Chuyên đề 3c: Làm việc nhóm trong quản lý chất lượng

Chuyên đề 3c

LÀM VIỆC NHÓM TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Ths.Bs. Đỗ Văn Niệm

Tp. Kế hoạch tổng hợp, Bệnh viện Nhi đồng 1

MỤC TIÊU

Sau khi hoàn thành chuyên đề này, học viên có thể:

- Nêu được những nguyên tắc cơ bản khi làm việc theo nhóm.

- Trình bày được những kỹ năng cơ bản cần có khi tham gia làm việc theo nhóm.

- Trình bày nội dung cơ bản của kỹ thuật ra quyết định.

- Trình bày các yêu cầu họp nhóm hiệu quả.

- Trình bày nguyên tắc cơ bản để giải quyết xung đột trong làm việc nhóm.

- Xác định rõ vai trò và trách nhiệm của mỗi thành viên trong nhóm.

TÓM TẮT NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ

Làm việc theo nhóm (teamwork) là một trong những nguyên tắc cơ bản nhất trong

cung cấp dịch vụ và cải tiến chất lượng dịch vụ y tế. Bởi vì, không một ai trong chúng

ta có thể tự cung cấp hoàn chỉnh một dịch vụ y tế. Có thể nói, kỹ năng làm việc nhóm

là một trong những yếu tố cơ bản cho sự thành công của mỗi cá nhân trong thời đại

ngày nay.

Nội dung chính của chuyên đề: Trong chuyên đề này, chúng tôi chỉ giới thiệu một

số nội dung rất cơ bản và được áp dụng hàng ngày đối với mỗi cá nhân trong làm việc

nhóm, bao gồm: [ ] Những tình huống cần có sự tham gia của nhóm; [2] những

nguyên tắc cơ bản khi làm việc nhóm; [3] những kỹ năng cá nhân cần có để làm việc

nhóm hiệu quả; [ vai trò của các thành viên nhóm chất lượng; [5] kỹ năng họp nhóm;

[6] kỹ năng ra quyết định; [7 xung đột và nguyên tắc phòng ngừa.

Thời gian dành cho chuyên đề: 4 tiết (1 buổi). Chuyên đề này có thể được sử dụng

kết hợp như một nguồn tài liệu tham khảo cho chuyên đề – Tiếp cận cải tiến chất

lượng theo PDCA – để phát triển một số kỹ năng làm việc nhóm trong các phiên đào

tạo thực hành hoặc sử dụng riêng lẻ.

3c. | Kỹ năng làm việc nhóm

Phương pháp đào tạo: Phát triển kỹ năng thông qua các phiên thực hành làm việc

nhóm theo những chuyên đề cụ thể, kết hợp thuyết trình tổng hợp để làm rõ các

nguyên tắc làm việc nhóm.

Yêu cầu về đầu ra: Học viên cần nắm những nguyên tắc cơ bản và thực hành

nguyên tắc đó trong các buổi thực hành làm việc nhóm theo các chuyên đề cụ thể.

Việc đánh giá kết quả thông qua kết quả làm việc nhóm chung (bản phác thảo kế

hoạch cải tiến, nếu kết hợp với chuyên đề ) và lượng giá của hướng dẫn viên trong

các phiên thực hành.

NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ

1. Khái niệm về nhóm cải tiến chất lượng (QIT) và vai trò của nhóm:

Nhóm cải tiến chất lượng (QIT: Quality Improvement Team) là một tập hợp người

có quan hệ phụ thuộc bên trong và cùng nhau giải quyết một mục tiêu chung liên quan

đến cải tiến chất lượng. Nhóm có thể được thành lập tạm thời để thực hiện một công

việc hay giải quyết một vấn đề nhanh nhưng cũng có thể là nhóm thường trực.

Chúng ta cần đến nhóm trong giải quyết vấn đề chất lượng, hay nói cách khác

nhóm chỉ thực hiện công việc tốt hơn cá nhân khi:

[1] Vấn đề hay công việc có tính phức tạp.

