Bài giảng Kỹ năng điện thoại
Kỹ năng
ĐIỆN THOẠI
Tâm Việt Group
1
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Ta là đại sứ của
cô ng ty
Hãy nhiệt tình khi
trả lời điện thoại.
2
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Mục tiêu
✓ Thực hiện các cuộc điện thoại chứng tỏ được:
▪ Tính chuyên nghiệp
▪ Tinh thần sẵn sàng phục vụ
✓ Có được thông tin rõ, chính xác từ cuộc gọi
✓ Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi
✓ Xử lý thành công các cuộc gọi khó
✓ Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng
3
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Kỹ năng điện thoại
✓ Tầm quan trọng
✓ Thực hiện cuộc gọi
✓ Nhận cuộc gọi
✓ Xử lý các cuộc gọi khó
4
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Kỹ năng điện thoại
✓ Tầm quan trọng
✓ Thực hiện cuộc gọi
✓ Nhận cuộc gọi
✓ Xử lý các cuộc gọi khó
5
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Lời nói chẳng mất
tiền mua
Lựa lời mà nói cho
vừa lòng nhau
6
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Tầm quan trọng
✓ Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng tăng
✓ Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp
✓ Tạo ấn tượng ban đầu của KH với công ty
✓ Kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống
7
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Tầm quan trọng
✓ Kỹ năng điện thoại tốt của nhân viên
▪ Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp
▪ Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn
▪ Tiết kiệm tiền
▪ Tiết kiệm công sức, thời gian của nhiều người
8
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Tiêu chuẩn hàng đầu của
người dịch vụ khách hàng là
thái độ tốt, rồi mới đến kinh
nghiệm, trình độ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau đều
có thể nâng cao nếu có
thái độ tốt.
9
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Tại sao khách hàng bỏ ta
10
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Mỗi khi để mất một khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.
11
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ được nhau mới là thành công
Henry Ford
12
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Đặc điểm giao tiếp điện thoại
✓Không có hình ảnh trực diện với KH
✓Khó đoán được phản ứng
✓Khách hàng “đến” không báo trước
✓Gián đoạn bất cứ lúc nào
13
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Điện thoại có thể
làm cho một tổ chức
nhỏ trở thành lớn và
ngược lại
14
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Điện thoại
✓ 75% không đạt mục đích trong lần đầu tiên
✓ 67% cắt ngang những việc quan trọng hơn
✓ 50% số cuộc gọi là thông tin một chiều
15
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Trong mắt khách hàng:
Chất lượng dịch vụ
tỷ lệ nghịch với
số lần đổ chuông
16
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Kỹ năng điện thoại
✓ Tầm quan trọng
✓ Thực hiện cuộc gọi
✓ Nhận cuộc gọi
✓ Xử lý các cuộc gọi khó
17
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Lên KH và tổ chức cuộc gọi
✓ Lập danh sách cuộc gọi
▪ Tên
▪ Địa chỉ
▪ Điện thoại,…
✓ Thời gian gọi phù hợp
▪ Ngày
▪ Giờ
18
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Thời gian gọi
✓Kế toán viên: tránh 01 đến 05 hàng tháng
✓Nhân viên ngân hàng: trước 10h sau17h
✓Hoá học gia, kỹ sư: 13h đến 15h
✓Giáo sư: thứ Hai đến thứ Sáu
✓Nhà thầu xây dựng: trước 9h, sau 17h
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
19
Thời gian gọi
✓ Nha sỹ: Trước 10h
✓ Nhà thuốc, tiệm tạp hoá: 13h đến 15h
✓ Đại diện thương mại, thương gia, quản lý
cửa hàng, trưởng các bộ phận: sau 10h30
✓ Luật gia: 11h đến 14h
20
Làm Tâ m người Việt sáng hơn – Nâ ng Tầm người Việt cao hơn
Tải về để xem bản đầy đủ
77 trang
18220
Free
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Kỹ năng điện thoại", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_dien_thoai.ppt
