Giáo trình Kỹ năng mềm - Ngô Thiên Hoàng

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể

được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và

tham khảo.

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh

doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

Giáo trình được lưu hành nội bộ Trường Cao Đẳng Nghề Đà Lạt

LỜI GIỚI THIỆU

Giáo trình mạng máy tính dùng để giảng dạy cho sinh viên trình độ

trung cấp, cao đẳng nghề Quản trị Mạng máy tính

Việc tổ chức biên soạn giáo trình Kỹ năng mềm nhằm phục vụ cho

công tác đào tạo của trường Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt - Khoa Công

nghệ thông tin – nghề Quản trị mạng máy tinh. Giáo trình là sự cố gắng

lớn của tập thể Khoa Công nghệ thông tin nhằm từng bước thống nhất nội

dung dạy và học môn Kỹ năng mềm.

Nội dung của giáo trình đã được xây dựng trên cơ sở thừa kế những

nội dung đã được giảng dạy ở các trường kết hợp với những nội dung

mới nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ sự nghiệp công

nghiệp hoá, hiện đại hoá. Giáo trình cũng là cẩm nang về Kỹ năng mềm

riêng cho sinh viên của Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt - Khoa Công nghệ

thông tin.

Giáo trình được biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, bổ sung nhiều kiến

thức mới phù hợp với ngành nghề đào tạo mà Khoa Công nghệ thông tin

đã tự điều chỉnh cho thích hợp và không trái với quy định của chương trình

khung đào tạo của trường.

Xin chân trọng cảm ơn Khoa Công nghệ thông tin - Trường Cao

đẳng Nghề Đà Lạt cũng như sự giúp đỡ quý báu của đồng nghiệp đã giúp tác

giả hoàn thành giáo trình này.

Mặc dù đã rất cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi sai sót,

tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của người đọc để lần xuất

bản sau giáo trình được hoàn thiện hơn.

Lâm Đồng, ngày 5 tháng 9 năm 2019

Chủ biên: Ngô Thiên Hoàng

MỤC LỤC

I.Tổng quan về nhóm:......................................................................................................3

1.1.Khái niệm về nhóm:...............................................................................................3

1.2.Tầm quan trọng của nhóm làm việc: ......................................................................5

1.3.Các loại nhóm:.......................................................................................................6

II.Hoạt động nhóm: .........................................................................................................6

1.1.Phát triển nhóm......................................................................................................6

2.2.Hoạt động nhóm: ...................................................................................................8

2.3.Thông tin trong nhóm: ...........................................................................................9

2.4.Thảo luận và ra quyết định trong nhóm:...............................................................10

III.Điều hành nhóm: ......................................................................................................11

3.1.Vai trò các thành viên trong nhóm: ......................................................................11

3.2.Phong cách điều hành hoạt động nhóm: ...............................................................12

IV.Kỹ năng làm việc nhóm:...........................................................................................13

4.1.Giải quyết các xung đột: ......................................................................................13

4.2.Họp nhóm:...........................................................................................................15

4.3.Một số công cụ điều hành họp nhóm....................................................................17

2

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

I.Tổng quan về nhóm:

1.1.Khái niệm về nhóm:

Trong xã hội loài người nhóm hình thành rất sớm. Từ thời tiền sử, con người

muốn tồn tại cần hình thành các nhóm. Nhóm để chống thú dữ, nhóm để

cùng săn bắn, xây dựng chỗ ở chống chọi với thiên nhiên…

Từ nhỏ chúng ta đã sống trong gia đình,

nhóm bạn bè cùng xóm, cùng lớp học, cùng

lứa tuổi…cho đến khi trưởng thành học tập

và làm việc chúng ta đã vô tình hay có ý

thức tham gia vào rất nhiều nhóm. Chỉ có

điều chúng ta chưa tự hỏi vậy thì ta sẽ hòa

mình vào nhóm như thế nào để làm việc hiệu

quả nhất. Và nhóm cũng đã làm gì giúp cho

chúng ta và giúp nhóm hoạt động hiệu quả.

Do đó nghiên cứu, học tập về động thái

nhóm rất quan trọng. Từ đầu thế kỷ 20 đã có

nhiều nghiên cứu về nhóm trong sản xuất công nghiệp, ảnh hưởng của nó tới

năng suất lao động của từng người và nhóm người cũng như tác động thay

đổi hành vi, ứng xử của cá nhân. Những

phát hiện của các nhà xã hội học Âu-Mỹ cho thấy nhóm có tác động tích cực

và cả tiêu cực đến mọi mặt hoạt động xã hội: giáo dục, sản xuất, nghiên cứu

…Do đó mọi người cần được trang bị những kiến thức và kỹ năng về nhóm

và làm việc nhóm.

Ngày nay, sống trong xã hội công nghiệp, mỗi cá nhân hoạt động trong một

số nhóm. Các tổ chức cũng tìm cách huy động tối đa khả năng làm việc và

sáng tạo của các nhóm trong tổ chức của họ. Các nhóm dự án được thành lập

nhằm phát huy tối đa năng lực cạnh tranh trong sản xuất, sáng tạo sản phẩm

mới, mẫu mã mới. Người ta coi các nhóm làm việc là nhân tố cơ bản làm

nên vốn nhân lực trong một tổ chức.

Nghiên cứu về nhóm làm việc càng

trở nên quan trọng và bức thiết.

Những kiến thức và hiểu biết về

hoạt động nhóm do đó không

những cần cho các nhà hoạt động

3

xã hội, văn hóa, công tác thanh thiếu niên, các nhà giáo dục, nhân viên các

dự án phát triển mà còn rất cần cho mọi người trong các lĩnh vực công

nông nghiệp sản xuất ra của cải vật chất.

Vậy nhóm là gì? Nhóm là tập hợp nhiều

người cùng có chung mục tiêu, thường xuyên tương tác với nhau, mỗi thành

viên có vai trò nhiệm vụ rõ ràng và có các quy tắc chung chi phối lẫn nhau.