[2] Cần nhiều ý tưởng mang tính sáng tạo để phát triển các giải pháp khả thi.

[ Hướng giải quyết vần đề còn chưa rõ.

[ Đòi hỏi sử dụng hiệu quả nguồn lực.

[ Cần nhiều kỹ năng để giải quyết vấn đề mà 1 cá nhân không thể đáp ứng

được (Nhóm cần thiết phải có ngay các kỹ năng đặc biệt).

[6 Đòi hỏi sự cam kết cao.

[7] Vấn đề phức tạp nhưng mang tính cấp bách, cần được giải quyết càng sớm

càng tốt.

[8] Công việc, vấn đề hay quá trình liên quan nhiều bộ phận chức năng.

2. Những điều cần có để nhóm cải tiến có thể thành công:

Bản thân nhóm cần có một số yếu tố thiết yếu để thành công. Điều này không phải

chỉ do nỗ lực của nhóm mà đôi khi cần sự trợ giúp của người lãnh đạo từ việc chọn lựa

các ứng viên thích hợp cho nhóm. Những yếu tố đó là:

[ Cần xác định mục tiêu rõ ràng ngay từ đầu.

[ Những tham số cần phải được định nghĩa rõ ràng.

[ Nhóm có thể thông tin dễ dàng với nơi tiến hành các can thiệp.

3c. | Kỹ năng làm việc nhóm

[ Các thành viên có kiến thức và kỹ năng liên quan để giải quyết vấn đề. Bên

cạnh kỹ năng chuyên môn, nhiều kỹ năng “mềm” rất cần thiết cho làm việc nhóm.

Phần lớn chúng chỉ hình thành trong quá trình công tác (kinh nghiệm).

[ Nhóm cần chọn được phương pháp giải quyết công việc hiệu quả.

Bên cạnh đó, sự hỗ trợ từ lãnh đạo cấp trên là rất quan trọng đối với sự thành

công của nhóm. Điều đó giúp cho nhóm:

[1] Cảm thấy công việc của họ là có giá trị và quan trọng.

[ Có đủ quyền hành thích hợp để thực hiện nhiệm vụ (phân quyền hiệu quả).

Đôi khi chỉ việc lãnh đạo cấp trên trực tiếp giới thiệu nhóm với nơi can thiệp và giao

nhiệm vụ tại chỗ là yếu tố rất quan trọng để nhóm thành công. Điều đó gửi một thông

điệp đến nơi can thiệp rằng, đằng sau nhóm luôn có sự ủng hộ và hỗ trợ của cấp trên,

nhóm không hề đơn độc.

[3] Dễ dàng học được cách làm việc với nhau. Sự quan tâm và hỗ trợ của lãnh

đạo cấp trên giúp nhóm thấy rõ trách nhiệm cần phải hợp tác với nhau để cùng hoàn

thành nhiệm vụ.

Cần lưu ý, nhóm không những cần hỗ trợ của lãnh đạo và quyết tâm của nhóm, mà

còn phải có những người có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện nhiệm vụ.

Việc chọn lựa các thành viên để thành lập nhóm cũng là một yếu tố quyết định sự

thành công. Cần lưu ý, nhóm cần phải có người tham gia trực tiếp trong quy trình mà

nhóm muốn thực hiện cải tiến. Bởi vì, họ chính là người nẵm vững thực trạng về vấn

đề cần giải quyết nhất và những ý tưởng của họ thường mang tính trực quan nhất, có

tính khả thi cao và dễ có được sự đồng thuận nhất.

Nhóm cũng cần phải đạt được những nguyên tắc chủ yếu sau để hướng đến thành

công:

[ Bám sát mục tiêu

[ Sự cam kết tham gia: Lưu ý, cam kết cần thể hiện cụ thể bằng hành động.

[ Minh bạch thông tin: Sự thành thật trong trao đổi thông tin và thảo luận

[ Sự hòa hợp giữa các thành viên: Nhóm rất cần sự hoàn hợp và gắn kết giữa

các thành viên nhằm giảm bớt căng thẳng khi làm việc, nhưng cũng rất cần những ý

kiến phản biện nhằm phòng ngừa hiện tượng “suy nghĩ nhóm”.

