Tài liệu Chương trình Tư vấn đào tạo kỹ năng giao tiếp cho cán bộ ngành Y tế thành phố Đà Nẵng

CHƯƠNG TRÌNH TƯ VẤN ĐÀO TẠO

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

CHO CÁN BỘ NGÀNH Y TẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

2

GIỚI THIỆU CHUNG

Có nhiều bằng chứng cho thấy nhiều sơ suất trong y học bắt nguồn từ sự

khiếm nhã và hành vi ứng xử tồi từ phía các y bác sỹ, nhân viên bệnh viện/văn

phòng. Chính vì vậy, đào tạo kỹ năng ứng xử, giao tế xã hội cho các y bác sỹ

và các cán bộ ngành y sẽ mang lại những giá trị quan trọng. MannersUp cung

cấp các khoá hội thảo tư vấn và đào tạo được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu

của những người hành nghề y, ngôn ngữ hình thể, trang phục và phong cách

trong ngành y, cách nói và nghe điện thoại...

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ ứng dụng trong đời

sống và trong công việc của ngành y, chúng ta cần phải suy nghĩ về việc làm

thế nào để duy trì mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên nghành y với

bệnh nhân. Chương trình tư vấn đào tạo này sẽ giúp cung cấp thông tin cho

nhân viên y tế để thiết lập môi trường tương hỗ và tôn trọng trong bệnh viện.

3

NỘI DUNG

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Thái độ ứng xử trong môi trường y tế

Tầm quan trọng của biển tên

Quy tắc trang phục

Ngôn ngữ hình thể

Nghi thức xã giao công sở

Giao tiếp và ứng xử trong môi trường y tế

4

PHẦN I

THÁI ĐỘ ỨNG XỬ TRONG MÔI TRƯỜNG Y TẾ

5

1. Tại sao bác sỹ lịch thiệp là bác sỹ tốt hơn

Với người bệnh, đi khám bệnh là một bài tập về giao tiếp, lòng tin và khả năng dễ bị tổn

thương – bởi đề cập đến vấn đề sức khoẻ không dễ chịu chút nào. Điều gì sẽ xảy ra nếu

bệnh nhân gặp phải một bác sỹ vội vã bước vào phòng vì bị trễ giờ, không cung cấp đầy đủ

các hướng dẫn, hoặc nạt nộ bệnh nhân. Tất cả các nhân tố tiêu cực đó sẽ ảnh hưởng đến

sức khoẻ của bệnh nhân.

Thái độ ứng xử trong điều trị y khoa gần như đã bị

xem nhẹ trong thời kỳ phát triển của khoa học

công nghệ. Nhưng thái độ quan tâm đến bệnh

nhân lại đồng nghĩa với sự khác biệt trong điều trị

bệnh và sức khoẻ của người bệnh, nó còn phản

ánh sự hài lòng của bệnh nhân với cơ sở y tế cung

cấp dịch vụ.

Sự cảm thông và thấu hiểu của bác sỹ, bác sỹ đứng vào vị trí của bệnh nhân, không chỉ

giúp làm sâu sắc mối quan hệ giữa đôi bên mà còn làm cho người bệnh cảm thấy thoải

mái, được giải đáp và cuối cùng là làm cải thiện tình trạng sức khoẻ của bệnh nhân.

Khi nào bác sỹ chịu lắng nghe, quan tâm đến những lo lắng của người bệnh, người bệnh sẽ

cảm thấy thoải mái và tự tin đặt câu hỏi cũng như chia sẻ nhiều chi tiết quan trọng khác

giúp quá trình điều trị được chính xác và hiệu quả hơn. Bệnh nhân sẽ tin tưởng vào phác

đồ điều trị của bác sỹ hơn.

Mối quan hệ tốt đẹp giữa bác sỹ và người bệnh có tác động tích cực đến quá trình và kết

quả điều trị, nhất là các bệnh béo phì, tiểu đường, cao huyết áp, hen suyễn, viêm phổi hoặc

viêm khớp.

