Tiểu luận Dự án khảo sát nguyên nhân nghỉ việc tại Ngân hàng ABC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

KHOA SAU ĐẠI HỌC

TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI:

DỰ ÁN KHẢO SÁT NGUYÊN NHÂN NGHỈ VIỆC

TẠI NGÂN HÀNG ABC

Môn

GVHD :

LỚP

NHÓM :

:

PHÁT TRIỂN & THAY ĐỔI TỔ CHỨC

PGS.TS. TRẦN KIM DUNG

CAO HỌC QTKD - ĐÊM 3 – KHÓA 22

1

:

TP.HCM, 03/2014

1

I. TỔNG QUAN

1. Giới thiệu về dự án khảo sát

 Tên doanh nghiệp: Ngân hàng ABC

 Năm thành lập: 1989

 Lĩnh vực hoạt động: Tài chính, Ngân hàng.

 Vốn điều lệ: 3000 tỷ VNĐ

 Vốn chủ sở hữu: 19762 tỷ VNĐ

 Số lượng thành viên: 1500

Phân tích hiện trạng:

 2013 thay đổi về đội ngũ lãnh đạo, chính sách nhân sự, chiến lược, nhân viên có trình

độ và kinh nghiệm nghỉ việc nhiều (bảng 1.1).

 Chuyển đổi thưởng đổi chủ sở hữu, thương hiệu (tên gốc bị thay đổi).

 Doanh thu giảm 30% so với kỳ trước.

STT

Số năm kinh nghiệm

< 1 năm

Số lượng nghỉ việc 6 tháng gần nhất

1

2

3

70

270

89

1-3 năm

>3 năm

Thống kê phòng nhân sự ngân hàng ABC

* Lưu ý: Bảng trên thống kê nhân viên chính thức tại ngân hàng ABC ghi nhận trong thời

gian từ 03/2013 – 09/2013.

Từ những thay đổi không mong muốn này nhóm tư vấn đề những mục tiêu trong hợp

đồng tư vấn như sau:

 Nguyên nhân nghỉ việc thời gian qua của nhân viên.

 Đề ra một vài giải pháp cần thiết để giúp làm giảm tỷ lệ nghỉ việc.

 Hiện thực giải pháp bằng kế hoạch hành động cụ thể.

Project's Milestones

Tuần

1

2

3

4

5

6

Bắt đầu

Báo

cáo

Đề xuất kế

Milestone dự án

nguyên nhân

hoạch

2

2. Mục tiêu và phạm vi dự án

 Mục tiêu của hợp đồng tư vấn.

 Nguyên nhân nghỉ việc thời gian qua của nhân viên.

 Đề ra một vài giải pháp cần thiết để giúp làm giảm tỷ lệ nghỉ việc.

 Hiện thực giải pháp bằng kế hoạch hành động cụ thể.

 Phạm vi: Nhân viên văn phòng ngân hàng ABC tại chi nhánh D.

3. Phương pháp thực hiện

 Đối tượng nghiên cứu: Nguyên nhân nghỉ việc của nhân viên tại ngân hàng ABC.

 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu phân tích dữ liệu thứ cấp, sơ cấp.

- Phương pháp phỏng vấn tay đôi.

- Phỏng vấn sâu.

4. Quy trình thực hiện

Gồm 9 bước:

3

Bước 1: Gặp gỡ và thảo luận với lãnh đạo tại D dựa trên mô hình chuẩn đoán tổ chức 7S

của McKinsey.

Bước 2: Phỏng vấn sâu có chọn lọc một số nhân viên ngân hàng ABC (hiện tại và đã nghỉ

việc) nhằm lựa chọn một số tiêu chí để thiết kế nội dung khảo sát.

Bước 3: Thiết kế bảng câu hỏi cho phù hợp với tình hình của ngân hàng ABC và đối

tượng khảo sát, sau đó tiến hành khảo sát với số lượng mẫu được chọn theo 3 tiêu chí: tích cực,

bình thường và thụ động.

Bước 4: Thu thập, xử lý và báo cáo kết quả.

Bước 5: Thu thập thêm thông tin của nhân viên quản lý cấp trung thông qua phương pháp

thảo luận tay đôi để giải thích kết quả khảo sát.

Bước 6: Giải thích nguyên nhân và định vị vấn đề nghỉ việc.

Bước 7: Đề xuất giải pháp.

Bước 8: Phân tích động lực và nguyên nhân kháng cự.

Bước 9: Lên kế hoạch hành động quản trị thay đổi tổ chức.

5. Yêu cầu đáp ứng chuyên môn

Tiến hành khảo sát và đưa ra kết quả theo đúng mục tiêu đã định và các kết quả mong đợi

theo đúng thời gian dự kiến đã được cam kết giữa 2 bên.

Thâm niên đơn vị tư vấn: hoạt động tối thiểu 3 năm tư vấn cho các đơn vị cùng lĩnh vực

hoạt động với ngân hàng ABC.

Trình độ nhân viên tư vấn: Đã tham gia tư vấn tối thiểu 1 dự án trong cho đơn vị cùng

lĩnh vực ngân hàng.

Số lượng dự phòng trong đội tư vấn: tối thiểu 1 cho mỗi vị trí.

Giới thiệu đội tư vấn doanh nghiệp XYZ tham gia dự án.

STT

Tên

Vị trí

Dự án đã tham gia

A, B, C

Email

SĐT

1

2

3

4

5

6

Trần Quốc Việt

Tư vấn

Phan Thanh Trí Tâm

Nguyễn Hữu Phú Thiện

Nguyễn Thị Thanh Thùy

Nguyễn Thị Huỳnh Mi

Nguyễn Phước Tuấn

A, B, C

4

6. Sản phẩm kết quả

- Bảng báo cáo kết quả khảo sát nguyên nhân nghỉ việc của nhân viên các bộ phận thuộc

khối văn phòng trong thời gian từ tháng 03/2013 – 09/2013.

