Giáo trình Kỹ năng mềm
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, trong một nền kinh tế cạnh tranh toàn cầu có sự thay đổi liên tục
của công nghệ, của thị trường và của hoạt động kinh doanh, càng ngày người sử
dụng lao động càng đòi hỏi người lao động phải có những kỹ năng khác biệt, mới
mẻ liên quan đến công việc nhiều hơn. Việc người lao động có được bằng cấp ở
trường cao đẳng, đại học vẫn chưa đủ để đáp ứng những đòi hỏi của doanh nghiệp.
Trên thực tế, các doanh nghiệp luôn đòi hỏi nhiều kỹ năng quan trọng khác mà
nếu bạn chỉ bằng lòng với những gì học được ở nhà trường không thôi thì vẫn
chưa đủ! Điều này có nghĩa là người lao động cần lấp đầy những thiếu hụt về kỹ
năng của chính mình- giữa những kỹ năng đang có và những kỹ năng cần có- để
làm tốt công việc của mình. Một khi có được những kỹ năng này, coi như bạn đã
nắm trong tay chìa khóa của sự phát triển.
Chính vì vậy, bên cạnh trình độ chuyên môn, người học rất cần được trang
bị thêm nhiều kỹ năng khác, để có thể thích ứng với môi trường làm việc hiện đại,
ứng phó với những áp lực, đáp ứng được các yêu cầu mới mẻ của công việc…tại
từng doanh nghiệp.
Giáo trình Kỹ năng mềm của Trường Cao đẳng Hàng hải I cung cấp cho
người học những kỹ năng cơ bản để thành công trong học tập, cuộc sống cũng như
trong công việc, giúp học sinh, sinh viên nhận thức đúng đắn hơn về sự cần thiết
của các kỹ năng mềm, phương pháp hình thành và rèn luyện các kỹ năng cơ bản
như kỹ năng giao tiếp; kỹ năng chuẩn bị hồ sơ xin việc, phỏng vấn; kỹ năng thuyết
trình, kỹ năng làm việc nhóm; kỹ năng giải quyết vấn đề.
Do khái niệm kỹ năng mềm khá rộng, trong khuôn khổ một giáo trình
không thể chứa đựng đầy đủ hết đồng thời khó có thể tránh khỏi những khiếm
khuyết về nội dung và hình thức. Chúng tôi mong nhận được ý kiến đóng góp của
các đồng nghiệp và học sinh, sinh viên để hoàn thiện trong những lần tái bản sau.
Trân trọng cảm ơn!
NHÓM TÁC GIẢ
2
MỞ ĐẦU
Nếu kỹ năng cứng là trình độ học vấn, kiến thức chuyên môn hay bằng cấp,
chứng chỉ về chuyên môn hay nghề nghiệp thì Kỹ năng mềm là thuật ngữ để chỉ
các kỹ năng quan trọng trong cuộc sống như kỹ năng sống, kỹ năng nhận thức về
mình và hoàn cảnh xung quanh mình, kỹ năng xử lý công việc
Kỹ năng mềm cung cấp 75% khả năng thành công trong khi đó Kỹ năng
cứng chỉ cung cấp 25% khả năng thành công. Bởi vậy, kỹ năng mềm sẽ là hành
trang gì để bạn hội nhập vào cuộc sống. Vậy kỹ năng là gì và kỹ năng cứng với kỹ
năng mềm khác nhau như thế nào?
1. Khái niệm kỹ năng
Cho đến nay có nhiều quan niệm khác nhau về kỹ năng.
“Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong
một lĩnh vực nào đó vào thực tế”1.
“Kỹ năng về cơ bản là một dấu hiệu chung và bao quát của sự sẵn sàng
đạt được một thành tích với trình độ và cường độ phù hợp ở một thời điểm
nhất định trong những điều kiện nhất định hoặc là của sự sẵn sàng học được
các kiến thức và hành động cần thiết cho việc đạt được thành tích đó. Mức độ
đạt thành tích có cơ sở hoặc là giáo dục và luyện tập, hoặc ở các yếu tố bẩm
sinh, các tố chất cơ bản không phụ thuộc vào kinh nghiệm. Như vậy kỹ năng
được hiểu là sự sẵn sàng học tập và đạt thành tích và cần dẫn tới việc giải
quyết được các vấn đề thông qua lao động có suy nghĩ”2.
“Kỹ năng là năng lực vận dụng có kết quả những tri thức về phương thức
hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ tương ứng”3.
“Kỹ năng là hoạt động quan sát được và những phản ứng mà một người
thực hiện nhằm đạt được mục đích; Kỹ năng là khả năng thực hiện công việc
một cách có hiệu quả trên cơ sở tính đến điều kiện thời gian nhất định, dựa vào
tri thức và kỹ xảo đã có”4
---------------------
1
Từ điển tiếng Việt. Viện ngôn ngữ học. Đà nẵng.: NXB Đà Nẵng, 1998.- Tr. 501.
2
Nguyễn Tiến Đạt. Khái niệm kỹ năng và khái niệm kỹ xảo trong đào tạo kỹ thuật
và nghề nghiệp//Tạp chí phát triển giáo dục. Số 6/2004.- Tr.18-20.
3 Mai Hữu Khuê. Kỹ năng giao tiếp trong hành chính/ Kết quả nghiên cứu khoa học.
H.: Học viện hành chính quốc gia, 1997.- Tr. 21.