Sự thông cảm và thấu hiểu được thể hiện qua những điều rất đơn giản: giới thiệu về bản

6

thân, mời bệnh nhân ngồi hoặc ngồi cạnh bệnh nhân hoặc giải thích cho bệnh nhân vai trò

của mình trong chăm sóc và điều trị cho bệnh nhân.

2. Thái độ ứng xử tồi là như thế nào?

Hành vi ứng xử tồi được hiểu là khi một y bác sỹ nào đó có thể không thực sự quan tâm

đến việc chữa bệnh và giúp người, họ chỉ làm công việc đó vì tiền. Có nhiều đặc điểm để

nhận ra kiểu y bác sỹ như vậy.

Các y bác sỹ thường được mong đợi làm công việc giúp đỡ người khác. Công việc này đòi

hỏi rất nhiều trách nhiệm. Công việc của ngành y không chỉ đơn giản là chẩn đoán bệnh,

kê đơn vài viên thuốc và kêu bệnh nhân tiếp theo. Nó có ý nghĩa nhiều hơn thế. Họ là những

người thày thuốc (physician), một người chữa bệnh (healer). Chữa lành bệnh không đơn

thuần là việc kê toa, nói một vài từ bâng quơ với người bệnh. Nó là một tổng thể hành động

chăm sóc, thể hiện sự quan tâm đến người bệnh – được hiểu là con người bình thường –

và cuộc sống của họ phụ thuộc vào mối quan tâm của người thày thuốc.

Trước đây, bác sỹ rất dễ mến và gần gũi bệnh nhân. Họ biết rất rõ về bệnh nhân của mình,

như tên, tên của vợ/chồng và con cái, công việc, địa chỉ nhà … Họ rất quan tâm đến bệnh

nhân, như một người bạn của bệnh nhân. Giờ đây không phải là không có những thày thuốc

như vậy. Đó không phải là những tố chất duy nhất cần phải có ở một thày thuốc, nhưng

thái độ, sự quan tâm như vậy có rất nhiều điểm tích cực. Trước hết đó là sự quan tâm chân

thành đối với người bệnh. Nó có nghĩa là người thày thuốc muốn biết tất cả về người bệnh

để họ có thể điều trị tổng thể người bệnh thay vì chỉ quan tâm điều trị một vấn đề của người

đó.

Ngày nay, không phải tất cả, có một số bác sỹ không đặt lợi ích của người bệnh vào trong

tâm của mình. Họ dường như cũng chẳng quan tâm đến việc trị bệnh, thay vào đó họ đặt

mục tiêu kiếm tiền, kiếm thật nhiều tiền. Một biểu hiện rõ nét nhất của một bác sỹ có quan

tâm thực sự đến bệnh nhân hay không chính là việc bác sỹ ấy có thái độ ứng xử tốt hay

7

không.

- Bác sĩ có ăn nói cụt ngủn hay không?

- Dường như họ không lắng nghe bệnh nhân hoặc quan tân đến những lo lắng của

bệnh nhân?

- Họ có thể hiện thái độ bề trên, hách dịch?

- Họ có nạt nộ bệnh nhân không và có nói với bệnh nhân như muốn tống họ ra khỏi

phòng để tránh làm phí thời gian của họ?

Nếu những điều đó xảy ra, người ta gọi đó là thái độ ứng xử tồi. Không phải phác đồ điều trị

tồi nào cũng bắt nguồn từ nhân cách, ứng xử kém. Với bác sỹ, đại đa số những người có

thái độ và nhân cách kém đều liên quan trực tiếp đến thái độ ứng xử tồi. Điều này làm cho

bệnh nhân cảm thấy không thoải mái, và lo lắng. Nó có thể làm cho bệnh nhân cảm thấy

như thể bác sỹ chẳng quan tâm hoặc coi nhẹ vấn đề bệnh tật của họ.

