Tài liệu Chuyên đề Quản lý chất lượng

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ

CỤC PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP

Chuyên đề

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

(Tài liệu dành cho đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực

cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa)

Biên soạn: PGS.TS. Trương Đoàn Thể

HÀ NỘI - 2012

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................. 0

ch ¬ng i: chÊt l îng s¶n phÈm vµ vai trß cña chÊt l îng

s¶n phÈm ....................................................................................................... 1

1.

S¶n phÈm vµ ph©n lo¹i s¶n phÈm ................................................................... 1

Kh¸i niÖm s¶n ph ẩ m........................................................................................... 1

Ph©n lo¹i s¶n phÈ m ............................................................................................. 2

ChÊt l îng s¶n ph ẩ m vµ t ầ m quan tr ọ ng cña chÊt l îng s¶n phÈm .......... 3

C ác quan niÖm v ề chÊt l îng ............................................................................ 3

C¸c thu ộ c tính chÊt l îng s¶n phÈm................................................................... 5

§Æc ®iÓm c ủ a ch ấ t l ượ ng và nh ữ ng yêu c ầ u đặ t ra trong qu ả n lý ch ấ t l ượ n g .... 6

T ầ m quan tr ọ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m....................................................... 6

Ph©n lo¹i chÊt l îng s¶n phÈm ....................................................................... 8

C¨n cø vµo kh ả n ă ng thi ế t thi ế t k ế và s ả n xu ấ t s ả n ph ẩ m............................... 8

C¨n cø vµo quy ®Þnh c ủ a t ổ ch ứ c ....................................................................... 8

C¨n cø vµo giá trị hướng tớ i ............................................................................... 8

C¨n cø vµo thành ph ầ n c ấ u thành trong s ả n ph ẩ m........................................... 9

C¸c nhân tè ¶nh h ëng ®Õn chÊt l îng s¶n phÈm ........................................ 9

C ác nhân tố vĩ m ô ............................................................................................... 9

T×nh h×nh và xu th ế ph¸t triÓn kinh tÕ thÕ giíi ................................................... 9

T×nh h×nh thÞ tr êng.......................................................................................... 10

TiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ............................................................................. 10

C¬ chÕ, chÝnh s¸ch qu¶n lý kinh tÕ cña c¸c quèc gia ....................................... 11

C¸c yêu t ố vÒ v¨n ho¸, x· héi........................................................................... 12

C¸c nhân tè bªn trong doanh nghiÖ p ............................................................... 12

Lùc l îng lao ®éng trong doanh nghiÖp........................................................... 12

Kh¶ n¨ng vÒ m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ cña doanh nghiÖp .......................... 12

Ngu ồ n nguyên li ệ u và h ệ th ố ng cung øng ...................................................... 12

Tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý vµ tæ chøc s¶n xuÊt cña doanh nghiÖ p ..................... 13

CH ƢƠNG 2.: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 14

1.

DÞch vô vµ ph©n lo¹i dÞch vô ......................................................................... 14

TÇm quan träng cña dÞch vô và qu ả n lý ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ........................... 14

Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô................................................................. 15

Đ Æc ®iÓm cña dÞch vô ...................................................................................... 15

Ph©n lo¹i dÞch vô ............................................................................................. 16

Đ o l ườ ng c hÊt l îng dÞch v ô ....................................................................... 17

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................... 17

M ộ t s ố mô hình ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ............................................................... 18

Mô hình chất lượng nhận thức ......................................................................... 18

M ô hình 5 kho ảng cách .................................................................................... 19

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ........................................... 20

Ch ¬ng 3: NH Ữ NG V Ấ N ĐỀ C Ơ B Ả N C Ủ A Qu¶n lý chÊt l îng ........... 22

1.

Th ự c ch ấ t vµ t ầ m quan tr ọ ng cña qu¶n lý chÊt l îng ............................... 22

Kh¸i niÖm qu¶n lý chÊt l îng........................................................................... 22

Sự phát triển của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp ......................... 23

T ầ m quan tr ọ ng cña qu¶n lý chÊt l îng........................................................... 27

C¸c chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n lý chÊt l îng.................................................. 31

Chøc n¨ng ho¹ch ®Þnh. .................................................................................... 31

Chøc n¨ng tæ chøc th ự c hi ệ n ........................................................................... 31

Ch ¬ng 3: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l îng ................................................ 34

1.

Khái quát về hệ thống quản lý chất lượ ng ........................................................ 34

Khái ni ệ m h ệ th ố ng qu ả n lý ch ấ t l ượ ng ....................................................... 34

Vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l îng........................................................... 34

C á c h ệ th ố ng qu¶n lý chÊt l îng ph ổ bi ế n ..................................................... 35

Yªu cÇu trong xây d ự ng và v ậ n hành hÖ thèng qu¶n lý chÊt l îng................. 35

HÖ thèng qu¶n lý chÊt l îng ISO 9000 ........................................................ 36

Kh ái quát v ề ISO và ISO 9000 ......................................................................... 36

N ộ i dung và c ấ u trúc c ủ a ISO 900 0 ................................................................ 37

Sự cần thiết phải áp dụng ISO 900 0 ................................................................ 38

C á c nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l îng theo ISO 9000 .................................... 39

H ệ th ố ng tài li ệ u c ủ a ISO 9000 ....................................................................... 40

H ệ th ố ng qu ả n lý ch ấ t l ượ ng ISO 22000:2005 .......................................... 40

Kh ái quát v ề ISO 22000:200 5 .......................................................................... 40

C ấ u trúc c ủ a ISO 22000:200 5 .......................................................................... 40

S ự c ầ n thi ế t áp d ụ ng ISO 22000:2005 ............................................................. 43

C á c b ướ c tri ể n khai ISO 22000 : 200 5 ............................................................ 44

Đ i ề u ki ệ n áp d ụ ng ISO 22000: 2005.............................................................. 45

Qu¶n lý chÊt l îng toàn di ệ n (TQM )........................................................... 46

Kh¸i niÖm Qu¶n lý chÊt l îng toàn di ệ n ......................................................... 46

M ộ t s ố công c ụ và ph ươ ng pháp s ử d ụ ng trong qu ả n lý ch ấ t l ượ ng toàn

di ệ n................................................................................................................... 46

Ch ươ ng trình 5S.............................................................................................. 47

Nhóm ch ấ t l ượ ng QC( Quality Cycle) ............................................................ 47

CH ƯƠ NG 5. : CHI PHÍ CH Ấ T L ƯỢ NG ..................................................................... 50

1.2.

Ph©n lo¹i chi phÝ chÊt l îng ............................................................................. 50

C ă n c ứ vào đặ c đ i ể m, tính ch ấ t c ủ a chi phí ................................................. 50

C ă n c ứ vào kh ả n ă ng nh ậ n bi ế t chia thành chi phí h ữ u hình và chi phí vô

hìn h. .................................................................................................................. 51

S ự c ầ n thi ế t ph ả i tính chi phí ch ấ t l ượ ng ..................................................... 52

Các m« h×nh chi phÝ chÊt l îng .................................................................... 52

M« h×nh chi phÝ chÊt l îng truyÒn thèng ........................................................ 53

M« h×nh chi phÝ chÊt l îng hiÖn ®¹ i ................................................................. 54

Q u¶n lý chi phÝ chÊt l îng ............................................................................. 54

M ụ c đ ích, ý ngh ĩ a c ủ a qu ả n lý chi phí ch ấ t l ượ n g ...................................... 54

N ộ i dung chính c ủ a qu ả n lý chi phí ch ấ t l ượ ng............................................ 55

ch ¬ng 5: C¸c c«ng cô thèng kª trong KI Ể M SOÁT chÊt

l îng ........................................................................................................... 58

1.