- Bảng kế hoạch giải pháp giảm tỷ lệ nghỉ việc tại ABC do XYZ đưa ra.

7. Kết quả mong muốn

- Sau cuộc khảo sát nguyên nhân nghỉ việc tại ABC, BGĐ sẽ hiểu thêm về mong muốn

của nhân viên, điều gì làm họ nhiệt huyết với ngân hàng ABC nhất, mức độ thỏa mãn của họ

trong công việc như thế nào, lòng trung thành đối với ABC,... từ đó có những thay đổi để duy trì

và phát triển lực lượng lao động hiện tại.

- Bên cạnh đó, ngân hàng ABC có thể ứng dụng một số giải pháp khả thi và phù hợp với

doanh nghiệp để giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc.

8. Ưu điểm nổi trội của dự án tư vấn bởi ngân hàng ABC

- Thời gian ngắn: Dự án được tiến hành trong vòng 6 tuần từ 15/02/2014 – 01/04/2014 là

khá ngắn, ít tư vấn nào cũng có thể làm được giúp Ngân Hàng ABC tiết kiệm được thời gian và

công sức, đồng thời thuê tư vấn bên ngoài có thể vạch rõ nguyên nhân nghỉ việc hàng loạt của

nhân viên các bộ phận minh bạch, sáng suốt và khách quan hơn so với nếu khảo sát được tiến

hành bởi những người trong công ty.

- Chi phí dự án cạnh tranh: Với những thiệt hại mà hậu quả của việc xin nghỉ việc của

nhân viên như hiện tại có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình kinh doanh của ngân hàng

ABC khiến cho doanh thu giảm 30% cùng kỳ năm ngoái.

- Chất lượng khảo sát cam kết: Bên tư vấn đã có thời gian 3 năm trong ngành tư vấn cho

các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam và đã tiến hành các dự án khảo sát nguyên nhân nghỉ việc

tương tự cho hơn 50 đơn vị trong đó có 12 đơn vị cùng lĩnh vực hoạt động trong lĩnh vực ngân

hàng, do đó chất lượng đầu ra dự án được đảm bảo.

- Giải pháp hỗ trợ giải quyết vấn đề khả thi: Sau khi thu thập thông tin, xử lý số liệu, bên

tư vấn ngoài việc báo cáo kết quả khảo sát, đưa ra nhận xét còn đưa ra một số gợi ý về giải pháp

nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên công ty.

- Công cụ sử dụng phân tích phù hợp: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và công cụ

Microsoft Excel 2007.

=> Từ những năng lực của đơn vị tư vấn có thể giúp ngân hàng ABC phát hiện được

những chỗ hỏng trong tổ chức để kịp thời thay đổi tránh hiện tượng nhiều nhân viên chất lượng

cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm rời khỏi ngân hàng ABC sang phía đối thủ cạnh tranh.

9. Điều khoản hợp đồng tư vấn

 Phía nhà tư vấn

- Thời gian hoàn thành báo cáo dự án: 6 tuần kể từ ngày ký hợp đồng.

5

- Nếu báo cáo kết quả của dự án trễ thì bên nhà tư vấn phải bồi thường với mức phí 2%

tổng phí của dự án/ 1 tuần trễ. Tối đa bồi thường 8%.

- Nhận 40% giá trị dự án sau khi ký hợp đồng. 30% giá trị hợp đồng tiếp theo nhận khi

hoàn thành 70% dự án. Phần còn lại nhận khi dự án được nghiệm thu.

- Bên tư vấn chịu trách nhiệm hoàn thành kết quả khảo sát và gợi ý hướng giải quyết tình

trạng nghỉ việc tại ABC.

- Bảo mật các thông tin về dự án tư vấn cho ngân hàng ABC không để lộ cho các khách

hàng, đối thủ cạnh tranh của công ty

- Tư vấn, hướng dẫn theo qui định của pháp luật Việt Nam.

- Lên kế hoạch nhân sự, tài chính cần thiết cho dự án tư vấn để doanh nghiệp chuẩn bị

cho việc tiên hành dự án.

- Không đơn phương huỷ ngang hợp đồng

 Phía ngân hàng ABC:

- Cử nhân lực tham gia hỗ trợ dự án tư vấn.

- Cung cấp thông tin, số liệu cần thiết theo yêu cầu của bên tư vấn nhằm phục vụ cho dự

án.

- Hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho bên tư vấn trong quá trình thực hiện dự án.

- Trả phí theo đúng quy định của hợp đồng.

- Dự kiến nhân sự, tài chính cần thiết cho dự án tư vấn để doanh nghiệp chuẩn bị cho việc

tiến hành dự án theo tư vấn của đơn vị tư vấn.

- Không đơn phương hủy ngang hợp đồng

10. Nhân sự tham gia và trách nhiệm

Nhóm tư vấn gồm 05 thành viên, trưởng nhóm: Chị Trần Thị Thùy Trang. Công việc cụ

thể của các thành viên trong nhóm như sau:

Stt

1

Công việc

Chuẩn đoán tình hình ABC

Nhân sự tham gia

- TGĐ của ABC

-

Họp thảo luận với TGĐ vấn đề cần tư vấn

- Đội dự án

- Trưởng phòng nhân sự

- Đội dự án

Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của ABC

- Trưởng phòng nhân sự

- Đội dự án

Tìm hiểu tình hình nhân sự tại ABC

Tham gia các hoạt động của ABC

-

- Nguyễn Phước Tuấn

Sử dụng các mô hình để chuẩn đoán tình hình nhân sự tại công ty- Nguyễn Thị Thanh Thùy

