Tài liệu Quản trị bán hàng (Mới nhất)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Mục tiêu: Sau khi nghiên cứu xong chương này, người học có thể:

Xác định chính xác ý nghĩa của thuật ngữ quản trị bán hàng.

Hiểu được mục tiêu chính của hoạt động quản trị bán hàng.

Có một cách nhìn toàn diện về môn học để từ đó xác định phương pháp học tập và

ứng dụng hiệu quả nhất.

Hiểu được vai trò của các đơn vị kinh doanh chiến lược trong chiến lược tổng thể

của công ty.

Xác định được nội dung của chiến lược thị phần và chính sách về lực lượng bán

hàng.

Nắm vững được các cách thức thiết kế mô hình tổ chức lực lượng bán hàng và ứng

dụng vào thực tế một cách phù hợp.

1.1 Khái quát về quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của người thuộc lực lượng bán hàng

của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện

và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết

hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển

dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng.

Tùy thuộc vào mỗi công ty, cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng có thể

bao gồm nhiều chức vụ khác nhau như: quản lý theo ngành hàng, quản lý theo khu

vực hay giám sát bán hàng… và dù có mang tên gì đi chăng nữa thì họ cũng là

người trực tiếp giám sát công việc của nhân viên bán hàng và có trách nhiệm báo

cáo công việc cho cấp quản lý bán hàng cao hơn trong công ty như giám đốc kinh

doanh hay trưởng phòng… Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán

hàng có thể có nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng khác nhau tùy thuộc

vào qui mô và chiến lược của mỗi công ty: tuy nhiên, họ đều có chung nhiệm vụ là

1

xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu

quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức.

1.2 Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng

Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn

công chủ yếu của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách

hàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Các công ty thành công

đều có những mục tiêu rõ ràng trong công tác quản trị bán hàng và những chiến

lược cụ thể để đạt mục tiêu. Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng

ngành có thể khác nhau song về cơ bản sẽ gồm hai loại:

- Thứ nhất, nhân sự hai hướng vào con người.

- Thứ hai, mục tiêu hướng về doanh số, lợi nhuận.

1.2.1 Mục tiêu về nhân sự

Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự và những tiêu chuẩn

được xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng, quá trình bồi dưỡng và đào tạo về chuyên

môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng. Để đạt

được mục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng thì cần

phải có lực lượng bán hàng hết sức năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách

nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức và hoạt

động chung của toàn tổ chức. Như vậy, công việc của đội ngũ quản lý là bằng mọi

cách phải tuyển dụng và đào tạo được một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp cũng

như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy

tính thuyết phục. Để làm được điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con

người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự

nỗ lực của cả hai phía. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với

hiệu suất cao sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doah của bộ phận bán

hàng.

Như vậy, một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá dựa trên cách thức

tuyển chọn, đào tạo, bố trí phân công đúng người đúng việc cũng như cung cách

quản lý giám sát và động viên khuyến khích tinh thần chung của nhân viên trong

2

lực lượng bán hàng. Thông qua những hoạt động như trên, mục tiêu thứ nhất –

hướng về nhân sự - đã được phát huy theo một phương thức phù hợp.

1.2.2 Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận

Để đạt mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát bán hàng ở cấp thấp

nhất cũng phải biết đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động thật cụ thể; bên

cạnh đó, người quản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát

và kích thích người giám sát bán hàng. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về

doanh số và lợi nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ.

Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc có thể xác định một cách rõ

nét nhất thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có được những chính sách

động viên hay điều chỉnh kịp thời. Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý

nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng.

1.3 Chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng

Giữa chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng có mối tương quan chặt chẽ. Để

xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng thì cấp quản lý phải nắm rõ chiến lược

tổng thể và cách thức tham gia vào chiến lược chung của công ty. Như vậy, để hiểu

rõ quan hệ giữa hoạt động quản trị bán hàng và chiến lược tổng thể thì chúng ta

phải lần lượt xem xét các vấn đề sau:

1.3.1 Cấu trúc của công ty

Trong chiến lược tổng thể chung của công ty, bộ phận bán hàng có một vị trí

khá quan trọng. Bộ phận này thường đi theo cấu trúc hình tháp và cũng nằm trong

cấu trúc tổ chức chung của công ty. Tuy các công ty có thể có quy mô lớn nhỏ

khác nhau nhưng nhìn chung thì đều có chung một loại mô hình tương tự như hình

dạng của kim tự tháp. Đỉnh của hình tháp này thông thường là Ban giám đốc hoặc

Hội đồng quản trị - đây là những người đặt mục tiêu và chiến lược chung cho toàn

công ty. Cấp tiếp theo đó là các trưởng phòng hoặc phó giám đốc chức năng có

nhiệm vụ chính là căn cứ vào chiến lược chung sẽ đề ra các hoạt động và mục tiêu

cho cấp thừa hành của mình. Cấp tiếp theo của kim tự tháp sẽ là cấp quản lý theo

3

từng nhóm hay còn gọi là quản lý trung gian và cuối cùng là các nhân viên kinh

doanh.

Ví dụ: Công ty Liên doanh Bảo Minh – CMG hoạt động trong lĩnh vực Bảo

hiểm nhân thọ đang tổ chức lực lượng bán hàng như sau: Dưới BGĐ là các giám

đốc chức năng, trong đó có giám đốc kinh doanh phụ trách toàn bộ hoạt động kinh

doanh của công ty. Giám đốc kinh doanh sẽ quản lý trực tiếp các phòng như phòng

dịch vụ khách hàng và các đội kinh doanh. Mỗi đội kinh doanh này đều có nhóm

trưởng phụ trách khoảng 10 nhân viên kinh doanh.

