Tài liệu Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
TÌMSốK2IẾM
VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
Đồng hành cùng cộng Đồng
kinh doanh online
Đơn vị thực hiện
TRUNG TÂM DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT
Trụ sở:
Tầng 4, Tòa nhà Hanoi Group, Số 442 Đội Cấn, P.Cống Vị, Q.Ba Đình, Hà Nội
Chi nhánh:
Lầu 3, Tòa nhà Lữ Gia, Số 70 Lữ Gia, Phường 15, Quận, TP Hồ Chí Minh
Phụ trách nội dung: Bizweb.vn
CẨM NANG SỬ DỤNG CÁC BÀI VIẾT, BÀI BIÊN DỊCH TẠI Blog.bizweb.vn
Mọi ý kiến đóng góp vui lòng liên hệ [email protected]
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
GÓC nHỏ BIzweB !
Bizweb- giải pháp bán hàng trực tuyến số 1 tại Việt Nam
Là một trong những sản phẩm tiêu
biểu của Công ty Cổ phần Công
nghệ DKT, trải qua 6 năm xây dựng
và phát triển, Bizweb đã được hơn
7000 khách hàng tin tưởng và chọn
dùng. Sứ mệnh của chúng tôi là giúp
các chủ cửa hàng, chủ shop, doanh
nghiệp không cần đầu tư nhiều về
chi phí, thời gian, sự lo lắng về vấn
đề quản trị kỹ thuật mà vẫn xây
dựng được những website bán hàng
trực tuyến chuyên nghiệp, phục vụ
một cách hiệu quả việc phát triển
kinh doanh cũng như thương hiệu
trên Internet.
Bizweb tự hào là đơn vị đầu tiên ở
Việt Nam cung cấp giải pháp bán
hàng trực tuyến theo mô hình dịch
vụ điện toán đám mây với mong
muốn mang lại lợi ích tối đa cho
khách hàng, góp phần thúc đẩy sự
phát triển Thương mại điện tử Việt
Nam trong tương lai.
Hãy để Bizweb đồng hành cùng bạn
trên con đường kinh doanh online
ngay từ hôm nay.
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
MỤC LỤC
01 - 02
4 diễn biến tâm lý khách hàng khi mua sắm bạn cần biết
03
Tìm hiểu về khách hàng của bạn như thế nào?
04
Bước chân vào thế giới của nhu cầu khách hàng
05 - 06
07 - 08
09 - 10
11
8 mẹo tiếp cận khách hàng trực tuyến bạn cần biết
4 phương pháp giúp bạn tìm kiếm khách hàng trên Facebook
Chiến lược dành cho 5 nhóm khách hàng kinh doanh online
Làm gì khi khách hàng khó chịu và tức giận?
3 chiến lược đo lường sự hài lòng của khách hàng
Bí quyết tặng quà cho khách hàng dịp cuối năm
12
13 - 14
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
4 diễn biến
tâm lý khách hàng khimua sắm
Bạn Cần BIẾT !
Việc nắm bắt được 4 giai đoạn tâm lý khách hàng dưới đây và đưa ra cách hành động cần thiết là điều
mà bất kỳ chủ shop nào cũng nên trang bị.
Giaiđoạn 1: Nghingờ chất vấn
Giaiđoạn 2: Tìm hiểu,Đánh giá
Đa số khách hàng không lựa chọn mua sản
phẩm ngay từ cái nhìn đầu tiên cho dù họ tỏ ra
rất thích nhãn hiệu, hay sản phẩm hoặc cách tư
vấn online của bạn. Đó là điều dễ hiểu, họ cần
phải cân nhắc xem sự lựa chọn đó chính xác với
đồng tiền mình bỏ ra hay chưa hoặc mua với giá
này liệu có hợp lý hay không? Cách tốt nhất để
đập tan nghi ngờ và đắn đo trong tâm lý người
mua là hãy chứng minh cho họ thấy sản phẩm
và dịch vụ của bạn tốt hơn đối thủ cạnh tranh ở
điểm nào.