3
Các quan niệm trên tuy khác nhau nhưng có cùng một điểm chung: kỹ
năng là năng lực (khả năng) của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một
chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức, kinh nghiệm) nhằm tạo ra
kết quả mong đợi.
2. Các loại kỹ năng
Muốn thích nghi nhanh với cuộc sống, trở thành người có năng lực, ứng
xử một cách văn hóa và làm việc có hiệu quả, đạt nhiều thành tích cao, con
người cần học tập và rèn luyện rất nhiều kỹ năng, trong đó quan trọng nhất là
các kỹ năng “cứng” và kỹ năng “mềm”
.
Theo từ điển tiếng việt do Hoàng Phê chủ biên
Kỹ năng “cứng” là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được
trong một lĩnh vực nào đó vào trong thực tế (Tr501). Theo đó kỹ năng cứng là
khả năng vận dụng những kiến thức đã học về chuyên môn, nghề nghiệp vào
công việc ở cơ quan, xí nghiệp...Như vậy, kỹ năng cứng được đánh giá định vị
bằng các loại chứng chỉ, bằng cấp, học hàm, học vị.
Kỹ năng cứng thường được hiểu là những kiến thức, đúc kết và thực hành
có tính chất kỹ thuật nghề nghiệp. Kỹ năng cứng được cung cấp thông qua các
môn học đào tạo chính khóa, có liên kết lô-gich chặt chẽ, và xây dựng tuần tự.
Thời gian để có được kỹ năng cứng thường rất dài, hàng chục năm, bắt đầu từ
những kiến thức kỹ năng cơ bản ở nhà trường phổ thông qua các cấp như: Tư duy
hình học, tư duy ngôn ngữ-văn phạm, các hệ thống khái niệm lý thuyết cơ bản vật
lý hóa học sinh học toán học... và những kiến thức kỹ năng này được phát triển
dần lên các mức độ cao hơn, thông qua giảng dạy, thực hành và tự học một cách
hệ thống.
Vì quá trình rèn luyện dài, vất vả và đi kèm với những kỳ thi chứng minh
khả năng đã vượt qua các mức độ nhất định, các kỹ năng cứng được dành nhiều
thời gian hơn kỹ năng mềm; và về tuần tự thời gian, thường được đầu tư trước khi
sở hữu kỹ năng mềm trong cuộc sống.
Kỹ năng mềm là một khái niệm rộng. Đây là những kỹ năng thuộc về
tính cách con người, không mang tính chuyên môn, không thể sờ nắm được.
Ví dụ: sự tận tâm, sự dễ chịu, tính lạc quan, khả năng hài hước, khả năng giao
tiếp hiệu quả, khả năng ứng xử trước những lời phê bình
4
Kỹ năng mềm cũng là khả năng, là cách thức tiếp cận và phản ứng với
môi trường xung quanh, không phụ thuộc vào trình độ chuyên môn.
Theo cách hiểu trên thì kỹ năng mềm chính là khả năng vận dụng một
cách linh hoạt, mềm mại, uyển chuyển những kiến thức tiếp thu trong cuộc
sống hàng ngày vào việc xử lý những tình huống trong công việc cũng như
trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. Đây là thuật ngữ được dùng để chỉ các kỹ
năng quan trọng như kỹ năng sống, kỹ năng xử lý đối với công việc, kỹ năng
quản lý thời gian, kỹ năng quản lý tài chính và chi tiêu, kỹ năng sáng tạo, kỹ
năng tìm kiếm việc làm…Thường thì kỹ năng này có được không phải nhờ
một trường lớp nào đào tạo rồi cấp bằng, cấp chứng chỉ…mà là có được nhờ
khả năng nhận thức cuộc sống và vận dụng nó một cách hợp lý, biện chứng
trong quá trình sống.
Các kỹ năng cứng và kỹ năng mềm nếu được kết hợp với nhau sẽ giúp
con người kỹ năng sống có hiệu quả và là bí quyết thành công của nhiều người
thành đạt. Đó chính là năng lực của mỗi người, giúp họ lựa chọn được những
phương án tối ưu để giải quyết những nhu cầu và thách thức của cuộc sống
một cách có hiệu quả nhất, tự tin vào bản thân nhưng không kiêu ngạo, không
nản chí trước thất bại, không đầu hàng trước những khó khăn, thử thách.
3. Tầm quan trọng của kỹ năng mềm
3.1. Vai trò đối với cá nhân
Kỹ năng mềm đưa đến cho con người rất nhiều điều bổ ích, một thực tế là
hiện nay có nhiều sinh viên khi tham gia tuyển dụng đã bị đánh trượt do thiếu kỹ
năng mềm. Đã có khá nhiều ứng viên trả lời nhà tuyển dụng “em là sinh viên mới
ra trường nên em không biết vấn đề này” khi gặp những câu kiểm tra kỹ năng. Dễ
hiểu cái không biết đó phải trả giá: rớt khỏi vòng phỏng vấn.
Các nhà tuyển dụng nhấn mạnh đến kiến thức nền tảng mà các sinh viên
tích luỹ được trong quá trình đào tạo ở trường đại học, từ các cơ quan, tổ chức họ
đã từng tham gia, các chứng chỉ, bằng cấp đã nhận… và tất nhiên chúng phải liên
quan đến vị trí mà ứng viên xin tuyển. Kiến thức nền tảng từ ghế nhà trường là
yếu tố tiên quyết để bạn có thể chinh phục nhà tuyển dụng. Kiến thức là mấu chốt
cho bạn để có thể làm việc. Nếu ví hành trang của các bạn gói gọn trong một chiếc
ba lô thì ngăn chính của chiếc ba lô này sẽ chứa đựng những nguồn kiến thức học
thuật. Đây là vốn kiến thức vô hạn thu nhận từ trường cao đẳng hay đại học, từ
quá trình nghiên cứu, tham khảo qua sách vở. Khó có thể khẳng định rằng kiến
5
thức không quyết định sự thành bại của một cá nhân, nhưng nếu có kiến thức, thất
bại sẽ được hạn chế và thay vào đó là những thuận lợi và thành công trong cuộc
sống.