Thùc chÊt, vai trß cña kiÓm so¸t quá trình b»ng thèng k ª ........................ 58

Kh ái ni ệ m kiÓm so¸t q uá trìn h b»ng thèng kª ................................................. 58

Lîi Ých cña ki ể m s oá t qu á trình b ằ ng thèng kª................................................ 58

C á c kh á i ni ệ m c ơ b ả n trong ki ể m s oát quá trình b ằ ng th ố ng kê.................... 59

D ữ li ệ u th ố ng k ê trong ki ể m s oát quá trìn h ................................................... 59

Giá trình trung bình ......................................................................................... 59

Kho ả ng bi ế n thiên ............................................................................................ 59

Độ l ệ ch chu ẩ n.................................................................................................. 59

Ch ỉ s ố n ă ng l ự c q uá trình ................................................................................. 60

C¸c c«ng cô thèng kª truyÒn thèng trong kiÓm so¸t q uá trình ................. 60

S¬ ®å l u tr×nh ................................................................................................... 60

PhiÕu kiÓm tra chÊt l în g ................................................................................. 61

BiÓu ®å Pareto................................................................................................... 62

S¬ ®å nh©n qu¶................................................................................................. 63

BiÓu ®å ph©n bè mËt ®é .................................................................................... 65

BiÓu ®å kiÓm so¸t ............................................................................................. 68

K hái niệm bi ể u đồ ki ể m soát .......................................................................... 68

M ụ c đ ích, ý ngh ĩ a c ủ a bi ể u đồ ki ể m s oát ..................................................... 68

C ác lo ạ i bi ể u đồ ki ể m soát.............................................................................. 68

Tr ình tự các bước trong l ậ p bi ể u đồ ki ể m s oát .............................................. 70

BiÒu ®å quan h ệ ................................................................................................ 73

Gi ớ i thi ệ u 7 công c ụ qu ả n lý ch ấ t l ượ ng m ớ i ........................................... 74

Bài t ậ p .............................................................................................................. 75

T µi liÖu tham kh¶o ................................................................................................ 82

DANH MỤC BẢNG BIỂU

H×nh

Khái quát về sản phẩm ....................................................................................... 1

Chất lượng tổng hợ p ........................................................................................... 4

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượn g .............................................................. 9

Mô hình chất lượng nhận thức ......................................................................... 18

Mô hình 5 khoảng cách .................................................................................... 19

C ¸c giai ®o¹n ph¸t triÓn cña qu¶n lý chÊt l în g.............................................. 24

Thuyết tam luận trong quản lý chất lượng của Crosby .................................... 29

Khái quát mô hình cải tiến liên tục trong ISO 9000 ......................................... 37

Mô hình về quá trình trao đổi thông tin trong chuỗi cung ứng thực phẩm ...... 41

Hình 10. Mối quan hệ giữa quy định của PRPs với các quy định thực hành khác ......... 42

H×nh 11: M« h×nh chi phÝ chÊt l îng truyÒn thèng ........................................................ 53

H×nh 12: M« h×nh chi phÝ chÊt l îng hiÖn ®¹ i ................................................................. 54

H ìn h 13. S¬ ®å l u tr×nh tæng qu¸t .................................................................................. 60

Hình 14. Phân vùng kiểm soát ............................................................................................ 71

Hình 15. Sơ đồ nhân quả 4M ........................................................................................... 64

Hình 16. Quy trình lập biểu đồ kiểm soát ....................................................................... 70

Hình 17. Các quá trình kinh doanh chủ yếu của Northen Telecom ................................ 80

BẢNG BIỂU

Bảng 1. So sánh quản lý chất lượng trước kia và hiện nay ............................................ 26

B ả ng 2. PhiÕu kiÓm tra ®é lÖch t©m cña b¸nh xe r¨ng c a ............................................ 61

Bảng 3. Các dạng khuyết tật của Công ty cơ khí 3 – 2.................................................. 62

Bảng 4. Tỷ lệ % các dạng khuyết tật của Công ty cơ khí 3 – 2 ..................................... 62

Bảng 5. Các dạng chủ yếu của biểu đồ phân bố mật độ ................................................ 66

Bảng 6. Dữ liệu kiểm tra 70 tấm kim loại ...................................................................... 67

Bảng 7. Bảng tần xuất phân bố của dữ liệu ................................................................... 67

Bảng 8. Dữ liệu kiểm tra chất lượng 1 loại sản phẩm ................................................... 71

Bảng 9. Giá trị trung bình và độ phân tán của dữ liệ u ................................................... 72

Bảng 10. Cá c loại sai hỏng của sản phẩm cơ khí ............................................................. 75

Bảng 1 1. Tình hình khiếu nại của khách hàng trong tháng ............................................. 76

Bảng 14 2 . Số liệu kiểm tra đường kính của bánh xe răng cưa ........................................ 76

Biểu đồ 1. Biểu đồ Pareto về tỷ lệ % các dạng khuyết tật .................................................. 63

Biểu đồ 2. Biểu đồ phân bố mật độ của quá trình sản xuất tấm kim loạ i ........................... 68

Biểu đồ 4. Biểu đồ kiểm soát trung bình X và R trong ví dụ ............................................. 73

Biểu đồ 5. Ví dụ về biểu đồ quan hệ .................................................................................. 73

Ch ¬ng I.

ChÊt l îng s¶n phÈm vµ trß cña chÊt l îng

s¶n phÈm

1. S¶n phÈm vµ ph©n lo¹i s¶n phÈm

1.1. Kh¸i niÖm s¶n phẩm

Theo ISO 9000 s¶n phÈm ® îc ®Þnh nghÜa lµ “kÕt qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng hay c¸c

qu¸ tr×nh “. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất biến đổi tính chất lý hoá của

vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi

ích cụ thể nào đó của con người. Theo quan niệm này, s¶n phÈm ® îc hiÓu theo nghĩa

rộng, bao gồm cả nh÷ng vËt phÈm vËt chÊt cô thÓ và c¸c dÞch vô. Những sản phẩm vật

chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm nguyªn vËt liÖu ®· chÕ biÕn, các chi tiết, bé

phËn, sản phẩm dở dang trong từng công đoạn sản xuất và s¶n phÈm hoàn chỉnh. Các

dịch vụ có thể là các thông tin cần thiết cho khách hàng; các dịch vụ sửa chữa bảo

dưỡng thiết bị, bảo vệ, cung cấp điện, nước, kế toán tài chính... Tất cả những gì là kết

quả từ các hoạt động của doanh nghiệp tạo ra đều là sản phẩm. Có thể khái quát hoá

định nghĩa sản phẩm theo hình dưới đây:

Hình 1. Khái quát về sản phẩm

Nguyên vật liệu

được chế biến

Yếu tố vật chẩt

hữu hình

Chi tiết, bộ phận

Sản phẩm hoàn

chỉnh

Quá trình

Đầu ra

hoạt động

Kết quả

Dịch vụ:

Yếu tố vô hình

- Thông tin

- Khái niệm

- Hoạt động

1

1.2. Ph©n lo¹i s¶n phÈm

ĐÓ phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý vµ tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh trªn thÞ tr êng ng êi ta

phân loại s¶n phÈm thµnh nh÷ng nhãm kh¸c nhau. Chẳng hạn sản phẩm có thể được phân

loại theo:

- Nguồn gốc nguyªn liÖu sö dông, ví dụ đồ gỗ, đồ da, đồ nhựa, kim khí...

- ĐÆc ®iÓm c«ng nghÖ s¶n xuÊt. Ví dụ sản phẩm từ công nghệ dệt thoi, dệt kim, dệt

không kim...

