›
›

Sự phù hợp của thang đo Hedperf trong đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên: Nghiên cứu trường hợp Đại học Công nghiệp Hà Nội

Download
EC O NO M ICS- SO C IETY  
S
Ự
PHÙ H  
Ợ
P C  
C VỀ CHẤ T LƯ  
Ủ
A THANG Đ O HEDPERF TRONG Đ O LƯ Ờ NG  
NG DỊCH V GIÁO D C C A SINH VIÊN:  
NHẬN TH  
Ứ
Ợ
Ụ
Ụ
Ủ
NGHIÊN CỨ U TRƯ Ờ NG HỢ P Đ Ạ I HỌ C CÔNG NGHIỆ P HÀ NỘ I  
I NV E ST I GA T I N G TH E C O N FO RM I T Y O F H E D PE R F S C ALE IN M E AS U R IN G  
T H E SE R V I CE Q UA LI T Y OF H AN O I UN I V E RS I TY O F I N D US T R Y  
1 *  
1
1
Đ ặn g T h u Hà , Ng u yễ n T h ị Lan A n h , Ng u yễ n T h ị N g  
ọ
c H iề n  
tiế n c h ấ t lư ợ n g , tập t r u n g v à o n g ư ờ i h ọ c ; n h ấ n m ạ n h v i ệ c  
TÓ M T Ắ T  
T rê n cơ s ở tổ n g qu a n cá c n g h i ê n c ứu v ề th a n g đ o ch ất lư ợ n g d ịch v ụ, n gh i ê n  
cứu n à y đ ã l ự a ch ọ n t h an g đ o H ED P ER F đ ể k iể m tr a s ự p h ù h ợ p tr on g đo l ư ờ n g  
n h ận th ứ c v ề ch ất lư ợ n g dịch v ụ g i á o dục củ a si n h v i ê n th ô n g q u a k h o s á t 296  
s in h v i ê n đ i h ọ c ch í n h qu y tr ư ờ n g Đ i h ọ c Cô n g n g h iệp H à N ộ i . S ử dụ n g ph ầ n  
m ề m S PSS ph ân t ích b ộ t h an g đ o b a n đầu , k ế t q u k i ể m địn h th u đ ượ c 27 b i ến  
q u an s á t ch o y ếu tố ch ất lư ợ n g dịch v ụ th e o n ă m k h í a c n h ( h ọ c th u ật, c ơ s ở v ật  
ch ất, v ấn đề v ề ch ư ơ n g t r ì n h , p h i h ọ c th u ật, s ự ti n cậy v à đ ồ n g c m ) ; đồ n g th ờ i ,  
k ết q u n g h i ê n c ứ u cũ n g ch o th ấy có s ự k h á c b iệ t tr on g đ á n h g i á v ề c h ấ t l ư ợ n g  
k ế t h ợ p c á c n g u y ê n lý v ề c ả i tiế n c h ấ t lư ợ n g v à o c h ư ơ n g  
trì n h g iản g d ạ y n h ằ m đ á p ứ n g n h u c ầu c ủ a c á c b ê n c ó l i ê n  
q u a n ( s in h v iê n v à n g ư ờ i s ử d ụ n g la o đ ộ n g ) . Đ ịn h h ư ớ n g  
ả
c ủ a c á c c ơ s ở g iá o d ụ c đ ạ i h  
tra n h , A b d u l la h ( 2 0 0 6 ) , k h ẳ n g đ ịn h rằ n g c h ấ t lư ợ n g d ị c h v ụ  
x u ấ t s ắ c s ẽ t rở th à n h m ộ t m ụ c t iê u q u a n tr n g đ ố i v ớ i h ầu  
h ế t c á c c ơ s ở g iá o d ụ c đ ạ i h c . D o đ ó , v iệ c đ á n h g iá m ứ c đ ộ  
ọ c đ ể đ ạt đ ư ợ c l ợ i th ế c ạ n h  
ạ
ạ
ả
ọ
ạ
ọ
ả
c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ đ ể h iể u r õ c á c y ế u tố k h á c n h a u c ó ý  
n g h ĩa n h ư th ế n à o s ẽ t ạo đ iề u k iệ n c h o c á c c ơ s ở g iá o d ụ c  
ả
dịch v ụ giữ a s i n h v iê n n a m v à n ữ , g iữ a s i n h v i ê n n g à n h k in h t ế, k ế to á n v à n gàn h  
k ỹ th u ật .  
đ ạ i h  
D e Sh ie l d s v à c ộ n g s ự ( 2 0 0 5 ) , đ ã n h ấn m ạ n h rằ n g g iá o  
d ụ c đ ạ i h c p h ả i tạ o r a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c a o v à s ự h à i  
lò n g c ủ a s in h v iê n n h ằ m đ ả m b ảo s ự b ề n v ữ n g tron g m ô i  
trư ờ n g d ị c h v ụ c ạ n h tra n h . G iá o d ụ c đ ạ i h c đ ư ợ c c o i l à  
m ộ t “ th ị trư ờ n g k i n h d o a n h ” m à c h ỉ th à n h c ô n g k h i “k h á c h  
h à n g ” ( s i n h v iê n ) đ a n g đ ư ợ c c u n g c ấ p n h ữ n g g ì h m u ố n  
“ m u a ” , ở m ứ c m à h c h o là “ ch ấ p n h ậ n đ ư ợ c ” ( Bro w n v à  
M a z za r o l, 2 0 0 9 ) . K h i si n h v i ê n đ ư ợ c c o i là " k h á c h h à n g  
c h ín h " c ủ a m ộ t trư ờ n g đ ạ i h c ( H ill , 1 9 9 5 ) , l à n g ư ờ i trự c tiế p  
ọ c c ó th ể th i ế t k ế d ịc h v ụ c ủ a m ì n h m ộ t c á c h tố t n h ấ t .  
T ừ k h ó a: ch ấ t lượ n g d ị ch v ụ ; giá o d ụ c đại h ọ c ; t h a n g đo HED PE RF  
ọ
A B S T RA CT  
O n t h e b a s i s o f a n o v er v i ew o n th e s ca les o f s erv ice q u a li ty , th e ar t i cl es  
ap p lies t h e H EDP E RF s c a le t o i n v es ti g a t e th e co n fo r m i ty i n m ea su ri n g th e qu al i ty  
of ed u cat i on al s erv i ce a t H a n o i U n i v er si t y o f I n d u str y. Th e st u dy i s c on du c ted  
th r ou g h a s u rv ey o f 2 9 6 f u ll ti m e st u d en ts . U si n g th e S PS S so f tw a re to ge th er  
w i th th e o r i gin a l s ca les , t h e res u lts o b ta in 27 o b s erv ed v a ri a b l es of s erv i c e  
q u ali ty w h i ch a re cl a s si f i ed i n to 5 a s p ects ( a ca d em i c, fa c i li ty , p ro g ra m i s su e s ,  
n o n -ac ade m ic, re lia n ce a n d em p at h y ) . Th e res u l ts a lso sh o w d i ff eren ces i n t h e  
ev alu at i on o f s erv i ce qu a li ty b etw een g ro u p s o f fe m a le a n d m al e s tu den t s ,  
am on g s t u den ts o f e co n o m ics , a cco u n t i n g a n d en g i n eeri n g .  
ọ
ọ
ọ
ọ
n h ậ n d ị c h v ụ đ ư ợ c c u n g c ấ p , c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ư ợ c đ á n h  
g iá d ư ớ i g ó c n h ìn c ủ a s in h v iê n t r ở t h à n h v ấ n đ ề q u a n  
trọ  
n g tro n g c ô n g t á c q u ản l ý c ủ a c á c t rư ờ n g đ ạ i h  
ọ c .  
