Luận văn Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc thành phố Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------
VÕ TẤN TÀI
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN
QUY HOẠCH ĐÔ THỊ TẠI SỞ QUY HOẠCH KIẾN TRÚC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2019
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------
VÕ TẤN TÀI
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN
QUY HOẠCH ĐÔ THỊ TẠI SỞ QUY HOẠCH KIẾN TRÚC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản lý công (Hệ điều hành Cao cấp)
Mã số
: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT
Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết đề tài “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân
đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc
Thành phố HCM” là một công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu
thu thập đƣợc và kết quả nghiên cứu trong đề tài có nguồn gốc rõ ràng do chính tôi
thực hiện. Các tài liệu tham khảo trong luận văn có nguồn gốc thực tế, trích dẫn rõ
ràng và Luận văn này không sao chép từ bất kỳ một nghiên cứu nào khác.
Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung cũng nhƣ tính
trung thực của đề tài nghiên cứu này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 6 năm 2019
Học viên
Võ Tấn Tài
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƢƠNG 1....................................................................................................................1
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3
2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ...........................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu..........................................................................................4
6. Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................................4
7. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................4
CHƢƠNG 2....................................................................................................................6
2.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công...................................................6
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .......................................................................6
2.1.2. Dịch vụ hành chính công ...................................................................................7
2.2. Tổng quan các nghiên cứu ..................................................................................16
2.2.1. Các mô hình và nghiên cứu quốc tế.................................................................16
2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ..............................................................................22
2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.......................................................................24
Tóm tắt Chƣơng 2..........................................................................................................25
CHƢƠNG 3..................................................................................................................26
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................26
3.1. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................26
3.2. Nghiên cứu định tính...........................................................................................26
3.2.1. Thảo luận nhóm................................................................................................26
3.2.2. Thang đo...........................................................................................................28
3.3. Nghiên cứu định lƣợng........................................................................................30
3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................................31
3.3.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................31
CHƢƠNG 4..................................................................................................................37
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................................37
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.........................................................................................37
4.1.1. Giới tính ...........................................................................................................37
4.1.2. Độ tuổi..............................................................................................................37
4.1.3. Trình độ học vấn ..............................................................................................38
4.1.4. Theo nghề nghiệp.............................................................................................38
4.2. Kiểm định thang đo.............................................................................................39
4.2.1. Thang đo Cơ sở vật chất ..................................................................................39