[ Giúp đỡ nhau cùng tiến bộ

Về kỹ năng, mỗi thành viên cần rèn luyện 7 đức tính và kỹ năng quan trọng sau

đây để có thể tham gia hiệu quả vào công việc của nhóm:

[1] Lắng nghe chủ động (Active listening): Thông thường thời gian chúng ta

dùng để lắng nghe người khác gấp đôi thời gian chúng ta nói, nhưng chúng ta thường

có xu hướng quan tâm đến điều chúng ta nói nhiều hơn lắng nghe người khác nói. Việc

quá tập trung vào điều chúng ta muốn diễn đạt sẽ làm mất cơ hội để hiểu bao quát toàn

bộ vấn đề đang thảo luận.

3c. | Kỹ năng làm việc nhóm

[2] Sự hy sinh (Sacrifice): làm việc nhóm có thể tiêu tốn nguồn lực của mỗi

thành viên (thời gian, sức lực, …). Do đó, để đạt hiệu quả chung cần phải có sự hy

sinh của mỗi thành viên về nhiều thứ như thời gian, nguồn lực… và kể cả vị trí quyền

lực.

[3] Sự chia sẻ (Sharing): Điều mà một thành viên trong nhóm biết có thể là

chìa khóa cho giải quyết vấn đề của người khác. Do đó cần chia sẻ những kiến thức và

kỹ năng mà bạn nhận thấy có thể giúp đỡ các thành viên khác trong nhóm làm việc tốt

hơn.

[4] Thông tin (Communication): Khi gặp vấn đề hay có sự thành công, nhóm

cần được thông tin đầy đủ khi nào là đúng, khi nào là sai. Điều này là rất quan trọng để

có thể phân tích sự thành công và thất bại của bạn.

[5] Sử dụng ngôn từ thích hợp (Appropriate Language): Điều quan trọng là cần

kiểm soát cách nói của bạn. Nếu bạn tự hạ mình hay độc đoán hoặc lăng mạ người

khác sẽ dẫn nhóm đến bờ vực của sự phá sản. Mọi người cần phải có bản lĩnh để hy

sinh, chia sẻ và thảo luận với các thành viên khác của nhóm. Cần phân biệt làm việc

nhóm với các đối thủ cạnh tranh.

[6] Làm việc chăm chỉ (Hard work): Mỗi thành viên cần có thiện chí để làm

việc ở mức cá nhân, trên cơ sở đó chuyển đến các thành viên khác, như thế sẽ làm cho

công việc của mình có ý nghĩa hơn và đạt được mục đích cao hơn.

[7] Thuyết phục (Persuade): Mỗi người nên được khích lệ để có cơ hội nêu ra ý

kiến thay đổi về giải pháp đã được người khác nêu lên, bênh vực ý tưởng của họ và

sau đó cân nhắc lại ý tưởng của chính họ sau khi được người khác góp ý.

3. Vai trò và trách nhiệm của các thành viên trong nhóm

Để nhóm có thể làm việc hiệu quả hơn mỗi cá nhân riêng rẽ, sự khác biệt về kiến

thức và kỹ năng của từng thành viên, nhưng lại mang tính bổ sung và hỗ trợ cho nhau

là rất cần thiết. Việc phân công vai trò và trách nhiệm trong nhóm vì thế là rất quan

trọng để nhóm có thể đạt hiệu quả công việc cao nhất. Các vị trí khác nhau trong nhóm

gồm:

[ Trưởng nhóm (Team leader): Thường là người trội nhất trong nhóm; có

vai trò như nhạc trưởng và hướng dẫn nhóm làm việc. Đây là người hoạch định công

việc cho cả nhóm, đồng thời cũng là người đại diện và phát ngôn cho nhóm. Tuy

nhiên, trưởng nhóm không bắt buộc là chuyên gia về chuyên ngành sâu liên quan đến

qui trình cần cải tiến, sự tham gia của các thành viên sẽ bổ sung phần kiến thức chuyên

sâu này cho nhóm.

