Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của trường Đại học Trà Vinh
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM
VỪA HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
Nguyễn Văn Nguyện*, Nguyễn Thanh Thoại**, Lâm Sơn Điền**
TꢀM TꢁT
Nghiên cứu được tiến hành để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối
với chất lượng đào tạo hệ vừa làm vừa học (VLVH) của Trường Đại học Trà Vinh (TVU) và đề xuất
các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của loại hꢀnh đào tạo này. Nghiên
cứu được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và bảng câu khảo sát hỏi với kích thước
mꢁu n = 598, sai số thống kê α = 5%. Kết quả cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học
viên theo thứ tự tầm quan trọng là: 1) Dịch vụ hỗ trợ, 2) Độ tin cậy, 3) Sự quan tâm, 4) Khả năng đáp
ứng, 5) Năng lực phục vụ, 6) Cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu không chỉ áp dụng cho việc nâng
cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường Đại học
Trà Vinh nói riêng mà còn cho các trường đại học khác nói chung.
Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ đào tạo, hệ vừ làm vừa học, Trường Đại học Trà Vinh.
ANALYSIS OF INFLUENCING FACTORS AND SOLUTIONS TO IMPROVE
THE QUALITY OF SERVICE TRAINING MEDIUM MEDICAL SYSTEM OF
TRA VINH UNIVERSITY
ABSTRACT
The research aims to identify factors that impact the satisfaction with quality of educational
service, specifically in reference to part-time students of Tra Vinh University (TVU) and discuss
solutions to improve the quality of this service type of education. The research was carried out by
interviewing experts and analyzing primary data by questionnaire with sample size n = 598 and
statistical error α = 5%. The results indicated 6 factors in order of importance as follow: (1)
Other Supporting Services (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Responsiveness, (5) Assurance and (6)
Tangibles. The research results are not only applied to improve the satisfaction of the students about
the quality of educational support service of part-time education of TVU in particular, but also for
other universities in general.
Keywords: Satisfaction, quality of training services, part-time students, Tra Vinh University
* TS. Viện Phát triển Nguồn lực, trường Đại học Trà Vinh.
Email: nguyenvannguyenrdi@tvu.edu.vn. Điện thoại: 098.827.4222
** ThS. GV. trường Đại học Trà Vinh
62
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng...
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, nền giáo dục nước nhà đã và
Theo David Schüller và cộng sự [1] chất
lượng dịch vụ đào tạo do các Trường cung cấp
luôn là một trong những vấn đề chủ đạo nhất được
minh chứng bằng số lượng rất lớn các công trình
nghiên cứu ở nhiều nơi trên thế giới, bởi vì theo
Ellicott và Shin [2] đã tuyên bố rằng giáo dục đại
học ngày càng được nhìn nhận là một ngành công
nghiệp dịch vụ do, đó các trường tập trung ngày
càng nhiều hơn trong việc đáp ứng các kỳ vọng
và nhu cầu của người học. Còn Gbadosami và De
Jager [3] cũng đã cho rằng việc đo lường và đảm
bảo chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các bên
liên quan như học viên, nhân viên, người sử dụng
lao động là một yếu tố sống còn của các trường
đại học. Học viên là nhân tố chính trong quá trình
học tập và giảng dạy, đáp ứng nhu cầu học tập
của học viên luôn là mục tiêu mà tất cả các cơ sở
đào tạo hướng đến.
đang mở cửa, hội nhập với nền giáo dục thế giới.
Trên lãnh thổ Việt Nam, với hơn 400 trường
đại học và cao đẳng thực hiện nhiệm vụ đào
tạo nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia.
Bên cạnh đó xuất hiện không ít cơ sở đào tạo
nước ngoài, do đó các trường Đại học Việt Nam
phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo
để cạnh tranh, tồn tại, phát triển và hội nhập.
Trường Đại học Trà Vinh là một trong những
trường đại học công lập của Việt Nam thực hiện
nhiệm vụ đó. Để thực hiện tốt nhiệm vụ đào tạo
nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia, Trường
Đại học Trà Vinh được Bộ Giáo dục và Đào tạo
cho phép triển khai nhiều loại hình đào tạo trong
đó có hệ vừa làm vừa học (VLVH). Trải qua 9
năm xây dựng, phát triển lĩnh vực đào tạo đại
học vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà
Vinh đã có nhiều đóng góp cho sự phát triển
của Nhà trường cũng như cung cấp nguồn nhân
lực góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã
hội cho khu vực và cả nước. Tuy nhiên, để tồn
tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi
hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn
cầu như hiện nay thì lĩnh vực đào tạo đại học
vừa làm vừa học của Nhà trường đang đối mặt
với nhiều thách thức như cạnh tranh trong lĩnh
vực đào tạo vừa làm vừa học, thị trường tuyển
dụng nguồn nhân lực đang có nhiều diễn biến
phức tạp, nhu cầu người học giảm sút,... Do đó,
Ban Lãnh đạo Nhà trường cần phải nhìn nhận và
đánh giá chất lượng của quá trình đào tạo, đặc
biệt là chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và sự
hài lòng của học viên. Từ đó, có thể đề ra giải
pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng
đào tạo và càng làm thỏa mãn nhu cầu người
học, khẳng định một giá trị, một thương hiệu
của Nhà trường trong thị trường đào tạo nguồn
nhân lực hiện nay của đất nước.
Nghiên cứu ngoài nước của Sherry, Bhat
& Ling [4] về các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào
tạo đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng
và cảm nhận của học viên nước ngoài về Học
Viện Công Nghệ UNITEC, New Zealand với
thang đo SERVQUAL và đánh giá 5 nhân tố
liên quan đến kỳ vọng và cảm nhận của học viên
bao gồm: “cơ sở vật chất”, “độ tin cậy”, “tính
kịp thời”, “danh tiếng” và “sự quan tâm đến học
viên”. Với số lượng mẫu n=402, nghiên cứu chỉ
ra tất cả các nhân tố đều có sự kỳ vọng khác
nhau giữa học viên quốc tế và học viên người
New Zealand. Tuy nhiên, nhân tố tính kịp thời,
sẵn lòng hỗ trợ cung cấp dịch vụ nhanh chóng
cho học viên, được đánh giá cao từ cả 2 nhóm
học viên và có độ khác biệt thấp nhất.
