Giáo trình môn học Kỹ năng giao tiếp - Nghề: Kế toán doanh nghiệp
BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC : KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NGHỀ: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số : /QĐ – TCĐCGNB ngày …. tháng….. năm
…. của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình
Ninh Bình, năm 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể
được pháp dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
1
LỜI GIỚI THIỆU
Giao tiếp là hoạt động mang tính quy luật của con người. Qua giao tiếp
con người tăng khả năng nhận thức và tăng hiểu biết lẫn nhau. Nhờ đó, tâm lý,
ý thức con người cũng được phát triển.
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được biên soạn theo chương trình dạy nghề
trình độ Cao đẳng nghề, Trung cấp nghề của Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh
Bình. Môn học sẽ cung cấp những kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao
tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của
mình. Môn học gồm 3 chương:
Chương I: Khái quát chung về giao tiếp
Chương II: Giao tiếp trực tiếp
Chương III: Giao tiếp gián tiếp
Giáo trình được biên soạn trên cơ sở tham khảo và sử dụng tài liệu của
một số giảng viên, nhà nghiên cứu về Kỹ năng giao tiếp ở Việt Nam và trên thế
giới. Giáo trình này đã được Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng Cơ giới
Ninh Bình xét duyệt.
Là giáo trình được biên soạn lần đầu tại Trường, do đó không tránh khỏi
những thiếu sót, chúng tôi mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các đồng
nghiệp và bạn đọc để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn.
Ninh Bình, ngày…....tháng…..... năm 2017
Tham gia biên soạn
1. Chủ biên: Lê Hùng Cường
2. Nguyễn Thị Lành
2
MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU................................................................................................2
1. Khái niệm giao tiếp .....................................................................................................6
1.1. Định nghĩa giao tiếp .................................................................................................6
1.2. Các đặc điểm của giao tiếp.......................................................................................7
1.3. Vai trò của giao tiếp .................................................................................................8
2. Chức năng của giao tiếp............................................................................................10
2.1. Chức năng thông tin ...............................................................................................10
2.2. Chức năng nhận thức..............................................................................................10
2.3. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động ........................................................11
3. Nguyên tắc của giao tiếp ...........................................................................................12
3.1.Tôn trọng vai trò của giao tiếp ................................................................................12
3.2. Tôn trọng người tham gia giao tiếp........................................................................17
3.3. Vui vẻ trong giao tiếp.............................................................................................18
3.4. Thấu cảm trong giao tiếp........................................................................................19
1. Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, sử dụng danh thiếp......................................................21
1.1. Chào hỏi: ................................................................................................................21
1.2. Bắt tay: ...................................................................................................................22
1.3. Giới thiệu:...............................................................................................................22
1.4. Sử dụng danh thiếp.................................................................................................24
2. Khen, phê bình, từ chối .............................................................................................25
2.3. Từ chối: ..................................................................................................................26
3. Trò chuyện, kể chuyện ..............................................................................................27
3.1.Trò chuyện: .............................................................................................................27
3.2. Kể chuyện:..............................................................................................................29
3
4.Tiếp khách, yến tiệc ...................................................................................................29
4.1. Tiếp khách:.............................................................................................................29
4.2. Yến tiệc: .................................................................................................................31
Mã chương: MH08_CH03 ................................................................................33
1. Giao tiếp qua điện thoại ............................................................................................33
1.1. Gọi điện thoại:........................................................................................................33
1.2. Nhận điện thoại: .....................................................................................................33
2.Giao tiếp qua thư tín...................................................................................................35
2.1. Khái niệm thư tín:...................................................................................................35
2.2. Phân loại thư tín và điện tín: ..................................................................................36
2.3. Kết cấu thư tín và điện tín:.....................................................................................36
2.4. Nguyên tắc viết thư tín và điện tín:........................................................................37
3. Giao tiếp qua vật phẩm..............................................................................................41
3.1.Quan niệm về quà tặng:...........................................................................................41
3.2. Quà tặng và cách tặng quà......................................................................................41
3.3. Một số điều chú ý khi tặng quà: .............................................................................42
4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC
Môn học: Kỹ năng giao tiếp
Mã môn học: MH08
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:
- Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là môn học cơ sở của chương trình đạo tạo nghề Kế
toán Doanh nghiệp
- Tính chất: Là môn học lý thuyết cơ sở.
- Ý nghĩa và vai trò của môn học: Là môn học lý thuyết cơ sở nghề của chương
trình đào tạo nghề Kế toán Doanh nghiệp liên quan tới việc cung cấp các kiến
thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này
ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình.
Mục tiêu của môn học:
- Về kiến thức:
+ Trình bày được khái niệm, đặc điểm,vai trò và chức năng của giao tiếp;
+ Phân biệt được các loại giao tiếp; các phong cách giao tiếp;
+ Phân tích được các nguyên tắc và các kỹ năng giao tiếp cơ bản.
- Về kỹ năng: Ứng dụng được các kỹ năng giao tiếp cơ bản vào các hoạt động
giao tiếp trong công việc và cuộc sống hàng ngày;
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm : Rèn luyện tính chủ động và tự tin trong
giao tiếp.
Nội dung của môn học:
5
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
Mã chương: MH08_ CH01
Giới thiệu: Chương này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản
về giao tiếp như định nghĩa, đặc điểm, chức năng và nguyên tắc giao tiếp. Qua
đó, giúp cho người học có những kiến thức cơ bản về giao tiếp.