- C¸ch ph©n lo¹i phæ biÕn nhÊt lµ c¨n cø vµo c«ng dông cña s¶n phÈm. Theo c«ng

dông cña s¶n phÈm ng êi ta l¹i chia s¶n phÈm thµnh c¸c nhãm theo c¸c yÕu tè cô thÓ kh¸c

nhau nh môc ®Ých, lÜnh vùc sö dông, ®èi t îng vµ ®iÒu kiÖn sö dông, thêi gian sö dông...

Theo môc ®Ých sö dông chia thµnh s¶n phÈm dïng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña s¶n xuÊt,

s¶n phÈm ®Ó tiªu dïng.

Những sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất là những tư liệu sản xuất dùng

để sản xuất và chế biến tiếp như các loại công cụ máy móc thiết bị, công nghệ, nguyên vật

liệu. Nhóm sản phẩm này chủ yếu đáp ứng nhu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp. Nhóm

sản phẩm tiêu dùng. Đây là những sản phẩm cuối cùng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trực

tiếp hàng ngày của người tiêu dùng.

Trong nhãm s¶n phÈm tiªu dïng c¨n cø vµo thêi gian sö dông l¹i chia thµnh c¸c s¶n

phÈm tiªu dïng th êng xuyªn như thực phẩm, sản phẩm may mặc... vµ s¶n phÈm l©u bÒn

là các loại thiết bị dùng trong sinh hoạt có tuổi thọ và thời hạn sử dụng kéo dài trong nhiều

năm. Thực phẩm lại chia thành thức ăn như gạo, rau, thịt cá, đồ uống. Đồ uống lại chia

thành nước giải khát không ga, giải khát có ga, rượu, bia... Cø nh vËy sù ph©n lo¹i s¶n

phÈm thµnh nh÷ng nhãm nhá víi nh÷ng ®ßi hái cô thÓ riªng biÖt vÒ gi¸ trÞ sö dông, yªu

cÇu b¶o qu¶n, qu¶n lý...

Đối với nh÷ng s¶n phÈm cã cïng chøc n¨ng, c«ng dông ®¸p øng mét môc ®Ých tiªu

dïng nhÊt ®Þnh l¹i do c¸c doanh nghiÖp kh¸c nhau s¶n xuÊt vµ cung cÊp với mức độ chất

lượng và độ tin cậy khác nhau. §Ó phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý, ph©n biÖt c¸c lo¹i s¶n phÈm

cã nguån gèc s¶n xuÊt tõ nh÷ng ®¬n vÞ kh¸c nhau và để bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng

c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ n íc vÒ chÊt l îng yªu cÇu mçi doanh nghiÖp ph¶i sö dông nh·n

hiÖu s¶n phÈm riªng biÖt. Nh·n hiÖu ® îc ®¨ng ký vµ thèng nhÊt ho¸, tiªu chuÈn ho¸ vÒ

quy c¸ch vµ chÊt l îng vµ ® îc b¶o hé nh·n hiÖu khi ®· ®¨ng ký víi c¬ quan qu¶n lý nhµ

n íc vÒ chÊt l îng dïng ®Ó ph©n biÖt hµng ho¸ cïng lo¹i cña c¸c c¬ së s¶n xuÊt kh¸c

nhau. Trªn nh·n hiÖu cã ghi nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vÒ chÊt l îng, sè ®¨ng ký, tiªu

chuÈn chÊt l îng, c¸c quy ®Þnh vÒ ®iÒu kiÖn vµ ph¹m vi sö dông, thêi h¹n sö dông, thêi

h¹n b¶o hµnh nh»m b¶o vÖ ng êi s¶n xuÊt vµ ng êi tiªu dïng.

2

2. ChÊt l îng s¶n phẩm vµ tầm quan trọng cña chÊt l îng s¶n phÈm

2.1. Các quan niÖm về chÊt l îng

Kh¸i niÖm chÊt l îng s¶n phÈm ®· xuÊt hiÖn tõ l©u. Hiện nay cã rÊt nhiÒu c¸ch tiÕp

cËn kh¸c nhau vÒ chÊt l îng. Mçi c¸ch tiÕp cËn xuÊt ph¸t tõ nh÷ng gãc ®é vµ nh»m phôc

vô nh÷ng môc tiªu kh¸c nhau. C¨n cø vµo nh÷ng ®iÓm chung tõ c¸c ®Þnh nghÜa ta cã thÓ

ph©n thµnh c¸c nhãm sau:

a) Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo

nhất của sản phẩm. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự

tuyệt hảo của sản phẩm”. Điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm

tốt nhất. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng người ta nghĩ ngay tới những sản phẩm đã

nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi. Quan niệm này mang tính triết học, trìu tượng chỉ có

ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.

b) Quan niÖm chÊt l îng xuÊt ph¸t tõ c¸c thuộc tÝnh cña s¶n phÈm cho r»ng chÊt

l îng ® îc ph¶n ¸nh bëi c¸c tÝnh chÊt ®Æc tr ng vốn có cña s¶n phÈm phản ánh công dụng

của sản phẩm đó. Trong từ điển tiếng Việt phổ định nghĩa: “Chất lượng là tổng thể những

tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Khái

niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng. ChÊt l îng s¶n phÈm phô thuéc vµo sè

l îng vµ chÊt l îng cña c¸c ®Æc tÝnh cña nã. Tuy nhiên, quan niÖm nµy chưa tính tới các

yếu tố như nh cung cÇu vµ gi¸ c¶...

c) Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chÊt l îng lµ đảm bảo đạt được và duy

trì mét tËp hîp c¸c tiªu chuÈn hoặc yêu cầu ®· ® îc đặt ra từ tr íc. Chẳng hạn một công

trình xây dựng có chất lượng khi hoàn thành đạt được đúng như những tiêu chuẩn đã được

duyệt trong bản vẽ thiết kế về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an

toàn... Quan niÖm nµy giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá

chất lượng sản phẩm. H¹n chÕ chñ yÕu cña quan niÖm nµy lµ chưa quan tâm đầy đủ đến

nhu cÇu cña ng êi tiªu dïng.

d) Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường

Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr êng, ng êi ta ® a ra rÊt nhiÒu quan niÖm kh¸c nhau vÒ chÊt

l îng s¶n phÈm. Nh÷ng kh¸i niÖm chÊt l îng nµy xuÊt ph¸t vµ g¾n bã chÆt chÏ víi c¸c yÕu

tè c¬ b¶n cña thÞ tr êng nh nhu cÇu, c¹nh tranh, gi¸ c¶... Cã thÓ gäi chóng d íi mét

nhãm chung lµ quan niÖm “chÊt l-îng h-íng theo thÞ tr-êng”. §¹i diÖn cho nh÷ng quan

niÖm nµy lµ nh÷ng kh¸i niÖm chÊt l îng s¶n phÈm cña c¸c chuyªn gia qu¶n lý chÊt l îng

hµng ®Çu thÕ giíi nh Philipp Crosby, Eward Deming, Juran.v.v. Trong nhãm quan niÖm

nµy l¹i cã c¸c c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau.

XuÊt ph¸t tõ nhu cầu ng êi tiªu dïng cho r»ng chÊt l îng lµ sù phï hîp cña s¶n

phÈm víi môc ®Ých sö dông cña ng êi tiªu dïng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thoả

3

mãn nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn theo tiến sỹ E. Deming: “Chất lượng là sự phù

hợp với mục đích sử dụng hay sự thoả mãn khách hàng”, hay trong cuốn “Chất lượng là

cái cho không”, P. Crosby định nghĩa: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Cách tiếp

cận này mang tính kinh doanh, chất lượng phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Rất

nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ của sản

phẩm. Tuy nhiên nếu chỉ tính tới nhu cầu của khách hàng thì chưa đủ.