K
e
y
w
o
r
d
s
:
s
e
r
v
i
c
e
q
u
a
l
i
t
y
;
h
i
g
h
e
r
e
d
u
c
a
t
i
o
n
;
t
h
e
H
E
D
P
E
R
F
s
c
a
l
e
N
g
h
i
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
n
h
ằ
m
m
ụ
c
đ
í
c
h
t
ì
m
c
â
u
t
r
ả
l
ờ
i
c
h
o
h
a
i
1
c â u h ỏ i: ( 1 ) Có n h ữ n g th a n g đ o n à o tro n g đ o lư ờ n g c h ấ t  
lư ợ n g d ị c h v ụ g iá o d ụ c ? ( 2 ) S ự p h ù h ợ p c ủ a th a n g đ o  
H ED P E R F ( A b d u l la h , 2 0 0 6 ) tro n g đ á n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h  
K
h
o
a
K
ế
t
o
á
n
-
K
i
ể
m
t
o
á
n
,
Đ
ạ
i h ọ c Cô n g n g h iệp H à N ộ i  
E-m ai l: da n g t h u h a t k d@ gm a i l.co m  
N gà y n h ận b ài : 1 5 /0 1 /2 0 1 8  
N gà y n h ận b ài sử a s au ph n b iện : 0 4 / 0 4 / 20 1 8  
*
v ụ tạ i trư ờ n g Đ ại h  
n h ậ n th ứ c c ủ a s in h v iê n n h ư th ế n à o ?  
2 . C Ơ S Ở L Ý L U Ậ N V À M Ô H Ì N H N G H I Ê N C  
Cá c n g h iê n c ứ u đ ã đ ịn h n g h ĩa c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ g iá o  
d ụ c đ ạ i h c là s ự đ á n h g iá tổ n g th ể c ủ a s in h v iê n v ề c á c  
d ịc h v ụ n h ậ n đ ư ợ c . Ch ấ t lư ợ n g đ ó đ ư ợ c th ể h iệ n q u a c á c  
h o ạ t đ ộ n g g iá o d ụ c ở c ả tro n g v à n g o à i l ớ p h c , b a o g ồ m :  
h ư ớ n g d ẫ n tro n g l ớ p h c , s ự tư ơ n g t á c c ủ a g iản g v iê n v ớ i  
ọ
c
C
ô
n
g
n
g
h
i
ệ
p
H
à
N
ộ
i
t
ừ
q
u
a
n
đ
i
ể
m
ả
N
g
à
y
c
h
ấ
p
n
h
ậ
n
đ
ă
n
g
:
1
5
/
0
6
/
2
0
1
8
Ứ
U
1
.
G
I
Ớ
I
T
H
I
Ệ
U
ọ
Ch ấ t l ư ợ n g d ịc h v ụ tron g n g à n h g iá o d ụ c là k h á i n iệ m  
t ư ơ n g đ ố i p h ứ c t ạp , k h ó đ ể l à m r õ , đ ịn h n g h ĩ a v à x á c đ ịn h  
p h ạ m v i, k h í a c ạn h c ủ a c h ấ t lư ợ n g . K h á i n iệ m c h ấ t lư ợ n g  
ọ
ọ
t ro n g g i á o d ụ c đ ạ i h  
n g h ĩa p h ù h ợ p . Th e o đ ó , c ó n h iề u c á c h đ ể x á c đ ịn h c h ấ t  
lư ợ n g t r o n g g i á o d ụ c đ ạ i h c , m ỗ i đ ị n h n g h ĩ a đ ề u c ó tiê u  
ọ
c
p
h
ứ
c
t
ạ
p
,
đ
a
d
i
ệ
n
v
à
t
h
i
ế
u
m
ộ
t
đ
ị
n
h
si n h v iê n , c ơ s ở g iá o d ụ c v à s ự li ê n h ệ v ớ i q u ả n lý (A l l e n v à  
D a v is , 1 9 9 1 ; D iD o m in ico v à Bo n n i c i, 1 9 9 6 ; H o l d f or d v à  
R e in d e rs , 2 0 0 1 … ) . T u y n h iê n , c ó s ự đ a d ạn g n h ư n g k h ô n g  
tư ơ n g đ ồ n g v ề p h ư ơ n g p h á p lu ận , c á c b iế n s ố đ ư ợ c s ử  
d ụ n g đ ể đ á n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ g iá o d ụ c ( L e on a rd v à  
ọ
c h í v à q u a n đ iể m r i ê n g ( H a r v e y v à G r e e n , 1 9 9 3 ) . T h e o  
M a r s h a l l v à c ộ n g s ự (1 9 9 6 ) , đ ể b ắ t k ị p n h ữ n g th a y đ ổ i t ro n g  
m ô i t rư ờ n g k in h d o a n h , c ần tiế n tớ i c á c p h ư ơ n g p h á p c ả i  
S
ố
4
6
.
2
0
1
8
●
T
ạ
p
c
h
í
K
H
O
A
H
Ọ
C
&
C
Ô
N
G
N
G
H
Ệ
3
5
K I N H T Ế  
X Ã H Ộ I  
c ộ n g s ự , 2 0 0 3 ) . C á c n g h iê n c ứ u v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ g iá o tro n g l ĩ n h v ự c g iá o d ụ c . Ow l ia v à A sp i n w a ll ( 1 9 9 6 ) , đ ã đ ư a  
d ụ c đ ã s ử d ụ n g n h iề u t h a n g đ o k h á c n h a u đ ể đ á n h g iá c h ấ t r a m ộ t k h u n g đ o lư ờ n g c h ấ t lư ợ n g g iá o d ụ c đ ạ i h c , n h ấ n  
lư ợ n g g i á o d ụ c n h ư : th a n g đ o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ m ạ n h v à o k h ía c ạn h g i ả n g d ạ y tro n g g iá o d ụ c k ỹ th u ậ t, b a o  
(S E R V QU A L ) ( Pa r a s u r a m a n v à c ộ n g s ự , 1 9 9 1 ) ; th a n g đ o s ử a g ồ m : n g u ồ n l ự c h c th u ậ t, n ă n g l ự c , th á i đ ộ v à n ộ i d u n g .  
đ ổ i SE R VQ U A L ( S E R V P ERF ) ( C r on i n v à Ta y lo r, 1 9 9 4 ) ; q u y m ô K w a n v à N g ( 1 9 9 9 ) , đ ã c h o t h ấ y n ộ i d u n g k h ó a h c , s ự q u a n  
c h ấ t l ư ợ n g g iá o d ụ c b ậ c c a o ( H E DP E R F ) ( A b d u l la h , 2 0 0 6 ) ; tâ m c ủ a s in h v iê n , p h ư ơ n g tiệ n đ á n h g iá , p h ư ơ n g tiệ n  
t h a n g đ o c h ấ t l ư ợ n g g i á o d ụ c n g à n h k ỹ t h u ậ t ( E D U QU A L ) g iả n g d ạ y , h o ạ t đ ộ n g x ã h ộ i v à c o n n g ư ờ i đ ư ợ c x e m n h ư l à  
(M a h a p at r a v à K h a n , 2 0 0 7 ) ; đ o lư ờ n g c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c á c c h ỉ s ố v ề c h ất lư ợ n g d ị c h v ụ tro n g g iá o d ụ c đ ạ i h c ở  
t ro n g g iá o d ụ c đ ạ i h c ở Ấ n Đ ộ ( S Q M -H EI) ( S e n th ilk u m a r v à T ru n g Qu ố c v à H ồ n g K ô n g . Ol d f ie l d v à B a r on ( 2 0 0 0 ) , c h o  
rằ n g c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ từ n h ậ n th ứ c c ủ a n g ư ờ i h c g ồ m  
b a k h í a c ạ n h , đ ó là : c á c y ế u tố c ần th i ế t ( l à n h ữ n g g ì th i ế t  
c tậ p ) ; n h ữ n g y ế u  
lư ờ n g c ũ n g k h á c n h a u tù y t h u ộ c v à o c á c h tiế p c ậ n v à b ố i tố c ó th ể c h ấ p n h ậ n đ ư ợ c ( đ i ề u m o n g m u ố n n h ư n g k h ô n g  
c ả n h c ủ a n g h iê n c ứ u ( b ản g 1 ) .  