1.3.2 Chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng

Chiến lược tổng thể phản ánh những đánh giá của công ty về điều kiện và

những cơ hội của thị trường để từ đó đưa ra những chính sách đáp ứng thị trường

một cách hiệu quả. Chiến lược tổng thể sẽ tạo ra hướng phát triển mà công ty phải

đi theo trong môi trường kinh doanh cụ thể; đồng thời, hướng dẫn cho việc phân

bổ các nguồn lực một cách hợp lý và đưa ra cách thức phối hợp giữa các bộ phận

trong một công ty để cùng đi đến mục tiêu.

Như các bạn cũng đã biết, bất kỳ sản phẩm của doanh nghiệp nào ra đời cũng trải

qua một số giai đoạn nhất định khi xây dựng và phát triển thị phần. Như vậy, trong

những giai đoạn này, chính sách về lực lượng bán hàng sẽ được thực hiện như thế

nào? Để hiểu rõ điều này, chúng ta lần lượt xem xét những mục tiêu và chính sách

bán hàng trong từng giai đoạn như sau:

- Giai đoạn xây dựng thị phần: Giai đoạn này giống như giai đoạn giới thiệu trong

chu kỳ sống của sản phẩm. Mục tiêu bán hàng cơ bản trong giai đoạn này là cố

gắng gia tăng được doanh số và thiết lập quan hệ chặt chẽ với các điểm phân phối;

như vậy, trong giai đoạn này, nhiệm vụ trọng yếu của lực lượng bán hàng là tiếp

xúc khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, quan hệ chặt chẽ và kiểm soát tốt các

điểm phân phố đại lý về giá cả và doanh số, cung ứng dịch vụ hỗ trợ một cách kịp

thời nhất đồng thời thu thập các thông tin và sự phản hồi từ thị trường càng đầy đủ

càng tốt… Nhà quản trị trong giai đoạn này phải có chính sách cụ thể về lương

theo hiệu quả và các khuyến khích khác đặc biệt dành cho những nhân viên vượt

chỉ tiêu và đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm mới.

4

Ví dụ: Tập đoàn UNIF đã đặt ra mục tiêu xây dựng thị phần khi xâm nhập vào thị

trường Việt Nam bằng các sản phẩm như: mì gói, sữa và các loại nước hoa quả

đóng hộp. Tập đoàn này đã gia tăng về doanh số cũng như thị phần khá nhanh

chóng nhờ vào chính sách tổng thể rất hiệu quả và triển khai tốt đến từng bộ phận.

Lực lượng nhân viên bán hàng của công ty đã đạt doanh số cao khi thiết lập thành

công mạng lưới phân phối đến từng đại lý, siêu thị và kiểm soát tốt các chính sách

về giá, khuyến mãi và thông tin phản hồi từ khách hàng.

- Giai đoạn duy trì: Giai đoạn này cũng giống như giai đoạn tăng trưởng trong chu

kỳ sống của sản phẩm. Mục tiêu bán hàng cơ bản trong giai đoạn này là duy trì

doanh số và củng cố vị trí trong thị trường, quan hệ thêm với một số điểm bán

mới. Lực lượng bán hàng cần phải tập trung giữ được thị phần và lợi nhuận thông

qua những khách hàng hiện tại, do vậy cần cung ứng cho loại khách hàng chiếm

ưu thế này dịch vụ với chất lượng tối ưu. Riêng đối với khách hàng tiềm năng thì

lực lượng bán hàng cần xác định loại khách triển vọng nhất để tiếp cận và theo

đuổi. Giai đoạn này chính sách thưởng cho lực lượng bán hàng sẽ là lương cộng

hoa hồng và tiền thưởng dựa trên khả năng giữ vững thị trường và gia tăng khách

hàng.

- Giai đoạn thu hoạch: Tương tự như giai đoạn bão hòa của chu kỳ sống sản

phẩm. Lúc này mặc dù lợi nhuận vẫn còn cao nhưng theo đánh giá chung thì cơ

hội kinh doanh sẽ suy giảm và thị trường cạnh tranh gay gắt; do vậy, mục tiêu của

doanh nghiệp là làm sao thu hoạch càng nhiều càng tốt trước khi rút lui khỏi thị

trường. Mục tiêu bán hàng chủ yếu trong giai đoạn này là cắt giảm chi phí bán

hàng và tập trung vào những khách hàng lớn nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất.

Nhân viên bán hàng cần xem xét khách hàng nào là quan trọng nhất để tiếp xúc và

phục vụ cho hợp lý, loại bỏ những khách hàng kém quan trọng và kiểm soát tốt về

chi phí. Như vậy, về phía công ty lúc này nên khai thác tối đa sản phẩm, chặt chẽ

trong các chi tiêu, lương sẽ là khoản chính được trả cho nhân viên và sẽ có thưởng

cho những nhân viên đạt lợi nhuận cao trong khu vực hoặc trong nhóm khách hàng

mà mình phụ trách.

- Giai đoạn gạt bỏ: Đây là giai đoạn mà cơ hội kinh doanh hầu như không còn dù

trong mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn. Giai đoạn này công ty phải quyết định rút lui

5

như thế nào cho ít bất lợi nhất – đây cũng chính là giai đoạn kết thúc của vòng đời

sản phẩm. Như vậy, mục tiêu bán hàng trong giai đoạn này chính là giảm tối thiểu

chi phí bán hàng, giảm hàng dự trữ. Khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên cần cố

gắng giảm lượng hàng tồn kho và dự trữ xuống và thậm chí trong một số trường

hợp họ cần phải tìm nguồn cung cấp mới cho những khách hàng còn cần sản phẩm

này. Ở giai đoạn này, lương là chính sách cơ bản của nhân viên bán hàng.