XuÊt ph¸t tõ mối quan hệ giữa chất lượng và giá cả, thì chất lượng là cung cấp

những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được. “Theo Bohn thì:

“Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được sự

thay đổi ở một mức chi phí hợp lý”. Theo quan niệm này chÊt l îng sản phẩm luôn đặt

trong mèi quan hÖ g¾n bã chÆt chÏ với giá cả. Gi¸ trë thµnh mét yÕu tè quan träng ®Ó ®¸nh

gi¸ chÊt l îng.

XuÊt ph¸t tính tranh cña s¶n phÈm, thì chÊt l îng lµ viÖc t¹o ra nh÷ng thuộc tÝnh l¹i

lîi thÕ c¹nh tranh ph©n biÖt nã víi s¶n phÈm cïng lo¹i trªn thÞ tr êng. Theo quan niệm

này, sự khác biệt về những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng. Các doanh

nghiệp dựa trên quan niệm chất lượng này sẽ x¸c ®Þnh lùa chän chiến l îc ph©n biệt ho¸

s¶n phÈm.

Quan niệm chất lượng tổng hợp. Ng êi ta thuêng nãi ®Õn chÊt l îng tæng hîp bao

gåm chÊt l îng các thuộc tính s¶n phÈm, chÊt l îng dÞch vô đi kèm, chi phÝ bá ra ®Ó ®¹t

® îc møc chÊt l îng ®ã. Quan niÖm nµy ®Æt chÊt l îng sản phẩm trong mèi quan hÖ chÆt

chÏ víi chÊt l îng cña dÞch vô, chÊt l îng c¸c ®iÒu kiÖn giao hµng vµ hiÖu qu¶ cña viÖc sö

dông c¸c nguån lùc.

Hình 2. Chất lƣợng tổng hợp

Thoả mãn nhu cầu

Giá cả

Giao hàng

Dịch vụ

4

C¸ch tiÕp cËn nµy gióp doanh nghiÖp ®¹t ® îc môc tiªu tho¶ m·n kh¸ch hµng, cñng

cè ® îc thÞ tr êng vµ ®¹t thµnh c«ng l©u dµi bÒn v÷ng vÒ nh÷ng chØ tiªu tµi chÝnh.

Quan niệm chất lượng của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO)

§Ó gióp cho ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l îng trong c¸c doanh nghiÖp ® îc thèng nhÊt,

dÔ dµng, tæ chøc Quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ (ISO) ® a ra ®Þnh nghÜa chÊt l îng trong bộ

tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: "ChÊt l îng lµ mức độ mà một tËp hîp c¸c tÝnh chÊt ®Æc

tr ng cña sản phẩm cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng yêu cÇu ®· nªu ra hay tiềm ẩn". Định

nghĩa nµy thể hiện sự tổng hợp nhiều quan niệm đã nêu ở trên với tính khái quát cao.

Chất lượng thể hiện mức độ đạt được và sự phối hợp hài hoà gi÷a kh¶ n¨ng thùc tÕ

hiÖn cã cña mçi doanh nghiÖp với ®¸p øng các yêu cÇu bªn ngoµi ở mức cao hơn. Thực

chất, chất lượng là sự đáp ứng và vượt mong đợi của mọi đối tượng có liên quan.

2.2. C¸c thuộc tính chÊt l îng s¶n phÈm

Mçi s¶n phÈm được cÊu thµnh bëi rÊt nhiÒu c¸c thuéc tÝnh ®Æc tr ng cã gi¸ trÞ sö

dông ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu cña con ng êi. Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông

qua những thuéc tÝnh sau:

- Tính năng, tác dụng cña s¶n phÈm thể hiện kh¶ n¨ng cña s¶n phÈm ®ã thùc hiÖn

c¸c chøc n¨ng, ho¹t ®éng mong muèn đáp ứng được mục đích sử dụng nhất định. Nhãm

nµy ®Æc tr ng cho c¸c thông số kỹ thuật xác định chøc n¨ng t¸c dông chñ yÕu cña s¶n

phÈm. Nã bÞ quy ®Þnh bëi c¸c chØ tiªu kÕt cÊu vËt chÊt, thµnh phÇn cÊu t¹o vµ ®Æc tÝnh vÒ

c¬, lý, ho¸ cña s¶n phÈm.

- Tuæi thä hay độ bền cña s¶n phÈm. §©y lµ yÕu tè ®Æc tr ng cho tÝnh chÊt cña s¶n

phÈm gi÷ ® îc kh¶ n¨ng lµm viÖc b×nh th êng theo ®óng tiªu chuÈn thiÕt kÕ trong mét thêi

gian nhÊt ®Þnh trªn c¬ së ®¶m b¶o ®óng c¸c yªu cÇu vÒ môc ®Ých, ®iÒu kiÖn sö dông vµ chÕ

®é b¶o d ìng quy ®Þnh.

- C¸c yÕu tè thÈm mü ®Æc tr ng cho sù truyÒn c¶m, sù hîp lý vÒ h×nh thøc, d¸ng vÎ,

kÕt cÊu, kÝch th íc sù hoµn thiÖn, tÝnh c©n ®èi, mµu s¾c, trang trÝ, tÝnh thêi trang.

- §é tin cËy cña s¶n phÈm thể hiện tính chính xác và khả năng lặp lại đúng tính năng

ban đầu trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm. Đây lµ mét yÕu tè rÊt quan träng tạo uy tín

và ®¶m b¶o cho doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng duy tr× vµ ph¸t triÓn thÞ tr êng.

- §é an toµn cña s¶n phÈm. Nh÷ng chØ tiªu an toµn an toµn trong sö dông, vËn hµnh

s¶n phÈm, an toµn ®èi víi søc khoÎ ng êi tiªu dïng vµ m«i tr êng lµ yÕu tè tÊt yÕu, b¾t

buéc ph¶i cã ®èi víi mçi s¶n phÈm trong ®iÒu kiÖn tiªu dïng hiÖn nay.

- TÝnh tiÖn dông ph¶n ¸nh nh÷ng ®ßi hái vÒ tÝnh s½n cã, tÝnh dÔ vËn chuyÓn, b¶o

qu¶n vµ dÔ sö dông cña s¶n phÈm.

- TÝnh kinh tÕ cña s¶n phÈm thể hiện mức tiªu hao nguyªn liÖu, n¨ng l îng trong quá

trình sử dụng sản phẩm.

5

- Ngoµi ra chÊt l îng sản phẩm được phản ánh thông qua c¸c thuéc tÝnh v« h×nh

khác như uy tÝn thương hiệu cña s¶n phÈm, nh÷ng dÞch vô kÌm theo.

2.3. §Æc ®iÓm của chất lƣợng và những yêu cầu đặt ra trong quản lý chất lƣợng

ChÊt l îng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï phøc t¹p, hàm chứa những đặc điểm riêng biệt

có ý nghĩa rất quan trọng đối với các nhà quản lý. Những đặc điểm đó gồm:

ChÊt l îng s¶n phÈm lµ mét kh¸i niÖm tæng hîp bao gåm nh÷ng yÕu tè kinh tÕ, x·

héi vµ c«ng nghÖ liªn quan ®Õn mäi ho¹t ®éng trong toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt -

kinh doanh tõ nghiªn cøu - s¶n xuÊt - tiªu thô - sö dông s¶n phÈm, dÞch vô. ChÊt l îng

kh«ng chØ ph¶n ¸nh tr×nh ®é kü thuËt cña s¶n phÈm, dÞch vô mµ cßn ph¶n ¸nh tr×nh ®é,

®iÒu kiÖn ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi trong tõng thêi kú. Đặc điểm này chỉ ra rằng khi đưa ra

những quyết định trong quản lý chất lượng cần đÆt chÊt l îng s¶n phÈm trong mèi liªn hÖ

chÆt chÏ víi c¸c yÕu tè ¶nh h ëng ®Õn nã vµ sù t¸c ®éng cÊu thµnh cña nã. Ph¶i ®¸nh gi¸

®óng vÞ trÝ, vai trß cña tõng mèi liªn hÖ cña tõng yÕu tè, xem xét các yếu tố trong mối

quan hệ giữa bªn trong với bªn ngoµi, giữa kÕt qu¶ và nguyên nhân dẫn đến kết quả đó.