Có thể chia ra thành nhóm chính thức và nhóm không chính thức. Nhóm

chính thức là nhóm được hình thành xuất phát từ nhu cầu của một tổ chức,

trên cơ sở quyết định của tổ chức đó. Nhóm không chính thức là nhóm hình

thành tự nhiên từ nhu cầu của mỗi thành viên của nhóm , thí dụ như nhóm

bạn bè có cùng sở thích, nhóm người có cùng mối quan tâm…Trong một tổ

chức thường tồn tại cả nhóm chính thức và nhóm không chính thức. Thời

gian tồn tại của nhóm cũng là một yếu tố quan trọng. Có nhóm tồn tại suốt

thời gian tồn tại của tổ chức. Có nhóm tồn tại theo từng dự án. Có nhóm lại

chỉ hoạt động trong thời gian ngắn tính bằng phút như các nhóm thực hiện

các bài tập , trò chơi trong các buổi tập huấn…Các nhóm dự án là các nhóm

làm việc, nó là tập hợp những thành viên có năng lực làm việc bổ trợ cho

nhau, cùng cam kết thực hiện mục tiêu chung, gắn với mục đích của tổ chức

.

Một trong những yếu tố quan trọng nhất của nhóm là phải có mục tiêu nhóm.

Mục tiêu chung (hay mục đích) của nhóm phải cụ thể, rõ ràng. Mục tiêu này

phải được các thành viên nhóm hiểu rõ và cùng cam kết thực hiện. Mục tiêu

xuyên suốt quá trình hoạt động của nhóm , nhưng cũng có thể điều chỉnh

thay đổi để phù hợp môi trường mà nhóm tồn tại. Tuy nhiên mục tiêu từng

thành viên, mục tiêu của nhóm phải phù hợp với mục tiêu của tổ chức.

Yếu tố thứ hai của một nhóm là các thành viên phải tương tác, liên hệ, giao

tiếp với nhau thường xuyên. Tiếp xúc và tương tác sẽ làm ảnh hưởng lẫn

nhau giữa các thành viên và tác động ảnh hưởng này làm nên động lực phát

triển nhóm: có thể tích cực hoặc tiêu cực. Yếu tố thứ ba là các quy tắc nhóm.

Nhóm phải xây dựng được quy tắc, quy định, nội quy của nhóm để sao cho

nhóm hoạt động hiệu quả. Đây là những quy tắc chính thức. Trong nhóm

còn có những quy tắc ngầm không công bố nhưng cũng có hiệu lực không

kém phần quan trọng. Quy tắc ngầm có mặt tích cực và mặt tiêu cực.

4

Yếu tố cuối cùng là vai trò, trách nhiệm

rõ ràng của các thành viên trong nhóm.

Nhóm chỉ hoạt động hiệu quả khi các

thành viên được biết rõ nhiệm vụ, phù

hợp năng lực của mình, không chồng

chéo, giẫm đạp lên nhau. Nhóm làm

việc được thành lập để giải quyết và

thực hiện công việc nào đó có mục tiêu

rõ ràng mà một cá nhân không thể hoàn

thành . Nếu những công việc đơn giản, có thể giải quyết bởi 1 cá nhân,

không đòi hỏi phải phối hợp, không cần phối hợp nhiều kỹ năng thì

không cần thiết tới thành lập nhóm.

1.2.Tầm quan trọng của nhóm làm việc:

Làm việc theo nhóm là xu hướng chung của các tổ chức, doanh nghiệp, công

ty trên thế giới. Tại sao vậy? Một số đặc điểm sau đây có thể lý giải xú

hướng này.

Làm việc theo nhóm tạo điều kiện tăng năng suất và hiệu quả của công việc.

Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng làm việc theo nhóm năng suất và hiệu

quả của mỗi cá nhân cao hơn hẳn năng suất và hiệu quả trung bình của mỗi

cá nhân khi làm việc riêng lẻ. Vì trong nhóm, khi làm việc các kỹ năng và

kinh nghiệm bổ trợ lẫn nhau.

Làm việc theo nhóm có thể giảm được một số nhân sự, khâu trung gian nên

linh hoạt hơn. Vì linh hoạt nên tổ chức dễ thay đổi để đối phó với thay đổi

của môi trường, nắm bắt cơ hội và giảm thiểu nguy cơ.

Nhóm có thể tạo ra môi trường làm việc mà các kiến thức và kinh nghiệm

của các cá nhân bổ trợ cho nhau, các quyết định đưa ra toàn diện và phù hợp

hơn.

Nhóm làm việc có đủ khả năng hoàn thành một dự án hoàn chỉnh trong khi

mỗi cá nhân chỉ có thể hoàn thành một phần việc. Nhóm có thể tận dụng

những gì tốt nhất của mỗi cá nhân trong công tác chuyên môn và cả ngoài

chuyên môn. Các thành viên tự rút ra những gí tốt nhất để học hỏi lẫn nhau,

cải thiện thái độ và ứng xử của mình.

5

Nhóm làm việc hiệu quả là nhóm hội tụ một số đặc điểm cơ bản như các

thành viên hiểu rõ lý do tồn tại của nhóm; các nguyên tắc và quy chế được

thảo luận, đồng thuận; thông tin trong nhóm thông đạt; các thành viên hỗ trợ

nhau; có những quy tắc kiểm tra, đánh giá, khen thưởng rõ ràng. Để có

những đặc điểm trên nhóm phải giữ giá trị căn bản của nhóm, lấy đó làm

định hướng hoạt động của mình chứ không phải là thi hành theo chỉ thị cấp

trên. Các nhiệm vụ của cá nhân và nhóm được nêu rõ bằng các mục tiêu

(SMART). Nhóm phải phối hợp lẫn nhau, sáng tạo. Tuy nhiên những đặc

điểm trên không phải là có ngay mà phải hình thành xây dựng dần dần trong

các giai đoạn phát triển của nhóm.