Sau khi bạn “vượt chướng ngại vật” thành công
với giai đoạn 1, thì đừng vội yên tâm vì một số
khách hàng vẫn tự mình tìm hiểu tất cả các
thông tin có thể về sản phẩm hay đánh giá của
mọi người. Hãy đảm bảo trong kho dữ liệu của
bạn có tất cả những thông tin này và giải đáp
cho khách hàng. Ngoài ra bạn có thể thiết lập
công cụ tư vấn online tại website khi có người
mua ghé thăm để giúp đỡ khách hàng tìm hiểu
mọi thông tin cần thiết trước khi mua hàng.
Giaiđoạn 3: ưởng thức
Đây được xem là giai đoạn dài nhất trong quy trình sau bán hàng. Họ sẽ cố gắng tận hưởng những gì mà
sản phẩm mua được mang lại. Hãy thường xuyên gọi điện hay gửi mail cho khách hàng. Điều này không
chỉ giúp họ cảm thấy gần gũi với dịch vụ chăm sóc của bạn mà ngay cả khi sản phẩm không được như
mong muốn một chút thôi, họ cũng sẽ bỏ qua vì bạn quá nhiệt tình.
- 1 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
Giaiđoạn 4: Lặp lạiquy trình mua hàng
Sản phẩm mua về sử dụng một thời gian đều không tránh khỏi hỏng hóc, dùng hết hoặc trở nên lỗi thời.
Khách hàng bắt đầu chạy khắp các cửa hàng online để tìm kiếm các sản phẩm mới thay thế. Vậy các
cửa hàng online nên làm gì ở giai đoạn này?
Hãy “đánh nhanh thắng nhanh” trước khi đối phương kịp suy nghĩ lựa chọn sản phẩm khác, tung ra các
hỗ trợ khuyến mại, giảm giá đúng lúc để cổ vũ khách hàng mua sắm lại. Đó là phương thức để giữ khách
hàng trung thành.
- 2 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
1. Đặt mình vào vị trí của họ
Khi bạn bắt đầu tìm hiểu khách hàng, hãy dành thời gian
với nhóm khách hàng mục tiêu của bạn, nói chuyện với
họ về một ngày của họ như thế nào và họ lo lắng về
điều gì. Hãy thử làm những gì họ cần làm và bạn sẽ học
được điều gì giúp họ trải qua một ngày. Bạn có thể làm
tương tự với khách hàng của bạn bằng cách dành thời
gian tham gia vào cuộc sống của họ.
Tìm hiểu về
khách hàng
của bạn
2. Dùng mạng xã hội để nghiên cứu thị trường
Phương tiện truyền thông xã hội đã cho chúng ta một
cái nhìn đáng kinh ngạc về thế giới của khách hàng, đặc
biệt là những người “like” chúng ta. Bạn có thể xem họ
bình luận về cuộc sống hàng ngày và tạo ra cách cải
thiện điều đó. Những nền tảng như Facebook, Pinter-
est, và các mạng xã hội sẽ là công cụ hữu hiệu để am
hiểu khách hàng,không chỉ để quảng bá thương hiệu
của bạn.
như thế nào
?
Càng hiểu rõ về khách hàng của mình,
bạn sẽ có nhiều cơ hội để tạo ra một trải
nghiệm thương hiệu đặc biệt về những gì
khách hàng cụ thể của bạn muốn và cần.
Đây là 3 cách để hiểu được suy nghĩ của họ,
bất kể quy mô doanh nghiệp của bạn.
3. Xây dựng chiến lược khảo sát
Một lựa chọn khác là gửi cho khách hàng bản khảo sát
đơn giản mà họ có thể hoàn thành thông qua các nhà
cung cấp khảo sát, chẳng hạn như SurveyMonkey. Chỉ
với một khoản phí nhỏ hàng năm, bạn có thể tạo ra
nhiều bảng khảo sát trắc nghiệm có chứa các câu hỏi
tâm lý mở.
Bạn có thể tìm hiểu xem khách hàng của bạn suy nghĩ
gì và cảm thấy như thế nào bằng các câu hỏi như “Điều
gì là quan trọng nhất đối với bạn?” và “Nỗi sợ hãi lớn nhất
của bạn là gì?” Biết được cảm nhận của khách hàng sẽ
cho phép bạn thỏa mãn họ về mặt tinh thần, giúp cho
trải nghiệm thương hiệu thêm phần ý nghĩa.