ChÊt l îng s¶n phÈm cã tÝnh t ¬ng ®èi. Mét lo¹i s¶n phÈm cã thÓ ® îc ®¸nh gi¸ lµ

chÊt l îng cao trong thêi gian nµy nh ng thêi gian sau ®ã nã kh«ng cßn lµ cao n÷a. H¬n

n÷a, trªn nh÷ng thÞ tr êng kh¸c nhau cã nh÷ng yªu cÇu chÊt l îng kh¸c nhau ®èi víi cïng

mét lo¹i s¶n phÈm. ChÊt l îng s¶n phÈm là yếu tố động cÇn ph¶i ® îc xem xÐt trong mèi

quan hÖ chÆt chÏ víi sự phát triển của m«i tr êng kinh doanh của từng khu vực thị trường.

Cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng là yêu caafuq an trọng trong quản lý chất

lượng của mỗi doanh nghiệp.

ChÊt l îng s¶n phÈm là phạm trù trừu tượng vừa cã tÝnh chÊt chñ quan vừa có tính

kh¸ch quan. TÝnh chñ quan cña s¶n phÈm thÓ hiÖn th«ng qua chÊt l îng nhËn thøc cña

kh¸ch hµng và phụ thuộc vào năng lực trình độ thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu

khách hàng. TÝnh kh¸ch quan thÓ hiÖn th«ng qua c¸c thuéc tÝnh vèn cã trong tõng s¶n

phÈm. Xem xÐt chÊt l îng s¶n phÈm trong mèi liªn hÖ gi÷a tính chủ quan và khách quan

đòi hỏi các doanh nghiệp phải xác định rõ những yếu tố cần hoàn thiện qu¸ tr×nh tr íc vµ

qu¸ tr×nh sau, gi÷a nghiªn cøu triÓn khai vµ gi÷a s¶n xuÊt, kiểm tra vµ sö dông.

Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể

tương ứng với mục đích sử dụng đặt ra. Một sản phẩm có chất lượng tốt khi sử dụng đúng

mục đích, biết sử dụng đúng cách và giữ gìn bảo quản theo đúng quy định. Các doanh

nghiệp cần đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác những thông tin về sản phẩm và dịch vụ

đi kèm cho người tiêu dùng để khai thác hết giá trị gia tăng sản phẩm tạo ra.

2.4. Tầm quan trọng của chất lƣợng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quyết định đÕn sù tån t¹i ph¸t

triÓn cña mçi doanh nghiÖp; nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế của doanh

6

nghiệp trên thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức

thoả mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn. Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh

hiện nay khi tính cạnh tranh quốc tế tăng lên gay gắt và những đòi hỏi ngày càng cao của

khách hàng cùng với những quy định nghiêm ngặt của các quốc gia trong bảo vệ người

tiêu dùng ®· t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong kinh doanh khiÕn c¸c doanh nghiÖp nhËn

thøc rõ vai trß, tính cấp bách cña chÊt l îng sản phẩm, dịch vụ. ChÊt l îng ®· trë thµnh

ng«n ng÷ phæ biÕn, trung tâm chú ý và vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị

trường trong nước và thế giới.

ChÊt l îng s¶n phÈm t¹o ra søc hÊp dÉn thu hót ng êi mua. Kh¸ch hµng thường

h íng quyÕt ®Þnh lùa chän mua hµng vµo nh÷ng s¶n phÈm cã c¸c thuéc tÝnh phï hîp víi

së thÝch, nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng, ®iÒu kiÖn sö cña m×nh. Hä so s¸nh c¸c s¶n phÈm cïng lo¹i

vµ lùa chän lo¹i hµng nµo cã nh÷ng thuéc tÝnh kinh tÕ kü thuËt tho¶ m·n nh÷ng mong ®îi

cña hä ë møc cao h¬n. Bëi vËy s¶n phÈm cã chÊt l îng cao lµ mét trong nh÷ng c¨n cø

quan träng cho quyÕt ®Þnh lùa chän mua hµng vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh

nghiÖp.

Khi s¶n phÈm chÊt l îng cao, æn ®Þnh t¹o biÓu t îng tèt, h×nh thµnh thãi quen, sự tin

t ëng trong quyÕt ®Þnh lùa chän mua hµng của khách hàng. Đó là điều kiện quan trọng

nâng cao uy tÝn vµ vị thế cña doanh nghiÖp trên thị trường trong nước và quốc tế; lµ c¬ së

cho kh¶ n¨ng duy tr× vµ më réng thÞ tr êng t¹o sù ph¸t triÓn l©u dµi cho doanh nghiÖp.

C¸c cuéc kh¶o s¸t cho thÊy nh÷ng c«ng ty thµnh c«ng trªn thÞ tr êng lµ nh÷ng doanh

nghiÖp ®· nhËn thøc vµ gi¶i quyÕt tèt bµi to¸n chÊt l îng. S¶n phÈm, dÞch vô s¶n xuÊt ra

tho¶ m·n kh¸ch hµng trong n íc vµ quèc tÕ. NhiÒu doanh nghiÖp ®· t¹o ra lîi thÕ ®éc

quyÒn trong chÊt l îng vÒ c¹nh tranh. §©y lµ ch×a kho¸ ®¶m b¶o cho sù ph¸t triÓn l©u dµi

bÒn v÷ng cña c¸c doanh nghiÖp. Từ những năm 70 của thế kỷ XX cho đến nay nhờ cuộc

cách mạng về chất lượng các doanh nghiệp Nhật bản đã vươn lên và trở thành những

doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh hàng đầu trên thế giới trong suốt thời gian dài. Tập

trung vào chất lượng các doanh nghiệp Nhật bản đã không ngừng nâng cao mức thoả mãn

khách hàng. Chiếm thị phần lớn trên thế giới. Nhờ chất lượng sản phẩm tốt hơn với chi

phí rẻ hơn các doanh nghiệp Nhật bản đã khảng định thương hiệu trên thị trưởng thế giới.

ChÊt l îng vµ n¨ng suÊt lµ hai kh¸i niÖm ®ång h íng. N©ng cao chÊt l îng cã ý

nghÜa t ¬ng ® ¬ng víi t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng x· héi. Gi¸ trÞ sö dông, lîi Ých kinh tÕ x·

héi trªn mét ®¬n vÞ chi phÝ ®Çu vµo t¨ng lªn, tiÕt kiÖm c¸c nguån lùc cho s¶n xuÊt. Víi

cïng mét ®¬n vÞ nguån lùc ®Çu t cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt doanh nghiÖp thu ® îc nhiÒu

hµng ho¸ h¬n hoÆc víi gi¸ trÞ sö dông cao h¬n ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng t¨ng cña ng êi

tiªu dïng.

N©ng cao chÊt l îng cßn gióp cho ng êi tiªu dïng tiÕt kiÖm ® îc thêi gian vµ søc

lùc khi sö dông s¶n phÈm do c¸c doanh nghiÖp cung cÊp. Nã t¹o cho ng êi tiªu dïng

7

nh÷ng tiÖn lîi h¬n vµ ® îc ®¸p øng nhanh h¬n, ®Çy ®ñ h¬n. Suy cho cïng ®ã lµ nh÷ng

lîi Ých mµ môc tiªu cña viÖc s¶n xuÊt vµ cung cÊp s¶n phÈm ® a l¹i cho con ng êi. Bëi

vËy chÊt l îng ®· vµ lu«n lµ yÕu tè quan träng sè mét ®èi víi c¸c doanh nghiÖp vµ

ng êi tiªu dïng.

