Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
BÙI NGUYÊN KHÁ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG Á
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TPHCM, NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
BÙI NGUYÊN KHÁ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG Á
Chuyên ngành: Tài chính –ngân hàng
Mã ngành: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG
TPHCM, NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc
rõ ràng
TPHCM, ngày 18 tháng 10 năm 2013
Ngƣời cam đoan
BÙI NGUYÊN KHÁ
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục hình vẽ và biểu đồ
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm........................................................................1
1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm......................................................................1
1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm........................................................................1
kiệm… ........................................................................................................................3
1.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ........................................................6
tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần............................................................................11
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm..........................................................................................13
Đông Á trong thời gian qua......................................................................................21
vốn………….. ..........................................................................................................21
hàng………… ..........................................................................................................24
với các ngân hàng khác ............................................................................................25
phần Đông Á.............................................................................................................27
2.2.1 Cơ cấu chọn mẫu .....................................................................................27
2.2.2 Thống kê mô tả........................................................................................29
2.2.6 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................30
2.3 Kết quả nghiên cứu.........................................................................................31
2.3.1.2 Độ tuổi ..............................................................................................32
2.3.1.3 Tình trạng hôn nhân..........................................................................33
2.3.1.4 Trình độ văn hóa...............................................................................33
2.3.1.5 Thu nhập ...........................................................................................34
2.3.2 Kết quả đánh giá thang đo.......................................................................34
2.3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến.....................................................................46
thƣơng mại cổ phần Đông Á…… ............................................................................55
3.2 Giải pháp vĩ mô ..................................................................................................57
3.2.1 Giải pháp từ phía cơ quan Nhà nƣớc ..........................................................57
hơn nhu cầu khách hàng ...........................................................................................59
3.3.1.1 Mức độ tin cậy.....................................................................................59
3.3.1.2 Cơ sở vật chất ......................................................................................60
3.3.1.3 Thƣơng hiệu.........................................................................................62
3.3.1.4 Lãi suất.................................................................................................63
3.3.4 Nâng cao đội ngũ nhân lực..........................................................................68
3.3.5.1. Dịch vụ thanh toán..............................................................................70
3.3.5.2. Dịch vụ thanh toán thẻ........................................................................70
cạnh tranh…… .........................................................................................................72
3.3.6 Quản lý và phòng ngừa rủi ro .....................................................................76
3.3.7 Tăng cƣờng liên minh, liên kết ...................................................................78
KẾT LUẬN ..............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB
Ngân hàng TMCP Á Châu
CLDV
Chất lƣợng dịch vụ
CTCK
Công ty chứng khoán
DONGA BANK
DN
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á
Doanh nghiệp
DNCVĐTNN
DNNN
Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài
Doanh nghiệp Nhà nƣớc
DNNQD
EFA