c ầ n th iế t đ ố i v ớ i n g ư ờ i h c ) ; c á c y ế u tố c h ứ c n ă n g (c ó tín h  
ọ
ọ
ọ
ọ
ọ
A r u l r a j , 2 0 1 1 ) ; t h a n g đ o ED U SER VE ( R a m se o ok -M u n h u r r u n  
v à c ộ n g s ự , 2 0 1 0 ) . M ỗ i m ộ t t h a n g đ o c ó n h ữ n g th u ậ n l ợ i v à  
ọ
b ấ t l ợ i r i ê n g , c á c y ế u tố , k í c h th ư ớ c c ủ a c h ấ t lư ợ n g đ ư ợ c đ o yế u đ ể si n h v iê n h o à n th à n h n g h ĩa v ụ h  
ọ
ọ
B
ả
n g 1 . Tổ n g h ợ p cá c k h í a c  
ạ n h tro n g từ n g th a n g đo  
Th a n g đ o  
C á c k h í a c ạ n h củ a t h a n g đo  
n g cá c h gi ữ a n h ận th ứ c v à sự k ỳ v ọn g c ủ a k h á ch h àn g) .  
m ( ch ỉ đo sự n h ận th ứ c c ủa k h á c h h àn g m à k h ô n g đ o k ỳ v ọ n g) .  
n h h ọ c th u ậ t ; V ấ n đ ề v ề c h ư ơ n g tr ì n h ; C ơ s ở v ậ t ch ất; S ự tin c ậy v à đ á p ứ n g .  
n ứ n g ; C ơ s ở v ậ t ch ấ t; Ph á t tri ể n n h ân cá ch ; H ọc th u ậ t .  
n g d y ; Th ay đổ i m ô i tr ườ n g tro n g yếu tố n gh iê n c ứ u ; Bi ện ph á p k ỷ lu ậ t đư ợc th ự c h i ện ; Cá c h o  
tổ n g t h ể c h ất lư ợ n g d ị ch v ụ v à m ứ c đ ộ h à i lò n g.  
E D U SERV E Đ ồ n g c m ; Cơ s ở v ậ t ch ấ t củ a tr ườ n g ; Đ ộ t in cậ y; P h  
SE R V QU AL Hữ u h ì n h ; Đ ộ t i n c ậ y; Ph  
SE R V P E RF Hữ u h ì n h ; Đ ộ t i n c ậ y; Ph  
ả
ả
n h ồ i ; B  
ả
o đ  
ả
ả
m ; Đ ồ n g c  
ả m ( k h oả  
n h ồ i ; B o đ  
ả
m ; Đ ồ n g c  
ả
H ED P ER F C á c k h í a c  
E D U QU AL K ết qu h ọ c t ậ p ; Ph  
SQ M -H E I Ph ư ơn g p h á p g i  
ạ n h p h i h ọ c th u ậ t; K h í a c ạ  
ả
ả
ả
ạ
ạ
t độn g l iê n qu an đ ến v ị tr í; Đ á n h g i á  
ả
ả n ứ n g ; K ỷ l u ậ t b ả o đả m .  
(N g u ồ n : Tổ n g h ợ p củ a t á c g i ả )  
th ự c tế h o ặc th ự c d ụ n g ) . H ol d f o r d v à Pa t k a r ( 2 0 0 3 ) , đ ã xá c  
đ ịn h n ă m k h ía c ạ n h c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tro n g g iá o d ụ c  
d ư ợ c p h ẩ m , đ ó l à : c á c n g u ồ n l ự c , h à n h v i c á n h â n c ủ a g iả n g  
v iê n , c h u y ê n m ô n c ủ a g iả n g v iê n , tru y ề n th ô n g v à q u ả n t rị  
k h o a . L a g ro se n v à c ộ n g s ự ( 2 0 0 4 ) , đ ã c h ỉ r a b ả y yế u tố v ề  
Th a n g đ o SERVQUA L v à SERVPERF đ ư ợc á p d ụn g tron g  
các lĩn h v ực . H a i th an g đ o n à y đ ư ợ c áp d ụn g tron g l ĩn h v ự c  
g iáo d ụ c t h ô n g q u a sử a đ ổ i m ột số m ụ c ch o p h ù h ợp v ới  
tìn h h ì n h v à b ối cản h n g h iê n cứu (G allif a v à Ba talle , 2 0 1 0 ;  
Ram se ook -M u n h u rru n v à cộ n g sự, 2 0 1 0 ; Sah n e y v à cộn g s ự,  
2 0 0 4 , 2 0 0 8 ; Ye o , 2 0 0 8 ) . Cá c th an g đ o cò n lạ i đ ư ợc p h á t tr iển  
v à sử d ụn g c ụ t h ể ch o từ n g n g h iê n cứu v ề g iáo d ục . T h a n g  
đ o HEDPERF đ ư ợc p h át triể n n h ư m ột cô n g cụ đ o lư ờn g c h ất  
lư ợn g d ịch v ụ, ch ỉ r a c ác yếu tố xá c th ực của ch ấ t lư ợn g d ịc h  
c h ất lư ợ n g d ị c h v ụ t r o n g g iá o d ụ c đ ạ i h  
g iữ a đ ơ n v ị ; th ô n g t in v à p h ả n h ồ i; c á c k h ó a h  
ọ
c , đ ó là : s ự h ợ p t á c  
c đ ư ợ c c u n g  
ọ
c ấ p ; đ á n h g iá n ộ i b ộ ; c á c p h ư ơ n g tiệ n m á y tí n h ; h ợ p tá c ; so  
sá n h c á c n g u ồ n th ô n g tin c ủ a th ư v iệ n . Zi n e l d i n ( 2 0 0 6 ) , đ ã  
m ở rộ n g m ô h ì n h c h ất lư ợ n g c h ứ c n ă n g v à k ỹ t h u ậ t c ủ a  
G ro n r oo s ( 1 9 8 4 ) , th à n h m ộ t m ô h ìn h m ớ i g ồ m n ă m y ế u t ố  
c h ất lư ợ n g : c h ấ t lư ợ n g c ủ a v ậ t th ể ; c h ấ t lư ợ n g c ủ a q u á  
trì n h ; c h ấ t lư ợ n g c ủ a c ơ s ở h ạ tần g ; c h ất lư ợ n g c ủ a tư ơ n g  
tá c, t r u y ề n th ô n g ; c h ấ t lư ợ n g c ủ a k h í q u y ể n . A l v e s v à Vie ira  
( 2 0 0 6 ) , c ũ n g đ ã đ iề u c h ỉ n h t h a n g đ o SE R VQU A L tron g g i á o  
d ụ c v à tì m r a c ấ u trú c n ă m c h iề u v ớ i c á c k í c h th ư ớ c đ iề u  
c h ỉn h g ồ m : đ ộ t in c ậ y , h ữ u h ì n h , d a n h t iế n g , t r ìn h đ ộ g iả n g  
v ụ tro n g lĩ n h v ự c g iáo d ụ c đ ạ i h ọ c th ô n g q u a n h ậ n th ứ c củ a  
sin h v iên (A b d u llah , 2 0 0 6 ) . Th e o đ ó , n h ậ n th ức của s in h v iê n  
v ề ch ất lư ợn g d ịch v ụ là m ộ t cấu trú c g ồ m n ă m yếu tố : c ác  
k h ía cạ n h p h i h ọ c th u ật; c ác k h í a cạ n h h ọ c th u ật; cơ sở v ật  
ch ấ t; v ấn đ ề v ề ch ư ơ n g trìn h ; sự ti n cậy v à đ áp ứn g . Th a n g  
đ o EDUQUA L c ũ n g đ ã đ ư ợc p h á t tr iển p h ù h ợp v ớ i h ệ th ốn g  
g iáo d ụ c k ỹ th u ậ t t h ô n g q u a v iệc x ác đ ịn h số lư ợn g tố i th iểu  
các h ạ n g m ụ c d ịch v ụ p h ù h ợ p v ớ i c ác b ên có liên q u an k h ác  
n h au tro n g lĩn h v ực g iáo d ụ c k ỹ th u ật, g ồ m : si n h v iên , c ựu  
sin h v iê n , p h ụ h u y n h v à n h à tu yể n d ụn g (M a h a p a tr a v à  
K h a n , 2 0 0 7 ) . SQM-HEI đ ư ợ c p h át triể n đ ể đ án h g iá c h ất  
lư ợn g d ịch v ụ tạ i c ác cơ sở g iáo d ục b ậc cao ở Ấ n Đ ộ th ô n g  
q u a v iệ c sử d ụn g m ô h ìn h cấu trú c cá c yếu tố ản h h ư ở n g đ ế n  
ch ấ t lư ợn g g iáo d ụ c (Se n th ilk u m a r v à A ru lr aj, 2 0 1 1 ) .  