Trong ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn kinh tÕ më më réng héi nhËp vµ giao l u kinh tÕ hiÖn nay

hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt l îng s¶n phÈm cßn lµ c¬ së quan träng cho n©ng cao kh¶

n¨ng c¹nh tranh, kh¶ng ®Þnh vÞ thÕ cña s¶n phÈm ViÖt nam vµ søc m¹nh kinh tÕ cña ®Êt

n íc trªn thÞ tr êng thÕ giíi.

3. Ph©n lo¹i chÊt l îng s¶n phÈm

3.1. C¨n cø vµo khả năng thiết thiết kế và sản xuất sản phẩm

Chất lượng chia thành chÊt l îng thiÕt kÕ vµ chÊt l îng tu©n thñ thiÕt kÕ.

Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình

thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh, các

đặc điểm và điều kiện sản xuất, công nghệ... Chất lượng thiết kế hay còn gọi là chất lượng

phù hợp. Sư phù hợp càng cao khả năng thu hút khách hàng càng lớn.

- Chất lượng tuân thủ thiết kế là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra.

Nó phụ thuộc lớn vào khả năng sản xuất và trình độ đội ngũ lao động, công nghệ của

doanh nghiệp. Loại chất lượng này ảnh hưởng tới chi phí và giá thành của sản phẩm

3.2. C¨n cø vµo quy ®Þnh của tổ chức

Theo tiêu chí này chất lượng chia thành chÊt l îng chuÈn; chÊt l îng cho phÐp vµ

chÊt l îng thùc tÕ.

Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn, chấp nhận sau khi đã thiết kế. Dựa

trên chất lượng thiết kế và phân tích các điều kiện cụ thể, đặc điểm của doanh nghiệp sẽ

xác định mức chất lượng chuẩn đối với từng loại sản phẩm.

Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của các chỉ số kinh tế - kỹ thuật

so với chất lượng chuẩn đã phê duyệt.

Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra. Chất lượng này

được kiểm tra so sánh với chất lượng chuẩn và chất lượng cho phép đã đề ra.

3.3. C¨n cø vµo giá trị hƣớng tới

Theo tiêu chí này người ta chia chất lượng thành chÊt l îng chÊt l îng tuyÖt h¶o vµ

chÊt l îng “tèi u”.

Chất lượng tuyệt hảo là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ

trong từng thời kỳ có thể đạt được.

Chất lượng “tối ưu” là chất lượng đạt được trong mối quan hệ tương ứng giữa mức

độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà hàng sẵn sàng chấp nhận.

8

3.4. C¨n cø vµo thành phần cấu thành trong sản phẩm

Theo căn cứ này, người ta chia thành chất lượng tæng hîp vµ chÊt l îng c¸c

thuộc tÝnh.

Chất lượng các thuộc tính dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được đo lường đánh

giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kỹ thuật của sản phẩm.

Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tinh sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ

đi kèm, giao hàng và thời gian.

4. C¸c nhân tè ¶nh h ëng ®Õn chÊt l îng s¶n phÈm

ChÊt l îng s¶n phÈm ® îc t¹o ra trong toµn bé chu kú s¶n xuÊt kinh doanh cña c¸c

doanh nghiÖp, b¾t ®Çu tõ kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm tíi c¸c kh©u tæ chøc mua s¾m nguyªn vËt

liÖu, triÓn khai qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, ph©n phèi vµ tiªu dïng. Do tÝnh chÊt phøc t¹p vµ tæng

hîp cña kh¸i niÖm chÊt l îng nªn viÖc t¹o ra vµ hoµn thiÖn chÊt l îng s¶n phÈm chÞu t¸c

®éng cña rÊt nhiÒu c¸c yÕu tè trong mèi quan hÖ chÆt chÏ rµng buéc víi nhau. C¸c yÕu tè

nµy cã t¸c ®éng tæng hîp ®Õn chÊt l îng s¶n phÈm do c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt ra. Cã

thÓ kÓ ra mét sè nh©n tè chñ yÕu sau.

Hình 3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

Các nhân tố ảnh hƣởng dến chất lƣợng

Quản lý

Công

nghệ

Thị

trường

Pháp

luật

Văn

hoá

Kinh

tế

4.1. Các nhân tố vĩ mô

4.1.1. T×nh h×nh và xu thế ph¸t triÓn kinh tÕ thÕ giíi

Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến khả

năng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng và chất lượng sản

phẩm nói riêng.

Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã và

đang ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướng phát triển

chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thế giới. Đó là:

9

- Quá trình toàn cầu hoá kinh tế diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỷ XX và

đầu thế kỷ XXI. Tự do hoá thương mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kết trong phát triển

vừa tạo áp lực cạnh tranh rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển

sản phẩm mới đến áp dụng các phương pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến nâng cao

chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng với những đòi hỏi khắt khe về chất

lượng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm.

- Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng là

một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay đổi

nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến những đòi hỏi về

các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra.

- Tốc độ phát triển của các ngành khai thác nhanh đã làm suy kiệt nguồn tài nguyên

tự nhiên. Sự khan hiếm của các nguồn lực, gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và

tiêu dùng sản phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tăng hơn từ các

thuộc tính của sản phẩm trên một đơn vị nguồn lực đầu vào. .

4.1.2. T×nh h×nh thÞ tr êng

Nhu cầu thị trường lµ xuÊt ph¸t ®iÓm, t¹o sức kÐo ®Þnh h íng ph¸t triÓn chÊt l îng

s¶n phÈm. Đặc điểm, cấu trúc và xu h íng ph¸t triÓn của nhu cầu định hướng cho cải tiến

và nâng cao chất lượng. Những đặc điểm như tính đa dạng theo hướng cá biệt hóa, sự thay

đổi nhanh và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong giai đoạn ngày nay có ảnh

hưởng trực tiếp và sâu sắc đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Vì vậy điều tra nghiên

cứu nắm bắt nhu cầu và mong đợi của khách hàng là cơ sở quan trọng cho các hoạt động

cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp.

Mặt khác, đặc điểm, tính chất và mức độ cạnh tranh trên thị trường có tác động

mạnh mẽ yêu cầu cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp những

đòi hỏi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ lại đến từ áp lực của cạnh tranh

hoặc sự học hỏi từ đối thủ cạnh tranh. Chuẩn đối sánh đang là một trong những phương

pháp cải tiến có hiệu quả giúp các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản

phẩm nhờ học hỏi những kinh nghiệm, ý tưởng từ các đối thủ cạnh tranh tốt nhất trên thị

trường. Cạnh tranh mang tính quốc tế gay gắt với phạm vi rộng lớn hơn, nhiều lực lượng

tham gia hơn đã và đang là thách thức to lớn đối với các doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó,

chất lượng và sự khác biệt về các thuộc tính chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong

những chiến lược cạnh tranh rất quan trọng của các doanh nghiệp.

4.1.3. TiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ

Nếu như nhu cầu tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm thì tiến bộ

chÊt l îng s¶n phÈm. Nh÷ng t¸c ®éng cña tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ ®Õn chÊt l îng s¶n

phÈm th«ng qua:

10

- T¹o ph ¬ng tiÖn ®iÒu tra, nghiªn cøu khoa häc chÝnh x¸c h¬n x¸c ®Þnh ®óng ®¾n

nhu cÇu vµ biÕn ®æi nhu cÇu thµnh ®Æc ®iÓm s¶n phÈm chÝnh x¸c h¬n nhê trang bÞ nh÷ng

ph ¬ng tiÖn ®o l êng, dù b¸o, thÝ nghiÖm, thiÕt kÕ tèt h¬n, hiªn ®¹i h¬n.