Nghiên cứu trong nước của tác giả Nguyễn
Thành Long [5] đã có bài nghiên cứu “Sử dụng
thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào
tạo đại học tại Trường đại học An Giang”. Mô
hình nghiên cứu sự hài lòng của học viên thông
qua 5 yếu tố: phương tiện hữu hình (Tangibles),
tin cậy (Reliablity), đáp ứng (Responsiveness),
năng lực phục vụ (Assursance), cảm thông
II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
63
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
ngũ giảng viên đều có ý nghĩa trong mô hình và
có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, riêng
biến (5) Sự quan tâm của Nhà trường không có
ý nghĩa tác động đến việc tạo ra sự hài lòng đối
với sinh viên. Trong nghiên cứu của Phạm Thị
Liên [8] khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ
đào tạo gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Chất lượng
chương trình đào tạo, (3) Đội ngũ giảng viên và
(4) Khả năng phục vụ. Thông qua việc nghiên
cứu khảo sát 160 sinh viên kết quả cho thấy yếu
tố Đội ngũ giảng viên không ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên, ba yếu tố còn lại đều có
ảnh hưởng. Gần đây một nghiên cứu tiêu biểu
cho đánh giá sự hài lòng của người học về chất
lượng phục vụ đào tạo của tác giả Nguyễn Thị
Xuân Hương cùng cộng sự [9] đã tiến hành đo
lường kỳ vọng và cảm nhận của 423 học viên
bằng thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu
cho thấy 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học viên gồm: Cơ sở vật chất, Năng
lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự quan tâm và
Sự tin cậy.
(Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các
yếu tố: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất,
tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học viên. Nghiên cứu được thực hiện
thông qua khảo sát 635 học viên của 4 khoa (Sư
phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên,
Kỹ thuật - Công nghệ môi trường, và Kinh tế –
Quản Trị Kinh Doanh). Kết quả nghiên cứu cho
thấy: sự hài lòng của học viên phụ thuộc vào yếu
tố giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và cảm
thông. Nghiên cứu của tác giả Hồ Thuý Trinh
[6] - “Đo lường mức độ hài lòng của học viên
về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại
học Tài Chính – Marketing”. Mô hình nghiên
cứu bao gồm 5 giả thuyết tương ứng với từng
thành phần được phát biểu dựa trên lý thuyết
về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định lượng
được thực hiện dựa trên khảo sát 320 học viên
nhằm lấy đo lường mức độ hài lòng của học viên
về chất lượng đào tạo cao học của trường. Kết
quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của học
viên gồm 5 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) sự
nhiệt tình của cán bộ, giảng viên; (3) đội ngũ
giảng viên; (4) khả năng thực hiện cam kết của
nhà trường; (5) sự quan tâm của nhà trường đối
với học viên. Yếu tố khả năng thực hiện cam
kết của nhà trường tác động mạnh nhất đến mức
độ hài lòng của học viên (beta = 0.298) và đội
ngũ giảng viên tác động yếu nhất (beta = 0.184).
Kết quả kiểm định các giả thuyết về nhân khẩu
học thì chỉ có 2 giả thuyết được chấp nhận (có
sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên
theo khoá học và theo ngành học) từ giả thuyết
cho thấy thì chất lượng đào tạo của trường ở
mỗi ngành học là khác nhau và mỗi khoá học có
chất lượng khác nhau. Nghiên cứu của tác giả
Đặng Nguyễn Thảo Hiền [7] thực hiện nghiên
cứu định lượng trên khảo sát 350 sinh viên nhằm
đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo của trường bằng thang đo
SERVPERF và chỉ ra rằng: các biến độc lập (1)
Cơ sở vật chất; (2) Khả năng thực hiện cam kết;
(3) Sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên; (4) Đội
Sau khi tiến hành lược khảo tài liệu trong
và ngoài nước, trên cơ sở so sánh mô hình
SERVQUAL của Parasuraman [10], mô hình
SERVPERF của Cronin và Taylor [11] và từ kết
quả của các nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu này
cũng lựa chọn mô hình SERVPERF để nghiên
cứu chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo vì 5
thành phần của thang đo (độ tin cậy, khả năng
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự quan tâm, phương
tiện hữu hình) phù hợp với mục tiêu nghiên cứu
của đề tài. Mặt khác, trong các nghiên cứu nêu
trên chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tượng là
sinh viên chính quy. Còn trong nghiên cứu này,
chúng tôi tập trung nghiên cứu đối tượng học
viên hệ vừa làm vừa học, là đối tượng có điều
kiện học tập, thời gian và phương pháp học tập
khác biệt so với đối tượng sinh viên chính quy
vì đối tượng này không có nhiều thời gian tập
trung đến trường như sinh viên chính quy học
tập trung toàn thời gian. Do đó, người học vừa
64
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng...
học viên hệ vừa làm vừa học có nhiều khác biệt
với đối tượng nghiên cứu là học viên chính quy
của các công trình nghiên cứu lược khảo. Do đó,
chúng tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính thông qua phỏng vấn các chuyên gia gồm:
nhân viên trực tiếp làm công tác quản lý đào tạo,
lãnh đạo và giảng viên tham gia công tác giảng
dạy của loại hình đào tạo vừa làm vừa học tại
trường để hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố và
các biến quan sát của thang đo cho phù hợp với
điều kiện nghiên cứu của đề tài. Đối tượng khảo
sát là học viên năm cuối bậc đại học và dự thi
tốt nghiệp tháng 3 năm 2018 ở các ngành Luật,
Kế toán, Giáo dục mầm non và Nông nghiệp, vì
đây là các ngành mà có tỷ lệ học viên theo học
giảm mạnh trong những năm gần đây và cũng là
đối tượng quan tâm của đề tài nghiên cứu này.
Bên cạnh đó, việc chọn học viên năm cuối khảo
sát để đảm bảo cho bộ dữ liệu thu thập được sẽ
chính xác hơn, do các học viên năm cuối đã có
thời gian trải nghiệm để nhận biết và so sánh
điểm hài lòng hay không hài lòng với các dịch
vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường.
làm vừa học rất cần các công cụ hỗ trợ học tập
phù hợp với điều kiện hoàn cảnh của họ. Từ đặc
điểm khác biệt của đối tượng nghiên cứu và thực
tế triển khai đào tạo hệ vừa làm vừa học của
Nhà trường, nghiên cứu được bổ sung thêm yếu
tố dịch vụ hỗ trợ (bao gồm các dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến như hệ thống thư viện số, hệ thống tra
cứu thông tin…) là thành phần thứ 6 của thang
đo. Từ những lập luận trên chúng tôi đi đến giả
thuyết rằng:
Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có ảnh
hưởng đến cảm nhận sự hài lòng của học viên.
Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ của Nhà
trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng
của học viên.
Giả thuyết H3: Độ tin cậy của học viên đối
với Nhà trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự
hài lòng của học viên.
Giả thuyết H4: Khả năng đáp ứng của Nhà
trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng
của học viên.
Giả thuyết H5: Sự quan tâm của Nhà
trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng
của học viên.
Để đảm bảo kích thước mẫu được thu
thập với độ lớn an toàn nhất, theo Amir D. Aczel
và Jayavel Sounderpandian [12] nhóm chúng tôi
áp dụng công thức tính kích thước mẫu:
Giả thuyết H6: Dịch vụ hỗ trợ của Nhà
trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng
của học viên.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính kết hợp với định lượng.
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Để đảm bảo rằng n được ước lượng với
độ lớn an toàn nhất, chúng tôi chọn P = 0.5,
độ tin cậy 95% và sai số thống kê 5%, kích
thước mẫu là 385.