Thái độ ứng xử tồi sẽ để lại nhiều hậu quả khôn lường. Nếu bác sỹ chẳng quan tâm đến

những gì bệnh nhân nói ra hoặc có thái độ áp đảo bệnh nhân, chắc chắn họ sẽ bỏ sót

những thông tin quan trọng người bệnh đã/muốn chia sẻ. Nếu bác sỹ thô lỗ và hách dịch,

bệnh nhân sẽ không muốn tiếp tục được điều trị bởi bác sỹ đó nữa, và có thể họ đi đến kết

luận các bác sỹ ở bệnh viện này đều như vậy.

Bác sỹ lúc nào cũng cần đặt mình vào vị trí của người bệnh. Thử tưởng tượng xem sự bối

rối, sợ hãi, lo lắng của bệnh nhân. Nếu tất cả các bác sỹ đều đã từng trải qua những cảm

giác đó trước khi họ bắt đầu nghề nghiệp của mình (cảm giác sợ hãi, đau đớn mà bệnh

nhân phải trải qua), chắc họ sẽ cảm thông và quan tâm chăm sóc bệnh nhân hơn trong

suốt sự nghiệp hành nghề của mình. Họ có thể trở thành những thày thuốc tốt hơn.

8

3. Thái độ ứng xử ảnh hưởng đến sức khoẻ của bệnh nhân

Mặc dù thái độ ứng xử cao đẹp của y bác sỹ không phải là liều thuốc tốt duy nhất, nhưng

nếu tích cực nó sẽ ảnh hưởng rất tốt đến quá trình điều trị và tình trạng bệnh của bệnh

nhân. Thực tế cho thấy sự thô lỗ và thái độ khiếm nhã của bác sỹ, nhất là trong phòng phẫu

thuật, có thể dẫn đến kết quả điều trị tồi, thậm chí là làm gia tăng tỉ lệ tử vong của bệnh

nhân.

Tiến sỹ Andrew Klein, giám đốc trung tâm cấy ghép Cedars Sinai ở Los Angeles, và đồng

nghiệp Pier Forni, sáng lập viên Dự án Johns Hopkins Civility tại Đại học Johns Hopkins,

đã thu thập dữ liệu về các hành vi của bác sỹ phẫu thuật trong phòng mổ và những kết quả

của bệnh nhân liên quan. Họ đã phát hiện ra rằng khi các bác sỹ lịch thiệp với các nhân

viên khác trong phòng mổ, bệnh nhân của họ có cơ hội được cứu chữa tốt hơn so với bệnh

nhân của các bác sỹ thô lỗ và khiếm nhã.

Và đương nhiên thái độ khiếm nhã không bó hẹp trong phạm vi phòng phẫu thuật. Các nhà

nghiên cứu đã chỉ ra rằng 75% các dược sỹ và y tá thường không thích đương đầu với các

bác sỹ điều trị khó tính. Khi nhìn vào kê toa của những bác sỹ này, họ không muốn, ngần

ngại trao đổi lại với bác sỹ về các phản ứng phụ có thể xảy ra hoặc sai sót trong kê toa.

Nếu bác sỹ kê toa sai, bệnh nhân sẽ là người lãnh hậu quả.

Nghiên cứu chỉ ra rằng trong phòng phẫu thuật là nơi văn hoá ứng xử có thể tệ hại nhất.

Mọi người đều mặc trang phục phẫu thuật, găng tay, khẩu trang. Tại các bệnh viện lớn bác

sỹ phẫu thuật thường không biết rõ những người làm việc chung trong phòng mổ, nếu bác

sĩ phẫu thuật yêu cầu đưa cái kẹp mà người trợ mổ đưa cái banh, phản ứng tự nhiên là bác

sỹ phẫu thuật sẽ vứt nó xuống sàn và có thể sẽ nói gắt gỏng. Nếu bác sỹ phẫu thuật hiểu

rõ người bên cạnh mình thì có thể sẽ không có những hành động và lời nói như vậy.

Sự thô lỗ này không hoàn toàn là lỗi của bác sỹ, mà nó bắt nguồn từ văn hoá của y khoa.

