Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

BÀI 1 : GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng :

- Mô tả sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh.

- Liệt kê các chức danh khác nhau tại Bộ phận tiền sảnh.

- Trình bày vai trò và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân.

- Sử dụng được các thuật ngữ chuyên ngành tại bộ phận lễ tân.

- Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách.

- Thực hiện được nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện

thoại và giới thiệu khái quát về khách sạn.

1. Bộ phận tiền sảnh (FO) và tổ đón tiếp

1.1 Phân biệt Bộ phận tiền sảnh và tổ tiếp tân:

1.2 Sơ đồ bộ phận tiền sảnh

Giám đốc tiền sảnh

Phó giám đốc tiền sảnh

Các trợ lý khác

Giám sát

viên

Giám sát

viên

Giám sát

viên

Giám sát

viên

Giám sát

viên

Giám sát

viên

Giám sát

viên

quan hệ

khách hàng

tiếp tân

thu ngân đặt buồng

tổng đài

trung tâm

dịch vụ

trực sảnh, hành lý

vãn phòng

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Nhân viên

tổng đài

Nhân viên

trung tâm

dịch vụ

Nhân viên

trực cửa

Lái xe

quan hệ

khách

hàng

tiếp tân

thu ngân đặt buồng

vãn phòng

Nhân viên

hành lý

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

1

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

1.3 Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận tiền sảnh

1.3.1 Giám đốc tiền sảnh (Front Office Manager):

- Giám sát tất cả các hoạt động của Bộ phận Lễ tân.

- Kiểm tra và đánh giá tất cả các nhiệm vụ của nhân viên lễ tân.

- Tham gia trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên lễ tân mới.

- Lập báo cáo về tất cả các hoạt động của Bộ phận Lễ tân để gởi lên ban giám đốc.

- Tham mưu về chiến lược kinh doanh cho ban giám đốc của khách sạn.

- Tham gia chào đón khách CIP, VIP.

- Điều phối và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Bộ phận Lễ tân.

- Tối đa hóa lợi tức buồng bằng việc quản lý công suất sử dụng buồng và giá buồng.

1.3.2. Phó giám đốc tiền sảnh (Assistant Front Office Manager):

- Giúp giám đốc lễ tân giám sát các hoạt động của Bộ phận Lễ tân.

- Giải quyết những phàn nàn của khách mà nhân viên, trưởng ca và tổ trưởng trong

bộ phận không giải quyết được.

- Sắp xếp lịch làm việc cho tất cả các nhân viên trong Bộ phận Lễ tân.

- Tham dự vào việc đào tạo nhân viên mới.

- Thay thế giám đốc lễ tân giải quyết các công việc khi giám đốc lễ tân vắng mặt.

1.3.3. Tổ trưởng (Supervisor):

- Giám sát và đánh giá công việc của các nhân viên trong suốt ca làm việc.

- Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ trong ca làm việc.

- Giải quyết phàn nàn của khách khi nhân viên hay trưởng ca không giải quyết được

1.3.4. Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest relation officer):

- Chuẩn bị thư chào đón, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng.

- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng và tháp tùng khách lên buồng.

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân để chào đón, làm thủ tục nhận buồng và trả buồng

cho khách CIP, VIP khi họ đến khách sạn.

- Giải quyết các phàn nàn và các vấn đề khác của khách.

- Giúp khách đặt vé tham quan tại các danh thắng ở địa phương và ở ngoại tỉnh.

- Đặt vé xem biểu diễn các chương trình lớn giúp khách.

- Giúp khách đăng ký vé máy bay, đổi lộ trình chuyến bay và xác nhận lại vé.

- Chuẩn bị và gởi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách lưu trú.

- Làm công tác quảng bá.

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

2

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

1.3.5. Nhân viên tiếp tân (Receptionist):

- Chào đón, tiếp nhận và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách.

- Cung cấp các dịch vụ thông tin liên quan đến khách sạn và tại địa phương khi

khách lưu trú và khách tham quan có yêu cầu.

- Phân bổ buồng cho khách theo yêu cầu.

- Bảo quản chìa khóa buồng ngủ của khách.

- Giải đáp các thắc mắc và xử lý phàn nàn của khách trong phạm vi cho phép

- Xử lý các yêu cầu đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân và ngoài giờ hành chính

- Thực hiện công việc thu ngân nếu được yêu cầu

- Giữ gìn vệ sinh khu vực sảnh và quầy lễ tân

1.3.6. Nhân viên thu ngân (Cashier):

- Làm thủ tục thanh toán, trả buồng, tiễn khách và gợi ý đặt buồng tiếp theo cho

khách.

- Thực hiện việc đổi tiền ngoại tệ cho khách.

- Giữ và bảo quản tư trang tiền bạc của khách gửi.

- Kết toán sổ cuối ngày, kiểm tra, cân đối các khoản thu chi của khách sạn.

- Kiểm tra tất cả các tài khoản của mọi khách lưu trú.

- Kiểm tra các khoản phí và nhập các khoản thuế.

- Lập báo cáo doanh thu của từng ca.