Nếu như ngăn chính của ba lô chứa đựng vô vàn kiến thức bổ ích, vậy ngăn
phụ của nó sẽ gồm những gì? Đó là những kỹ năng mềm cần thiết cho các bạn
“90% sinh viên ra trường thiếu kỹ năng mềm”, đó là kết quả của một cuộc khảo
sát gần đây do một số nhà tuyển dụng thực hiện nhằm đánh giá lại tình hình nguồn
nhân lực trẻ. Vì sao rất nhiều người biết “kỹ năng mềm” là gì, nhưng rất ít trong số
đó có thể áp dụng được nó vào thực tế? Hiện nay những yêu cầu của nhà tuyển
dụng với người lao động không chỉ dừng lại ở kiến thức mà còn cả những kỹ năng
mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng teamwork,... Để có được điều này, điều bạn
cần làm không phải là ngày ngày ôm laptop xem phim, chơi game, lướt facebook
mà hãy đi ra ngoài, tham gia các câu lạc bộ trong và ngoài trường, làm thêm hay
tham gia các cuộc thi cũng là cách trải nghiệm đầy bổ ích.
Những điều đó sẽ giúp bạn trưởng thành hơn trong cuộc sống. Thực tế cho
thấy kỹ năng cứng (IQ) tạo tiền đề và kỹ năng mềm (EQ) tạo nên sự phát triển.
Người thành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức chuyên môn, 75% còn lại được
quyết định bởi những kỹ năng mềm họ được trang bị. Chìa khóa dẫn đến thành
công thực sự là bạn phải biết kết hợp cả hai kỹ năng này một cách khéo léo.
Có thể nói, kỹ năng mềm có một vai trò rất quan trọng đối với mỗi cá nhân.
Như mục khái niệm trên đã nói, kỹ năng mềm giúp cho con người vận dụng một
cách mềm mại, linh hoạt và hiệu quả những kiến thức kỹ năng cứng vào công
việc. Đồng thời, kỹ năng mềm giúp con người xử lý mọi tình huống gặp phải trong
cuộc sống dể giúp họ đi đến thành công. Nó chính là chìa khóa cho sự thành công
trong cuộc sống của mọi người.
3.2. Vai trò đối với xã hội
Xã hội ngày nay chịu ảnh hưởng bởi nền công nghiệp hiện đại, là xã hội hội
nhập với khu vực và thế giới, vấn đề của một quốc gia không còn gói gọn trong
phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó, mà ít nhiều gây ảnh hưởng đến khu vực và thậm
chí là cả thế giới. Sự phụ thuộc của các quốc gia, ở nhiều phương diện, ngày càng
gia tăng; khoảng cách, thời gian và biên giới ngày càng bị rút ngắn và xóa mờ đi…
Ngày nay, tính chuyên nghiệp trong công việc được đòi hỏi rất cao. Nguồn
nhân lực có thể đáp ứng nhu cầu của xã hội không chỉ có trình độ tay nghề mà còn
đòi hỏi nhiều kỹ năng khác. Một khi đáp ứng được yêu cầu đó, chúng ta đã tạo ra
6
một xã hội năng động, một xã hội thành công. Điều đó cũng đồng nghĩa với phát
triển xã hội trên nhiều lĩnh vực như kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa, an ninh
quốc phòng…
Như vậy, kỹ năng mềm có vai trò quan trọng đối với xã hội. Nó vừa là
phương tiện, vừa là cách thức và động lực phát triển xã hội. Cuộc sống hiện đại
với môi trường làm việc ngày càng năng động, nhiều sức ép và tính cạnh tranh thì
kỹ năng mềm là một yếu tố không thể thiếu đặc biệt với người trẻ.
Câu hỏi ôn tập
1. Kỹ năng mềm là gì? Phân biệt kỹ năng cứng và kỹ năng mềm?
2. Liệt kê tên các loại kỹ năng mềm cần thiết trong cuộcsống.
3. Tại sao phải kết hợp kỹ năng cứng và kỹ năngmềm?
4. Vai trò của kỹ năng mềm đối với cá nhân và xã hội hiện nay.
7
CHƯƠNG 1
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. Khái niệm, phân loại và chức năng của giao tiếp
1.1. Khái niệm
Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt động có vai
trò vô cùng quan trọng trong đời sống của con người.
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp:
+ Giao tiếp là một quá trình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa một người
với một người hoặc với nhiều người xung quanh, liên quan đến sự truyền đạt
thông điệp và sự đáp ứng với sự truyền đạt ấy.
+ Giao tiếp là một quá trình qua đó chúng ta phát và nhận thông tin, suy
nghĩ, có ý kiến và thái độ để có được sự thông cảm và hành động.
+ Giao tiếp là quá trình nói, nghe và trả lời để chúng ta có thể hiểu và phản ứng
với nhau.
Như vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau về giao tiếp, nhưng có thể khái
quát thành khái niệm được nhiều người chấp nhận như sau: Giao tiếp là quá
trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ; là quá trình nhận biết và tác động
lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người nhằm đạt đến một mục đích
nhất định.
