Bài giảng Cách ứng xử với những khách hàng khác nhau

CÁCH ỨNG XỬ VỚI

NHỮNG KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU

Trước khi tiếp xúc với khách hàng, người bán hàng phải biết phân biệt từng loại

khách hàng. Trên cơ sở

thấu hiểu sâu sắc về họ để có những ứng sử thích hợp.

1.Khách hàng phụ thuộc:

- Đặc điểm:

+ E thẹn, rụt rè, sợ sệt khi quyết định mua hàng.

+ Hay thăm dò hỏi han nhiều hoặc nhờ người bán hàng tư vấn.

+ Chậm ra quyết định mua hàng.

- Xử lý:

+ Kiên nhẫn, vui vẻ, tìm hiểu ý định, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

+ Tìm mọi cách đáp ứng mong muốn, những đề nghị, yêu cầu của khách hàng

(nếu có thể), tạo cho họ lòng tin, sự yêu mến, thích thú và mối quan hệ lâu dài, bền vững.

2. Khách hàng đa nghi:

- Đặc điểm:

+ Lưỡng lự, ngờ vực, thiếu tin tưởng.

+ Hay thăm dò, đòi hỏi chứng cớ, bằng chứng cụ thể.

+ Tỏ ra hiểu biết mọi thứ, giọng nói thường chứa đựng sự mỉa mai, trịch thượng, thái

thường gây khó chịu, chọc tức...

- Xử lý:

+ Bình tĩnh, vui vẻ, biết lắng nghe, biết nhận lỗi, biết cách hứa (nếu cần).

+ Biết cách giải thích, tư vấn, cởi mở, thật thà biết đưa ra những bằng chứng cụ thể,

thực tế... đủ xóa đi những nghi ngờ của khách hàng. Tránh nói nhiều, lia láu, cáu kỉnh

và thái độ thiếu kiên nhẫn, thiếu tự tin.

Chú ý: Nếu biết xây dựng lòng tin và mối qua hệ tốt thì chính những khách hàng này

lại trở thành khách hàng trung thành và thường xuyên với doanh nghiệp.

3. Khách hàng nói nhiều, tự cao:

- Đặc điểm:

+ Khởi lởi, thoải mái, hay nói chuyện huyên thuyên.

+ Tự cao, háchdịch, trịch thượng, ban ơn và tỏ ra biết mọi thứ.

- Xử lý:

+ Biết lựa chọn thời điểm thích hợp để dẫn dắt khách hàng đến việc mua bán

cụ thể.

+ Biết lắng nghe, khéo léo xử lý, biết cách ca tụng và biết chớp cơ hội đưa ra

nghững

quyết định nhanh chóng.

4 .Khách hàng tự cao

-Đặc điểm:

+Thái độ tự cao hách dịch họ có vẻ như đang ban ơn cho người bán

+Nói năng chịch thượng, kẻ cả

-Ứng xử:

+Nhân viên càn khéo léo nhẹ nhàng thái độ thân thiện cởi mở thể hiện sự

chân trọng

+Nâng họ lên một chút bằng những lời ca tụng hoặc thừa nhận sự khoe

khoang của họ... đòng thời khéo léo và tế nhịchuyển sang mục tiêu bán hàng

của mình

5. Khách hàng hay giận dữ:

- Đặc điểm;

+ Đòi hỏi được chú ý, được trọng vọng, được quan tâm, đáp ứng ngay.

+ Lời nói hay to tát, giận dữ. Thái độ như lúc nào cũng bị xúc phạm, cáu

kỉnh khó tính,

ít hài lòng bất cứ điều gì, hay cự lự người bán...

- Ứng xử:

+ Nhã nhặn, lịch sự, bình tĩnh, kiên nhẫn lắng nghe, tự kiềm chế.

+ Tìm hiểu, phán đoán nguồn gốc sự khó chịu, giận dữ sự...của họ.

+ Thăm dò, xác định sự đòi hỏi, mong muốn để đáp ứng kịp thời.

6. Khách hàng chỉ đến xem:

- Đặc điểm:

+ Tình cờ, giết thời gian rảnh rỗi, thời gian chờ đợi...

+ Không hoặc chưa thực sự có nhu cầu.

+ Lời nói ỡm ờ, hay hỏi thăm dò, cao hứng hoặc “hời” thì mua, không thì chào

tạm biệt.

- Ứng xử:

+ Không nên tập trung, chú ý vào họ khiến hị ngại ngùng.

