------------------------15

1.6. Kinh nghiệm của một số nước về phát triển DVNH hiện đại: ----------------16

Kết luận chương 1 : -------------------------------------------------------------------------22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN

ĐẠI TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN. ----------------------------------------------------------23

2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam :------------23

2.1.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp và phát triển trên

nền tảng công nghệ hiện đại:------------------------------------------------------------23

2.1.2. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng

thương mại tại Việt Nam: ---------------------------------------------------------------25

2.1.3. Đánh giá thực trạng phát triển các DVNH hiện đại tại Việt Nam :---------30

2.1.3.1. Những kết quả đạt được: ------------------------------------------------------30

2.1.3.2. Những khó khăn còn tồn tại: --------------------------------------------------31

2.2. Thực trạng phát triển DVNH hiện đại tại BIDV Bắc Sài Gòn: ---------------32

2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV Bắc Sài Gòn : -----32

2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: -----------------------------------------32

2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức : ----------------------------------------------------------------33

2.2.2. Thực trạng phát triển DVNH hiện đại tại BIDV Bắc Sài Gòn: ------------35

2.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp và phát triển trên

nền tảng công nghệ hiện đại : ----------------------------------------------------------35

2.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại : -------------------------------------------------45

2.2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Bắc

Sài Gòn : ----------------------------------------------------------------------------------50

2.2.3.1. Những kết quả đạt được : -----------------------------------------------------50

2.2.3.2. Những khó khăn còn tồn tại: --------------------------------------------------51

Kết luận chương 2: --------------------------------------------------------------------------54

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN. ----------------------------------------------------------------55

3.1. Mục tiêu, định hướng hoạt động kinh doanh từ 2011-2013 của BIDV

Bắc Sài Gòn: ----------------------------------------------------------------------------------55

3.2. Giải pháp phát triển DVNH hiện đại tại BIDV Bắc Sài Gòn: -----------------56

3.2.1. Giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng: ----------------------------------56

3.2.2. Giải pháp quảng cáo và tiếp thị sản phẩm : -----------------------------------58

3.2.3. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói : ---------------59

3.2.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối : ------------------------------------------60

3.2.5. Giải pháp về nhân sự : -----------------------------------------------------------61

3.2.6. Một số giải pháp khác : ----------------------------------------------------------63

3.3.Một số kiến nghị đối với BIDV Trung ương: --------------------------------------64

3.3.1. Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt và biểu phí dịch vụ hợp lý :-------64

3.3.2. Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin:-----------------------------------65

3.3.3. Đẩy mạnh phát triển DVNH truyền thống: -----------------------------------66

3.3.4. Tăng cường phát triển dịch vụ thẻ : --------------------------------------------67

3.3.5. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ kiều hối :-----------------------------------------68

3.3.6. Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử : ------------------------------------69

3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN Việt Nam : --------------------------------70

Kết luận chương 3: --------------------------------------------------------------------------73

Kết luận: ----------------------------------------------------------------------------------------74

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Cán bộ công nhân viên

Chi nhánh

BIDV

CBCNV

CN

CNTT

DVNH

DN

Công nghệ thông tin

Dịch vụ ngân hàng

Doanh nghiệp

DNVVN

DPRR

ĐCTC

HĐV

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dự phòng rủi ro

Định chế tài chính

Huy động vốn

NH

Ngân hàng

NHTM

NHNN

NHTW

PGD

Ngân hàng thương mại

Ngân hàng nhà nước

Ngân hàng trung ương

Phòng giao dịch

SXTMDV

TCTD

TMĐT

TTQT

TCKT

TSĐB

TP.HCM

TMCP

VCB

Sản xuất thương mại dịch vụ

Tổ chức tín dụng

Thương mại điện tử

Thanh toán quốc tế

Tổ chức kinh tế

Tài sản đảm bảo

Thành phố Hồ Chí Minh

Thương mại cổ phần

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt

Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1

: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2008 - 2010.

: Tình hình tín dụng giai đoạn 2008 - 2010.

Bảng 2.2

Bảng 2.3

: Số lượng thẻ và máy POS giai đoạn 2008 - 2010.

: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ ròng giai đoạn 2008 - 2010.

: Tình hình triển khai DVNH hiện đại giai đoạn 2008 - 2010.

: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2008 - 2010.

: Tình hình tín dụng giai đoạn 2008 - 2010.

Bảng 2.4

Bảng 2.5

Biểu đồ 2.1

Biểu đồ 2.2

Biểu đồ 2.3

Biểu đồ 2.4

Biểu đồ 2.5

Biểu đồ 2.6

Sơ đồ 2.1

: Số lượng thẻ nội địa giai đoạn 2008 - 2010.