EDUSERVE đ ư ợ c p h át tr iển d ựa trê n th an g đ o SERVQU A L  
v iê n , m ứ c đ ộ đ i h  
c h ứ c v à q u ả n tr ị, n g u ồ n l ự c tà i c h ín h , n g u ồ n l ự c v ậ t c h ấ t,  
q u á trì n h d ạy h c v à q u á tr ìn h b ổ su n g , th e o n ă m c h iề u  
k í ch th ư ớ c v ề c h ấ t lư ợ n g . A n g e l l v à c ộ n g s ự ( 2 0 0 8 ) , c h o  
rằ n g b á o c á o k ế t q u ả h c tậ p , g iả i tr í, li ê n k ế t c ô n g n g h i ệ p  
v à c h i p h í là b ố n yế u tố c ủ a c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ th e o sin h  
v iê n s a u đ ạ i h c .  
T rê n c ơ s ở tổ n g q u a n c á c n g h iê n c ứ u v ề th a n g đ o c h ất  
lư ợ n g d ị c h v ụ g iá o d ụ c , tá c g iả l ự a c h n th a n g đ o H E D PE R F  
( A b d u l la h , 2 0 0 6 ) đ ể đ á n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ trư ờ n g Đ ạ i  
c Cô n g n g h iệ p H à N ộ i t ừ n h ậ n th ứ c c ủ a s in h v iê n . T á c g i ả  
l ự a c h n th a n g đ o n à y b ở i đ â y là m ộ t m ô h ìn h đ a c h iề u  
đ ư ợ c p h á t t r iể n đ ể c h o th ấy c á c th u ộ c t ín h c ủ a c h ất l ư ợ n g  
ọ c . S in g h v à c ộ n g s ự ( 2 0 0 8 ) , đ ã đ ề xu ấ t tổ  
ọ
ọ
ọ
th ô n g q u a n g h iên cứu th ực n g h iệm tạ i c ác trư ờ n g tru n g h ọ c  
ở M au r it iu s (Ra m se ook M u n h u rru n v à cộ n g sự, 2 0 1 0 ) . Các  
cô n g cụ t rên đ ư ợ c k iể m n g h iệm th ực n g h iệ m trê n cá c k h ía  
ọ
cạn h h ọ c th u ậ t v à p h i h ọ c th u ật.  
h
ọ
ọ
Bê n c ạ n h c á c m ô h ì n h p h ổ b i ế n trê n , m ộ t s ố n g h i ê n c ứ u  
c ũ n g đ ã x á c đ ịn h k í ch th ư ớ c c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c ụ t h ể  
3 6  
T
ạ
p
c
h
í
K
H
O
A
H
Ọ
C
&
C
Ô
N
G
N
G
H
Ệ
●
S
ố
4
6
.
2
0
1
8
EC O NO M ICS- SO C IETY  
n g h ĩa v ụ h  
ọ
c tậ p v à li ê n q u a n đ ế n c á c n h iệ m v ụ , t rá c h  
B
ả
n g 2. T h ố n g k ê m ô t  
Ch ỉ t i ê u  
N ữ  
ả m ẫu n g h i ê n c ứ u  
n h iệ m đ ư ợ c th ự c h iệ n b ở i c á c n h â n v iê n k h ô n g p h ả i l à g iá o  
v iê n ( k h ả n ă n g v à s ự s ẵ n lò n g c ủ a n h â n v iê n h à n h c h ín h  
h o ặ c n h â n v iê n h ỗ t rợ ) th ể h iệ n s ự tô n tr  
đ ố i xử c ô n g b ằ n g v à b ảo v ệ th ô n g t in b í m ậ t; ( v ) S ự t in c ậ y  
v à đ ồ n g cả m th ể h iệ n v a i trò q u a n tr n g c ủ a k h ả n ă n g tiế p  
S ố l ư ợn g  
1 8 5  
T ỷ lệ (% )  
62, 5  
ọ n g , c u n g c ấ p s ự  
G iới t í n h  
N a m  
T ổ n g  
K i n h t ế, k ế to á n  
K ỹ th u ậ t  
T ổ n g  
1 1 1  
2 96  
1 5 7  
1 3 9  
2 96  
37, 5  
1 0 0  
53  
47  
1 0 0  
ọ
c ậ n v à d ễ li ê n l ạ c , tín h s ẵn sà n g v à tiệ n l ợ i, k ỹ n ă n g tư v ấ n ,  
tru y ề n t h ô n g tố t.  
N gà n h h ọ c  
3 . P H Ư Ơ N G P H ÁP N G H I Ê N CỨ U  
Ph ư ơ n g p h á p n g h iê n c ứ u đ ịn h lư ợ n g , đ iề u t ra b ằ n g  
b ả n g c â u h ỏ i k h ả o sá t đ ư ợ c s ử d ụ n g đ ể đ o lư ờ n g c á c b iế n  
tiề m ẩ n . Ph iế u k h ảo sá t đ ư ợ c th iế t k ế g ồ m h a i p h ầ n : p h ần  
( 1 ) , đ á n h g iá c ủ a n g ư ờ i đ ư ợ c h ỏ i v ề c á c k h ía c ạ n h c h ấ t  
B
ả
n g 3. T h ố n g k ê m ô t  
Nh ó m yế u tố  
K h í a c n h h ọ c t h u ật  
ả cá c b iến q u an s á t  
G iá t rị m i n  
G iá t rị m a x  
Tru n g b ì n h  
ạ
3
2
2
2
2
5
5
5
5
5
3 ,95 4  
4,0 5 0 6  
4,1 2 66  
3,66 58  
3,93 1 6  
C ơ s ở v ậ t ch ất  
V ấn đề ch ư ơ n g t r ì n h  
lư ợ n g d ịc h v ụ tạ i trư ờ n g Đ ạ i h ọ c Cô n g n g h iệ p H à N ộ i g ồ m  
4 1 c â u h ỏ i th e o th a n g H ED P E R F t h e o th a n g đ i ể m L ik e r t 5  
m ứ c đ ộ ( từ 1 đ iể m tư ơ n g ứ n g v ớ i trả l ờ i là R ấ t k h ô n g đ ồ n g  
ý c h o đ ế n 5 đ iể m tư ơ n g ứ n g v ớ i trả l ờ i là R ấ t đ ồ n g ý ) ; p h ầ n  
K h í a cạ n h ph i h ọ c t h u ật  
S ự tin cậy v à đồ n g c  
ả
m
( 2 ) , th ô n g t in v ề g iớ i t ín h v à n g à n h h  
Đ ố i tư ợ n g k h ả o sá t là si n h v i ê n n ă m c u ố i h ệ đ ạ i h  
ọ
c c ủ a n g ư ờ i đ ư ợ c h ỏ i.  
c c h í n h  
d ịc h v ụ t ro n g g iá o d ụ c đ ại h ọ c th ô n g q u a n h ận th ứ c c ủ a  
s in h v iê n . M ô h ìn h H E D P ER F n g u y ê n th ủ y g ồ m 4 1 h ạ n g  
m ụ c đ ư ợ c s ử d ụ n g đ ể đ ạ i d iệ n c h o c á c k h í a c ạn h k h á c n h a u  
ọ
q u y c á c n g à n h th u ộ c l ĩn h v ự c k i n h tế , k ế to á n v à c á c n g à n h  
th u ộ c l ĩn h v ự c k ỹ t h u ậ t. K ế t q u ả th ố n g k ê m ô tả m ẫu  
n g h i ê n c ứ u đ ư ợ c trìn h b à y ở b ả n g 2 . Tổ n g s ố p h iế u p h á t r a  
là 4 0 0 p h iế u , th u v ề 3 1 0 p h i ế u , s ố p h iế u h ợ p l ệ đ ư ợ c đ ư a  
v à o n g h i ê n c ứ u c h ín h th ứ c là 2 9 6 p h iế u . Dữ liệ u t h u th ậ p  
đ ư ợ c xử lý , p h â n tí c h b ằ n g p h ần m ề m S PS S đ ể th ự c h iệ n  
c á c k iể m đ ịn h T -te s t, đ ộ t in c ậ y c ủ a th a n g đ o v à p h â n tíc h  
yế u t ố k h á m p h á.  