Để tiến hành phân tích dữ liệu nghiên cứu,
nhóm nghiên cứu đã tiến hành thiết kế thang đo
với 7 nhóm yếu tố (6 nhóm yếu tố độc lập gồm:
“cơ sở vật chất”, “năng lực phục vụ”, “độ tin
cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự quan tâm”, “dịch
vụ hỗ trợ khác” và 01 nhóm yếu tố phụ thuộc đó
là “sự hài lòng”) được đo bằng thang đo Likert
5 mức độ với 30 biến quan sát. Mặc dù thang
đo và các biến quan sát đã được kiểm định ở
các nghiên cứu trước, tuy nhiên, mô hình nghiên
cứu này xây dựng phù hợp phạm vi nghiên cứu
của đề tài và đối tượng nghiên cứu của đề tài là
Theo Nguyễn Đình Thọ [13] phương pháp
chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu
phi xác suất, có nghĩa là nhà nghiên cứu có
thể chọn bất kỳ phần tử nào mà họ có thể tiếp
cận được. Theo lý thuyết này chúng tôi chọn
phương pháp chọn mẫu phục vụ đề tài nghiên
65
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
3. THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VỪA LÀM
VỪA HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ
VINH
cứu là phương pháp phi xác suất thuận tiện. Để
đảm bảo tính đại diện cao cho tổng thể, nhóm
tác giả tiến hành khảo sát 598 học viên dự thi
tốt nghiệp tháng 3/2018 ở các ngành nêu trên tại
các đơn vị phối hợp đào tạo gồm 04 trường Cao
đẳng, 02 trường Trung cấp và 02 Trung tâm giáo
dục thường xuyên cấp tỉnh.
Trong những năm qua, hoạt động đào tạo
vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh
phần lớn là triển khai hoạt động liên kết đào
tạo. Hiện tại, Nhà trường đang triển khai đào
tạo hình thức vừa làm vừa học với 47 ngành.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chúng tôi tập
trung nghiên cứu các ngành ngoài ngành khoa
học sức khỏe vì hiện tại theo thống kê số lượng
tuyển sinh từ năm 2015 đến năm 2017 của Nhà
trường thì số lượng học viên theo học các ngành
này đang giảm. Do đó, chúng tôi muốn có một
nghiên cứu chính thức để đánh giá lại quá trình
cung cấp dịch vụ phục vụ đào tạo vừa làm vừa
học trong thời gian qua để có những đề xuất cải
thiện những điểm chưa hài lòng của người học
nhằm phục vụ tốt hơn cho người học, tạo lợi thế
cạnh tranh cho Nhà trường với các đơn vị cùng
cung cấp cho xã hội loại hình đào tạo VLVH.
Số lượng tuyển sinh các ngành ngoài ngành sức
khỏe từ năm 2015 đến năm 2017 thể hiện chi tiết
quả bảng sau:
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện
bằng phương pháp định lượng thông qua việc
sử dụng phần mềm thống kê. Các bước phân
tích dữ liệu bao gồm: sử dụng hệ số Cronbach’s
Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo
trong mô hình nghiên cứu; sử dụng mô hình
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh
hưởng. Sau đó, chúng tôi kiểm tra giả thuyết
trong mô hình nghiên cứu bằng kỹ thuật phân
tích hồi quy. Phân tích này dùng để kiểm tra tính
phù hợp của mô hình hồi quy và các giả thuyết
được ủng hộ hay bác bỏ. Cuối cùng chúng tôi
sử dụng phân tích ANOVA để kiểm tra sự khác
biệt về sự hài lòng giữa học viên theo các đặc
điểm cá nhân như khóa học, ngành học, giới
tính, địa điểm học.
Bảng 1 : Số lượng tuyển sinh hệ vừa làm vừa học từ năm 2015 đến 2017
STT
1
Ngành
2015
2,709
608
201
81
2016
1,582
278
440
43
2017
383
371
148
69
Ghi chú
Luật
2
Kế toán
3
Giáo dục mầm non
Nông nghiệp
4
5
Thú y
110
0
119
59
128
16
6
Quản trị văn phòng
Sư phạm tiểu học
7
0
0
68
Tổng cộng
3,709
2,521
1,183
Nguồn: Thống kê năm 2018
3.1. Thực trạng công tác quản lý đào
tạo vừa làm vừa học
a) Quản lý triển khai liên kết đào tạo
Viện Phát triển nguồn lực được Nhà trường
giao nhiệm vụ trực tiếp theo dõi quản lý hoạt
động liên kết đào tạo với các đơn vị ngoài trường.
Để thuận lợi và đồng bộ trong công tác
triển khai liên kết đào tạo giữa Trường Đại học
Trà Vinh và các đơn vị phối hợp đào tạo, Viện
đã tổ chức xây dựng các quy trình nghiệp vụ
liên kết đào tạo nhằm đảm bảo tính đồng bộ,
thống nhất và chủ động thực hiện giữa hai bên
66
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng...
Giáo dục thường xuyên cấp tỉnh, trường trung
cấp chuyên nghiệp, trường cao đẳng, trường
cao đẳng nghề) lập hồ sơ xin phép liên kết đào
tạo phục vụ cộng đồng. Việc Nhà trường chấp
nhận thực hiện liên kết các ngành dựa trên kết
quả khảo sát về cơ sở vật chất phục vụ giảng
dạy, thực hành thí nghiệm đáp ứng nhu cầu của
ngành nghề triển khai đào tạo tại đơn vị liên
kết theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo.
Tính đến nay, Trường đã được Bộ Giáo dục và
Đào tạo chấp thuận việc liên kết với các đơn vị.
Trong đó, kết quả đã phối hợp triển khai tổ chức
được lớp học ở 23 đơn vị (gồm 7 trung tâm Giáo
dục thường xuyên cấp tỉnh, 8 trường Trung cấp
chuyên nghiệp và Trung cấp nghề, 8 trường cao
đẳng và cao đẳng nghề) với 8,172 học viên theo
học ở các ngành Luật, Kế toán, Giáo dục mầm
non, Quản trị văn phòng, Nông nghiệp, Thú y,
Sư phạm tiểu học, Sư phạm mầm non.
khi triển khai các nội dung công việc trong quá
trình liên kết đào tạo.
Bên cạnh đó Viện cũng xây dựng các biểu
mẫu thường phối hợp để các đơn vị phối hợp
thực hiện đồng bộ giúp cho công tác quản lý liên
kết được thực hiện một cách tốt nhất.
b) Công tác quản lý học viên vừa làm
vừa học
Viện tổ chức xây dựng các quy trình xử
lý công việc và quy trình phối hợp xử lý giữa
các đơn vị thuộc Viện nhằm tối ưu hóa quá trình
quản lý, chăm sóc và hỗ trợ người học trong
suốt quá trình đào tạo. Tất cả các quy trình đều
hướng đến mục tiêu là xử lý và cung cấp thông
tin, phục vụ cho người học một cách nhanh nhất
và chính xác nhất, giúp cho người học có những
hoàn cảnh và điều kiện học tập khác nhau vẫn
có thể an tâm theo học hình thức VLVH của Đại
học Trà Vinh.
