Làm cho khách hàng có cảm giác vượt mong đợi - Khác biệt giữa người bán hàng thành công và thất bại
Làm cho khách hàng có cảm giác vượt
mong đợi -Khác biệt giữa người bán hàng
thành công và thất bại
Ai cũng biết đã là người bán hàng thì điều quan trọng nhất là phải phục vụ khách
hàng hết mình. Tuy nhiên, tinh thần phục vụ của mỗi người bán hàng đều rất khác
nhau. Đó là lý do dẫn đến sự hài lòng sau cùng của khách hàng cũng có rất nhiều
mức độ.
Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng từng đi mua một món hàng nào đấy để đáp ứng
nhu cầu của bản thân. Nhưng thử hỏi có mấy người trong chúng ta thật sự hài lòng
vì sự phục vụ vượt mong đợi ? Một số ít người cảm thấy tạm hài lòng nhưng đa số
mọi người đều cảm thấy dưới những mong đợi của mình. Đó là lý do mà rất nhiều
khách hàng chỉ đến một lần mà không bao giờ muốn ghé lại lần hai thậm chí họ
còn không quên “ cảnh báo “ những người thân của họ.
Vậy làm sao để khách hàng có thể thật sự hài lòng sau mỗi lần gặp chúng ta ? Đây
là câu hỏi mà rất nhiều người trăn trở nhưng chưa biết cách thực hiện. Thật ra, việc
làm khách hàng mãn nguyện không phải là chuyện quá khó nếu chúng ta làm tất cả
những điều sau :
Thứ nhất, hãy chia sẻ với khách hàng bằng cả tấm lòng của mình chứ đừng chỉ “
chăm chăm “ để ý đến túi tiền của họ. Khách hàng rất tinh ý và đủ nhạy cảm để
nhận ra người bán hàng nào đang hết lòng vì họ. Nếu người bán hàng không phục
vụ từ tâm thì những lời nói và hình ảnh đôi khi không khớp với nhau. Họ có thể
vẫn nói những lời lẽ quan tâm nhưng hình ảnh mà cụ thể là những cử chỉ của họ
cho thấy trái ngược. Chính điều này sẽ làm cho khách hàng luôn trong tư thế đề
phòng
Thứ hai, cần phải luôn làm cho khách hàng ủng hộ trong suốt tiến trình bán hàng
của mình. Từng cách dẫn chứng, những quan điểm, lý lẽ đưa ra phải thật sự hướng
đến những lợi ích và giá trị mà khách hàng sẽ nhận được. Cần đặt những câu hỏi để
khách hàng được nói lên những ý kiến, cách đánh giá, nhìn nhận của họ. Căn cứ
vào những thông tin đó người bán hàng có thể nắm bắt những tâm lý, sở thích để
đưa ra cách tư vấn phù hợp
Thứ ba, cần phải đặt mình vào vai trò của khách hàng và xem khách hàng cũng
giống như là một người thân thiết của mình. Hãy không chỉ làm cho khách hàng
vui mà những người thân của họ cũng sẽ vui khi nhìn thấy những sản phẩm mà họ
họ đang sở hữu. Khi chúng ta bán hàng với một tâm thế như vậy thì khách hàng
luôn cảm thấy gần gũi và sẵn sàng chia sẻ với người bán hàng như những người
trong gia đình
Vậy làm cho khách hàng luôn thỏa mãn và vượt mong đợi thì người bán hàng cần
phải tư vấn bằng cả tấm lòng của mình, luôn tập trung vào lợi ích, giá trị mà khách
hàng sẽ nhận được và luôn đặt mình vào vai trò của khách để hiểu những lo lắng
của họ đối với những người thân sau khi mua sản phẩm về.
Khác biệt giữa người bán hàng thành công và thất bại
Hiện tại, rất nhiều Công ty tập hợp đông đủ đội ngũ bán hàng. Tuy nhiên chỉ có
một vài nhân viên mang lại những khoản doanh thu rất lớn cho Công ty trong khi
rất nhiều người bán hàng còn lại chỉ góp phần rất ít trong việc tạo ra doanh thu
thậm chí có tháng họ không tạo ra được giá trị gì cho Doanh nghiệp. Và một câu
hỏi đặt ra là tại sao lại có sự khác biệt giữa những con người trong cùng tổ chức ?
Và sau những năm tháng đến huấn luyện và đào tạo cho đội ngũ bán hàng của các
Doanh nghiệp, có dịp quan sát, trò chuyện với nhiều Anh Chị bán hàng đã giúp Tôi
có thể tìm ra được đáp án cho câu hỏi trên.
Sự khác biệt đầu tiên là người bán hàng giỏi là những người rất chú ý đến mục tiêu
doanh số mà họ thường tự đặt ra cho mình, và con số thường cao hơn khá nhiều so
với kỳ vọng của ban lãnh đạo. Những Anh Chị này thường có sự tự tin rất cao và
mong muốn vượt qua những thử thách, phá bỏ những giới hạn của bản thân.