c ủ a d ịc h v ụ g i á o d ụ c đ ại h  
t h u ật t h ể h iệ n t r á c h n h iệ m c ủ a g iản g v i ê n , n h à k h o a h  
ọ
c , b a o g ồ m : ( i) K h ía c ạn h h ọ c  
c ,  
ọ
n h ư : c ó t h á i đ ộ t í c h c ự c , k ỹ n ă n g tố t, tư v ấn đ ầ y đ ủ , c ó th ể  
c u n g c ấ p p h ả n h ồ i th ư ờ n g x u y ê n c h o si n h v i ê n , đ ộ i n g ũ  
g iả n g v iê n c ó c h u yê n m ô n c a o v à g ià u k i n h n g h i ệ m ; ( ii ) C ơ  
s ở v ật c h ất , g ồ m c á c c ơ s ở , tr a n g th i ế t b ị, l ớ p h ọ c , c ơ s ở g i ả i  
t rí , v ị t r í , k h u ô n v iê n trư ờ n g … ; ( iii) V ấn đ ề ch ư ơ n g t rì n h là  
c ác y ế u tố v ề k h ả n ă n g c u n g c ấ p c á c c h ư ơ n g tr ì n h c ó u y tí n  
v à rộ n g k h ắ p v ớ i c ấ u trú c li n h h o ạt, b ằ n g c ấ p đ ư ợ c c ô n g  
n h ậ n , đ á p ứ n g đ ư ợ c n h u c ầ u c ủ a x ã h ộ i ; ( iv ) K h í a c ạn h p h i  
h ọc t h u ật l à c á c y ế u tố c ần th iế t đ ể si n h v i ê n h oà n th à n h  
4 . K Ế T Q U Ả V À BÌN H L U Ậ N  
Th ố n g k ê m ô t ả b i ế n q u a n s á t  
K ế t q u ả th ố n g k ê m ô t ả ( b ả n g 3 ) c h o th ấ y , tron g n ă m  
n h ó m yế u tố , K h ía c ạn h v ề p h i h ọ c th u ậ t n h ậ n đ ư ợ c đ á n h  
B
ả
n g 4. K iể m địn h s ự k h á c b i ệt t ro n g đá n h g i á v ề cá c k h í a c  
ạ
n h ch ất l ượ n g dịc h v ụ giữ a c á c đố i tượ n g k h  
Me a n  
3, 91 78  
ả
o
s
á
t
t
h
e
o
g
i
ớ
i
t
í
n
h
v
à
n
g
à
n
h
h
ọ
c
K h ía c ạn h G i ớ i t í n h  
N
1 85  
St d. D ev ia t io n  
0 , 27791  
Si g . (2 -t ai l e d )  
Họ c t h u ậ t  
N ữ  
Na m  
N ữ  
Na m  
N ữ  
Na m  
N ữ  
Na m  
N ữ  
Na m  
1 1 1  
1 85  
1 1 1  
1 85  
1 1 1  
1 85  
1 1 1  
1 85  
1 1 1  
4, 0 1 62  
3, 90 59  
4, 291 9  
4, 0 1 41  
4, 31 35  
3, 91 35  
3, 2529  
3, 8953  
3, 9921  
0 , 26885  
0 , 34265  
0 , 32673  
0 , 291 95  
0 , 31 1 74  
0 , 1 9448  
0 , 33456  
0 , 24539  
0 , 30 492  
St d. D ev ia t io n  
0 , 27724  
0 , 27373  
0 , 34981  
0 , 0 0 3  
C
ơ
s
ở
v
ậ
t
c
h
ấ
t
0 , 0 0 5  
0 , 0 0 1  
V ấn đ ề ch ư ơ n g t r ì n h  
P h i h ọ c t h u ật  
0
,
0
0
3
S
ự
t
i
n
c
ậ
y
v
à
đ
ồ
n
g
c
ả
m
0 , 0 0 5  
Si g . (2 -t ai l e d )  
K
h
í
a
c
ạ
n
h
Ng à n h h  
ọ
c
N
Me a n  
Họ c t h u ậ t  
K i n h t ế, k ế to á n  
K ỹ th u ật  
K i n h t ế, k ế to á n  
K ỹ th u ật  
K i n h t ế, k ế to á n  
K ỹ th u ật  
K i n h t ế, k ế to á n  
K ỹ th u ật  
1 57  
1 39  
1 57  
1 39  
1 57  
1 39  
1 57  
1 39  
1 57  
1 39  
3, 91 59  
3, 9986  
3, 90 1 9  
4, 21 87  
4, 0 21 7  
4, 2446  
3, 91 47  
3, 3846  
3, 8933  
3, 9748  
0 , 0 1 1  
0 , 0 1 0  
0 , 0 0 2  
0 , 0 1 3  
0 , 0 1 1  
C ơ s ở v ật ch ất  
0 , 35295  
0 , 28963  
0 , 33883  
0 , 1 960 3  
0 , 40 672  
0 , 2450 7  
0 , 2961 0  
V ấn đ ề ch ư ơ n g t r ì n h  
P h i h ọ c t h u ật  
S ự ti n cậy v à đồ n g c  
ả
m
K i n h t ế, k ế to á n  
K ỹ th u ật  
S ố 4 6 .2 0 1 8 ● Tạ p c h í K HOA HỌC & C Ô N G N GH Ệ  
3 7  
K I N H T Ế  
X Ã H Ộ I  
g iá t h ấ p n h ất ( g i á tr ị tru n g b ìn h là 3 , 6 6 5 8 ) ; Vấ n đ ề v ề yếu tố lớ n h ơ n 0 ,3 5 ( v ới số m ẫ u q u an sát là 2 9 6 ) . N h ư v ậ y, cá c  
c h ư ơ n g t r ì n h n h ậ n đ ư ợ c đ á n h g i á c a o n h ấ t ( g i á t r ị tru n g  
b ìn h l à 4 , 1 2 6 6 ) .  
b iế n q u an sá t đ ư ợ c lựa c h ọ n là p h ù h ợp đ ể đ o lư ờn g yếu tố  
Ch ấ t lư ợ n g d ịch v ụ . K iểm đ ịn h K M O v à Bar tle tt’s ch o k ế t q u ả,  
ch ỉ số K M O b ằ n g 0 ,7 6 8 th oả m ã n đ iều k iện K M O lớ n h ơ n 0 ,5  
d o đ ó , p h ân tích yếu tố k h á m p h á là p h ù h ợp v ớ i tệ p d ữ liệ u ;  
k iể m đ ịn h Bar tle tt c h o g iá trị Sig . n h ỏ h ơ n 0 ,0 5 có n g h ĩa là ,  
các b iến q u an sá t có tư ơ n g q u an tu yế n tín h v ớ i yếu tố đ ại  
d iện . K iểm đ ịn h m ứ c đ ộ g iải th ích của cá c b iến q u an sá t đ ối  
v ới yếu tố Ch ất lư ợ n g d ịch v ụ ch o k ết q u ả trị số p h ư ơ n g sai  
tr íc h là 5 9 ,9 1 5 % , có n g h ĩa l à , có 5 9 ,9 1 5 % sự th ay đ ổi của y ếu  
tố đ ư ợ c g iả i th ích b ở i cá c b iến q u an sá t.  
K i ể m đ ị n h T- t e s t đ ư ợ c th ự c h iệ n đ ể x e m x é t s ự k h á c  
b iệ t t r o n g đ á n h g iá v ề c á c k h í a c ạ n h c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ  
g iữ a c á c đ ố i t ư ợ n g k h ảo sá t th e o g iớ i t í n h v à n g à n h h ọ c .  
K ế t q u ả k iể m đ ị n h c h o th ấ y , đ á n h g iá v ề c á c k h í a c ạ n h c ủ a  
c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c ó s ự k h á c b iệ t g iữ a s i n h v i ê n n a m v à  
s in h v iê n n ữ , g iữ a n g à n h h ọ c th u ộ c l ĩ n h v ự c k i n h tế , k ế to á n  
v à k ỹ t h u ậ t v ớ i m ứ c ý n g h ĩ a t h ố n g k ê S i g . đ ề u n h ỏ h ơ n 0 , 0 5  
(b ả n g 4 ) .  