6

- Nguyễn Huỳnh Mi

2 Thu thập, phân tích thông tin và báo cáo kết quả khảo sát

-

Thiết kế nội dung khảo sát

Lập bảng câu hỏi khảo sát

Đội dự án

- Phan Thanh Trí Tâm

- Nguyễn Phước Tuấn

- Phan Thanh Trí Tâm

- Trần Quốc Việt

- Nguyễn Hữu Phú Thiện

- Trần Quốc Việt

- Đội dự án

-

Tiến hành khảo sát

Báo cáo & Phân tích kết quả khảo sát

3 Phân tích động lực và lực cản trong tổ chức

4

5

Đề ra giải pháp

Lập kế hoạch hành động

6 Báo cáo kết quả

11. Thời gian dự kiến hoàn thành và kinh phí

Thời gian thực

hiện

Kinh phí

($)

Stt

Công việc

1

2

3

4

5

6

7

Chuẩn đoán tình hình

1 tuần

2000$

6000$

1000$

1500$

3500$

0$

Thu thập, phân tích thông tin và báo cáo kết quả

Phân tích động lực và nguyên nhân kháng cự thay đổi

Đề xuất chi tiết giải pháp

2 tuần

0.5 tuần

1 tuần

Lập kế hoạch hành động

Trình báo cáo cho ban giám đốc xem và cho ý kiến

Hoàn chỉnh hồ sơ nghiệm thu dự án.

0.5 tuần

0$

Tổng chi phí dự án: 14000$

II. MÔ TẢ TÌNH HUỐNG CẦN KHẢO SÁT

 Đầu năm 2013, Cơ cấu đội ngũ lãnh đạo của ABC bị thay đổi kéo theo đội ngũ quản lý

cấp dưới qua ABC.

 Tiếp theo là nhân viên văn phòng có trình độ và kinh nghiệm cũng nghỉ việc rải rác.

 Doanh thu Ngân Hàng ABCgiảm 30% so với kỳ trước khiến BGĐ muốn tìm hiểu về

nguyên nhân và giải pháp khắc phục tình trạng này.

III. CHUẨN ĐOÁN VẤN ĐỀ CỦA TỔ CHỨC ĐANG GẶP PHẢI

Để tìm ra nguyên nhân cốt lõi của hiện tượng nghỉ việc hàng loạt của nhân viên khối văn

phòng tại Ngân Hàng ABC, nhóm tư vấn quyết định chọn mô hình 7s của Mc Kinsey - là mô

hình do Tom Peters và Robert Waterman, nhân viên của tổ chức tư vấn McKinsey & Company

7

phát triển vào những năm đầu của thập niên 80. Theo đó, ý tưởng chính của mô hình là có 7 yếu

tố nội tại trong một tổ chức cần phải được dung hòa và liên kết chặt chẽ để tổ chức hoạt động

thành công. Do đó khi sử dụng mô hình này, tổ chức sẽ biết được yếu tố nào cần được điều chỉnh

để nâng cao hiệu quả hoặc cần duy trì trong khi các nhân tố khác thay đổi.

Nhìn chung, 7 yếu tố của mô hình Mc Kinsey được chia thành 2 nhóm chính:

Nhân tố cứng: thường dễ nhận ra và có thể Nhân tố mềm: thường không dễ mô tả, vô

được bộ phận quản lý gây ảnh hưởng trực tiếp hình và thường bị ảnh hưởng bởi văn hóa

Giá trị chia sẻ

Chiến lược

Kỹ năng

Cấu trúc

Phong cách

Hệ thống

Đội ngũ

(Thực tế tại Ngân hàng ABC)

1. Chiến lược (strategy)

Ngân hàng ABC theo đuổi chiến lược giá thấp theo đó toàn bộ sản phẩm của Ngân hàng

tập trung phục vụ cho nhóm khách hàng có thu nhập trung bình - khá. Nhân viên sale và

marketing luôn kết nối với khách hàng để kịp thời nhận biết và phục vụ tối đa nhu cầu. Điều này

tạo nên lợi thế cạnh tranh và đến thời điểm hiện nay.

Tuy nhiên, vào tháng 2/2013 có sự biến động nhân sự mạnh làm thay đổi toàn bộ chiến

lược của ngân hàng. Ngân hàng ABC chuyển sang định vị cao hơn, nhắm tới những đối tượng có

8

thu nhập cao. Kết quả trong 6 tháng cuối năm 2013 chuyển biến khá Ngân Hàng ABCấu, doanh

thu giảm 30%, khách hàng thân thiết đã chuyển sang thương hiệu khác.

2. Cấu trúc (Structure)

Tuy ngân hàng ABC có sự phân công theo chức năng nhiệm vụ khá rõ ràng như thiếu sự

công bằng trong đánh giá và sự kết nối giữa các phòng ban. Quy trình ra quyết định là kiểm soát

phân tán, các phòng ban chưa có sự thống nhất với nhau. Kết quả đánh giá thì phụ thuộc nhiều

vào lãnh đạo phòng, nhân viên chưa có dịp thể hiện quan điểm cá nhân.

3. Hệ thống (Systems)

Bao gồm các hoạt động thường ngày cũng nhu quy trình mỗi nhân viên phải tham gia để

thực hiện Ngân Hàng ABCong công việc.

Tại ngân hàng ABC có áp dụng 1 bộ các quy tắc nội bộ hướng dẫn thực hiện công việc.

Bộ quy tắc thường Ngân Hàng ABCuyên cập nhật và hướng dẫn rõ ràng. Tuy nhiên, việc thay

đổi ban lãnh đạo gần đây kèm theo hàng loạt quy trình mới được đưa vào áp dụng khiến nhân

viên cảm thấy khá lúng túng.