Nhìn chung, qua thời gian phối hợp với
c) Xây dựng hệ thống quản lý đào tạo trực
tuyến và các hệ thống hỗ trợ trực tuyến
Để quản lý tốt quá trình đào tạo của các
loại hình đào tạo vừa làm vừa học Viện đã xây
dựng và hoàn thiện đưa vào vận hành hệ thống
quản lý đào tạo trực tuyến với đầy đủ các chức
năng quản lý. Bên cạnh đó, Viện còn xây dựng
các hệ thống hỗ trợ trực tuyến giúp người học
theo dõi quá trình học tập một cách thuận lợi nhất.
d) Xây dựng đội ngũ nhân viên quản lý và
tư vấn học tập
Tương ứng với mỗi lớp học tại đơn vị
phối hợp đào tạo Viện phân công một Nhân viên
quản lý và tư vấn học tập phụ trách lớp học. Đội
ngũ nhân viên quản lý và tư vấn học tập được
Nhà trường tổ chức đào tạo, huấn luyện và đánh
giá nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực hiện tốt các
nhiệm vụ quản lý học tập của mỗi cá nhân.
3.2. Thực trạng liên kết đào tạo vừa học
vừa làm (VLVH)
các đơn vị liên kết triển khai đào tạo hệ vừa làm
vừa học chúng tôi đánh giá hầu hết các đơn vị đã
phối hợp tốt với Trường Đại học Trà Vinh trong
việc thực hiện chuỗi dịch vụ phục vụ người học,
đáp ứng các yêu cầu học tập của người học về
cơ sở vật chất, theo dõi và chăm sóc người học,
cũng như các yêu cầu phát sinh của người học
trong quá trình đào tạo. Tuy nhiên, vẫn còn số
ít các đơn vị chưa phục vụ tốt nhu cầu người
học như chưa khắc phục kịp thời những phản
ánh của học viên về cơ sở vật chất, vệ sinh môi
trường, thái độ nhân viên phục vụ đào tạo…
Trong các đơn vị liên kết đào tạo do tính
đặc thù mỗi đơn vị có thế mạnh riêng. Trong
đó, Trung tâm Giáo dục thường xuyên cấp tỉnh
là các đơn vị có bề dày kinh nghiệm trong thực
hiện liên kết đào tạo VLVH trong nhiều năm
qua so với các Trường cao đẳng, trung cấp mà
Nhà trường đã phối hợp.
Theo nhìn nhận của chúng tôi trong công
Trong những năm qua, trên cơ sở khảo
sát, tiếp nhận nhu cầu đào tạo nhân lực từ các
địa phương, các đơn vị, Trường Đại học Trà
Vinh chủ trì và phối hợp các đơn vị (Trung tâm
tác liên kết đào tạo vừa làm vừa học, nếu đơn
vị đào tạo nào có bộ phận chuyên trách quản lý
công tác liên kết đào tạo thì công tác phối hợp
67
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
giữa Nhà trường và đơn vị liên kết đào tạo cũng
như phục vụ người học được thuận lợi và nhịp
nhàng như các Trung tâm Giáo dục thường
xuyên và một số Trường cao đẳng. Còn đối với
các đơn vị sử dụng nhân lực quản lý đào tạo
học sinh, sinh viên chính quy để quản lý liên
kết đào tạo thì việc phối hợp giữa Nhà trường
và đơn vị vẫn còn một số vướng mắc và khó
khăn nhất định.
trung bình là 3,838. Nhìn chung, học viên đánh
giá khá tốt về chất lượng dịch vụ phục vụ đào
tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà trường trong
những năm qua. Bên cạnh đó vẫn còn một số
tiêu chí của các yếu tố học viên đánh giá thấp
như : tiêu chí «thư viện đáp ứng nhu cầu nghiên
cứu của học viên (đầu sách, tập chí…)» được
đánh giá thấp nhất là 3,558 điểm trong các tiêu
chí của nhóm yếu tố «cơ sở vật chất»’ hay tiêu
chí «Nhà trường giới thiệu chương trình đào
tạo và kế hoạch đào tạo đầy đủ rõ ràng cho học
viên vào đầu khóa học» được đánh giá thấp
nhất (4,279 điểm) trong các tiêu chí của nhóm
yếu tố «độ tin cậy» ; tiêu chí «Nhà trường
thường xuyên kiểm tra sửa chữa, bổ sung cơ
sở vật chất và các thiết bị hỗ trợ giảng dạy và
học tập» được đánh giá thấp nhất (3,949 điểm)
trong các tiêu chí của nhóm yếu tố «sự quan
tâm» của Nhà trường.
3.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ phục
vụ đào tạo của Nhà trường
Kết quả đo lường đánh giá của học viên
về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của Nhà
trường qua bảng 2 cho thấy học viên đánh giá
chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo ở mức khá
trong đó độ tin cậy của Nhà trường trong việc
thực hiện các cam kết được học viên đánh giá
cao nhất với điểm trung bình 4,315 và thấp
nhất là cơ sở vật chất phục vụ đào tạo với điểm
Bảng 2: Đo lường đánh giá của học viên về dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH
Số lượng Giá trị nhỏ Giá trị lớn
Giá trị
trung bình
Độ lệch
chuẩn
Yếu tố
mẫu
598
598
598
598
598
598
nhất
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
nhất
5,00
5,00
5,00
5,00
5,00
5,00
Cơ sở vật chất
3,838
4,279
4,315
4,140
4,040
4,240
1,004
0,747
0,749
0,768
0,849
0,769
Năng lực phục vụ đào tạo
Độ tin cậy của học viên
Khả năng đáp ứng
Sự quan tâm
Dịch vụ hỗ trợ
Nguồn: Số liệu khảo sát 2018
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
tốt nghiệp so với các học viên khác. Sau khi thu
thập và kiểm tra kết quả có 598 bảng câu hỏi
được sử dụng để nhập và làm sạch thông qua
phần mềm thống kê SPSS. Tổng số bảng khảo
sát được phân loại như sau :
- Theo giới tính, nam là 259 học viên
chiếm 43,3%, nữ là 339 học viên chiếm 56,7%
- Theo ngành đào tạo: tại thời điểm khảo
sát chúng tôi thực hiện khảo sát trên 04 ngành
Luật, Kế toán, Giáo dục mầm non và Nông
nghiệp vì 04 ngành này có học viên dự thi tốt
nghiệp. Trong đó, số lượng học viên ngành Luật
4.1. Thông tin mꢂu nghiên cứu
Để đạt được kích thước mẫu n = 385 quan
sát đề ra, 651 bảng khảo sát đã được gửi cho đối
tượng chọn mẫu là các học viên cuối khóa thi
tốt nghiệp đợt tốt nghiệp tháng 3/2018 của Nhà
trường. Như chúng tôi đã trình bày trong phần
phạm vi nghiên cứu và tại thời điểm nghiên cứu
chúng tôi chọn học viên dự thi tốt nghiệp đợt
tháng 3/2018 để khảo sát nhằm đảm bảo việc
đánh giá của học viên được chính xác dựa trên
thời gian trải nghiệm dài nhất của học viên thi
68
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng...
có số lượng khảo sát đông nhất là 332 học viên
chiếm 55,5% đây cũng là ngành triển khai đào
tạo vừa làm vừa học có số lượng học viên theo
học đông nhất của Nhà trường. Tiếp theo là
ngành Kế toán với số lượng 180 học viên chiếm
30,1%, ngành giáo dục mầm non có số lượng là
63 học viên chiếm 10,5% và cuối cùng là ngành
Nông nghiệp có 23 học viên chiếm 3,8%.