Bác sỹ phẫu thuật là thuyền trưởng trong phòng mổ, còn bác sỹ điều trị là trùm của các

9

quyết định y khoa. Khi một bác sỹ có thói quen áp đảo nhân viên cấp dưới, hỡ sẽ dễ áp

dụng thói quen và tính cách ấy lên người khác, trong đó có bệnh nhân và người nhà bệnh

nhân.

4. Thái độ ứng xử tồi sẽ có ảnh hưởng tiêu cực

Thái độ ứng xử tồi ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý và tình trạng của bệnh nhân. Nó có thể

làm gia tăng sự lo lắng, chắc chắn gây ra nhiều khó khăn trong việc thiết lập mối quan hệ

tích cực với người bệnh.

Thái độ ứng xử phản ánh cách các y bác sỹ tương tác và giao tiếp với bệnh nhân. Một bác

sỹ với thái độ ứng xử tốt thể hiện sự cảm thông và thấu hiểu người bệnh, tạo ra sự thoải

mái và dễ chịu cho bệnh nhân, đồng thời cùng trao đổi với bệnh nhân để đưa ra các quyết

định điều trị. Thái độ ứng xử tồi phản ánh sự thô lỗ, thái độ lạnh lùng, thiếu kỹ năng lắng

nghe và hoàn toàn không quan tâm đến những lo lắng, sợ hãi của bệnh nhân.

Tính người giảm đi là vì quan niệm mối quan hệ bác sỹ - bệnh nhân. Nó xảy ra là vì nhu cầu

tâm lý của người thực hành y, cũng như do sự tiến bộ không ngừng của công nghệ. Ngày

nay, tư duy và quyết định của các nhà thực hành y khoa trở nên phụ thuộc vào máy móc

nhiều hơn và vì vậy ít quan tâm đến cảm giác của bệnh nhân.

Trong khi có nhiều người bước chân vào lĩnh vực y khoa vì nhiều lý do nhân bản, nhưng

một khi họ bước chân vào hệ thống đầy sức ép này, tính nhân bản dần bị đánh bật ra khỏi

con người của họ.

10

5. Cải thiện thái độ ứng xử với bệnh nhân

5.1. Chú tâm vào bệnh nhân

Hãy dành sự quan tâm, chý ý cao

nhất vào tất cả các bệnh nhân. Khi

có một vấn đề hay đối tượng nặng

ký nào đó, chúng ta thường hay

hướng sự quan tâm vào vấn đề đó

thôi. Nhưng trong y học, các y bác

sỹ phải dành sự quan tâm đến từng

bệnh nhân với mức độ như nhau.

Ngôn ngữ hình thể đóng vai trò quan trọng trong thể hiện sự quan tâm, chú ý đến đến bệnh

nhân. Không thể hiện thái độ lơ đãng, hay buồn bực đối với bệnh nhân. Nó thể hiện sự yếu

kém, và đã là y bác sỹ, bạn không được phép thể hiện điểm yếu đó. Nó sẽ làm cho người

bệnh mất niềm tin và không muốn chia sẻ thông tin quan trọng. Nếu bạn bồn chồn, sốt

ruột, hay làm nhanh nhảu một công đoạn nào đó, nó sẽ làm cho bệnh nhân cảm thấy rằng

bạn không quan tâm đến họ. Họ chẳng qua chỉ là một con số trong dãy số bạn gọi tên.

Điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của bạn và của bệnh viện.

Nếu chú tâm vào bệnh nhân, bạn sẽ đối xử với họ như một con người chứ không phải là

con số. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều trong quá trình chẩn đoán và điều trị, giúp tránh được

việc kê toa quá đà, hay sai sót trong phác đồ điều trị. Đừng biến phòng khám của bác sỹ

thành một nhà máy xay bệnh nhân. Hãy loại các con số ra khỏi đầu bạn, hãy quan tâm và

chăm sóc mỗi bệnh nhân với thời gian, chất lượng và sự tận tuỵ giống nhau.

5.2. Không tranh cãi

Một trong những cách tốt nhất để ứng phó với người hay tranh cãi chính là đồng ý với họ.