4. Giá trị được chia sẻ (Shared values)

Hay còn gọi là “những mục tiêu khác thường” bao gồm giá trị cốt lõi của Ngân Hàng

ABCđược minh chứng trong văn hóa Ngân Hàng ABCvà đạo đức làm việc chung. Hướng đến

mục tiêu là 1 trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Ngân Hàng ABCuất khẩu, cho

vay và dịch vụ cho ngành vật liệu Ngân Hàng ABCây dựng và nhà ở cho người có thu nhập thấp

hàng đầu Việt Nam. Ban lãnh đạo mới đã và đang chủ trương tập trung vào các thị trường trọng

điểm, tạo thế mạnh cho riêng mình. Ngoài ra, với phương châm không ngừng nỗ lực “thay đổi để

thành công”, Ngân Hàng ABCđã và đang đổi mới chiến lược kinh doanh, đổi mới hoạt động, đổi

mới hệ thống sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn trong giai đoạn giao thoa nên còn nhiều vấn đề

khó khăn trong cách thức, văn hóa làm việc.

5. Phong cách (style)

Trên danh nghĩa Ngân Hàng ABC đã cổ phần hóa, nhưng thực tế vẫn là Ngân Hàng

ABCgia đình, các vị trí chủ chốt trong ban lãnh đạo đều do người trong gia đình nằm giữ, chỉ có

cấp quản lý cấp trung và thấp là phải tuyển bên ngoài. Tuy nhiên vẫn chưa chú trọng công tác

đào tạo huấn luyện, đổi mới cho các bộ phận nhân viên và thiếu khuyến khích, động viên cấp

dưới phấn đấu, vượt trội và hoàn thiện.

6. Nhân sự (staff)

Thành phần ban lãnh đạo đều là người trong gia đình và chính sách lương thưởng đối với

nhân viên văn phòng chú trọng đến thâm niên công tác nên thực tế quan hệ giữa cấp trên và nhân

viên khá tốt ở các phòng ban, nhưng quan hệ giữa các phòng ban với nhau chưa tốt còn tranh

giành sự ưu ái của Ban lãnh đạo công ty. Cụ thể, phòng nhân sự của Ngân Hàng ABC thường ra

9

các chính sách không phù hợp, tăng lợi ích của công ty, giảm lợi ích của nhân viên khiến cho

nhân viên các bộ phận kinh doanh, marketing… cảm thấy bất mãn với nhiều điều lệ nghịch lý

như không được nói chuyện, trao đổi trong giờ làm việc,... Chính sách tuyển dụng lắp vào chỗ

trống, không theo quy chuẩn, phân công công việc rõ ràng, thiếu kế hoạch và chủ động nên các vị

trí chuyên gia, chuyên viên… chưa thật sự thỏa đáng. Còn nhầm lẫn trong cấp bậc dễ gây nhọc

nhằng trong trách nhiệm công việc và có nhiều trường hợp lệch pha trong năng lực.

7. Kỹ năng (skills)

Hệ thống mô tả và phân công công việc đang được triển khai Ngân Hàng ABCây dựng.

Hiện tại, Ngân Hàng ABCcó hệ thống đánh giá nhân viên nhưng khá chung chung chưa cụ thể và

kết quả đánh giá phụ thuộc khá nhiều vào nhận định của cấp trên đối với kết quả làm việc của

nhân viên. Không có sự đánh giá cấp bậc và thang đo mức độ hoàn thành công việc nên rất khó

đo đạc và đánh giá khách quan. Việc loại bỏ chính sách đãi ngộ, phúc lợi theo thâm niên không

có quá trình đối với 1 Ngân Hàng ABCgia đình gặp phải sự phản ứng mạnh mẽ, bất mãn dẫn đến

nghỉ việc hàng loạt. Đội ngũ nhân viên trẻ và nhiệt huyết mới nhưng thiếu kinh nghiệm và sự

chia sẻ gây nhiều biến động chưa thể ổn định được. Vấn đề phúc lợi, hầu như không có, chỉ có

thưởng cuối năm cho nhân viên.

IV. THU THẬP THÔNG TIN, PHÂN TÍCH VÀ GIẢI THÍCH KẾT QUẢ

1. Hình thức thu thập thông tin

 Đối tượng khảo sát:

- Các nhân viên khối văn phòng của công ty.

- Số lượng mẫu: 18 nhân viên được chia thành 3 nhóm theo tiêu chí sau:

Tích cực

Bình thường

Thụ động

Đang làm việc

5

1

5

1

5

1

Đã nộp đơn xin nghỉ

 Phương pháp khảo sát:

- Phỏng vấn tay đôi.

- Khảo sát bằng bản câu hỏi.

- Phỏng vấn sâu để Ngân Hàng ABCác định những nội dung trong bản câu hỏi.

2. Thiết kế nội dung bảng khảo sát và cách thức triển khai bảng câu hỏi

Trước hết nhóm tư vấn sẽ tiến hành thảo luận trực tiếp với Ban giám đốc của Ngân Hàng

ABCvề một số vấn đề liên quan đến chiến lược kinh doanh, chính sách nhưng sự, cơ cấu tổ chức

của công ty, chính sách của Ngân Hàng ABCnhằm hiểu được những vấn đề cốt lõi của công ty.

Tiếp đến nhóm tư vấn tiến hành phỏng vấn sâu một vài nhân viên nhằm chọn lọc ra được

các tiêu chí trong nội dung bản câu hỏi khảo sát.

10

Sau đây là một số nội dung cơ bản sẽ tiến hành khảo sát được nhóm tư vấn chọn lọc

thông qua các ý kiến của nhân viên và nhận định của nhóm tư vấn:

Phần 1: Vế vấn đề quản lý và điều hành của doanh nghiệp, với 11 câu hỏi về khía

cạnh quản lý, điều hành của NGÂN HÀNG ABC (thang đo Likert)

1. Các cơ chế tổ chức, quy trình, thủ tục hành chính.

2. Công tác quản lý và đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ.

3. Sự phối hợp giữa các thành viên trong công việc.

4. Đào tạo, phát triển có gắn với kết quả làm việc hay không.