- Giao tiếp trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ sự e dè bề ngoài
đến việc bộc lộ những tình cảm sâu kín bên trong :
+ Mức độ xã giao (các bên còn dè dặt trong trao đổi, dừng lại ở mức
chào hỏi làm quen).
+ Mức độ quen biết: Trao đổi các ý tưởng khi mối quan hệ trở nên thân
thiết hơn, nói về mình hoặc người đối diện.
+ Mức độ thân thiết: Trao đổi cảm nghĩ, bộc lộ tình cảm của mình với
người đối diện, nói về những điều mình yêu, mình ghét…chia sẻ với nhau niềm
vui buồn trong cuộc sống.
+ Mức độ gắn bó sâu đậm : Mức độ cao nhất của giao tiếp. Người ta có
thể trao đổi một cách cởi mở những cảm nghĩ và tình cảm, những niềm tin và ý
kiến với người khác mà không sợ những điều mình nói ra sẽ bị từ chối hoặc
8
không được chấp nhận.
1.2. Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo những tiêu chuẩn khác nhau:
a. Dựa vào phương tiện giao tiếp: có 2 loại:
+ Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói và chữ viết để
giao tiếp với nhau. Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng
ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như thông
báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật...
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với nhau bằng hành vi
cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật…
b. Dựa vào khoảng cách: Có 2 loại:
+ Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối
mặt với nhau để trực tiếp giao tiếp.
+ Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp được thực hiện thông qua một
phương tiện trung gian khác như điện thoại, email, thư tín, Fax, chat…
c. Dựa vào tính chất giao tiếp: Có 2 loại:
+ Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện
một nhiệm vụ chung theo quy định. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên
trong giờ học. Loại giao tiếp này có tính tổ chức, kỉ luật cao.
+ Giao tiếp không chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người
đã quen biết, hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế, mang
nặng tính cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa các bạn sinh viên trong giờ ra chơi. Loại
giao tiếp này thường tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết
lẫn nhau.
d. Dựa vào số người tham dự cuộc giao tiếp:
+ Giao tiếp cá nhân – cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh
viên B
+ Giao tiếp cá nhân – nhóm. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên với lớp
hoặc nhóm sinh viên
+ Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp trong đàm phán giữa đoàn đàm phán
của công ty A và công ty B.
1.3. Hình thức giao tiếp
Trong giao tiếp để trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ hay nhận thức và
tác động lẫn nhau, chúng ta có thể sử dụng nhiều hình thức giao tiếp khác
9
nhau, có thể khái quát thành hai hình thức giao tiếp cơ bản: giao tiếp trực tiếp và
giao tiếp gián tiếp. Mỗi hình thức giao tiếp có những ưu và nhược điểm khác
nhau phù hợp với từng tình huống giao tiếp cụ thể. Vì vậy, trong giao tiếp để đạt
được hiệu quả cao nhất chúng ta cần lựa chọn và sử dụng hình thức giao tiếp hợp
lý.
a. Giao tiếp trực tiếp:
+ Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp khi các chủ thể có nhau cầu giao
tiếp với nhau họ gặp mặt trực tiếp nhau – mặt đối mặt để trao đổi thông tin, nhận
thức, tác động lẫn nhau.
+ Hình thức giao tiếp trực tiếp có ưu điểm:
- Giúp cho vấn đề mà các bên trao đổi được rõ ràng, cụ thể hơn
- Thông tin phản hồi nhanh
- Ra quyết định nhanh hơn, vấn đề được giải quyết nhanh và triệt để
- Giúp cho việc nhận biết đối phương được rõ ràng cụ thể hơn
- Giúp cho các chủ thể giao tiếp có thể thể hiện tình cảm, cảm xúc, thái độ
một cách rõ ràng hơn
- Làm cho mối quan hệ giữa các bên giao tiếp ngày càng gắn bó, bền chặt
+ Hình thức giao tiếp trực tiếp có những hạn chế sau:
- Tốn thời gian để tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp, tốn chi phí đi lại
- Dễ nảy sinh xung đột, mâu thuẫn giữa các bên giao tiếp nếu các bên giao
tiếp có sự khác biệt lớn về quan điểm, tính cách, thái độ…
+ Khi sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp cần chú ý một số điểm đặc
trưng sau:
- Tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp thích hợp
- Chú ý hình ảnh bên ngoài
- Quan tâm ngôn ngữ cơ thể của bản thân và của đối tác
b. Giao tiếp gián tiếp
+ Giao tiếp gián tiếp là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện hay
tố trung gian, giao tiếp gián tiếp rất đa dạng bao gồm nhiều hình thức khác
yếu
nhau như: giao tiếp qua điện thoại, thư tín, email, chat, fax, …
+ Các hình thức giao tiếp gián tiếp có ưu điểm: thuận tiện, đỡ tốn kém,
trao đổi được nhiều thông tin, cùng một thời gian có thể giao tiếp với nhiều
người…
+ Các hình thức giao tiếp gián tiếp có hạn chế: thông tin dễ bị thất lạc, rò
10
rỉ; sự nhận biết về nhau bị hạn chế; khó bộc lộ rõ tình cảm thái độ…
1.4. Chức năng của giao tiếp
a. Chức năng truyền thông tin (thông báo)
Chức năng này có cả ở người và động vật. Ở động vật, chức năng thông
báo thể hiện ở điệu bộ, nét mặt, âm thanh (phi ngôn ngữ). Còn ở người, với sự
tham gia của hệ thống tín hiệu thứ 2, chức năng thông tin, thông báo được phát
huy tối đa, nó có thể truyền đi bất cứ thông tin nào. Trong hoạt động chung,
người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp
cho hoạt động được thực hiện một cách có hiệu quả.