+ Người bán cũng nên để “một mắt” vào họ, chớp thời cơ hội (nếu có) để bán

hàng.

7. khách hàng do dự:

- Đặc điểm :

+ Có động cơ, có ý định mua hàng nhưng ..... do dự, chần chừ, do xét.

+ Thăm giá, so sánh các nơi bán: giá cả, chất lượng, mẫu mã, bao bì.....

+ Rụt rè, sợ bị hố “nửa quyết” nửa không.

- Ứng xử:

+ Giới thiệu rõ ràng, tư vấn đầy đủ có thể đưa ra những so sánh cụ thể,

thiết thực, gây sự chú ý, hấp dẫn và lòng tin.

+ Có thể đưa ra những “áp lực” như: hàng sắp hết, hàng bán có thưởng,

khuyến mại các, giảm giá có thời hạn ...

10 ĐIỀU ĐÁNG NHỚ CỦA NGƯỜI

BÁ N HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

1. Khách hàng luôn đúng ! Nếu khách hàng sai hãy nhắc lại câu nói trước.

2. Phải biết lắng nghe khá ch hàng. Hã y í t nó i và thực hiện càng nhiều càng tốt điều đã

nó i với khá ch hàng.

3. Phải biết nhận lỗi, biết sửa lỗi với khá ch hàng.

4. Phải thấu hiểu tường tận mỗi khách hàng

5. Khách hàng luôn mong muốn được bạn đối xử với họ như những gì bạn muốn

người bán hàng đối xử với mình khi bạn là người mua hàng.

6. Thà rằng bạn phải đóng cửa khô ng bá n hàng cò n hơn là bạn trả lời “khô ng có ” với

khá ch hàng.

7. Chi phí để tì m một khá ch hàng mới gấp nhiều lần chi phí để giữ một khá ch hàng cũ.

8. Người ta đã tổng kết rằng: “70% những cải tiến, những phá t minh sá ng chế” là

đều dựa vào những điều phàn nàn, kêu ca gó p ý của khá ch hàng.

9. Khá ch hàng là người duy nhất mang lợi nhuận đến cho doanh nghiệp của bạn. Do

vậy bạn luô n phải tì m cá ch duy trì và phá t triển mối quan hệ tốt, lâ u bền với khá ch hàng.

10. Nghệ thuật phục vụ khá ch hàng chí nh là thước đo tài năng của người bá n hàng.

Khách hàng của em là ứng viên và

chính là những cộng tác viên sau

này phải có thái độ và hiểu công

việc

Luôn nhớ câu trả lời thông minh

nhất là một câu hỏi – Hãy hỏi và ghi

chép lại đánh giá và note để thấy

phù hợp và luôn nói đến khó khăn

cũng như thách thức và cơ hội

Làm đúng quy trình gửi mail và chờ

báo cáo và hiểu cách cài đặt cho

người có máy tính luôn hỏi và đánh

giá vào web chưa ? Thái độ là quan

trọng nhất sau đó đến chịu khó.

Nguồn khách hàng ứng viên luôn có

ở xung quanh ta và luôn hiện hữu

hãy dùng bộ nhận diện thương hiệu

để dán vào máy tính cũng như đeo

phù hiệu để có cách làm tốt nhất

Luôn hỏi về khó khăn của ứng viên

gặp phải là gì? Nếu được giao nhiệm

vụ thì có cam kết ? Đặc biệt hỏi về

Dream?

Phù hợp với làm việc ở vp nào?

Luôn nhìn thẳng về ứng viên và

đưa ra những câu hỏi về kinh

nghiệm của họ và hỏi họ về cách

triển khai công việc

Vẻ bề ngoài quyết định 10% của

ngành tài chí nh – không thể quần bò

áo phông hoặc có vẻ mặt dữ tợn đó

cũng là một điểm yếu vậy từ chối

khéo léo bằng để hồ sơ lại sẽ gọi

sau

Trên mạng có rất nhiều thông tin và

hồ sơ ứng viên – luôn phải chắt lọc

và xác định 90% là rác

cần phải gọi điện và gửi mail chờ

phản hồi mới tiếp tục

Kênh mối quan hệ giới thiệu sẽ cạn

dần nhưng không bao giờ hết. Luôn

tìm kiếm cơ hội để tiếp cận ứng viên

và gửi email mời cộng tác

Lên kế hoạch cụ thể để nâng cao với

A Học về triển khai lên tinh thần

cũng như động viên khích lệ và áp

đặt doanh số áp đặt hợp đồng