Tác động tới sự làm việc hiệu quả của nhóm là các yêu tố bối cảnh, quy mô

nhóm, sự đa dạng của thành viên nhóm, các chuẩn mực nhóm, lãnh đạo…

1.3.Các loại nhóm:

Từ “nhóm” có nghĩa chỉ một tập hợp từ hai người trở lên. Có khi từ này

dùng với nghĩa chung chỉ nhóm người rất rộng. Khái niệm nhóm chúng ta

dùng ở đây là nhóm tập hợp một số ngưới có mục tiêu chung, có tương tác

với nhau, có xây dựng các quy tắc chung để thành viên tuân theo và các

thành viên đảm nhận những vai trò rõ ràng. Trong đó có thể chia làm nhóm

chính thức – được thành lập bởi nhu cầu của tổ chức trên nhóm, có quyết

định thành lập và mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chung của tổ chức và

nhóm không chính thức – nhóm được hình thành tự nhiên do nhu cầu xã hội

của những người tham gia, mục tiêu của nhóm có thể không trùng mục tiêu

của tổ chức. Trong một tổ chức đồng thời có thể tồn tại nhiều nhóm chính

thức và không chính thức. Các nhóm làm việc trong một cơ quan, tổ chức,

nhà máy thường là nhóm “chính thức”. Tuy nhiên vai trò và ảnh hưởng của

các nhóm không chính thức cũng rất quan trọng. Các nhóm không chính

thức có khi ảnh hưởng rất mạnh đến kết quả hoạt động của các nhóm chính

thức.

II.Hoạt động nhóm:

1.1.Phát triển nhóm.

Thông thường một nhóm nào đó chính thức hay không chính thức đều trải

qua 5 giai đoạn trong quá trình phát triển của nhóm. Các giai đoạn này được

mô tả dưới đây.

6

Giai đoạn 1: Hình thành nhóm.

Giai đoạn này các thành viên nhóm bắt đầu tập hợp lại. Họ mang đến nhóm

nhiều điểm khác biệt nhau từ tính cách đến cách làm việc, kiến thức và kỹ

năng. Họ cần có thời gian tìm hiểu, thăm dò lẫn nhau để có thể thể hiện vai

trò của họ hoặc không thể trong nhóm. Vai trò trưởng nhóm giai đoạn này là

thúc đẩy các thành viên cởi mở, giao tiếp với nhau, sau đó cùng phối hợp

xây dựng định hướng hoạt động của nhóm hoặc mục tiêu hoạt động nhóm.

Nhóm trưởng và các thành viên tìm hiểu các thành viên khác về tính tình,

khả năng làm việc, sự tự tin, trách nhiệm và những suy nghĩ đóng góp cho

nhóm…Sau đó nhóm quyết tâm xây dựng hoặc hiểu rõ mục tiêu mà nhóm

phải hoàn thành. Các mục tiêu được xây dựng bởi nhóm thường được đánh

giá bằng các tiêu chí cụ thể, đo được, được đồng thuận, khả thi và có thời

hạn xác định (SMART). Nếu nhóm không xây dựng được mục tiêu hoặc các

thành viên không hiểu rõ mục tiêu của nhóm thì nhóm không thể hoàn thành

công việc hoặc sớm tan rã.

Giai đoạn 2: Hỗn loạn/ bão táp.

Giai đoạn này xảy ra khi các thành viên

xung đột nhau về cách làm việc, công

việc phân công và chia sẻ trách nhiệm.

Mới hình thành nhóm nên có một số

thành viên tỏ ra nổi trội, mất đoàn kết

có thể xảy ra. Truyền thông , giao tiếp

trong nhóm chưa suôn sẻ, người muốn

thống trị, lôi kéo, người thì hãy thờ ơ.

Trưởng nhóm lúc này phải là người

cứng rắn, gương mẫu, gần gũi các thành

viên, tránh để xảy ra căng thẳng quá, tổ chức tốt công việc và làm cho công

việc bắt đầu có hiệu quả. Làm sao cho các thành viên nhóm hiểu nhau nhiều

nhất, hiểu công việc, tránh các thành viên cạnh tranh nhau trở thành đối thủ.

Tăng cường giao tiếp trong nhóm. Chuyển các công việc do thành tích cá

nhân sang thành tích chung của nhóm.

Giai đoạn 3: Ổn định

Giai đoạn này các thành viên bắt đầu nỗ lực đóng góp vào công việc chung

của nhóm. Các thành viên nhóm tin tưởng lẫn nhau, gắn kết với nhau qua

công việc. lãnh đạo nhóm tạo điều kiện để các thành viên hỗ trợ nhau. Bảo

đảm các kênh thông tin trong nhóm thông suốt, xây dựng được cơ chế phản

hồi tích cực. Thành viên tin tưởng lẫn nhau, cùng gắn kết bởi mục tiêu

chung. Nhóm viên lắng nghe ý kiến lẫn nhau.

7

Giai đoạn 4: Hoạt động.

Sau giai doạn ổn định là giai đoạn hoạt động hiệu quả. Đặc trưng giai đoạn

này là các thành viên hoàn toàn hòa hợp nhau, tạo ra năng suất làm việc cao,

mọi tiềm năng của cá nhân và tập thể nhóm được phát huy, vấn đề được giải

quyết hiệu quả, các mâu thuẫn không còn xảy ra. Tuy nhiên không phải là đã

loại bỏ hết xung đột, vì xung đột lúc nào cũng thường trực tác động đến bất

cứ nhóm nào ở bất cứ giai đoạn nào. Các thành viên phải tự hoàn thiện mình

trong nhóm, thích ứng với thay đổi, chấp nhận sự khác biệt, hướng mục tiêu

chung, tham gia vào việc quản lý chung.

Giai đoạn 5: Kết thúc (hay tan rã!).

Giai đoạn này các thành viên đã hoàn thành mục tiêu chung (hoặc không

hoàn thành mục tiêu nào cả). Các thành viên ít phụ thuộc vào nhau. Nhiệm

vụ hoàn thành thì nhóm sẽ kết thúc vai trò (các nhóm nghiên cứu, nhóm dự

án thường kết thúc như vậy), xây dựng hoặc tập hợp thành các nhóm mới

với mục tiêu mới. Hoạt động của nhóm thường được giám sát và đánh giá để

rút kinh nghiệm và bài học cho các nhóm khác, dự án khác.