Nó sẽ làm họ ngừng nói. Hãy đồng ý với những gì họ nói ra, nhưng bạn biết mình đúng và

11

hãy chứng minh giả thuyết đó của mình. Điều này không có nghĩa là bệnh nhân hoàn toàn

sai, nhưng bạn không nên lôi họ vào các cuộc tranh cãi.

Bệnh nhân tranh luận vì họ cho rằng họ là người hiểu bệnh lý của họ nhất. Nếu có hồ sơ

của họ trong tay, với chuyên môn bạn dễ dàng tranh luận với họ. Nhưng hãy cứ đồng ý với

họ và xem xét cẩn trọng các triệu chứng của họ.

Bệnh nhân tìm đến bác sỹ vì họ muốn biết chính xác họ bị mắc bệnh gì, và họ muốn nghe

rằng họ không mắc bệnh ung thư hay bệnh nan y nào đó, nếu không họ sẽ phát điên lên.

Vì thế, hãy thử nghiệm các giả thuyết chuyên môn, phác đồ của bạn, trao đổi với họ, nhưng

không lôi họ vào các cuộc tranh luận.

5.3. Chú ý lắng nghe

Hãy lắng nghe bệnh nhân của bạn, đừng chờ họ kết thúc phần diễn thuyết của mình. Có

nhiều bác sỹ chưa nghe bệnh nhân nói hết đã có ngay chẩn đoán và phác đồ điều trị cho

bệnh nhân trong đầu. Bệnh nhân biết rất rõ thể trạng của họ ra sao, do đó hãy lắng nghe

những bất thường, sự không nhất quán của họ, mặc dù họ không hoàn toàn đúng.

Nếu bạn thực tâm lắng nghe bệnh nhân, bạn có thể tìm ra các vấn đề mà bạn không nghĩ

tới. Nó cũng giúp bệnh nhân tin tưởng bạn. Mọi người thường yêu quý những ai thực sự

quan tâm đến những điều họ nói, và khi họ nhận được sự quan tâm tuyệt đối của ai đó.

Đôi khi bệnh nhân cũng không thành thật về bệnh lý và các triệu chứng của mình, bởi họ

chưa có sự tin cậy, chú tâm đến vấn đề của họ bởi bác sỹ. Do đó hãy lắng nghe những gì

bệnh nhân nói bằng thái độ nghiêm túc.

5.4. Cảm thông

Là y bác sỹ, điều quan trọng là bạn phải quan tâm, săn sóc bệnh nhân, và cảm thông với

hoàn cảnh của họ. Bởi sự cảm thông sẽ giúp tháo gỡ rất nhiều trở ngại. Mặc dù khó có thể

12

đáp ứng được tất cả yêu cầu của mọi người, nhưng nhu cầu của hầu hết mọi người lại dễ

dàng được đáp ứng. Bằng nhãn quan của người khác, chúng ta sẽ làm cho bệnh nhân vô

cùng hạnh phúc.

Nên nhớ rằng, khi một bệnh nhân đến phòng khám của bác sỹ, họ không ở trong tình trạng

tốt nhất của mình. Họ có thể đang bị bệnh, stress, hoặc trong tình trạng tồi nhất là liên

quan đến tính mạng của họ. Bệnh nhân rất dễ bị biến thành các con số vô hồn trong danh

sách dài bệnh nhân đến khám của bạn. Hãy cho họ thấy sự cảm thông và đáp ứng nhu cầu

của họ. Đôi khi bạn chỉ cần thể hiện một chút cảm thông, thấu hiểu lại có tác dụng kinh

ngạc đến cảm giác của người bệnh.

5.5. Chú ý đến từng chi tiết

Hãy luôn thể hiện sự quan tâm cao nhất với người bệnh. Nếu người bệnh đang đau đớn, rên

rỉ, bạn không thể khám qua loa, hãy đối xử công bằng và tốt với họ. Nếu bệnh nhân đối xử

tệ, bạn nên cư xử đúng mực và thông tin cho người khác biết. Việc của bạn là làm tốt công

việc của mình, kiểm soát hành vi và giữ cái đầu tỉnh táo.