- 3 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
bước chân vào thế giới
của nhu cầu khách hàng
“
Việc xác định đâu mới là nhu cầu thực sự của người mua là nhiệm vụ thiết yếu khi
bạn bắt tay vào kinh doanh online nếu không muốn lâm vào tình thế rủi ro.
“
1. Lập profile sở thích khách hàng
3. Giải mã phong cách sống
Với phương pháp này, bạn sẽ tiến hành nghiên
cứu thói quen tiêu dùng của người mua để quyết
định loại sản phẩm nào đang nằm trong thị hiếu
đặc biệt. Khách hàng cá nhân rất phức tạp, do
đó việc lập profile sở thích của người tiêu dùng
sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc triển khai
sản phẩm mới và xây dựng chiến lược Market-
ing kích thích mua hàng.
Thông qua thói quen sở thích, bạn sẽ hiểu được
cách một người tận hưởng cuộc sống của mình
như thế nào. Bạn lang thang trên các trang cộng
đồng để điều tra khách hàng khi muốn bắt đầu
kinh doanh online, và vô tình bắt gặp một người
yêu thích đua xe. Điều mà bạn có thể nhận ra
ngay chính là việc họ có nhu cầu lớn dành cho
các sản phẩm xe hơi, xe phong cách cũng như
những phụ kiện cá tính.
2. Điều tra nhân khẩu
4.Tìm hiểu tâm lý và định dạng
nhóm khách hàng
Các chuyên gia về phát triển kinh doanh đã
nhấn mạnh rằng sử dụng phương pháp điều tra
nhân khẩu có tầm quan trọng đặc biệt để hiểu
rõ sản phẩm ưa thích của một khách hàng cụ
thể. Với phương pháp này, bạn có thể thu thập
nhiều thông tin chi tiết về người mua như địa
chỉ, tình trạng hôn nhân,…Từ đó việc xác định
những loại sản phẩm nào thuộc diện quan tâm
của khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Tìm hiểu động cơ tâm lý của khách hàng sẽ cho
bạn hiểu thêm rất nhiều về một người. Một nhân
viên với thu nhập hấp dẫn có thể say mê những
trang phục đắt tiền, sử dụng laptop Vaio và di
động khắp mọi nơi. Vậy họ thuộc nhóm khách
hàng nào? Phương pháp định dạng nhóm khách
hàng giúp bạn hiểu về tầng lớp xã hội của người
đó và nó ảnh hưởng như thế nào tới lối sống
cũng như các lựa chọn tiêu dùng của họ.
- 4 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
8 mẹo tiếp cận
Trong kinh doanh trực tuyến, một danh sách
địa chỉ email phong phú có khả năng giúp bạn
gia tăng đáng kể doanh số lợi nhuận. Để thuyết
phục được khách hàng, các doanh nghiệp cần
đưa ra những giải pháp nhằm khuyến khích
khách hàng cung cấp thông tin cá nhân.
KHÁCH HÀNG
trực tuyến
bạn cần biết
Một khóa đào tạo miễn phí
1
được điều gì từ đó. Một cuốn cẩm nang tốt cần
cung cấp cho khách hàng những mẹo, bí quyết
về những mảng thông tin nhất định chứ không
phải là lý thuyết suông.
Với phương pháp này, bạn sẽ tiến hành nghiên cứu
thói quen tiêu dùng của người mua để quyết định
loại sản phẩm nào đang nằm trong thị hiếu đặc
biệt. Khách hàng cá nhân rất phức tạp, do đó việc
lập profile sở thích của người tiêu dùng sẽ là công
cụ hỗ trợ đắc lực trong việc triển khai sản phẩm
mới và xây dựng chiến lược Marketing kích thích
mua hàng.
Quà tặng
3
Việc chào mời mọi người tải về từ trang web
của bạn không nhất thiết chỉ sử dụng các bài
báo, bài viết. Tại sao bạn không thử thay thế
chúng bằng những thiệp điện tử, hình nền máy
tính, hay các phần mềm tiện ích khác mà mọi
người có thể sử dụng để đổi lại thông tin cá
nhân của họ.