[ Người hỗ trợ (Facilitator): Vai trò như một huấn luyện viên, họ giúp đỡ

nhóm để mọi hoạt động được trôi chảy.

[ Thành viên (Team members): Có vai trò ngang hàng nhau, họ là những

người cung cấp thông tin cần thiết giúp cả nhóm ra quyết định đúng đắn. Nhóm rất cần

3c. | Kỹ năng làm việc nhóm

những chuyên gia trong lĩnh vực chuyên môn liên quan tham gia nhằm cung cấp ý

kiến cho những giải pháp hiệu quả và khả thi.

[ Người ghi chép (thư ký) (Recorder): cần có khả năng nắm bắt nhanh và

tổng hợp được ý tưởng của người khác. Tuy nhiên, việc luân phiên là cần thiết, nếu

cần có thể phân công thêm một người đã quen công việc này hỗ trợ ở giai đoạn đầu.

[ Người kiểm soát thời gian (Time keeper): Theo dõi và thông báo cho

nhóm biết tiến độ thời gian cũng như những công việc mà nhóm phải hoàn thành trong

cuộc họp theo lịch đã định trước.

Thông thường, người kiểm soát thời gian và ghi chép (thư ký) thường được luân

phiên đối với các thành viên của nhóm. Điều này giúp các thành viên có nhiều cơ hội

để rèn luyện nhằm nâng cao kỹ năng chung. Bảng - mô tả chi tiết trách nhiệm của

mỗi vị trí trong nhóm.

Bảng -1: Tóm tắt vai trò các thành viên trong nhóm chất lượng

Thành viên

Trưởng nhóm

(Team leader)

Trách nhiệm

- Chuẩn bị và lập kế hoạch họp nhóm

- Điều hành họp nhóm (tuân thủ chương trình) và lượng giá cuộc

họp:

o Tập trung vào nhiệm vụ và những điểm nhóm quan tâm

o Khuyến khích sự tham gia, đặt câu hỏi về bằng chứng, quan

điểm và đề xuất.

o Cung cấp ý kiến chuyên môn, công cụ và kỹ thuật

- Giám sát thu thập dữ liệu

- Phân công công việc cho các thành viên

- Hỗ trợ việc thực hiện các nội dung của kế hoạch hành động

- Là người phát ngôn trình bày ý tưởng của nhóm

- Người tư vấn cho nhóm

Người hỗ trợ

(Facilitator)

- Người trung lập, không bỏ phiếu

- Gợi ý những phương pháp và thủ tục thay thế

- Cung cấp định hướng phân tích và hỗ trợ giải quyết vấn đề

- Hoạt động như một huấn luyện viên và người thúc đẩy

- Hỗ trợ nhóm đạt được sự thỏa thuận

- Ghi nhận những thành quả của nhóm và từng cá nhân.

- Bảo quản các văn bản làm việc nhóm

Thư ký nhóm

(Recorder)

- Ghi thông tin lên bảng, flipchart khi thảo luận nhóm

- Vẽ sơ đồ, biểu đồ thích hợp

- Hỗ trợ việc chuẩn bị hậu cần cho cuộc họp

- Phát biên bản họp lần trước, tài liệu cuộc họp cho các thành viên

- Giúp quản lý thời gian

Quản lý tiến độ

(Time keeper)

- Lưu ý cho nhóm về thời gian còn lại cho mỗi nội dung công việc

3c. | Kỹ năng làm việc nhóm

Thành viên

Trách nhiệm

trên kế hoạch họp nhóm

Thành viên

(Team

- Tham gia ra quyết định và xây dựng kế hoạch của nhóm

- Xác định cơ hội cải tiến

members)

- Vai trò “người thực hiện” các can thiệp

- Thu thập, ưu tiên và phân tích dữ liệu

- Chia sẻ thông tin và dữ liệu trong cuộc họp.