Mục tiêu:
- Kiến thức: Trình bày được khái niệm, đặc điểm, chức năng và các
nguyên tắc của giao tiếp;
- Kỹ năng: Thực hiện và ứng dụng được các nguyên tắc trong giao tiếp
hàng ngày và trong công việc.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện sự tự tin, chủ động trong
giao tiếp, ứng xử.
Nội dung chính:
1. Khái niệm giao tiếp
1.1. Định nghĩa giao tiếp
Giao tiếp là một hiện tượng xã hội, là một mặt của sự tồn tại của cuộc
sống xã hội. Giao tiếp là cơ sở, nền tảng để các hoạt động xã hội diễn ra. Giao
tiếp là một dạng thức cơ bản của hành vi con người. Giao tiếp có tầm quan trọng
đặc biệt đối với đời sống con người. Giao tiếp ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt
động của con người. Do vậy giao tiếp được nhiều ngành khoa học đề cập và
nghiên cứu như tâm lý học, điều khiển học, ngôn ngữ học, văn hoá học…Trong
đó tâm lý học, đặc biệt là tâm lý học xã hội là ngành khoa học nghiên cứu sâu
nhất, cơ bản nhất về giao tiếp. Giao tiếp là đối tượng nghiên cứu của nhiều
ngành khoa học cho nên có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp và mỗi định nghĩa
nhấn mạnh những mặt khác nhau của giao tiếp.
Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ chế
cho các mối liên hệ của con người tồn tại và phát triển.
Nhà tâm lý học Xô viết A. A. Leonchiev đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là
một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác
giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan
hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà
trước hết là ngôn ngữ.
Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện trong cuốn từ điển tâm lý học định nghĩa: Giao
tiếp là sự trao đổi giữa người và người thông qua ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ.
6
Tác giả Ngô Công Hoàn trong cuốn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao
tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà
qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đổi thông tin,
hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại.
Mỗi định nghĩa trên đều theo một quan điểm và quan tâm đến các khía
cạnh khác nhau của giao tiếp xã hội. Tuy nhiên các định nghĩa này đều nêu ra
những nét chung và cơ bản sau của giao tiếp:
- Nói tới giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và
người bị quy định bởi xã hội.
- Nói tới giao tiếp là nói tới sự trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tình
cảm bằng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ.
Từ việc phân tích các định nghĩa trên có thể khái quát lại như sau: Giao
tiếp là quá trình tiếp xúc trao đổi thông tin, suy nghĩ, cảm xúc… giữa người với
người thông qua ngôn ngữ: nói, viết và biểu cảm.
Giao tiếp là một quá trình phức tạp và nhiều mặt. Vì vậy có thể nghiên
cứu giao tiếp như là quá trình tác động qua lại của các cá thể, cũng như là quá
trình thông tin, thái độ của người đối với người, quá trình ảnh hưởng lẫn nhau
của họ và là quá trình gây cảm xúc và hiểu biết lẫn nhau.
1.2. Các đặc điểm của giao tiếp
1.2.1. Mang tính nhận thức
Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình
giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra còn có thể hiểu đặc trưng được của
giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp,
nhờ đó tâm lý, ý thức con người không ngừng được phát triển. Nếu không giao
tiếp với những người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức được.
1.2.2. Trao đổi thông tin
Dù với bất kì mục đích nào, trong quá trình giao tiếp cũng xảy ra sự trao
đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan, nhân sinh quan. Nhờ đặc trưng
này mà mỗi cá nhân tự hoàn thiện mình theo những yêu cầu, đòi hỏi của xã hội,
của nghề nghiệp, của vị trí xã hội mà họ chiếm giữ. Cũng nhờ đặc trưng này,
những phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ biểu hiện của con người được
nảy sinh và phát triển theo các mẫu hình “nhân cách” mà mỗi cá nhân mong
muốn trở thành.
1.2.3. Giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội.
7
Quan hệ xã hội chỉ được thực hiện thông qua giao tiếp người - người. Con
người vừa là thành viên tích cực của các mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích
cực cho sự tồn tại và phát triển của chính các quan hệ xã hội đó.
1.2.4. Giao tiếp giữa các cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội.
Giao tiếp bao giờ cũng được cá nhân thực hiện với nội dung cụ thể, trong
khung cảnh không gian và thời gian nhất định.
1.2.5. Sự kế thừa chọn lọc
Giao tiếp, bản thân nó chứa đựng sự kế thừa, sự chọn lọc, tiếp tục sáng tạo
những giá trị tinh thần, vật chất thông qua các phương tiện giao tiếp nhằm lưu giữ,
gìn giữ những dấu ấn về tư tưởng, tình cảm, vốn sống kinh nghiệm của con người.
Giao tiếp được phát triển liên tục không ngừng đối với cá nhân, nhóm xã hội, dân
tộc, cộng đồng tạo thành nền văn hoá, văn minh của các thời đại.
1.2.6. Tính chủ thể trong quá trình giao tiếp
Quá trình giao tiếp được thực hiện bởi các cá nhân cụ thể: một người hoặc
nhiều người. Các cá nhân trong giao tiếp là các cặp chủ thể - đối tượng luôn đổi
chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối và tác động lẫn nhau tạo thành “các chủ thể
giao tiếp”. Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp và hiệu quả
giao tiếp phụ thuộc rất nhiều vào các đặc điểm cá nhân của chủ thể như vị trí xã
hội, vai trò xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác…cũng như các mối quan
hệ và tương quan giữa họ.
1.2.7. Sự lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng.
Sự biểu cảm thể hiện đầu tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hoá sinh học
cũng như ý nghĩa tâm lý - xã hội, nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng
lẫn nhau của con người. Sự chuyển toả các trạng thái cảm xúc này hay khác
không thể nằm ngoài khuôn khổ của giao tiếp xã hội.