4.2.2. Nhân tố sự tin cậy ............................................................................................39
4.2.3. Thang đo Năng lực nhân viên..........................................................................40
4.2.4. Thang đo thái độ phục vụ.................................................................................41
4.2.5. Thang đo sự đồng cảm.....................................................................................41
4.2.6. Thang đo quy trình thủ tục...............................................................................42
4.2.7. Thang đo Sự hài lòng.......................................................................................43
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).....................................................................43
4.3.2. Kết quả phân tích EFA của nhân tố sự hài lòng...............................................46
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu...........................................................................47
4.4.1. Phân tích tƣơng quan........................................................................................47
4.4.2. Phân tích hồi quy đa biến.................................................................................48
4.5. Phân tích thống kê mô tả.....................................................................................52
Tóm tắt Chƣơng 4..........................................................................................................56
CHƢƠNG 5..................................................................................................................57
5.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu............................................................................57
5.1.1. Về các mục tiêu nghiên cứu của đề tài.............................................................57
5.1.2. Về các giả thuyết nghiên cứu..........................................................................57
5.1.3 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................58
5.2.1. Quy trình, thủ tục .............................................................................................59
5.2.2. Thái độ phục vụ................................................................................................60
5.2.3. Cơ sở vật chất...................................................................................................60
5.2.4. Sự đồng cảm.....................................................................................................61
5.2.5. Năng lực đáp ứng của cán bộ...........................................................................62
5.2.6. Sự tin cậy..........................................................................................................64
Kết luận ......................................................................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH
t
MỤC
Tên
Servqual
t
CÁC
bảng
gốc
t
BẢNG
t
BIỂU
Bảng
Bảng 2.1 Mối
3.2 Thang
3.3 Diễn giải
T
Trang
21
28
34
36
36
37
37
38
38
39
40
40
41
42
44
45
46
49
50
50
53
53
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
liên
T
hệ
T
giữa
nhân
số tƣơng
giới tính
độ tuổi
trình độ
đối tƣợng
T
mô
Thình
T
T
Tvà
T
mô
Thình
T
hiệu chỉnh
T
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
T
đo
Tcác
T
Ttố
T
T
hệ
T
T
T
quan
4.1 Thống
4.2 Thống
4.3 Thống
4.4 Thống
T
T
T
T
kê
kê
kê
kê
T
T
T
T
theo
T
T
T
T
T
theo
theo
theo
T
T
T
học vấn
T
T
4.5 Kiểm
4.6 Kiểm
4.7 Kiểm
4.8 Kiểm
4.9 Kiểm
4.10 Kiểm
4.11 Kiểm
T
T
T
T
T
T
T
định
định
định
định
định
định
định
T
T
T
T
T
T
T
Cronbach‟s
Cronbach‟s
Cronbach‟s
Cronbach‟s
Cronbach‟s
Cronbach‟s
Cronbach‟s
T
T
T
T
T
T
T
alpha
alpha
alpha
alpha
alpha
alpha
alpha
Tthang
Tthang
Tthang
Tthang
Tthang
Tthang
Tthang
T
đo
đo
đo
đo
đo
đo
đo
T“cơ
T“sự
T“năng
T“thái độ
T“Sự đồng
T“quy trình
T“Sự hài lòng”
T
sở
tin
lực
phục
cảm”
thủ tục”
T
vật
cậy”
nhân
vụ”
T
chất”
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
Tviên”
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
4.12 Ma
Ttrận
Txoay
T
nhân
định
tƣơng quan
hệ số hồi quy
sai Anova
hồi quy tuyến
Ttố
4.13 KếtTquả
Tkiểm
T
TKMO
Tnhân
T
tố
T
phụ thuộc
T
4.14 Kiểm
T
T
định
định
T
T
T
4.15 Kiểm
T
T
T
4.16 Phân
Ttích
T
phƣơng
T
T
T
trong
Tphân
Ttích
T
hồi quy
T
4.17 Kết quả
T
Tphân
T
tích
T
T
T
T
tính
4.18 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Cơ sở vật chất"
4.19 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự tin cậy"
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
T
T
T
T
T
T
4.20 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Năng lực nhân viên"
4.21 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Thái độ phục vụ"
4.22 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự đồng cảm"
4.23 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Quy trình thủ tục"
4.24 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự hài lòng"
54
54
55
55
56
52
5.1 TổngThợp
Tkết
Tquả
Tkiểm
Tđịnh