Hãy chú ý đến từng chi tiết với bệnh nhân ứng xử kém cũng như với bệnh nhân ứng xử tốt,

bênh nhân khoẻ hay bệnh nhân yếu. Hãy thao tác đầy đủ quy trình thăm khám, điều trị…

Hãy chú ý đến phương pháp điều trị. Hãy để ý đến những điều căn bản, không nên bỏ qua,

hoặc coi thường bất kỳ khả năng nào. Hãy dành thời gian cho mỗi bệnh nhân và đừng bỏ

lại họ/cho ra về sau khi thăm khám qua loa 3-5 phút nếu họ đã phải mất hàng tiếng đồng

hồ chờ đến lượt để gặp bạn. Không còn điều gì tệ hại hơn điều này.

5.6. Đừng phán xét

Không phán xét người khác qua khuôn mặt của họ. Nếu bạn phán xét ai đó chỉ qua vài lời

nói, khuôn mặt hay ánh mắt họ, bạn đã tự ngăn mình hiểu về họ và cho họ phương pháp

điều trị tốt nhất có thể.

13

Bản chất của con người là phán xét người khác. Nếu bạn phán xét ai đó, nên nhớ rằng

không phán xét qua khuôn mặt của họ. Hãy chọn cách nói tinh tế.

5.7. Đảm bảo bí mật đời tư

Đây không phải là vấn đề lớn, bởi các y bác sỹ phải đảm bảo thông tin bí mật của bệnh

nhân theo các quy định hiện hành. Nhưng với mạng xã hội ngày nay, các y bác sỹ rất dễ sơ

xuất tiết lộ thông tin của người bệnh trên mạng.

Bạn không nên tiết lộ bất kỳ điều gì liên quan đến người bệnh trên mạng xã hội, cho dù bạn

có thể nghĩ “Chắc người bệnh sẽ không biết đâu”. Điều tốt nhất là không viết gì liên quan

đến nghề nghiệp trên facebook, và hãy để bí mật đó chỉ giữa bác sỹ và bệnh nhân. Tuyệt

đối không mang những câu chuyện của bệnh nhân ra làm trò tiêu khiển trong phòng của

khoa, của các bác sỹ.

5.8. Hãy là người quan sát tốt

Chúng ta có thể nhận định về bệnh nhân thông qua thái độ và ngôn ngữ hình thể của họ.

Nếu khi nói chuyện, bệnh nhân nhìn xuống sàn nhà có nghĩa là họ đang lo lắng, nếu họ

đang đỏ mặt, có thể họ đang bị stress hoặc lo âu. Có nhiều bệnh nhân nói rất nhỏ, bởi vì

họ đang có điều gì đó khó nói.

Hãy quan sát xem bệnh nhân hành động như thế nào. Quan sát ngôn ngữ hình thể và giọng

nói của họ. Nếu họ đang lo âu, bạn có thể giúp giảm căng thẳng bằng cách nói quả quyết

và thể hiện thái độ tích cực. Nếu có thể đọc được thái độ bệnh nhân, bạn sẽ cho họ phác

đồ điều trị tốt nhất, giúp họ giảm bớt cảm giác không an tâm hoặc lo lắng, sợ hãi. Tăng âm

lượng của bạn có thể giúp người khác nói lớn hơn, chẳng hạn. Ngoài ra, hành động thoải

mái, không trang trọng có thể giúp giảm căng thẳng. Gật đầu nhiều có thể giúp bệnh nhân

cảm thấy dễ chịu hơn về tình trạng bệnh lý của họ.

14

5.9. Xác nhận những lo lắng, quan tâm của bệnh nhân

Bệnh nhân dù sai, họ vẫn muốn là mình đúng về cảm giác, lo lắng về triệu chứng của mình.