1.4 Thiết kế mô hình lực lượng bán hàng

1.4.1 Phân loại lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường. Lực

lượng bán hàng của các công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy

mô khác nhau có thể được tổ chức dưới một số hình thức. Lực lượng bán hàng

được chia làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý và lực lượng hỗn hợp.

- Lực lượng bán hàng của công ty: Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm

trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này gồm hai loại: bên trong và bên

ngoài.

+ Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng này thường tập trung tại văn

phòng và ít khi tiếp xúc trực diện với khách hàng. Phần lớn họ liên lạc với khách

hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng

hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng

dự trữ, tồn kho… Lực lượng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu tại

công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên ngoài.

+ Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng này thường được tổ chức theo vùng

địa lý. Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông

thường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng. Đây là lực lượng được dùng khá

phổ biến trong các ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp. Lực lượng

này thường khá đông đảo tuy nhiên, họ thường được đào tạo khá bài bản, am hiểu

tốt về sản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ

hội thăng tiến; do vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý sao cho hiệu

quả nhất là công việc rất cần thiết của những nhà quản trị.

6

- Đại lý theo hợp đồng: Có nhiều dạng đại lý nhưng nhìn chung họ đều là những

nhà kinh doanh hoạt động tương đối độc lập với công việc là đại diện cho nhà sản

xuất và thường hưởng hoa hồng đại lý. Các đại lý của công ty có thể có tên gọi,

quy mô khác nhau song đều có những đặc điểm chung như: hoa hồng, chi phí và

doanh số có liên hệ trực tiếp với nhau; do vậy, các công ty có thể sẽ sử dụng các

đại lý để giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán hàng. Những đại lý thường đã

được phân chia khu vực địa lý rõ ràng, có lực lượng bán hàng tại chỗ khá thường

xuyên nên sẽ đảm bảo số lượng khách hàng trong vùng khá nhanh chóng; nếu tự

thân công ty xâm nhập vào những khu vực địa lý này thì khó khăn và mất công

hơn nhiều đặc biệt là đối với những sản phẩm mới. Như vậy việc sử dụng đại lý

thường sẽ giúp cho công ty tiết kiệm chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi hơn và

quản lý hiệu quả hơn đối với các mạng lưới phân phối.

- Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Khá nhiều công ty sử dụng loại hình lực lượng bán

hàng hỗn hợp để nhanh chóng chiếm lĩnh bao phủ thị trường. Công ty sử dụng cả

lực lượng bán hàng của công ty và cả mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị

trường khác. Chẳng hạn một công ty cung ứng các sản phẩm vật liệu xây dựng và

trang trí nội thất có thể sử dụng lực lượng bán hàng của công ty để tiếp cận và

cung ứng hàng hóa cho các nhà thầu chủ chốt tại địa bàn thành phố còn đối với

những khu vực địa lý còn lại như vùng ven và các tỉnh thì công ty sử dụng các đại

lý tại chỗ. Mô hình này được duy trì khá hiệu quả khi công ty huấn luyện tốt nhân

viên của mình và cung cấp chính sách tốt cho hệ thống các đại lý.

1.4.2 Những sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng

Các công ty có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các cách thức khác nhau

tùy theo mục tiêu và chính sách cụ thể của công ty, nhưng nhìn chung có bốn mô

hình như sau:

- Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý: Đây là cách thức phân bổ theo

vùng lãnh thổ chẳng hạn như miền Nam, miền Trung và miền Bắc, mỗi miền sẽ có

một người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và điều hành hoạt động

tại khu vực của mình cho thông suốt. Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực

này luôn có các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt

7

động tại các khu vực trực thuộc nhỏ hơn. Mô hình này sẽ triệt tiêu hoàn toàn khả

năng hai hay nhiều nhân viên của cùng một công ty đến tiếp xúc chào bán cho

cùng một khách hàng. Ưu điểm của mô hình này đó là tiết kiệm được chi phí quản

lý, cấp quản lý dễ kiểm soát và đảm nhận công việc hơn, nhân viên cũng xác định

rõ trách nhiệm cũng như những nấc thang thăng tiến một cách rõ ràng. Mô hình

này phù hợp khi sản phẩm là tương đối đồng dạng và không có nhiều đòi hỏi về

dịch vụ phụ từ phía khách hàng. Chẳng hạn, các công ty kinh doanh các sản phẩm

về nước khoáng, nước giải khát thường chọn mô hình này.

- Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Cơ cấu của lực lượng bán hàng được

tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của công ty. Điều này có nghĩa là nhân

viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng hay sản phẩm mà mình

phụ trách. Những công ty có sản phẩm phức tạp hay nhiều tính năng kỹ thuật sẽ rất

phù hợp với cơ cấu tổ chức theo dạng này. Trong một số công ty để tránh tình

trạng nhiều nhân viên đi gặp cùng một khách hàng để chào hàng thì cơ cấu tổ chức

theo sản phẩm sẽ được phối hợp phân công theo vùng địa lý, như vậy tính hiệu quả

sẽ cao hơn. Chẳng hạn như hiện nay các công ty kinh doanh mặt hàng hóa chất hay

máy văn phòng thường thiết kế lực lượng bán hàng lực lượng bán hàng theo dạng

này.