- Là chuyên gia của quy trình đang được nhóm khảo sát

- Giúp nhóm đề nghị kế hoạch hành động lên ban quản trị (cấp trên)

- Đánh dấu hiệu quả của giải pháp

4. Các giai đoạn phát triển của nhóm

Không phải vừa bắt đầu thành lập là nhóm có thể hoạt động hiệu quả ngay, điều

này chỉ xảy ra với những người đã rất quen nhau và từng hợp tác làm việc trước đó.

Hiểu rõ quá trình phát triển của nhóm cho phép người trưởng nhóm có thể dự định

trước những thách thức mà nhóm phải vượt qua và có cách giải quyết xung đột phù

hợp với từng giai đoạn. Các giai đoạn phát triển của nhóm gồm có:

[ Hình thành (Forming): Đây là giai đoạn các thành viên làm quen với

nhau. Nhóm có vẻ thận trọng và lịch lãm.

[ Xung đột (Storming): Đây là giai đoạn bắt đầu biểu hiện mọi sự thật của

nhóm. Các thành viên thường rất gay gắt trong việc bảo vệ quan điểm của họ. Đây

cũng là giai đoạn có nhiều trở ngại nhất mà nhóm cần vượt qua để có thể thành công.

Vai trò giải quyết xung đột của trưởng nhóm là rất cần thiết trong giai đoạn này.

[ Chuẩn hóa (Norming): Các thành viên dần dần tin tưởng lẫn nhau. Nhóm

bắt đầu gắn kết và thực sự làm việc cùng với nhau.

[ Hoàn thiện (Performance): Giai đoạn này nhóm đã đạt đến độ chín cần

thiết để phát huy sức mạnh tập thể, mọi thành viên trở nên xông xáo trong công việc

và nhóm bắt đầu cảm thấy hài lòng với việc làm việc chung.

5. Tổ chức và điều hành cuộc họp hiệu quả:

Hoạt động quan trọng nhất của nhóm làm việc là tổ chức cuộc họp hiệu quả để ra

những quyết định đúng.

Bên cạnh các kỹ năng sử dụng công cụ trong quản lý chất lượng như động não,

chọn lựa ưu tiên,… thường được sử dụng trong các cuộc họp; những điểm sau cần lưu

ý trong tổ chức và điều hành cuộc họp hiệu quả:

[ Giới hạn thành viên của nhóm từ đến 7 người (quy mô thường gặp của

nhóm giải quyết vấn đề nhóm “xung kích”). Cuộc họp quá nhiều người sẽ ít có cơ hội

cho các thành viên tham gia ý kiến, dễ dẫn đến chán nản và mất tập trung.

[2] Cần chuẩn bị hậu cần cho cuộc họp một cách đầy đủ trước khi bắt đầu.

Điều này giúp nhóm không cần phải lo lắng về hậu cần trong khi cuộc họp diễn ra

3c. | Kỹ năng làm việc nhóm

nhằm đảm bảo tập trung vào mục đích cuộc họp. Nếu không có hỗ trợ từ bên ngoài,

trách nhiệm này thuộc về người thư ký ghi chép của nhóm.

[ Cuộc họp cần có mục tiêu rõ ràng. Sau khi giới thiệu (nếu có thành viên

mới), trưởng nhóm cần thông báo ngay mục tiêu cuộc họp, có thể ghi lên bảng để lưu

ý các thành viên của nhóm.

[ Cuộc họp cần có chương trình rõ ràng. Trưởng nhóm cần làm rõ những việc

mà nhóm cần giải quyết ngay khi bắt đầu cuộc họp, sau khi đã thông báo mục tiêu.

Khuyến khích mọi người tham gia ý kiến, càng nhiều ý tưởng càng tốt. Nếu một số

thành viên quá thụ động hay một số người thích tranh luận – dùng tiếp cận lần lượt

(tương tự như trong động não có cấu trúc).