Tặng cẩm nang điện tử
2
Đây là hình thức thu hút khách hàng đang được
nhiều chủ website sử dụng. Giá trị một cuốn sách
không nằm ở độ dài mà là khách hàng sẽ học được
- 5 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
Chào mời bằng các bài báo, bài viết hay
có thể tải về
Chào mời với tư cách thành viên một
diễn đàn hay một nhóm thảo luận
4
7
Nếu website của bạn đang sở hữu nhiều bài báo,
bài viết hay nguồn tài liệu quý và bổ ích và không
thể tìm thấy ở nơi khác, thì một trong những cách
thức rất đơn giản mà hiệu quả để thu thập địa chỉ
e-mail là yêu cầu khách ghé thăm phải đăng ký
nếu họ muốn tải toàn bộ hoặc 1 phần văn bản tài
liệu đó.
Các diễn đàn hay nhóm thảo luận có thể tạo ra
sức hấp dẫn không ngờ đối với mọi người khi ghé
thăm trang web của bạn. Tận dụng cung cấp địa
chỉ cho những người cùng chung sở thích gặp
gỡ và thảo luận về mối quan tâm của họ là một
phương pháp rất khả quan giúp bạn tìm hiểu về
khách hàng.
Thông qua cuộc thi định kỳ, trắc nghiệm
hay trò chơi
Chào mời các sự kiện đặc biệt vốn chỉ
dành cho thành viên
5
8
Bạn có rất nhiều lựa chọn đa dạng như có thể tổ
chức một cuộc thi, một cuộc trắc nghiệm hay trò
chơi tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn.
Giải thưởng có thể là một trong các sản phẩm
kinh doanh, nhưng hãy nhớ rằng đừng đưa ra các
sản phẩm quan trọng nhất mà bạn có.
Chào mời cơ hội tiết kiệm tiền bạc là một trong
những cách đơn giản nhất để động viên mọi
người cung cấp thông tin cá nhân của họ cho
bạn. Nó có thể đơn giản là “Quý vị có muốn nhận
được những khuyến mãi đặc biệt chỉ dành cho
các thành viên”.
Tổ chức một cuộc thăm dò
6
Để website của bạn xuất hiện trong nhóm tin tức
liên quan, các diễn đàn hay các hệ thống thư tin
tức, các cuộc thăm dò luôn là một lời giải thích
tốt. Việc duy nhất bạn cần làm là cung cấp một
đường link tới trang thăm dò trên trang web của
mình. Hãy để những người tham gia biết rằng
nếu họ để lại tên và địa chỉ e-mail, bạn sẽ gửi cho
họ kết quả.
- 6 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
4 phương pháp
giúp bạn tìm kiếm khách hàng
trên Facebook
Dưới đây sẽ là 4 phương pháp để bạn xác định được tập khách hàng tiềm năng trên Facebook của mình.
1. anh lọc khách hàng nhờ Demographic
2. Tận dụng tùy chọn Interests
Trước đây, những thu thập từ Facebook chỉ dành
riêng cho những chuyên viên quảng cáo, hiện
nay thông qua Facebook’s Ad Creation đã hỗ trợ
hầu hết người dùng với khoảng 100 danh mục
con trong đó. Ví dụ như khi bạn chọn danh mục
con Relationship sẽ cho bạn 2 danh mục con đó
là Interested In và Relationship Status. Từ đó bạn
có thể lọc khách hàng theo mục tiêu bạn định
hướng đã có gia đình, đã ly dị hay đang hẹn hò,
độc thân… Bằng cách này, bạn hoàn toàn có thể
tập trung hướng chiến dịch quảng cáo tới những
khách hàng tiềm năng thông qua các danh mục
khác như: Độ tuổi, giới tính, sở thích, trình độ học
vấn…
Trước đây, Interest đã từng là 1 tùy chọn duy
nhất của Facebook Ad Creation. Vậy nên không
có cớ gì bạn lại không tận dụng tính năng này
nhằm tối ưu giá thành quảng cáo. Nếu không có
sự hiểu biết nào về thói quen cũng như sở thích
của khách hàng sẽ khó khăn cho bạn trong suốt
quá trình marketing trên Facebook, đặc biệt là
trong khi chạy quảng cáo.