Đôi khi bạn chỉ cần làm một việc hết sức đơn giản đó là chứng tỏ bệnh nhân đúng. Hãy làm

cho bệnh nhân cảm nhận được bạn đang quan tâm thực sự bằng cách lắng nghe những gì

họ nói. Lắng nghe và xác nhận những quan tâm, lo lắng của người bệnh cũng góp phần cải

thiện thái độ ứng xử của bạn. Nếu bệnh nhân cảm thấy họ có vấn đề với dạ dày, tim … hãy

khám, làm các xét nghiệm… để giảm bớt lo lắng của họ. Bằng cách kiểm tra những gì họ lo

lắng giúp họ hiểu được tình trạng bệnh lý của mình.

Kiểm tra tất cả các khả năng trước khi đi đến kết luận. Hãy giao tiếp hiệu quả với người

bệnh và cho họ nhiều hơn 30 giây để nói về các vấn đề sức khoẻ của họ. Nhiều khi cái mà

bệnh nhân cần chính là có ai đó lắng nghe họ và cho họ lời khuyên chuyên ngành.

5.10. Lịch thiệp và tử tế (Be Nice)

Giống như nhiều ngành nghề khác, làm việc trong môi trường y tế là làm việc với con người.

Đây là công việc khó khăn và quan trọng nhất nhưng cũng thách thức nhất. Có những bệnh

nhân dễ tính, khó tính và thô lỗ. Dù bệnh nhân ứng xử thế nào, họ vẫn là con người bình

thường, giống các bác sỹ, y tá.

Việc tốt nhất bạn có thể làm để cải thiện thái độ ứng xử của mình chỉ đơn giản là lịch thiệp

và tử tế. Lịch thiệp và tử tế bao giờ cũng giúp bạn đi xa. Nếu ai đó nhìn bạn bằng cái cau

mày, hãy đáp lại với họ bằng nụ cười. Nó có thể là nụ cười sáo rỗng, rập khuôn, và hơi sến,

nhưng một nụ cười sẽ giúp lan toả. Thật tuyệt vời mỗi khi thấy ai đó cười, nhất là khi người

đó lại đang chăm sóc mình. Bệnh nhân không muốn bị coi là cục nợ của bác sỹ, bệnh viện,

nếu các y bác sỹ làm cho môi trường bệnh viện trở nên nhẹ nhàng và hạnh phúc, sự phục

hồi của bệnh nhân sẽ còn đi xa hơn mong đợi rất nhiều lần.

15

Bệnh nhân muốn gì ở bác sỹ?

Biết lắng nghe, bệnh nhân muốn được khích lệ, động viên để nói ra những lo lắng,

quan tâm của họ.

Không phán xét; tránh phán xét bệnh nhân qua vẻ bề ngoài, nền tảng văn hoá, xã

hội của họ.

Nói bằng ngôn ngữ dễ hiểu và tránh ngôn ngữ hàn lâm. Hãy chú ý những gì bạn

nói ra.

Tiếp cận tới từng bệnh nhân bằng thái độ quan tâm, chăm sóc, ân cần và chu đáo.

Luôn nhớ, bệnh nhân cũng rất bận rộn, đừng để họ phải chờ đợi quá lâu.

16

Bác sỹ muốn bệnh nhân hiểu về mình?

Đừng đánh đồng giữa nói thẳng với sự khiếm nhã.

Chúng tôi không không có ảnh hưởng/kiểm soát được vấn đề chờ đợi của người

bệnh.

Chúng tôi ghét công việc giấy tờ, nhưng đó là việc bắt buộc.

Mỗi việc chúng tôi làm phải trải qua một tá các quy trình, hãy kiên nhẫn.

Đừng mong đợi các nhân viên hành chính, y tá có thể giúp trả lời các câu hỏi về

phác đồ điều trị.

Chúng tôi không làm công việc này chỉ vì tiền hoặc công việc ổn định.