Phần 2: Mức độ hài lòng với các thành phần của công việc, với 37 câu hỏi về mức độ

hài lòng của nhân viên Ngân Hàng ABC dựa trên khía cạnh các công việc với các nội dung như

sau (thang đo Likert)

1. Cấp trên trực tiếp.

2. Môi trường làm việc.

3. Đồng nghiệp.

4. Lương thưởng, phúc lợi.

5. Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên.

6. Cơ hội đào tạo, thăng tiến.

7. Văn hóa công ty.

8. Uy tín, thương hiệu của công ty.

9. Mức độ hài lòng chung khi làm việc ở công ty.

Phần 3: Mức độ trung thành của nhân viên, gồm 4 câu hỏi về lòng trung thành của

nhân viên đối với Ngân Hàng ABC (thang đo Likert)

1. Mức độ sẵn sàng thay đổi công việc.

2. Mong muốn thay đổi công việc trong năm tới.

3. Việc sống còn theo sự tồn tại và phát triển của công ty.

4. Ý định làm việc lâu dài.

Phần 4 : Các nhu cầu và mong đợi của nhân viên khi làm việc tại Ngân Hàng ABC,

gồm 6 câu hỏi về thứ tự tầm quan trọng của 6 nhu cầu quan trọng đối với nhân viên khi làm việc

tại NGÂN HÀNG ABC (thang đo thứ bậc)

1. Thu nhập cao.

2. Cơ hội đào tạo, phát triển chuyên môn.

3. Cơ hội thăng tiến.

4. Môi trường làm việc thân thiện.

5. Công việc an toàn, ổn định.

6. Mở rộng các mối quan hệ cá nhân.

11

Phần 5: Nhóm các câu hỏi mở

1. Điều gì làm anh,(chị) hài lòng nhất khi làm việc tại Ngân Hàng ABC? Tại sao?

2. Điều gì khiến anh, chị sẽ làm việc với nhiệt huyết cao nhất cho Ngân Hàng ABC?

3. Lý do chính nếu anh chị rời Ngân Hàng ABC là gì ?

4. Hiện nay, nhiều đồng nghiệp của anh/chị đã rời Ngân Hàng ABC vì nguyên nhân nào?

5. Anh chị mong đợi sự thay đổi nào trong chính sách của Ngân Hàng ABC ?

3. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

Ở đây nhóm tư vấn sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và eNgân Hàng ABCcel để tiến

hành tổng hợp, phân tích và Ngân Hàng ABCử lý số liệu.

4. Giải thích kết quả và ý nghĩa của các kết quả nhằm đưa ra những giải pháp hợp

lý cho Ngân Hàng ABC

4.1. Kết quả xử lý số liệu

Các kết quả của cuộc khảo sát được nhóm tư vấn liệt kê như sau:

 Các kết quả về quản lý và điều hành của NGÂN HÀNG ABC:

Giá trị trung bình

Tiêu chí

Tích

Bình

Thụ

Cả 3

cực thường

động

nhóm

1. Cơ chế tổ chức, quy trình, thủ tục hành chính

Quy trình làm cho công việc chồng chéo lên nhau, khó 3.30

thực hiện

3.30

2.70

3.20

3.80

2.80

3.00

3.50

2.80

3.10

Các quy định trong Ngân Hàng ABCthường Ngân Hàng 3.00

ABCuyên thay đổi

Các chức năng nhiều nhưng chưa có sự phân biệt rõ ràng 2.80

2. Hiệu quả của công tác quản lý đánh giá kết quả

hoàn thành nhiệm vụ

Kết quả đánh giá phản ánh chính Ngân Hàng ABCác và 2.20

Ngân Hàng ABCứng đáng

2.30

2.00

2.50

3.20

3.30

2.60

2.40

2.70

Khả năng thực hiện công việc của anh,(chị) được nâng 2.00

cao thông qua hệ thống đánh giá

Kết quả đánh giá giúp anh,(chị) nổ lực hơn trong công 2.30

việc

3. Mức độ phối hợp giữa các thành viên trong công

việc

Nhân viên phòng ban khác nhau luôn hỗ trợ cho nhau 3.20

3.50

2.80

3.20

12

hoàn thành công việc

Các nhân viên thuộc mỗi phòng ban phối hợp với nhau 3.20

khá tốt

3.30

3.00

3.20

4. Hiệu quả của đào tạo, phát triển

Các chương trình đào tạo giúp anh/chị nâng cao chất 2.50

lượng công việc

2.50

2.30

2.70

2.30

2.80

2.60

2.40

2.80

Các chương trình đào tạo giúp anh/chị phát triển tốt năng 2.50

lực cá nhân

Anh,(chị) luôn ứng dụng được những kiến thức đã được 2.70

đào tạo tại Ngân Hàng ABC

- Kết quả đánh giá hoàn thành công việc chưa làm hài lòng nhân viên, đặc biệt là ở nhóm

tích cực và bình thường với điểm trung bình 2.20 và 2.3 hệ thống đánh giá không hỗ trợ họ nâng

cao khả năng thực hiện công việc 2.00

- Mức độ phối hợp giữa các thành viên trong tổ chức chưa cao, đặc biệt là ở nhóm thụ

động điểm trung bình 2.80.