1.3. Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong nghề
nghiệp và cuộc sống của mỗi người.
1.3.1. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội
Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện tồn tại và phát triển xã hội. Bởi xã
hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Chúng ta hãy thử
hình dung xem, xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó không có
quan hệ gì với nhau, ai biết người đó chỉ biết mình mà không biết, không quan
tâm, không có liên hệ gì với những người xung quanh? Khi đó sẽ không phải là
xã hội mà chỉ là tập hợp những cá nhân đơn lẻ. Mối quan hệ chặt chẽ giữa con
8
người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển. Vì vậy
nền sản xuất hàng hóa phát triển được là nhờ mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà sản
xuất và người tiêu dùng, người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng,
sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó được người tiêu dùng chấp
nhận và điều này thúc đẩy sản xuất phát triển.
1.3.2. Vai trò của giao tiếp với cá nhân
Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở
những điểm cơ bản sau:
- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách của cá nhân phát triển bình thường.
Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp mà
mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng
đồng, phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng
thành tài sản riêng của mình. Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người,
đặc biệt là các phẩm chất đạo đức, được hình thành và phát triển. Trong quá
trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn
mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là những nguyên tắc
ứng xử: chúng ta biết được cái gì là tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái gì không đẹp,
cái gì làm, cái gì không nên làm và từ đó thể hiện thái độ và hành động cho phù
hợp. Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức
nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác....chủ yếu được hình thành,
phát triển trong giao tiếp. Người xưa nói: “con hư tại mẹ, cháu hư tại bà” cũng
vì bà và mẹ hay chiều cháu, chiều con thường làm thay mọi việc cho mà lẽ ra
đứa trẻ nên làm, điều đó khiến đứa trẻ hay đòi hỏi, yêu cầu không biết giới hạn
cho phép nói không nghe lời.
- Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: Maslow nhà tâm lý
học nổi tiếng người Mỹ người đưa ra tháp nhu cầu nổi tiếng đã xếp nhu cầu giao
tiếp của con người ở tầng bậc thứ 3, cho thấy giao tiếp là một nhu cầu cần thiết,
rất quan trọng với mỗi chúng ta. Thử tưởng tượng một ngày nào đó chúng ta
không giao tiếp một ai, không xem ti vi, không đọc báo, không lên
internet...chúng ta như Roobinson sống ngoài hoang đảo có một mình, khi đó
ông ta phải học cách nói chuyện với những con vật trên đảo. Thông qua giao
tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: nắm bắt thông tin, khám phá tâm lý,
giải tỏa nỗi buồn, chia sẻ niềm vui, tang cường hiểu biết nhận thức, tạo ra cơ
hội....cho mỗi người.
9
2. Chức năng của giao tiếp
2.1. Chức năng thông tin
Chức năng thông tin của giao tiếp thể hiện trong duy trì mối quan hệ làm
việc vớiđồng nghiệp.Chức năng này bao quát tất cả các quá trình truyền và nhận
thông tin. Chức năng này chính là thực hiện mục đích giao tiếp (truyền, nhận
thông tin và xử lý thông tin ở cả hai phía chủ thể - đối tượng giao tiếp). Nội
dung thông báo có thể là những hiện tượng trong đời sống sinh hoạt hàng ngày,
những vấn đề thời sự, những tri thức mới trong các lĩnh vực khoa học. Nội dung
thông tin cũng có thể là suy nghĩ, tâm trạng, cảm xúc, thái độ.
Trong quá trình giao tiếp người này thông báo cho người kia về vấn đề gì
đó và đồng thời biểu lộ thái độ, quan điểm của mình về vấn đề này và cũng lại
thu nhận được, biết được thái độ quan điểm, phản ứng của người đối thoại về
vấn đề đó.
Thông báo truyền thông tin được thực hiện bằng các phương tiện ngôn
ngữ, phi ngôn ngữ (cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, tư thế…). Để giao tiếp được dễ
dàng cả người phát và người nhận phải có chung hệ thống mã hoá và giải mã
thông tin và cả hai phía đều là những chủ thể tích cực luôn đổi vai trò cho nhau
tạo nên sự liên hệ ngược lại.
2.2. Chức năng nhận thức
Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình
giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra còn có thể hiểu đặc trưng được của
giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp,
nhờ đó tâm lý, ý thức con người không ngừng được phát triển. Nếu không giao
tiếp với những người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức được.
Giao tiếp giúp con người nhận thức về sự vật, hiện tượng trong thế giới
khách quan, về người khác, về chính bản thân mình thông qua quá trình tiếp
nhận thông tin, xử lý thông tin.
Giao tiếp giúp con người mở rộng tầm hiểu biết, nâng cao kiến thức, kỹ
năng của mình trong mọi lĩnh vực khoa học.
Khả năng nhận thức trong giao tiếp phụ thuộc vào khả năng huy động các
giác quan để phản ánh, vào óc phán đoán, suy nghĩ khái quát hoá, trừu tượng
hoá các thông tin đã thu được và đặc biệt phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm
thực tiễn của cá nhân.