2.2.Hoạt động nhóm:

Nhóm là tập hợp nhiều người do đó luôn có những thành viên mới với thành

viên cũ, có quen nhau từ trước hoặc hoàn toàn chưa quen nhau. Người

trưởng nhóm luôn phải giải quyết nhiều vấn đề về đoàn kết, tranh chấp, xung

đột, ra quyết định, hài hòa các chức năng của nhóm. Các thành viên cũng

cần hiểu rõ cá động thái của nhóm để xây dựng nhóm làm việc. Nhóm muốn

vận hành hiệu quả thì cần làm tốt các hoạt động sau:

1.Hội nhập thành viên mới vào nhóm. Khó khăn luôn xảy ra khi nhóm mới

thành lập hoặc có thêm thành viên mới nhập vào nhóm. Thành viên mới

cũng phải tự mình giải quyết vấn đề hội nhập. Các thành viên mới có thể

thuộc một trong ba dạng chính như người thích tranh cãi, người tốt bụng

hoặc người có lý, ba dạng này đều gây khó khăn cho quá trình hội nhập.

Người thích tranh cãi hay phản ứng lại mọi vấn đề, muốn khẳng định sự nổi

trội của mình trong nhóm. Người tốt bụng thì có thái độ phụ thuộc người

khác, luôn muốn tìm phe nhóm để dựa, sợ hãi những điều bất ngờ, nhu cầu

an toàn cao. Người có lý thì lo lắng về nhu cầu cá nhân của mình trong

nhóm, bướng bỉnh khi hòa hợp nhu cầu cá nhân và định hướng của nhóm.

8

2.Lãnh đạo nhóm liên quan đến nhiệm vụ và các mối quan hệ. Để đạt được

năng suất trong làm việc nhóm thì phải thỏa mãn hai nhu cầu: nhu cầu liên

quan đến nhiệm vụ và nhu cầu liên quan đến các mối quan hệ. Hai nhu cầu

này toàn thể thành viên nhóm và lãnh đạo nhóm phải cùng phấn đấu để thỏa

mãn. Các công việc gồm nêu ra tất cả các ý kiến, tìm kiếm thông tin, làm

sáng tỏ các nhiệm vụ, làm rõ và tóm tắt nội dung các cuộc họp nhóm, thảo

luận nhóm, khuyến khích các thành viên, dung hòa sự khác biệt, tăng cường

giao tiếp, khuyến khích tham gia, tránh các thái độ gây rối…

3.Vai trò trong nhóm và sự vận động. Trong nhóm làm việc các thành viên

luôn có một vai trò và muốn người khác cũng có vai trò rõ ràng. Nếu vai trò

không rõ thì sẽ dễ gây hiểu lầm, mất đoàn kết ảnh hưởng đến năng suất

chung. Các thành viên cũng mong muốn được biết người khác chờ đợi gì ở

cá nhân đó. Không nen để vai trò của người này quá nhiều (quá tải) và người

khác thì quá ít. Xung đôt về vai trò có thể xảy ra bời cá nhân với cá nhân ,

bởi cá nhân với tập thể, bởi chính cá nhân với vai trò của anh ta.

4.Các chuẩn mực, quy định của nhóm. Đây là các quy chế, quy tắc mà nhóm

tự đề ra để các thành viên theo đó mà thực hiện. Các chuẩn mực của nhóm

rất quan trọng, nó cho phép các thành viên trong nhóm nhận các thông tin

phản hồi tích cực. Các chuẩn mực được xây dựng có sự tham gia, sao cho

mục tiêu của nhóm được thực hiện một cách tốt nhất.

5.Sự gắn kết trong nhóm. Sự gắn kết trong nhóm làm cho nhóm hoạt động

hiệu quả và bền vững. Các thành viên càng tự hào về mình được tham gia

nhóm thì sự gắn kết trong nhóm càng cao. Như vậy các thành viên cũng như

trưởng nhóm phải làm sao cho nhóm đáng tự hào về các công việc làm.

Trưởng nhóm và các thành viên cần phấn đấu để có sự gắn kết trong nhóm

cao và sự tuân theo chuẩn mực của nhóm cũng cao, để hình thành nhóm lý

tưởng, có hiệu suất làm việc cao.

2.3.Thông tin trong nhóm:

Thông tin trong nhóm rất quan trọng , nó như là các mạch máu nuôi dưỡng

cơ thể nhóm. Thông tin rõ ràng, chính xác thì mọi người sẽ hiểu nhau và

hiểu nhiệm vụ để hơp tác với nhau. Thông tin có nguồn phát ra và có nơi

tiếp nhận qua một kênh truyền nào đó, rồi lại phản hồi lại nơi phát thông tin.

Cơ chế này phải thông suốt trong nhóm. Quá trình thông tin luôn tiếp diễn

không ngừng.

9

Trong nhóm thì thông tin xảy ra giữa cá nhân mỗi thành viên với nhóm

trưởng và ngược lại, các thành viên với nhau và ngược lại.

Thông tin được truyền bởi các

kênh truyền thông tin. Các kênh

này như nói, viết, ngôn ngữ cơ thể

(động tác tay, chân, nét mặt…)

Khi thông tin thì có những rào cản

của thông tin. Các rào cản này

làm hạn chế hoặc triệt tiêu thông

tin mà mọi thành viên muốn gửi

cho nhau và muốn nhận được. Do

đó muốn nhậ thông tin tốt thì

chúng ta phải rèn các kỹ năng truyền thông tin và nhận thông tin. Các kỹ

năng này sẽ đề cập đến trong phần “ kỹ năng giao tiếp”.

2.4.Thảo luận và ra quyết định trong nhóm:

Nhóm là một tập thể làm việc để đạt được mục tiêu. Rất nhiều công việc cần

phải được cùng bàn bạc, thảo luận và cuối cùng là ra quyết định. Cho nên đi

tới quyết định định cuối cùng là nhiệm vụ rất quan trong của nhóm. Quá

trình ra quyết định có sự tham gia có những đặc trưng riêng mà mỗi cá nhân

trong nhóm cần phải hiểu để làm. Để ra quyết định có thể theo một số cách

sau:

Ra quyết định theo kiểu thờ ơ: một người nào đó đưa ra ý tưởng, các thành

viên khác không quan tâm và do đó quyết định được nhanh chóng thông

qua. Theo kiểu này một số ý tưởng hay khác không được phân tích và bị bỏ

qua.

Ra quyết định từ trên xuống: Theo kiểu này người lãnh đạo nhóm hay cấp

cao hơn chỉ cần phổ biến, thông báo, nhân danh cả nhóm thông qua mà

không qua thảo luận. Ra quyết định kiểu này nhanh chóng, nhưng cũng như

kiểu trên có thể nhiều ý kiến hay khác bị bỏ qua. Nó trở nên xấu nếu người

ra quyết định có quá ít thông tin, chủ quan và độc đoán. Khi thực hiện quyết

định sẽ xảy ra vấn đề khác không lường trước.