[5] Nên nhớ, thời gian là quan trọng. Cuộc họp cần phải ngắn gọn, tập trung

vào nội dung chính đã định trước. Thời gian họp trung bình thường từ 30-45 phút,

không nên kéo dài quá 60 phút.

[6] Phân công ngay những việc mới phát sinh trong cuộc họp để tránh bỏ sót.

[7] Những ý kiến trong cuộc họp cần được tổng hợp lại, quyết định của cuộc

họp được ghi chép cẩn thận thành biên bản, thư ký cần gửi biên bản cho các thành viên

sau cuộc họp để giúp họ nắm rõ quyết định nhóm đã đưa ra và thực hiện tốt nhiệm vụ

được phân công, tổ chức lưu giữ biên bản họp và cần xem lại lần họp sau để tiếp nối

công việc tốt hơn, tránh lập lại, cũng như giám sát tiến độ thực hiện công việc đã được

phân công cho các thành viên.

[ Kết luận cuối buổi họp là quan trọng. Sẽ rất lãng phí thời gian cho cả

nhóm nếu cuộc thảo luận không có hồi kết và không có quyết định nào được đưa ra

cho đến cuối buổi họp. Kết luận cuộc họp bao gồm tổng hợp lại những quyết định và

phân công công công việc cho các thành viên. Lưu ý nêu rõ tiến độ cần hoàn thành

trong biên bản họp, đặc biệt quan trọng nếu có bất kỳ sự thay đổi nào so với kế hoạch

ban đầu.

6. Phòng ngừa và giải quyết xung đột trong làm việc nhóm

Giải quyết xung đột là trách nhiệm của trưởng nhóm. Để phòng ngừa và giải quyết

xung đột khi làm việc nhóm cần lưu ý một số nguyên tắc sau:

[ Hướng về mục tiêu chung: Mọi hoạt động và quyết định cần phải bám sát

vào mục tiêu của nhóm. Xa rời mục tiêu có thể dẫn đến mất công bằng trong nhóm và

xảy ra xung đột.

[ Sử dụng bằng chứng để thuyết phục: Bằng chứng rõ ràng là “trọng tài”

quan trọng nhất, có tính thuyết phục cao và là công cụ hữu hiệu để đạt được sự đồng

thuận cao, cũng như để phòng ngừa và giải quyết xung đột.

[3] Dùng chiến lược thắng – thắng, không được đổ lỗi.

[ Thông tin rõ ràng, khuyến khích quan điểm khác nhau để tránh hiện tượng

“suy nghĩ nhóm” nhưng phải đảm bảo thành thật trong ngôn từ và diễn đạt cảm xúc,

nhằm phòng ngừa xung đột.

3c. | Kỹ năng làm việc nhóm

[5] Sử dụng phương pháp nêu ý kiến “có cấu trúc” (lần lượt phát biểu), trưởng

nhóm tóm tắt cuối mỗi chủ đề nhằm đảm bảo mọi thành viên nắm rõ ràng về nội dung

đã được thảo luận.

7. Kỹ năng ra quyết định của nhóm.

Ra quyết định là kỹ năng quan trọng nhất mà nhóm cần có, là lí do mà chính để

chúng ta thành lập nhóm cải tiến chất lượng. Do đó, chúng ta cần dành thời gian còn

lại để đề cập chi tiết hơn về kỹ năng này. Đây cũng thường là khởi nguồn của xung

đột. Cần lưu ý, quyết định là kết quả của làm việc nhóm, không phải của riêng

trưởng nhóm hay bất kỳ thành viên nào. Điều này dễ mắc phải khi trưởng nhóm là

người nắm giữ quyền lực trong tổ chức.