10
2.3. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động
Thông qua giao tiếp, cá nhân không chỉ có khả năng điều chỉnh hành vi
của mình mà còn có thể điều chỉnh hành vi của người khác. Chức năng này chỉ
có ở người với sự tham gia của quá trình nhận thức, của ý chí và tình cảm. Khi
tiếp xúc, trao đổi thông tin với nhau, các chủ thể giao tiếp đã hoặc đang ý thức
được mục đích, nội dung giao tiếp, thậm chí còn có thể dự đoán được kết quả
đạt được sau quá trình giao tiếp. Nhằm đạt được mục đích mong muốn, các chủ
thể thường linh hoạt tuỳ theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức
hoặc phương hướng, phương tiện giao tiếp sao cho phù hợp. Chức năng này thể
hiện khả năng thích nghi lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, ngoài ra nó còn thể
hiện tính mềm dẻo, linh hoạt của các phẩm chất tâm lý cá nhân trong giao tiếp.
Hơn thế nữa, chức năng này còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể giao
tiếp trong quá trình giao tiếp, điều này chỉ có được trong giao tiếp xã hội.
Giao tiếp bao giờ cũng là một quá trình tiếp xúc có mục đích, nội dung,
đối tượng và nhiệm vụ cụ thể. Do đó trong giao tiếp cá nhân (chủ thể giao tiếp)
cần lựa chọn cách thức và phương tiện giao tiếp để phù hợp với đối tượng, hoàn
cảnh giao tiếp. Mục tiêu của giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành
vi của con người. Do vậy có thể nói giao tiếp là quá trình điều khiển.
Trước hết giao tiếp điều khiển chính bản thân chủ thể giao tiếp. Khi giao
tiếp với người khác, cá nhân (chủ thể) phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ,
điệu bộ…của mình sao cho phù hợp với nội dung, đối tượng giao tiếp, môi
trường giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp. Mặt khác khi giao tiếp cá nhân lại phải
ứng xử thế nào để làm cho đối tượng cùng nhận thức được, cùng cảm nhận và
hiểu được mình (hiểu được nhu cầu, nguyện vọng, suy nghĩ…của mình). Đó
chính là quá trình điều khiển, điều chỉnh sự nhận thức, thái độ và hành vi của đối
tượng theo mục đích của chủ thể giao tiếp.
Trong quá trình giao tiếp các cá nhân nhận được những phản hồi từ người
khác và từ đó điều chỉnh hành vi ứng xử của mình cho phù hợp với tình huống.
Việc điều chỉnh hành vi giúp các cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích nghi với
hoàn cảnh, giúp cá nhân tự hoàn thiện những phẩm chất nhân cách của mình.
Trong giao tiếp nhóm, các chuẩn mực xã hội, các nguyên tắc nhóm được
thể hiện qua các hiện tượng tâm lý xã hội như bắt chước, lây lan, thuyết phục,
ám thị, do đó mỗi cá nhân học hỏi hành vi và xã hội hoá chính bản thân mình.
11
Ngoài các chức năng trên chúng ta có thể tham khảo thêm cách phân loại
chức năng mang tính chất cụ thể hơn của nhà tâm lý học Xô Viết A. Karencô.
Ông đã phân các chức năng của giao tiếp thành các chức năng cụ thể sau:
- Chức năng tiếp xúc: Giao tiếp là nền tảng cho mối quan hệ tiếp xúc
người-người, tạo tâm thế sẵn sàng trao đổi và tiếp nhận thông tin.
- Chức năng thông báo: Đó chính là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm,
suy nghĩ, cảm xúc…giữa các chủ thể giao tiếp.
- Chức năng thúc đẩy tính tích cực của các chủ thể cùng giao tiếp. Trong
quá trình giao tiếp các cá nhân không chỉ trao đổi thông tin một cách thụ động
mà còn tích cực, chủ động trao đổi thông tin.
- Chức năng phối hợp cộng tác: quá trình giao tiếp giúp các cá nhân định
hướng, tìm hiểu lẫn nhau và đi đến sự nhất trí, cộng tác trong hoạt động.
- Chức năng giúp các cá nhân nhận thức lẫn nhau và hiểu biết lẫn nhau.
- Chức năng biểu cảm: Biểu lộ và trao đổi cảm xúc cho nhau trong giao tiếp.
- Chức năng thiết lập mối quan hệ qua lại giữa các đối tác.
- Chức năng tác động (đến tri thức, tình cảm và toàn bộ nhân cách) ảnh
hưởng lẫn nhau, làm thay đổi hành vi, tâm trạng và thái độ của nhau, cũng như
các xu hướng nhân cách.
3. Nguyên tắc của giao tiếp
3.1.Tôn trọng vai trò của giao tiếp
Tôn trọng vai trò của giao tiếp bằng lời và bằng chữ viết trong việc duy trì
hiệu quả hệ thống làm việc và mối quan hệ công việc tích cực
Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu dưới dạng từ, ngữ, chứa đựng ý nghĩa nhất
định tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các mối quan hệ
của chúng, được con người quy ước và sử dụng trong quá trình giao tiếp.
Ngôn ngữ được chia thành ngôn ngữ bên trong và ngôn ngữ bên ngoài.
Ngôn ngữ bên ngoài là ngôn ngữ được thể hiện ra bên ngoài bằng tiếng
nói và chữ viết, được sử dụng cơ bản trong giao tiếp.
Ngôn ngữ bên trong là ngôn ngữ cho mình, hướng vào chính mình, nhờ
nó con người hình thành những suy nghĩ trước khi thông báo cho người khác, là
những suy nghĩ mà cá nhân tự nghĩ trong mình, tự nói với mình.
Trong giao tiếp ngôn ngữ được sử dụng như một công cụ để truyền đạt
các nội dung thông tin của quá trình giao tiếp giữa các cá nhân và tạo ra những
biến đổi trạng thái tâm lý hay hành vi của họ.