- 7 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
3. Dựa vàohành vicủa ngườidùng
4. Sử dụng Graph Search
Những yếu tố nói ở trên dẫn dắt đến một nhận
định cuối cùng là hành vi của khách hàng.Ví dụ
như trong danh mục ô tô gồm có các danh mục
con như người mua xe mới, người mua xe cũ…
Bằng cách nắm bắt được hành vi hiện tại này
của khách hàng, trong trường hợp bạn chỉ bán
xe cũ thì có thể đưa ra quyết định cho hiển thị
quảng cáo tới những người đang cần mua xe cũ
mà bỏ qua những đối tượng đang muốn mua xe
mới hoặc đang có ý định mua.
Graph Search là công cụ tìm kiếm được tích hợp
trên Facbook. Nó cho phép bạn tìm kiếm theo
nhóm, page hoặc cá nhân dựa trên các lĩnh vực
như độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, vị trí…
Từ đó, bạn sẽ thu thập được tập khách hàng
mục tiêu cụ thể. Việc cần làm của bạn là thêm ID
khách hàng vào Facebook Ads để tiếp thị quảng
cáo trực tiếp đến họ. Nếu như dữ liệu này hạn
chế so với mục đích của bạn, hãy sử dụng ứng
dụng Lookalike Audiences trong Power Editor để
mở rộng nhóm đối tượng. Sẽ tuyệt với hơn nếu
bạn biết kết hợp chúng với chiến dịch đeo bám
khách hàng Re-targeting.
- 8 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
5 nhóm khách hàng kinh doanh online
Trên thực tế, khách hàng được chia thành 5 nhóm với mức độ nhu cầu, cách hành xử và quá trình quyết
định mua hàng khác nhau. Và các chủ kinh doanh online không nên bỏ qua việc xác định 5 nhóm khách
hàng này nếu muốn hoạt động quảng cáo thành công.
1. Nhóm khách hàng trung thành
Những “thượng đế” này mặc dù thường chỉ
chiếm 20% tổng số khách hàng của doanh ng-
hiệp nhưng lại đóng góp đến hơn 50% doanh
thu. Nếu bạn muốn thay đổi thiết kế sản phẩm
hay cách thức bán hàng hiện tại của cửa hàng
thì đây chính là đối tượng bạn có thể và nên
ảnh hưởng đến quyết định của bạn. Việc lắng
nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của
khách hàng trung thành không chỉ là công cụ
đánh giá sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn
một cách công bằng, hữu hiệu nhất mà đó còn
là cơ hội để tri ân khách hàng, khuyến khích họ
tiếp tục ủng hộ sản phẩm.
2. Nhóm khách hàng chỉ mua khi có giảm giá
Họ có thể là người tiêu dùng mua hàng khá thường xuyên nhưng không có nghĩa trong bất kỳ hoàn cảnh
nào, mà chỉ dựa trên mức độ giảm giá của cửa hàng. Không còn nghi ngờ gì nữa vì đây chính là nhóm
đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất khi khủng hoảng. Chỉ quan
tâm đến “sales” chính là đặc điểm tâm lý biến những khách hàng này thành phao cứu cánh cho doanh
nghiệp khi đau đầu chưa biết xử lý ra sao với hàng tồn của năm trước.
- 9 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
3. Nhóm khách hàng chỉ mua ngẫu nhiên
Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể, họ có thể chỉ lang thang trên mạng và ghé vào một
shop online ngẫu nhiên được quảng cáo, mua những sản phẩm mà thấy rằng chúng tốt hay mình đang
cần nhưng chưa có. Bạn hãy tinh ý và chăm chút cho cửa hàng online của mình, trình bày sản phẩm một
cách dễ nhìn và thu hút nhất. Vì họ sẽ là nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan
trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng.
4. Nhóm khách hàng chỉ mua khi có nhu cầu
Khác với nhóm khách hàng thứ ba, những người tiêu dùng thuộc nhóm này sẽ có ý định rất rõ ràng về
việc mua một sản phẩm khi quyết định đặt chân vào website của bạn. Trong trường hợp này, khách hàng
là những người dựa trên nhu cầu cụ thể để mua hàng, nên khả năng rất cao họ sẽ chuyển sang đối thủ
cạnh tranh của. Do đó hãy tạo ấn tượng với khách hàng ngay từ lần đầu tiếp xúc với những biểu hiện
tương tác tốt, giới thiệu sản phẩm có chất lượng, dịch vụ hàng đầu với đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp.