Tcác
Tgiả
Tthuyết
T
nghiên cứu
T
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 4.1
Hình 4.2
Tên hình
Trang
16
Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của KH
Mô hình chất lƣợng dịch vụ - chức năng của Gronroos,
17
1984
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
18
(1985)
Biểu đồ phân tán giữa phần dƣ chuẩn hóa và giá trị ƣớc
lƣợng
48
Biểu đồ phân phối dƣ chuẩn hóa
48
DANH MỤC SƠ ĐỒ
23
26
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 3.1
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Quy trình nghiên cứu
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
UBND
Nghĩa đầy đủ
Uỷ ban nhân dân
HCM
Hồ Chí Minh
QHKT
CCTT
TTQH
QĐ
Quy hoạch kiến trúc
Cung cấp thông tin
Thông tin quy hoạch
Quyết định
CBCC
QHĐT
CLDV
CQNN
QLNN
CSVC
HCC
Cán bộ công chức
Quy hoạch đô thị
Chất lƣơng dịch vụ
Cơ quan nhà nƣớc
Quản lý nhà nƣớc
Cơ sở vật chất
Hành chính công
Dịch vụ công
DVC
DVHCC
SHL
Dịch vụ hành chính công
Sự hài lòng
TÓM TẮT
Lý do chọn đề tài: Hiện nay các cơ quan hành chính công trên toàn quốc đang phải
đối mặt với những áp lực mới, khiến họ phải tập trung nhiều hơn vào cải cách chất
lƣợng dịch vụ của các quy trình giải quyết công việc nhằm nâng cao chỉ số hài lòng
cho ngƣời dân. Đứng trƣớc thách thức đó, Sở QHKT đang tìm kiếm những giải pháp
để nâng cao chất lƣợng phục vụ cho ngƣời dân và doanh nghiệp. Đây là sự cần thiết
phải phát triển một nền hành chính công đáp ứng và chất lƣợng tốt vì lợi ích của tất cả
mọi ngƣời, vì sự phát triển kinh tế và sự tồn tại của một nền hành chính công ổn định
và chuyên nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu: Tìm kiếm các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của ngƣời
dân, xây dựng mô hình với các thang đo để khảo sát sự cảm nhận của ngƣời dân khi có
nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Sở Quy hoạch – kiến trúc TPHCM. Từ đó tác giả sẽ gợi ý
những hàm ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Sở.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Tiến hành thực hiện 2 bƣớc đó là: Nghiên cứu định tính và
định lƣợng. Phƣơng pháp định tính đƣợc tiến hành phỏng vấn trực tiếp 5 ngƣời có nhu
cầu sử dụng dịch vụ tại Sở QHKT, nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành khảo sát trên
150 ngƣời dân tại bộ phận một cửa thông qua bảng câu hỏi với 6 nhân tố với 22 biến
quan sát. Sau đó dùng phƣơng pháp phân tích để kiểm định các thang đo và đƣa ra các
giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch
vụ cung cấp thông tin quy hoạch gồm 22 biến quan sát của 6 nhân tố phụ thuộc. Qua
phân tích, có thể đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với từng nhân tố đi
từ cao đến thấp: Quy trình thủ tục (0.283), Thái độ phục vụ (0.262); Cơ sở vật chất
(0.229), Sự đồng cảm (0.203), năng lực đáp ứng của nhân viên (0.202); Sự tin cậy
(0.176).
Kết luận và hàm ý: Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu phản ánh mức độ tác động
đến sự hài lòng của ngƣời dân. Từ những phân tích đánh giá, tác giả gợi ý những hàm
ý chính sách để cải cách và thay đổi phù hợp với mô hình dịch vụ mà Sở QHKT đang
áp dụng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ
ABSTRACT
Reason for writing: Currently, public institutions across the country are facing new
pressures from the public, making them more focused on the quality
of service to improve the satisfaction index of citizens. Facing that challenge, the
Department of Planning and Architecture is looking for solutions to improve its
service quality for people and businesses. There is a need to develop a responsive and
high – quality public administration for the benefit of all people, for economic
development and the establishment of a professional public administration system.
Problem: This study examines factors affecting people's satisfaction, and constructs
research models with scales to assess people's feelings when using services at HCMC
Department of Planning and Architecture. Subsequently, the author will suggest
implications to improve the quality of services at the Department.
Methods: The study used both qualititive and quantitative research methods.
Specifacally, qualitative interviews were conducted with 5 people wishing to use the
services at the Department of Planning and Architecture Structuredquantitative
interviews, which consisted of 6 factors and 22 variables, were conducted with 150
citizens at the one-stop service department. Then the author used analytical methods to
test the scales and construct hypotheses and research models.
Results: Factors affecting people's satisfaction with the service providing cityplanning
information were 22 observable variables of 6 dependent factors. In the final
analysis, this study calculated the level of satisfaction of the people for each factor.
Specifically, factors from the highest to thelowest are ranked as follows: Procedures
(0.283), The service attitude (0.262); Material facilities (0.229), Empathy (0.203),
staff's ability to respond (0.202) ; Reliability ( 0.176 ).