: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ ròng giai đoạn 2008 – 2010.

: Số lượng BSMS giai đoạn 2008 – 2010.

: Số lượng Western Union giai đoạn 2008 – 2010.

: Cơ cấu tổ chức tại BIDV Bắc Sài Gòn .

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài :

Trong những năm trở lại đây, hệ thống Ngân hàng thương mại của nước ta

đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển các nguồn thu khác ngoài dịch vụ

chủ yếu từ tín dụng nhằm thay đổi tỷ lệ cơ cấu nguồn thu, đó là phát triển và cạnh

tranh trong lĩnh vực cung cấp DVNH. Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp

kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực

cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ đó có thể chia làm hai nhóm: các

DVNH truyền thống và các DVNH hiện đại. Các DVNH truyền thống có quá trình

hình thành và phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu

thương phiếu, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,…

Các DVNH hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của

công nghệ hiện đại như các DVNH điện tử, DVNH trực tuyến, DVNH bán lẻ, các

dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính…

Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay

thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp

của các sản phẩm truyền thống. Với các sản phẩm DVNH hiện đại thì những quan

hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay

thế vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua

Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking)...

Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu

sử dụng các DVNH hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như Việt

Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu

cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, doanh số

và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan

trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.

Trong quá trình công tác tại ngân hàng, tôi nhận thấy rõ tầm quan trọng của

dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay. Vì thế, tôi chọn

đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Đầu tư và

phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn” cho bài luận văn của mình.

2. Mục tiêu của đề tài :

- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến các DVNH hiện đại của

NHTM.

- Phân tích thực trạng các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Bắc Sài Gòn.

- Đề xuất những giải pháp phát triển DVNH hiện đại tại BIDV Bắc Sài Gòn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng của đề tài là các sản phẩm dịch vụ của BIDV Bắc Sài Gòn thông qua

việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh để đưa ra các giải pháp phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Bắc Sài Gòn.

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Bắc Sài Gòn từ năm 2007 đến năm

2010.

4. Phương pháp nghiên cứu :

Qua những dữ liệu đã có trong quá trình hoạt động của BIDV Bắc Sài Gòn,

cùng với những đánh giá tổng quan của tác giả đối với các nhân tố làm ảnh hưởng

đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ của BIDV Bắc Sài Gòn đã giúp cho tác giả có

những phân tích và đưa ra những giải pháp phù hợp, việc nghiên cứu của tác giả

dựa trên cơ sở phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử,

đồng thời tác giả cũng đã sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích và so

sánh để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp cho sự phát triển DVNH hiện đại tại

BIDV Bắc Sài Gòn.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài :

Thông qua việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của BIDV

Bắc Sài Gòn và tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển này sẽ mang

lại một số ý nghĩa thực tiễn cho BIDV Bắc Sài Gòn từ đó nêu lên những giải pháp

nhằm hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với

tình hình thực tế tại BIDV Bắc Sài Gòn.

6. Kết cấu của đề tài : Đề tài gồm những nội dung chính sau :

Lời mở đầu

Chương I : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Chương II : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Bắc Sài

Gòn.

Chương III : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Bắc Sài Gòn.

Kết luận

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI.

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại :

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng: nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn nó với

2 đặc điểm :

* Thứ nhất : Đó là các dịch vụ mà chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới

có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ .

Ưu thế của NHTM được thể hiện qua các đặc điểm sau :

- Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn

ở các nước.

- Có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân … từ đó nắm

bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách

cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng .

- Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được

nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả … và diễn

biến của nó trên thị trường trong nước và quốc tế.

* Thứ hai: Đó chính là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng, không những

cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để

NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian

thanh toán của NHTM.

Dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng, không chỉ thuần

túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho

ngân hàng; mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính

của NHTM mà trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các NHTM chỉ nhận cung

ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động của ngân hàng .

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Bên cạnh các dịch vụ truyền thống - những dịch vụ có lịch sử lâu đời mà sự ra

đời và phát triển của nó gắn liền với sự ra đời và phát triển của hệ thống ngân hàng,

được cung ứng theo kiểu truyền thống, các ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch

vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay còn hạn chế… các NHTM đang mở rộng

2

danh mục dịch vụ, cung cấp ngày một nhiều các dịch vụ mới cho khách hàng. Các

dịch vụ hiện đại ra đời đã mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp họ có thể

sử dụng mọi dịch vụ tài chính tại một ngân hàng đặt tại một địa điểm nhất định. Và

theo như P.Rose, các ngân hàng thương mại ngày nay đã trở thành các “siêu thị tài

chính” cung cấp đầy đủ các dịch vụ từ ngân hàng đến bảo hiểm, chứng khoán dưới

cùng một mái nhà.

Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến do sức ép cạnh tranh

từ các tổ chức tài chính, từ đòi hỏi ngày càng cao của người sử dụng, từ sự dỡ bỏ

những rào cản trong hệ thống luật pháp và đặc biệt từ sự phát triển như vũ bão của

công nghệ thông tin. Từ sự cải tiến, đổi mới đó mà các dịch vụ ngân hàng hiện đại

đã ra đời và phát triển. Các ngân hàng có thể giới thiệu ra thị trường những dịch vụ

hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo những phương thức

mới có hàm lượng công nghệ thông tin cao.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ ngân hàng truyền

thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ

hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích cho người sử dụng.

Có thể thấy, các DVNH hiện đại rất đa dạng và phong phú. Nếu như sự cung

cấp các dịch vụ hoàn toàn mới thường bắt nguồn từ sự mở rộng của ngân hàng sang

các lĩnh vực mới như bảo hiểm, chứng khoán …từ sự kết hợp các gói sản phẩm đã

có để tạo nên một gói sản phẩm mới hoặc từ việc giới thiệu một sản phẩm mới đã

có ở nước ngoài vào thị trường trong nước, thì những cải tiến về quy trình cung ứng

thường xuất hiện do sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin. Sự bùng nổ của

công nghệ thông tin đã mang lại những tác động to lớn đến mọi mặt, mọi lĩnh vực

của đời sống kinh tế – xã hội, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Nhiều dịch vụ ngân

hàng trước đây như chỉ có trong mơ thì nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ

thông tin đã trở thành hiện thực, ví dụ như thanh toán điện tử, các kênh phân phối

điện tử …

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Hiện nay, các ngân hàng không ngừng mở

rộng danh mục các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các DVNH hiện đại đang

3

được đưa ra thị trường với số lượng ngày một nhiều và chất lượng ngày càng được

cải thiện.

 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công

nghệ hiện đại:

 Dịch vụ thanh toán :

 Thanh toán trong nước :

Với việc cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM

mang lại cho các cá nhân và DN nhiều tiện ích trong việc thanh toán. Nhờ lượng

khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để

phát triển các dịch vụ khác. Điển hình nhất là thông qua việc mở các tài khoản tiền

gửi thanh toán của khách hàng, các NH có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá

nhân.

Doanh số thanh toán liên ngân hàng của các NHTM ngày càng tăng là do

kênh chuyển tiền với hệ thống thanh toán điện tử liên NH (IBPS) của NHNN. Sự

phát triển kênh chuyển tiền IBPS đã dần dần thay thế kênh chuyển tiền bù trừ qua

hệ thống NHNN TP.HCM nên doanh số thanh toán bù trừ giảm dần.

 Thanh toán quốc tế :

Dịch vụ này áp dụng cho các DN xuất nhập khẩu khi thanh toán tiền hàng

với bên bán hoặc đòi tiền bên mua. Các giao dịch thanh toán quốc tế thường được

thực hiện thông qua các phương thức chủ yếu như tín dụng chứng từ (L/C), nhờ thu,

chuyển tiền.

Việc thanh toán quốc tế của các NHTM ngày càng xử lý chính xác nhanh

chóng và an toàn là do các NHTM đã liên kết với hệ thống thanh toán điện tử quốc

tế của Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn thế giới – SWIFT.

 Dịch vụ thẻ :

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ

phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng

công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ

thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán

4

hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn

mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông

qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

 Thẻ tín dụng (credit card ):

Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép

người sử dụng khả năng chỉ tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được

dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng

phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thể thanh

toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn

và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời

gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ

thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được

hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.

Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ

tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách

hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin

khác nhau như thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức

tài chính, địa vị xã hội … của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn

mức tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các

ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa

dạng như thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn

(Classic/Standard)…

Khi sử dụng thẻ, thay vì trả bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của

mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.

 Thẻ ghi nợ :

Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. Thẻ ATM là

hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ nội địa, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực

tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện

nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm xem số dư tài

5

khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo … Hệ thống

máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại

các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong những năm gần đây, với sự phát triển của

công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ NH dần dần được hiện đại hóa, từ đó

cho ra đời các sản phẩm DVNH hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu

ngày càng đa dạng của khách hàng. Hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các NHTM

Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet

(Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua

điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-

banking)…

 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking): Internet-banking là dịch

vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và DVNH thông qua đường truyền

Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và DVNH tới khách hàng ở

bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có

thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ

các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu

được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking

còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.

- Vấn tin lịch sử giao dịch.