1.3.7. Nhân viên kiểm toán đêm (Night auditor):

- Nhập tiền buồng (bao gồm tiền thuế, phí dịch vụ và giá buồng) vào tài khoản của

khách đang lưu trú

- Kiểm tra lại giá buồng, đặc biệt là những buồng được giảm giá

- Kiểm tra, đối chiếu tất cả các chi phí trong tài khoản của mọi khách lưu trú bằng

cách so sánh các chi phí đã được nhập với chứng từ liên quan

- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách (đặc biệt là những khách thanh

toán bằng tiền mặt) và những đặt buồng của khách đặt buồng nhưng không tới

khách sạn.

- Kiểm tra và cân đối các khoản thu và chi thực tế trong ngày trên sổ cái của kế toán

lễ tân với các chứng từ tiền mặt.

- Lập các báo cáo về hoạt động của lễ tân, báo cáo thu nhập trong ngày, các báo cáo

về tài chính khác trong ngày.

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

3

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

- Lưu trữ các dữ liệu trên hệ thống máy vi tính đề phòng hệ thống vi tính có sự cố

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn (late check-in) và khách trả

buồng đột xuất (early check-out)

1.3.8. Nhân viên đặt buồng (Reservationist):

- Cung cấp mọi thông tin về buồng ngủ và các dịch vụ có trong khách sạn cho

khách, cho các đại lý du lịch, các hãng lữ hành và các cơ quan.

- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng

- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng

- Gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách

- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và chuẩn bị các thông tin đặt

buồng gửi cho các bộ phận có liên quan

- Quản lý giá buồng và các chính sách về giá

- Dự báo công suất sử dụng buồng cho thời gian sắp đến

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày gửi cho tổ tiếp tân

1.3.9. Nhân viên tổng đài điên thoại (Switchboard Operator):

- Nhận và chuyển các cuộc điện thoại gọi đến

- Thực hiện các cuộc gọi đi

- Nhận và chuyển lời nhắn cho khách và cho các bộ phận khác trong khách sạn

- Báo thức khách theo yêu cầu

- Điều phối, vận hành hệ thống báo cháy

- Cung cấp thông tin về dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

1.3.10. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng (Business Centre staff):

- Gửi và nhận fax, thư điện tử, telex cho khách và các phòng ban

- Cho thuê máy tính và các thiết bị văn phòng

- Cung cấp dịch vụ dịch thuật, thư ký, photocopy, đánh máy, truy cập internet

- Cho thuê phòng hội trường, phòng họp và các tiện nghi trong phòng họp,v.v.

1.3.11. Nhân viên trực sảnh, hành lý (Concierge):

- Doorman: Mở cửa xe, mở cửa khách sạn, chuyển hành lý của khách từ xe đến

quầy lễ tân

- Porter: Mang hành lý lên buồng cho khách, hướng dẫn khách vận hành các trang

thiết bị ở trong buồng

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

4

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

- Bellman: Chuyển thư, tin nhắn, bưu kiện lên buồng cho khách hoặc tới địa chỉ mà

khách yêu cầu; báo thức khách bằng hình thức gõ cửa tại buồng; tìm khách ở

những khu vực công cộng trong khách sạn mà khách đã thông báo; giúp đóng gói

và giữ hành lý cho khách

- Driver: Giúp đỗ xe hộ khách; phục vụ dịch vụ vận chuyển, pick-up và city tour

2. Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận tiền sảnh

2.1 Vai trò của nhân viên bộ phận tiền sảnh

- Trung tâm thần kinh của khách sạn.

- Đại diện cho khách sạn, bán hàng và cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn

cho khách

- Tiếp nhận, giải quyết mọi yêu cầu thắc mắc của khách

- Tham mưu cho ban giám đốc trong việc lập kế hoạch và chiến lược kinh doanh

2.2 Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận tiền sảnh

- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng

- Đón tiếp và làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn cho khách

- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu

khách trong quá trình lưu trú

- Thực hiện thủ tục trả buồng thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác tiếp thị cho khách sạn

- Quảng cáo, bán buồng và các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn

3. Thuật ngữ chuyên ngành bộ phận tiền sảnh

3.1. Các chức danh

- GM (General Manager): Tổng giám đốc khách sạn

- Rooms Division: Bộ phận lưu trú

- FO (Front Office): Bộ phận Lễ tân

- FOM (Front Office Manager): Giám đốc Lễ tân

- AFOM (Assistant Front Office Manager): Phó giám đốc Lễ tân

- GRO (Guest Relation Officer): Nhân viên quan hệ khách hàng

- DOSM (Director of Sales & Marketing): Giám đốc kinh doanh và tiếp thị

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

5

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

3.2. Đặt phòng:

* Các loại phòng:

- SGL: Single room (phòng đơn)

- DBL: Double room (phòng đôi)

- TWN: Twin room (phòng 2 giường đơn)

- TPL: Triple room (phòng 3 người)

- Apt: Apartment (Căn hộ)

- Ste: Suite (phòng Suite

* Các hạng phòng:

- STD: Standard (hạng tiêu chuẩn)

- SUP: Superior (hạng cao cấp)

- DLX: Deluxe (hạng sang)

- Ste: Suite (hạng Suite / đặc biệt)

* Các loại mức giá phòng:

- Rack rate: Giá công bố

- Day-use rate: Giá nửa ngày

- COMP (Complimentary Room): Giá miễn phí

- Corporate rate: Giá liên kết

* Các loại suất giá phòng:

- EP (European Plan): Suất giá phòng kiểu Châu Âu

- CP (Continental Plan): Suất giá phòng lục địa

- MAP (Modified American Plan=Half Board): Suất giá phòng kiểu Mỹ sửa đổi

- AP (American Plan=Full Board): Suất giá phòng kiểu Mỹ

* Các nguồn đặt phòng:

- Individual guest: Khách lẻ

- FIT (Free Independent Traveler): Khách du lịch tự do

- GIT (Group Inclusive Tour): Khách du lịch theo đoàn

- TA (Travel Agent): Đại lý du lịch

- TO (Tour Operator): Công ty lữ hành

* Các đối tượng khách:

- VIP (Very Important Person): Khách rất quan trọng

- CIP (Commercially Important Person): Doanh nhân quan trọng

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

6

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

- WI (Walk-in guest): Khách vãng lai

- Regular guest= Repeated / Frequent guest: Khách quen / Khách hàng thường

xuyên

- Potential guest: Khách hàng tiềm năng

* Các thuật ngữ liên quan khác:

- CBO (Central Booking Office): Trung tâm đặt phòng

- CRO (Central Reservations Office): Văn phòng đặt phòng trung tâm

- CRS (Central Reservations System): Hệ thống đặt phòng trung tâm

- RO (Room only): Chỉ thanh toán tiền phòng

- ATC (All to Company): Tất cả chi phí do công ty trả

- ATA (All to Travel Agent): Tất cả chi phí do đại lý du lịch trả

- RTC (Room to Company): Tiền phòng do công ty trả

- FOC (Free of Charge): Miễn phí

- NR (No Reservation): Không có đặt phòng

- CXL (Cancellation): Hủy bỏ

- ETA (Expected Time of Arrival): Thời gian dự kiến đến

- ETD (Expected Time of Departure):Thời gian dự kiến đi

- HFA (Hold for Arrival): Giữ chờ khách đến

- ROH (Run of House): Phòng bất kỳ

3.3. Làm thủ tục nhập khách sạn (C/I: Check-in):

* Tình trạng phòng:

- VC (Vacant & Clean): Phòng trống sạch

- VD (Vacant & Dirty): Phòng trống bẩn

- OC (Occupied & Clean): Phòng có khách đã vệ sinh

- OD (Occupied & Dirty): Phòng có khách chưa vệ sinh

- OOO (Out of order): Phòng hỏng

- OOS (Out of service): Phòng không đưa vào phục vụ

- DND (Do Not Disturb): Phòng không được quấy rầy

- NS (Non-smoking room): Phòng không hút thuốc

* Các kiểu ăn sáng:

- ABF (American Breakfast): Bữa ăn sáng kiểu Mỹ

- CBF (Continental Breakfast): Bữa ăn sáng kiểu lục địa

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

7

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

* Các tình trạng đến của khách:

- Early Arrival: Khách đến sớm hơn dự kiến từ một đến hai ngày

- Early Check-in: Nhận phòng sớm hơn giờ làm thủ tục nhận phòng theo quy định

- Late C/I (Late Check-in): Nhận phòng muộn hơn giờ làm thủ tục nhận phòng

theo quy định

- DNA (Did not Arrive): Khách không đến

* Các thông tin liên quan đến việc C/I:

- Front desk: Quầy lễ tân

- Registration form: Phiếu đăng ký

- Guest folio: Phiếu theo dõi chi phí của khách (Hồ sơ tài khoản của khách)

- Group folio: Phiếu theo dõi chi phí của đoàn khách

- Rooming list: Danh sách khách theo đoàn có số phòng đi kèm

- Luggage tag: Thẻ gởi hành lý

- Key card (Key holder): Thẻ đựng chìa khóa

- Room key: Chìa khóa phòng

3.4. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú (Occupancy):

- Room service: Dịch vụ phục vụ tại phòng

- Extra bed: Giường kê thêm theo yêu cầu của khách và khách phải trả thêm một

khoản tiền

- Baby cot: Cũi giành cho trẻ (miễn phí)

3.5. Thanh toán và tiễn khách (C/O: Check-out):

- VPO (Visitor’s Paid Out): Khoản thanh toán hộ khách

- B/F (Brought Forward): Tổng tiền phòng và các chi phí của ngày hôm trước

- C/F (Carried Forward): Tổng số tiền khách phải thanh toán

- Allowance: Tiền chiết giảm

3.6. Các hệ thống công nghệ và các kỹ năng bán hàng:

* Các hệ thống công nghệ:

- PMS (Property Management System): Hệ thống quản lý khách sạn

- EMS (Energy Management System): Hệ thống quản lý năng lượng

- MIS (Management Information System): Hệ thống thông tin quản lý

- EPOS (Electronic Point of Sales): Hệ thống điểm bán hàng điện tử

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

8

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

* Các kỹ năng bán hàng :

- USP (Unique Selling Point): Mặt hàng duy nhất

- Up-selling: Bán hàng vượt mức

- Top-down: Bán hàng từ trên xuống

- Bottom-up: Bán hàng từ dưới lên

- Alternative: Tạo cơ hội lựa chọn

- Suggestive selling: Bán hàng gợi ý

4. Chu trình phục vụ khách

4.1 Giới thiệu chu trình phục vụ khách:

Là khoảng thời gian suốt từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, cho tới

khi khách đến và lưu trú tại khách sạn và cuối cùng là làm thủ tục thanh toán trả buồng

rời khách sạn

4.2 Các mối liên hệ trong chu trình phục vụ khách

4.2.1 Sơ đồ chu trình phục vụ khách:

2. LÀM THỦ TỤC

NHẬN BUỒNG

(CHECK-IN)