B ả n g 5. K ết qu ả ph ân t ích Cr o n b a ch a lp h a  
L at e n t  
v ar iab le  
Corrected Item - Cron b ach Alph a Cron b ach  
It em s  
n g v i ê n k h ô n g b a o g iờ qu á b ận đ ể tr lờ i y ê u c ầu h  
K h i tô i gặ p v ấ n đ ề, c á c g i n g v iê n tỏ r a rấ t q u an tâ m đến v i ệ c g i  
G i n g v i ê n cu n g cấ p ph n h ồ i v ề s ự ti ến b ộ c ủa t ô i (n h ận x ét h o ặc th ôn g q u a tr  
Total Correlation  
0 , 553  
if Item Deleted  
0 , 579  
Alph a  
0 , 694  
G i  
ả
ả
ỗ
tr ợ c ủ a tô i .  
i qu y ết v ấ n đ ề đó .  
b ài  
ả
ả
0 , 51 2  
0 , 61 5  
ả
ả
ả
0 , 575  
0 , 596  
Học t h u ậ t  
k iể m tra ) .  
G i n g v i ê n g i  
G i n g v i ê n có tr ì n h độ h ọ c v ấ n v à k in h n g h iệm t ro n g l ĩ n h v ự c tư ơn g ứ n g.  
C á c cơ sở v à tr an g t h iết b ị của n h à trườ n g đều đ ầy đủ v à cần th i ế t.  
C á c cơ sở g i i tr í l à đủ v à cầ n th i ết.  
ả
ả
n g d  
ạ
y p h â n b ổ th ờ i g i a n ch o v i ệc th a m k h  
ả
o t ài l iệu .  
0 , 520  
0 , 684  
0 , 61 5  
0 , 724  
0 , 770  
0 , 730  
0 , 772  
0 , 780  
0 , 740  
0 , 70 3  
0 , 81 1  
ả
0 , 61 1  
0 , 526  
0 , 60 1  
0 , 61 7  
0 , 595  
0 , 667  
0 , 51 9  
0 , 60 8  
0 , 658  
0 , 772  
ả
C ơ s ở v ật ch ấ t  
K í ch cỡ lớ p h ọ c đ ư ợ c g i ữ ở m ứ c th ấ p n h ấ t đ ể ch o ph ép s ự ch ú ý c á n h ân .  
N h à t rư ờ n g có v ị trí lý t ư ở n g v ớ i cá ch b ố tr í k h u ô n v i ê n trư ờn g h ợp lý .  
N h à t rư ờ n g có cá c ch ư ơ n g tr ì n h ch ấ t l ượ n g xu ất s ắc .  
N h à t rư ờ n g cu n g cấ p c á c ch ư ơ n g tr ì n h c ó u y t ín ca o.  
Sa u k h i tô i tố t n g h i ệp ra tr ư ờ n g tô i có th ể là m đ ược v i ệ c .  
0 , 747  
0 , 81 5  
V ấn đề v ề  
ch ươ n g t r ì n h  
K h i tô i gặ p v ấ n đ ề, n h â n v i ê n h à n h ch í n h th ể h i ệ n s ự qu a n tâ m ch ân th àn h tr on g v iệc  
gi i q u y ết n ó.  
N h â n v i ê n h à n h ch í n h có s ự ch ă m só c v à q u an t â m tớ i s in h v iê n .  
C á c yê u c ầ u / k h iế u n i đượ c g i i q u yết n h a n h ch ó n g v à c ó h iệu qu  
Nh ân v iên h àn h ch ín h k h ôn g b ao giờ quá b ận để tr lời cá c yê u cầu h trợ từ sin h v iên .  
C á c v ă n p h ò n g h à n h ch í n h g iữ h ồ s ơ si n h v i ê n ch í n h x á c v à đ m b o an to àn .  
ả
0 , 61 0  
0 , 673  
0 , 60 1  
0 , 797  
0 , 790  
ạ
ả
ả
.
ả
ỗ
0 , 798  
0 , 788  
0 , 81 1  
0 , 782  
0 , 798  
0 , 81 4  
0 , 789  
0 , 81 5  
0 , 654  
0 , 659  
0 71 9  
0 , 731  
ả
ả
0 , 689  
0 , 652  
0 , 657  
0 , 697  
0 , 61 3  
0 , 584  
0 , 595  
0 , 522  
0 , 524  
0 , 672  
0 , 646  
P h i h ọc t h u ậ t  
K h i n h ân v i ê n h ứ a sẽ là m điề u gì đ ó v à o m ộ t th ờ i đi ể m n h ất đị n h , h ọ s ẽ l àm n h ư v ậy .  
G iờ m ở cử a củ a cá c v ă n p h ò n g h à n h ch í n h là th u ận ti ện ch o tô i .  
N h â n v i ê n h à n h ch í n h có k iến t h ứ c tố t v ề cá c h ệ th ốn g / th ủ tụ c .  
Tôi c  
N h à t rư ờ n g cu n g cấ p c á c d ị ch v ụ cầ n t h i ết đ ều tro n g th ời g i an h ợp lý v à c ó k ế h o  
Si n h v i ê n đư ợ c đ ối xử b ì n h đẳ n g v à v ớ i s ự tô n tr ọ n g củ a n h â n v iê n .  
Cá c n h ân v iên h àn h ch ín h tôn trọn g sự b o m ật của tôi k h i tôi tiết lộ th ôn g tin ch o h ọ.  
N h â n v i ê n h à n h ch í n h đ m b o r ằn g h ọ có th ể d ễ d àn g l i ê n l c q u a đi ện th o i .  
N h à tr ư ờ n g k h u y ến k h í ch v à th ú c đ ẩ y v i ệc th à n h l ập c á c k h ố i l iê n k ế t s i n h v i ê n .  
N h à t rư ờ n g lu ô n ch ú trọ n g đá n h g i á c á c p h n h ồi c ủ a s in h v i ê n đ ể n ân g c ao ch ất  
lư ợ n g g i n g d y v à ph ụ c v ụ .  
ả
m th ấy an tâm v à tự tin k h i tiếp xú c h ay có v iệc cần tới cá c v ăn ph ò n g h àn h ch ín h .  
ạ
c h .  
ả
0 , 754  
ả
ả
ạ
ạ
S ự tin cậ y v à  
đồn g cả m  
ả
ả
ạ
B ả n g 6. Ma tr ận xo ay c á c yếu tố  
Đ á n h g i á đ ộ t i n c ậ y t h a n g đ o: K ế t q u ả p h â n t ích  
Cr o n b a c h a l p h a c h o th ấ y , c á c th a n g đ o đ ề u đ ạ t y ê u c ầ u v ớ i  
h ệ s ố t in c ậ y C r o n b a c h a lp h a c ủ a c á c b iế n q u a n sá t đ ề u l ớ n  
h ơ n 0 , 6 ; t u y n h iê n , 1 4 th a n g đ o c ó h ệ số tư ơ n g q u an b iế n -  
tổ n g ( i t e m -t o t a l c o rr e l a tion ) n h ỏ h ơ n 0 , 3 n ê n b ị lo ạ i, 2 7  
t h a n g đ o c ò n l ạ i đ ạt y ê u c ầ u v ớ i h ệ s ố tư ơ n g q u a n b iế n -  
tổ n g l ớ n h ơ n 0 , 3 ( b ản g 5 ) .  
a
R ot at e d Co m pon e n t Ma t ri x  
Fa cto r  
3
1
2
4
5
1
0 , 782  
2
3
4
5
0 , 640  
0 , 563  
0 , 542  
0 , 440  
Ph ân t í ch yếu t ố k h á m p h á: K ết q u ả m a trận xoay c ác  
yếu tố (b ản g 6 ) ch o th ấy, cá c b iế n q u a n sá t đ ều có h ệ số tải  
3
8
Tạ p c h í K HO A H ỌC & C ÔN G N GHỆ ● S ố 4 6 . 2 0 1 8  
EC O NO M ICS- SO C IETY  
a
Ro t at ed C om po n en t M a tri x  
F a cto r  
3
TÀI LI Ệ U THA M K HẢO  
1
2
0 , 71 3  
0 , 636  
0 , 567  
0 , 451  
4
5
[1 ] A b du l la h , F. (2 0 0 6) . T h e dev el op m en t of H E DP E RF: a n ew m eas u r i n g  
i n str u m en t of s erv i ce qu a li ty fo r th e h i gh er edu c ati o n s ec to r. I n ter n atio n al  
J ou r n al o f C on s u m er Stu d i es , 30 (6 ) : 569 -581 .  