Ra quyết định theo kiểu thiểu số: Cách này một hoặc một vài cá nhân gợi ý

rồi thúc giục, ép mọi người theo ý kiến mình. Khuyết điểm của cách này

cũng như trên.

Ra quyết định theo nguyên tắc đa số: Theo cách này mang danh dân chủ qua

bỏ phiếu hoặc giơ tay tán thành lấy số đông. Quyết định sẽ thông qua nhưng

10

không phải tất cả các thành viên đều hài lòng. Một số không hài lòng sẽ làm

ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu suất công việc. Nguy cơ trong nhóm sẽ kéo

bè cánh để lấy phiếu áp đảo cho quyền lợi của một nhóm nào đó.

Ra quyết định theo nguyên tắc đồng thuận: cách

này chỉ ra quyết định khi đã thảo luận kỹ mọi ý

tưởng, không bỏ qua ý kiến nào kể cả các ý

kiến trái ngược. Quyết định được ra khi có đa

số tán thành nhưng thiểu số khác cũng được

nghe, được phân tích và có ý kiến của mình.

Kiểu ra quyết định này mất nhiều thời gian

nhưng sẽ tiến tới dần sự đồng thuận hoàn toàn –

là lý tưởng đối với tiến trình ra quyết định.

Để ra quyết định các thành viên cần được biết

những khó khăn và thuận lợi khi ra quyết định, nhất là quyết định có sự

đồng thuận, có sự tham gia. Những thuận lợi ở đây có thể là nhóm có nhiều

hiểu biết, có nhiều lựa

chọn hơn một người. Nhóm một khi đồng thuận thì có động lực cùng thực

hiện quyết định. Khó khăn là có một số thành viên như bị bắt phải đồng ý,

phải theo một ý tưởng, có thể có bè phái và áp đặt ý tưởng của các nhóm

nhỏ, thảo luận nhiều thì chậm ra quyết định và có thể mất cơ hội.

Nhóm cũng cần phải tránh kiểu “tư duy nhóm” nghĩa là đoàn kết quá thiếu

dần tư duy phê phán. Tham gia trong nhóm lâu nên các thành viên gắn kết ,

không còn sẵn sàng phê phán ý tưởng của thành viên khác. Cần phát hiện

sớm tư duy nhóm và có biện pháp phòng trừ.

Để ra quyết định các thành viên và nhất là nhóm trưởng cần có các kỹ năng

phát huy ý tưởng các thành viên khi thảo luận, bàn bạc và ra quyết định. Các

kỹ năng này như phương pháp động não, cây vấn đề, phương pháp Delphi

(dùng bảng hỏi gửi trước), thảo luận nhóm, đóng vai chậu cá…

III.Điều hành nhóm:

3.1.Vai trò các thành viên trong nhóm:

Các thành viên nhóm thường có vai trò nhất định, được phân công hoặc

nhận những nhiệm vụ cụ thể. Nhóm chính thức có trưởng phó nhóm, thư ký,

hậu cần…Nhóm không chính thức cũng có thể có các vai trò đó.

11

Trưởng nhóm giữ vai trò người tổ chức, người thực hiện và người điều hành.

Trưởng nhóm phải lo bố trí các cuộc họp từ buổi gặp mặt đầu tiên đến khi

nhóm tan rã. Việc tổ chức cuộc họp bàn kế hoạch sao cho có sự tham gia

bình đẳng giữa các thành viên là kỹ năng cần có của trưởng nhóm. Lập kế

hoạch và phân công công việc cho các thành viên cũng là nghệ thuật của

trưởng nhóm. Tất cả các giai đoạn hoạt động của nhóm, người nhóm trưởng

phải nắm vững và điều hành cho tốt. Các kỹ năng điều hành hoạt động nhóm

đã có rất nhiều sách viết và có những lớp tập huấn kỹ càng. Nhưng quan

trọng nhất là trưởng nhóm phải là người có các kỹ năng truyền thông và thúc

đẩy và càng có nhiều trải nghiệm càng tốt ( xem phần Kỹ năng giao tiếp).

Các kỹ năng này được xây dựng dựa trên nền tảng của 4 thái độ: cảm thông,

tôn trọng, quan tâm và tin tưởng vào tiềm năng nhóm. Tóm lại trưởng nhóm

phải là người có trách nhiệm với công việc của nhóm, với từng thành viên

của nhóm và với cả nhóm nói chung.

Ngoài ra khi đề cập đến vai trò thành viên còn lại trong nhóm người ta

thường phân các thành viên thành các “kiểu vai trò” hỗ trợ hay cản trở các

hoạt động của nhóm. Có ba loại vai trò như vậy.

Loại thứ nhất là các thành viên hỗ trợ cho viêc hoàn thành công việc như

người khởi xướng, người làm sáng tỏ, người thực hiện, người thông tin,

người đóng góp.

Loại thứ hai là các thành viên củng cố nhóm như người khuyến khích, người

giữ cửa, người quan sát, người đề xuất và củng cố quy tắc, người đùa vui.

Nhóm thứ ba là nhóm những người tiêu cực như người gây hấn, người phu

thuộc, người thống trị, người đùa dai, người lè phè, người phá đám…

Hai nhóm đầu là nhóm tích cực. Khi có những hành vi tiêu cực cần đưa quy

tắc, quy chế của nhóm ra để các thành viên tự giác tuân theo.

3.2.Phong cách điều hành hoạt động nhóm:

Đây là nói về phong cách của người điều hành nhóm hay trưởng nhóm. Các

phong cách này thường thấy ở các nhóm chính thức.

3.2.1.Phong cách chuyên quyền.

Trưởng nhóm đưa ra mục đích công việc,

quyết định phương thức làm việc, phân công

12

nhiệm vụ, thông tin chủ yếu từ trên xuống. Phong cách này cả nhóm bị động

theo dẫn dắt của trưởng nhóm, các thành viên độc lập với trưởng nhóm, đôi

khi âm thầm chống lại trưởng nhóm. Phong cách này dễ gây ra cá nhân chủ

nghĩa, ganh đua, ngờ vực lẫn nhau nhưng có ưu điểm là đôi khi nhóm nhanh

triển khai công việc và đạt mục tiêu, có hiệu quả.