3. PHỤC VỤ KHÁCH

KHI LƯU TRÚ

(OCCUPANCY)

1. LÀM THỦ TỤC

ĐẶT BUỒNG

4. LÀM THỦ TỤC

TRẢ BUỒNG

(RESERVATION)

(CHECK-OUT)

4.2.2. Giải thích các giai đoạn trong chu trình phục vụ khách

* Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn (Reservation)

- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

- Phân buồng dự kiến cho khách đi lẻ và khách đi theo nhóm đoàn

- Trả lời và cung cấp các thông tin liên quan đến buồng, các dịch vụ của khách

sạn và thông tin về địa phương

* Giai đoạn 2: Khách đến khách sạn (Check-in)

- Phân buồng (phù hợp với yêu cầu của khách) và thực hiện việc đăng ký khách

- Có thể bao gồm cả việc bán buồng (cho khách vãng lai), xác định khả năng

thanh toán và khả năng tín dụng của khách

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

9

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

* Giai đoạn 3: Khách lưu trú trong khách sạn (Occupancy)

- Mở và duy trì tài khoản của từng khách

- Theo dõi và cập nhật các khoản chi phí và tín dụng của khách

- Kiểm tra các khoản giao dịch và hoàn tất các báo cáo (ví dụ: báo cáo và thống

kê về công suất buồng)

* Giai đoạn 4: Khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn (Check-out)

- Xử lý thanh toán hóa đơn cho khách bằng các phương thức thanh toán khác

nhau và đảm bảo thực hiện tốt việc thu ngân

- Hỗ trợ các nhu cầu vận chuyển và đặt buồng tại các điểm đến kế tiếp hoặc tại

khách sạn trong tương lai

5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn

5.1. Yêu cầu chung về hình thức thể chất

Để đáp ứng yêu cầu của công việc nhân viên lễ tân phải đạt được những yêu cầu sau

về mặt hình thức thể chất :

- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt.

- Ngoại hình cân đối, không dị hình, dị tật.

- Hình thức ưa nhìn, có duyên.

- Có phong cách giao tiếp tốt.

- Tác phong nhanh nhẹn.

5.2 Yêu cầu về vệ sinh cá nhân

- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc.

- Tránh dùng lạm dụng mỹ phẩm.

- Luôn mặc đồng phục khi làm việc: Đồng phục phải sạch sẽ, không có nếp nhăn và

mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn thận và tự hào về bộ đồng phục được mặc. Giầy dép phải

luôn được đánh rửa sạch sẽ, kiểu giầy phải theo đúng quy định của khách sạn.

- Tư thế khi làm việc: luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang phong

cách nghiệp vụ.

5.3 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, chứng chỉ về nghiệp vụ

lễ tân khách sạn.

- Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng.

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

10

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

- Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan

quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động

trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của khách

sạn.

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.

- Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành

chính văn phòng.

- Biết rõ các danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ

khách trong và ngoài nước.

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo,

văn hoá, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hoá, địa lý, tâm lý, an

ninh để phục vụ khách.

5.4. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

5.4.1 Yêu cầu về ngoại ngữ

Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và

tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng

Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật bản v.v... Yêu cầu cụ thể:

- Đối với khách sạn 1-2 sao : biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)

bằng C trở lên.

- Đối với khách sạn 3 sao : biết và sử dụng thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ

(tiếng Anh).

- Đối với khách sạn 4 sao : biết và sử dụng được 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ

(tiếng Anh) phải thông thạo và 1 ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên.

- Đối với khách sạn 5 sao : Biết và sử dụng được thông thạo hai ngoại ngữ trong đó

1 ngoại ngữ là tiếng Anh.

5.4.2 Yêu cầu về tin học

Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt

động của lễ tân và khách sạn.

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

11

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

5.5 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực: Trong quá trình làm việc nhân viên lễ tân có điều kiện tiếp

xúc nhiều với tiền bạc, tư trang quý của khách cho nên phẩm chất thật thà trung thực của

nhân viên lễ tân là vô cùng quý giá.

- Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu quả.

- Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả.

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống.

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong

mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “kháchkhông bao giờ sai.”

- Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách.

- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên

khác trong công việc. Mọi nhân viên thuộc bộ phận lễ tân phải nhận thức đầy đủ được

tầm quan trọng của tính đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân vì đó là mấu

chốt thành công của bộ phận.

6. Kỹ năng trả lời và xử lý các cuộc gọi đến khách sạn (External call và internal call)

6.1 Kỹ năng đối với nhân viên lễ tân khi nhận và chuyển điện thoại

- Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại.

- Chào khách, giới thiệu tên, tên bộ phận, khách sạn và gợi ý giúp đỡ.

- Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông quy định (thường là hồi chuông thứ hai

hoặc chậm nhất là hồi chuông thứ ba)

- Nhận thông tin phải nhanh và chính xác.

- Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại.