6
7
8
9
1 0  
1 1  
1 2  
1 3  
1 4  
1 5  
1 6  
1 7  
1 8  
1 9  
20  
[2 ] A ll en , J . an d Da v i s , D. (1 991 ) , Se ar c h i n g fo r ex cel len c e i n m ar k etin g  
edu c at i on : th e r ela t i on s h i p b e tw een s erv i ce qu al i ty an d th r e e o u t -c o m e  
v a ri ab les , J o u r n al of Mar k et i n g E du ca t i o n , V o l . 1 3 : 47 -54.  
0 , 70 3  
0 , 699  
0 , 494  
[3 ] A lv es , A .R. an d Vi eir a, A . (2 0 0 6) , S E R VQ U A L as a m ar k et i n g in s tru m en t to  
m eas u r e s erv i ce qu a li ty i n h i gh er edu c ati o n i n sti t u ti o n s , Sec on d I n ter n atio n al  
C on fe r en c e: P ro du ct Man a ge m en t Ch al l en ges of th e F u tu r e, Po zn an , Ma y 1 8 - 20 .  
0 , 746  
0 , 740  
[4 ] A n g ell , R. J ., H eff er n an , T . W . an d Meg i ck s , P. (2 0 0 8) , Ser v ic e q u ali ty i n  
po st gr adu at e e du c a ti o n , Qu a l i ty As s u r a n ce i n Ed u c ation , Vo l. 1 6 ( 3) : 2 36 -54.  
0 , 721  
0 , 665  
0 , 657  
0 , 494  
0 , 471  
0 , 846  
0 , 642  
0 , 472  
0 , 592  
[5 ] B r ow n , R. an d Ma zz ar o l , T . (2 0 0 9) , T h e i m po r ta n c e of i n st i tu ti on al i m a ge  
to st u d en t s at is f ac tion an d l oy al ty w i t h i n h i gh er edu c ati o n , H i gh er E d u c ati o n ,  
Vo l. 58 ( 1 ) : 81 -9 5.  
[6 ] DeS h i el ds , O .W . J r, K a r a, A . an d K a y n ak , E . (2 0 0 5) , D eter m i n an ts o f  
b u s i n ess s tu de n t s at i s fac ti on an d r e ten ti o n i n h i gh er edu c at ion : ap p ly i n g  
h er z b er g’s tw o -fa cto r th eor y , In ter n at ion al J ou r n al of E du c ation al Man ag em e n t,  
Vo l. 1 9 ( 2) : 1 28 - 1 39 .  
21  
22  
23  
24  
25  
26  
27  
[7 ] Di D om in i co , E . an d B o n n i ci, J . (1 996) , A ss es s i n g s erv i ce qu ali ty w it h i n  
th e edu c at ion al en v i r on m en t, E du c a ti o n , V o l . 1 1 6 : 353 -60 .  
0 , 659  
0 , 749  
0 , 60 3  
0 , 855  
[8 ] G al li f a, J ., & B a ta ll e, P. (2 0 1 0 ) . Stu d en t per c ept i on s of s erv i c e q u al i ty i n a  
m u lti -c a m pu s h i gh er edu c at ion s ys te m i n Sp ain . Q u al i ty A ss u r an c e i n Ed u c a ti o n ,  
1 8( 2) : 1 56 -1 70 .  
Extr acti on M e th od : Pr in c i pal Com po n en t An a ly si s . Ro tat io n M e th od: Va ri m a x w it h K ai s er  
N orm a liz at ion .  
[9 ] H ar v ey , L. & G r een , D. (1 993) . Def i n i n g qu a li ty . A ss e ss m en t an d  
E v al u ati o n of H i gh er E du c ation , 1 8, 1 : 9 -34.  
5 . K Ế T L U Ậ N  
[1 0 ] Hill, F.M. (1 995) , Man agin g serv ice quality in h igh er education : th e role of  
studen t as prim ary con sum er, Quality Assuran ce in Education , Vol. 3 (3) : 1 0 -21 .  
K ế t q u ả n g h i ê n c ứ u n à y đ ã c h o th ấy , đ á n h g i á c ủ a si n h  
v iê n Đ ại h c C ô n g N g h iệ p H à N ộ i v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ  
g iá o d ụ c đ ại h c c ủ a n h à tr ư ờ n g th ô n g q u a v iệ c s ử d ụ n g  
t h a n g đ o H E D PE R F ( A b d u l la h , 2 0 0 6 ) . K ế t q u ả p h â n tí c h  
đ ịn h l ư ợ n g c h o t h ấy , từ 4 1 b iế n q u a n sá t b a n đ ầ u t r o n g  
t h a n g đ o H E D P ER F n g u y ê n t h ủ y , c ó 2 7 b iế n q u a n s á t l à p h ù  
h ợ p v ớ i d ữ l iệ u t h ự c tế t h u đ ư ợ c v à s ử d ụ n g đ ư ợ c c á c b iế n  
ọ
[1 1 ] H ol dfo r d, D. an d P at k a r, A . (2 0 0 3) , Id en ti fic at ion of th e s er v i c e q u a li ty  
di m en s i on s of ph ar m ac eu ti c al edu c at i on , A m er i c an J ou r n al of Ph a r m ac eu tic al  
E du c a ti o n , Vo l. 67 ( 4) : 1 -1 1 .  
ọ
[1 2] H o ldf or d, D. A . an d Re i n ders , T .P. (2 0 0 1 ) , Dev el o pm en t of an i n str u m en t  
to as s es s s tu den t per c ep ti o n s of th e qu al it y of ph ar m ac eu ti ca l ed u c at i o n ,  
A m er i c an J ou r n al o f P h ar m ac eu t i cal E d u ca tion , Vo l. 6 5 ( 1 ) : 25 -31 .  
q u a n s á t n à y đ ể đ o lư ờ n g 5 k h í a c ạ n h ( h  
c h ấ t , v ấ n đ ề v ề c h ư ơ n g tr ì n h , p h i h c th u ậ t, s ự ti n c ậ y v à  
đ ồ n g c ả m ) c ủ a c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ g iá o d ụ c đ ại h c .  
ọ c t h u ậ t , c ơ s ở v ậ t  
ọ
[1 3] Ib r ah i m Mo h d Zu h di , Mo h d N i za m A b Rah m an v à Ru h i z an M . Y as i n  
(2 0 1 2) , A ss es s i n g Stu d en ts Per c e pt io n s of Ser v i ce Q u al i ty i n T ec h n i c al  
E du c a ti o n a l an d Vo c at ion al T ra i n i n g ( T EV T ) In s ti tu ti o n i n Ma la ys i a, P ro c edi a -  
So ci a l a n d B eh av i or al Sc i en c e s , V ol 56( S u pp le m en t C) : 2 7 2 -283 .  
ọ
N h ư v ậ y , n g h iê n c ứ u n à y đ ã c u n g c ấ p th ê m n h ữ n g đ á n h  
g iá v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ g iá o d ụ c từ g ó c đ ộ n h ận th ứ c c ủ a  
s in h v i ê n , g iú p b a n lã n h đ ạ o trư ờ n g Đ ạ i h ọ c Cô n g N g h iệ p  
[1 4] J . J os eph C ro n i n , J . an d T ay l or , S. A . (1 994) . SE RV P ER F V er su s  
SE RV QU A L: Rec on ci l i n g Per fo r m an ce -B as ed an d P er cep t i on s -Mi n u s - Expe c tati o n s  
Mea su r em en t of S er v i c e Q u al i ty . Jo u m al cf Mar k et i n g, 5 8(J an u ar y ) : 1 25 -1 31 .  
H à N ộ i c ó c á i n h ì n tổ n g th ể h ơ n tron g q u á trì n h c u n g c ấ p  
d ịc h v ụ đ à o tạ o . Tu y n h i ê n , n g h iê n c ứ u n à y c ò n m ộ t s ố h ạ n  
c h ế n h ư : m ẫu n g h iê n c ứ u m ớ i c h ỉ tậ p t r u n g v à o s i n h v iê n  
[1 5] K w a n , Y. K . P. an d N g, W .K . P. ( 1 99 9) , Q u al i ty i n d i cato r s i n h i gh er  
edu c at i on -c om pa ri n g H on g K o n g an d C h i n a s tu den ts , M an ag eri al Au d i ti n g  
J ou r n al , V ol . 1 4 N o s 1 / 2: 2 0 -7.  