- § a vµo øng dông c«ng nghÖ míi cã c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt cao h¬n

trong s¶n xuÊt.

- Cho phÐp thay thÕ c¸c nguån nguyªn liÖu cò b»ng nguyªn liÖu míi tèt vµ rÎ h¬n

làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng.

- H×nh thµnh vµ øng dông ph ¬ng ph¸p qu¶n lý tiªn tiÕn hiÖn ®¹i gãp phÇn gi¶m chi

Sự phát triển vô cùng nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ trong giai

đoạn ngày nay tạo khả năng vô cùng to lớn cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm với

chi phí thấp hơn. Tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ tin học góp phần

rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm mới; chu trình cải tiến chất

lượng diễn ra nhanh và hiệu quả hơn nhưng đồng thời cũng làm cho chu kỳ sống của

sản phẩm ngắn lại. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng

cao chất lượng sản phẩm.

4.1.4. C¬ chÕ, chÝnh s¸ch qu¶n lý kinh tÕ cña c¸c quèc gia

l îng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp. C¬ chÕ qu¶n lý kinh tÕ t¹o m«i tr êng thuËn lîi

cho ®Çu t nghiªn cøu nhu cÇu, thiÕt kÕ s¶n phÈm. Nã còng t¹o ra søc Ðp thóc ®Èy c¸c

l îng. MÆt kh¸c c¬ chÕ qu¶n lý kinh tÕ cßn lµ m«i tr êng lµnh m¹nh c«ng b»ng ®¶m b¶o

b¶o vÖ ng êi tiªu dïng trong lÜnh vùc ®¶m b¶o chÊt l îng s¶n phÈm. Mét c¬ chÕ phï hîp

cao chÊt l îng.

Quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế do Đảng và Nhà nước ta khởi xướng trong

giai đoạn vừa qua đã tạo ra động lực mới cho các doanh nghiệp Việt nam quan tâm tới

chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn. Các doanh nghiệp Việt nam ngày càng nhận thức

rõ hơn tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nhờ sự quan tâm đầu tư cho cải

tiến nâng cao chất lượng hướng tới người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp đã và đang dần

từng bước khảng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế. Bên cạnh mặt tích cực,

cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước ta cũng còn nhiều bất cập gây ảnh hưởng không

nhỏ đến hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng của các doanh nghiệp. Mặt bằng chất

lượng sản phẩm do các doanh nghiệp Việt nam sản xuất còn thấp, khả năng cạnh tranh

không cao. Nguyên nhân cơ bản có thể kể đến gồm:

11

4.1.5. C¸c yêu tố vÒ v¨n ho¸, x· héi

YÕu tè v¨n ho¸ x· héi cã ¶nh h ëng rÊt lín yêu cầu về các thuộc tÝnh chÊt l îng

s¶n phÈm. Những đặc điểm v¨n ho¸, ®¹o ®øc, x· héi vµ tËp tôc truyÒn thèng, thíi quen

tiªu dïng của mỗi quốc gia, dân tộc quyết định đến nhận thức và sự chấp nhận sản

phẩm, dịch vụ của cộng đồng dân cư trên từng thị trường cụ thể. Sự thành bại của các

doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng hiểu biết và thiết kế đưa ra những sản phẩm,

dịch vụ phù hợp với tập quán thói quen tiêu dùng và chuẩn mực đạo đức chung của

khu vực đó. Một sản phẩm có thể được chấp nhận và đánh giá cao ở thị trường này

nhưng lại không được đánh giá cao ở thị trường khác. Để có thể thâm nhập và đứng

vững trên thị trường, các doanh nghiệp phải nghiên cứu, có hiểu biết sâu sắc về những

nét văn hoá đặc thù tại thị trường đó.

4.2. C¸c nhân tè bªn trong doanh nghiÖp

4.2.1. Lùc l îng lao ®éng trong doanh nghiÖp

víi c«ng nghÖ, con ng êi gióp doanh nghiÖp ®¹t chÊt l îng cao trªn c¬ së gi¶m chi phÝ.

ChÊt l îng phô thuéc lín vµo tr×nh ®é chuyªn m«n, tay nghÒ, kinh nghiÖm, ý thøc tr¸ch

nhiÖm vµ tinh thÇn hiÖp t¸c phèi hîp gi÷a mäi thµnh viªn vµ bé phËn trong doanh nghiÖp.

ra. ChÊt l îng kh«ng chØ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸c hµng bªn ngoµi mµ cßn ph¶i tho¶ m·n

®¸p øng ® îc nh÷ng yªu cÇu vÒ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l îng lµ mét trong nh÷ng néi

dung c¬ b¶n cña qu¶n lý chÊt l îng trong giai ®o¹n hiÖn nay.

4.2.2. Kh¶ n¨ng vÒ m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ cña doanh nghiÖp

Chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất, hiện đại, tính

đồng bộ của máy móc thiệt bị và tính hợp lý trong quy trình chế biến sản phẩm. Các thông

số kinh tế, kỹ thuật của từng thuộc tính chất lượng sản phẩm do trình độ của thiết bị, công

nghệ quyết định. C«ng nghÖ l¹c hËu khã cã thÓ t¹o ra s¶n phÈm chÊt l îng cao, phï hîp

víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng c¶ vÒ mÆt kinh tÕ vµ c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt. Khả năng

của thiết bị, công nghệ được phản ánh thông quá chỉ số năng lực quá trình C_ptrong đảm

bảo chất lượng sản phẩm. Qu¶n lý vận hành tốt m¸y mãc thiÕt bÞ, kiểm soát quá trình

bằng thông kê là nội dung cơ bản trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp.

4.2.3. Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung øng

ĐÆc ®iÓm vµ chÊt l îng của nguyªn vật liÖu ¶nh h ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l îng s¶n

phÈm. Mçi lo¹i nguyªn liÖu kh¸c nhau sÏ h×nh thµnh nh÷ng ®Æc tÝnh chÊt l îng kh¸c nhau.

TÝnh ®ång nhÊt vµ tiªu chuÈn ho¸ cña nguyªn liÖu lµ c¬ së quan träng cho æn ®Þnh chÊt

12

l îng s¶n phÈm. §Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l îng ®Æt ra cÇn tæ chøc tèt hÖ thèng cung

øng, ®¶m b¶o nguyªn liÖu cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Tæ chøc tèt hÖ thèng ung øng kh«ng chØ

lµ ®¶m b¶o ®óng chñng lo¹i, chÊt l îng, sè l îng nguyªn vËt liÖu mµ cßn ®¶m b¶o ®óng vÒ

mÆt thêi gian. Mét hÖ thèng cung øng tèt lµ hÖ thèng cã sù phèi hîp hiÖp t¸c chÆt chÏ

®ång bé gi÷a bªn cung øng vµ doanh nghiÖp s¶n xuÊt. Trong m«i tr êng kinh doanh hiÖn

nay t¹o ra mèi quan hÖ tin t ëng æn ®Þnh víi mét sè nhµ cung øng lµ biÖn ph¸p quan träng

®¶m b¶o chÊt l îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp.