Conclusion: The author has proposed a research model that reflects the
factorsinfluencing people's satisfaction. From the analysis and evaluation, the author
suggests policy implications to reform the service model currently adopted by the
Department of Planning and Investment, thus improving the quality of service to meet
the needs of people.
Keywords: Service quality
1
CHƢƠNG 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính nhà nƣớc là một nhiệm vụ trọng tâm rất quan trọng, đƣợc
nhà nƣớc ta hết sức quan tâm, và xác định đây là nhiệm vụ cần thiết phải cải cách theo
hƣớng chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả, để từng bƣớc nâng cao chất lƣợng nền
hành chính trong sạch vững mạnh, nhằm phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công
cuộc đổi mới và phát triển đất nƣớc. Thành phố HCM là trung tâm kinh tế - văn hoá –
khoa học công nghệ của cả nƣớc, với tốc độ đô thị hoá, hiện đại hoá ngày càng phát
triển mạnh mẽ thì nhiệm vụ đặt ra cho các CQNN phải làm sao đáp ứng một cách cao
nhất những nhu cầu của ngƣời dân trên địa bàn cũng nhƣ những yêu cầu về công khai
thông tin minh bạch rõ ràng, nhất là trong lĩnh vực về thông tin quy hoạch đô thị trên
địa bàn thành phố. Để có thể làm đƣợc điều này, đòi hỏi không chỉ có những nguồn
lực thông tin lớn, có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp cũng nhƣ có hệ thống trang thiết bị,
cơ sở vật chất hiện đại mà còn đòi hỏi phải có một hệ thống các sản phẩm – dịch vụ
với chất lƣợng cao, phong phú, đa dạng và hiện đại.
Trong bối cảnh thị trƣờng bất động sản có nhiều biến động và nhiều luồn thông
tin quy hoạch không chính thống phức tạp xuất hiện. Hiện nay tình trạng đầu cơ bất
động sản diễn biến phức tạp, dẫn đến nhu cầu cung cấp TTQH nhanh chóng và chính
xác cho ngƣời dân trở nên vô cùng cấp thiết. Về nguyên tắc, tất cả cá nhân, tổ chức có
yêu cầu đều phải đƣợc cung cấp đầy đủ các thông tin về quy hoạch của vị trí khu đất,
quy hoạch khu vực, chức năng sử dụng đất, chỉ giới đƣờng đỏ, chỉ giới xây dựng, tầng
cao, mật độ xây dựng…Vì vậy việc tăng cƣờng công tác công bố công khai các loại
quy hoạch trên địa bàn Thành phố HCM là một yêu cầu cần thiết, đƣợc biết thông tin
quy hoạch là quyền của mọi ngƣời dân. Dƣới sự chỉ đạo của Bí thƣ Thành ủy và
UBND Thành phố, Sở Quy hoạch – Kiến trúc đã tiến hành nghiên cứu giải pháp công
bố thông tin quy hoạch đô thị chính xác đến ngƣời dân thông qua nhiểu hình thức nhƣ:
cung cấp thông tin quy hoạch; ứng dụng web và ứng dụng trên điện thoại thông minh.
Vào tháng 11/2017, Sở Quy hoạch – Kiến trúc đã tiến hành nghiên cứu giải
pháp công bố thông tin quy hoạch đô thị đến ngƣời dân thông qua ứng dụng web và
2
ứng dụng trên điện thoại thông minh. Ứng dụng đã đƣợc UBND Thành phố Hồ Chí
Minh chính thức công bố vào ngày 30/11/2017.