12
Ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp có tác động định hướng kế hoạch hoá,
thực hiện và kiểm tra. Nhờ có ngôn ngữ mà trong giao tiếp quá trình mã hoá hay
giải mã thông tin được thực hiện và qua đó người ta có thể thông báo những suy
nghĩ, hiểu biết, tình cảm và mong muốn của mình cho người khác. Mặt khác,
thông qua ngôn ngữ con người tiếp nhận những suy nghĩ của người khác, nhận
biết tâm trạng, cảm xúc, mong muốn, những ý tưởng của họ.
Ngôn ngữ là công cụ cơ bản của giao tiếp xã hội chỉ có riêng ở con
người,là sản phẩm văn hoá xã hội, được loài người sáng tạo và phát triển qua
nhiều năm.
Ngôn ngữ mang tính chất tổng hợp, tượng trưng có thể truyền đi đến bất
kỳ một loại thông tin nào (diễn tả trạng thái tâm lý, đời sống tinh thần, sự vật
hiện tượng…)
Ngôn ngữ mang tính lịch sử xã hội: kế thừa và phát triển cùng với nền văn
hoá, văn minh của xã hội.
Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ:
- Chức năng thông báo: Giao tiếp ngôn ngữ giúp các cá nhân truyền đạt,
thông báo cho nhau các thông tin về sự vật, hiện tượng, về trạng thái tâm lý,
nguyện vọng của mình tới đối tác giao tiếp. Qua giao tiếp ngôn ngữ con người
truyền đạt cho nhau tri thức, kinh nghiệm từ cá nhân này sang cá nhân khác, từ
thế hệ này sang thế hệ khác.
- Chức năng diễn cảm: Khi giao tiếp với nhau bằng ngôn ngữ cá nhân nói
rõ, thể hiện rõ thái độ của mình về các hiện tượng, sự vật, vấn đề. Với cách sử
dụng ngôn từ, cú pháp, trật tự câu... các chủ thể giao tiếp biểu lộ được ý kiến, sự
nhấn mạnh cũng như cảm xúc, tâm trạng của mình.
- Chức năng tác động: Giao tiếp ngôn ngữ là một trong những kênh giao
tiếp có tính tác động lớn tới đối tượng giao tiếp mà chủ thể giao tiếp đang hướng
tới. Không chỉ bản thân thông tin mà cách thể hiện qua câu nói, cách sử dụng từ
vựng, cú pháp, có thể kích thích hoặc gây ức chế cho đối tượng giao tiếp.
Mức độ tác động của ngôn ngữ trong giao tiếp còn bị quy định bởi các
yếu tố khác như mối quan hệ xã hội giữa các chủ thể giao tiếp, đặc điểm tâm lý,
vai trò, vị thế, của các đối tác.
Đặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ:
- Cơ chế để hiểu ngôn ngữ gắn chặt với cơ chế tri giác và những kinh
nghiệm của tri giác có ảnh hưởng lớn đến sự mã hoá, giải mã và ghi nhớ thông tin.
13
- Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân cùng nhau xây dựng ý nghĩa của mã
từ và tạo ra hoàn cảnh xã hội giao tiếp bằng tổng hợp những nhân tố xã hội khác.
- Các khía cạnh xã hội của giao tiếp ảnh hưởng tới cách ứng xử ngôn từ, mặt
khác ngôn ngữ lại trở thành mặt xã hội có ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp. Các
khía cạnh xã hội này bao gồm như tính chất mối quan hệ giữa các chủ thể giao tiếp
(vai trò, địa vị, tuổi tác, mức độ thân quen...) hay mục đích của giao tiếp...
- Sự hiểu biết bằng ngôn ngữ phải tuân theo một số những ràng buộc về
thao tác, các qui tắc văn phạm, ngữ pháp.
- Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân nghe và nói cần phải hoạt động
nhanh chóng để theo kịp lưu lượng thông tin.
- Các quy tắc của ngôn ngữ cho phép phân biệt từ được sử dụng trong
giao tiếp và nghĩa mà nó bao hàm.
- Câu nói và viết là cấu trúc bề mặt của ngôn từ và nghĩa là cấu trúc ngữ nghĩa.
- Hàm ngôn và hiển ngôn là một trong những đặc trưng của giao tiếp ngôn
ngữ, do vậy nó được đề cập tương đối nhiều trong nghiên cứu về giao tiếp.
Trong sinh hoạt hàng ngày người ta thường gọi là kiểu nói “ẩn ý” hay “ám
chỉ” và nghĩa của nó phụ thuộc vào hoàn cảnh giao tiếp, đòi hỏi đối tượng phải
hiểu theo cách nói đặc trưng trong tâm lý – xã hội và chỉ những người trong
cùng một bối cảnh giao tiếp mới có thể cùng hiểu được ý nghĩa đằng sau (hàm
ý) của hiển ngôn đó.Ví dụ nói: “Thưa cô mười một rưỡi rồi ạ!”.
Trong trường hợp hiển ngôn, khi nghe câu nói đó người ta hiểu đúng là
mười một giờ rưỡi. Còn theo hàm ngôn thì học sinh ngầm nhắc cô giáo là hết
giờ học rồi, đề nghị cô cho nghỉ. Như vậy hàm ý (hàm ngôn) của một câu nói
phụ thuộc rất nhiều vào tình huống, bối cảnh giao tiếp, phụ thuộc vào tâm thế,
cách suy nghĩ tâm trạng của mỗi cá nhân và mối quan hệ xã hội của các đối
tượng tham gia vào hoàn cảnh giao tiếp đó.