3.2.2.Phong cách tự do.

Trưởng nhóm không đưa ra quyết định, để nhóm tự do tổ chức giải quyết các

công việc. Nhóm có thể tự tổ chức thành công hoặc sinh ra những thủ lĩnh tự

phát, làm giảm uy tín của trưởng nhóm. Phong cách này cũng dễ dẫn tới thất

bại vì nhóm không có khả năng tự tổ chức, người chăm, người lười sinh

xung đột giữa các thành viên.

3.2.3.Phong cách cộng tác.

Người trưởng nhóm là người chỉ huy đề

xuất các phương án khác nhau để nhóm

bàn bạc, lựa chọn. Trưởng nhóm phân

công nhiệm vụ khi được bàn bạc thống

nhất. Hoạt động nhóm theo cách tiếp cận

có sự tham gia, có sự hợp tác của mọi

thành viên. Phong cách này có nhược

điểm là mất nhiều thời gian cho thảo

luận, bàn bạc. Nếu cần giải quyết gấp rút

công việc thì không phù hợp. Nhưng

phong cách này có sự hài lòng của các

thành viên và đa số trường hợp mang lại tính hiệu quả của công việc.

IV.Kỹ năng làm việc nhóm:

4.1.Giải quyết các xung đột:

Kỹ năng quản lý nhóm quan trọng nhất là kỹ năng quản lý xung đột, mâu

thuẫn do nhóm được tạo nên bởi nhiều người có tư tưởng, quan điểm, văn

hóa, nguồn gốc xã hội, cách làm việc… khác nhau. Xung đột là sự bất đồng

xảy ra giữa cá nhân với cá nhân trong nhóm, giữa các nhóm trong một tổ

chức do khác biệt về nhu cầu, giá trị, mục đích hay cạnh tranh về quyền lợi,

tài nguyên, quyền lực hay bất đồng về vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm.

13

Xung đột có thể là yếu tố phá hoại nhưng

cũng có thể là yếu tố xây dựng đối với hiệu

quả làm việc của nhóm. Xung đột nếu lôi

kéo mọi người tham gia vào giải quyết vấn

đề và đưa tới giải pháp cho vấn đề thì mang

tính tích cực. Nếu xung đột làm chệch

hướng mục tiêu, phá hỏng hoạt động nhóm,

chia rẽ thành viên thì mang tính tiêu cực,

cần phát hiện và loại bỏ sớm. Hiểu biết về

xung đột để các nhóm, các thành viên có thể

quản lý và giải quyết xung đột sao cho có

lợi cho hoạt động của nhóm. Để làm được việc quản lý xung đột một số lời

khuyên sau đây cần được áp dụng. Nhóm cần giải quyết xung đột nhỏ trước

khi trở thành lớn. Tăng

cường giao tiếp trong nhóm, nhóm cần tìm ra những nguyên nhân thực sự

trước khi đi kiếm tìm giải pháp. Linh hoạt tìm những giải pháp khác nhau

cho cùng một nguyên nhân. Công bằng và minh bạch trong giải pháp. Tìm

giải pháp giải quyết vấn đề xung đột chứ không tìm giải pháp chống lại

nhau. Mọi thành viên cần có thái độ tôn trọng nhau, thông cảm thực sự với

nhau. Muốn người khác xem xét vấn đề của mình thì mình cần xem xét vấn

đề của người khác trước họ. Nhìn thẳng vào vấn đề, nói ra, tránh im lặng

ngấm ngầm.

Quản lý xung đột chứ không đàn áp xung đột hay tiêu diệt xung đột, là một

nghệ thuật để củng cố hợp tác giữa các thành viên trong nhóm. Người ta

chia ra năm cách ứng phó với xung đột.

Cách thứ nhất là cứng rắn, áp đảo (kiểu cá mập). Cách này một bên luôn áp

đảo bên kia, đặt quyền lợi của mình hay nhóm mình trước quyền lợi của

nhóm khác. Nhóm này phải thắng trong tranh chấp. Như vậy sẽ đặt mối

quan hệ các bên vào tình trạng nguy hiểm, tạo thù địch, có kẻ thắng, người

thua. Nó cũng có mặt tích cực là có thể tạo thay đổi hay dẫn đến tiến bộ.

Cách thứ hai là né tránh (kiểu con rùa). Đây là cách khi gặp xung đột thì né

tránh sự va chạm, sợ đối đầu với mâu thuẫn, không quan tâm đến nhu cầu

của các bên, thua cũng không sao. Cách này dễ tạo ra kết quả các bên cùng

thua.

Cách thứ ba là nhường nhịn, xoa dịu (gấu bông). Cách này quan tâm đến

giữa các mối quan hệ chứ không cần quan tâm đến kết quả quyền lợi. Vì vậy

loại người giải quyết xung đột theo kiểu này có thể hy sinh quyền lợi của

14

mình nhưng giữa được mối quan hệ thân thiện với mọi người khác nhóm

khác là được.

Cách thứ tư là cách thỏa hiệp (con chồn). Mỗi bên có thể phải hy sinh một

chút quyền lợi để đạt được một số quyền lợi khác. Họ cùng nhau tìm những

giải pháp trung hòa để đôi bên cùng có một phần lợi ích. Có thể tạo ra kết

quả cùng thắng hoặc cùng thua thiệt.

Cách cuối cùng là hợp tác (chim cú). Cách này coi trong cả mục đích và mối

quan hệ. Các bên hợp tác với nhau tìm ra giải pháp tốt nhất cho cả đôi bên,

chú trọng sự đồng thuận. Tất cả các bên phải cùng theo đuổi tìm kiếm giải

pháp tốt cho các bên chứ không chỉ cho một bên. Cách này tạo ra được kết

quả cả hai bên đều thắng.

Nên nhớ rằng trong nhóm bao giờ cũng có các thành viên muốn giải quyết

xung đột theo một trong 5 cách nói trên.

Muốn quản lý tốt xung đột người ta thường đi theo 4 bước.