- Hiệu quả đào tạo là kém nhất các chương trình đạo tạo hiện nay không giúp cho họ nâng

cao khả năng thực hiện công việc và phát triển bản thân với điểm trung bình khá thấp Ngân Hàng

ABC xoay quanh 2.3

 Số liệu về “mức độ hài lòng với công việc”

Giá trị trung bình

Tiêu chí

Tích Bình

Thụ Cả 3

cực thường động nhóm

1. Cấp trên trực tiếp

Cấp trên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi

Cấp trên rất gần gũi, thân thiện

3.20 3.50

3.30 3.50

3.70

4.20

3.80

3.40

3.70

3.50

Cấp trên thường khuyến khích, động viên trong quá trình làm 3.70 3.00

việc

Trong công ty, anh/chị luôn được cấp trên tôn trọng

Cấp trên ghi nhận sự đóng góp của anh/chị đối với công ty

Cấp trên có năng lực phù hợp vị trí

3.00 3.50

3.50 3.80

3.80 4.20

4.00 3.70

3.30 3.50

4.30

3.50

4.30

4.20

4.00

3.60

4.10

3.90

3.60

Cấp trên luôn lắng nghe nhân viên

Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên

2. Môi trường làm việc

13

Anh/chị được trang bị thiết bị văn phòng đầy đủ khi làm việc

Môi trường làm việc cởi mở, thân thiện

4.20 3.20

3.30 4.20

4.20

3.80

3.90

3. Đồng nghiệp trong cùng bộ phận

Đồng nghiệp rất vui vẻ, thân thiện hòa đồng, nhiệt tình

3.00 3.50

4.20

4.00

3.60

Đồng nghiệp luôn phối hợp tốt với nhau để hoàn thành công 3.00 3.70

việc

Đồng nghiệp thường xuyên cho lời khuyên khi cần thiết

Đồng nghiệp của anh/chị là người đáng tin cậy

4. Lương thưởng, phúc lợi

2.20 3.20

2.50 3.30

3.70

3.00

3.20

Thu nhập đảm bảo mức sống cho các anh/chị?

Cty tuân thủ đầy đủ các chính sách bảo hiểm Ngân Hàng ABCã

hội và bảo hiểm y tế

2.70 2.80

3.70 3.80

2.00

4.00

2.50

3.80

Ngân Hàng ABCluôn tạo điều kiện được nghỉ phép, nghỉ bệnh

khi có nhu cầu

3.20 3.70

2.50 2.70

3.70

1.70

3.50

2.20

Anh/chị được trả lương và thưởng xứng đáng?

5. Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên

Anh/chị hiểu rõ quy trình của việc đánh giá kết quả công việc

Mục tiêu công việc của anh/chị được định hướng rõ ràng

Việc đánh giá phụ thuộc nhận định của cấp trên

Đánh giá kết quả công việc ảnh hưởng lớn tới lương của

anh/chị

2.70 3.30

3.00 3.30

3.30 4.00

3.30

4.20

3.10

3.20

3.80

3.70

4.00 3.70

3.30

Hệ thống đánh giá khách quan và công bằng

Anh/chị hài lòng về tiêu chí đánh giá công việc

Anh/chị hài lòng về kết quả đánh giá kỳ vừa qua của mình

6. Cơ hội đào tạo, thăng tiến

2.00 3.80

1.70 3.00

2.70 3.50

3.50

3.30

3.10

2.70

3.20

Chương trình đào tạo của Ngân Hàng ABC hỗ trợ tốt cho 2.20 2.50

2.30

anh/chị?

Công việc hiện tại giúp anh/chị phát huy tốt năng lực cá nhân

Anh/chị tin rằng mình sẽ có cơ hội thăng tiến trong công ty

7. Văn hóa công ty

2.80 3.30

1.30 3.00

3.20

2.30

3.10

2.20

Mức độ cạnh tranh của đồng nghiệp trong môi trường làm việc

khá cao

1.50 2.30

3.70 3.30

2.30

3.80

2.10

3.60

Anh/chị có thể trao đổi trực tiếp khó khăn với cấp trên 1 cách

cởi mở

14

Anh/chị có cảm thấy Ngân Hàng ABC như là gia đình mình

Anh / chị cảm thấy văn hoá Ngân Hàng ABC phù hợp với

mình

2.30 2.50

2.80 2.80

3.00

3.30

2.60

3.00

8. Uy tín, thương hiệu của Ngân Hàng ABC

Ngân Hàng ABC là một ngân hàng lâu đời và có nhiều người

biết đến thương hiệu công ty

3.80 3.50

4.50

3.90

Anh/chị luôn tự hào là nhân viên của công ty

Anh/chị luôn giới thiệu về công ty/sản phẩm cho người khác

9. Mức độ hài lòng chung khi làm việc ở công ty

Công việc hiện tại của anh/chị được xác định là công việc lâu

dài

3.00 2.50

3.20 2.70

3.30

3.00

2.90

3.30

4.00

3.00

3.20

3.40

3.10

Anh/chị luôn xem những khó khăn của công ty là khó khăn của

mình

2.70

- Về “Cấp trên trực tiếp”: Có thể thấy được rằng cả 3 nhóm đều có sự hài lòng về cấp trên

của họ khi điểm trung bình họ khi đánh về cấp trên đều lớn hơn 3.00. Đặc biệt là nhóm thụ động

họ đánh giá cấp trên rất cao về các tiêu chí sự tôn trọng, biết lắng nghe, sự gần gũi tôn trọng đều

trên 4.00.

- Về “Môi trường làm việc”: Cả 3 nhóm đều cảm thấy hài lòng về môi trường hiện tại

đang làm việc thông qua điểm số trung bình 3.8 cho cả 2 tiêu chí. Tuy nhiên có sự biến động rất

lớn ở nhóm tích cực khi chỉ cho rằng môi trường làm việc chỉ tạm cởi mở thân thiện khi chỉ đánh

giá trung bình 3.2. Ngoài ra nhóm bình thường cũng chỉ đánh giá 3.2 cho sự đầy đủ thiết bị trong

công ty.