- Tổ chức theo khách hàng: Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách

hàng như quy mô, hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. Cơ cấu tổ

chức này ngày một trở nên phổ biến và để thích ứng với thị trường một cách tốt

nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu

đặc biệt và sự đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ, chính sách giá và sự chăm sóc tận tình

từ phía nhân viên bán hàng thậm chí họ còn chính là người có ảnh hưởng mạnh mẽ

đến tính chất của hàng hóa cung cấp và có thể có những đòi hỏi cao hơn về mẫu

mã như thiết kế riêng theo đơn hàng chẳng hạn. Bên cạnh đó, việc sử dụng sản

phẩm của khách hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng quan trọng. Cùng một sản

phẩm như nhau nhưng những khách hàng khác nhau sẽ có cách sử dụng khác nhau.

Điều này đã khiến cho công ty phải có chiến lược riêng đối với từng loại khách

hàng. Hãng IBM đã có cách thức thiết kế lực lượng bán hàng như sau: một nhóm

sẽ phụ trách khách hàng là các tổ chức tài chính, nhóm khác phụ trách khách hàng

8

là những tổ chức công. Lý do của cách tổ chức này là IBM nhận thấy rằng về cơ

bản thì phần cứng máy tính có thể sử dụng như nhau tuy nhiên mỗi một loại hình

kinh doanh hay tổ chức thì cách thức ứng dụng phần mềm máy tính vào công việc

lại khá khác nhau do vậy khách hàng rất cần được tư vấn và hỗ trợ về dịch vụ.

Việc tổ chức theo dạng này đã giúp IBM tiết kiêm được chi phí, chu đáo hơn trong

dịch vụ và được khách hàng ngày một tin tưởng hơn.

- Cơ cấu tổ chức theo hỗn hợp: Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa

lực lượng bán hàng theo ngành hàng và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân

bổ nhân viên dựa trên đặc điểm khách hàng và vùng địa lý. Mô hình này sẽ tối ưu

hóa được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.

1.5 Quản trị bán hàng: Một cái nhìn tổng thể

Hoạt động quản trị bán hàng luôn không thể tách rời giữa con người với tổ

chức, doanh nghiệp với môi trường kinh doanh. Nhìn chung, khi doanh nghiệp

hoạt động tại các thị trường cụ thể, nó sẽ chịu tác động từ các yếu tố của môi

trường như chính sách pháp lý, do vậy các hoạt động quản lý bán hàng phải được

thiết lập và tiến hành theo hướng phù hợp và hiệu quả nhất.

Môi trường vĩ mô: bao gồm các yếu tố như chính trị, luật pháp, kinh tế, văn

hóa… có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hoạch định chính sách bán hàng. Việc thay

đổi trong chính sách pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh và ngành hàng sẽ

làm cho doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo và từ đó tác động đến chính sách

quản trị bán hàng. Các yếu tố như kinh tế, văn hóa… tác động đến chính sách phục

vụ khách hàng và cơ cấu ngành hàng của doanh nghiệp. Như vậy, đây là các yếu tố

mà doanh nghiệp phải điều nghiên cứu kỹ khi tham gia thị trường để có hoạt động

đầu tư hiệu quả hơn.

Môi trường vi mô: bao gồm các phòng ban trong công ty và mối quan hệ ngay

trong nội bộ doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là bộ phận kinh doanh. Sự phối hợp

nhịp nhàng giữa các phòng ban như phòng nhân sự, phòng kế toán, bộ phận sản

xuất… với phòng kinh doanh sẽ làm tăng khả năng cung ứng hàng hóa và dịch vụ

của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, ngay trong nội bộ phòng kinh doanh, việc thiết lập

mục tiêu, hoạch định chính sách, xây dựng và quản lý, giám sát lực lượng nhân

9

viên bán hàng phải được triển khai đồng bộ với sự hợp tác nhuần nhuyễn giữa cấp

quản lý và nhân viên là yêu cầu vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Hiện

nay, Việt Nam đã tham gia vào Tổ chức thương mại thế giới (WTO), do vậy các

doanh nghiệp phải nắm rõ các quy định pháp lý có liên quan, cải tiến năng lực của

đội ngũ bán hàng và cơ cấu tổ chức để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi:

1/ Cho biết ưu nhược điểm của tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý, theo sản

phẩm, theo khách hàng? Cho ví dụ minh họa cho từng trường hợp.

2/ Khi nào thì việc sử dụng đại lý theo hợp đồng là cần thiết?

3/ Tìm một ví dụ thực tế để chứng minh cho sự thay đổi của chính sách pháp lý tác

động đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp.

10

Chương 2: BẢN CHẤT CỦA NGHỀ BÁN HÀNG

Mục tiêu: Sau khi nghiên cứu xong chương này, người học có thể:

Hiểu được thế nào là nghề bán hàng và lịch sử của nghề này

Nắm vững được trách nhiệm, công việc và những phẩm chất cần có của người

bán hàng.

Có khả năng nhận biết và giải thích sự khác biệt cơ bản giữa các loại ngành bán

hàng

Hiểu được những khía cạnh đạo đức mà người bán hàng gặp phải trong nghề

nghiệp.

2.1 Khái niệm:

Theo James.M.Comer thì: “ Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong

đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước

muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.

Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng,

từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho

người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội thị trường và điều chỉnh chính sách phục

vụ quyền lợi cho người tiêu dùng.

Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như

người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách

khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực, … và còn nhiều chức danh đa dạng

khác nhưng nói chung thì họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách

hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ

đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên

thương trường cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, học, hiểu và áp dụng nghệ thuật

bán hàng là rất cần thiết nếu muốn thành công khi bước vào con đường kinh

doanh.