Doanh nghiệp ngoài quóc doanh
Phân tích nhân tố khám phá
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu
Hiệp hội ngân hàng
EXIMBANK
HHNH
KMO
Kaiser – Meyer – Olkin
MARITIME BANK Ngân hàng TMCP Hàng Hải
MB
Ngân hàng TMCP Quận Đội
Ngân hàng
NH
NHNN
NHTM
NHTMCP
PR
Ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Quan hệ công chúng
SACOMBANK
SHB
Ngân hàng TMCP Sài gòn thƣơng tín
Ngân hàng TMCP Sài gòn Hà Nội
Tổ chức tín dụng
TCTD
TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng
TMCP Thƣơng mại cổ phần
TPHCM
Thành phố Hồ Chí Minh
VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
VIETINBANK
VN
Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam
WTO
Tổ chức thƣơng mại thế giới
DANH SÁCH CÁC BẢNG
kiệm của khách hàng cá nhân...................................................................................15
Bảng 2.5: Tóm tắt giá trị của Z.................................................................................28
Bảng 2.7: Giới tính ...................................................................................................32
Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng ..................................................................................32
Bảng 2.9: Tình trạng hôn nhân của khách hàng.......................................................33
Bảng 2.10: Trình độ văn hóa của khách hàng ..........................................................33
hƣởng đến xu hƣớng sử dụng...................................................................................35
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (1)....................................................46
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (2)....................................................47
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Sau cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ năm 2008 đến nay, thế giới đã và đang trải
qua một giai đoạn khó khăn về kinh tế lẫn tài chính. Hàng loạt các công ty, ngân
hàng giải thể hoặc phá sản hoặc cơ cấu lại, một số nƣớc trên thế giới lâm vào tình
trạng nợ công tăng cao dẫn đến suy thoái nhƣ Hy Lạp, Tây Ban Nha…
Tình hình xấu về kinh tế thế giới cũng ảnh hƣởng một phần nào đến tình hình
kinh tế Việt Nam. Năm 2011, nghị định 11 ngày 24 tháng 02 năm 2011 do Chính
phủ ký quyết định để điều chỉnh hoạt động hƣớng nền kinh tế phát triển bền vững
hơn. Mặc dù vậy, với sức ỳ nền kinh tế và độ cộng hƣởng suy thoái kinh tế những
năm trƣớc vẫn còn dẫn đến lạm phát vẫn còn cao tới 18% (Số liệu Tổng cục Thống
kê năm 2011), thị trƣờng bất động sản đóng băng và giá vàng tăng liên tục, thị
trƣờng chứng khoán không khởi sắc khiến cho các kênh đầu tƣ của các nhà đầu tƣ
dần dần kém hấp dẫn. Năm 2012, mặc dù tình hình lạm phát giảm xuống còn 6,81%
(Số liệu tổng cục Thống kê năm 2012) nhƣng tình hình kinh tế Việt Nam có dấu
hiệu không mấy khởi sắc hơn khi các chỉ số quan trọng có xu hƣớng không nhƣ
mọng đợi giá vàng vẫn cao hơn so với thế giới, mức sống của ngƣời dân không mấy
cải thiện, thông tin nợ xấu ngân hàng, hình ảnh các cá nhân có liên quan đến ngân
hàng lần lƣợt bị điều tra...
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại sẽ có nhiều khó
khăn trong vấn đề huy động vốn, đặc biệt là dòng vốn trung và dài hạn. Vấn đề đặt
ra, khi ngân hàng Nhà nƣớc áp dụng trần lãi suất huy động đối với tiền gửi tiết kiệm
dẫn đến hầu nhƣ lãi suất huy động các ngân hàng thƣơng mại ở các kỳ hạn gần nhƣ
hoàn toàn giống nhau, do đó làm thế nào để ngân hàng có thể huy động đƣợc vốn
nhiều hơn từ lƣợng khách hàng sẵn có và phát triển mới, bởi vì thị trƣờng ngày nay
luôn luôn diễn ra sự cạnh trang gay gắt, căng thẳng giữa các ngân hàng thƣơng mại
với ngân hàng thƣơng mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nƣớc ngoài.
Ngoài ra, thị hiếu ngƣời tiêu dùng ngày càng cao đòi hỏi vai trò lãnh đạo của bộ
máy điều hành ngân hàng càng phải thể hiện mình hơn nữa để tìm hiểu thị trƣờng,
đặc biệt thị trƣờng khách hàng cá nhân, những đối tƣợng mà lâu nay ngân hàng
thƣơng mại bỏ quên. Các nhà quản trị phải biết đƣợc xu thế lựa chọn sản phẩm của
khách hàng để kịp thời đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ nhận thức vấn đề nêu ra ở trên và sự tƣ vấn của giáo viên hƣớng
dẫn, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích đƣợc các nhân tố đánh giá chất lƣợng
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á hiện nay, nhằm đƣa ra
giải pháp hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á để đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng mong muốn, trên cơ sở đó mở rộng đƣợc thị phần trong điều
kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Những mục tiêu cụ thể cần đạt đƣợc trong bài nghiên cứu:
Thứ nhất, phân tích đƣợc thực trạng huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đông Á hiện nay
Thứ hai, nhận dạng đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á
Thứ ba, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á đối với khách hàng
Qua đó, luận văn đề ra một số giải pháp nhằm phát huy những yếu tố mà khách
hàng cá nhân đƣợc cho là quan trọng để gia tăng thị phần của ngân hàng.
3. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu vào một số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân
hàng Đông Á thuộc một số tỉnh thành cả nƣớc có số lƣợng dân cƣ đông, đặc biệt
chủ yếu tại địa bàn TPHCM bằng phƣơng pháp thu thập trực tiếp và thu thập gián
tiếp thông qua internet và và email.
Ngoài ra, tác giả chỉ thu thập ý kiến của các khách hàng đã gửi tiết kiệm tại các
ngân hàng TMCP trong thời gian từ tháng 01/20111 đến 08/2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ thông
qua phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua câu hỏi định lƣợng
Nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp định tính bằng thảo luận nhóm và
phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh các nhân tố ảnh
hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP
Đông Á.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, bằng
phƣơng pháp hỏi các đáp viên đã có thực hiện giao dịch với một tại một số chi
nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Đông Á
Thông tin thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS, áp dụng các phƣơng pháp
phân tích hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA, phƣơng pháp kiểm định
ANOVA để làm rõ hơn các yếu tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này giúp ngƣời sử dụng biết đƣợc tổng thể về thị trƣờng tiền gửi hiện nay
của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á. Từ đó, họ có thể hình dung một phần
bức tranh về thị trƣờng tiền gửi của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay. Bên cạnh
đó, đề tài này cung cấp đƣợc cho ngƣời sử biết đƣợc các yếu tố chính đánh giá chất
lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM. Để tài này giúp cho các NHTM xây
dựng chiến lƣợc sản phẩm để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng
đồng thời phát triển khách hàng cá nhân mới nhằm nâng cao thị phần tiền gửi tiết
kiệm của mình. Ngoài ra, đề tài này hình thành nền tảng ban đầu cho các NHTM
các nghiên cứu tiếp theo khi nghiên cứu khách hàng gửi tiền là khách hàng doanh
nghiệp, tổ chức. Cuối cùng, đề tài này cũng có thể dùng cho một số ngân hàng
thƣơng mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nƣớc ngoài.
1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1
Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm
Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
1.1.1
Theo Benton E.Gup và Jame W. Kolari, 2005, tiền gửi tiết kiệm là một khoản
triền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hƣởng một mức lãi suất cố định trong
một thời gian cố định.
Theo Trần Huy Hoàng, 2012, tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân
cƣ, ngƣời gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an toàn
tài sản.
Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-
NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tƣ ngày hôm nay để
có đƣợc một khoản tiền lớn hơn trong tƣơng lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi
ban đầu và khoản tiền lãi).
Tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm: tích lũy các khoản tiền nhàn rỗi, kênh đầu tƣ an
toàn tài sản, sinh lợi
1.1.2
Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Căn cứ vào tính chất thời hạn: đƣợc chia thành hai loại
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm không thoả thuận
trƣớc với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể. Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi
cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dƣ và tiền lãi
đƣợc tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm:
- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam
- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm mà thời điểm rút tiền
đƣợc xác định trƣớc dựa trên 2 yếu tố: ngày gửi và kỳ hạn. Khách hàng chỉ đƣợc rút
2
tiền khi đến hạn thanh toán. Tiền lãi đƣợc thanh toán định kỳ hàng tháng theo hoặc
thanh toán 1 lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc, bao gồm
Căn cứ vào loại tiền: đƣợc chia thành hai loại
- Tiền gửi tiết kiệm bằng VND
- Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ
Căn cứ vào kỳ hạn: đƣợc chia thành ba loại
- Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày
đáo hạn dƣới một năm
- Tiền gửi tiết kiệm trung hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến
ngày đáo hạn từ một đến năm năm
- Tiền gửi tiết kiệm dài hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày
đáo hạn từ năm năm trở lên
Căn cứ vào phƣơng thức trả lãi: đƣợc chia thành ba loại
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trƣớc
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ
1.1.3
Vai trò tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thƣơng mại
Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn để ngân hàng
tổ chức mọi hoạt động kinh doanh
Trong nền kinh tế thị trƣờng, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn sản xuất kinh doanh
cũng cần có vốn, vốn quyết định đến khả năng kinh doanh của doanh nghiệp. Đối
với ngân hàng thƣơng mại vốn là đối tƣợng kinh doanh chủ yếu, đặc biệt nguồn vốn
tiền gửi tiết kiệm vì có tính chất ổn định và thời gian có thể kéo dài. Nếu thiếu vốn,
ngân hàng thƣơng mại không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là
kinh doanh tín dụng. Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh
cạnh tranh trong kinh doanh. Vốn là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp ngân
hàng xác định được quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của ngân
hàng thương mại
3
Ngoài vai trò là cơ sở để ngân hàng tổ chức các hoạt động kinh doanh, vốn còn
quyết định đến việc mở rộng hoặc thu hẹp khối lƣợng tín dụng và các hoạt động
khác của ngân hàng thƣơng mại.
Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn quyết định khả
năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường
Một ngân hàng thƣơng mại có thể thu hút đông đảo khách hàng đến gửi tiền và
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó khi ngân hàng đó có uy tín trên thị trƣờng.
Uy tín của ngân hàng trƣớc hết thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán cho khách
hàng khi họ có yêu cầu. Khả năng thanh toán của ngân hàng thông thƣờng tỷ lệ
thuận với quy mô vốn mà ngân hàng có. Nếu có nguồn vốn lớn, đặc biệt là khoản
tiền gửi tiết kiệm, hỗ trợ năng lực thanh toán của ngân hàng đƣợc nâng cao, do đó
uy tín của ngân hàng đƣợc nâng cao, từ đó thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn và
nâng cao đƣợc vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng
Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra yếu tố
quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Với mỗi quy mô của ngân hàng, trình độ công nghệ hiện đại là tiền đề để thu hút
vốn. Đồng thời, nguồn vốn lớn là cơ sở để ngân hàng mở rộng khối lƣợng tín dụng
và có thể quyết định cả mức lãi suất cho vay. Do đó, có tiềm lực về nguồn vốn lớn,
ngân hàng có thể giảm mức lãi suất trong cho vay, từ đó tạo cho ngân hàng có ƣu
thế cạnh tranh và giúp ngân hàng có tiềm lực trong việc mở rộng các hình thức liên
doanh, liên kết, cho thuê, mua bán nợ, kinh doanh chứng khoán…
1.2
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm
1.2.1
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
đối với sự mong đợi của khách hàng gửi tiền.
Hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng
gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận đƣợc sau khi giao dịch
gửi tiền với ngân hàng.
4
1.2.2
kiệm
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một ngân hàng
khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức trong suốt quá
trình phục vụ của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự hài lòng sẽ có
đƣợc lòng trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:
• Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lƣợng,
việc đo lƣờng sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
• Đo lƣờng sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu đƣợc khoảng cách giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức đƣợc.
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Ngân hàng hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc
mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm
mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và
thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ quảng cáo
hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc đáp ứng,
họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về điều đó.
Theo Bachelet, 1995, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngƣời khác nghe
về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành
khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm
so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Theo Cottrel, 1995, lòng trung thành tăng
5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
5
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho
ngƣời khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
1.2.3
hàng
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách
Chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho dù có tốt đến đâu nhƣng sự hài
lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng lại là một vấn đề quan trọng quyết định đến sự
lựa chọn của khách hàng. Chính vì vậy, khi đánh giá về hành vi lựa chọn một dịch
vụ nào đó thì nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một khía cạnh không thể
thiếu.
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt đầu từ việc so sánh
kết quả thu đƣợc (cảm nhận) từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của ngƣời
đó (Phillip Kotler, 2000).
Dựa vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ có thể chia sự hài lòng làm ba mức độ:
- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá
trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Belch, 1997). Nhận thức chất
lƣợng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và chất lƣợng cảm
nhận. Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ
Tải về để xem bản đầy đủ
124 trang
15540
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_danh_gia_chat_luong_dich_vu_tien_gui_tiet_kiem_tai.pdf