- Hỏi rõ tên người gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy cho khách gọi.

- Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin cá nhân

của khách khi chưa có sự đồng ý của khách.

- Luôn có giấy bút để ghi chép thông tin cần thiết.

- Không để khách gọi điện thoại chờ lâu.

- Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách.

- Chờ cho người gọi nói hết, không được ngắt lời khi người gọi đang nói.

- Chờ khách gọi đặt điện thoại trước.

- Cảm ơn khách đã gọi.

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

12

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

6.2 Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến cho khách

6.2.1. Trường hợp khách có ở trong buồng

- Lịch sự hỏi tên khách gọi và yêu cầu chờ.

- Thông báo cho khách được gọi về khách gọi.

- Thực hiện nối máy cho khách.

6.2.2 Trường hợp khách có ở trong buồng nhưng không muốn trả lời điện thoại

- Lịch sự thông báo cho khách gọi biết là khách không có trong buồng.

- Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu.

6.2.3 Trường hợp khách không có trong buồng khách nhưng vẫn ở trong khu vực khách

sạn

- Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách không có trong buồng nhưng chưa

- Ra khỏi khu vực khách sạn.

- Hỏi khách gọi có cần tìm khách không.

- Nếu khách gọi cần tìm phải bảo người gọi chờ và lập tức báo cho nhân viên vận

chuyển hành lý tìm khách ngay.

- Nếu khách không cần tìm có thể nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu.

6.2.4 Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn

- Lịch sự báo ngay cho khách gọi là khách đã ra khỏi khách sạn.

- Hỏi xem khách có muốn nhắn gì không.

- Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu.

7. Kỹ năng chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại và giới

thiệu khái quát về khách sạn

7.1 . Kỹ năng chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại

Chào đón khách đến với khách sạn là bước quan trọng trong quá trình làm thủ tục

nhận buồng và đăng ký. Cách chào đón khách nồng nhiệt, kịp thời, hiệu quả và trang

trọng phải được thực hiện với tất cả các vị khách đến khách sạn. Bạn phải luôn chủ động

chào đón khách của mình. Bạn có thể làm mất một khách hàng tiềm năng do ấn tượng

đầu tiên của họ về bạn và khách sạn của bạn. Chỉ có một cơ hội duy nhất tạo ấn tượng

ban đầu tốt. Do đó điều quan trọng là phải thực hiện nó thật tốt. ở bộ phận tiếp tân, bạn

đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng ban đầu. Việc tiếp xúc đầu

tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

13

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

sạn cho nên việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật. Nghệ thuật thuyết phục khách

hàng

* Tất cả các vị khách đến khách sạn đều phải được đón tiếp nồng nhiệt và phải

được chào đón theo đúng kiểu cách:

- Trang trọng, kịp thời và hiệu quả.

- Xin kính chào quý bà

- Khách sạn Sunflower hân hạnh được đón tiếp

- Tôi có thể phục vụ bà chứ ạ ?

7.1.1 Chào đón khách lần đầu tiên đến khách sạn

Khách bình thường đến bằng nhiều phương tiện giao thông khác nhau và họ có thể

đi một mình hoặc đi cùng một nhóm. Tất cả các yếu tố này sẽ quyết định cách thức gặp

gỡ và chào khách. Điều quan trọng là đối với tất cả các vị khách kể cả khách đầu tiên đến

khách sạn, khách bình thường thì nhân viên lễ tân cũng không được thất lễ với họ. Khi

đón tiếp khách bình thường: nhân viên lễ tân vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và

đưa khách đến quầy lễ tân.

7.1.2. Chào đón khách quen:

Trợ lý giám đốc lễ tân, nhân viên vận chuyển hành lý đón tiếp tại cửa xe

7.1.3. Chào đón khách đoàn , khách đi theo tour

- Công việc đón tiếp khách đoàn, khách đi theo tour cũng rất quan trọng. Trước

ngày khách đến 1 ngày, giám đốc lễ tân cùng nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị

đón khách, kiểm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón khách như hồ sơ đã đăng

ký khách sạn, xếp buồng cho khách, địa điểm đón khách, xe đón đoàn... Ngoài ra giám

đốc lễ tân còn phối hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn chuẩn bị đón khách.

Trợ lý giám đốc và một số nhân viên lễ tân ra sân bay đón đoàn. Đoàn sẽ được giám đốc,

các trợ lý giám đốc lễ tân và nhân viên lễ tân chào đón tại cửa xe và đưa về quầy để làm

thủ tục đăng ký khách sạn.

- Để chuẩn bị đón khách tốt, khách sạn chú ý về văn hóa và tôn giáo của khách,

tránh những điều cấm kỵ đối với từng quốc gia và tránh sử dụng các màu sắc mà khách

không thích.

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

14

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

7.1.4 Chào đón khách quan trọng đến khách sạn:

- Mặc dù mọi vị khách đều quan trọng nhưng có một vài trường hợp cần đặc biệt

chú ý tới một cá nhân khách nào đó. Chúng ta gọi đó là khách VIP (người rất quan

trọng). Điều này được tạo bởi vị trí xã hội hoặc vai trò công việc của khách.