- Theo địa điểm triển khai đào tạo: chúng
tôi tiến hành khảo sát trên 08 đơn vị phối hợp
đào tạo gồm 04 trường Cao đẳng, 02 Trường
trung cấp và 02 Trung tâm GDTX tỉnh. Trong
đó, các Trường cao đẳng là 211 học viên chiếm
35,3%, tại các trường Trung cấp là 125 học viên
chiếm 20,9% và tại các Trung tâm Giáo dục
thường xuyên là 262 học viên chiếm 43,8 %.
4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của học viên đối với chất lượng
dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH
Bộ dữ liệu thu thập sau khi được làm
sạch, chúng tôi tiến hành kiểm tra độ tin
cậy dựa trên hệ số Crobach’s Alpha và hệ số
tương quan tổng biến (Corrected item total
correlation). Trong nghiên cứu này, chúng
tôi phân tích hệ số Cronbach’s alpha để loại
các biến không phù hợp hạn chế các biến rác.
Các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ
hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi
hệ số Crobach’s Alpha lớn hơn 0,6 là có thể
chấp nhận được trong nghiên cứu này. Kết
quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ
số Cronbach’s Alpha và tương quan với biến
tổng cho thấy các thang đo thành phần đều có
hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0,3 sau khi đã loại bỏ
một biến «Nhà trường thường xuyên tổ chức
khảo sát lấy ý kiến người học về đánh giá
chất lượng dịch vụ đào tạo» trong nhóm yếu
tố «sự quan tâm» vì có hệ số tương quan tổng
biến 0,25 < 0,3.
- Kết quả kiểm định độ tin cậy của
thang đo
Bảng 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach’s Alpha
Biến
quan sát
đo nếu loại biến
đo nếu loại biến biến – Tổng
nếu loại biến
Cơ sở vật chất
CSVC1
15,1154
15,5435
15,1455
15,6355
15,3361
11,258
10,567
10,959
10,852
10,535
0,685
0,729
0,719
0,652
0,642
0,835
0,822
0,826
0,842
0,847
CSVC2
CSVC3
CSVC4
CSVC5
Cronbach’s Alpha = 0,863
Năng lực phục vụ
NLPV1
NLPV2
NLPV3
NLPV4
12,8428
12,8311
12,8445
12,8378
4,300
4,389
4,095
4,203
0,822
0,855
0,847
0,.815
0,911
0,902
0,903
0,914
Cronbach’s Alpha = 0,929
Độ tin cậy
DTC1
DTC2
DTC3
DTC4
12,9816
12,9565
12,9197
12,9247
4,005
3,991
4,071
4,083
0,773
0,820
0,771
0,758
0,876
0,859
0,876
0,881
69
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Cronbach’s Alpha = 0,902
Khả năng đáp ứng
KNDU1
KNDU2
KNDU3
KNDU4
KNDU5
16,5619
16,5585
16,5435
16,5786
16,5736
6,608
6,455
6,319
6,395
6,560
0,645
0,713
0,755
0,715
0,670
0,859
0,842
0,832
0,842
0,853
Cronbach’s Alpha = 0,873
Sự quan tâm
SQT2
SQT3
SQT4
8,1706
8,0819
7,9883
2,179
2,290
2,337
0,601
0,664
0,668
0,775
0,702
0,700
Cronbach’s Alpha = 0,798
Dịch vụ hỗ trợ
DVHT1
DVHT2
DVHT3
DVHT4
DVHT5
16,9298
16,8411
17,0167
16,9465
17,0686
7,312
7,618
7,075
7,019
7,052
0,770
0,770
0,792
0,843
0,735
0,896
0,897
0,891
0,881
0,905
Cronbach’s Alpha = 0,913
Sự hài lòng
SHL1
SHL2
SHL3
8,5803
8,4130
8,4783
2,060
2,146
2,049
0,720
0,830
0,796
0,896
0,800
0,824
Cronbach’s Alpha = 0,887
Nguồn: kết quả khảo sát 2018
- Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân
tố khám phá EFA
được nhóm với nhau như thang đo ban đầu và
các nhân tố đều có mối quan hệ với biến tổng
lớn (lớn hơn 0,5) và với tổng phương sai được
trích là 73.645% > 50%. Điều này kiểm nghiệm
các biến hay quan sát để phản ánh các biến tổng
là phù hợp. Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa
Sig = 0,000 (< 0,05) cho thấy số liệu thực tế
hoàn toàn phù hợp với phân tích EFA và các
biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân
tố đại diện.
Bước tiếp theo chúng tôi tiến hành phân
tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis). Kết quả phân tích cho hệ hố KMO
= 0,962 (>0,5) và Sig = 0,000 (< 0,05). Kết quả
phân tích nhân tố cũng cho thấy 26 biến quan
sát thuộc 6 nhóm yếu tố (biến độc lập) ban đầu
cũng được trích rút thành 6 nhóm nhân tố, tuy
thứ tự các biến có thay đổi nhưng các biến đều
70
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng...
Bảng 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các yếu tố độc lập
Nhân Tố Trích Rút
Biến
quan sát
DVHT
0,757
0,748
0,688
0,687
0,668
CSVC
NLPV
KNDU
DTC
SQT
DVHT4
DVHT3
DVHT1
DVHT2
DVHT5
CSVC2
CSVC3
CSVC1
CSVC4
CSVC5
NLPV3
NLPV2
NLPV1
NLPV4
KNDU1
KNDU3
KNDU2
KNDU4
KNDU5
DTC4
0,829
0,740
0,732
0,725
0,677
0,763
0,760
0,732
0,701
0,775
0,703
0,647
0,561
0,537
0,731
0,675
0,631
0,622
DTC2
DTC3
DTC1
SQT3
0,681
0,634
0,585
SQT4
SQT2
Nguồn: Kết quả khảo sát 2018
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 06
nhóm yếu tố được phát hiện có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ
phục vụ đào tạo của Nhà trường. Trong đó nhóm
yếu tố “dịch vụ hỗ trợ” được nhóm vào yếu tố
thứ nhất; “cơ sở vật chất” được nhóm vào yếu
tố thứ hai; “năng lực phục vụ” được nhóm vào
yếu tố thứ ba; “khả năng đáp ứng” được nhóm
vào yếu tố thứ tư; “độ tin cậy” được nhóm vào
yếu tố thứ năm và “sự quan tâm” nhóm vào yếu
tố thứ sáu.
Các biến độc lập và phụ thuộc sau khi
thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân
tố khám phá được đưa vào phân tích hồi quy
tuyến tính để xác định các mối quan hệ giữa các
yếu tố ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu.