Trƣớc khi ứng dụng đƣợc triển khai, hình thức công bố công khai thông tin quy
hoạch đô thị phổ biến là treo bản sao bản đồ giấy tại cơ quan hành chính và scan chụp
bản đồ lên trang web của cơ quan QLNN. Ngƣời dân muốn tiếp cận thông tin quy
hoạch đô thị thƣờng phải đến các cơ quan QLNN trong giờ hành chính để xem. Tuy
nhiên, ngay cả khi xem đƣợc bản đồ quy hoạch, ngƣời dân cũng gặp nhiều khó khăn
trong việc xác định vị trí khu đất mình cần xem thông tin trên bản đồ, các phƣơng
pháp công bố công khai quy hoạch truyền thống thì rất hạn chế, dẫn đến ngƣời dân, tổ
chức và doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thông tin quy hoạch đô
thị.
Trƣớc thực trạng nêu trên, Sở Quy hoạch – Kiến trúc đã xúc tiến triển khai dự
án “Ứng dụng Thông tin Quy hoạch đô thi cho phép tra cứu thông tin quy hoạch phân
khu trên hai loại bản đồ giấy đƣợc scan và bản đồ số”. Trong quá trình thực hiện, thực
tế cho thấy, ứng dụng phần mềm thông tin quy hoạch ngƣời dân khó tham khảo, khó
tìm đƣợc khu đất cần tìm nếu không xác định đƣợc tọa độ ranh đất.
Để tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm bớt phiền hà khi cần tra cứu thông tin quy
hoạch phục vụ các giao dịch bất động sản hoặc quyết định đầu tƣ, và Sở QHKT giảm
đƣợc áp lực về việc tiếp nhận và xử lý các thủ tục hành chính liên quan đến cung cấp
TTQH xây dựng thì cần có những giải pháp thiết thực tạo mọi điều kiện thuận lợi cũng
nhƣ giảm thiểu các chi phí và thời gian cho ngƣời dân thì cần có một căn cứ khoa học
cụ thể để đƣa ra những kiến nghị phù hợp. Do đó tôi chọn đề tài “ Các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch
đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM” làm đề tài Luận văn thạc sỹ cho bản
thân để nghiên cứu, nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lƣợng phục
vụ, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị, góp
phần vào sự thành công chung của việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực
quản lý nhà nƣớc.
3
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định và đánh giá các nhân tố có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của
ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin về quy hoạch đô thị. Từ đó,
gợi ý hàm ý chính sách nhằm cải thiện để nâng cao chất lƣợng các dịch vụ này.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu các cơ sở pháp lý, thủ tục ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân
khi sử dụng dịch vụ.
Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng các nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời dân đối
với dịch vụ công tại Sở Quy hoạch kiến trúc TPHCM
Tìm hiểu mối liên hệ giữa dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của
ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tại Sở Quy hoạch Kiến trúc TPHCM.
Gợi ý mốt số hàm ý chính sách nhằm nâng cao CLDV cung cấp TTQH đô thị,
tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân, các tổ chức trong việc tiếp cận thông tin quy
hoạch của các đồ án đƣợc phê duyệt (lập mới, điều chỉnh) trên ứng dụng web và tại Sở
quy hoạch kiến trúc.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu đặt ra của đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu chính là
các nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa trên cơ sở lý luận logic và khoa học. Trong
phạm vi của đề tài luận văn, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:
+ Các nhân tố nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô
thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM ?
+ Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ
tại Sở Quy hoạch kiến trúc TPHCM?
+ Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô
thị cho ngƣời dân tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
“Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung
cấp thông tin quy hoạch đô thị của Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM.”
4
Đối tƣợng khảo sát: ngƣời dân có nhu cầu tiếp cận thông tin quy hoạch đô thị
trên địa bàn Thành phố HCM tại Sở quy hoạch kiến trúc.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian : tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM
+ Về thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2017 đến 5/2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành theo hai giai đoạn: là nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức
+ Nghiên cứu sơ bộ: dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật
phỏng vấn sâu các chuyên gia
+ Nghiên cứu chính thức: Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng
câu hỏi
Tất cả các kỹ thuật trên đƣợc xử lý thông qua phần mềm xử lý dữ liệu thống kê
SPSS
6. Ý nghĩa nghiên cứu
Hiện nay chƣa có nghiên cứu nào cũng nhƣ những luận cứ khoa học nào về chất
lƣợng dịch vụ cấp thông tin quy hoạch đô thị cho ngƣời dân tại Sở quy hoạch kiến trúc
TPHCM.