b. Chức năng nhận thức
Giao tiếp là công cụ quan trọng giúp con người nhận thức về thế giới và
về bản thân. Giao tiếp giúp cho khả năng nhận thức của con người ngày càng
mở rộng, làm cho vốn hiểu biết, tri thức của con người ngày càng phong phú.
c. Chức năng phối hợp hành động
Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng và
nhiệm vụ khác nhau. Để tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ, thì
các bộ phận, thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp
hành động cho có hiệu quả.
d. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi.
Qua giao tiếp con người có thể nhận biết về thế giới, về người khác và về
bản thân; biết được cái hay cái dở của bản thân cũng như những yêu cầu đòi hỏi
của người khác, của xã hội trên cơ sở đó con người tự điều khiển, điều chỉnh bản
thân cho phù hợp hơn. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi trong giao tiếp
thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, khả năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau
của các chủ thể giao tiếp. Mặt khác, nó còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ
thể trong giao tiếp.
e. Chức năng tạo lập mối quan hệ
Đối với con người, sự cô đơn, bị cô lập đối với những người xung quanh
là một trong những điều đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho con người tạo ra
những mối quan hệ với người khác người.
f. Chức năng cân bằng cảm xúc
Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được chia sẻ. Sung sướng
hay đau khổ, vui hay buồn, hy vọng hay thất vọng đều muốn được chia sẻ
cùng người khác. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm,
11
cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
g. Chức năng hình thành và phát triển nhân cách
Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của
con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được
hình thành và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần
trách nhiệm, tính nguyên tắc, lòng vị tha...) không chỉ được thể hiện mà còn được
hình thành. Cũng thông qua giao tiếp, con người được nhìn nhận, đánh giá từ đó
mà có thể tự điều khiển điều chỉnh để tự hoàn thiện mình.
Từ những chức năng trên, chúng ta khẳng định giao tiếp có vai trò đặc biệt
quan trọng trong đời sống xã hội và trong đời sống của mỗi con người.
2. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản
2.1. Kỹ năng nói
Kỹ năng nói hiệu quả là khả năng biểu đạt bằng lời nói, là một loại năng
lực được thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình
cảm một cách chính xác, sinh động, có sức thuyết phục.
Kỹ năng nói được quyết định bởi 5 yếu tố:
a. Ngôn từ
Ngôn từ là sản phẩm của tư duy, qua việc sử dụng ngôn từ, người nghe có
thể nhận biết được người nói là một người như thế nào: có văn hóa hay không
có văn hóa; nóng nảy, cục cằn hay nhã nhặn, lịch sự; ích kỷ, kiêu căng hay độ
lượng, khiêm nhường.
Tục ngữ có câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa
lòng nhau”, hay “nói ngọt, thì lọt đến xương”.
Để gây được thiện cảm với người nghe, giao tiếp trong xã hội nói chung,
giao tiếp trong công việc nói riêng, nên sử dụng ngôn ngữ nói theo các lưu ý sau:
+ Nên dùng những từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu, cần rèn luyện để
hạn chế nói ngọng và từ ngữ địa phương gây hiểu sai hoặc khó hiểu dẫn đến
hiệu quả giao tiếp không đạt như mong muốn.
+ Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị, như: vui lòng, làm ơn, nên
chăng, có thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc…
Vd: Chú vui lòng cho con xem chứng minh nhân dân
+ Tránh dùng những từ mạnh như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, nhất định,
yêu cầu, cần phải, kiên quyết…
+ Hạn chế tối đa dùng từ “không”
12
Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc khi giao tiếp là vô tình tạo ra không
khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe và tính thuyết phục không cao
đối với người nghe, nhất là những người phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn.
+ Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp, nên dùng những từ xưng hô: thưa
ông, thưa bà, thưa bác, thưa các anh, các chị…vì con người ai cũng muốn được
người khác tôn trọng mình. Thưa gửi là những từ đệm thể hiện sự kính trọng, gần
gũi để được mọi người chấp nhận.
+ Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi cuốn lòng người nên dùng từ có
biểu cảm, có hình ảnh, có màu sắc và đôi khi lợi dụng cơ hội có thể xen vào
đúng lúc đôi chút hài hước thì có hiệu quả không nhỏ.
Vd: Thơm ngây ngất, đẹp tuyệt vời…
+ Để tăng sự chú ý và tạo sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang
chần chừ, do dự, có thể cũng cần dùng ngôn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định:
tuy nhiên, chẳng hạn, tất nhiên, bởi vậy, ….
Khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao
tiếp cụ thể để chọn loại ngôn từ gì, ở chừng mực nào cho thích hợp, chứ không
nên lạm dụng chúng một cách thái quá.
b. Âm điệu, giọng nói
Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh mẽ đến cảm xúc,
tình cảm của người nghe.
Âm điệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền cảm bao giờ
cũng có sức lôi cuốn lòng người.
Với những giọng nói đều đều, the thé, đay nghiến, chì chiết hay ngon ngọt
theo kiểu nịnh hót dễ làm cho đối tác khó chịu, phiền lòng.