Ví dụ: Quan chức cao cấp nước ngoài , quan chức chính phủ .... Mỗi khách sạn có những

chính sách tiếp đón khách VIP riêng, chính sách này phải được triệt để tuân theo. Các nội

dung cụ thể thường là :

* Phân cho khách một buồng có tiêu chuẩn cao nhất từ trước khi khách đến

* Thông báo cho bộ phận phục vụ buồng và chuẩn bị, kiểm tra buồng theo tiêu

chuẩn VIP.

* Các mặt hàng chiêu đãi phải được đặt trong buồng như: Rượu, Socola, giỏ hoa

quả, hoa tươi.

* Gửi kèm với các mặt hàng trên thiệp chúc mừng hoặc lời chúc mừng của cá

nhân giám đốc khách sạn.

* Vào ngày đến khách sạn, khách VIP sẽ được làm thủ tục nhận buồng đặc biệt

như đăng kí trước.

* Một nhân viên hoặc viên chức cao cấp của khách sạn (thường là giám đốc khách

sạn) đi cùng khách tới buồng.

- Đối với khách quan trọng ta có thể tuỳ mức độ quan trọng của khách mà chuẩn

bị các nghi lễ đón tiếp.

+ VIP vàng : Gồm các Tổng thống, Chủ tịch nước và các Nguyên thủ quốc gia.

Công việc đón tiếp khách theo nghi lễ ngoại giao phải hết sức tỉ mỉ, cẩn thận tuyệt đối

không để xảy ra sai sót nào. Khách sẽ được tổng giám đốc khách sạn, giám đốc và các trợ

lý giám đốc lễ tân, các nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại sân bay hoặc cửa

bằng các nghi lễ thảm đỏ, băng khẩu hiệu chào đón và phải phân loại buồng sang trọng

nhất khách sạn cùng với các món quà và tiện nghi tốt nhất. Khách được làm thủ tục đăng

ký nhanh tại buồng.

+ VIP bạc : Gồm các tổng giám đốc các công ty lớn, các ngôi sao màn bạc, các ca

sĩ nổi tiếng,....Các nghi thức đón tiếp các đối tượng khách này cũng tương tự như khách

VIP vàng nhưng nghi lễ đơn giản hơn tuỳ theo yêu cầu.

+ VIP đồng : Gồm phụ trách của các đơn vị có hợp đồng đặt buồng lớn, các hướng

đoàn, các khách dài hạn và khách quen. Công việc chuẩn bị cho đối tượng khách này đơn

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

15

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

giản hơn. Để giữ mối quan hệ giữa khách và khách sạn, để tăng cường nguồn tiềm năng,

khách sạn thường mời khách ở buồng miễn phí và khuyến mãi khách một số dịch vụ

miễn phí khác.

* Các tiêu chuẩn chào đón khách

- Ở mỗi khách sạn đều có thủ tục chào đón khách riêng của mình, hoạt động này

rất đơn giản nhưng tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách và khách sẽ coi khách sạn như

nơi thân thiết để nghỉ lại. Các hoạt động này gồm :

* Mời khách một loại đồ uống chúc mừng khi khách đến.

* Giới thiệu khách xem tập thông tin về khách sạn.

* Đặt thiệp chúc mừng ở trong buồng.

* Ghi lời chúc mừng cá nhân trên màn hình ti vi ở buồng của khách.

* Sử dụng biểu ngữ hoặc bảng tin để chào mừng đoàn

“Kính chào các quí bà quí ông

Hôm nay chúng tôi được hân hạnh đón tiếp các vị tới Việt Nam”

* Những điều cần chú ý về khía cạnh văn hoá:

- Sự khác biệt về văn hoá có thể quyết định cách thức chào đón khách. Điều này

vô cùng quan trọng trong khi chào đón du khách nước ngoài vốn là những người có nền

văn hoá và tôn giáo khác chúng ta. Do đó cần phải quan sát, học hỏi những nghi thức xã

giao nhất định. Những hành vi ứng xử trang nhã, nồng nhiệt, dễ chịu đối với khách luôn

được hưởng ứng.

Tóm lại : Khách đến với khách sạn liên quan đến 2 yếu tố: Chào mừng khách một

cách nồng nhiệt và đồng thời phải đảm bảo tuân thủ các bước tiếp theo đúng với thủ tục

nhận buồng của khách sạn.

7.2 Kỹ năng giới thiệu khái quát về khách sạn

7.2.1. Giới thiệu các loại hình dịch vụ và tiện nghi của khách sạn

* Làm quen và thực hành giới thiệu các sản phẩm của khách sạn.

Để có thể giới thiệu các loại hình dịch vụ và tiện nghi của khách sạn, nhân viên lễ

tân cần hiểu biết cặn kẽ về sản phẩm của khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn có thể chia làm 4 lĩnh vực chính :

+ Nơi ở

+ Đồ ăn

+ Đồ uống

+ Các dịch vụ khác như : dịch vụ giải trí, ...