Đề tài sẽ góp phần kiểm chứng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
cung cấp TTQH đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM, có đánh giá và đề ra những
biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp TTQH đô thị cho Sở
quy hoạch kiến trúc TPHCM.
7. Kết cấu của đề tài
Đề tài đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng
Chƣơng 1. Mở đầu
Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm
Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5. Kết luận và hàm ý chính sách
5
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chƣơng 1 tác giả đã trình bày lý do cần thiết để chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp
nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc luận văn. Trong chƣơng 2 tác giả sẽ
tập trung nghiên cứu các cơ sở lý thuyết liên quan chất lƣợng dịch vụ hành chính công
cũng nhƣ là đặc điểm loại hình này, đồng thời nêu lên các bằng chứng thực nghiệm
của những công trình đã nghiên cứu trƣớc đây để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên
cứu cho đề tài này.
6
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM
2.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
“Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho
bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất
của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.” (Những nguyên lý
tiếp thị của P. Kotler).
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình thƣờng, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng
và nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống
cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách
hàng” (Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có
thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc
sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản
phẩm vật chất.
Đặc trƣng của dịch vụ có là sự vô hình, chúng ta không thể sờ mó, cân đo hay
đông đếm và rất khó kiểm soát đƣợc chất lƣợng; các loại hình dịch vụ không giống
nhau, tuỳ thuộc theo nhu cầu khách hàng, theo thời gian; không thể tách rời, nhất là
những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao và đặc biệt là không thể tồn kho.
Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, đƣợc trích dẫn bởi Miner, 1998)
tuyên bố rằng không có sự vật, sự việc, đơn thuần chỉ là sản phẩm hay dịch vụ và ông
cho rằng có một sự diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là
“Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc
khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch
vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Đặc
tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thực từ kết
quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thƣờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác,
7
đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan
thuần tuý nào để đánh giá chất lƣợng của nó trƣớc khi sử dụng, đây là một rủi ro rất
lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu
chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lƣợng thống nhất, làm cho khách hàng
chú ý đến những sai sót về mặt chất lƣợng nhiều hơn.
Tính dị biệt (heterogeneous) là sự khác biệt của dịch vụ. Dịch vụ thƣờng thì
không giống nhau do nhiều yếu tố nhƣ: về lĩnh vực, nhà cung cấp, thời gian, địa điểm
và đối tƣợng phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ
thực hiện khác nhau từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, để đánh CLDV
nhƣ thế nào thì khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác trong tuỳ trƣờng hợp cụ thể của sự việc.
Tính không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ là khó phân biệt giữa hai
quá trình là tạo ra thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Do quá trình tạo ra và sử
dụng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau nên không thể tách rời. Còn hàng hóa thƣờng
đƣợc sản xuất, lƣu kho và sau cùng hàng hoá sẽ giao đến ngƣời khách hàng.
Tính chất không thể cất trữ (unstored) , dịch vụ chính là quá trình tạo thành rồi
sử dụng và kết thúc sau đó. Còn hàng hoá là sản xuất, lƣu kho rồi đem bán đến tay
khách hàng. Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt không giống nhƣ hàng
hoá mà có thể đem cất giữ hay lƣu kho.
2.1.2. Dịch vụ hành chính công
2.1.2.1. Dịch vụ công
Dịch vụ công là một loại dịch vụ đƣợc cung cấp trực tiếp bởi CQNN. Tất cả
các hoạt động của dịch vụ này đều nhằm mục đích là phục vụ vào tất cả công dân và
dịch vụ này có đặc điểm chính là mang lại lợi ích cho tất cả mọi ngƣời hay tổ chức. và
loại dịch vụ này không hề phân biệt hay đối xử giữa ngƣời thụ hƣởng dịch vụ. Nói
cách khác, dịch vụ công là một tập hợp các dịch vụ đƣợc cung cấp để đảm bảo cho
ngƣời dân trong bối cảnh phát triển xã hội. Nói cách khác, dịch vụ công là hoạt động
của các CQNN trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo
đảm cung ứng những hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã
hội. Nhƣ vậy chức năng phục vụ (dịch vụ) của Nhà nƣớc là dịch vụ công.