1.Nhìn nhận ra xung đột , coi nó là vấn đề cần được giải quyết, xác định rõ

nội dung chi tiết của xung đột, không quy kết, dán nhãn, tố cáo.

2.Mọi người lắng nghe nhau, sẵn sàng thay đổi quan điểm của chính mình,

phát hiện những khác biệt giữa hai bên. Sẵn sàng hợp tác, xây dựng vì mục

đích chung.

3.Tìm hiểu hoàn cảnh và điều kiện của người có xung đột với mình để hiểu

quan điểm của họ

4.Có gắng tiến dần tới sự thỏa thuận giữa hai bên.

Nhóm trưởng (lãnh đạo nhóm) cần khách quan, công bằng, vì mục đích

chung. Cách giải quyết phải linh hoạt, nhẹ nhàng với cả hai bên, dựa vào các

thành viên tích cực để quản lý và giải quyết mâu thuẫn.

4.2.Họp nhóm:

Đặc điểm của sinh hoạt loài người là nhóm họp, tập trung lại làm việc gì đó,

bàn bạc, hỏi han, hội hè, vui chơi , học tập…Nhiều khi người ta lạm dụng

hội họp để lãng phí biết bao thời gian, tiền bạc. Nhưng con người vẫn phải

họp nhóm cho dù ngày nay có thể có các cuộc họp ảo (thông qua các phần

mềm hội họp), nhưng họp gặp mặt nhau vẫn là hình thức phổ biến và có

15

nhiều mặt tích cực. Vấn đề là họp để làm gì, tiến hành như thế nào.Để tránh

lãng phí thì cần có tổ chức cuộc họp sao cho hiệu quả. Trước khi triệu tập

họp cần xem xét họp có phải là hình thức tốt nhất trong trường hợp này

không hay có thể có hình thức nào tốt hơn. Có thể thay thế một cuộc họp

bằng gửi tài liệu phát tay, viết thông báo trên bảng, gửi Email, gọi điện

thoại…hay không? Kỹ năng tổ chức một cuộc họp phù hợp cũng là một yếu

tố quyết định đến sự thành bại của cuộc họp vì các cuộc họp có mục tiêu

khác nhau: để thông tin, để thuyết phục, để thu thập ý kiến, để ra quyết

định…

Thông thường một cuộc họp nhóm , dù quy mô lớn nhỏ thế nào, người

trưởng nhóm điều hành (hoặc người thay thế trưởng nhóm để điều hành)

cũng phải vận dụng các kỹ năng điều hành cuộc họp. Dưới đây sẽ trình bày

về một số kỹ năng đó.

Trước tiên là bước chuẩn bị họp

nhóm. Bước này người điều hành

xem xét trước xem chủ đề cuộc

họp, mục tiêu và nội dung cuộc

họp có rõ ràng không, thành viên

cần tham gia là ai. Lập kế hoạch

điều hành cuộc họp, các kế hoạch

sử dụng công cụ trực quan ( bảng

biểu, tài liệu, máy chiếu…). Các

kế hoạch về thời gian, địa điểm,

phòng ốc, hậu cần, giấy mời,

thông báo…ai chuẩn bị và chuẩn bị đến đâu. Trước ngày họp nên chuẩn bị

sức khỏe, tinh thần, làm quen phương tiện, phòng họp…

Bước tiếp theo là bắt đầu cuộc họp. Bước này cần làm những việc như làm

quen các thành viên, tạo không khí thân thiện, thống nhất khung chương

trình làm việc, chỉnh sửa mục tiêu cuộc họp nếu cần, thống nhất cách làm

việc.

Bước thứ ba là đưa ra từng chủ đề, phân tích từng chủ đề. Đây là bước quan

trọng nhất của một cuộc họp. Các thành viên được thảo luận, tham gia ý kiến

để cuối cùng ra quyết định của nhóm, các quyết định này phù hợp với mục

tiêu cuộc họp.

16

Bước thứ tư là lập kế hoạch hành động. Ở bước này toàn nhóm lập ra một kế

hoạch sau cuộc họp được các thành viên nhất trí chấp thuận. Kế hoạch này

thường bao gồm : công việc gì cần làm, ai làm, làm như thế nào, kết quả

mong muốn, thời gian, cần điều kiện, hỗ trợ gì…Nếu cuộc họp mà không có

kế hoạch hành động, hay nói cách khác nếu sau cuộc họp mà các thành viên

thấy không phải làm gì thì là cuộc họp không hiệu quả hay không nên họp.

Bước cuối cùng là bế mạc cuộc họp. Các cuộc họp nhóm nên dành thời gian

đánh giá, suy ngẫm về tiến trình họp, kết quả cuộc họp, các vấn đề còn bỏ

sót, các vấn đề gác lại để cuộc họp sau, kết quả cuộc họp đã tài liệu hóa

chưa, các thành viên sẽ nhận kết quả này như thế nào, cuộc họp thành công

đến mức nào qua đánh giá nhanh.

Để tiến hành tốt năm bước này người điều hành thường sử dụng các công cụ

như: thảo luận nhóm nhỏ, cây vấn đề, lập kế hoạch theo khung logic, động

não, bản đồ tư duy, chậu cá, đóng vai, tranh luận… mà một số kỹ năng này

sẽ trình bày ngắn gọn sau đây.

4.3.Một số công cụ điều hành họp nhóm.

4.3.1.Kỹ thuật động não:

Động não là kỹ thuật nhận ý tưởng của các thành viên. Nguyên tắc là càng

nhiều ý tưởng nhận được càng tốt, do đó người điều hành cần tạo ra môi

trường để nhận ý tưởng. Để làm tốt kỹ thuật này có các thẻ màu (kích thước

1/3 kích thước tờ giấy A4) để viết các ý tưởng. Phát các tờ giấy màu cho

từng thành viên đề nghị họ viết ngắn gọn mỗi ý tưởng của họ vào một thẻ

màu đó rồi dùng băng dính (loại giấy xé) dán các thẻ này lên. Sau đó có thể

cho các thành viên gom nhóm, phân loại các ý tưởng, rồi thảo luận lựa chọn

ưu tiên ý tưởng. Nếu không có thẻ màu có thể dùng giấy A0 cử thành viên

viết ý tưởng trên đó mỗi khi có thành viên phát biểu. Chú ý kỹ thuật này coi

trong số lượng các ý tưởng hơn chất lượng , không phê phán, bình luận,

chấp nhận mọi ý tưởng có thể lạ lùng,

trái chiều.