Chúng tôi sử dụng hàm hồi quy tuyến tính theo
phương pháp bình phương nhỏ nhất, bằng việc
sử dụng phương pháp Enter tức là 06 biến độc
lập (Independent) và sự hài lòng của học viên là
biến phụ thuộc (Dependent) được đưa vào cùng
một lúc để phân tích hồi quy tuyến tính.
- Kết quả phân tích tương quan hồi quy
Đánh giá sự phù hợp của mô hình 06 yếu
71
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
tố: qua bảng 3 hệ số xác định mô hình R² hiệu
chỉnh có giá trị là 0,689. Điều này nói lên rằng
mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù
hợp với tập dữ liệu là 68,9%.
Bảng 5: Tóm tắt mô hꢀnh
Change Statistics
F Change df1
221,674
R
Adjusted R Std. Error of
Model
1
R
R Square
Change
Sig. F
Change
Square
Square
the Estimate
df2
0,832a
0,692
0,689
0,55746577
0,692
6
591
0,000
a. Predictors: (Constant), SQT, DTC, KNDU, NLPV, CSVC, DVHT
b. Dependent Variable: SHL
Nguồn: Kết quả khảo sát 2018
Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã cho
thấy các tham số cần được ước lượng có mức ý
nghĩa Sig nhỏ hơn 0,01 (độ tin cậy trên 99%),
điều này cho thấy không có sự khác biệt giữa
các tham số mẫu và tham số tổng thể hay mô
hình này có thể ứng dụng cho việc nghiên cứu
sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ
phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường
Đại học Trà Vinh.
Phương trình hồi quy đa biến được ước lượng có dạng như sau:
Y = 0,471*DVHT + 0,251*CSVC + 0,263*NLPV + 0,289*KNDU + 0,411*DTC + 0,292*SQT
Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Standardized
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
t
Sig.
B
Std. Error
-8.706E-017
0,471
Beta
0,023
0,023
0,023
0,023
0,023
0,023
0,023
(Constant)
DVHT
CSVC
NLPV
KNDU
DTC
0,000
20,662
11,002
11,507
12,687
18,027
12,795
1,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,471
0,251
0,263
0,289
0,411
0,292
0,251
1
0,263
0,289
0,411
SQT
0,292
Nguồn: Kết quả khảo sát 2018
Như vậy, theo phương trình trên cả 06
Giải thích ý nghĩa mô hꢀnh: biến “dịch
vụ hỗ trợ” có hệ số Beta = 0,471 cho biết khi
tăng thêm một điểm đánh giá về dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến của Nhà trường sẽ làm cho mức độ
hài lòng của học viên về dịch vụ phục vụ đào
tạo VLVH của Nhà trường tăng lên 0,471 điểm.
Biến “cơ sở vật chất” có hệ số Beta = 0,251
cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá về
cơ sở vật chất sẽ làm cho mức độ hài lòng của
học viên về dịch vụ phục vụ đào tạo VLVH của
Nhà trường tăng lên 0,251 điểm. Biến “năng lực
phục vụ” có hệ số Beta = 0,263 cho biết khi tăng
thêm một điểm đánh giá về năng lực phục vụ
nhóm yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của học viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ
đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường Đại học
Trà Vinh. Như vậy các giả thuyết H1, H2, H3,
H4, H5, H6 đều được chấp nhận. Trong đó, yếu
tố “dịch vụ hỗ trợ” có ảnh hưởng mạnh nhất đến
sự hài lòng của học viên; yếu tố “độ tin cậy” có
ảnh hưởng thứ nhì; yếu tố “khả năng đáp ứng”
và “sự quan tâm” là 2 yếu tố có ảnh hưởng tương
đương đến sự hài lòng của học viên; kế tiếp là
yếu tố “năng lực phục vụ” và sau cùng là yếu tố
“cơ sở vật chất”.
72
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng...
học viên các khóa. Bằng kết quả thống kê mô tả
chúng tôi nhận thấy học viên học tại các Trung
tâm Giáo dục thường xuyên có đánh giá cao
nhất về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, tiếp
đến là trường cao đẳng và cuối cùng là trường
trung cấp. Bên cạnh đó, đối với học viên có thời
gian trải nghiệm dài (khóa 2014) sẽ đánh giá cao
chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường so
với học viên có thời gian trải nghiệm ngắn (khóa
2015, 2016).
4.2. Một số nhóm giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa
làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh
trong thời gian tới
Từ kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng
nêu trên, chúng tôi đề xuất một số nhóm giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào
tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà trường trong
thời gian tới như sau:
của đội ngũ nhân viên quản lý sẽ làm cho mức
độ hài lòng của học viên về dịch vụ phục vụ đào
tạo VLVH của Nhà trường tăng lên 0,263 điểm.
Biến “khả năng đáp ứng” có hệ số Beta = 0,289
cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá về
Khả năng đáp ứng các yêu cầu của học viên sẽ
làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ
phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng lên
0,289 điểm. Biến “độ tin cậy” có hệ số Beta =
0,411 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá
về Độ tin cậy của các cam kết của Nhà trường sẽ
làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ
phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng lên
0,411 điểm. Biến “sự quan tâm” có hệ số Beta =
0,292 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá
về sự quan tâm của Nhà trường xử lý kịp thời
đối với các góp ý các yêu cầu của học viên sẽ
làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch
vụ phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng
lên 0,292 điểm.
- Tối ưu hóa các dịch vụ hỗ trợ người
học:
Để kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá
Với phương châm giảng dạy “lấy người
học làm trung tâm”, nghĩa là giảng viên định
hướng cho người học tự nghiên cứu, tự học tập
thông qua tài liệu, các phương tiện hỗ trợ học tập,
từ đó giải đáp các thắc mắc của người học. Do
vậy, các dịch vụ hỗ trợ người học tự học là một
trong những yếu tố quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng phục vụ đào tạo theo phương
châm trên. Theo thực tế triển khai hoạt động
dịch vụ phục vụ đào tạo loại hình vừa làm vừa
học, do đặc điểm đối tượng theo học là những
người đi làm thời gian dành cho việc học không
nhiều như học viên chính quy học tập toàn thời
gian, chủ yếu học vào các ngày thứ Bảy và Chủ
nhật, người học dễ bị cuốn theo công việc mà
không có nhiều thời gian đến trường để nghiên
cứu tài liệu hay xem các thông báo về lịch học,
lịch thi điểm số…Do đó, TVU đã xây dựng các
hệ thống hỗ trợ trực tuyến như hệ thống thư viện
số, hệ thống tra cứu thông tin lịch học, lịch thi,
điểm số, hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến,
nhằm giúp người học dễ dàng theo dõi quá trình
về sự hài lòng của học viên chúng tôi tiến hành
kiểm định theo yếu tố nhân khẩu học với 4 quan
sát theo giới tính, ngành học, địa điểm học và
khóa học. Trong đó, biến quan sát theo giới
tính được chúng tôi tiến hành kiểm định giữa
2 trung bình (Independent t-test), kết quả cho
thấy các giá trị Sig trong kiểm định t bằng 0,05
đều này cho thấy với kết quả khảo sát này ta có
thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
giữa học viên nam và nữ đối với các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường. Tiếp đến, 3
biến quan sát ngành học, địa điểm học, khóa học
chúng tôi tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa
n trung bình (phân tích phương sai – ANOVA)
kết quả cho thấy giá trị Sig trong kiểm định theo
ngành học có giá trị 0,03 <0,05, giá trị Sig trong
kiểm định theo địa điểm học có giá trị 0,022 <
0,05, giá trị Sig trong kiểm định theo khóa học
có giá trị 0,006 < 0,05, qua đó cho thấy có sự
đánh giá khác nhau về sự hài lòng giữa học viên
các ngành, học viên giữa các địa điểm học và
73
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
cho học viên vào đầu khóa học để những học
viên không tham dự buổi lễ khai giảng có thể
nhận được thông tin đầy đủ, rõ ràng.