đ ạ i h  
t h u ậ t tạ i t rư ờ n g Đ ạ i h  
p h á t h iệ n n à y k h ô n g t h ể k h á i q u á t c h u n g c h o c á c trư ờ n g  
đ ạ i h c ; b ê n c ạ n h đ ó , n g h iê n c ứ u n à y c h ỉ đ ề c ậ p đ ế n s i n h  
ọ
c c á c n g à n h th u ộ c l ĩ n h v ự c k i n h tế , k ế to á n v à k ỹ  
ọ
c Cô n g n g h iệ p H à N ộ i , d o đ ó n h ữ n g  
[1 6] Lag r os en , S. , H as h em i , R. S. an d Le i tn er, M. (2 0 0 4) , E xa m in a ti o n o f th e  
di m en s i on s of qu a li ty i n h i gh er edu c at i on , Q u al i ty A s su r an c e i n E d u c atio n , V o l.  
1 2 ( 2) : 61 -9.  
ọ
v iê n n h ư l à k h á c h h à n g d u y n h ấ t , tron g k h i h ệ th ố n g g iá o  
d ụ c c ò n c ó c á c n h ó m k h á c h h à n g v à c á c đ ố i tư ợ n g c ó li ê n  
q u a n k h á c n h ư : n h à tu y ể n d ụ n g , d o a n h n g h iệ p , g iả n g v iê n ,  
n h â n v iê n h à n h c h ín h … Vì v ậ y , tron g tư ơ n g la i , c ó th ể m ở  
rộ n g q u y m ô m ẫ u k h ả o sá t , p h á t t r iể n c á c c ô n g c ụ đ o l ư ờ n g  
từ q u a n đ iể m c ủ a c á c n h ó m k h á c h h à n g k h á c n h a u … / .  
[1 7] Leo n ar d, D. , Pel let ier , C . an d Mo r l ey, L. (2 0 0 3) , T h e E xp eri en c es o f  
In ter n at ion al Stu d en t s i n U K H i gh er E du c at ion : A R ev i ew of Un p u b l i sh ed  
Res ear ch , UK C OS A, Lon do n .  
[1 8] Ma h a p at ra , S . S. , & K h an , M. S. (2 0 0 7 ) . A n e u r al n etw or k ap p ro ac h fo r  
as s es sin g qu a li ty i n te c h n i cal e du c ati o n : an e m pi r ic al s tu dy . I n ter n atio n al  
J ou r n al o f P ro du c tiv i ty an d Q u al i ty Man ag e m en t Dec i s ion , 2(3) : 87 -30 6.  
S ố 4 6 .2 0 1 8 ● Tạ p c h í K HOA HỌC & C Ô N G N GH Ệ  
3 9  
K I N H T Ế  
X Ã H Ộ I  
[1 9] M ar s h a ll, G . W. , Las s k , F .G ., K en n ed y, K . N . a n d G o o lsb y , J .R . (1 996) ,  
I n te gr a tin g qu a li t y i m pr o v em en t ten e t s i n to th e m ark e ti n g cu rr i cu lu m , J ou r n al  
of M ar k e tin g E du c a tio n , V o l. 1 8 (2 ) : 28 - 38 .  
[2 0 ] O l df i el d, B. a n d Ba r o n , S . ( 20 0 0 ) , S tu d en ts ’ p ercep t i o n s of s erv i ce  
q u ali ty i n a U K u n i v e rs i ty b u si n e ss a n d m an a g em en t f ac u l ty , Q u a li ty As s u ra n c e i n  
E d u ca ti o n , V o l. 8 ( 2 ) : 8 5 -9 5 .  
[2 1 ] O w li a, M . S. a n d As p i n w a ll, E. M. ( 1 9 96) , A fr a m ew o r k fo r th e  
d im e n s i on s o f qu a li ty i n h i gh er e d u cat i o n , Qu a li ty As su ra n ce i n E d u ca ti o n , Vo l. 4  
( 2 ) : 1 2 -2 0 .  
[2 2] Pa ra s u ra m a n , A . , Ze i th a m l, V . A. a n d Ber ry , L. L. ( 1 9 91 ) . Ref i n em en t  
an d Rea s s es s m en t of t h e S E R VQ UA L Sc a le. J o u rn a l o f Ret a i li n g , 67 (4 ) : 4 20 -45 0 .  
[2 3] Ra m s eo o k -M u n h u r ru n , P ., Na i d o o , P . a n d Nu n d la ll, P . (2 0 1 0 ) . A  
p ro p os ed m o d el f o r m ea su ri n g se r v i ce q u al i ty i n se con da r y edu c at io n .  
I n te r n a tio n a l Jo u r n a l o f Qu al ity a n d Ser v i ce S ci en ces , 2( 3) : 3 35 -35 1 .  
[2 4] Sa h n ey, S. , Ba n w e t, D . K . a n d K a r un es , S . ( 20 0 4) . A S ERV Q UA L an d Q FD  
ap p ro a ch t o t ot a l qu a l i ty ed u ca ti o n : A s tu d en t p ersp e ctiv e. I n ter n a tio n al J ou r n al  
of P r od u ct i v i t y a n d P erf or m an ce Ma n a g em en t , 53 ( 2) : 1 4 3 -1 6 6.  
[2 5] Sa h n ey, S. , Ba n w et, D . K . a n d K a r u n es , S . ( 2 0 0 8) . An i n t egr at e d  
f ra m e w o rk o f i n di c es f o r q u al ity m an a g em en t i n ed u cat i o n : a fa cu l ty  
p er s pec t i v e . Th e T Q M J o u r n a l, 20 ( 5) : 5 0 2 -51 9.  
[2 6] Sen th i lk u m ar, N . a n d Aru lr a j , A. , ( 20 1 1 ) . S QM -H EI - d eterm i n ation of  
s er v i ce qu a li ty m ea s u rem en t o f h i g h er ed u ca ti o n i n I n d i a. J o u r n a l o f Mo del l i n g  
i n M an a ge m en t , 6 ( 1 ) : 6 0 -7 8 .  
[2 7 ] Si n g h , V ., G ro v er , S. a n d K u m a r, A ., ( 20 0 8) , Ev a lu a tio n o f q u al i ty i n an  
ed u cat io n a l i n s t itu t e: a qu a li ty fu n ct i o n d epl oy m en t a p pr oa ch , Ed u cat i on al  
Re se ar ch a n d Rev i ew s , V o l. 3 ( 5 ) : 1 5 6 -6 2.  
[2 8] Y eo , R . K ., ( 2 0 0 8) . Br ew i n g se rv i ce q u al i ty i n h i g h er e du c a ti o n :  
C h a r ac teri s t i cs o f i n gr edi en t s th a t m a k e u p th e reci p e. Qu a li ty Ass u r an ce i n  
E d u ca ti o n , 1 6 ( 3) : 2 6 6 -2 86 .  
[2 9] Z i n eld in , M ., ( 20 0 6 ) , Th e q u al i ty o f h ea lth ca re a n d p a tien t sa ti sf ac t i on :  
an ex p lo ra t or y i n v es ti g a tio n o f th e 5Q s m o de l a t so m e Eg y pt i an a n d J or da n i a n  
m ed i cal cli n i c s , I n t ern a tio n a l J o u r n a l o f H ea lth Ca re Qu a li ty As s u ra n c e, Vo l. 1 9  
(1 ) : 6 0 -9 2.  
4 0  
Tạ p c h í K HO A H ỌC & C ÔN G N GHỆ ● S ố 4 6 . 2 0 1 8  
pdf 6 trang yennguyen 16/04/2022 3020
Download
Bạn đang xem tài liệu "Sự phù hợp của thang đo Hedperf trong đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên: Nghiên cứu trường hợp Đại học Công nghiệp Hà Nội", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

  • pdfsu_phu_hop_cua_thang_do_hedperf_trong_do_luong_nhan_thuc_ve.pdf