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

16

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

- Đối với “nơi ở ” : Nhân viên phải biết các kiểu loại sẵn có, vị trí của chúng, các

đặc điểm riêng biệt, mức giá, chi tiết về các trang thiết bị trong buồng. Họ phải làm quen

với tất cả các thông tin trên. Ngoài ra họ còn cập nhập các thông tin đặc biệt vừa mới

được đưa ra trong ngày của bộ phận phục vụ ăn uống : ví dụ như món ăn mới , đồ uống

mới ... và sử dụng những thông tin này để giới thiệu với khách và khuyến khích tiêu dùng

sản phẩm. Lễ tân phải luôn biết tận dụng cơ hội để đề cập các đặc điểm ưu việt của khách

sạn, dịch vụ và trang thiết bị của nó : ví dụ như khi nhận đặt buồng “một buồng lớn nhìn

ra biển hoặc một trong những căn hộ cao cấp của chúng tôi với bữa ăn sáng kèm theo “.

Tất cả việc mô tả trên nhằm tăng lợi ích cho khách và giúp khách hình dung về buồng .

- Một ví dụ về món ăn mới để giới thiệu với khách

“Đầu bếp của nhà hàng Cối Xay Gió hôm nay phục vụ quý vị 1 món ăn đặc biệt,

đó là 1 trong những sáng tạo của anh ta. Món cá sốt mật ong gồm cá vược và tôm hùm

điểm lát chanh ngon tuyệt .

* Mặt hàng duy nhất (USP).

- Mặt hàng duy nhất (USP) của khách sạn là những gì chỉ diễn ra và tồn tại ở

riêng khách sạn đó. Do vậy , điều quan trọng là phải bắt đầu xác định xem usp của khách

sạn là gì. Bạn có thể thực hiện công việc này bằng cách so sánh giữa các khách sạn, các

dịch vụ trong khách sạn của bạn với các đối thủ cạnh tranh trong vùng, ví dụ :

+ Chúng tôi có cửa hàng cà phê phục vụ suốt 24/24 giờ.

+ Tất cả buồng của khách sạn đều hướng ra biển.

+ Chúng tôi có trung tâm giải trí hoàn hảo, lớn nhất trong vùng.

+ Vào các buổi tối, chúng tôi đều có các buổi trình diễn sống động.

+ Khách sạn chúng tôi ở gần các khu công nghiệp và thương mại mới.

- Bạn có thể tìm ra các ví dụ về usp bằng cách tham khảo các tài liệu quảng cáo

của các khách sạn trong vùng. Phải giới thiệu usp cho khách trong quá trình giới thiệu và

thảo luận mặt hàng. Phải chắc chắn rằng usp thực sự là duy nhất trong vùng, trong thành

phố. Nói về các buồng đều sạch sẽ , giường HOàNG Đế , chất lưọng thức ăn tuyệt hảo là

những thứ mà các khách sạn khác cũng có. Do đó không phải là duy nhất.

* Tạo cơ hội lựa chọn cho khách.

Người lễ tân cũng đồng thời là người bán hàng, là người phải biết tạo cơ hội lựa

chọn cho khách hàng tiềm năng. Ví dụ : Khách cần 1 buồng đôi, nhân viên lễ tân gợi ý

:”chúng tôi có thể phục vụ ông buồng có giường Hoàng Đế với mức giá sàn tiêu chuẩn là

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

17

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

80$ hoặc ông có thích buồng ở tầng trệt giành cho khách hạng sang, có cửa nhìn ra vườn

và sử dụng trung tâm giải trí độc nhất với giá 100$ “Điều này tạo cho khách những cơ

hội lựa chọn giữa 2 loại buồng và khách biết được lợi ích và sự khác nhau trong các mức

giá.

* Kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại để giới thiệu các loại sản phẩm của khách sạn.

Điện thoại là phương tiện dùng để bán hàng ở hầu hết các khách sạn.

Ví dụ : Qua việc đặt buồng do có kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại đảm bảo ấn

tượng đầu tiên với khách hàng tiềm năng là ấn tượng tốt đẹp. Một nhân viên bán hàng

biết sử dụng điện thoại có thể trả lời nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách

hàng và thường tạo ra các cơ hội giới thiệu và bán các dịch vụ của khách sạn ở Việt Nam

bộ phận bán hàng có thể chịu trách nhiệm cho việc đặt buồng điều này phản ánh tầm

quan trọng của lĩnh vực đặt buồng với doanh thu của khách sạn.

* Trước khi chào bán sản phẩm, nhân viên lễ tân cần nắm được mọi thông tin về

khách : như loại buồng, số lượng buồng khách cần, các yêu cầu đặc biệt khác.

Lễ tân cần biết được Nghề nghiệp, quốc tịch, tuổi tác, chức vụ, tôn giáo, sở thích

riêng và đánh giá đúng đối tượng khách, khả năng chi trả của khách để giới thiệu cho

khách loại buồng phù hợp.

* “ Mặt đối mặt” hay gặp gỡ trực tiếp: Là cơ hội để nhân viên lễ tân có thể thực hiện kỹ

năng giao tiếp bằng lời , khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và bán trội

thêm.

* Bằng văn bản : Nhân viên lễ tân có thể sử dụng fax , thư viết tay, thư điện tử để thực

hiện việc giới thiệu và bán sản phẩm và dịch vụ cho khách sạn.

* Tài liệu quảng cáo và chào hàng. Khách sạn có nhiều loại hình hỗ trợ cho việc giới

thiệu và bán các sản phẩm của mình, do vậy cần phải triệt để sử dụng chúng. Khu vực lễ

tân nói riêng là nơi lí tưởng để chưng bày và giới thiệu các loại sản phẩm và bán hàng.