- Tăng cường sự quan tâm đối với học
viên trong quá trình đào tạo:
học tập của cá nhân thông qua máy tính và thiết
bị di động kết nối mạng. Kết quả nghiên cứu
cũng đã chỉ ra yếu tố “dịch vụ hỗ trợ ” là yếu tố
tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên
về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa
làm vừa học. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát
cho thấy biến quan sát “Hệ thống thư viện điện
tử phong phú đáp ứng nhu cầu nghiên cứu của
học viên” học viên đánh giá thấp nhất trong các
biến thuộc yếu tố “dịch vụ hỗ trợ”. Do đó, trong
thời gian tới RDI cần tăng cường bổ sung nguồn
học liệu điện tử ở các chuyên ngành nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu tham khảo, nghiên cứu của
học viên.
Bên cạnh đó, nhằm tối ưu hóa các dịch vụ
hỗ trợ trực tuyến TVU nên tiến hành xây dựng
Mobile App tích hợp các ứng dụng hỗ trợ trực
tuyến đã có để người học sử dụng trên điện thoại
và nắm bắt thông tin một cách tức thời khi điện
thoại di động có cài app và kết nối mạng.
Yếu tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài
lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục
vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “sự
quan tâm” của Nhà trường đối với người học
trong quá trình đào tạo. Đây là yếu tố được
người học đánh giá ở mức khá, tuy nhiên tiêu
chí “Nhà trường thường xuyên kiểm tra, sửa
chữa, bổ sung cơ sở vật chất các thiết bị hỗ trợ
giảng dạy và học tập” học viên đánh thấp nhất.
Do vậy, thời gian tới để nâng cao chất lượng
dịch vụ phục vụ hơn nữa TVU cần phối hợp với
đơn vị liên kết trong việc thường xuyên kiểm
tra, sửa chữa bổ sung bàn ghế và các thiết bị hỗ
trợ phục vụ giảng dạy và học tập đáp ứng nhu
cầu học tập tốt nhất cho học viên.
- Tăng cường Khả năng đáp ứng của
Nhà trường đối với nhu cầu học viên:
- Nâng cao Độ tin cậy trong việc thực
hiện các cam kết đối với học viên:
Yếu tố tác động mạnh thứ 4 đến sự hài
lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục
vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “khả
năng đáp ứng” của Nhà trường đối với nhu cầu
của người học trong công tác đào tạo.
Yếu tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào
tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “độ tin cậy”
của học viên đối với Nhà trường trong công tác
đào tạo. Với kết quả phân tích cho thấy, học viên
về cơ bản đều đánh giá khá về việc thực hiện các
cam kết của Nhà trường đối với học viên trong
quá trình đào tạo. Tuy nhiên, biến quan sát “Nhà
trường giới thiệu chương trình đào tạo và kế
hoạch đào tạo đầy đủ, rõ ràng cho học viên vào
đầu khóa học” học viên đánh giá thấp nhất.
Trong thời gian tới, TVU cần phối hợp với
đơn vị liên kết tổ chức khai giảng và sinh hoạt
quy chế đầu khóa, chương trình đào tạo và kế
hoạch đào tạo đầy đủ, rõ ràng cho học viên nắm
vững, đồng thời là cơ sở để học viên xây dựng kế
hoạch học tập cá nhân phù hợp với kế hoạch đào
tạo của Nhà trường và điều kiện hoàn cảnh cá
nhân giúp người học có thể hoàn thành tốt nhất
khóa học của mình. Đồng thời gửi các kế hoạch,
chương trình đào tạo vào email mà trường cấp
Với kết quả phân tích cho thấy, học viên
về cơ bản đều đánh giá khả năng đáp ứng của
Nhà trường đối với các yêu cầu của học viên
ở mức khá. Tuy nhiên, biến quan sát “Những
yêu cầu và đề xuất của học viên được xem xét
và giải quyết thỏa đáng” học viên đánh giá thấp
nhất. Trong thời gian tới, TVU và đơn vị liên kết
cần duy trì mối quan hệ, sự thông tin hai chiều,
kịp thời giữa hai bên về những yêu cầu và đề
xuất của học viên đồng thời ban hành quy trình
phối hợp xử lý thông tin với đơn vị liên kết trong
đó quy định rõ cán bộ tiếp nhận thông tin phải
xử lý và phản hồi cho học viên trong vòng 8 giờ
sau khi nhận được phản ảnh.
- Nâng cao năng lực phục vụ đáp ứng
yêu cầu người học:
74
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng...
đặt tại các cơ sở liên kết đào tạo, cơ sở vật chất
phục vụ quá trình đào tạo phụ thuộc hoàn toàn
vào đơn vị liên kết đào tạo. Do đó, Nhà trường
phải tổ chức rà soát và đánh giá lại tình hình
trang bị cơ sở vật chất của các đơn vị phối hợp
đào tạo để từ đó có những giải pháp hỗ trợ kịp
thời nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người
học về cơ sở vật chất.
Tiêu chí “thư viện đáp ứng được nhu cầu
nghiên cứu của học viên (đầu sách, tạp chí…)”
được học viên đánh giá thấp nhất cho thấy thư
viện phục vụ người học tại các đơn vị phối hợp
đào tạo còn thiếu. Do đó trong thời gian tới
chúng tôi đề xuất kết nối hệ thống thư viện điện
tử của TVU với hệ thống thư viện điện tử của
các đơn vị phối hợp đào tạo nhằm phục vụ tốt
hơn nhu cầu nghiên cứu, học tập của học viên.
5. KẾT LUꢃN
Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ quá
trình đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường
Đại học Trà Vinh là một vấn đề nghiên cứu rất
cần thiết và có ý nghĩa, góp phần nâng cao công
tác quản lý và chất lượng đào tạo của loại hình
này của Nhà trường. Kết quả nghiên cứu đã chỉ
ra 6 yếu tố trên ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà
trường theo thứ tự tầm quan trọng là: 1) dịch vụ
hỗ trợ, 2) độ tin cậy, 3) sự quan tâm, 4) khả năng
đáp ứng, 5) năng lực phục vụ, 6) cơ sở vật chất.