Ngược lại, những người bán hàng kém thì thường nhận chỉ tiêu từ cấp trên đưa
xuống, và bên ngoài họ vẫn gật đầu với những con số nhưng trong lòng họ không
tin là mình có thể thực hiện được.
Thứ hai, người bán hàng thành công thường chủ động xông pha ngoài thị trường để
tìm kiếm những khách hàng tiềm năng bằng nhiều cách thức khác nhau như thông
qua các mối hệ như người thân, bạn bè, tham dự các sự kiện, trao đổi mối quan hệ
với những người làm kinh doanh khác….còn người bán hàng chưa hiệu quả sẽ tập
trung vào việc gởi email hay gọi điện với hy vọng sẽ tìm được khách hàng tiềm
năng hoặc khách hàng sẽ gọi cho mình khi có nhu cầu. Họ ngồi ở văn phòng với
những công việc lặt vặt, không tạo ra nhiều giá trị . Điều này đôi khi tạo cảm giác
họ vẫn chăm chỉ với những công việc đang chuẩn bị nhưng lại không giúp họ đi
đến những mục tiêu như dự định
Thứ ba, người bán hàng thành công thường có một tầm nhìn dài hạn cho công việc
của mình trong khi người bán hàng thiếu hiệu quả thì thường chỉ hình dung những
gì mình làm trong tháng hiện tại. Điều này dẫn đến một người có doanh số luôn đạt
được sự ổn định, thậm chí tăng liên tục qua từng tháng trong khi người con lại thì
doanh số trồi sụt thất thường, tháng này có thể có hợp đồng nhưng lại “ im hơi,
lặng tiếng “ trong những tháng tiếp theo
Vậy có thể thấy sự khác biệt giữa hai con người trong cùng một đội ngũ bán hàng
là do: niềm tin vào bản thân trong việc việc vượt qua những thử thách, chủ động
tiếp cận với thị trường, khách hàng với những giải pháp sáng tạo và luôn có một
cái nhìn dài hạn nhằm tránh được những rủi ro có thể xảy ra trong tương lai.
Giải quyết bài toán giao hàng trong kinh doanh trực tuyến?
Giải quyết bài toán giao hàng trong kinh doanh trực tuyến như thế nào ?
Zappos chiếm được lòng tin của người tiêu dùng nhờ chính sách giao hàng tuyệt
vời.Sao có thể làm được vậy mà vẫn giữ chi phí hợp lý?
Bài viết dưới đây bật mí về cách vận hành quy trình giao hàng tại trụ sở Zappos ở
Henderson, Nevada (công ty đã được Amazon mua lại năm 2009) mà bạn có thể
học hỏi nhiều điều để áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ của mình.
1. Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với một đối tác tin cậy.
Mười năm về trước, khi còn là một công ty nhỏ, Zappos đã bắt đầu xây dựng mối
quan hệ chặt chẽ với UPS, công ty chuyển phát lớn nhất thế giới. Travis Moneta,
Giám đốc thu mua của Zappos đã liên hệ làm việc trực tiếp với Alex Trac, Giám
đốc kinh doanh toàn cầu của UPS. Kí hợp đồng giao hàng độc quyền qua UPS giúp
Zappos có thể đàm phán mức chiết khấu theo khối lượng giao dịch tốt nhất.
Moneta khẳng định “Nếu tôi chỉ được chọn một điều, thì đó chính là hình thành
một đối tác tốt”.Ông quan niệm, khoản tiết kiệm nhỏ từ việc giao hàng qua các
công ty khác chẳng đáng để đánh đổi với rủi ro của việc mất đi tính nhất quán
trong trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng xấu tới mối quan hệ với công ty
chuyển phát.
Công ty cũng khuyến khích các nhà cung cấp giao hàng qua tài khoản của Zappos
tại UPS. Khối lượng hàng giao thêm này giúp Zappos đủ điều kiện để được hưởng
mức chiết khấu cao hơn nữa.
Đổi lại, UPS giúp Zappos quản lý doanh thu qua việc dự doán khối lượng hàng
trong 7 ngày sắp tới nhờ phần mềm miễn phí “Quản lý khối lượng giao dich”
(Quantum View Manage Software). Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể sử dụng
phần mềm này.
Dự đoán này giúp Zappos tiết kiệm chi phí lao động nhờ hoạch định được số nhân
lực cần thiết. “Mỗi kiện hàng đều hiển thị các thông tin rất rõ ràng. Các doanh
nghiệp nhỏ cũng có thể sử dụng phần mềm này cho từng kiện hàng đơn lẻ”, Trac
chia sẻ.
2. Coi giao hàng như một khoản chi phí marketing
Zappos coi việc giao hàng bằng dịch vụ chuyển phát nhanh và chính sách trả hàng
miễn phí trong vòng một năm sau khi mua hàng là yếu tố then chốt trong kế hoạch
marketing nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Ví dụ, hồi tháng 2 năm 2012, Zappos chạy một chương trình Ngày khuyến mại đặc
biệt theo đó tăng thời hạn bảo hành từ 1 năm lên 4 năm. Moneta khẳng định việc
thực hiện lời hứa đó cũng không khó khăn lắm, bởi phần lớn khách hàng đều trả
hàng lại ngay trong vòng mấy ngày đầu.