Một số vật dụng dùng hỗ trợ giới thiệu cho sản phẩm của khách sạn ,bán hàng và

xúc tiến thương mại mới nhất chúng ta nên sử dụng triệt để là :

+ Tờ quảng cáo về khách sạn : Phải được đặt ở quầy lễ tân và nên khuyến khích

nhân viên phát tờ quảng cáo cho khách và khách hàng tiềm năng.

+ Tranh ảnh : Tạo cơ hội cho khách sạn trưng bày hàng hóa của mình.

+ Bảng giá : Đối với nhiều khách hàng giá cả có ảnh hưởng quan trọng tới sự lựa

chọn cuối cùng liên quan tới KS. Do đó giá cả là sự trợ giúp thương mại quan trọng. Ví

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

18

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

dụ về cách sử dụng giá cả ở mức giá đặc biệt dành cho dịp cuối tuần, giá trọn gói dành

cho hội nghị được dùng để thu hút thượng khách vào một thời điểm nào đó.

* Dịch vụ ngoài địa bàn khách sạn

Nhân viên lễ tân không những cần hiểu rõ khu vực địa bàn khách sạn đóng, hiểu

rõ sản phẩm và dịch vụ của khách sạn mà nhân viên lễ tân cần hiểu rõ các dịch vụ ngoài

địa bàn của khách sạn để có thể giới thiệu và tư vấn cho khách những điểm tham quan, du

lịch và mua sắm.

* Thực hành giới thiệu các loại buồng và các tiện nghi trong buồng ngủ.

Thực hành phương pháp bao gồm những bước công nghệ như cách mô tả, cách

giới thiệu, cách diễn giải... Một tiếp viên giỏi phải biết thông qua thực hành phương pháp

để thực hiện chức năng nhiệm vụ bao quanh dịch vụ lưu trú và và ăn uống hàng ngày của

khách. Khả năng thuyết phục khách đều phải dựa vào phương pháp mô tả. Ta thấy rằng

có rất nhiều thứ ta cần phải mô tả cho khách hình dung, tưởng tượng như mô tả công

trình địa điểm của khách sạn, về chất lượng trang thiết bị nội thất, về tiếng tăm kinh

doanh hoạt động ... Đối với tiếp viên thì việc mô tả về các loại hạng phòng là vấn đề cần

quan tâm trước hết .Vậy cách mô tả ra sao ?

Tiếp viên khách sạn là người có nhiệm vụ bán phòng, muốn bán nhanh bán hết kể

cả những phòng kém tiện nghi, tiếp viên cần biết cách mô tả về từng căn phòng tốt xấu ra

sao, kém mặt này nhưng lại hơn mặt khác ...Có 6 điểm chính để mô tả về phòng

* Các loại buồng, kiểu buồng:

Hầu hết các khách sạn đều có các loại buồng, kiểu buồng với tiện nghi, diện tích

tương ứng với các mức giá khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của các đối

tượng khách thuê phòng

* Các loại buồng:

- Buồng đặc biệt (Suite) : có đầy đủ tiện nghi cao cấp (thường dành cho các đối

tượng khách sang trọng và được bố trí ở những tầng cao).

- Buồng sang trọng (Deluxe).

- Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard).

- Ngoài ra còn có các loại buồng quan trọng hơn dành cho các khách quan trọng

như các quan chức chính phủ.

- Các loại buồng đặc biệt như buồng thông nhau (connecting room), buồng dành

cho người tàn tật...

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

19

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

* Các kiểu buồng:

Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt

Để đáp ứng đầy đủ về các nhu cầu về thuê buồng của khách, các khách sạn đều có

các kiểu buồng khác nhau với các mức giá khác nhau.

Ví dụ :

- Buồng đơn

- Buồng đôi

- Buồng kép

- Căn hộ suite cho biết quy mô của buồng đang có sẵn và bao nhiêu người có thể

lưu trú cũng như kết hợp, số lượng người phù hợp. Buồng kép thường dành cho các cặp

vợ chồng, buồng đôi phù hợp với hai người lớn không có quan hệ họ hàng cùng đi du

lịch...

* Các kiểu giường.

Đối với khách, được biết các thông tin chi tiết về các kiểu giường trong từng

buồng là rất quan trọng. Trong khách sạn, để đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của

khách thì từng buồng cần phải có các kiểu giường khác nhau.

- Giường đơn

- Giường đôi

- Giường ghép

- Giường đôi cỡ lớn

- Giường đôi cỡ lớn nhất

- Cũi trẻ em (hoặc giường nhỏ, giường gấp) đặt cạnh giường bố mẹ.

* Vị trí của buồng.

Vị trí của buồng rất quan trọng đối với khách, đôi khi khách sẵn sàng trả giá cao

nhất để được nghỉ trong các phòng có vị trí góc, quay mặt ra biển hoặc núi, buồng yên

tĩnh (cách xa tiếng ồn của thành phố).

Vị trí của buồng thể hiện ở các đặc điểm chính sau:

- ở tầng thấp, cao

- ở cuối dãy, đầu dãy hay ở giữa

- Gần thang máy hay xa

- Cạnh phòng nhân viên phục vụ

- Sát phòng ăn, nhà bếp, nơi vũ hội hay disco

- ở mặt tiền hay sau

Người biên soạn : Nguyễn Tiến Trung

20