Đồng thời, kết quả nghiên cứu tìm thấy
có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ
phục vụ đào tạo giữa học viên nam và nữ, giữa
học viên các ngành, giữa học viên học ở các địa
điểm và giữa học viên các khóa. Bằng kết quả
thống kê mô tả chúng tôi nhận thấy đối với học
viên có thời gian trải nghiệm dịch vụ đào tạo
nhiều hơn sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng
dịch vụ đào tạo của Nhà trường so với học viên
có thời gian trải nghiệm dịch vụ ngắn hơn. Bên
cạnh đó, học viên học tại các Trung tâm Giáo
dục thường xuyên có đánh giá cao nhất về chất
lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, tiếp đến là trường
cao đẳng và cuối cùng là trường trung cấp. Điều
Yếu tố tác động mạnh thứ 5 đến sự hài lòng
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào
tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “năng lực
phục vụ” của Nhà trường đối với nhu cầu người
học trong công tác đào tạo. Với kết quả phân tích
trên cho thấy, học viên về cơ bản đều đánh giá
năng lực phục vụ của Nhà trường trong quá trình
đào tạo ở mức khá. Tuy nhiên, biến quan sát “Đội
ngũ nhân viên quản lý luôn vui vẻ và nhiệt tình
hỗ trợ học viên” học viên đánh giá thấp nhất.
Trong thời gian tới, cần năng cao tinh thần phục
vụ người học của đội ngũ nhân viên quản lý tại
TVU, đặc biệt là nhân viên quản lý và tiếp sinh tại
các đơn vị liên kết đào tạo là những người thường
xuyên giao tiếp và gặp gỡ học viên. Khuyến khích
mỗi cá nhân hãy vui vẻ, thân thiện khi gặp khách
hàng, thực hiện tốt việc này sẽ giúp mỗi cá nhân
truyền tải sự thân thiện đối với đồng nghiệp và
học viên, giúp cho công việc hiệu quả hơn từ đó
góp phần nâng cao sự hài lòng của học viên đối
với dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH của Nhà
trường và đơn vị liên kết.
Bên cạnh đó, các lớp đào tạo vừa làm vừa
học được tổ chức đào tạo ngoài trường, việc
chăm sóc, trao đổi thông tin với học viên chủ
yếu qua kênh điện thoại hoặc email, việc trao
đổi qua các kênh liên lạc này khó diễn đạt và
biểu lộ tình cảm, do đó dễ gây hiểu lầm trong
biểu thị thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
quản lý. Trong thời gian tới TVU cần thường
xuyên tổ chức tập huấn các kỹ năng nghe và trả
lời điện thoại, email cho đội ngũ nhân viên quản
lý để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ người
học của đội ngũ nhân viên quản lý.
- Phát triển cơ sở vật chất phục vụ tốt yêu
cầu giảng dạy và học tập:
Yếu tố tác động cuối cùng đến sự hài lòng
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào
tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là cơ sở vật
chất. Cơ sở vật chất, phương tiện dạy học hiện
đại giữ vai trò quan trọng trong việc cải tiến và
nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường đại
học. Trong liên kết đào tạo VLVH lớp học được
75
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
này phản ánh đúng thực trạng đã phân tích, Trung
tâm Giáo dục thường xuyên là đơn vị có nhiều
kinh nghiệm trong công tác tổ chức liên kết đào
tạo trong các đơn vị liên kết của Nhà trường nên
dịch vụ phục vụ đào tạo do Nhà trường và trung
tâm phối hợp cung cấp được đánh giá cao là điều
tất yếu. Do đó, trong thời gian tới TVU phối hợp
với các đơn vị liên kết thực hiện các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo cần
chú trọng quan tâm nhiều đến các trường cao
đẳng và trường trung cấp.
Dựa trên mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ phổ biến trên thế giới (SERVPERF),
cùng với các nghiên cứu trong nước, ngoài nước
về chất lượng dịch vụ đào tạo và bằng thực tiễn
triển khai dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm
vừa học của Trường Đại học Trà Vinh, nghiên
cứu đã đưa ra mô hình ứng dụng đánh giá chất
lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và mối quan hệ
của nó với mức độ hài lòng của học viên trong
loại hình đào tạo này. Mô hình và các biến quan
sát đề xuất là một tham khảo khoa học cho các
cơ sở giáo dục đại học khác trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và sự hài
lòng của người học cho loại hình đào tạo vừa
làm vừa học tại các cơ sở giáo dục của mình
trong thời gian tới.
education”. Higher Education, 60, 3: 251–
267. ISSN 1573–174X.
4. Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004),
“Students’ as customers: The expectations
and perceptions of local and international
students”.
HERDSA
Conference
proceedings.
5. Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang
đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào
tạo đại học”, Thông tin khoa học Đại học An
Giang, 27, tr.19-23.
6. Hồ Thuý Trinh (2013), “Đo lường mức độ
hài lòng của học viên về chất lượng đào
tạo cao học của trường Đại học Tài Chính
– Marketing”. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Bộ
Tài chính, ĐH Tài chính – Marketing.
7. Đặng Nguyễn Thảo Hiền (2015), “Đánh giá
sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ
thuật Vĩnh Long”, Luận văn Thạc sĩ, Trường
đại học Sư phạm Kỹ thuật Vĩnh Long.
8. Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Quốc gia Hà Nội”. Tạp chí Khoa học
ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh. Tập 32,
số 4: tr 81-89.
9. Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị
Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016). “Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ
của trường Đại học Lâm Nghiệp”. Tạp chí
khoa học và công nghệ Lâm Nghiệp; Số 2: tr
163 – 172.
10. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L.
Berry (1988), “Servqual: a multipleitem
scale for measuring consumer perceptions of
service quality”, Journal of Retailing, 64(1):
12 – 40.
11. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992),
“Measuring service quality: A reexamination
and extension”, Journal of Marketing, Vol 56
(July): 55-68.
12. Amir D. Aczel và Jayavel Sounderpandian
(2009), “Complete business statistics”,
McGraw – Hill, International Edition
13. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang
(2007), “Nghiên cứu thị trường”. NXB
ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. David Schüller, Martina Rašticová, Štěpán
Konečný (2013), “Measuring student
satisfaction with the quality of services
offered by universities – Central European
View” Acta Universitatis Agriculturae et
Silviculturae Mendelianae Brunensis, 2013,
LXI, No. 4, pp. 1105–1112.
2. Elliott, K.M., Shin, D. (2002). “Student
Satisfaction: an alternative approach to
assessing this important concept”, Journal of
Higher Education Policy and Management,
Vol. 24, No. 2, 198–209.
3. Gbadosami, g. a De Jager, J. (2010): “Specific
remedy for specific problem: measuring
service quality in south african higher
76
15 trang
16/04/2022
1380
Bạn đang xem tài liệu "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của trường Đại học Trà Vinh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- phan_tich_cac_yeu_to_anh_huong_va_giai_phap_nang_cao_chat_lu.pdf