- Về “Đồng nghiệp trong cùng phòng ban”: Điểm trung bình của nhóm tích cực khá thấp

chỉ 2.50, họ không hài lòng về đồng nghiệp của mình bởi đồng nghiệp thường không cho lời

khuyên khi cần và không đáng tin cậy. Tuy nhiên, nhóm thụ động lại cảm thấy hài lòng về đồng

nghiệp vì sự phối hợp làm việc trong công việc và sự thân thiện hòa đồng với điểm trung bình

4.0. Nhóm bình thường dường như không quan tâm nhiều đến đồng nghiệp.

- Về “lương thưởng phúc lợi”: Mức độ thỏa mãn về lương của nhóm thụ động và tích cực

không cao với ĐTB 2.60 và 1.80 khá thấp. Mức độ thỏa mãn về chính sách lương thưởng Ngân

Hàng ABCrất thấp ở cả 3 nhóm với điểm trung bình dưới 2.5. Tuy nhiên chính sách phúc lợi thì

được nhân viên trong Ngân Hàng ABCđánh giá rất cao.

- Về “Đánh giá kết quả làm việc”: Hầu hết nhân viên hiểu quy trình đánh giá kết quả công

việc tại NGÂN HÀNG ABC, chỉ có nhóm tích cực chưa hài lòng với điểm trung bình thấp nhất

ba nhóm là 2.40. Nhóm tích cực cho rằng hệ thống đánh giá hiện tại chưa khách quan và công

15

bằng với ĐTB 2.0, và họ cũng cho rằng tiêu chí đánh giá (1.70) cũng như kết quả đánh giá vừa

rồi chưa thực sự làm họ hài lòng (2.7).

- Về “Đào tạo, thăng tiến”: Cả 3 nhóm đều có chung 1 nhận định là cơ hội thăng tiến cũng

như chương trình đào tạo ở Ngân Hàng ABC là rất ít, chỉ có nhóm làm việc bình thường họ vẫn

lạc quan vẫn tin tưởng vào cơ hội thăng tiến, cũng như là việc đào tạo giúp họ phát huy năng lực

cá nhân

- Về “Văn hóa công ty”: Ba nhóm đều cho rằng mức độ cạnh tranh giữa các đồng nghiệp

là không cao. Nhân viên cho rằng việc trao đổi cởi mở với cấp trên là khá thoải mái và họ hài

lòng về điều này. Nhóm tích cực cảm thấy văn hóa tại NGÂN HÀNG ABC không phù hợp với

họ 2.80. Ba nhóm cảm thấy Ngân Hàng ABCchưa thực sự trở thành gia đình mình với điểm

trung bình không cao dưới 3.00.

- Về “Uy tín, thương hiệu công ty”: 3 nhóm không cảm thấy tự hào khi làm việc tại Ngân

Hàng ABCcũng như họ không sẵn sàng giới thiệu sản phẩm Ngân Hàng ABCđến người khác với

điểm trung bình 2.9.

- Về “Hài lòng chung khi làm việc tại NGÂN HÀNG ABC”: Ba nhóm đều mong muốn

làm việc lâu dài tại Ngân Hàng ABCđặc biệt là nhóm bình thường (4.00) nhưng khi hỏi có Ngân

Hàng ABCem khó khăn của Ngân Hàng ABClà khó khăn của mình thì điểm trung bình của 3

nhóm không cao, thấp nhất là nhóm bình thường 2.70.

 Nhìn chung, nhân viên tại NGÂN HÀNG ABC chưa thực sự thỏa mãn với các thành

phần của công việc ở các khía cạnh như: đào tạo, cơ hội thăng tiến, lương thưởng, phúc lợi, hệ

thống đánh giá kết quả hoàn thành công việc, vì vậy cần có sự thay đổi trong chính sách Ngân

Hàng ABCgiúp nhân viên phát huy khả năng của mình tạo điểu kiện thăng tiến trong nghề

nghiệp và có chế độ lương thưởng tương Ngân Hàng ABCứng với năng lực từng nhân viên thông

qua việc Ngân Hàng ABCây dựng hệ thống thang bảng lương cho từng phòng ban, nhân viên.

Hơn thế nữa dường như có sự không hài lòng của nhân viên tích cực về hệ thống đánh giá hiện

tại của Ngân Hàng ABCvà họ cho rằng hệ thống đánh giá hiện tại chưa phản ánh đúng những sự

đóng góp của họ vào công ty

 Số liệu về “Lòng trung thành đối với tổ chức”:

- Lòng trung thành của nhân viên đối với NGÂN HÀNG ABC không cao và đối với

những khó khăn liên quan đến sự sống còn của Ngân Hàng ABChọ đều không quan tâm tuy

nhiên họ lại không mong muốn kiếm việc trong năm tới. Tuy nhiên, đối với 3 nhóm đặc biệt là

nhóm tích cực sẵn sàng thay đổi công việc nếu tìm được việc làm ưng ý.

16

Giá trị trung bình

Bình Thụ Cả 3

cực thường động nhóm

Tiêu chí

Tích

Nếu tìm được công việc ưng ý anh/chị sẳn sàng thay đổi công

việc

3.80

3.50

3.30

3.60

Anh/chị có mong muốn thay đổi công việc trong năm tới

Anh/chị sẽ sống còn theo sự tồn tại và phát triển của công ty

Anh/chị có ý định làm việc lâu dài tại công ty

3.00

2.20

3.00

2.80

1.70

2.50

2.80

2.30

3.30

2.90

2.10

2.90

 Số liệu về “nhu cầu và mong đợi của nhân viên khi làm việc tại ngân hàng ABC”:

- Trong số 6 nhu cầu và mong đợi của nhân viên khi làm việc tại ngân hàng ABC thì cơ

hội thăng tiến là quan trọng nhất đối với nhóm nhân viên tích cực, thu nhập cao là quan trọng

nhất với nhóm bình thường, và nhóm thụ động coi trọng nhất về môi trường làm việc thân thiện.