Những điểm cần lưu ý trước khi ra quyết định:

[1] Dành thời gian để thảo luận trước khi ra quyết định. Càng nhiều ý tưởng về

giải pháp thì quyết định càng chính xác. Ở điểm này cần lưu ý, những trường hợp

nhóm có một thành viên quá vượt trội hoặc có quyền lực cao thường có xu hướng “quá

lấn lướt” các thành viên khác, dẫn nhóm đến một “quyết định vội vàng”. Kỹ thuật

nhóm định danh (Nominal Group Technique): Thảo luận về các giải pháp – tốt nhất là

phân tích trường lực đối với các vấn đề hay giải pháp rất quan trọng (phân tích cơ hội

và rào cản của giải pháp), sau đó tiến hành lượng giá theo thang điểm từ đến 0 để

mỗi thành viên đều có cơ hội ngang nhau trong việc ra quyết định; sẽ giúp nhóm xác

định ưu tiên tốt hơn giữa các giải pháp nhằm có được thỏa thuận tốt nhất. Một quyết

định mất cân bằng có thể phát sinh xung đột làm ảnh hưởng đến kết quả chung. Tuy

nhiên, không nên thảo luận quá lâu vì cần dành thời gian cho hoạt động khác.

[ Dựa trên bằng chứng tốt nhất hiện có. Lưu ý, không phải lúc nào cũng có

được chứng cớ mạnh nhất. Nhóm cần phải đạt được một thỏa thuận khi không có đủ

bằng chứng rõ ràng và khách quan, điều này thường gặp trong khi ra các quyết định

giải quyết vấn đề thường ngày.

[ Giải pháp rõ ràng cần được quyết định ngay. Nếu có sự đồng thuận cao ở

một ý tưởng nào đó, đừng mất thời gian để sử dụng các công cụ ưu tiên như bỏ phiếu,

ma trận nhằm tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên cần phải cảnh giác hiện tượng “suy nghĩ

nhóm” – “groupthink” đã được Irving Janis mô tả vào năm 97 .^[1]Đó là hiện tượng

nhóm đạt được một quyết định “rất tốt” gần như ngay lập tức, nhưng kết quả tiếp theo

là “thất bại thảm hại”. Hiện tượng này thường dễ mắc phải khi trưởng nhóm là người

có cá tính mạnh mẽ và khả năng thuyết phục tốt; nhóm chịu áp lực quá nhiều từ bên

ngoài, và có sự gắn kết rất tốt giữa các thành viên của nhóm. Những ý kiến phản biện,

sử dụng nguồn thông tin độc lập từ bên ngoài và phân tích những giải pháp thay

thế sẽ giúp nhóm tránh được sai lầm này.

[ Chọn giải pháp khả thi. Đôi khi tính khả thi còn quan trọng hơn cả tính

hiệu quả. Một giải pháp “ít hiệu quả hơn một chút” nhưng có tính khả thi cao sẽ có giá

¹Paul A. Kowert. Groupthink or Deadlock. When Do Leaders learn form their Advisors? (2002)

3c. | Kỹ năng làm việc nhóm

trị thực tiễn hơn nhiều so với một giải pháp hiệu quả (trên lý thuyết), nhưng không thể

triển khai trong hoàn cảnh thực tế của đơn vị. Đừng quá cầu toàn cả hai yếu tố hiệu

quả và khả thi, vì trong đời thường chúng ta thường rất khó tìm được một giải pháp

tuyệt đối hoàn hảo. Hơn nữa, một giải pháp hoàn hảo hôm nay chưa chắc đã hoàn toàn

phù hợp trong tương lai.

[ Quyết định phải song hành với kế hoạch hành động khả thi. Ngay sau khi ra

quyết định về giải pháp, nhưng hoạt động cụ thể để thực hiện quyết định đó cần phải

được liệt kê ngay để thống nhất và tổ chức thực hiện. Lưu ý thời gian không chờ đợi

chúng ta. Nhóm “xung kích” thường giải quyết các vấn đề nhỏ, cần thời gian ngắn (rất

ít khi cần quá 3 tháng), nên cần phải tiết kiệm thời gian.

[6] Cần lưu ý, đôi khi ý kiến chiếm ít số phiếu ưu tiên lại là giải pháp tối ưu.