Tuỳ theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu cần có lúc du dương,
lên bổng, xuống trầm; đôi lúc phải biết cách nhấn giọng hoặc thả giọng khi cần
thiết. Trong quá trình rèn luyện hãy luôn nhớ: nói lí nhí là điều cấm kỵ, phải nói
to, rõ ràng, lưu loát như vậy mới có thể lôi cuốn được lòng người, đưa tâm hồn
của người nghe hoà quyện vào trạng thái cảm xúc của người nói.
c. Tốc độ, cường độ nói
Tốc độ, cường độ nói có ảnh hưởng rất lớn đến việc tiếp nhận thông tin ở
người nghe. Trong giao tiếp nếu chúng ta nói với tốc độ quá nhanh hay với
cường độ nhỏ sẽ làm cho đối tác giao tiếp không thể nghe rõ những gì chúng ta
trao đổi, từ đó có thể dẫn đến không hiểu hoặc hiểu lầm.
13
Theo các nhà nghiên cứu, nếu bạn vốn là người có khả năng nói lưu loát,
thì khi nói tiếng mẹ đẻ, bạn nên nói khoảng 120 – 150 từ/phút. Nếu nói bằng ngôn
ngữ thứ hai thì chỉ nên nói tối đa 100 từ/phút. Tốc độ nói như vậy đủ giúp bạn có
thể phát âm rõ ràng, truyền cảm, có thể dùng những từ hoa mỹ, có thể nhấn
giọng, hạ giọng làm cho bài nói sinh động, thu hút được người nghe.
Do đó, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói chúng ta cần điều chỉnh tốc độ
và cường độ nói ở mức độ hợp lý, đặc biệt là khi nói trước đám đông, nói với
người lớn tuổi, nói với trẻ em, với người có trình độ hiểu biết hạn chế….
d. Phong cách nói
Trong giao tiếp có nhiều phong cách nói khác nhau nhứ: nói hiển ngôn hay
nói hàm ngôn; nói thẳng hay nói tránh; nói lịch sự hay nói mỉa mai, châm chọc,
…. Trong giao tiếp tùy vào đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh và nội dung giao tiếp
mà chúng ta chọn phong cách nói cho phù hợp. Tuy nhiên, để giao tiếp bằng
ngôn ngữ nói đạt hiệu quả chúng ta nên tránh sử dụng các phong cách nói quá
thẳng thắn (Thuốc đắng giã tật, sự thật mất lòng), tránh phong cách nói mỉa mai
châm chọc người khác.
e. Cách truyền đạt
Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, cách truyền đạt được xem là một trong
những vấn đề quan trọng trong việc thu hút và tạo hứng thú cho người nghe cũng
như nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi thông tin. Để giao tiếp có hiệu quả
chúng ta sử dụng cách truyền đạt lôgic, mạch lạc, hài hước, dí dỏm. Nên tránh
cách truyền đạt ấp a ấp úng, gây mê…
Như vậy, hình thành kỹ năng nói tốt giúp truyền đạt thông tin và giải quyết
công việc nhanh chóng, hiệu quả. Nó tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong giao tiếp.
Nó giúp con người nâng cao uy tín bản thân, tự khẳng định và là công cụ tạo ảnh
hưởng đối với người khác.
2.2. Kỹ năng lắng nghe
Trong cuộc sống hiện đại, có quá nhiều điều chúng ta cần học hỏi và bị
lãng quên trong những điều đó có “lắng nghe”
Lắng nghe- một động tác tưởng chừng như vô thức nhưng lại có một ý
nghĩa hết sức quan trọng trong giao tiếp hàng ngày.
Nói chỉ là một mặt của truyền thông giao tiếp. Nếu bạn muốn thành công,
khi giao tiếp với mọi người bạn không phải chỉ nghe mà phải dành hơn một nửa
thời gian để lắng nghe.
14
2.2.1. Sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe
Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của con người, khi
nghe con người sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai.
15
+ Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong
khi cô giáo đang giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa sổ
và không để ý đến phát biểu của giám đốc.
+ Giả vờ nghe: trong trường hợp này người nghe thường đang suy nghĩ một
vấn đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời
che giấu việc mình chẳng nghe gì cả.
+ Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe phần mình quan tâm. Cách nghe này
khó có hiệu quả cao, bởi vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm
được đầy đủ chính xác những thông tin người đối thoại đưa ra.
+ Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu họ.
+ Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe không những nghe mà còn
đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì.
Trong năm mức độ trên, nghe tập trung và nghe thấu cảm chính là lắng
nghe.
Khi nghe thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người đối
thoại mà còn hiểu được tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là
chúng ta đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả
trái tim, lắng nghe cả những thông tin nói được thành lời và không nói được thành
lời, lắng nghe những phút giây im lặng. Do đó lắng nghe là một trong kỹ năng ứng
xử quan trọng trong giao tiếp hàng ngày, được coi là nghệ thuật chinh phục người
đối diện.
Lắng nghe là một khả năng của hệ thần kinh, khi lắng nghe hệ thần kinh sẽ
nhận thông tin xử lý và lưu giữ những gì chúng ta nghe được thành dạng dễ hiểu
và dễ sử dụng. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những
thông tin mới, những ý kiến mới, và lợi điểm là họ nắm được thông tin, cập nhật
hóa thông tin, và giải quyết được vấn đề. Sinh viên không hiểu bài hoặc không
nắm vững vấn đề của bài giảng; nhân viên không nắm vững chủ trương chính
sách của cơ quan; cấp lãnh đạo cơ quan không thành công... phần lớn chỉ vì
không biết lắng nghe.