2.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau:

11

- Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu

cầu và kích hoạt nhu cầu.

- Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền

kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.

Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ có nhiều

lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm.

- Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung

cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển,

lưu kho, truyền tải thông tin hia chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng; như

vậy người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng.

Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập

nhằm thuyết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một cách hiệu

quả từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của cả hai bên.

2.3 Lịch sử của nghề bán hàng

Lịch sử của nghệ thuật bán hàng gồm bốn thời kỳ: thời kỳ trước khi bắt nguồn,

thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển nền móng, thời kỳ tinh lọc và hình thành.

- Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước 1750): được ghi nhận qua hình ảnh người bán

dạo sứ Phoenicy do nhà thơ cổ Hy Lạp ghi lại vào thế kỷ thứ 8 trước công nguyên.

Người bán dạo này chăm chỉ gõ cửa từ nhà này sang nhà khác của các khu phố để

chào bán các sản phẩm của mình. Hàng thế kỷ sau khi La Mã mở rộng lãnh địa ra

đến Địa Trung Hải thì các nhà buôn, các đại lý hưởng hoa hồng đã trở nên vô cùng

phổ biến. Thời Trung cổ và Phục Hưng ở Châu Âu những nhà buôn phất lên nhanh

chóng và đến đầu thế kỷ 18 thì nghề bán hàng thô sơ trước kia đã trở thành những

tổ chức kinh tế hiện đại phát triển mạnh mẽ nhất là ở Châu Âu và Hoa Kỳ. Châu Á

với hình ảnh những người bán hàng như bán thuốc, bán hàng thủ công đã xuất hiện

từ rất lâu trong lịch sử và những nhà buôn ở Trung Quốc vào cuối thế kỷ 18 đã trở

thành một lực lượng khá quan trọng trong nền kinh tế.

- Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870): Cuộc cách mạng công nghiệp đã mở đầu cho

giai đoạn này. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự gia tăng của năng lực sản

12

xuất, các phương tiện vận tải đã tạo một bước ngoặt lớn cho nền kinh tế. Các

doanh nghiệp trong giai đoạn này đã trang bị cho mình nhiều hơn các kiến thức về

kinh doanh tiếp thị, phát triển hơn nữa các kỹ năng tiếp cận phục vụ khách hàng và

mở rộng thị trường. Trong thời kỳ này một số công ty đã có mô hình kinh doanh

rất hiệu quả thông qua việc thiết lập một lực lượng bán hàng gặp và giao dịch trực

tiếp với khách hàng.

- Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929): Thời kỳ này sản xuất đã phát triển

khá mạnh mẽ đòi hỏi phải được tiêu thụ đại trà. Đây là thời kỳ các nhà sản xuất có

tính chuyên môn hóa cao, tập trung cạnh tranh về năng lực sản xuất và sản phẩm,

do vậy họ rất cần những nhà trung gian phân phối sản phẩm càng nhiều nơi càng

tốt. Thời kỳ này đã đưa đến việc các nhà bán lẻ có quy mô mang tính chuyên

nghiệp cao hình thành khắp nơi cùng với lực lượng đông đảo những nhà đại diện

cho nhà sản xuất, các đại lý... cùng với sự phát triển mạnh mẽ này là các quan

điểm, kinh nghiệm bán hàng được đúc kết và trở thành một môn học không thể

thiếu trong các trường học về kinh doanh. Ngay cả công việc bán hàng cũng được

phân bổ lại theo cấp bậc, xác định tính chất và vai trò, được chuẩn hóa qua các

khóa đào tạo và được đánh giá đúng trong hoạt động của một tổ chức. Một số nơi

lực lượng bán hàng còn được bố trí không chỉ theo vùng địa lý mà còn được sắp

đặt theo cơ cấu ngành hàng hay khách hàng.

- Thời kỳ tinh lọc và hình thành (từ 1930 đến nay): Cuộc khủng hoảng kinh tế thế

giới năm 1930 đã đưa đến việc rất nhiều công ty phải thực sự tìm ra những lối đi

riêng cạnh tranh hơn và hiệu quả hơn, đây cũng chính là một trong những động lực

thúc đẩy sự tiến triển tốt đẹp hơn trong nghê thuật bán hàng. Thời gian này xuất

hiện xu hướng hoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng vào phục vụ và thỏa

mãn khách hàng. Những đại diện bán hàng không chỉ cạnh tranh bằng sự khôn

khéo mà họ phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt nhất với chất lượng tốt và

giá cả cạnh tranh. Chính sự phát triển của nền kinh tế thế giới đặc biệt là từ năm

1950 trở đi đã thúc đẩy các công ty phát triển hơn nữa lực lượng bán hàng, hoàn

thiện chính sách quản lý, đánh giá, xác định tốt hơn các chi phí và tính hiệu quả

của công việc như quản lý tốt những cuộc giao dịch bán hàng và cách thức phân bổ

thời gian, chi phí, công sức để phục vụ những khách hàng hàng đầu. Có thể nói

13

giai đoạn này người bán hàng đã chuyển vai trò từ người cung cấp hàng hóa thành

người thuyết phục hiệu quả hơn và cao hơn nữa là người giải quyết vấn đề và sáng

tạo những giá trị cho khách hàng.