8
2.1.2.2. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ thƣờng đƣợc dùng để phục vụ yêu
cầu cụ thể của mọi công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật, đƣợc thực
hiện bởi cơ quan nhà nƣớc và không vì lợi nhuận. DVHCC thực hiệc các công việc
nằm trong phạm vi DVC và thông thƣờng thì khi công dân giao thực hiện giao dịch
này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ do CQNN cung cấp. những
loại dịch vụ bao gồm: cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, đăng ký, thị thực, hộ tịch
công chứng, sao y…. khi cá nhân hay tổ chức có yêu cầu. Ngƣời thụ hƣởng dịch vụ
này không phải trả phí (giá) theo thì trƣờng mà phí đó sẽ do cơ quan nhà nƣớc quy
định
Cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện DVHCC gồm 2 chức năng cơ bản:
“Chức năng QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống - kinh tế - xã hội và chức năng
phục vụ đáp ứng nhu cầu DVC cho công dân và các tổ chức”.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nƣớc” ( Lê Chi Mai,
2006). Một số nƣớc trên thới giới hiện nay không dùng khái niệm “dịch vụ hành chính
công” mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, và thừa
nhận là DVC sẽ do cơ quan công quyền cung cấp cho mọi ngƣời dân và tổ chức
Dịch vụ hành chính công đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong quản lý nhà
nƣớc về phát triển kinh tế xã hội ở tỉnh / thành phố. Một dịch vụ hành chính hiệu quả
sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngƣời dân và tổ chức đây là điều rất quan trọng để cải
thiện chất lƣợng cung cấp dịch vụ công. Việc cải thiện CLDVC là rất cấp bách, để kịp
thời đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cần thiết của ngƣời dân và doanh nghiệp và làm việc
với cơ quan liên quan. Do đó, tất cả các cơ quan nhà nƣớc sẽ làm cho tất cả ngƣời dân
và doanh nghiệp nhận thức đƣợc mục tiêu của họ và CQNN cố gắng điều chỉnh các chỉ
số chất lƣợng theo nhu cầu của ngƣời thụ hƣởng dịch vụ. Qua đó thiết lập các biện
pháp thực hiện dịch vụ hợp lệ và đáng tin cậy và đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân,
doanh nghiệp và các kết quả hoạt động khác phù hợp. DVHCC sẽ góp phần thúc đẩy
9
phát triển sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống công dân, phát triển kinh tế - xã hội
trên địa bàn từng địa phƣơng.
Sự kỳ vọng của khách hàng về một DVC cụ thể đƣợc xác định bởi các yếu tố
nhƣ khuyến nghị, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm trong quá khứ. Vì vậy sự tham gia,
lắng nghe và góp ý của ngƣời dân và cơ quan các cấp về dịch vụ mong đợi làm cơ sở
cho nhà nƣớc điều chỉnh dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng các dịch vụ.