5. Nhóm khách hàng đang “đi dạo”
Đây là nhóm đối tượng không có bất kỳ một mong muốn rõ ràng nào khi click chuột vào thư mục giới
thiệu sản phẩm của cửa hàng bạn. Cái họ cần chỉ là vài kinh nghiệm tương tác với sản phẩm hay dịch
vụ bán hàng để có đề tài chia sẻ với bạn bè của họ. Họ là nhóm khách hàng chiếm số lượng đông nhất
mặc dù tỉ lệ doanh thu họ đóng góp không đáng kể. Họ có thể không mua sản phẩm nhưng người thân,
bạn bè của họ thì có thể, nên cách tốt nhất là tạo website thân thiện, có sự thu hút và ấn tượng để những
khách hàng nhớ tới bạn.
- 10 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
Làm gìkhi
hãy nói lời xin lỗi
khách hàng thực chất không
phải luôn đúng, nhưng cần lịch
sự khi tranh luận
Đưa ra một thỏa hiệp và cho đi
một vài thứ miễn phí
Xin lỗi là cách tốt nhất để
bạn làm dịu cảm xúc của
khách hàng, tuy nhiên cần
phải bảo đảm rằng họ chịu
nghe bạn nói. Hầu hết trong
mọi trường hợp, khách hàng
sẽ chấp nhận lời xin lỗi và
bỏ qua nếu như bạn thực sự
chân thành.
Bất cứ một sai lầm nhỏ nào,
bạn chắc chắn sẽ nhận được
một cuộc gọi khiếu nại từ
khách hàng. Để tránh một
cuộc đối đầu khó chịu, hãy
nhanh chóng làm dịu cơn
bực tức của những vị khách
nóng nảy bằng cách đền bù
một vài vật phẩm có giá trị,
thậm chí là làm những thứ
vượt quá mong đợi có thể kh-
iến họ ngạc nhiên.
Hầu hết các công ty hay
doanh nghiệp hiện nay đều
triển khai chiến dịch tiếp thị
bắt đầu với khẩu hiệu “khách
hàng luôn luôn đúng”, nhưng
sự thật không phải như vậy.
Để dập tắt mọi sự hiểu lầm
từ khách hàng, bạn cần ghi
rõ các chính sách của mình
trên trang web và hướng dẫn
họ tìm hiểu thông tin. Hãy
chắc chắn rằng bạn đang vô
cùng lịch sự và khiêm tốn.
giữ bình tĩnh, lắng nghe và thấu
hiểu
Khi khó chịu hay tức giận,
khách hàng sẽ muốn trút tất
cả mọi thứ lên đầu bạn. Đừng
bao giờ phản kháng lại mà
hãy để cho họ làm điều đó.
Chỉ đơn giản là bạn hãy lắng
nghe và tiếp thu ý kiến, điều
đó là hết sức quan trọng.
Nếu bạn vẫn chưa hiểu rõ
yêu cầu của khách hàng thì
đừng ngần ngại hỏi lại họ với
thái độ thực sự muốn hợp
tác để giải quyết mọi vấn đề.
Tom Peters, một chuyên gia xuất sắc về dịch vụ
khách hàng đã tiết lộ rằng:
Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng sau khi bạn
làm sai chính là chìa khóa quan trọng để bạn cải
thiện được lòng tin của họ và giữ chân họ lâu hơn
bên cạnh mình.
- 11 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
3 chiến lược Đo lường
sự hài lòng của khách hàng
chiến lược 1. Sử dụng các cuộc khảo
sát trực tuyến
chiến lược 2. Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ hàng quý
Các cuộc họp mặt hàng quý cung cấp cho bạn một cơ hội để
bắt kịp với cảm nhận của khách hàng và giải quyết bất kỳ lo
ngại nào của họ. Không có gì tệ hơn khi một khách hàng cảm
giác như bạn không quan tâm đến họ.
Khảo sát trực tuyến là một cách
dễ dàng để có được thông tin
phản hồi từ khách hàng của bạn.