2.4 Phân loại các nghề bán hàng chủ yếu

Vì đây là một lĩnh vực khá rộng nên cũng có nhiều cách thức phân loại. Sau

đây là một số chức danh theo một số cách phân loại:

- Theo địa điểm bán hàng: Có hai loại gồm người bán hàng lưu động ( đến tận

chỗ người mua) và người bán tại điểm bán. Người bán hàng lưu động không có

cửa hàng và thường đi chào hàng tận nơi người có nhu cầu, chẳng hạn như những

người bán hàng rong, những người chào hàng mỹ phẩm, máy lọc nước… Người

bán tại điểm bán và người mua sẽ đến giao dịch tại điểm bán chẳng hạn như người

bán hàng tạp hóa, hay các siêu thị…

- Theo quy mô bán: có hai loại là bán sỉ và bán lẻ

- Theo hình thức hàng hóa: có người bán hàng hóa ( vật phẩm hữu hình ) như

hàng tiêu dùng nhanh, hàng mua sắm, hàng đặc sản cao câp,…; người bán dịch vụ

( bán sĩ, nha sĩ, luật sư, ca sĩ,…) và cuối cùng là người bán các giấy tờ có giá trị

như chứng khoán, giấy nợ…

- Theo sự sở hữu hàng hóa: có người bán các sản phẩm do chính mình làm ra,

người bán lại các hàng hóa của người khác theo hình thức mua đứt bán đoạn và

cuối cùng là các đại lý và nhà môi giới

- Theo đối tượng mua: có những người bán hàng cho người tiêu dùng, bán cho

khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp, bán xuất khẩu.

- Theo chức danh: có chức danh như nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng,

giám sát bán hàng, trưởng phòng bán hàng, giám đốc bán hàng, phó giám đốc phụ

trách kinh doanh, nhân viên tư vấn,…

- Theo đẳng cấp bán hàng: có hai loại chính là người thu thập đơn hàng và người

tạo ra đơn đặt hàng. Người thu thập đơn hàng mang tính thu động chờ đợi khách

hàng yêu cầu và cung cấp cho khách hàng chẳng hạn như nhân viên nhà sách.

Người tạo ra đơn đặt hàng là người biết cách kích thích, khơi gợi nhu cầu của

khách hàng, tư vấn, giải quyết cho khách hàng trong từng tình huống cụ thể. Có

14

thể nói, người tạo ra đơn hàng cần phải có kỹ năng bán hàng cao hơn so với người

thu thập đơn đặt hàng và dù ở đẳng cấp nào thì những người này cũng luôn cần

được đào tạo để có thể hoàn thành tốt công việc của mình.

2.5 Chức năng nhiệm vụ của người bán hàng

Người bán hàng có những chức năng nhiệm vụ cơ bản sau:

- Bán hàng: Trách nhiệm chính của người bán hàng là bán sản phẩm dịch vụ

của công ty thông qua các cuộc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp, giao dịch qua điện

thoại hay những dịch vụ khách hàng như: thư từ, tư vấn, gặp gỡ cá nhân,…

- Quản lý và điều hành:

Đây là những công việc mà người bán hàng tham gia với những công việc cụ

thể như: giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch, dự báo bán hàng,

đánh giá, đào tạo. Để làm được những điều này thì người bán hàng phải có những

kỹ năng cụ thể như:

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề: đây là trách nhiệm của người bán hàng trong việc

giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi mua và sử dụng sản phẩm.

Những tư vấn và giúp đỡ của người bán hàng nhiều khi sẽ giúp họ bán được hàng

trong những thương vụ khác.

+ Kỹ năng lập kế hoạch: Người bán hàng phải tự lên kế hoạch cho chính mình

như thời gian tiếp xúc, địa điểm tiếp xúc, cách thức tiếp xúc,… Việc lên kế hoạch

sẽ cho thấy người bán hàng có biết quản lý hiệu quả thời gian của mình hay không.

Người bán hàng biết lập kế hoạch sẽ tư vấn tốt cho khách hàng của mình, đặc biệt

là các đại lý trong việc thực hiện các chương trình kinh doanh, tiếp xúc bán hàng.

+ Kỹ năng lập dự báo: Khi người bán hàng có nhiệm vụ lập dự báo về ngành

hàng, về thị trường họ phải có kỹ năng lập dự báo và nắm vững các thay đổi như:

triển vọng của thị trường, dựa vào thực tế, kinh nghiệm và linh cảm của bản thân.

+ Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo: Người bán hàng giàu kinh nghiệm sẽ đảm trách

việc hướng dẫn, đào tạo cho những nhân viên mới vào. Nội dung đào tạo gồm

những kỹ năng bán hàng, những kinh nghiệm. Để thực hiện tốt điều này thì việc

huấn luyện thường được thực hiện ngay khi làm việc và triển khai hoạt động.

15

+ Kỹ năng đánh giá: Mỗi người bán hàng phải có khả năng đánh giá các vấn đề

như thị trường, khách hàng, sản phẩm… Những đánh giá này sẽ giúp ích cho chính

công việc của họ và là thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh tiếp thị của

doanh nghiệp

- Trách nhiệm về tài chính:

Trong một số lĩnh vực như kinh doanh hàng công nghiệp thì người bán hàng

cần có khả năng xây dựng nhữn kế hoạch tài chính như: thuê tài sản, mua lại hàng

tồn kho… Đối với những người kinh doanh chứng khoán thì trách nhiệm này cao

hơn, đòi hỏi có kỹ năng và trình độ nhất định. Ngay cả với những người bán hàng

tiêu dùng thông thường cũng đòi hỏi khả năng quản lý công nợ, hàng tồn kho… vì

đây là những vấn đề cần thiết khi thiết lập và thực hiện một thương vụ.