Trưởng nhóm cần phải có bản lĩnh để nhận ra điều này, gợi ý cho nhóm xem xét lại,

cung cấp ý kiến về quan điểm cá nhân, sử dụng phân tích trường lực (cơ hội và rào cản

của giải pháp) để cả nhóm hiểu rõ hơn về giải pháp, thuyết phục nhóm một lần nữa, rồi

tiến hành lấy ý kiến trở lại. Có thể bạn sẽ có một quyết định sau cùng tốt hơn mà cả

nhóm cũng thấy rất hài lòng nữa. Việc phớt lờ hay bỏ qua một giải pháp tối ưu nhưng

có số phiếu ủng hộ thấp hơn có thể làm tổn thương người đưa ra ý tưởng và đánh mất

niềm tin đối với trưởng nhóm.

[7] Giải quyết tình trạng bất đồng ý kiến trong quá trình ra quyết định là trách

nhiệm của trưởng nhóm và người hỗ trợ. Điều này có thể xảy ra khi nhóm có quá

nhiều “chuyên gia”. Phương pháp Delphi: tổ chức thảo luận gián tiếp qua hình thức

văn bản viết qua nhiều vòng khác nhau có kiểm soát bởi người hỗ trợ có thể giúp

nhóm vượt qua tình huống khó khăn này. Kỹ thuật này giúp nhóm có nhiều thời gian

để suy nghĩ thấu đáo và cân nhắc tốt hơn về quyết định. Tuy nhiên nó chỉ nên áp dụng

đối với các trường hợp khó, vấn đề là quan trọng vì mất nhiều thời gian. Kỹ thuật này

cũng giúp phòng ngừa hiện tượng “suy nghĩ nhóm”.

8. Những điểm cần lưu ý trong tổ chức làm việc theo nhóm:

Để một nhóm chất lượng hoạt động hiệu quả cao cần lưu ý những điểm sau đây,

đặc biệt khi bạn đóng vai trò là trưởng nhóm hoặc người điều phối nhóm:

[ Tính cam kết và sự đồng thuận cao. Đôi khi bạn không bỏ phiếu chọn lựa

cho một quyết định chung của nhóm, nhưng phải rất tận tâm khi thực hiện. Điều này

thể hiện sự cam kết của bạn đối với hoạt động của nhóm.

[ Kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Đây là điều kiện cần để hoạt động cải tiến

được triển khai hiệu quả và đúng tiến độ. Kế hoạch không rõ ràng, không phân công

cụ thể sẽ dễ dẫn đến mất công bằng và đôi khi dẫn đến xung đột.

[ Phân công công việc một cách công bằng và phù hợp khả năng của từng

thành viên trong nhóm.

[ Quyết định dựa trên bằng chứng. Đây cũng chính là một trong những

nguyên tắc phòng ngừa xung đột.

3c. | Kỹ năng làm việc nhóm

CÂU HỎI TỰ LƯỢNG GIÁ

Câu 1. Khi nào cần đến nhóm chất lượng?

Câu 2. Nêu các nguyên tắc cơ bản khi làm việc nhóm.

Câu 3. Trình bày vai trò của những vị trí khác nhau trong làm việc nhóm.

Câu 4. Xung đột: Nguyên nhân, giải pháp và phòng ngừa?

Câu 5. Hiện tượng suy nghĩ nhóm: nguyên nhân và giải pháp phòng ngừa?

TÀI LIỆU ĐỌC THÊM

1. Em Griffin. Chapter 18 – Functional Perspective on Group Decision Making. A

First Look at Communication Theory, 8^thedition. Mc Grow Hill ( 0 ).

2. Fergusion. Teamwork, 3^rdedition. Fushion Publishing (2009)

3. Paul V. Anderson. Chapter 18: Creating Communication with a Team. Technical

Communication – A Reader-Centered Approach, 7th Edition. Wadsworth ( 0 0).

4. Robert Kreitner. Chapter - Management, the Eleventh Edition. Arizona

State University (2009)

5. Sam Kaner. Facilitator’s Guide to Participatory Decision Making. Jossey-Bass

( 007).

3c. | Kỹ năng làm việc nhóm