4.2.4. Tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý vµ tæ chøc s¶n xuÊt cña doanh nghiÖp

Qu¶n lý chÊt l îng dùa trªn quan ®iÓm hÖ thèng. Mét doanh nghiÖp lµ mét hÖ thèng

trong ®ã cã sù phèi hîp ®ång bé thèng nhÊt gi÷a c¸c bé phËn chøc n¨ng. Møc chÊt l îng

®¹t ® îc trªn c¬ së gi¶m chi phÝ phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý cña mçi

doanh nghiÖp. Sù phèi hîp, khai th¸c hîp lý gi÷a c¸c nguån lùc hiÖn cã ®Ó t¹o ra s¶n phÈm

dùng vµ chØ ®¹o tæ chøc thùc hiÖn ch ¬ng tr×nh, chÝnh s¸ch, môc tiªu kÕ ho¹ch chÊt l îng

cña c¸n bé qu¶n lý doanh nghiÖp. Theo Deming tíi 85 % nh÷ng vÊn ®Ò vÒ chÊt l îng do

s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng c¶ vÒ chi phÝ vµ c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt

kh¸c. Trình độ quản lý chất lượng của các doanh nghiệp được thể hiện thông qua việc

triển khai áp dụng các hệ thống quản lý, các triết lý và công cụ quản lý chất lượng như:

ISO 9000; HACCP... Quản lý chất lượng toàn diện (TQM); KaiZen; 5S; 6 sigma; Cung

đúng lúc (JIT)… Các hệ thống quản lý, các triết lý và công cụ quản lý chất lượng đó là

nền tảng quan trọng cho việc đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm tăng

mức thoả mãn khách hàng với chi phí ngày càng thấp.

CÂU HỎI ÔN TẬP

1.

2.

Cho biết khái niệm sản phẩm và ý nghĩa của nó đối với quản lý chất lượng của

doanh nghiệp.

Phân tích các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm và ý nghĩa của nó đối

với hoạt động quản lý chất lượng.

3.

4.

5.

6.

Trình bày các đặc điểm chất lượng và ý nghĩa của nó đối với quản lý .

Có những cách phân loại chất lượng nào, cho biết ý nghĩa của các cách phân loại đó.

Cho biết tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

13

CHƢƠNG 2.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1. TÇm quan träng cña dÞch vô và quản lý chất lƣợng dịch vụ

Bắt đầu từ nửa cuối của thế kỷ XX chất lượng dịch vụ cung cấp trở thành một

vấn đề nóng bỏng được các doanh nghiệp hết sức quan tâm. Rất nhiều nghiên cứu, tài

liệu liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ được công bố và đưa vào ứng dụng trong

các doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cũng được sửa đổi bổ sung

từ chỗ thiên về lĩnh vực sản xuất sang mở rộng vào ứng dụng cho tất cả các tổ chức

sản xuất và dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng quan

trọng bởi những lý do sau.

trÞ vµ lao ®éng x· héi. ë c¸c n íc ph¸t triÓn dÞch vô chiÕm tíi 70% hoặc hơn trong c¬ cÊu

GDP. Dịch vụ là lĩnh vực thu hút nhiều lao động nhất, nơi giải quyết nhiều việc làm nhất

cho người lao động. Có xu hướng rõ rệt trong tăng GDP và số lao động trong dịch vụ

trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của mỗi nền kinh tế.

C¸c ho¹t ®éng dÞch vô kh«ng chØ quan hÖ trùc tiÕp tíi ph¸t triÓn s¶n xuÊt x· héi mµ

cßn t¸c ®éng vµ liªn quan chÆt chÏ tíi ph¸t triÓn, hoµn thiÖn c¸c nhu cÇu vËt chÊt, v¨n hãa,

tinh thÇn vµ sù ph¸t triÓn toµn diÖn cña con ng êi. X· héi cµng ph¸t triÓn, thu nhËp cña

quan träng.

trß cña dÞch vô làm chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng có hiệu quả hơn kết quả là thóc

§èi víi ng êi tiªu dïng, t¨ng c êng qu¶n lý chÊt l îng dÞch vô sÏ thùc hiÖn c¸c dÞch

vô tèt h¬n, tháa m·n tèt h¬n kh¸ch hµng, gãp phÇn ph¸t triÓn toµn diÖn con ng êi.

®éng dÞch vô.

Trong môi trường hội nhập kinh tế diễn ra vô cùng nhanh chóng như hiện nay, tính

chất cạnh tranh trong dịch vụ ngày càng gay gắt. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ

góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh lâu

dài khó sao chép bắt chước cho các doanh nghiệp.

14

1.2. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Mỗi khái niệm phản ánh những khía

cạnh, nội dung tập trung quan tâm riêng. Chẳng hạn có định nghĩa cho rằng: DÞch vô lµ

kh¸ch hµng hoÆc tµi s¶n mµ kh¸ch hµng së h÷u víi ng êi cung cÊp mµ kh«ng cã sù chuyÓn

giao quyÒn së h÷u.

Một quan niệm khác cho rằng: Dịch vụ lµ kÕt qu¶ mang l¹i nhê c¸c hoạt động t ¬ng

t¸c gi÷a ng êi cung cÊp dịch vụ vµ kh¸ch hµng còng nh c¸c hoạt động néi bé cña nhµ

cung cÊp ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña ng êi tiªu dïng.

Đứng trên góc độ quản lý chất lượng, dÞch vô được định nghĩa lµ các ho¹t ®éng hay

mét qu¸ tr×nh hoạt động cung cÊp gi¸ trÞ sö dông hay lîi Ých nµo ®ã cho kh¸ch hµng trùc

tiÕp vµ th êng mang tÝnh v« h×nh.

Theo ISO 8402 "DÞch vô lµ kÕt qu¶ t¹o ra do c¸c ho¹t ®éng tiÕp xóc gi÷a ng êi cung

øng vµ kh¸ch hµng vµ c¸c ho¹t ®éng néi bé cña ng êi cung øng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña

kh¸ch hµng".

DÞch vô bao gåm 3 bé phËn hîp thµnh:

+ DÞch vô c¨n b¶n. §ã lµ ho¹t ®éng thùc hiÖn môc ®Ých chÝnh, chøc n¨ng, nhiÖm vô

chÝnh cña dÞch vô;

+ DÞch vô hç trî lµ ho¹t ®éng t¹o ®iÒu kiÖn thùc hiÖn tèt dÞch vô c¨n b¶n vµ lµm t¨ng

gi¸ trÞ cña dÞch vô c¨n b¶n. VÝ dô: ®i du lÞch biÓn, dÞch vô c¨n b¶n lµ t¾m biÓn nh ng dÞch

vô hç trî lµ: ¨n, ë kh¸ch s¹n, c¸c ho¹t ®éng tham quan du lÞch, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ ho¹t

®éng v¨n hãa.

+ DÞch vô trọn gói bao gåm dÞch vô c¨n b¶n vµ dÞch vô hç trî.

Trong quá trình phát triển của mình, các doanh nghiệp dịch vụ có xu hướng mở rộng

từ một gói dịch vụ ban đầu sang nhiều gói dịch vụ có liên quan khác. Xu hướng này giúp

các doanh nghiệp đa dạng hóa hoạt động dịch vụ, mở rộng phạm vi và quy mô hoạt động,

nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ.

1.3. ĐÆc ®iÓm cña dÞch vô

Dịch vụ có những đặc điểm riêng mang tính đặc thù gây ảnh hưởng lớn đến công tác

quản lý, tổ chức cung cấp và kiểm soát dịch vụ. Những đặc điểm đó gồm:

Tính v« h×nh.

Đây là đặc điểm quan trọng nhất có ảnh hưởng xuyên suốt đến toàn bộ quá trình

quản lý phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ. Ng êi cung cấp dÞch vô chØ thÊy r»ng hä

lµm viÖc mµ kh«ng thÊy rõ s¶n phÈm cña hä lµ g×. Tính vô hình kh«ng thÓ nh×n thÊy,

kh«ng cÇm nắm được một cách cụ thể làm cho việc đánh giá, quản lý dịch vụ khó hăn hơn

so với sản xuất sản phẩm.

15

Tài liệu Chuyên đề Quản lý chất lượng - Trương Đoàn Thể