17

PHẦN 2

TẦM QUAN TRỌNG CỦA BIỂN TÊN

18

1. Biển tên – Tại sao lại quan trọng

Biển tên là một bộ phận cấu thành quan trọng của một bộ đồng phục, đặc biệt là đồng

phục của ngành y. Nhờ có biển tên, mối quan hệ giữa y bác sỹ và bệnh nhân, người nhà

bệnh nhân sẽ tiến triển theo hướng hiệu quả và tích cực hơn. Nó góp phần làm cho dịch vụ

của bệnh viện trở nên chào đón và thân thiện

hơn. Biển tên không chỉ có tên của người nhân

viên. Nó còn có logo của bệnh viện, của ngành,

hoặc của chức vụ mà người đeo nó đảm nhiệm,

nhờ đó giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh

nhân thuận tiện và hiệu quả hơn.

Do biển tên được đeo trong

suốt giờ làm việc, vì thế nó

cần phải dễ thấy và

dễ đọc. Font chữ và

cỡ chữ phải được tính

toán sao cho bệnh nhân, người nhà đễ đọc. Để ít nhất

họ cũng dễ dàng gọi tên người đeo. Họ cũng có thể dễ dàng phân biệt chức vụ của nhân

viên.

Ngày nay biển tên có cục hít nam châm được dùng phổ biến hơn loại ghim cài, vì dễ sử

dụng, không làm rách đồng phục. Nên cạnh đó còn có loại khắc chữ chìm trên miếng kim

loại. Kiểu này tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho cả nhân viên và bệnh nhân, người nhà, và

cho việc xây dựng thương hiệu của bệnh viện, của ngành. Biển tên kiểu này vừa có thể khắc

logo của bệnh viên, của ngành, và tên của nhân viên để tạo ra sự trang trọng và hấp dẫn.

19

2. Các lý do cần đeo biển tên

Biển tên có tác dụng rất tích cực đến chất

lượng và thái độ dịch vụ của nhân viên đối với

khách hàng (bệnh nhân và người nhà). Nó có

tác dụng ngay cả đối với lý do an ninh, và

marketing.

Tạo dựng hình ảnh của đơn vị: Biển tên góp

phần tạo dựng thương hiệu của đơn vị. Việc in logo lên trên biển tên cũng góp phần tạo

dựng uy tín và thương hiệu. Biển tên gắn cho bác sỹ sẽ được dùng không chỉ tại bệnh viện

mà còn khi ở phòng khám tư, khám tại gia đình và khi tham dự các buổi họp, hội thảo.

Thương hiệu của bệnh viện, của ngành vì thế được quảng cáo.

Giúp nhân viên giao tiếp dễ dàng hơn: Tại các bệnh viện, bệnh nhân thường coi tất cả là

bác sỹ một khi họ mặc y phục. Đeo biển tên giúp phân biệt chức vụ và dễ xưng hô hơn. Khi

giao tiếp nếu người khác nhắc tên bạn, bạn sẽ cảm thấy gần gũi hơn. Biển tên giúp nhân

viên ở các khoa phòng khác nhau dễ dàng giao tiếp, làm quen và xây dựng “tình đồng đội”

nhanh hơn. Biển tên còn làm tăng tính trách nhiệm của nhân viên – nếu họ làm rơi dụng

cụ, thuốc, hoặc cư xử thô lỗ… tên của họ sẽ được người khác để ý đến, và sẽ được phát cho

nhiều người biết.

Duy trì an ninh bệnh viện, công sở: Khi nhân viên bệnh viên đeo biển tên, người không thuộc

bệnh viện sẽ dễ dàng bị phát hiện. Cũng giống như đồng phục, biển tên sẽ giúp người ngoài

không thể vào khu vực chỉ dành cho nhân viên. Trong môi trường bệnh viện hiện nay, biển

tên góp phần tăng cường an ninh cho bệnh viện, bảo quản được tài sản nhất là laptops,

điện thoại và các thiết bị điện tử xách tay khác.

Là một cách để bệnh nhân và người nhà nhận ra các nhân viên y tế: Khi nhân viên y tế đeo

biển tên, bệnh nhân và người nhà dễ nhận ra chức vụ của họ trong bệnh viện. Nếu đột nhiên

20