Chi phí để thực hiện chương trình được hoạch định vào chi phí marketing.Đổi lại,
Zappos củng cố được danh tiếng của mình nhờ dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
3. Mở một nhà kho gần công ty chuyển phát
Ban đầu khi mới thành lập năm 1999, công ty không có kho chứa và nhà cung cấp
giày sẽ chuyển sản phẩm trực tiếp tới tay khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm chi
phí lưu kho nhưng lại không kiểm soát được chất lượng dịch vụ do sai khác về thời
gian và công ty giao hàng.
Một vài kiện hàng phải đi cả chặng đường dài để đến được tay người tiêu dùng,
phụ thuộc vào vị trí của nhà xưởng và của khách hàng, điều này làm tăng chi phí
giao hàng Zappos phải trả.
Để giải quyết vấn đề này, năm 2002, Zappos đã vận hành kho hàng riêng của mình
chỉ cách trụ sở giao nhận của UPS có 17 dặm. Nhà kho nằm gần với trung tâm giao
nhận rộng 4 triệu foot vuông ở ngay trung tâm nước Mỹ đem lại cho Zappos nhiều
tiện ích như: giảm tối đa chi phí chuyển hàng tới UPS, với đơn hàng lớn, một xe
giao hàng khác của UPS có thể được điều động đến rất nhanh.
Thêm nữa, Trac chia sẻ, UPS nhận hàng từ Zappos hàng giờ trong giờ cao điểm.
Nhưng nhiều nhà bán lẻ khác thì UPS chỉ nhận hàng theo từng ngày, nên nếu có
thêm đơn hàng phát sinh thì phải chờ đến ngày tiếp theo.
Nhờ ở ngay gần trung tâm giao nhận của UPS nên Zappos có thể đảm bảo hàng
được chuyển đến tay khách hàng ngay ngày tiếp theo trước 4h chiều. Không có
nhiều công ty bán lẻ qua mạng thực hiện được điều này.
Dịch vụ nhanh chóng giúp Zappos dành được sự trung thành của khách hàng. Nằm
ngay gần trung tâm giao nhận của UPS cũng đồng nghĩa với việc hàng sẽ được trả
lại ngay vào sáng sớm, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để nhận tiền hoàn
trả, nhờ đó giảm chi phí của các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
4. Khuyến khích trả hàng để tăng lượng bán
Trong suốt khóa huấn luyện một tháng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Zappos, các nhân viên được học cách khuyến khích khách hàng đặt mua hai cỡ
giày khác nhau để đảm bảo họ sẽ chọn được một đôi vừa chân.
Tuy chính sách này làm tăng lượng hàng trả lại và chi phí phải trả thêm cho việc
giao nhận, nhưng nó lại khiến khách hàng ít phải do dự hơn khi đặt hàng và kết quả
là lượng bán tăng đáng kể, Moneta chia sẻ. “Điều cốt yếu là chúng tôi thực sự
muốn đem lại niềm vui cho khách hàng, và điều đó thể hiện qua chính sách trả
hàng tự do”.
Zappos thực hiện quy trình trả hàng miễn phí rất đơn giản. Thông tin về chính sách
trả hàng được hiển thị nổi bật ngay tại trang chủ, và khách hàng chỉ cần in miếng
nhãn từ trang web xuống để dán vào kiện hàng trả lại.
Sự đơn giản và rõ ràng này là rất quan trọng. Một nghiên cứu do comScore thực
hiện cho UPS năm nay cho biết tới 63% khách hàng nghiên cứu về chính sách đổi
trả hàng trước khi quyết định mua hàng.
5. Giao nhanh, trả chậm
Zappos giao phần lớn các đơn hàng qua dịch vụ chuyển phát nhanh. Nhưng khách
hàng trả lại hàng thì sẽ sử dụng dịch vụ chuyển phát thường, điều này giúp tiết
kiệm chi phí đáng kể cho Zappos.Khách hàng cũng không cần trả lại hàng gấp,
Moneta chia sẻ.
Zappos cũng có thể cắt giảm chi phí giao hàng và cải thiện hệ thống chuyển phát
đúng giờ bằng cách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ UPS MyChoice,
Trac nhấn mạnh.Công cụ miễn phí này giúp người mua hàng sắp xếp thời gian giao
hàng khi họ sẽ có mặt ở nhà hoặc chuyển chúng tới văn phòng. Điều này giúp
tránh phiền toái và tăng chi phí do gửi hàng nhiều lần.
11 trang
11860
Free
Bạn đang xem tài liệu "Làm cho khách hàng có cảm giác vượt mong đợi - Khác biệt giữa người bán hàng thành công và thất bại", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- lam_cho_khach_hang_co_cam_giac_vuot_mong_doi_khac_biet_giua.pdf
