Bài giảng Hành vi khách hàng cá nhân. Hành vi mua và hành vi sử dụng - Lê Văn Nam
Hành vi khá ch hàng cá nhâ n
Hành vi mua và hành vi sử dụng
Lê Văn Nam – Bs NEU
1
Mục tiêu
• Khá ch hàng cá nhâ n là ai?
• Khách hàng cá nhân và người tiêu dùng cuối cùng
• Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân
• Hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân
2
Khách hàng cá nhân là ai ?
Khách hàng cá nhân là một người hoặc
một nhóm người đã, đang hoặc sẽ
mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ
phục vụ cho mục dích cá nhân của họ
3
So sánh
Khá ch hàng cá nhâ n
VS
4
Các thông tin cần tìm hiểu về KH
• Ai mua sản phẩm/dịch vụ? (who?)
5
• Khá ch hàng mua cá i gì ? (what?)
• Khách hàng mua ở đâu? (where?)
W
3
• Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? (why?)
• Khách hàng mua bằng cách nào? (how?)
• Khá ch hàng mua hàng khi nào? (when?)
• Khá ch hàng mua bao nhiêu hàng? (how much?)
H
• Những đặc điểm và động thái của người mua hàng sẽ
thay đổi như thế nào trong tương lai (how will?)
5
Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân
Phản ứng của
Hộ đen ý thức
khá ch hàng
của khách hàng
6
Đặc điểm của khách hàng cá nhân (NTD)
• Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng
• Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập,
trình độ văn hoá, sở thích... điều đó tạo nên
sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua
sắm và sử dụng hàng hoá
• Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá
nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh
chó ng
7
Ảnh hưởng của những yếu tố marketing đến
hành vi khách hàng cá nhân
Thương hiệu
Kỹ năng bán hàng cá nhân
8
Ảnh hưởng của các yếu tố phi marketing tới hành
vi khách hàng cá nhân
V¨n ho¸
X· héi
C¸ nh©n
T©m lý
Phần lớn các yếu tố này không bị ảnh hưởng ở
mức độc hoạt động cơ bản của marketing
9
Văn hóa
• Là tá c phong
• Thó i quen
• Sự cảm thụ
• Hành vi ứng xử,
• Trình độ
• Phong tục tập quán,
• Bản sắc văn hoá dân tộc
• Tô n giá o....
10
Xã hội
• Gia đình
• Bạn bè
• Đồng nghiệp
• Láng giềng ( chỉ có ở VN)
• Công đoàn đoàn thể (đoàn thanh niên, hội phụ nữ)
• Nhóm vui chơi giải trí
11
Cá nhân
• Tuổi tác
• Nghề nghiệp
• Hoàn cảnh kinh tế
• Kinh nghiệm, sự hiểu biết…
• Lối sống
• Tâ m lý
• Thó i quen tiêu dùng
• Sở thích
• Tính cách và tình khí…
12
Tâm lý
• Động cơ (nhu cầu trở nên bức thiết đến mức
buộc phải mua để thoả mãn)
• Sự nhận thức của cá nhân về mẫu mã, giá cả,
chất lương hàng hoá, hệ thống dịch vụ
• Sự hiểu biết, kinh nghiệm, niềm tin và quan
điểm sử dụng hàng hoá/dịch vụ
13
Quá trình thông qua quyết định mua của NTD
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm
thô ng tin
Đánh giá các
phương án thay thế
Đánh giá
Quyết định
sau khi mua
mua
14
Các vai trò của khách hàng cá nhân trong
việc mua sắm và sử dụng
• Người khởi xướng
• Người ảnh hưởng
• Người quyết định
• Người mua
• Người sử dụng
15
Các kiểu hành vi mua sắm
• Hành vi mua sắm phức tạp
• Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa
• Hành vi mua sắm thông thường
• Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng
16
Năm mức độ đầu tư vào quan hệ với KH
• Cơ bản: Chỉ bán hàng đơn thuần
• Bị động: Bán hàng và khuyến khích khách hàng liên hệ khi
có thắc mắc, băn khoăn
• Có trách nhiệm: Gọi điện cho khách hàng sau khi bán
hàng trong một thời gian ngắn
• Chủ động: Thường xuyên liên hệ với khách hàng để tư vấn
sản phẩm mới hoặc cải tiến
• Đối tác dài hạn: Luôn làm việc với khách hàng để giúp họ
hoạt động hiệu quả hơn.
17
Bài tập
• Lập bảng xây dựng mối quan hệ giữa Lợi nhuận và số
lượng khách hàng dụa trên 5 mức độ quan hệ khách hàng.
Lợi nhuận
Cao
Trung bì nh
Thấp
Số lượng KH
Nhiều
Vừa
Í t
18
Cảm ơn !
19
19 trang
22300
Free
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Hành vi khách hàng cá nhân. Hành vi mua và hành vi sử dụng - Lê Văn Nam", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_hanh_vi_khach_hang_ca_nhan_hanh_vi_mua_va_hanh_vi.ppt