Hai cách sử dụng trên của ngôn ngữ được sử dụng với những mức độ
khác nhau trong những tình huống giao tiếp khác nhau. Trong hoàn cảnh giao
tiếp chính thức người ta thường sử dụng nhiều hình thức hiển ngôn, còn trong
cuộc sống hàng ngày, giao tiếp không chính thức thì người ta thường sử dụng
cách hàm ngôn.
Hình thức hàm ngôn làm cho giao tiếp tăng tính phong phú, sinh động và
tế nhị, tuy nhiên không nên lạm dụng quá nhiều hình thức này vì nó sẽ làm
giảm đi tính cởi mở, thẳng thắn giữa các cá nhân với nhau.
Các hình thức giao tiếp ngôn ngữ:
14
Giao tiếp ngôn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong giao
tiếp xã hội và được thể hiện chủ yếu dưới hai hình thức ngôn ngữ nói và ngôn ngữ
viết và ngôn ngữ biểu cảm.
*Ngôn ngữ nói:
- Ngôn ngữ nói là tiếng nói của con người, là vỏ vật chất có ý thức của tư duy,
tình cảm. Ngôn ngữ nói bao gồm các thành phần ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm
- Ngôn ngữ nói được sử dụng như một công cụ giao tiếp toàn năng, bởi vì
nó đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả, vì nó có sự tham gia của phản
hồi, được sự hỗ trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hành vi, do vậy thông tin
được truyền đi bằng ngôn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh động.
- Ngôn ngữ nói chứa đựng nghĩa xã hội: nội hàm của khái niệm từ, nghĩa mang
nội dung xã hội, thực hiện chức năng nhận thức, thông báo các hiện tượng, sự vật.
- Ngôn ngữ nói vô cùng phong phú và đa dạng, ý nghĩa của nó phụ thuộc nhiều
vào hoàn cảnh giao tiếp như tình huống, thời gian, không gian, mục đích giao tiếp...
- Trong giao tiếp mỗi cá nhân có một phong cách giao tiếp ngôn ngữ
riêng, nó bao gồm tổng thể những đặc điểm tâm lý cá nhân thể hiện qua giọng
điệu, cách phát âm, vốn từ sử dụng, cách diễn đạt, tính mạch lạc, rõ ràng khúc
chiết, khả năng tác động tới đối tượng mà họ giao tiếp. Ngôn ngữ nói được cá
nhân sử dụng trong giao tiếp hàm chứa ý của cá nhân, phản ánh phong cách
ngôn ngữ của cá nhân.
- Ngôn ngữ nói được sử dụng nhiều trong giao tiếp trong đó âm giọng và
ngôn từ thường được chú ý đến trong ngôn ngữ nói:
+ Âm giọng: Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh mẽ
đến cảm xúc, trạng thái của người nghe. Giọng nói có sức truyền cảm nhất, dễ
lôi cuốn long người là giọng nói ấm ấp. êm ái, dịu dàng, nhã nhặn, từ tốn, trong
trẻo. Tùy theo cảm xúc, thái độ và ý tứ của người nói mà âm điệu thể hiện khác
nhau, lúc mềm mại, lúc gay gắt. Để thu hút được người nghe giai điệu cần thay
đổi trong quá trình thể hiện. Có lúc du dương, lên bổng, xuống trầm: có lúc
nhấn, có lúc thả giọng khi cần thiết. Như vậy mới lôi cuốn được lòng người, đưa
tâm hồn người nghe hòa quyện vào trạng thái cảm xúc của người nói.
+ Ngôn từ: Ngôn từ là sản phẩm của từ duy, khi sử dụng ngôn ngữ nói
cần lựa chọn những từ đẹp, dung dị, thanh nhã, thể hiện sự tôn kính lịch thiệp
giàu sắc thải biểu cảm. Ví dụ cũng là lời từ chối nhưng thay vì việc nói không
thì có thể nói để tôi xem lại, tôi suy nghĩ, có lẽ tôi cần cân nhắc, nên chăng có
15
thời gian xem lại....thể hiện sự khéo léo trong giao tiếp mà không mất lòng
người nghe.
*Ngôn ngữ viết:
- Ngôn ngữ viết là quá trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu dưới
dạng viết để giao tiếp với nhau.Ngôn ngữ viết ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói,
nhằm tác động người khác không phải bằng hệ thống âm vị mà bằng từ vị, bằng
hệ thống đường nét, các khoảng cách của đường nét trong không gian và mang ý
nghĩa nhất định, đó là hệ thống chữ viết.
- Ngôn ngữ viết tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu quy tắc về ngữ pháp, cú
pháp của câu, mệnh đề trình tự câu, từ... và chính yếu tố này giúo ta hiểu được
nghĩa xã hội của khái niệm, phạm trù. Vị trí của từ trong câu cũng mang nghĩa
xã hội khác nhau. Cấu trúc câu khác nhau, với ngữ cảnh khác nhau sẽ có nghĩa
xã hội khác nhau.
- Cách sử dụng từ trong câu vừa thể hiện nghĩa xã hội vừa thể hiện đặc
điểm tâm lý của người viết. Ngôn từ trong đoạn văn phản ánh nội dung, tính
chất hoạt động của một lĩnh vực cụ thể, một khuynh hướng chính trị nhất định.
Từ ngữ được dùng trong câu cũng phản ánh trình độ, nghề nghiệp, tâm trạng của
người viết.
- Kiểu chữ viết có thể phản ánh thông tin về đời sống tâm lý của người
viết, người ta có thể thông qua nét chữ để đoán xét tính cách, đặc điểm tâm lý
của người viết như nét tính cách, sở trường, vị thế, nghề nghiệp.
- Các hình thức của giao tiếp ngôn ngữ viết: thư từ, công văn, chỉ thị, bản
kế hoạch, thiếp mời...