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân

hàng và được giải quyết nhanh chóng.

 Ngân hàng tại nhà (Home-banking): Ứng dụng và phát triển Home-

banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép

rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về DVNH. Đứng về phía khách hàng,

6

Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian.

Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu

thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng truyền thống không thể nào sánh được. Hiện

nay, dịch vụ Home-banking đã được nhiều NH ứng dụng và triển khai rộng rãi.

Home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng hệ thống các phần

mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua

hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài

khoản sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc

dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Home-

banking bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống

máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…),

sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người

sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ

được thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của

Ngân hàng.

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều DVNH

điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ

việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua

chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất,

những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng

khi có yêu cầu.

 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking):

Dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý

đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các

phím chức năng được cài đặt trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động

hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

7

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp

một mã khách hàng hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể

sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-

banking như sau:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký

hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp mã

khách hàng và mật khẩu, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản

nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.

- Xử lý giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và mật

khẩu, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với

dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác

nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách

hàng khi giao dịch được xử lý xong.

Với Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều DVNH như hướng

dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về DVNH, cung cấp thông tin tài khoản và

bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh

toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng... Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ

Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp

thông tin tài chính Ngân hàng.

 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking):

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam

cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các DVNH. Về

nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH

và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…).

Các dịch vụ Mobile-banking cung cấp: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài

khoản; liệt kê giao dịch, thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa

đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ…

 Call center: Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với các tiện ích

sau:

8

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm tiền

gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền ….

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình

cáp, bảo hiểm…và các hình thức chuyển tiền khác.

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho

khách hàng đang đi công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp

ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.

 Kiosk Ngân hàng:

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng

với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc

với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc

yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu

để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Hiện nay, NH TMCP

Kỹ Thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng.

 SMS banking: Khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngân

hàng bằng cách dùng điện thoại di động để nhắn tin theo cú pháp đã được quy định

trước.

Các tiện ích của dịch vụ :

-

Thông tin tài khoản tiền gửi: bao gồm các thông tin về số dư tài khoản, giao

dịch tài khoản vừa thực hiện, 05 giao dịch gần nhất, giao dịch phát sinh khi tài

khoản được chính thức ghi Có, ghi Nợ.

-

Thông tin tài khoản tiền vay: bao gồm các thông tin về kỳ hạn trả nợ gần nhất

tiếp theo của khách hàng, tình hình trả nợ vay của khách hàng, tin nhắn chuyển nợ

quá hạn.

9

-

Thông tin chứng khoán: bao gồm thông tin về bảng gía giao dịch chứng khoán

của phiên giao dịch bất kỳ đã thực hiện, thông tin về số dư tiền và chứng khoán

đang sở hữu trong tài khoản khách hàng .

-

Thông tin khác: cước phí dịch vụ BSMS khách hàng đã sử dụng trong tháng,

huỷ bỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã đăng ký, thay đổi mật khẩu, tin nhắn quảng

cáo, tin nhắn chức mừng sinh nhật khách hàng, thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông

tin về địa điểm đặt máy ATM.

Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vượt trội, khách hàng có

thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc

hệ thống NHTM đó trên toàn quốc. Với những tiện ích đó được khai thác áp dụng

cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ

có giá. Đây là những dịch vụ tiên tiến đã được đánh giá là hệ thống an toàn về chất

lượng cung ứng dịch vụ, tiện lợi trong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh, kinh tế

trong đầu tư lĩnh vực công nghệ. Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” là tiền đề cho sự

phát triển dịch vụ thẻ hiện đang được phát triển ở thị trường Việt Nam .

1.2. Những rủi ro khi phát triển DVNH hiện đại : Sự phát triển của công nghệ

hiện đại cũng đi kèm với rủi ro lớn nếu con người không kiểm soát được nó.

- Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển. Điểm

đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu tấn công với thời

gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết.

- Xuất hiện tình trạng làm thẻ tín dụng giả để rút tiền, thanh toán.

- Khách hàng có thể rút tiền quá số dư trên tài khoản nếu máy ATM bị lỗi kỹ thuật

ngay tại thời điểm rút tiền.

- Kẻ gian sẽ thực hiện được mọi giao dịch liên quan đến tài khoản nếu lấy cắp được

mã truy cập và mật khẩu truy cập tài khoản trên internet và điện thoại.

- Góp phần làm mất an ninh, trật tự xã hội khi xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm

như hacker vi tính, cắt phá máy ATM để lấy cắp tiền, mạo danh chủ tài khoản giao

dịch online với ngân hàng…

- Ngân hàng sẽ thất thoát tiền nếu không phát hiện kịp thời các sai phạm.