Nói tóm lại: Lắng nghe là quá trình người nghe có sự tập trung chú ý cao độ
vào tất cả những gì được thể hiện ở người nói (lời nói và tất cả những biểu hiện
phi ngôn ngữ) để nắm bắt thông tin. Lắng nghe là quá trình người nghe cực suy
nghĩ để hiểu ý nghĩa nội dung thông tin mới nghe được, thông qua đó nắm bắt suy
nghĩ, tâm tư, tình cảm, mong muốn của người nói. Lắng nghe là nghe hiểu, nghe
16
thấu cảm.
2.2.2.Tầm quan trọng của lắng nghe
Khi ta có kỹ năng lắng nghe tốt thì công việc sẽ thuận lợi hơn, cuộc sống gia
đình vui vẻ hơn, giải quyết xung đột dễ dàng hơn. Từ bé ta được dạy nói, dạy đọc,
dạy viết rất nhiều. Nhưng lắng nghe ta chỉ được dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải
biết nghe lời bố mẹ!", "Có nghe không thì bảo?!" Nhưng làm thế nào để nghe hiệu
quả thì không bao giờ được dạy.
"Nói là gieo, nghe là gặt" là câu tục ngữ rất đúng với cuộc sống hàng ngày. Bạn
không thể nói khi bạn chưa nghe, chưa hiểu về câu chuyện bạn đang muốn nói. Kỹ
năng lắng nghe cũng là kỹ năng quan trọng trong “Đắc nhân tâm”. Việc lắng nghe
tốt giúp bạn rất nhiều trong cuộc sống.
Thứ nhất: Nó giúp người khác thấy được tôn trọng khi bạn chăm chú nghe
những gì họ nói, từ đó tạo ra sự thiện cảm.
Thứ hai: Trong giao tiếp lắng nghe sẽ tiếp nhận đầy đủ, trọn vẹn thông tin, giúp
lợi thế trong giải quyết vấn đề và đàm phán với đối tác.
Thứ ba: Giúp bạn thấu hiểu được người khác và đánh giá họ một cách đúng đắn
hơn, giúp nắm bắt chính xác tính cách, tính nết và quan điểm của người nói
chuyện.
Thứ tư: Lắng nghe giữa hai bên tạo không khí trao đổi thẳng thắn, hiểu nhau
dẫn tới giải quyết mâu thuẫn, tìm kiếm giải pháp nhanh hơn.
Thứ năm: Lắng nghe kết hợp quan sát còn có thể nghe được những gì mà người
ta không nói bằng lời, từ đó nhận ra những ẩn ý của người nói.
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe
Chúng ta trước hết cần tránh những thói quen có ảnh hưởng đến việc lắng nghe.
Thứ nhất: giả vờ lắng nghe, tỏ ra lắng nghe làm hài lòng người nói nhưng lại
không nghe.
Thứ hai: nghe qua loa các thông tin, nghe mà không có suy nghĩ, chọn lọc, nghe
hết mà không hiểu.
Thứ ba: buông trôi từng thời điểm, lúc lắng nghe, lúc không, dòng thông tin
không liên tục.
Thứ tư: luôn bình luận về cách nói hoặc tác phong, bề ngoài của người nói theo
tiêu chuẩn của bản thân.
Thứ năm: không nghe những vấn đề “không thú vị” theo suy nghĩ của bản thân.
Bản chất của sự không lắng nghe là tự nhiên của con người nên muốn lắng nghe
17
cũng phải tập luyện. Vì tốc độ suy nghĩ của con người nhanh hơn rất nhiều so với
tốc độ nói, nên khi nghe xong con người còn nhiều thời gian để “suy nghĩ chuyện
khác” mà sao lãng việc nghe. Từ nhỏ chúng ta thường được luyện viết, nói chứ
không chú ý rèn luyện cách lắng nghe. Đó cũng là một trở ngại tự nhiên hình thành
trong quá trình lớn lên của con người. Việc thích nghe những chủ đề này mà không
thích nghe chủ đề khác, có thể là chủ đề phức tạp hoặc nhạy cảm, mang tính chủ
quan cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe. Các yếu tố ảnh hưởng khác
như sự thiếu kiên nhẫn, thích dễ ghét khó, không kết hợp các kỹ năng quan sát cử
chỉ điệu bộ người nói và nghe giọng âm điệu lời nói, thành kiến với người nói cũng
ảnh hưởng nhiều đến việc lắng nghe.
2.2.4. Rèn kỹ năng lắng nghe
Muốn lắng nghe tốt, hiệu quả thì người nghe cần được tập luyện để đạt đến khả
năng nghe thấu cảm
- Bước 1: Chăm chú khi nghe:
+ Nhìn vào người nói, tập trung đón nhận từng lời, nghe cho hết lời hết ý người
nói: không sốt ruột, nôn nóng; không ngắt lời người nói;
+ Ngồi thẳng lưng, ngay ngắn, đặc biệt nếu nói chuyện với người nhiều tuổi hơn
không nên vắt chân mà ngồi ở tư thế thoải mái. Tuyệt đối không phân tán người
nói: làm việc riêng (xem điện thoại, đọc sách), cắn móng tay, vê áo, nhìn ra chỗ
khác….
- Bước 2: Nghe gợi mở: Thỉnh thoảng gật đầu và mỉm cười hoặc những tín hiệu
bằng giọng nói hay thị giác…
+ Lâu lâu hỏi lại một câu.