- Với những mục đích khác nhau, ngôn ngữ viết thường được thể hiện dưới
cách thức khác nhau. Nếu một bài viết nhằm giải thích, chứng minh lối viết sẽ khác
so với mục đích thông báo hay nhận định đánh giá. Lối viết của một bài phóng sự,
mô tả sẽ khác so với cách viết của một văn bản, nghị định hay công văn.
- Ngôn ngữ viết thường thiếu mối liên hệ ngược tức thời từ phía đối tượng
giao tiếp vì vậy ngôn ngữ viết đòi hỏi phải tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt về
mặt tu từ và ngữ pháp, trật tự câu, sự nhấn mạnh ý... để đảm bảo thông tin đưa ra
dễ hiểu, hiểu đúng và hiểu chính xác.
- Tuỳ theo từng loại văn bản mà cần cân nhắc sử dụng các từ, câu cho
đúng để tránh hiểu nhầm gây thiệt hại cho chính mình hay cơ quan mình, thậm
chí cho cả dân tộc và quốc gia.
* Ngôn ngữ biểu cảm:
16
- Đây là ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp, sử dụng ngôn
ngữ này làm tăng giá trị ngôn ngữ nói. Ví dụ đi tân gia khi nói lời chúc mừng
khách kèm theo cái bắt tay nồng hậu và nụ cười tươi tắn trên môi thì lời chúc
mừng đó có giá trị . Nếu chỉ nói lời chúc mừng thôi không, thái độ thờ ơ lạnh
nhạt, không bắt tay, không tươi cười với người được chúc mừng thì lời được
chúc mừng đó không những không có giá trị mà còn được hiểu là giả tạo.
- Lời cảm ơn mà không kèm theo nét mặt tươi tắn, hàm ơn thì mới là lời
cảm ơn một nửa. Tặng hoa mà không nói gì thì người nhận hoa không muốn
nhận. Đôi khi ngôn ngữ biểu cảm còn có thể thay thế ngôn ngữ nói, khi ngôn
ngữ nói không thể hiện hoặc thể hiện ít hiệu quả, thiếu thế nhị.
- Ngôn ngữ biểu cảm được thể hiện qua tất cả cử chỉ, hành vi, thái độ: là
ánh mắt, là nụ cười, cái nheo mắt, cái nhíu mày, gật đầu hay cúi đầu, hai bàn tay,
điệu đi, dáng đứng, dáng ngồi, thở dài....
3.2. Tôn trọng người tham gia giao tiếp
- Khiêm tốn không tự cao tự đại.Tạo sự bình đẳng, tạo điều kiện để đối
tượng được bộc lộ, thể hiện nhu cầu, mong muốn, thái độ. Không áp đặt, lấn át họ.
- Lắng nghe họ, không cắt ngang, không tỏ thái độ chống đối, thù địch
ngay cả khi họ có ý kiến trái ngược với ý kiến của mình.
- Trang phục lịch sự, hài hoà, phù hợp hoàn cảnh. Trang phục có ý nghĩa
lớn trong việc gây ấn tượng ban đầu và cho cả mối quan hệ tiếp theo, tỏ sự tôn
trọng đối tượng giao tiếp, bởi vậy người đời có câu: “Gặp nhau nhìn quần áo,
tiễn nhau nhìn tâm hồn”
- Cách sử dụng ngôn ngữ mang tính văn hoá, nhẹ nhàng từ tốn, không xúc
phạm, không mỉa mai cạnh khoé hách dịch.
- Hành vi, cử chỉ lịch thiệp có văn hoá. Tránh những hành vi thô thiện, lơ
đãng không chú ý đến đối tượng như mắt liếc ngang liếc dọc, hay nhìn đi chỗ
khác,không để ý đến người nói, mắt luôn nhìn đồng hồ, khi nói chuyện tỏ ra
nhăn nhó, khó chịu.
- Kính trọng, thừa nhận những điểm mạnh, chấp nhận điểm tồn tại của đối
tượng. Muốn được tôn trọng là nhu cầu cấp cao của con người. Chẳng ai muốn
mình bị xúc phạm. Phải tôn trọng con người ngay cả khi họ mắc khuyết điểm.
Đứng trước một lỗi lầm nhỏ nhặt, ta nên có đầu óc hài hước, đứng trước một lỗi
lầm nghiêm trọng ta cần sự tỉnh táo.
- Biết kiềm cảm xúc. Chỉ rõ khuyết điểm của con người nhưng luôn giữ
thái độ tôn trong người đó.
17
- Nguyên tắc này còn thể hiện ở sự chấp nhận nhau, chấp nhận hoàn cảnh
của nhau. Chấp nhận cả những điểm mạnh cũng như điểm tồn tại của đối tác.
Mỗi người một hoàn cảnh, có lúc sung sướng, lúc đau khổ, có lúc may mắn, lúc
hoạn nạn khó khăn do vậy cần chấp nhận nhau cả lúc vui lẫn lúc khổ, cả khi
hạnh phúc lẫn khi hoạn nạn khó khăn, cả lúc khoẻ cũng như lúc yếu. Có như vậy
mới tạo được mối quan hệ có chiều sâu và bền vững.
- Sống “mình vì mọi người, mọi người vì mình”. Đó là cách sống, giao
tiếp biết người, biết ta, không ích kỷ, không chỉ biết lợi ích riêng của mình, phải
biết quan tâm đến người khác, không sống theo kiểu cá lớn nuốt cá bé, không áp
chế người dưới tranh phần lợi về mình, không lấn át vi phạm quyền lợi của
người khác, biết cách sống trong tập thể.