4.3.2. Sử dụng cây vấn đề:

Từ vấn đề chính cần thảo luận người

điều hành vẽ nó như thân của một

cây. Sau đó đặt các câu hỏi tại sao để

tìm các nguyên nhân chính đặt vào

phía dưới như các rễ chính của cây,

có thể đặt thêm câu hỏi tại sao vào

các nguyên nhân chính tạo ra các rễ

cây cấp hai… và có thể tiếp tục. Phần

17

cành cây là các nhánh chính trả lời cho câu hỏi kết quả thế nào. Cũng như

các “rễ cây”, các cành nhánh của cây cũng có cành bậc hai khi đặt câu hỏi

tiếp kết quả ra sao cho các nhánh kết quả chính. Cả nhóm sẽ xây dựng

được một hình tượng cái cây mà thân cây là vấn đề, rễ cây là các nguyên

nhân và cành cây là các kết quả.

4.3.3.Sử dụng bản đồ tư duy (mind map).

Công cụ này xuất phát từ một vấn đề chính coi như một nhánh, đi phân tích

tiếp mối liên hệ với các vấn đề khác chi tiết hơn, rồi lại phân tích tiếp các

vấn đề chi tiết hơn, cứ như vậy cho đến ý kiến chi tiết, cụ thể. Hình vẽ thể

hiện như một dây thần kinh từ nhánh lớn đến nhánh nhỏ và tới các nhánh

nhỏ nhất.

4.3.4.Sử dụng khung logic.

Khung này là một ma trận dạng bảng gồm 4 cột và 4 hàng. Bốn cột từ trái

sang phải gồm có cột các nội dung, chỉ báo, nguồn chứng minh, điều kiện

(hay giả định). Bốn hàng từ trên xuống dưới gồm mục đích, mục tiêu, kết

quả mong đợi, các hoạt động. Dựa trên ma trận này mà nhóm thảo luận và

kết quả được đưa vào từng ô của ma trận.

4.3.5.Kỹ thuật sử dụng chậu cá.

Chậu cá là dạng thảo luận nhóm có đóng vai. Một nhóm 4 đến 5 thành viên

ngồi ở giữa thảo luận về một vấn đề nào đó. Có một thành viên đóng vai

người thúc đẩy cuộc họp nhóm. Có để một ghế trống để người ngoài khi

muốn tham gia tranh luận thì ngồi vào đó, phát biểu xong thì phải đi ra để

ghế trống cho cơ hội tham gia của người khác. Các thành viên còn lại ngồi

xung quanh để nghe nhóm trong thảo luận và khi muốn tham gia thì phải

ngồi vào ghế trống phía trong. Người thúc đẩy cuối buổi thảo luận phải tổng

kết và tóm tắt những điều đã thảo luận và nhất trí của nhóm.

Một số kỹ năng khác sẽ được trình bày ở phần ”kỹ năng giao tiếp”.

4.4.Cải thiện bản thân trong

nhóm làm việc:

Trong một nhóm, như đã trình

bày ở trên, thường là tập hợp

những thành viên có khác biệt

trong cách giao tiếp, ngôn ngữ,

quan điểm, suy nghĩ, cách ra

quyết định, khác cấp bậc, nhiệm

18

vụ và quyền hạn…, nói tóm lại là khác biệt về văn hóa. Mọi người có khó

khăn làm việc trong nhóm như vậy.

Để cải thiện bản thân trong nhóm đa văn hóa, mỗi người cần nắm phương

châm: hãy đối xử với thành viên khác như cách mà mình muốn ngưới khác

đối xử với mình.

Để làm tốt, thứ nhất trong nhóm các thành viên luôn luôn cần học hỏi các

nền văn hóa khác. Làm như vậy để có thể hiểu được nhiều nhất các thành

viên khác nghĩ gì và hành động như thế nào qua giao tiếp cá nhân – cá nhân.

Để học hỏi cần đọc sách báo về các nền văn hóa, tìm hiểu về lịch sử, tôn

giáo, giá trị, phong tục của nơi các thành viên khác xuất xứ.

Thứ hai, mọi người phải cải thiện kỹ năng viết, một kênh giao tiếp quan

trọng. Viết sao cho rõ ràng, ngắn gọn, tránh sử dụng thành ngữ, tiếng lóng…

Làm sao cho người đọc hiểu thông điệp mình muốn gửi đến họ như mình

hiểu.

Thứ ba cải thiện kỹ năng nói. Vì họp và gặp nhau mặt giáp mặt là hoạt động

thường xuyên của nhóm nên kỹ năng nói với nhau là rất quan trọng. Luyện

sao cho trường độ, cao độ, âm lượng và âm vực tiếng nói của bạn là rõ ràng,

dễ hiểu với người nghe. Ngoài ra khi nói, kết hợp với ngôn ngữ không lời

(động tác tay, chân, nét mặt…) phù hợp với ngữ cảnh gây ấn tượng với

người nghe.

Thứ tư là phải cải thiện kỹ năng nghe. Lắng nghe người khác là biểu thị tôn

trọng họ. Các kỹ năng này sẽ được trình bày kỹ hơn trong phần kỹ năng

giao tiếp.

Có thể tóm tắt những phương châm xây dựng bản thân để hoạt động trong

nhóm như trong bảng sau:

Đối với bản thân

Đối với người khác

19

-Nói lên điều mình nghĩ

-Có thái độ cởi mở

-Có tư duy tích cực

-Hãy khoan dung

-Đừng đòi hỏi sự hoàn hảo

-Hãy cố gắng hiểu họ

-Luôn sẵn sàng giúp đỡ người khác

-Hãy là chính mình -

Biết ngưng đúng lúc

-Hãy cố tìm cái tốt nơi họ

-Hãy phê phán hành vi, không phê

phán vào con người

-Giữ bí mật những điều riêng tư

-Hãy tập thương yêu người khó gần

-Hãy luôn dựa trên sự kiện khách

quan

-Biết cảm thông

-Làm chủ thái độ của bạn

-Hãy là người hiểu biết

20