+ Lâu lâu thả một câu vô thưởng, vô phạt: à há, thế à, thật không?...
+ Lâu lâu đột ngột im lặng
- Bước 3: Nghe bằng sự tóm tắt
+ Khách quan khi lắng nghe, đừng chú trọng quá vào phong cách người nói, chú
ý nội dung, cố đoán trước diễn giả muốn nói gì, chỗ nào người nói nhấn mạnh từ
đó hiểu đâu là vẫn đề quan trọng và cơ bản nhất.
+ Trao đổi phản hồi với người nói khi họ nói xong, có thể chắt lọc và tóm tắt
nội dung đã nghe được để khẳng định thông tin với người nói.
Có thể tổng kết những điều nên và không nên làm khi lắng nghe như trong
bảng:
Bảng: Những điều nên và không nên làm khi lắng nghe
18
Nên làm
- Bày tỏ mối quan tâm
Không nên
- Thúc giục người nói
- Kiên nhẫn
- Tranh cãi
- Cố hiểu vấn đề
- Ngắt lời
- Thể hiện khách quan
- Biểu lộ đồng cảm
- Nhanh chóng chỉ trích khi chưa rõ
- Lên giọng khuyên bảo
- Vội vàng kết luận
- Tích cực tìm hiểu ý nghĩa
- Giúp người nói phát triển năng lực, động
- Để tâm lý người nói lấn át tâm lý
cơ hình thành ý nghĩ, quan điểm và ý tưởng mình
- Giữ im lặng khi đang nghe
Tóm lại, nói chỉ là một mặt của truyền thông giao tiếp trong cuộc sống.
Còn lắng nghe lại là một phần rất quan trọng trong đời sống của tất cả chúng ta:
sinh viên, cán bộ công nhân viên, nhà kinh doanh, và nhất là các cấp quản trị lãnh
đạo cơ quan đều cần phải biết lắng nghe.
Biết lắng nghe là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp và thăng
tiến trong nghề nghiệp. Nó củng cố sự hoàn thành công tác và giúp bạn thành
công trong cuộc sống.
2.3. Giao tiếp đặc biệt
2.3.1. Bắt tay
Nghi thức bắt tay được hình thành từ xa xưa. Bắt tay được thực hiện sau lời
chào hỏi. Hiện nay, bắt tay là nghi thức quen thuộc, thông dụng và được coi là cử
chỉ văn minh, lịch sự trong giao tiếp. Qua cái bắt tay, có thể nhận biết được cuộc
gặp gỡ ấy nồng hậu hay hờ hững. Bắt tay là một cử chỉ thể hiện sự thân thiện,
chân thành và vô
tư.
a. Nguyên tắc bắt tay
- Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần đầu, không nên chủ động
bắt tay mà nên chờ người giới thiệu hoặc chủ động tự giới thiệu sau đó mới bắt tay.
- Không nên chủ động bắt tay người có cương vị cao hơn mình. Người được
ưu tiên trong giao tiếp cần chủ động đưa tay ra bắt trước.
- Chủ nhà khi đón chào khách được chủ động bắt tay khách trước để thể
hiện sự thịnh tình mến khách.
- Thông thường nữ không phải tháo gang tay trước khi bắt tay, tuy nhiên đối
với những người và trong những trường hợp đặc biệt tôn trọng, phụ nữ phải tháo
găng tay trước khi bắt tay. Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ đối với cấp trên.
19
- Tay bạn phải luôn khô và sạch
- Khi bắt tay với nhiều người, phải bắt tay với người được ưu tiên trong giao
tiếp trước, sau đó tùy tình huống cụ thể lần lượt bắt tay.
- Khi bắt tay, bạn nên kèm theo lời giới thiệu, cùng với việc nhìn vào mắt
đối phương và mỉm cười.
- Người bắt tay phải chủ động, dứt khoát. Bắt tay không được quá chặt, quá
lâu, không xiết hoặc lắc mạnh. Khi bắt tay phụ nữ cần chú ý những phụ nữ đeo
nhẫn tay
phải.
- Trong trường hợp muốn thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm thiết hơn có thể
đưa cả hai tay ra bắt.
- Khi bắt tay không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao hoặc ngược lại
(trừ trường hợp đặc biệt). Tay phải đưa chếch ra phía trước, bàn tay mở rộng,
người hơi ngả về phía trước. Mắt nhìn thẳng vào mặt người mình bắt tay, tùy theo
mối quan hệ mà thể hiện tình cảm. Không nhìn ra chỗ khác hoặc nhìn kiểu dò xét,
soi mói.
- Không dùng hai tay để bắt tay hai người cùng một lúc, tránh bắt tay qua
mặt, qua đầu người khác.
- Không được thể hiện thái độ nhàm chán, mọi người được bắt tay đều có thể
cảm nhận được sự chặt chẽ, sức nặng và chiều sâu của cái bắt tay.
- Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay để người khác nắm
vào cổ tay mình.
Chú ý:
- Đối với người Hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữ giới.
- Một số nước phương Tây có tục hôn tay nữ giới.
- Khi nhận biết người đó có dị tật ở tay, không nên chủ động bắt tay họ.
Bắt tay ngoài nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn và biểu thị
khích lệ lẫn nhau. Khi ai đó có thành tựu, tiến bộ, được tặng thưởng huân, huy
chương, sau lời chúc mừng, ta đều bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên
b. Cách thức bắt tay
Tải về để xem bản đầy đủ
66 trang
26120
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Kỹ năng mềm", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- giao_trinh_ky_nang_mem.pdf
