Bài giảng Tâm lý người bán hàng
Tâm lý người bán hàng
1. Khái niệm bán hàng
◼ Thế nào là mua hàng?
◼
Quá trình
◼
Ra quyết định trao đổi tiền bạc (hoặc vật có giá trị tương
đương) để nhận lấy 1 sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu nào
đó của bản thân.
◼ Thế nào là bán hàng?
◼
Quá trình
◼
◼
◼
Trao đổi
Tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua.
Xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng
◼ Đặc điểm hoạt động
bán hàng
◼
Là hình thức phát triển cao
của hoạt động trao đổi
◼
Hoạt động bán hàng vận
hành theo mối quan hệ
cung – cầu
◼
◼
Hoạt động bán hàng luôn
được thúc đẩy bởi 1 hoặc
1 số động cơ
Hoạt động bán hàng được
thực hiện 1 cách gián tiếp
Cấu trúc hoạt động bán hàng
◼ Hoạt động bán hàng theo lý
thuyết thông tin
Các rào cản
Kênh
Người bán
Người mua
Thông điệp
(giá, chất lượng…)
Phản hổi
◼ Hoạt động bán hàng theo giai đoạn
Tiếp khách
và thiết lập
quan hệ
Lắng nghe và
phát hiện nhu
cầu
Luận chứng và
giới thiệu sản
phẩm
Thực hiện bán
hàng
◼ Giai đoạn 1: Thiết lập quan hệ
◼
Tạo dựng ấn tượng ban đầu
◼
◼
◼
Giao tiếp
Cung cấp thông tin về hàng hóa
Chấp nhận khách hàng
◼ Giai đoạn 2: Lắng nghe và phát hiện
nhu cầu
◼
◼
◼
Lắng nghe có chủ định
Đánh giá và phát hiện nhu cầu
Giải thích những thắc mắc
◼ Giai đoạn 3: Luận cứ và giới thiệu sản
phẩm
◼
Định hướng, dẫn dắt khách hàng
◼
Dùng lý lẽ, luận để thuyết phục khách
hàng
◼ Giai đoạn 4. Thực hiện bán hàng
◼
Đóng gói, trao hàng hóa
◼
Gợi mở những nhu cầu tiêu dùng tiếp theo
Mô hình bán hàng kiểu cũ
◼ Thụ động
◼ Thúc ép khách
◼ Ngộ nhận về nhu cầu (bán
cái mình có)
◼ Không quan tâm tới cảm xúc
của khách.
◼ Không cần chiến lược lâi dài
◼ Phong cách tiểu thương.
◼ Coi khách hàng là đối thủ
◼ Bối cảnh của mô
hình bán hàng kiểu
cũ
◼
Hàng hóa khan hiếm
◼
Ít nhà cung cấp dịch
vụ/hàng hóa
◼
Khách hành đông
Mô hình bán hàng kiểu mới
◼ Hỗ trợ, trợ giúp người
mua ra quyết định lựa
chọn.
◼ Thuyết phục khách
hàng
◼ Cung cấp hàng hóa/dịch
vụ khách cần.
◼ Liên hệ khách hàng
tiềm năng, tìm hiểu,
đánh giá nhu cầu khách
◼ Bối cảnh mô hình bán
hàng kiểu mới
◼
Kinh tế thị trường
◼
Nhiều nhà cung ứng dịch
vụ
◼
◼
Khách hàng là người có
tiền chi trả trực tiếp cho
dịch vụ/sản phẩm
Nhiều loại hàng hóa/dịch
vụ tương đương
So sánh mô hình bán hàng kiểu cũ
và kiểu mới
Mô hình cũ
10%
Giao tiếp
20%
30%
40%
Đánh giá
Trình bày
Kết thúc
◼ Mô hình mới
40%
Xây dựng lòng tin
30%
20%
10%
Xác định nhu cầu
Trình bày giải pháp
Xác nhận và kết thúc
Bán hàng kiểu cũ
Người BH giỏi là giỏi thủ đoạn,
Bán hàng tư vấn
Người BH giỏi là hiểu biết và
thực sự quan tâm
mánh khoé
Người BH giỏi phản bác được mọi Người BH giỏi là người biết tìm
ý kiến phản đối của KH
gịải pháp cho mọi sự chống đối
Người bán và người mua: một kẻ
thắng một kẻ thua
Người bán và người mua: hai
bên đều có lợi
So sánh hai phương pháp
Bán hàng kiểu cũ
Bán hàng là một cuộc chạy đua trí
tuệ
Bán hàng tư vấn
Bán hàng là cung cấp một giải
pháp
Bán hàng là thuyết phục
Bán hàng là hỗ trợ
Người BH giỏi phải bán bằng được
sản phẩm
Bán hàng là sự hỗ trợ ra quyết
định
Khách hàng là đối thủ, luôn nói dối
KH là đối tác muốn tin tưởng
người BH
Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn
Kết thúc thương vụ là mục
tiêu số một
Tiếp tục phát triển các thương
vụ sau là mục tiêu số một
Hiệu quả tức thời ăn ngay
Phong cách nửa vời
Hiệu quả lâu dài, lặp đi lặp lại
Phong cách chuyên nghiệp
2. Tâm lý người bán hàng
◼ Người bán hàng là ai?
◼
Đại diện cho công ty đáp
ứng các nhu cầu của
khách hàng
◼
◼
Nhà tư vấn sản phẩm
cho khách hàng.
Khơi gợi các nhu cầu của
khách hàng đối với sản
phẩm.
◼ Nhiệm vụ của nhân viên
bán hàng là gì?
◼
Là người bán hàng (tiếp
nhận và giải quyết nhu cầu
cho khách)
◼
Hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết
khiếu nại
◼
◼
Tạo ra nhu cầu mua hàng
Duy trì khách hàng cũ và
phát triển khách hàng mới
Tải về để xem bản đầy đủ
45 trang
25801
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Tâm lý người bán hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_tam_ly_nguoi_ban_hang.ppt