- Những nhiệm vụ về marketing:

Bao gồm hai công việc là thu thập thông tin và thực hiện các chương trình tiếp

thị.

- Hoạt động thu thập thông tin: Vì người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với

khách hàng nên họ là kênh truyền dẫn thông tin vô cùng quan trọng giữa công ty

và khách hàng và ngược lại. Những đại diện bán hàng thường được yêu cầu tiến

hành việc thu thập, khảo sát ý kiến khách hàng, báo cáo tình hình thị trường và đối

thủ cạnh tranh nhất là sắp tung ra sản phẩm mới. Tuy nhiên trong thực tế hoạt động

này của người bán hàng chưa được thực hiện đúng cách và hiệu quả, phần lớn họ

làm không chuyên nghiệp. Do vậy doanh nghiệp cần khuyến khích, hướng dẫn chi

tiết. Bên cạnh đó, người bán hàng cũng là người thu thập thông tin phản hồi từ thị

trường đối với sản phẩm và chính sách của công ty. Mặt khác người bán hàng cũng

là người đưa thông tin và chính sách từ công ty đến khách hàng và thiết lập mối

quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

- Thi hành những chương trình tiếp thị: Công ty thường yêu cầu người bán

hàng phối hợp các chiến dịch tiếp thị như các hoạt động khuyến mãi, trưng bày sản

phẩm, quảng cáo. Trong trường hợp thực hiện giao dịch với trung gian thương mại

như bán buôn bán lẻ thì người bán hàng phải hỗ trợ tích cực cho hoạt động tiếp thị

của các nhà trung gian này để họ bán được nhiều hàng hóa và phục vụ khách hàng

16

tốt hơn. Như vậy, người bán hàng cần có khả năng tiếp thị và nắm vững cách phối

hợp giữa hoạt động bán hàng và hoạt động tiếp thị.

2.6 Những điều kiện về thể chất, tâm lý, kiến thức và phẩm chất của người

bán hàng

- Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền

nhiễm hay mắc dị tật về hình thể. Người bán hàng không nhất thiết phải đẹp nhưng

phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt và tạo được ấn tượng qua cách đi lại, ăn mặc.

- Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sản

phẩm, về công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó, người bán

hàng cần phải có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách

hàng.

- Về tâm lý: Người bán hàng cần tích cực trong công việc, không bi quan. Họ

phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng. Không những thế người

bán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, phải giữ bình tĩnh, không ồn

ào, phô trương và tự tin. Người bán hàng phải luôn trong tư thế sẵn sàng không nề

hà thời gian, ngại khó.

- Về phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng

nhanh nhạy đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng có sẵn, nhiều khi phải

rèn luyện và hoàn thiện mình. Bên cạnh đó, tính hướng ngoại và mong muốn có

thu nhập cao, làm chủ sự thay đổi sẽ giúp người bán hàng thành công.

2.7 Những cơ hội, khó khăn và các vấn đề về đạo đức:

2.7.1 Những cơ hội

Một trong những việc làm được ưa thích và được nhiều người lựa chọn sau khi

tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh đó là công việc liên quan đến bán hàng. Đây

là những công việc khởi đầu khá lý tưởng cho những người trẻ tuổi năng động,

thích thử thách, mong muốn có cơ hội thăng tiến và thu nhập cao. Người làm công

tác kinh doanh bán hàng ngày nay có nhiều cơ hội về tài chính, đa dạng trong công

việc, chứng tỏ hình ảnh bản thân, sự độc lập và cơ hội thành công

17

- Cơ hội về tài chính: Người bán hàng có cơ hội thu nhập tốt từ chính công việc

như mức lương cao, tiền hoa hồng, tiền thưởng theo doanh số. Do vậy tích cực và

cố gắng hơn nữa để có nhiều đơn hàng thì cơ hội có thêm thu nhập ngày càng cao.

- Sự đa dạng: Đây là cơ hội dành riêng cho công việc bán hàng khi tiếp xúc trực

tiếp. Những nhân viên kinh doanh có cơ hội tiếp xúc nhiều loại khách hàng khác

nhau, trong những tình huống hoàn cảnh hết sức phong phú. Chính vì vậy người

bán hàng phải luôn sáng tạo và phản ứng linh hoạt trong các tình huống đa dạng

này. Ngay cả tại công ty, chính sách bán hàng và sản phẩm cũng phải luôn thay đổi

theo thời gian nên người bán hàng phải luôn cập nhật học hỏi để thích ứng với

những thay đổi này. Như vậy, người bán hàng phải luôn tự làm mới mình, linh

hoạt và sáng tạo trong mọi hoàn cảnh.

- Cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân: Người bán hàng ngay sau khi làm việc trong

thực tế thì họ có thể chứng tỏ bản thân thông qua doanh số, số lượng khách hàng,

số đơn hàng, chỉ tiêu đạt được… Cơ hội chứng tỏ bản thân này thường rõ ràng, dễ

dàng nhận thấy so với công việc khác.

- Tính độc lập: Người bán hàng thường chịu trách nhiệm về khu vực mà mình phụ

trách, do vậy tính độc lập của công việc này khá cao. Họ thường tự triển khai công

việc, báo cáo kết quả cho người quản lý và tự vận hành công việc, tự quản lý thời

gian và các mối quan hệ sao cho hiệu quả nhất. Sự chủ động về công việc, thời

gian chính là những yếu tố quan trọng đem lại sự độc lập cho người bán hàng. Tuy

nhiên, sự độc lập này phải luôn trong trạng thái tích cực - người bán hàng vừa đạt

thành tích tốt công việc, đi đúng chiến lược mục tiêu của công ty và vừa làm hài

lòng khách hàng ở mức tốt nhất.

- Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp: Ngày nay rất nhiều người ở vị trí quản trị cấp cao

xuất phát từ nhân viên bán hàng. Công việc này đem lại triển vọng cao cho những

người có mục tiêu thăng tiến trong nghề nghiệp. Họ là những người được huấn

luyện bài bản về giao tiếp và thiết lập các quan hệ, họ có cơ hội chứng tỏ mình qua

doanh số và lợi nhuận đạt được, có nhiều cách thức để hướng tới những nấc thang

cao hơn từ nhân viên đến cấp quản lý trung gian, phụ trách kinh doanh và điều

hành chung.

18

2.7.2 Những khó khăn

Người bán hàng vì thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, làm việc với áp

lực cao nên họ thường gặp những khó khăn như:

- Sự căng thẳng, trầm cảm do gặp phải những khách hàng khó tín, khó chiều,

không biết điều, đòi hỏi quá nhiều.

- Áp lực doanh số sẽ luôn tăng dần theo thời gian làm người bán hàng mất ăn

mất ngủ nhất là khi cần báo cáo theo định kỳ

- Áp lực về thời gian: vì cần phải di chuyển thường xuyên, đi xa nhà, phải gặp

khách khi yêu cầu bất kể giờ giấc. Đối với những người bán hàng xuất khẩu, việc

di chuyển qua các vùng, các nước khác nhau sẽ làm đồng hồ sinh học của họ bị

trục trặc nặng nề.

- Những nguy cơ sa ngã, hạ thấp mình, đánh mất bản thân do rất dễ bị cám dỗ

bởi khách hàng, bởi đồng tiền.

- Phải luôn hồ hởi, luôn vui vẻ để giao tiếp mặc dù trong lòng chán ghét hay

khó chịu.

Trên đây là một số khó khăn mà người bán hàng hay gặp phải, trong thực tế khi

chúng ta ra làm việc sẽ còn những khó khăn phát sinh mà chúng ta phải tự mình

vượt qua – đây quả là điều không dễ dàng.

2.7.3 Các vần đề đạo đức

Một số tình huống về đạo đức mà người bán hàng gặp phải khi tiến hành hoạt

động kinh doanh thường liên quan đến quan hệ giữa con người với con người, các

chính sách về giá cả, các vấn đề liên quan đến tặng quà hay thực hiện chương trình

khuyến mãi. Sau đây là một số hoàn cảnh cụ thể:

- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – khách hàng: một số người bán hàng vì áp

lực doanh số thường mắc phải lỗi bán hàng quá nhiều cho khách gây ảnh hưởng

nghiêm trọng khi khách hàng không tiêu thụ hoặc sử dụng hết. Một vấn đề nữa đó

là đôi khi người bán hàng cố tình không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách

hàng, thông tin này có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và xấu đi các

mối quan hệ.

19

- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – công ty: đôi khi có những nhân viên báo

cáo sai lệch về vấn đề chi phí. Họ có thể lợi dụng sự kiểm soát thiếu hiệu quả của

công để đưa thêm những chi phí cá nhân không liên quan vào chi phí công tác hay

tiếp khách. Đây là điều mà các nhà quản trị cần lưu tâm và có những biện pháp

ngăn chặn xử lý kịp thời. Mặt khác, việc cố tình báo cáo các thông tin về khách

hàng, thị trường mang tính đối phó sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và

các công việc có liên quan. Một người bán hàng có thể đưa thông tin sai lệch về số

lượng cuộc gọi, số lần tiếp xúc với khách hàng nhằm đạt được yêu cầu của công

ty, với những thông tin kiểu này họ sẽ dễ dàng qua mặt cấp quản trị nếu cấp quản

trị là những người còn ít kinh nghiệm. Điều mà ngày nay chúng ta cũng thường

thấy trong các doanh nghiệp là việc che giấu cho đồng nghiệp, san sẻ doanh thu

hay đơn hàng để mọi người cùng có thành tích và chuyện này sẽ được thực hiện

theo kiểu: “ có qua có lại” theo từng kỳ báo cáo. Ngoài ra, người bán hàng trong

cùng đội sẽ có tinh thần tương trợ theo kiểu che giấu những vi phạm của đồng

nghiệp, cùng nhau vi phạm chính sách của công ty và qua mặt cấp trên.

- Cuối cùng là hiện nay chúng ta còn thấy một kiểu làm việc phi đạo đức của

người bán hàng như trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ chẳng hạn, họ sẽ cố tình thu

phí khá nhiều khách hàng để chiếm đoạt tiền của khách hàng hay chiếm dụng tiền

công nợ của công ty ( thường rơi vào những người có vị trí được giao khu vực

quản lý).

Trên đây là một số tình huống về đạo đức đáng suy gẫm khi một người quyết

định lựa chọn công việc là người bán hàng. Các tình huống này trong thực tế đã

từng xảy ra và ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty cũng như làm xấu đi hình ảnh

của người bán hàng nói chung. Tuy nhiên, với những cảnh báo rõ ràng và sự tự

chủ bản thân, những người làm công việc bán hàng sẽ cố tránh các tình huống này

để có thể có được con đường sự nghiệp vững vàng và vinh quang.

2.8 Những vấn đề của người bán hàng trong thế kỷ 21

Công việc bán hàng là một nghề nghiệp thú vị, nhiều triển vọng và lắm nguy

nan. Trong sự thay đổi của thế kỷ mới với những thành tựu về khoa học kỹ thuật,

20