- Kiên nhẫn và biết chờ đợi: Sự chờ đợi giúp cho đôi bên hiểu nhau và nhận
thức đúng về vấn đề cần giao tiếp. Không nên nôn nóng, vội vàng kết luận về khía
cạnh nào đó về đối tượng khi chưa có đầy đủ căn cứ. Bởi vì nếu đó là đánh giá tiêu
cực thì nó sẽ gây ảnh hưởng không thuận lợi cho cả quá trình giao tiếp về sau.Sự
chờ đợi chính là tạo ra thời gian để các bên hiểu nhau và hoà nhập với nhau.
3.3. Vui vẻ trong giao tiếp.
- Cởi mở là sự bộc lộ bản thân mình với người khác.Tự cởi mở là hành
động bộc lộ mình để người khác có thể hiểu được mình. Cá nhân có thể chia sẻ
những suy nghĩ, ý tưởng, cảm xúc, tâm trạng của mình với người khác, chia sẻ
niềm tin, giá trị, những kinh nghiệm của mình, kể cả những cảm xúc tiêu cực
như tức giận, ấm ức, những nỗi đau khổ, những điều thầm kín của mình với
người khác.
- Đối với nhiều người cởi mở không phải là điều dễ dàng, mà là điều đáng
sợ, sợ bị chê cười, bị khước từ, bị cho là ngớ ngẩn. Do mặc cảm, có người che
dấu ý nghĩ, cảm xúc của mình, tránh né đối thoại. Họ tự che dấu mình bằng cách
quan hệ sáo rỗng, hình thức, bề ngoài. Chính điều này dẫn tới sự cô đơn và ngày
càng tách rời họ với xung quanh.
Sự cởi mở bản thân là khả năng nói về mình trung thực , đầy đủ và cần
thiết cho một cuộc giao tiếp có hiệu quả. Mỗi cá nhân không thể giao tiếp một
cách thực sự với người khác hoặc biết về người khác trừ phi anh ta có khả năng
cởi mở bản thân.
- Đặc điểm của cởi mở:
+ Cởi mở là nhu cầu của mọi người, đó là nhu cầu được chia sẻ, được giải
toả tâm lý và là nhu cầu giao tiếp.
18
+ Cởi mở chính là sự tin tưởng của chủ thể giao tiếp vào những người khác
và sẵn sàng bộc lộ chia sẻ với họ về ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm của mình.
+ Khái niệm bản thân tiêu cực làm cản trở sự cởi mở của cá nhân. Do mặc
cảm, thiếu tự tin họ không dám nói lên ý kiến riêng, sợ bị chê cười. Họ che dấu
những suy nghĩ, cảm xúc thật của mình, và tìm cách xây dựng bức tường ngăn
cách để không cho mọi người nhìn thấy được mình là người thế nào. Người như
thế rất khó tạo lập mối quan hệ hài hoà với người khác.
+ Người ta cởi mở và trở nên dễ dàng giao tiếp hơn khi người ta chấp
nhận người mà mình đang giao tiếp, tôn trọng nhân cách của họ, chấp nhận
những điểm tốt cũng như nhược điểm ở họ. Mặt khác khi ta cởi mở người khác
cũng dễ dàng cởi mở với ta.
+ Để cởi mở cần phải hiểu về mình và chấp nhận mình. Việc chấp nhận
bản thân giúp ta không còn mặc cảm, không cố che dấu về mình, dám nhìn
thẳng vào thực tế của mình, điểm yếu, hoàn cảnh của mình. Chính vì vậy ta cảm
thấy thoải mái, tự tin với chính bản thân, với những tình huống giao tiếp và sẵn
sàng hợp tác chia sẻ với người khác mà không sợ bị người khác phát hiện ra
điểm yếu của mình.
- Nguyên tắc này còn thể hiện sự có thiện chí trong giao tiếp:
+ Hãy luôn tin tưởng và có suy nghĩ tích, cực tốt đẹp về đối tượng, từ đó tạo
tiền đề cho việc tạo lập mối quan hệ thiện cảm để hợp tác (tránh yêu nên tốt, ghét
nên xấu). Không cố chấp với những khuyết điểm, tồn tại của đối tượng giao tiếp.
+ Thành thật, chân thành và cởi mở trong giao tiếp, không nghi ngờ, định kiến
+ Khôngsử dụng giao tiếpphục vụ cho lợi ích cá nhânmà gâythiệt hại cho đốitác.
+ Không tính hơn thiệt, không ghen tị với thành tích của người khác,
không chế giễu, cười chê thất bại của người khác.
3.4. Thấu cảm trong giao tiếp
Muốn giao tiếp đạt hiệu quả, ngoài việc có kiến thức về mục đích ,nội
dung, hình thức, phương tiện giao tiếp ta còn cần phải nắm được các nguyên tắc
giao tiếp cơ bản. Từ những kinh nghiệm đối nhân xử thế của nhiều người, người
ta đã rút ra một số nguyên tắc mang tính “chỉ nam” trong quan hệ giao tiếp ứng
xử nhằm giúp cho giao tiếp có hiệu quả. Thực hiện những nguyên tắc này có
nghĩa là mọi hành vi hoạt động giao tiếp của con người cần được ý thức đầy đủ,
có định hướng rõ ràng.
19
Tải về để xem bản đầy đủ
44 trang
06/04/2022
4760
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình môn học Kỹ năng giao tiếp - Nghề: Kế toán doanh nghiệp", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- giao_trinh_mon_hoc_ky_nang_giao_tiep_nghe_ke_toan_doanh_nghi.docx