Trong thập kỷ qua, các nƣớc trên thế giới đã có một số xu hƣớng cải cách khu
vực công, khi đƣợc kết hợp với nhau, tạo ra bối cảnh để có thể đặt sự lan truyền của
các sáng kiến chất lƣợng. Một sự thay đổi từ các quy tắc để đáp ứng, từ phân cấp sang
hợp tác. Những xu hƣớng này dựa trên việc áp dụng các nguyên tắc chính của quản trị
tốt, cụ thể là: minh bạch, trách nhiệm và cởi mở. Các cơ quan hành chính công trên
toàn thế giới đang phải đối mặt với những áp lực mới khiến họ phải tập trung chú ý
nhiều hơn vào chất lƣợng của các quy trình và đầu ra bao gồm các:
- Nhu cầu ngày càng tăng đối với các dịch vụ công cộng mà không có sự gia tăng
tƣơng đƣơng về nguồn lực;
- Kỳ vọng tăng lên của ngƣời dùng, cũng nhƣ xu hƣớng của họ để so sánh các
dịch vụ công cộng với các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi khu vực tƣ nhân;
- Sự cần thiết phải chứng minh tính minh bạch cao hơn trong việc sử dụng các
nguồn lực công cộng và để thực hiện tài liệu;
- Các nhà quản lý khu vực công tìm kiếm các công cụ mới để đạt đƣợc kết quả
tốt hơn trong ngân sách hiện tại.
Những cải tiến trong khu vực công mang lại lợi ích thông qua việc cung cấp
một môi trƣờng hỗ trợ cho các chủ thể kinh tế trong nƣớc, trong việc thu hút đầu tƣ
trực tiếp nƣớc ngoài và nâng cao niềm tin của công chúng. giảm các chi phí cho doanh
nghiệp và hộ gia đình thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. DVHCC có thể tác động đến
quá trình dịch chuyển lao động và nguồn vốn giữa các vùng và các địa phƣơng, vì
ngƣời lao động và doanh nghiệp có xu hƣớng chuyển dịch đến những địa phƣơng nào
có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công tốt hơn.
Tóm lại,“Dịch vụ hành chính công có tác động đáng kể đến kết quả thực hiện
cải cách thủ tục hành chính. Chính vì thế sẽ góp phần làm cho cơ quan quản lý hành
10
chính nhà nƣớc cải thiện môi trƣờng hoạt động, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội
và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất
nƣớc phát triển nhanh, bền vững.”
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Thuật ngữ Chất lƣợng là khái niệm đa chiều và có nhiều quan điểm về chất
lƣợng. Hiện nay, có một số định nghĩa chất lƣợng đƣợc đƣa ra bởi các chuyên gia chất
lƣợng là:
- Chất lƣợng phù hợp với các yêu cầu và thông số kỹ thuật nhất định Theo Crosby
- Chất lƣợng đáp ứng nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp ((Kaoru Ishikawa, 1968)
Vì vậy, trong mỗi lĩnh vực với các mục đích khác nhau, sự phù hợp với mục
đích sử dụng, SHL của khách hàng, thời gian thực hiện thì sẽ có nhiều quan điểm về
chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có những định nghĩa chất lƣợng đƣợc quốc tế chấp
nhận đƣợc xác định bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo ISO 9000: 2005 định
nghĩa về chất lƣợng là: việc đáp ứng các yêu cầu về số lƣợng chức năng duy nhất, khả
năng đáp ứng nhu cầu (kỳ vọng) của khách hàng. Do đó, các dịch vụ không thể đáp
ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì đƣợc coi là kém chất lƣợng. Vậy để đo lƣờng
CLDV chính là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không.
Chất lƣợng dịch vụ, một khái niệm đƣơng đại là so sánh các kỳ vọng nhận thức
của khách hàng của một dịch vụ với hiệu suất nhận thức và hiện nay trên thế giới có
nhiều nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung.
- Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) nói rằng “chất lƣợng dịch vụ sẽ có
nhiều định nghĩa khác nhau, vì định nghĩa này nó còn tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu, mức độ thể hiện của một dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
và mong đợi của khách hàng”.
- Theo Zeithaml, (1996) thì cho rằng “chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng liên quan đến tiềm năng dịch vụ và kết quả dịch vụ”.
Từ quan điểm của quản trị kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ là một thành tựu
trong dịch vụ khách hàng. Nó phản ánh tại mỗi cuộc gặp gỡ dịch vụ. Khách hàng hình
Tải về để xem bản đầy đủ
103 trang
14061
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- luan_van_cac_yeu_to_tac_dong_den_su_hai_long_cua_nguoi_dan_d.pdf