Từ kết quả này, ngân hàng ABC cần có giải pháp để đánh đúng vào nhu cầu và mong muốn của

nhân viên nhằm nâng cao lòng trung thành và nhiệt huyết đối với tổ chức.

Kết quả Ngân Hàng ABC xếp hạng

Tiêu chí

Tích cực Bình thường Thụ động

Cơ hội thăng tiến

1

2

3

4

6

5

6

3

1

5

2

4

5

3

2

1

6

4

Cơ hội đào tạo, phát triển chuyên môn

Thu nhập cao

Môi trường làm việc thân thiện

Công việc an toàn, ổn định

Mở rộng mối quan hệ cá nhân

Kết quả câu hỏi mở được tóm tắt như sau:

 Điều làm cho nhân viên hài lòng nhất khi làm việc tại ngân hàng ABC:

• Công việc mang tính ổn định lâu dài, không quá áp lực

• Cấp trên không tạo áp lực cho nhân viên

• Môi trường làm việc thoải mái, thân thiện

• Công việc phù hợp với chuyên môn

 Lý do chính để nhân viên rời khỏi ngân hàng ABC:

• Lương thấp không tương Ngân Hàng ABCứng với năng lực

• Sự bất đồng quan điểm giữa người quản lý mới và nhân viên cũ

• Không tìm thấy cơ hội phát triển tại ngân hàng ABC

17

• Công việc không phù hợp

• Ngân Hàng ABCkhông có chính sách giữ nhân viên làm việc lâu năm

• Chính sách thưởng không công bằng

• Chính sách phúc lợi càng ngày càng ít ỏi

• Ngân Hàng ABCkhông tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến

 Điều khiến nhân viên sẽ làm việc với nhiệt huyết cao nhất cho ngân hàng ABC:

• Lương cao tương xứng với năng lực

• Công việc tốt và ổn định

• Lãnh đạo có trách nhiệm và quan tâm đến nhân viên

• Môi trường làm việc thân thiện

• Có cơ hội thăng tiến, đề bạc vị trí cao hơn

• Làm việc đúng chuyên môn

• Tăng cường thưởng và các chế độ đãi ngộ hợp lý

 Hiện nay, nhiều nhân viên đã rời ngân hàng ABC dựa trên đối tượng trả lời bản khảo

sát là vì:

• Lương thấp và không tương ngân hàng ABCứng

• Chế độ thường và phúc lợi ít

• Đánh giá không công bằng

• Công việc không phù hợp

• Sự mâu thuẫn giữa quản lý mới và nhân viên cũ

• Làm lâu năm nhưng không có cơ hội thăng tiến dù làm tốt công việc được giao

• Chính sách nhân sự thay đổi

• Phong cách quản lý độc tài của cấp trên trực tiếp

4.2. Giải thích kết quả

 Mức độ phối hợp trong công việc của nhân viên thuộc các phòng ban với nhau:

Hơn 30% nhân viên thuộc nhóm thụ động không hài lòng về việc phối hợp giữa các

phòng ban. Nhìn chung, thì mức độ phối hợp giữa các bộ phận tại ngân hàng ABC chưa tốt. Khi

phỏng vấn sâu một số nhân viên tại ABC, nhóm tư vấn phát hiện ra một số nguyên nhân gây nên

vấn đề này, cụ thể là:

- Công ty rất hiếm khi tổ chức các chương trình dã ngoại, hay teambuilding để gắn kết

nhân viên các phòng ban với nhau.

- Các phòng ban này và phòng ban khác không hiểu rõ công việc và trách nhiệm của nhau

vì vậy khó khăn trong việc hỗ trợ lẫn nhau hoàn thành công việc.

18

- Các nhân viên phòng ban khác nhau muốn hoàn thành tốt công việc phòng ban mình

hơn trước khi nghỉ đến các phòng ban khác.

BIỂU ĐỒ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ VIỆC PHỐI HỢP GIỮA CÁC PHÒNG BAN

TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÓM THỤ ĐỘNG

BIỂU ĐỒ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ VIỆC PHỐI HỢP GIỮA CÁC PHÒNG BAN

TRONG TỔ CHỨC ĐƯỢC TỔNG HỢP TỪ SỐ LIỆU CỦA 3 NHÓM NHÂN VIÊN

 Đào tạo, cơ hội thăng tiến:

Biểu đồ bên dưới cho thấy rằng gần 60% nhân viên đều đồng ý rằng họ không có cơ hội

thăng tiến khi làm việc tại ABC. Có thể lý giải như sau. Đặc biệt là nhóm nhân viên tích cực họ

gần như không tìm thấy được cơ hội thăng tiến là do:

19

- Việc thăng tiến chủ yếu là do sự hướng dẫn từ các cấp cao hơn hoặc dựa trên mối quan

hệ để thăng tiến.

- Ngân hàng ABC có truyền thống tuyển bên ngoài cho những chức vụ có tính chất quản

lý trong ngân hàng.

BIỂU ĐỒ ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ HỘI THĂNG TIẾN TẠI NGÂN HÀNG ABC

ĐƯỢC TỔNG HỢP TỪ SỐ LIỆU CỦA 3 NHÓM NHÂN VIÊN

BIỂU ĐỒ ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ HỘI THĂNG TIẾN TẠI NGÂN HÀNG ABC CỦA

NHÓM THỤ ĐỘNG

BIỂU ĐỒ ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ HỘI THĂNG TIẾN TẠI NGÂN HÀNG ABC CỦA

NHÓM TÍCH CỰC

20