Để tạo và thiết kế mẫu khảo sát
trực tuyến, bạn nên sử dụng một
trong số các công cụ khảo sát
trực tuyến hàng đầu đang rất
yêu thích tại Việt Nam như Goo-
gle Form, VietnamSurvey,… và
ghi nhớ những loại số liệu quan
trọng để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng.
chiến lược 3.Sử dụng các tính năng tự động trong các công cụ
hỗ trợ khách hàng
Hầu hết các công ty sử dụng một công cụ hỗ trợ khách hàng
có chứa tùy chọn giúp điều tra thông tin phản hồi của khách
hàng sau khi hoàn thành giao dịch. Hãy chắc chắn rằng bạn
đã kích hoạt tính năng này để tự động yêu cầu khách hàng
gửi thông tin phản hồi ngay lập tức về sản phẩm/dịch vụ của
bạn.
- 12 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
Bí quyết tặng quà
cho khách hàng dịp cuối năm
Chỉ còn khoảng hơn 1 tháng nữa là tới Tết Nguyên đán, việc tặng quà tri ân cho khách hàng nhân dịp cuối
năm được các doanh nghiệp rất chú trọng, sau đây là 5 gợi ý giúp bạn làm tốt điều này.
1. Lựa chọn khách hàng
Nếu như bạn là một doanh nghiệp nhỏ, có nguồn tài chính giới hạn, hãy lựa chọn thật cẩn thận những
khách hàng sẽ được nhận quà tặng. Để làm được điều này, bạn cần dựa vào lượng doanh thu mà họ
mang đến cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng mua hàng thường xuyên
trong 3 tháng trở lại đây là những người bạn cần chú ý để tặng quà.
2. Chú ý tớichitiết
3. Gửiphiếuquàtặng chokhách hàng
Ngoài việc tặng những món quà cụ thể, với
nhóm khách hàng trung thành bạn có thể gửi
tặng số lượng giới hạn những voucher giảm giá
hoặc phiếu quà tặng trị giá 500.000, 1.000.000
VNĐ… Khách hàng thường cảm thấy thích thú
khi nhận được những phiếu quà tặng giá trị lớn
vì chúng cho phép họ lựa chọn những món quà
theo sở thích chứ không phải thứ đã được chuẩn
bị sẵn mà không phù hợp.
Điều cốt lõi là bạn nên tặng những món quà thể
hiện lòng chân thành, sự tri ân, cần được lựa chọn
cẩn thận để làm hài lòng người nhận. Những món
quà có thể là thiệp do tự tay bạn viết hoặc các
sản phẩm thường được khách hàng chọn mua
tại shop của bạn, hoặc những món quà độc đáo,
chỉ doanh nghiệp bạn mới có.
- 13 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
4. Làm từ thiện dướitên khách hàng
Bạn có thể tiến hành các hoạt động từ thiện dưới tên của khách hàng. Khi xong việc, bạn hãy khéo léo
thông báo tới khách hàng rằng mình vừa tham gia một hoạt động từ thiện dưới danh nghĩa của họ. Bên
cạnh đó, bạn nên gửi giấy chứng nhận từ thiện cũng như giải thích vì sao bạn lại lựa chọn hành động như
vậy, mục đích của nghĩa cử cao đẹp đó.
5. Tổ chức tình nguyện cùng khách hàng
Ngoài những cách tặng quà cho khách hàng ở trên, bạn có thể tổ chức một buổi tình nguyện với sự tham
gia của một nhóm khách hàng vào dịp cuối tuần đến những nơi có hoàn cảnh khó khăn, ví dụ như tặng
quà cho những người già neo đơn, trẻ mồ côi, tặng quà cho chiến sĩ ngoài đảo xa, tặng quần áo ấm cho
người không có nhà cửa…
- 14 -
Bizweb.vn - Giải pháp bán hàng online hàng đầu Việt Nam
Cám ơn bạn đã đồng hành cùng
biZWEb mAgAZinE SỐ 2
Mời bạn đón đọc Bizweb Magazine số 03
“
Vớichủ đề
Ý tưởng kinh doanh online cho năm 2015
“
ân chàovàhẹn gặp lại!
19 trang
24580
Free
Bạn đang xem tài liệu "Tài liệu Tìm kiếm và chăm sóc khách hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- tai_lieu_tim_kiem_va_cham_soc_khach_hang.pdf
